燃气调度抢维修中心工作手册8481.docx

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1、燃气调度度抢维修修中心工作手册册华润燃气气有限公公司20166年5月月抢维修中心工作手册一、目的的为规范热热线服务务、抢险险抢修、室室内维修修工作能能够全面面、细致致、准确确开展，工工作人员员可以熟熟练掌握握各类工工作的服服务流程程及注意意事项，保证调度抢维修中心各项作业的安全和完成质量，特制定本工作手册。二、适用用范围本作业指指导书适适用于抢抢维修中中心抢险险、维修修、呼叫叫中心班班组各类类业务。三、权责责文件由调调度抢维维修中心心负责制制订，经经公司领领导审核核，在公公司内实实行。四、定义义为规范调调度抢维维修中心心在热线线服务、抢抢险抢修修处理用用户和管管网故障障过程中中的作业业程序。五

2、、参考考文件1、中华华人民共共和国国国家标准准城镇镇燃气设设计规范范GB5500228-2200662、中华华人民共共和国行行业标准准家用用燃气燃燃烧器安安装及验验收规范范CJJJ12-99（19999年版版）3、中华华人民共共和国行行业标准准城镇镇燃气室室内工程程施工与与质量验验收规范范CJJJ94-200094、中华华人民共共和国国国家标准准燃气气燃烧器器具安全全技术条条件GBB169914-200035、中华华人民共共和国行行业标准准家用用燃气器器具安全全管理规规则GBB179905-200086、中华华人民共共和国行行业标准准城镇镇燃气设设施运行行、维护护和抢修修安全技技术规范范CJJ

3、J51-20006六、作业业程序与与要求6.1呼呼叫中心心6.1.1作业业前工作作准备步骤工作准备备项目示例图片片1换工作服服2带工牌3仪容仪表表：生画画淡妆，扎扎丝巾、长长发要挽挽起并用用发夹固固定在脑脑后，短短发要合合拢在耳耳后。6.1.2作业业标准步步骤步骤工作准备备项目示例图片片1换工作服服登陆工工号：准准备工作作资料，登登陆账号号，打开开CSIIS系统统页面，进进入等待待接听状状态。2准备接听听：调整整好耳机机，话筒筒方向应应保持对对着嘴，调调整好情情绪，保保证良好好的工作作状态。3业务受理理：电话话铃声三三声内及及时接听听电话，电电话接通通后两秒秒之内微微笑问候候客户：“您好，很很

4、高兴为为您服务务”，按照照文明规规范礼仪仪热情接接待每一一个来电电，耐心心受理每每位客户户诉求内内容。4填录工单单：仔细细核对客客户信息息，根据据客户诉诉求内容容填录工工单。5接听完毕毕，保存存来电记记录：“感谢您您的来电电”“请问问还有什什么可以以帮助您您的吗？”“好的的，再见见！”接听完完毕后，详详细保存存每位客客户的来来电记录录。6.1.3工单单转派步骤工作准备备项目示例图片片1耐心询问问：核对对客户信信息，了了解客户户来电意意图，在在系统界界面工单单里选择择工单类类型2新增工单单：根据据客户业业务要求求详细记记录工单单内容3复核工作作：工单单新增完完毕后复复查（工工单类型型、工单单内容

5、、预预约时间间、转派派部门等等内容）6.1.4电话话回访作作业标准准步骤1抽样：进进入服务务页面，查查找回访访工单，对对需要回回访用户户安装集集团要求求进行回回访，核核实无误误后开车车准备回回访。2自我介绍绍：拨出出电话开开始回访访，接通通后，向向客户进进行自我我介绍。“您好！我是淮北华润燃气的”。3确认客户户：“请问您您是X先先生/女女士吗”或“请问你你是XXXX用户户吗？”4展开回访访：确认认后询问问客户师师傅同意意接受回回访，如如客户拒拒绝则向向客户客客户致歉歉（结合合结束语语）后结结束回访访。若用用户同意意，并依依次进入入拟定的的回访作作业项目目，记录录客户回回答情况况及反映映问题5倾

6、听与记记录：在在回访过过程中，如如遇客户户反映问问题或提提出意见见建议时时，应耐耐心倾听听，让客客户感受受到你对对他（她她）的理理解，并并试情况况作出应应答。6结束语：非常感感谢，如如有任何何问题，欢欢迎拨打打我公司司服务热热线XXXX.祝祝您生活活愉快！再见！结束回回访。6.1.5 GISS系统操操作进入GIIS系统统：双击击IE浏浏览器，自自动设置置的登陆陆GISS界面，输输入用户户名与密密码（账账号密码码同为DDDZXX）点击击确定进进入系统统，系统统界面可可推动鼠鼠标放大大与缩小小。6.1.6视频频监控系系统操作作6.1.7受理理呼入电电话的作作业程序序与要求求1注意事事项1）客户户代

7、表在在电话接接通两秒秒之内微微笑着问问候客户户：“您好！很高兴兴为您服服务”（2）通通话过程程中，必必须做到到有问必必答、耐耐心周到到、谦和和大方、吐吐字清晰晰；（3）开开头问候候语要求求精神，不不要让人人有过于于僵硬、公公式化的的感觉；（4）与与客户通通话的声声音不要要过大，以以免给客客户感觉觉不够亲亲切或影影响别人人的工作作。同时时不要离离话口太太近，让让客户听听起来觉觉得刺耳耳；（5）工工作时私私人电话话接入，应应迅速地地结束谈谈话（如如有私人人电话接接入应挂挂断私人人电话，待待处理完完热线电电话及工工单后，再再回电；如在接接听私人人电话时时，有热热线电话话接入时时应迅速速地结束束私人谈

8、谈话，接接听热线线电话）；(6)没没听清或或不理解解客户陈陈述的问问题，应应主动询询问：“X先生生/小姐姐，对不不起，我我没有听听清楚您您的问题题，请您您再复述述一遍好好吗？”（7）需需客户等等待时，应应提前讲讲明原委委并征求求客户的的意见：“对不起起，麻烦烦您稍等等片刻，好好吗？”，在得得到客户户同意后后才能按按静音键键，返回回时应讲讲：“对不起起，X先先生/小小姐，让让您久等等了”；（8）在在向客户户解释完完毕后，应应确认客客户是否否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明白为止；（9）需需隔时处处理的电电话即不不能立即即答复客客

9、户的电电话，则则要及时时做好通通话内容容记录，特特别是处处理时限限及回复复时间；（10）对对客户提提出的问问题能熟熟练解答答时，仍仍要提醒醒自己放放慢回答答语速，语语气要有有感情；（11）遇遇客户态态度不好好或语言言伤人，应应保持克克制，不不要与客客户在电电话中争争吵，要要理解客客户的立立场。安安抚客户户并耐心心地向客客户解释释事实和和公司相相关政策策；（12）正正在接听听的电话话时，有有紧急的的电话（事事情）需需处理，应应主动对对客户说说“对不起起，我有有一件紧紧急的事事情需尽尽快处理理，处理理后，我我立即给给您回电电。”（13）在在电话服服务过程程中，若若客户需需要服务务人员做做紧急处处理

10、的事事项，服服务人员员应立即即与上级级领导联联系，在在上级领领导的许许可和授授权下可可根据实实际情况况进行程程序上的的简化处处理。2、各种种语音环环境处理理1)电话话接通客客户无声声音时客户代表表应保持持微笑重重复道：“您好！请问有有什么可可以帮您您？”中间间间隔3-5秒：“您好！你的电电话已接接通，您您能听见见我的声声音吗？”仍听不不到用户户回应时时：“对不起起！听不不见您的的声音，请请您换一一部电话话再拨好好吗?/或请稍稍后再致致电”，停顿顿2秒，挂挂机。2)客户户声音太太小，听听不清楚楚时客户代表表应：“对不起起！我听听不清楚楚您的声声音，麻麻烦您大大声一点点，好吗吗？”；仍听听不清，再

11、再重复一一遍，重重复时语语气仍要要保持轻轻柔委婉婉；还是是听不清清：“对不起起，电话话声音太太小，请请您换一一部电话话再拨/或稍后后致电，好好吗？”停顿22秒，挂挂机。3)电话话杂音太太大时客户代表表应：“对不起起！电话话声音太太小/电电话杂音音太小，请请您换一一部电话话再拨/请您稍稍后再致致电，好好吗？”停顿22秒，挂挂机。4)客户户提出客客户代表表声音太太小时客户代表表：“对不起起！（稍稍微提高高音量，不不可突然然提高音音量）请请问你有有什么事事情需要要帮助吗吗？”5)客户户使用免免提时客户代表表：“对不起起！我听听不清您您的声音音，请您您拿起电电话说话话，好吗吗？”3、各种种特殊情情况的

12、处处理1)没听听清客户户讲话时时客户代表表应用征征询的语语气向客客户询问问：“对不起起！我没没听清您您的讲话话，您能能再重复复一遍吗吗？谢谢谢！”2)客户户不理解解客户代代表的话话语时客户代表表：“对不起起！我的的意思是是.（可可换种表表达方式式）”3)解答答过程中中客户无无任何回回应时客户代表表应时刻刻留意客客户的反反应：“X先生生/女士士，您听听得见我我说话吗吗？”4)向客客户解答答完毕后后客户代表表可通过过询问的的方式确确认客户户清楚与与否：“X先生生/女士士，我的的解答您您满意吗吗？”如客户户表示满满意，则则说：“你还有有什么需需要我帮帮助吗？”如客户户表示尚尚未完全全理解，则则进一步

13、步解释，直直到客户户彻底弄弄懂为止止。5)客户户表示还还有其它它问题，但但没有立立即开始始讲话时时客户代表表：“X先生生/女士士，我在在听，您您请讲！谢谢！”6)客户户在讲解解过程中中不能确确定客户户代表是是否在倾倾听，以以“喂”提示时时客户代表表：“X先生生/女士士，我正正在听您您讲话，请请您继续续！谢谢谢！”7)遇到到操作界界面反映映较慢或或进行相相关资料料查询时时需要客客户等待待时客户代表表：“对不起起，请您您稍等片片刻，好好吗？”在得到到客户的的同意后后，按静静音键取取消静音音后，客客户代表表：“对不起起，让您您久等了了”8)静音音前客户代表表应讲明明原委并并征询客客户意见见：“对不起

14、起，X先先生/女女士，我我帮您查查询一下下，请别别挂机，稍稍等片刻刻，好吗吗？谢谢谢！”客户同同意后按按下静音音键，并并迅速处处理问题题，不可可以用命命令语气气。9)静音音后客户代表表应在处处理后立立即进入入与客户户通话状状态，并并向客户户致歉：“对不起起，X先先生/女女士，让让您久等等了！”10)需需要客户户提供相相关信息息，用户户有迟疑疑或其它它不解反反映时客户代表表应立即即解释：“哦，是是这样，我我们需要要谢谢谢您！”11)遇遇到客户户打错电电话时客户代表表：“对不起起，这里里是华润润燃气客客户热线线中心，请请您查证证后再拨拨。”并根据据客户的的需求，引引导客户户拨打其其它服务务台。12

15、)遇遇到设备备故障不不能操作作时客户代表表：“读不起起，系统统正在调调整，请请您稍后后再来电电，好吗吗？”或请客客户留下下联系方方式，等等设备正正常及时时与客户户联系。13)请请客户留留电话之之后回复复时客户代表表应耐心心解释原原因，并并征求客客户意见见：“X先生生/女士士，您的的问题我我们需要要到相关关部门查查询，恐恐怕会耽耽误您较较长时间间，请您您留下您您的电话话，我查查询后立立即回复复您，好好吗？谢谢谢！”之后转转达到具具体业务务对口部部门对用用户进行行解答。14)客客户代表表完全没没有听懂懂客户所所提的问问题时客户代表表：“对不起起，X先先生/女女士，您您的意思思是.？15)客客户代表

16、表没安全全听懂客客户所提提的问题题时客户代表表：“对不起起，X先先生/女女士，如如果我没没有理解解错的话话，您的的意思是是？”16)客客户代表表没有听听清楚客客户所述述内容要要求客户户配合复复述时：客户代表表：“对不起起，麻烦烦您将刚刚才反映映的问题题再重复复一遍，好好吗？”17)客客户查询询的信息息较长，不不容易记记住，需需要其记记录下相相关内容容时客户代表表：“对不起起，麻烦烦您将刚刚才反映映的问题题再重复复一遍，好好吗？”18)客客户的要要求超出出客户代代表的工工作权限限时客户代表表应向客客户致歉歉，并提提供其它它解决方方法：“对不起起，X先先生/女女士，这这超过了了我的权权限范围围，虽

17、然然我帮不不到您，我我会立即即将问题题反映给给相关部部门处理理，您看看这样好好吗？”19)客客户提出出的要求求无法做做到时客户代表表：“很抱歉歉，恐怕怕我不能能帮助您您！”或“很抱歉歉，这超超出我们们的服务务范围，恐恐怕我不不能帮助助您。”20)客客户提出出无理要要求时客户代表表应耐心心向客户户解释，寻寻求客户户的谅解解：“对不起起，X先先生/女女士，我我很难帮帮到您，您您的要求求已经超超出了燃燃气公司司的服务务范围，请请您谅解解！”21)客客户咨询询完业务务却又不不想挂机机时客户代表表应婉言言提醒客客户：“对不起起，X先先生/女女士，如如果您没没有其他他问题的的话，欢欢迎您下下次致电电，谢谢

18、谢合作！再见！”22)客客户打骚骚扰电话话时客户户代表应应冷静地地提醒客客户：“对不起起，如果果没有业业务上的的问题，请请您挂机机，再见见！”若客户户仍纠缠缠不休不不肯挂线线，客户户代表应应将来话话报告现现场领导导。23)接接到正在在上班同同事的私私人电话话时客户代表表应真诚诚的向客客户解释释：“对不起起，X先先生/女女士，公公司规定定上班时时间不可可以聊天天，请您您在她下下班后与与她联系系，好吗吗？谢谢谢合作！再见！”24)客客户善意意的约会会时客户代表表应先表表示感谢谢，并请请求客户户谅解：“非常感感谢您的的诚意，我我不太方方便，请请您原谅谅！”25)客客户询问问客户代代表姓名名时客户代表

19、表应委婉婉地向客客户解释释：“X先生生/女士士，很抱抱歉，我我们在工工作时只只使用工工号，我我们是XXXX号号。”若客户户坚持要要求，可可告诉客客户这是是公司规规定。26)客客户要求求直接与与领导讲讲话时客户代表表应根据据事情的的轻重缓缓急灵活活选择处处理方式式：处理方式式一：“您别着着急，把把您的事事情告诉诉我，我我会尽量量帮您解解决，好好吗？”处理方式式二：“您可以以把事情情大概讲讲一下，我我会记录录下来，请请领导稍稍后回复复您，好好吗？”处理方式式三：“请您稍稍等，我我请现场场负责人人过来听听电话，您您不要挂挂机，谢谢谢！”27)客客户要求求提供领领导的电电话或地地址时客户代表表：“对不

20、起起，X先先生/女女士，很很高兴您您能为我我们公司司提出宝宝贵的意意见，有有什么需需求请告告诉我，我我将如实实转告我我们的领领导，好好吗？”如客户户一再坚坚持，则则说：“您可以以把您的的电话告告诉我，我我会记录录下来，请请领导稍稍后回复复您，好好吗？”28)客客户要求求提供公公司内部部其它部部门的电电话或地地址时客户代表表：“对不起起，X先先生/女女士，很很抱歉，这这超出了了我的权权限范围围，请您您谅解！”29)客客户查询询的资料料，系统统无记录录时客户代表表应立即即向客户户致歉：“X先生生/女士士，不好好意思，系系统暂时时无记录录，请留留下您的的联系电电话，我我会尽快快回复您您，请原原谅，谢

21、谢谢！”30)遇遇到无法法当场答答复的客客户咨询询时客户代表表：“对不起起，请您您留下您您的联系系电话，我我们查询询后将尽尽快与您您联系，好好吗？”客户：“.”客户代代表：“谢谢您您的合作作，再见见！”31)客客户提出出建议时时客户代表表：“谢谢您您，您提提出的报报告建议议，我们们将及时时反馈给给公司相相关负责责人员，再再次感谢谢您对我我们工作作的关心心和支持持。”31)对对于客户户投诉，在在受理结结束时客户代表表：“很抱歉歉，XXXX先生生/女士士，多谢谢您反映映的意见见，我们们会尽快快向上级级部门反反映，并并在XXX小时（根根据投诉诉类别和和客户类类别的不不同而不不同，一一般在两两个工作作

22、日内）内内给您明明确的答答复，再再见。”33)客客户来电电告知其其业务问问题意见见得到解解决时客户代表表：“非常感感谢您对对我们工工作的支支持，谢谢谢！”34)客客户向客客户代表表道歉时时客户代表表：“没关系系，这是是我们该该做的，请请问还有有什么需需要我帮帮助的吗吗？”35)客客户称赞赞客户代代表时客户代表表：“谢谢！”36)客客户感谢谢客户代代表时客户代表表应表示示谦虚：“不用客客气，这这是我应应该做的的。”37)客客户焦急急时客户代表表应首先先安抚客客户的情情绪：“X先生生/女士士，我理理解您的的心情，您您别着急急，我马马上帮您您联系处处理，好好吗？/我马上上帮你咨咨询，稍稍后给您您回话

23、，可可以吗？”38)客客户情绪绪激烈，破破口大骂骂时客户代表表：“对不起起，先生生/女士士，请问问有什么么可以帮帮助您？”同时客客户代表表应调整整好心情情，尽量量抚平客客户的情情绪，若若无法处处理，应应马上报报告现场场负责人人。39)发发现自己己回答错错误/不不完全，需需要纠正正时客户代表表应立即即向客户户致歉，诚诚恳接受受客户的的批评，不不得强词词夺理：“实在抱抱歉，刚刚才我的的解释有有些欠缺缺，应该该是.”或：“非常抱抱歉，刚刚才的问问题请容容许我再再补充几几点.”40)客客户责怪怪客户代代表动作作慢，不不熟练时时客户代表表：“对不起起！让您您久等了了，我将将尽快帮帮您处理理。”41)客客

24、户投诉诉客户代代表态度度不好时时客户代表表：“对不起起，由于于我们服服务不周周给您添添麻烦了了，请您您原谅，您您是否能能讲详细细情况告告诉我？”认真记记录客户户的投诉诉内容，并并请客户户留下联联系方式式，提交交给负责责人处理理。42)客客户投诉诉客户代代表工作作出差错错时客户代表表：“对不起起，给您您添麻烦烦了，我我会将您您反映的的问题如如实上报报主管，并并尽快核核实处理理，给您您带来的的不便，请请您原谅谅！”并记录录下客户户电话及及复述内内容，如如客户仍仍不接受受道歉，客客户代表表：“对不起起，您是是否可以以留下您您的联系系电话，有有我们的的主管与与您联系系处理，好好吗？”迅速将将此情况况转

25、告主主管妥善善处理，客客户代表表切忌对对客户说说：“不时我我受理的的，我不不清楚，您您拨XXX电话。”43)在在受理过过程中需需请求客客户谅解解时客户代表表：“对不起起，请您您院里。”或“对不起，很抱歉。”44)电电话受理理终了时时应询问问客户是是否还有有其他方方面的咨咨询客户代表表：“请问还还有什么么可以帮帮助您？”或“请问还还有什么么需要帮帮助您”再确保保客户没没有其他他方面的的咨询后后礼貌地地说：“感谢你你的来电电，再见见!”45)结结束语“感谢您您的来电电！祝您您生活愉愉快！再再见！”；若逢逢周末或或节假日日，则可可以将“祝您生生活愉快快”修改为为“祝您周周末愉快快/XXX节快乐乐！”

26、2.1.3 规范服服务用语语相关要要求1、多使使用礼貌貌用语：“您好、请请、谢谢谢、请稍稍等、对对不起、再再见。”2、禁止止使用服服务忌语语。禁止止在接听听电话过过程总夹夹杂别类类声音出出现3、语速速适中，语语音甜美美，语调调柔和，亲亲切自然然，忌语语调平淡淡，过于于拖拉或或语速太太快。4、咬字字清晰，避避免出现现方言较较浓的普普通话。5、耐心心解释，态态度热情情周到，忌忌与客户户通话时时出现反反问、质质问的口口气。6、应答答过程中中遇客户户咨询自自己不熟熟悉的业业务时，忌忌烦躁、不不懂装懂懂、推诿诿、搪塞塞客户。7、通话话过程中中不得无无故打断断客户说说话，不不要急于于对客户户作出解解释，应

27、应请客户户将问题题表述完完后再答答复（否否则适得得其反）。8、对客客户反映映需提交交的问题题，客户户代表应应在客户户表述后后再复述述一遍，确确认所提提交的问问题即是是客户所所反映的的问题后后，方可可记录下下来提交交处理，在在查询过过程中需需要其他他客户代代表配合合处理或或与其他他台席的的客户代代表交谈谈时，应应先采取取静音。2.3、外外拨电话话回访步步骤2.3.1、电电话回访访作业前前准备工工作（1）明明确打电电话的目目的，做做好沟通通事项的的内容准准备。（2）确确定回访访对象，生生成回访访样本。（3）选选择恰当当的通话话时间（避避免在用用餐、休休息时间间打电话话）。（4）通通话前准准备笔和和

28、通话备备忘录。（5）通通话前保保持情绪绪平稳。6.1.2、电电话回访访注意事事项1、开头头问候语语要有精精神，不不要让人人过于僵僵化，公公式化的的感觉。2、通话话过程中中，必须须做到有有问必答答，耐心心周到，谦谦和大方方，吐字字清晰。3、与开开户通话话的声音音不要过过大，以以免给客客户感觉觉不够亲亲切或影影响别人人的工作作。同时时不要离离话筒太太近，让让客户听听起来觉觉得刺耳耳。4、拨打打的电话话接通后后中途断断线，应应把电话话放下，再再主动拨拨打给客客户，电电弧接通通后应立立即向客客户致歉歉：“刚才中中途断线线，真是是抱歉！”5、遇客客户正忙忙，如开开会、会会客、谈谈事或在在驾车时时，应终终

29、止通话话，并表表示，打打扰您了了，改时时再与您您联系，再再见！6、客户户若多次次不接听听电话，也也要保持持心态平平衡，改改时再拨拨打。7、在电电话服务务过程中中，若客客户需要要服务人人员做紧紧急处理理的事项项，服务务人员应应立即与与上级领领导联系系，在上上级领导导的许可可和授权权下可根根据实际际情况进进行程序序上的简简化处理理。8、在回回访中如如果客户户不明白白什么是是专业能能力，则则可向客客户解释释为维修修人员技技术是否否熟练/报修项项目/维维修质量量怎么样样/是否否解决了了客户问问题等等等客户易易于理解解的内容容。9、在等等待客户户评分回回答的过过程中，不不可引导导客户评评分或代代替客户户

30、评分10、不不回避客客户反映映的问题题，并告告知客户户会及时时转办落落实其反反映的问问题。6.1.8电话话回访流流程请客户对对服务人人员的服服务质量量进行110分制制评分，告告知客户户分数越越高表示示满意程程度越高高，如果果客户拒拒绝评分分，不可可强求，向向客户致致谢（结结合结束束语）后后结束回回访；如如果客户户配合给给予评分分，则记记录客户户回访情情况及反反映问题题：下面面是对一一线服务务回访为为例：回访展开开内容1、你好好我是淮淮北华润润燃气公公司的，请请问你是是XXXXX用户户吗？不不好意思思！打扰扰你几分分钟做个个回访调调查可以以吗？用户同意意，进入入回访内内容2、请问问维修人人员是否

31、否按约定定的时间间上门解解决问题题或您您报修的的问题维维修人员员是否按按约定时时间上门门解决？优-按按时处理理中-已已处理，但但未按时时处理差-未未按时处处理3、请问问维修人人员上门门时有没没有穿工工作服佩佩戴工作作牌呢？优-穿穿戴工作作服，佩佩戴工作作证中-无无佩戴工工作证或或无穿工工作服差-无无佩戴工工作证且且无穿工工作服4、您对对维修员员的服务务态度满满意吗？您的评评分是（最最高为110分，最最低为11分）？评分：5、您对对维修员员的专业业能力满满意吗？您的评评分是（最最高为110分，最最低为11分）？评分：6、您对对我们公公司的服服务还有有其他的的意见和和建议吗吗？6.2维维修班6.2

32、.1作作业前工工作准备备步骤工作准备备项目示例图片片1换工作制制服2带工作牌牌6.2.2维维修作业业标准步步骤步骤作业项目目示例图片片1按时到户户：接派派工单后后，先与与用户联联系，确确认维修修内容并并预约到到户服务务时间，领领取相应应的配件件，在约约定的时时间内上上门服务务；轻轻轻敲门或或按门铃铃。敲门门以一次次3-44下为宜宜，每次次相隔55-6秒秒；按门门铃为每每次一下下，每次次相隔110秒为为宜。2表明身份份：客户户开门后后，先应应表明自自己的身身份和来来意，出出示工作作证：“您好，我我是XXX燃气公公司的服服务人员员，上门门为您”，得得到用户户充许后后方能进进用户家家。遇客户不不在家

33、时时，应联联系用户户延时服服务或另另约时间间。用户户短时间间耽搁未未到家的的可予以以等候。不不能联系系到客户户的，则则应留下下“到访不不遇”卡，“到访不不遇”卡应塞塞入门缝缝或外人人无法看看到的地地方，以以免招引引盗窃。3穿鞋套：得到用用户的允允许后穿穿鞋套进进门；进进门后应应严格按按照执行行公司规规定，在在工作区区域内活活动，如如发现有有贵重物物品应提提醒用户户4安全检查查：检查查前应打打开门窗窗，保持持空气流流通5公开收费费标准：服务如如需收费费，需提提前向用用户出示示华润燃燃气“统一收收费标准准”6放置工具具：依据据工作单单准备材材料、工工具、设设备，将将工具、设设备放置置在工作作垫上7

34、开始检查查：使用用U型压力力计和检检漏仪对对燃气设设施进行行检查（肥肥皂水只只能作为为辅助手手段判断断漏点）。严严禁明火火检测8依次检查查：检测测室内部部分时，先先检测各各接头，再再检测表表具、阀阀门、灶灶具及热热水器，最最后检测测胶管；检测室室外部分分时，先先检测各各接头，再再检测表表箱内的的表具、表表前阀9进行维修修：确定定漏气部部位，开开始维修修；10气密检测测：维修修完毕，严严格按照照国家规规范进行行气密性性检测。11安全检查查（燃气气设施）：对燃气气设施进进行安全全检查12安全检查查（燃气气具）：软管连连接及燃燃气具检检查13点火试灶灶14清理现场场：工作作完毕应应将现场场打扫干干净

35、恢复复原貌，收收拾好工工具和配配件,确保客客户环境境清洁。15用户确认认：填写写维修记记录单并并记录内内容，收收取上门门服务费费并请用用户签字字开具发发票。16安全宣传传及百尊尊宣传：维修完完毕后提提示客户户用气安安全，并并宣传百百尊燃气气具。如如有条件件，可向向用户发发放安全全使用手手册，及及百尊燃燃气具宣宣传手册册。17礼貌道别别：向客客户礼貌貌道别，出出门时脱脱下鞋套套，面向向客户将将门关好好后离开开6.2.3.重重点作业业步骤的的工作细细节要求求户内挂表表表前阀阀漏气（立立管、立立管活接接），需需户外停停气维修修具体步步骤步骤作业项目目示例图片片1户外停气气：如户户内挂表表表前阀阀（含

36、）前前漏气（注注：立管管，立管管活接），逐逐户通知知楼上楼楼下相关关用户，应应先室外外矮立管管停气维维修，检检查家中中燃气阀阀门是否否关闭2切断气源源：关闭闭表前阀阀门及灶灶前阀门门，切断断气源3气体放散散：对立立管气体体进行放放散或打打开灶前前阀点灶灶，将燃燃气表和和管道中中的燃气气燃烧尽尽，严禁禁带气作作业4恢复供气气：维修修完毕后后，打开开楼后矮矮立管，恢恢复供气气6.2.4.维维修服务务安全操操作规程程及注意意事项6.2.4.11 维修修服务管管理制度度（1）维维修员在在服务中中应态度度和蔼，文文明礼貌貌，对用用户做到到有问必必答，不不得与用用户争吵吵。（2）维维修员在在接到工工作单后

37、后要立即即与用户户联系，并并与用户户预约到到户时间间，在预预定时间间内到达达用户家家中，及及时率达达1000%。（3）维维修员更更换燃气气表前要要确认燃燃气表是是否已坏坏,表封铅铅封是否否正常,如有障障碍无法法对燃气气表进行行更换(如在吊吊橱内)。要对对用户解解释清楚楚，协调调好以后后进行更更换。更更换完必必后要仔仔细检查查是否漏漏气。一一次处结结率达到到1000%，完完成后让让用户在在工作单单上签字字认可。（4）维维修员到到户更换换球阀及及灶修应应配齐各各种所需需工具和和配件，如如有障碍碍无法更更换要向向用户解解释清楚楚，协调调好再进进行更换换。维修修更换完完毕后检检查是否否漏气，一一次处结

38、结率达到到1000%，完完成后让让用户在在工作单单上签字字认可。（5）维维修员应应对用户户室内燃燃气设施施进行全全面检查查，如发发现隐患患能现场场维修整整改的要要现场整整改，不不能整改改的要告告知用户户需注意意事项并并下达隐隐患通知知书，用用户签字字认可。回回公司后后根据户户内隐患患分级管管理相关关规定进进行处理理。（6）维维修人员员要认真真填写各各类工作作单，不不得漏联联、漏项项，字体体工整。及及时反馈馈工作完完成情况况。6.2.4.22维修服服务工作作规范（1）工工作人员员衣着应应保持干干净、整整洁并持持证上岗岗，仪表表大方，举举止文明明。（2）入入户时应应按与客客户约定定的时间间稍提前前

39、到达，不不得迟到到；敲门门轻重适适度，不不大声叫叫喊，客客户开门门后先向向客户问问好并表表明身份份和来意意。入户户后应在在工作区区域内活活动，不不得东张张西望，乱乱走乱看看；严格格按照安安全技术术规程操操作，在在规定时时间内查查明情况况，排除除故障，符符合质量量要求。（3）维维修服务务应遵守守华润燃燃气客户户服务礼礼仪标准准的“上门服服务1223455规范”A.一证证件：华华润燃气气工作证证B.二公公开：公公开收费费标准、公公开工作作单据C.三个个一：一一对鞋套套、一张张垫布、一一块抹布布D.四不不准：不不喝客户户的水、不不抽客户户的烟、不不吃客户户的饭、不不要客户户的礼E.五到到位：问问候到

40、位位、工作作到位、清清理到位位、提示示到位、道道别到位位（4）工工作完毕毕后，按按要求查查漏，确确保不漏漏气后，向向用户示示范并请请用户试试用，在在工作单单上签名名确认及及写上意意见。（5）维维修人员员维修完完毕后仍仍旧有遗遗留问题题，应在在维修工工单上注注明并跟跟踪处理理。6.2.4.33维修注注意事项项1）严禁禁明火查查漏，发发现燃气气泄漏，应应开窗通通风，切切断气源源，排除除室内积积存气体体后，方方可操作作。（2）在在进行燃燃气器具具维修前前应对客客户室内内的立管管、户内内管、胶胶管、燃燃气表等等燃气设设施进行行安全检检查。（3）维维修燃气气器具前前应检查查其控制制阀门是是否关闭闭，然后

41、后进行操操作。动动作要轻轻拿轻放放，按操操作程序序进行，保保证检修修质量，修修理结束束后，用用检漏仪仪和肥皂皂水检漏漏，保证证其正常常使用。（4）在在采用涂涂液法检检漏时，检检查完毕毕后应清清理残余余液体，检检漏用液液体禁止止采用带带酸碱性性的溶液液。（5）当当出现气气表堵塞塞，需要要进行换换表时，保保证气表表方向一一致，校校对表号号、指针针数、并并做好记记录，按按程序操操作完成成后，用用检漏仪仪检漏，保保证其正正常使用用。（6）对对住户家家中立管管维修及及更换，必必须做到到每户家家中关闭闭灶前阀阀，结束束后要进进行立管管试压，测测试不合合格应及及时查找找原因并并进行处处理，复复压合格格后方可

42、可通气。6.2.5更换换燃气表表的操作作规程(一)准准备工作作1、准备备好工具具、燃气气表及配配件。2、对燃燃气表进进行检查查，查看看外观是是否完好好，数字字是否正正常走动动，方向向是否正正确。3、对配配件进行行检查，查查看外观观是否完完好，螺螺纹有无无断牙、缺缺牙。(二）拆拆下旧燃燃气表1、打开开门窗，保保持空气气流通，严严禁烟火火和启闭闭电器。2、关闭闭表前阀阀，切断断气源。3、松开开表接头头。4、拆下下旧燃气气表。5、拆下下旧表接接头。(三）安安装新燃燃气表1、装上上新表接接头，安安装表接接头时应应采用规规格为2200的的管钳，即即管钳全全长为2200mmm。2、装上上新表垫垫圈。3、装

43、上上新燃气气表。4、拧紧紧表接头头。5、开启启表前阀阀，接通通气源。(四）验验收1、工作作完毕后后按规范范进行检检漏，确确保燃气气无泄漏漏。2、置换换表具和和管道内内的空气气，试点点火，成成功后交交与用户户使用。3、观察察表具数数字是否否正常走走动。4、按规规范填写写工作服服务单（抄抄录新表表表号及及指数，旧旧表表号号及指数数等），并并请用户户签字认认可，确确认旧表表指数。5、交回回工作单单，并将将旧表指指数等信信息录入入用户管管理系统统。6.2.6更换换表前阀阀的操作作规程(一)准准备工作作1、准备备好工具具和配件件。2、对配配件进行行检查，查查看外观观是否完完好，螺螺纹有无无断牙、缺缺牙。

44、(二）拆拆下旧表表前阀1、打开开门窗，保保持空气气流通，严严禁烟火火和启闭闭电器。2、尽可可能关闭闭表前阀阀，切断断气源。3、松开开表接头头。4、拆下下燃气表表。5、拆下下旧表接接头。6、拆下下旧表前前阀。(三）安安装新表表前阀1、装上上新表前前阀，并并关闭表表前阀。2、装上上新表接接头，安安装表接接头时应应采用规规格为2200的的管钳，即即管钳全全长为2200mmm。3、装上上新表垫垫圈。4、装上上燃气表表。5、拧紧紧表接头头。6、开启启表前阀阀，接通通气源。(四）验验收1、工作作完毕后后按规范范进行检检漏，确确保燃气气无泄漏漏。2、置换换表具和和管道内内的空气气，试点点火，成成功后交交与用

45、户户使用。3、按规规范填写写工作服服务单，并并请用户户签字认认可。6.3抢抢险班6.3.1管网网抢修操操作规程程(一)抢抢修人员员应佩带带职责标标志，到到达抢修修现场后后，应根根据燃气气泄漏程程度确定定警戒区区并设立立警示标标志；监监测周围围环境的的燃气浓浓度。在在警戒区区内应管管制交通通，严禁禁烟火，严严禁无关关人员入入内。(二）抢抢修人员员到达抢抢修现场场后，在在布置事事故现场场警戒、控控制事态态发展的的同时，应应积极救救护受伤伤人员。(三）操操作人员员进入抢抢修作业业区前应应按规定定穿戴好好防静电电服、鞋鞋、防护护用具，并并严禁在在作业区区内穿脱脱和摘戴戴。作业业现场应应有专人人监护，严

46、严禁单独独操作。(四）在在警戒区区内燃气气浓度未未降至安安全范围围时，严严禁使用用非防爆爆型的机机电设备备及仪器器、仪表表等。(五）管管道和设设备修复复后，应应对夹层层、窨井井、烟道道、地下下管线和和建（构构）筑物物等场所所进行全全面检查查。(六）当当事故原原因未查查清或隐隐患未消消除时不不得撤离离现场，应应采取安安全措施施，直至至查清事事故原因因并消除除隐患为为止6.3.2抢修修作业(一)抢抢修人员员进入事事故现场场，应立立即控制制气源、消消灭火种种，切断断电源，驱驱散积聚聚的燃气气。在室室内应进进行通风风，严禁禁启闭电电器开关关及使用用电话。地地下管道道泄漏时时应采取取有效措措施，排排除聚积积在地下下和构筑筑物空间间内的燃燃气。(二）燃燃气设施施泄漏的的抢修宜宜在降低低燃气压压力或切切断气源源后进行行。(三）抢抢修作业业时，与与作业相相关的控控制阀门门必须有有专人值值守，并并监视其其压力。(四）当当抢修中中暂时无无法消除除漏气现现