某企业销售人员管理手册7199.docx

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1、某企业销销售员手手册第一章 销售售人员行行为规范范第一节 销售售人员须须知一、 每位销售售人员应应遵守国国家法律律法规，遵遵守公司司各项规规章制度度。热爱爱公司，热热爱本职职工作。维护公公司利益益，保守守公司机机密。把把公司看看作发展展长期职职业工作作并获取取合理回回报的地地方。二、 上级应对对下级一一视同仁仁，指导导关心下下级。下下级应尊尊重上级级。各同同仁团结结协作，完完成工作作任务，实实现个人人发展。充分体体现公司司理念。三、 销售人员员应注意意自己的的穿着。公务时时应穿职职业装，注注意个人人卫生，保保持衣者者鞋袜的的整洁，不不要蓬头头垢面。男士头头发宁短短勿长，女女士勿浓浓妆艳抹抹。四

2、、 销售人员员需注意意个人形形象，严严禁在公公共场合合做出不不文明的的举动，如如抠鼻挖挖耳、随随地吐痰痰、乱丢丢果皮纸纸屑等。五、 我们与客客户的关关系不是是简单的的商品买买卖关系系，而是是互利互互惠的伙伙伴，应应该相互互合作、共同发发展。六、 作为一名名专业的的销售人人员，您您应非常常了解产产品的功功能、效效用和质质量指标标以及相相关产品品知识背背景等，尽尽量准确确回答有有关产品品方面的的问题；对于不不清楚的的问题，应应委婉巧巧妙的解解决，切切忌信口口开河。七、 每次公务务前，需需明确自自己的任任务、目目的，对对访问过过程进行行预演。准备好好此次访访问所需需的物品品，如名名片、样样品资料料、

3、各种种证照等等。八、 访问客户户时应充充分考虑虑到客户户是否方方便。访访问前事事先与客客户打招招呼，讲讲明来意意，约定定时间。访问后后与客户户保持联联系。九、 与客户交交谈时要要态度诚诚恳，表表情自然然，不要要惊慌失失措，畏畏畏缩缩缩。做一一名聆听听者，仔仔细分析析对方意意图。不不要高谈谈阔论，打打断他人人说话，左左顾右盼盼，随意意看表。回答问问题时，声声音不宜宜过大以以对方听听清楚为为宜，表表达简洁洁明了。十、 吸烟的销销售人员员在访问问客户时时不要吸吸烟，除除非对方方给您敬敬烟。十一、 会谈结束束后应礼礼貌地与与客户握握手道别别，哪怕怕未能成成交。十二、 您没有把把握的事事情一定定不要做做

4、出承诺诺。十三、 务必记住住每位客客户的称称谓，以以表明他他的重要要。十四、 每天务必必做好每每日工作作笔记。十五、 经常反思思准备、计划、访问、洽谈、定货、交货、回款、自我评评价及改改善等活活动的全全过程，以以便提高高自己与与人交流流的能力力。第二节 销售售人员自自我检查查要点1、 仪表是否蓬蓬头垢面面服装是是否整洁洁干净精神状状态是否否良好2、 洽谈洽谈程程序是否否有误是否给给对方留留下了深深刻的印印象洽谈过过程中，话话题是否否得体，谈谈话是否否投机对产品品的说明明是否详详细、清清楚易懂懂介绍产产品时，是是否引起起了对方方的浓厚厚兴趣在洽谈谈过程中中，能否否做到诱诱导对方方、吸引引对方、感

5、染对对方对对方方的利益益关系是是否充分分地说明明、予以以考虑自己是是否对该该种产品品，该行行业知识识缺乏，对对客户的的话题，难难于应答答3、 客户在开展展业务前前，是否否对客户户进行了了认真的的调查分分析对某一一客户的的业务工工作有多多大的把把握对同一一客户的的访问频频率有多多大如何正正确处理理老客户户和新客客户的关关系4、 对内事务务能否及及时向上上级提供供业务报报告能否经经常向上上级提供供合理化化建议能否及及时向上上级反映映客户的的意见、建议和和批评能否将将自己由由于特殊殊原因不不能去处处理的事事情交代代给他人人能否做做到与相相关部门门保持经经常的联联系，并并取得他他们的帮帮助是否熟熟悉从

6、推推销、定定货到支支付货款款的全部部业务手手续客户所所需商品品名称、数量和和品种是是否清楚楚客户的的地址、联系人人、电话话、银行行帐户是是否清楚楚第三节 时间间管理 您必须须将时间间进行合合理的分分配，将将主要时时间花在在优先项项目上。时间管理理的技巧巧：集中处处理相同同的事情情 合理理安排客客户拜访访的路线线，达到到最高效效率；将将同一区区域的客客户拜访访时间有有效地错错开。抓紧时时间解决决突发事事件 突发发事件包包括客户户突然出出现产品品的断档档现象，以以及出现现质量问问题或其其他的投投诉现象象。找出最最快的途途径 销售售人员应应尽量争争取其他他部门的的支持，在在无法短短时间内内调配产产品

7、的时时候，考考虑从别别的客户户调出同同样的产产品暂时时应急，但但是应该该及时补补上。设定时时间限制制 不仅仅仅是给给客户一一个时间间概念，同同时，将将自己的的时间安安排尽量量压缩，但但是，必必须是公公司能力力所及的的前提下下，如果果根本就就达不到到时间安安排，就就避免给给予客户户不能达达到的时时间承诺诺。将文本本工作尽尽量系统统化 填列列表格或或者相关关报表的的工作应应该尽量量标准化化，按照照编号或或客户档档案进行行归类。第二章 业务务管理第一节 合同管理理 订货合合同是载载明公司司对外商商务活动动的依据据，是明明确公司司与客户户之间商商业利益益关系的的法律性性文件，合合同的签签订、执执行必须

8、须认真。1、 合同签订订应建立立在对客客户的深深入了解解基础上上。在对对客户情情况深入入了解以以后并在在合同原原件传回回公司或或之前须须填制客客户资料料卡。2、 对新客户户合同签签订前需需要特别别了解：A、对方方是否具具有独立立法人资资格；B、对方方签约的的目的，对对方是否否具有履履约能力力；C、对方方签约人人是否有有权代表表对方公公司签约约；3、 合同签订订时对合合同用语语必须字字斟句酌酌；4、 合同签订订后先由由需方盖盖章后传传回公司司审批；5、 合同审批批程序及及时间要要求：A、合同同签订后后应立即即交公司司主管营营销经理理进行审审核。主主管营销销经理认认为合同同可行后后，签明明自己意意

9、见后将将合同原原件交回回财务销售内内勤处。时间要要求不超超过合同同收到后后三个工工作日。B、批准准执行的的合同由由财务销售内内勤加盖盖公司合合同专用用章并留留复印件件存档，合合同原件件财务内勤各各留一份份存档，其其余的转转给销售售人员交交给需方方。C、未批批准的合合同由销销售人员员退回需需方。6、 合同必须须经公司司签章后后才是有有效合同同并据以以执行。合同未未经公司司批准前前，任何何人不得得先期执执行，否否则由此此造成的的一切后后果由责责任人自自行负责责。7、 如果在合合同执行行过程中中发生意意外情况况必须对对合同内内容进行行修改或或终止执执行时，需需与对方方签订变变更、终终止合同同协议。8

10、、 合同规定定有预付付款或现现款现货货的，应应在确认认货款已已到我方方账号后后在发货货。合同同规定分分期结款款的，到到期前应应事先联联系结款款并按期期前往结结款。9、对合合同进行行分类登登记，到到期提醒醒结款。10、合合同系公公司经营营机密，未未经批准准不得借借阅。第二节 客户管理理一、 建立客户户档案 客户档档案是销销售人员员了解市市场的重重要工具具之一，通通过它可可以连续续了解客客户实情情，从中中看到客客户的销销售动态态。据此此销售管管理人员员就可以以对实态态做出判判断，并并采取相相应的行行动。1、 客户档案案以销售售人员为为基础，销销售内勤勤负责收收集、整整理。坚坚持“一户一一卡”，杜绝

11、绝“有户无无卡”现象。2、 客户档案案包括以以下四个个部分：基本情况况，即客客户的最最基本资资料，包包括：客客户名称称、地址址、电话话、客户户类型等等。此部部分销售售人员应应按照公公司客客户资料料卡所所列内容容认真、准确、尽可能能详尽的的填写。对这部部分一时时难以准准确填写写的内容容，可在在了解清清楚后再再填写，但但关于客客户情况况的关键键性内容容不得缺缺填，如如客户名名称、地地址、电电话、客客户类型型、经营营范围、覆盖范范围、关关键人情情况等。对客户户资料卡卡所列各各项内容容，须加加强监控控。客户户情况如如发生变变化。须须以修改改或另填填写客户户资料卡卡的方式式予以记记录，并并及时传传报公司

12、司。二、 客户拜访访1、 访客户可可以增进进与客户户的感情情，帮助助客户树树立信心心，解决决销售中中出现的的问题，同同时了解解客户销销售状况况、库存存情况、督促客客户销售售与进货货。2、 每月销售售人员应应对本月月需拜访访的客户户、拜访访的时间间、拜访访的次数数做出计计划，并并按期执执行拜访访。3、 拜访前应应查阅客客户档案案，对本本期拜访访的目的的。可能能遇到的的问题做做到心中中有数。4、 拜访时应应对客户户的销售售情况、库存情情况、终终端铺货货情况进进行了解解。对客客户在销销售中遇遇到的问问题进行行询问，能能及时解解决的立立即解决决，不能能立即解解决的承承诺在一一定时间间内给与与答复。5、

13、 拜访时还还应对客客户的基基本情况况进行了了解，发发现有异异动情况况时，应应立即了了解清楚楚，同时时判断可可能对我我公司市市场管理理造成的的可能变变动，并并立即向向上级汇汇报，以以便采取取相应的的行动。三、 客户评定定销售管理理人员应应定期对对本地区区所有客客户进行行评定。通过评评定可以以及时了了解客户户的资信信状况、合作态态度、销销售能力力等情况况，为我我们及时时调整工工作重点点提供参参考。客户评定定的主要要内容包包括：销售业绩绩：本期期内销售售额信用状况况：有无无信用危危机。协同状况况：是否否提供有有效建议议、是否否协同促促销或主主动促销销、是否否有损害害我公司司或产品品的言行行等。客户评

14、定定的方法法：采用书面面报告形形式，可可根据客客户综合合情况进进行分类类，作为为客户调调整的依依据。客户评定定的时间间可根据据地区情情况自行行安排。客户评定定结束后后应将评评定报告告装入客客户档案案中，并并根据评评定结果果调整工工作重点点。客户评定定以销售售主管主主持为主主。经理理应定期期检查、督促。评定结结束应将将评定报报告传销销售内勤勤处。四、 客户投诉诉事件的的有效处处理（一） 、如何面面对客户户抱怨？ 客户投投诉问题题的处理理首先面面对的就就是客户户的抱怨怨。1、 重视客户户意见在接到客客户抱怨怨时应该该放低姿姿态，仔仔细倾听听，随时时记录。切忌急急于辩白白、解释释，因为为人在满满腔怒

15、火火的时候候根本听听不进去去任何的的解释，任任何解释释都会被被当作狡狡辩，这这无疑于于火上浇浇油。2、 设身处地地为顾客客着想要以诚为为本，对对于满腔腔怨气的的客户应应该以一一种理解解的语气气解释。诚心诚诚意地为为客户解解决问题题，而不不是推三三阻四，左左右回避避。3、 如果客户户情绪非非常激动动，可以以先简单单安慰，答答应客户户“回头我我们会给给您一个个满意的的答复”，待客客户心情情稍微平平静后，在在通过电电话了解解具体情情况后进进行处理理。4、 以静制动动。客户户在抱怨怨时，由由于情绪绪比较激激动，难难免会说说一些过过头的话话。这时时，处理理人员一一定要保保持冷静静，切忌忌针锋相相对，使使

16、事态扩扩大。（二）、投诉处处理注意意事项1、 在未弄清清事实真真相时，不不要轻易易做出判判断或许许诺。2、 尊重事实实，对确确系我方方责任的的要勇于于承担，积积极处理理；对非非我方责责任的情情况，也也应感谢谢客户对对公司的的关心。3、 对客户进进行解释释时，要要掌握分分寸，严严守公司司机密，婉婉转回答答。4、 客户来电电要求及及时答复复，就算算该客户户不属您您所管辖辖，您也也应该仔仔细倾听听随时记记录，进进行解释释时态度度要和蔼蔼，用词词要委婉婉。5、 投诉处理理完后，需需要将投投诉物品品取回或或采取样样本，以以便进行行分析改改善。6、 建立详细细的客户户资料库库，经常常和客户户保持联联系，吸

17、吸取宝贵贵的意见见，并且且及时将将这种意意见向公公司相关关部门人人员反映映。五、业务务沟通技技巧 业务务沟通是是一项技技巧性很很强的工工作，平平庸的业业务员与与成功的的业务员员之间的的主要区区别在于于：后者者了解销销售的真真谛，将将各种销销售技巧巧烂熟于于心，因因而面对对各种各各样的客客户能够够胸有成成竹，攻攻无不克克。成功功的业务务代表必必须具有有的素质质是A、非常熟熟悉所介介绍的产产品；BB、对客客户的情情况非常常了解；C、有有高超的的语言技技巧，刺刺激客户户合作或或购买欲欲望；DD、有把把握洽谈谈气氛的的能力和和技巧；E、有有极强的的下单和和回收货货款能力力。（一）对对新客户户的沟通通技

18、巧 1、给予良良好的第第一印象象 注重重礼仪，态态度要虔虔诚，语语言要谦谦恭，要要避免紧紧张，首首先心平平气和地地双手地地上名片片，然后后说明来来意。2、 重点向客客户介绍绍我们能能够给您您带来什什么 不同的的客户都都有不同同的需求求，您必必须在了了解其需需求的情情况下，把把我们满满足其需需求的意意思向其其表达。3、 吃了闭门门羹，如如何打开开僵局 当您面面对对方方时，对对方态度度冷漠，这这种情况况并不鲜鲜见，这这时正确确的做法法是；态态度诚恳恳的打招招呼，引引起对方方注意，即即向对方方介绍：“对不起起，打搅搅你了，我我是达华华公司的的业务经经理。”如对方方继续保保持沉默默，则继继续重复复上面

19、的的话，一一般会见见效。但但重复次次数以33-4次次为限，如如无效，只只好告辞辞。但是是，不应应该放弃弃，在不不同的时时间，通通过不同同的方式式，我们们还可以以努力。4、 若对方回回答不经经营这种种产品时时 虽然谈谈话气氛氛融洽，当当对方提提出由于于公司产产品知名名度不高高而不愿愿意经销销这种商商品时，应应打消对对方疑虑虑：“我们公公司会配配合产品品的推广广进行积积极的宣宣传和促促销活动动。”“请放放心，这这种产品品绝对会会畅销的的。”“如果果产品销销不出去去我们不不会强人人所难的的。”最好您您应该将将公司的的推广促促销计划划向他介介绍。5、 若对方讲讲“请下次次再来时时商谈” 不管对对方是否

20、否有意推推辞，听听到此话话后，要要象拿到到订单一一样高兴兴地致谢谢，因为为这为下下次上门门推销提提供了契契机。6、 若对方讲讲“现在正正忙，改改日再谈谈”这时不能能马上回回去，应应向对方方道歉：“实在对对不起，只只占用你你一点时时间。”或“实在对对不起，请请你再听听我讲几几句话。”如此反反复几次次，有望望获得成成果。7、 有效沟通通四要素素：讲述述、发问问、倾听听和了解解以上四个个基本要要素并非非就是一一个个简简单的词词组，它它们概括括了沟通通过程中中所有的的关键要要素，每每一个要要素都需需要在沟沟通过程程中不断断地完善善。8、 尽量用通通俗易懂懂的语言言向客户户介绍产产品的功功能、性性能和特

21、特点，但但不能强强求客户户合作（包包括铺货货和购买买），应应该自然然地诱发发其购买买动机。9、 与新客户户洽谈时时，首先先不要急急于谈成成生意，应应该将主主要精力力用于三三大调查查，即客客户基本本情况调调查、信信用调查查和支付付货款情情况调查查。调查查结束后后，应将将上述情情况以书书面报告告的形式式报告给给销售主主管，作作为重要要的参考考资料。（二） 对老客户户的沟通通技巧1、首先先以一些些与业务务无关的的事情打打开话题题，以寻寻找时机机，直接接切入主主题。在在时机成成熟的情情况下，向向客户提提出定货货要求，需需注意的的是，应应让客户户感到对对方完全全在为自自己所思思所虑。2、对于于老客户户，

22、当他他们客观观提到公公司的产产品价格格在同等等技术含含量的情情况下，高高于同类类产品时时，切勿勿争辩。 这这时的用用语应该该非常地地婉转，以以一种理理解的姿姿态面对对他，尽尽量将话话题转移移到质量量上，告告诉他“首先我我们会保保证产品品的质量量上乘、稳定”或“相信我我们能短短期内产产生规模模效应，我我们的价价格会越越来越合合理。” 33、对于于老客户户提出的的质量问问题，合合理解答答处理。 如如果客户户提出公公司某种种产品的的技术指指标不过过关，或或者出现现质量问问题，这这时销售售人员除除了立即即勘察原原因以外外，还应应该巧妙妙地沟通通“产品的的质量问问题既然然出现了了，我们们一定会会配合你你

23、们合理理解决，首首先保证证你们的的产品的的质量合合格。” 确定定定货后后，除了了与客户户商谈关关于数量量或者供供货时间间等问题题以外，同同时还应应该就货货款支付付问题进进行商谈谈，有关关问题一一定要敲敲实，以以免以后后出现不不必要的的麻烦。第三节 绩效考核核一、 考核的目目的：规范员工工行为，激激励员工工，将员员工的行行为引向向企业的的总体目目标，在在企业内内部形成成良好的的竞争机机制，通通过优胜胜劣汰，保保持企业业的竞争争优势。二、 考核的内内容包括营销销中心销销售人员员的工作作业绩、工作态态度和工工作能力力等。三、 考核的对对象包括销售售部经理理及所有有销售人人员。四、 考核的流流程和操操

24、作（见见操作手手册绩效考考核与薪薪酬管理理）五、 考核管理理大纲1、 销售人员员应自觉觉接受并并配合完完成公司司的各项项考核，使使公司管管理不断断走向规规范化与与正规化化，同时时也为自自身在公公司的发发展提供供必要的的依据。2、 完成公司司下达的的各项销销售指标标是每一一个销售售人员所所首要完完成的工工作，也也是公司司考核的的首要内内容，业业务考核核可根据据公司具具体情况况通过设设定其占占整个绩绩效考核核的权重重来制定定相应的的考核办办法。3、 公司对各各级销售售人员进进行业务务考核的的同时也也注重对对其进行行日常的的行政考考核，行行政考核核主要包包括考勤勤、内务务、工作作态度、敬业精精神等各

25、各项内容容的考核核。4、 每位销售售人员在在进入公公司后都都应认真真接受公公司对其其进行的的初步培培训与学学习考核核，销售售部和企企划部也也有职责责对所属属销售人人员定期期或不定定期进行行销售技技能、产产品知识识等的培培训，并并将学习习态度、培训结结果等作作为考核核内容记记录在案案。5、 人事考核核由营销销中心配配合公司司人事部部门进行行。人事事考核是是对上述述各项考考核内容容的综合合评定（每每半年一一次），并并与薪酬酬挂钩。6、 每个销售售人员都都应认真真对待各各项考核核，各级级管理人人员也应应公正、真实地地对下属属员工进进行考核核，不得得借考核核之机公公报私仇仇或弄虚虚作假，违违者公司司将

26、予以以严肃处处理。第三章 内务管理理制度1、 严格考勤勤记录以以供考核核。2、 文明礼貌貌，尽量量使用普普通话交交谈。接接听电话话应先报报“您好，达达华”语气温温和亲切切，语调调清晰，语语言简练练。3、 工作时间间，严禁禁在办公公室内大大声喧哗哗，保证证工作的的顺利进进行。4、 工作时间间不得办办私事，打打私人电电话，接接听私人人电话不不得超过过三分钟钟。5、 接待来访访应热情情礼貌，让让座敬茶茶，询明明来意后后尽快通通知有关关人员并并注重做做好登记记工作。6、 建立例会会制度，定定期召开开，认真真记录以以作为销销售人员员的考核核依据。7、 随时保持持清洁整整齐，做做到每日日上班前前打扫卫卫生

27、，下下班前整整理好桌桌面，关关好门窗窗、电源源。8、 员工们应应互相帮帮助，互互相爱护护，严禁禁推卸责责任和损损人利己己。第四章 出入库管管理 公司安安排专职职或兼职职人员对对产品（含含宣传品品、赠品品、样品品）进行行管理（以以下称为为货管员员），货货管员应应根据公公司产品品库存品品种、数数量、出出入库情情况，编编制库存存日报表表及库房房资金日日报表，完完成每一一次出入入库手续续和记录录，并每每月编制制月报表表及盘点点表。1、 入库管理理 货货到后，货货管员应应与送货货员当面面点清货货物，办办理入库库手续，做做好入库库记录。此外，货货管员还还应做好好入库明明细分类类账及总总帐记录录。2、 出库

28、管理理货管员凭凭经过营营销中心心经理签签字后的的销售定定单（包包括样品品和赠品品）出库库，并及及时做好好出库记记录，同同时作明明细分类类账及总总帐记录录。3、 对帐货管员应应向营销销中心经经理提供供库存日日报表，应应对货品品进行定定期盘点点，填制制盘点表表。确保保帐帐相相符，帐帐物相符符。第五章 财务管理理第一节 费用管理理1、报销销程序：1）、公公司销售售人员基基本生活活费补贴贴，由经经理审核核后发放放（休假假期间扣扣除）。2）、浮浮动经费费经考核核审批后后，由公公司财务务部统一一划拨。3）、招招待费报报销时，应应注明招招待对象象及人数数，并需需经办人人、负责责人签字字后方可可报销。所有报报

29、销单据据均为正正式发票票，收据据一律无无效。4）、各各销售人人员费用用应及时时报销。在出差差回公司司后三日日内，将将原始单单据按规规定粘贴贴好后报报回公司司财务部部。第二节 资金金管理一、要求求：1、凡向向财务部部提出的的各种费费用申请请、财务务表单，应应一律写写明经理理和经办办人签名名。对无无签名的的申请和和表单，一一律视为为无效申申请或无无效报表表。2.在填填写差旅旅费用报报销单时时，应填填写出差差时间、地点。3.办事事处应对对所填报报的各种种报表内内容的真真实性、准确性性负责。二、报销销注意事事项1.用报报销单的的附件应应整齐粘粘贴在费费用报销销单背面面的左上上角，如如附件较较多应用用原始凭凭证粘贴贴单，不不得用信信签纸粘粘贴，并并且不得得用订书书机或回回形针装装订。2.报销销时必须须由部门门负责人人审核、签字，方方可报销销。3.用报报销单及及差旅费费报销单单上附件件张数，填填写时一一定要在在报销单单据上注注明。4.填写写报销单单时，请请用钢笔笔填写，不不得用圆圆珠笔或或铅笔填填写。11.18.202217:2017:20:0422.11.185时20分5时20分4秒11月. 18, 2218 十一月 20225:20:04 下午17:20:042022年11月18日星期五17:20:04