专业服务公司的核心竞争能力25452.docx

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1、专业服务务公司核核心竞争争力：77S模型型段磊 博博士（汉哲管管理咨询询集团，首首席专家家，邮件件：DUUANLLEIHANN-COONSUULTIING.COMM.CNN）在我们的的身边，存存在这样样一类企企业，它们的的成功不不是依靠靠雄厚的的资金、壮丽的的厂房、天天赋的资资源优势势，而是是依靠一一个独特特的东西西，这个个东西叫叫做“专业能力”。以专业业能力服服务有专专业需求求的客户户，我们们把这种种企业叫叫做“专业服服务公司司”，国外外的研究究者称为为“Proofesssioonall Seerviice Firrm”（PSSF）。正正是因为为有了专专业，才才有了可可口可乐乐的豪言言，即使

2、使把厂房房烧尽，也也可以很很快地东东山再起起。尽管我们们很难对对“专业能能力”一词做做出准确确地定义义，但我我们可以以形象的的描绘专专业服务务公司的的特征，正正如大卫卫梅斯特特在专专业服务务公司的的管理一一书中所所写的那那样：“全世界界的专业业服务公公司，无无论公司司规模是是大是小小、从事事哪个行行业，也也不论它它们在哪哪个国家家，它们们的经营营理念都都是相同同的。尽尽管不同同公司的的经营理理念在文文字表述述上可谓谓各式各各样，各各有不同同的措辞辞，但其其内容大大致如下下：提供供卓越的的客户服服务；让让我们的的员工有有一个充充实的职职业、富富有成就就感；获获得满意意的经济济效益，使使公司稳稳健

3、地成成长，员员工获得得良好的的报酬。虽虽然这种种理念看看似普通通，却颇颇具代表表性和参参考价值值。”为什么会会产生专专业服务务和专业业服务公公司？这这是与社社会分工工和社会会经济结结构的升升级分不不开的。随随着社会会经济形形态由实实体经济济逐步向向服务贸贸易过渡渡，以及及社会分分工专业业化、细细分化的的要求，某某些具有有技术特特殊性、专专业特殊殊性或独独特技巧巧的服务务需求从从社会服服务体系系中解析析出来，这这些专业业服务的的需求者者开始倾倾向于寻寻找具有有成熟方方案、专专家团队队或富有有经验的的服务机机构，并并在一次次次提出出需求、满满足需求求的过程程中强化化了对这这些服务务机构的的认同、聚

4、聚焦，直直至依赖赖、忠诚诚。与此相对对应，提提供专业业服务的的公司在在满足客客户需求求、为客客户解决决问题的的过程中中，实现现了自己己的社会会价值和和经济价价值，找找到了盈盈利模式式和成长长路径。随着专业能力的日渐突出，公司地位得到认可与肯定，于是坚定了其走专业化道路的决心，逐步摒弃非专业的业务，并不断在专业方面加强投入、提升能力，最终走向“专者恒专”的顶峰。在我们的的经济生活活中，专专业服务务公司可可以说是是无处不不在，从从会计师师、律师师事务所所、咨询询公司，到到设计公公司、传传媒公司司、投资资顾问公公司，比比比皆是是；往更更广的范范围来看看，从事事IT系系统集成成、教育育培训、定定制化装

5、装备生产产、节能能服务等等方面的的公司，也也都可以以纳入专专业服务务公司的的行列。在这个队列中，有全球翘楚的IBM、甲骨文、普华永道、奥美，也有国内赫赫有名的金蝶软件、华为技术、隆平高科、零点调查，等等。大卫梅梅斯特对对于专业业服务公公司特征征的简述述告诉我我们，要要想生存存和发展展，专业业PSFF必须为为客户提提供卓越越的服务务、使员员工富有有成就，并并使企业业获得满满意的回回报。那那么，专专业服务务公司如如何才能能更好地地实现上上述三点点呢？答案是是明确的的，作为为专业服服务公司司，必须须有自己己独特的的核心竞竞争能力力。可是是，PSSF的核核心竞争争能力究究竟是什什么，我我们能不不能找到

6、到几个关关键点或或者一个个模型来来概括它它、说明明它、解解析它？这个问问题，对对于专业业服务公公司的研研究者、专专业服务务的选用用者以及及专业服服务公司司本身，都都有非常常重要的的意义和和价值。基于200年来为为近百家家专业服服务公司司提供咨咨询服务务的经验验，笔者者总结形形成了专专业服务务公司竞竞争力77S模型型（如图图1）。所所谓7SS模型，是是指专业业服务公公司的竞竞争力主主要包括括七方面面的内容容，其核核心是要要有专业业精神，同同时，围围绕专业业精神在在商业模模式、团团队、运运营管理理、品牌牌传播、营营销方式式和服务务能力等等六个方方面都有有较强实实力及相相对优势势，整体体发展均均衡，

7、没没有短板板。专业精神体现专业特点的商业模式专业化的品牌传播专业化的营销方式专业服务网络与能力专业化的团队专业化的运营管理图1 专业服服务公司司的“7S”模型下面，笔笔者将对对这七个个方面进进行详细细阐述，希希望对我我国专业业服务公公司的研研究、建建设与发发展有所所帮助。（一）专专业精神神与“专业主主义”（Spiiritt off Sppeciificcatiion）大前研一一在专专业主义义一书书中这样样写道“专家要要控制自自己的情情感，并并靠理性性而行动动。他们们不仅具具备较强强的专业业知识和和技能以以及较强强的伦理理观念，而而且无一一例外地地以顾客客为第一一位、具具有永不不厌倦的的好奇心心

8、和进取取心，严严格遵守守纪律。以以上条件件全部具具备的人人才，我我想把他他们称之之为专家家。”在研究中中，我们们也发现现，作为为一个好好的专业业服务公公司，“专业精精神”或者“专业主主义”贯穿其工工作的每每一个环环节，贯贯穿企业业每一名名工作者者的心中中，它包包括几个个层次的涵义：首先，在在价值观观方面，专专业服务务公司不不同于其其他企业业，员工工是否具具有积极极进取、追追求专业业、务求求尽善尽尽美的意意愿，是是决定公公司能否否卓越的关关键。例例如，律律师事务务所往往往要求所所有员工工都必须须具有强强烈的正正义感，要要敢于不畏畏艰险捍捍卫法律律的尊严严，使正正义得到到伸张。再比如，管理顾问公司

9、在人才选拔时往往更青睐国内及国际名校的毕业生，他们认为：人的知识可以培养，能力也可以经由锻炼而提高，但人的特质：自信、聪明地寻找解决问题的方法论、面对压力和竞争的本能反应，才是最关键的，在他们看来，具有这些特质的员工，才是公司真正需要的。其次，在在资源配配置方面面，是否否把专业业建设作作为公司司最重要要、最关关键的原原则去应应用，是是理念层层面落地地到实践践的重要要一环。专业服务公司的内核是专业，而这里的“专业”并不仅仅意味着你“知道什么”，而是你“能做什么”，只有合理地配置公司内外部的资源，形成专业建设的机制、要素和氛围，公司才有可能集合专业力量，将每个人“知道”的，叠加成公司“能做”的，并

10、形成独特的优势。第三，在在内部管管理方面面，专业业服务公公司必须须是鼓励励知识贡贡献、分分享和创创新的，开放的胸襟、分享的意识是专业服务公司最基础、也是最重要的管理理念。同时，专业服务公司也能够包容由于创新而导致的错误；从知识积累的角度，错误以及其带来的教训也是一种知识，证伪和求真同样重要。第四，在在对待客客户方面面，是追追求尽善善尽美，还还是得过过且过，是是专业精精神在客客户视角角的直接接体现。正正如上文文所说，专业服务务公司要要实现客客户、员员工和企企业的“三赢”，而这这三者中中，客户户居于首位位。认真真细致地地了解客客户的需需求，尊尊重客户户，为客客户着想想，并最最终体现现在能够够充分满

11、满足客户户需求，甚甚至超乎乎客户期期望的产产品和服服务上，正正是专业业精神最最重要的的体现。（二）体体现专业业特点的的商业模模式（SSpecciall Busiinesss MModeel）盈利依靠靠专业，是是专业服服务公司司的特点点，也是是专业服服务区别别于其他他商业模模式的核核心。而而要提供供专业服服务并且且成为盈盈利模式式，必须须具备以以下四个个条件：第一，必必须要有有现实需需求。生活中中我们大大概都听听过不少少的创业业故事，为为数不少少的创业业者一厢厢情愿地地认为，自自己的技技术好、产产品好，一一定会有有市场，一一定能成成功，但遗憾憾的是，多多数人铩铩羽而归归因为为市场并并不认同同这样

12、的的先进技技术。反反而是那那些抓住住既有的的、再普普通不过过的现实实需求、并并且与先先进技术术结合的的项目大大获成功功，比如如：把传传统婚介介与ITT结合的的“世纪佳佳缘”，把订订餐、打打折与IIT结合合的“团购网网”等等，他他们成功功的关键键是在生生活中有有现实的的需求。第二，必必须要有有一定的的技术门门槛。如如果有现实的的需求，但没有技技术门槛槛，任何何人都可可以做，只能算是商业模式，但不能算是专业服务的商业模式。因为专业服务的特点是专业，因此它也相应地享有专业级的回报水平。如果没有门槛或门槛太低，利润也相应下降，这就影响到从业者投入到提升这项工作专业化水平的积极性。例如，在建国初期，驾驶

13、是一种稀缺的专业技术，因为驾驶技术的门槛较高，学习难度较大，这种局面一直延续到改革开放之后；随着汽车保有量的增加，驾驶学习的手续简化、费用降低、培训服务随处可见。今天，我们可能都不再把“会驾驶”汽车作为一种专业技术，而是成为了一种普通的生活技能。第三，成成本必须须可控。由于专业业服务的的复杂性性、不确确定性，某某些服务务活动虽虽然有时时能够成成功，但但不确定定每次都都能成功功；有时时成本很很低，而而有时则则很高；成功率率、成本本都难于于测算，这这样的专专业服务务可能也也很难作作为商业业模式固固化和推推广，只只能作为为个案，典典型的案案例如：研究、拍拍摄稀有有的野生生动物。再再比如，某某些独特特

14、需求，业业务成本本虽然也也可以测测算，但但服务的的成本极极高，客客群极少少，也不不可能成成为持久久的商业业模式。第四，必必须有累累积优势势。专业业服务的的特点是是专业，而而专业优优势是需需要通过过积累而而逐步完完成的，因因此，作作为专业业服务的的商业模模式，必必须能够够随着服服务频次次的增加加而实现现服务品品质的提提高、服服务效率率的提升升、服务务成本的的降低，从从而使多多频次服服务者与与一般性性服务提提供商拉拉开差距距，形成成竞争优优势，从从而实现现强者恒恒强。只有具备备了以上上四个条条件，专专业服务务公司才才算是找找到了自自身的生生存发展展之路，也也才能说说有了“体现专专业特点点的商业业模

15、式”。（三）专专业团队队（Specciallistts）专业服务务绝大部部分要依依靠团队队的经验验、智慧和专专业能力力来完成成。由于于其商业业模式的的特性，人人才的获获取往往往是最大大的难题题，可以以说，专专业服务务公司的的人员规规模有多多大、人人员能力力有多强强，直接接决定了了公司能能够发展展到何种种规模和和高度。当然，专专业服务务公司的的团队是个个整体的的概念，不不仅要关关注人才才数量、更更要关注注其质量量；不仅仅要有领领军人物物、更要有一一支反应应敏捷、训练有素的队伍；不仅要有引进机制、还要有培养环境和培养机制。具体来说说，专业业服务公公司在团团队建设设方面，要要做到以以下几点点：首先，

16、要要创造适适合于专专业人才才的生态态环境，这这个环境境要相对对宽松，要有学习机制，专业服务公司的各层级人员都对在工作中逐步增进知识、技能和经验有着强烈的需求，学习机制有利于选拔和留住人才。其次，要有创新激励，专业服务公司提供的是智力产品，是专业人员运用丰富的专业知识对客户的问题所提供的专业建议或解决方案，它的每一件产品都是“量身定做”的，都具有一定的创新性。第三，要求有发展通道，使专才能够体会到工作的乐趣与成就感；第四，要建立系统化的专业人才育成机制，确保能在一定时间内，将学生、初级人才等培养成为专业工作者。其次，要要致力于于引进、培培育骨干干人才。例例如，要要积极引引进专业业领袖、学学科带头

17、头人等，使本本企业在在所服务务的专业业领域能能够占领领制高点点，掌握握行业趋趋势，参参与标准准制订，具具有充分分的专业业话语权权。专业业服务公公司的惟惟一资产产就是人人，如何何吸引有有价值的的人才，并并利用和和拓展他他们的价价值，是是团队建建设的一一大要务务。第三，要要有不同同层次的的人才储储备，不不能出现现断层。大卫梅斯特特认为：（如如图2），专专业服务务公司的的成长，事实上上是客户户服务、员员工满意意度和企企业的经经济效益益这三个个目标之之间巧妙妙的平衡衡，很多元元素都会会影响这这三个目目标之间间的协调调与平衡衡，而影影响因子子最大的的，就是是初级、中中级和资资深员工工之间的的比例。专业服

18、服务公司司提供的的产品和和服务是是全体人人员共同同完成的的，需要不不通层级级的员工工承担不不同的工工作任务务。因此此，在“明星”之外，专专业服务务公司还还需要建建立不同同序列和和梯次的的专业人人才队伍伍，以经经济性地地满足业业务开展展的需要要，并为为批量培培养明星星奠定基基础。企业的经济效益员工满意度客户服务图2 专业服服务公司司三个目目标的平平衡模型型（四）专专业化的的运营管管理（OOperratiion forr Sppeciificcatiion）如前所述述，作为为服务类类企业，专专业服务务公司利利用自己己专业的的知识、技技能和经经验，为客户户提供相相应的解解决方案案，因此此，专业业服务

19、公公司的运运营必须须遵从“专业导导向、客客户中心心、群策策群力、兼兼顾效率率”的原则则。首先，公公司要有有自己的的知识管管理系统统和专家家系统。知知识是企企业竞争争优势的的根源，是难以被竞争对手所模仿的，专业服务公司知识存量所形成的知识结构，决定了企业发现未来机会、配置资源的方法。企业内各种资源效能的发挥程度以及创新活动，在很大程度上都是由企业现有的知识所决定的。建立独特的知识管理系统，有意识、有组织、长期性地开展专业研究和学科建设，确保在所服务领域掌握最新的知识与动态，掌握最专业的服务方案与服务技术，拥有最熟练和专业的服务团队，是专业服务团队构建核心竞争力的重要条件。不仅如此此，专业业服务公

20、公司还必须建建立自己己的专家家系统，要要能在客客户提出出需求、为为客户提提供服务务的过程程中，集集中公司司内部以以及外部部专家的的经验、专专业和智智慧，在在最短的的时间里里为客户户提供高高度专业业化的解解决方案案。其次，专专业服务务公司要有有更为科科学、灵灵活的组组织结构构，要具备备较强的的人员、资资源调度度与协调调能力。当客户提出需求的时候，有能力在最短的时间内组织项目人员、组成后台专家系统，并提供专业服务的技术、设备保障。这些人员和设备可能涉及到众多的部门、分布在全球的各个地区，这就对专业服务公司的运作能力提出了严峻的考验。例如，对于电信系统集成公司，面对客户的信息化需求，必须在第一时间内

21、组织售前、专业工程师、测试、售后服务人员以及、内外部专家，根据企业组织架构和流程，对企业信息化现状进行诊断和需求分析，并在双方达成一致后，进行软、硬件结合的专业化解决方案的实施和服务。第三，公公司要有有精确和和运行有有效的产产销衔接接机制。由由于专业业服务公公司产品品的特殊殊性，在在前期商商务阶段段与客户户达成的的专业服服务协议议，往往往附加很很多特定定的技术术约定；在后期期的项目目实施过过程中，如如果这些些约定不不能够很很好地执执行，将将会直接接影响到到服务成成果的交交付和客客户的满满意，甚甚至可能能引起纠纠纷。因因此，在在专业服服务公司司中，产产销衔接接和运营营协调工工作非常常重要，这这不

22、仅需需要公司司有良好好的沟通通、合作作、分享享氛围，更更需要建建立相应应的机制制，确保保产销精精准对接接，服务务专业且且有保障障。第四，公公司要具具备专业业的项目目管理能能力。专专业服务务公司在在很多情情况下都都是项目目制，项项目制决决定了项项目要在在较短的的时间内内组织人人员开展展工作，并并要进行行项目进进度、成成本、质质量的控控制。这这，就需需要专业业的项目目管理者者、项目目经理以以及配套套的项目目管理机机制。特特别是项项目经理理，要有有很强的的全局意意识，要要以大局局为重，并并能有效效的对项项目各方方面进行行平衡。同同时，还还要有很很强的服服务意识识，对于于客户未未能提出出的各种种潜在需

23、需求，要要能及时时发觉，在在方案中中有所体体现。（五）专专业品牌牌传播（BBrannd CCommmuniicattionn forrSpeecifficaatioon）古语常说说：酒香香不怕巷巷子深，而现代代传播学学的理论论告诉我我们，酒酒香也怕怕巷子深深！对专专业服务务公司来来说，建建立自己己的专业业形象，并并以适当当的方式式把自己己的专业业形象传传递给潜潜在的服服务对象象，是一一个至关关重要的的步骤。从从这种意意义上说说，专业业服务的的品牌建建设和运运营，与与其他产产业并无无本质的的区别。以现实中中的张悟悟本为例例，该“大师”并无行行医执照照，但却却善于树树立自己己的专业业形象，倾倾倒众

24、生生，令他他的所言言所行一一时间成成了真理理，令中中国的茄茄子脱销销、绿豆豆涨价，虽虽是一反反面案例例，但对对我们专专业服务务公司的的经营者者们也不不乏启示示你专专业，要要让别人人知道，否否则，当当别人需需要的时时候，未未必能找找到你，找找到的可可能是他他们认为为专业的的“那一个个”。要做到这这一点，对对于专业业服务公公司来说说，首先先是定位位。定位位是企业业选择立立足点和和发展方方向的基基础，专专业服务务公司也也不例外外。要想想准确定定位，专业服服务公司司必须结结合自己己所服务务的专业业领域，深深入了解解客户的的需求，全全面掌握握竞争对对手的特特点，客客观评估估自身的的优势和和劣势，在在此基

25、础础上，对对自己进进行清晰晰的“定位”。其次，要要花大力培育育品牌。市场经经济是一一种竞争争的经济济，竞争争的结果果是经济济资源和和利润不不断向优优良的品品牌集中中， 这这就是经经济学的的“赢家通通吃”现象。专专业服务务公司的的品牌建建设，也也要遵循循企业品品牌建设设的思路路和步骤。需需要强调调的是：在建立立品牌的的过程中中，诚信信服务必必须贯穿穿始终。由于产品和服务的后验性和特殊性，客户很难在事先完全了解专业服务公司的品质，因此，有些公司会夸大其辞。比如，一些律师事务所面对客户时夸夸其谈、对客户的要求满口答应，但实际上对法律、法理的理解并不深刻，最终失掉了本该能赢的官司，给客户和自己都带来了

26、损失。这样的企业肯定是要被市场淘汰的，品牌建设也就成为了一句空谈。在此基础础上，还还要选择适宜宜的传播播方式。对于专专业服务务公司来来说，部部分可以以采用公公共媒体体，如：广告牌牌、报纸纸、杂志志、广播播、网络络等，部部分可聚聚焦于特特定客户户所活动动的范围围，如：专业协协会、商商会、商商学院、专专业期刊刊等。一一般说来来，形象象宣传以以及大众众服务领领域的宣宣传适合合选择公公共媒体体，受众众面相对对较窄的的服务，适适合在特特定客户户活动区区域进行行宣传。例如，某牙科诊所新近推出“儿童牙齿保健服务”，他们的做法是，走进幼儿园、小学和家长学校，进行免费的儿童牙齿健康讲座，并赠送精美的宣传品，附带

27、现场促销，就起到了很好的效果。（六）专专业化营营销（SSalees ffor SSpeccifiicattionn）专业服务务公司所所提供的的产品与与其他企企业有很很大的不不同，因因此，营营销原理理和营销销管理模模式也大大为不同同，其特殊殊性体现现在“营销组组织专业业化”和“专业服服务产品品化”两个方方面。所谓“营营销组织织专业化化”，是指指在营销销的组织织方式中中，要体体现专业业化的成成分，要要让专业业的力量量参与到到营销活活动之中中。营销组织织专业化化，是专专业服务务的特殊殊性所决决定的，专业服服务的营营销，在相当当大的程程度上必必然是具有专业业化特点点的营销销。因此此，在专专业服务务公司

28、，营营销工作作往往是是由销售售人员和售售前工程程师（或专业业顾问）这这两个角色色共同完完成的。销售人员员负责前前期客户户信息的的收集、商商务沟通通、费用用报价、合合同谈判判等工作作，而售售前工程程师（或专业业顾问）负责根根据客户户需求制制作解决决方案，与与客户沟沟通，确确保客户户的需求求得到满满足，以以及确保保这一委委托能够够通过本本机构的的服务得得以实现现。所谓“专专业服务务产品化化”，是指指在满足足客户需需求的同同时，专专业服务务公司还还持续致致力于客客户共性性需求的的研究并并推出标标准化、模模式化的的“服务产产品”。传统的专专业服务务公司更更加偏重重于以自自身丰富富的专业业积累迎迎合客户

29、户的需求求，而由由于服务务的定制制性、特特殊性，必必然导致致服务成成本的居居高不下下，不利利于其他他机构代代理以及及大范围围的业务务推广。基基于这样样的现实实，在立立足现有有个性化化需求客客户的同同时，专专业服务务公司往往往需要要基于市市场和自自身优势势，建立立一系列列“解决方方案集合合”或“专业产产品”，并通通过主动动出击、推推广相对对标准化化的产品品或解决决方案，降低服务难度和服务成本，满足更多的客户需求。（七）专专业服务务网络与与能力（SServvicee Foor SSpeccifiicattionn）专业服务务的特点点就是服服务的技技术性和和特殊性性，并非非简单的的一次性性的销售售与

30、购买买。客户户在获得得服务的的过程中中，包括括在获得得服务之之后，往往往还需需要服务务商提供供辅助的的、持续的的服务，包包括：系系统运行行维护、使使用过程程中的答答疑、人人员培训训、系统统升级，实实施效果果跟踪等等等。对于某些些特定的的需求，专专业服务务公司能能否提供供及时的的、精确确的、让让客户满满意的服服务，不不仅是客客户选择择供应商商的基本本条件，有有时甚至至是第一一条件。例例如：电电信系统统设备的的后续服服务是否否及时、有效，就就是很多多电信运运营商选选择设备备供应商商时最看看重的条条件。为达到这这一目标标，专业业服务公公司往往往根据自自身的业业务拓展展情况建建立相应应的服务务网点（办

31、办事处、服服务站、分分公司），培培养专业业的客服服人员，甚甚至建立立自身的的服务中中心、CCALLL CEENTEER、电电子服务务平台，等等等。鉴于客户户对服务务的较高高要求，专专业服务务公司必必须建立立技术过过硬、经经验丰富富、响应应迅速的的客服队队伍，这这在一定定程度上上是专业业服务公公司成本本的重要要组成因因素。专业服务务公司核核心竞争争力“7S”模型，是是我们在在研究国国内近百百家专业业服务公公司的基基础上、结结合国外外对于专专业服务务公司的的研究、分分析成果果所提出出的。这个模模型的意意义在于于：建立立了一个个可供专专业服务务公司进进行竞争争力自我我诊断的的模型和和工具。当然，由于专业服务公司的领域不同，细分市场不同，企业所处的阶段、环境不同，关注的问题可能有所区别，但作为共性特征，“7S”模型对各类专业服务公司的发展都有一定的借鉴意义。