以客户为中心的销售培训资料23788.docx

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1、以客户户为中心心的销售售培训训讲义（节节选）【出版单单位】 北京大大学出版版社 【课程名名称】 以客户户为中心心的销售售【课程编编号】 MG002 【所属体体系】 情景剧剧场（营营销类） 【主讲专专家】 专家团团【内含产产品】课课程8讲讲，VCCD 88张，文文字教材材1本 【全套定定价】 10000元【咨询电电话】0010-8700769917 一一三911116612667网景商城城 xxxcnn21xxx联系人：阴先生生【课程目目录】第一讲讲 以客客户为中中心进行行销售1.你也可可以成为为成功的的推销员员2.向向传统销销售方式式告别33.推销销员：不不卖产品品和服务务第二讲 精心准准备你

2、的的销售计计划1.新客户户无处不不在2.差别源源于准备备第三讲接接近客户户提问问与倾听听1.如如何接近近客户2.销售中中的提问问技巧33.销售售中的倾倾听技巧巧第四讲提提供解决决方案 实现销销售1.销售解解决方案案，而不不是产品品2.让让拒绝成成为过去去3.达达成一致致与销售售回访第五讲扩扩大销售售网络11.怎样样获得引引荐2.建立你你的社交交网络33.如何何获得关关注第六讲自自我管理理 超越越平凡11.保持持热情22.设置置目标33.时间间管理第七讲发发挥特别别优势11.注意意着装22.正确确地寻找找决策者者3.宴宴请与公公关4. E时时代的营营销模式式第八讲双双十二法法则1.营销中中的12

3、2个失误误2.营营销中的的12个个关键要要素【内容摘摘要】你也可以以成为成成功的销销售员现代社会会，商业业竞争越越来越激激烈，顾顾客也越越来越成成熟，销销售员面面临着越越来越大大的压力力。他们们迫切需需要观念念、知识识和技巧巧等方面面的更新新，才能能获得成成功或保保持成功功。但对对于想获获得成功功的销售售员来说说，没有有不可逾逾越的障障碍，只只要销售售员接纳纳并学习习新的销销售观念念，掌握握正确的的销售技技巧，并并且坚持持不懈，是是完全可可以成为为成功的的销售员员的。成功的销销售员需需要克服服的难关关1态度度：自信信和坚持持销售是具具有挑战战性的工工作，它它挑战心心理承受受能力的的极限。如如果

4、你没没有极强强的自信信，那就就根本不不会取得得成功；如果没没有顽强强的毅力力，也同同样不会会取得成成功。要要学会在在自己处处于最低低谷时都都能保持持自信，并并且坚持持下去，相相信自己己能够做做一名出出色的销销售员。切切记：销销售不需需要天才才！2技巧巧：以客客户为中中心进行行销售客户的心心理已越越来越成成熟，他他们反感感那些只只关心把把产品卖卖到他们们手里的的人。所所以作为为销售员员要更新新自己的的观念，改改变自己己的销售售方式。销销售成功功最重要要的因素素就在于于正确的的方式。而正确的方式首先要有一个正确的出发点，即以客户为中心进行销售，而不是以自我为中心，只关心自己能不能把产品卖出去。【情

5、景片片段】销售员陈陈树（把把宣传材材料递给给客户）：王经理理，您看看看我们们公司打打印机的的资料。王王经理漫漫不经心心地接过过来，翻翻着。陈树（忐忐忑不安安地坐在在沙发上上，心里里想）：这次我我会得到到订单吗吗？他会会听我说说吗？我我一定要要想办法法把产品品卖给他他。王经理：我今天天很忙，来来不及和和你细谈谈，改天天吧！陈树（失失落地）：那什么么时候呢呢？王经理（把把资料随随手放进进一个文文件夹里里）：有有时间我我通知你你吧。再再见！陈树（无无奈）：再见！陈树（走走出，想想）：他他会买吗吗？下次次我一定定要说服服他。点评：陈陈树在推推销过程程中一直直只想着着自己，完完全是以以自我为为中心，只只

6、关心能能否卖出出产品，丝丝毫没有有想过客客户的需需求。没没有掌握握以客户户为中心心进行销销售的技技巧，遭遭拒绝是是理所当当然的事事。不断实践践和练习习作为一名名销售员员，需要要拥有坚坚持和自自信的态态度，掌掌握以客客户为中中心的销销售方法法。但“千千里之行行，始于于足下”，想想做一名名成功的的销售员员，只有有态度和和理论是是远远不不够的，还还需要不不断的实实践和练练习。做做销售其其实不难难，就像像学骑单单车和游游泳，开开始时你你怕摔到到地面上上，怕被被水淹，但但是你也也会发现现就算从从车上摔摔了下来来，也不不会粉身身碎骨，而在浅水里游泳也根本不会被淹。只要你坚持下去，最后你必然会随心所欲地骑着

7、车，也会像鱼一样体会到在水中畅游的自由和乐趣。向传统销销售方式式告别传统的销销售方式式大多是是建立在在这样的的假设上上：销售售人员和和客户的的目的相相反。销销售员关关注的只只是如何何使客户户“买”产产品或服服务，其其着力点点是去“卖”产品或服务。很明显，许多销售人员都沿袭着这种并不高明的销售方式：常常只关心自己的利益，例如说自己的公司、产品和特性，而不是花时间和精力去关心客户的需求、问题以及解决问题的方法。随着市场竞争的日益激烈和客户的日益成熟，传统的销售方式已不再适用。只有放弃传统的销售方式采取以客户为中心的全新的销售方式，才能在销售竞争中取得成功。1以产产品为中中心的销销售方式式所谓以产产

8、品为中中心的销销售方式式是指推推销员在在销售过过程中采采取以介介绍自己己产品优优越性为为主的方方式进行行销售。虽虽然销售售员应该该熟悉自自己的产产品，但但却不能能以产品品为中心心，喋喋喋不休地地介绍自自己的产产品。因因为那样样会使客客户感到到困惑和和疲倦，而而且缺少少互动性性，不利利于和客客户建立立起信任任和合作作的关系系。【情景片片段】情景一：销售员向客户户推销销售员：我们们的打印印机采用用的是等等离子切切割专利利技术加加工的高高分辨率率喷嘴，专专利防水水配方墨墨水，77微升超超小墨，智智能进纸纸技术，适适应各种种纸张的的打印情景二：销售代表表向客客户推销销销售代表表：我我们的发发动机功功率

9、有2275马马力，114个汽汽缸，116个阀阀门，并并且我们们还提供供30个个月的质质量保证证服务情景三：销售代表表向客客户推销销销售代表表：先先生，耽耽误您几几分钟时时间。您您看看我我们的3（拿拿出一只只33），它它内置6641128内存，数数码录音音2600到5220分钟钟，可做做移动硬硬盘存储储各种类类型电脑脑文件，有有5种音音效模式式点评：从从以上的的事例可可以看出出，虽然然介绍产产品是推推销员必必须做的的事，但但是由于于以上三三位销售售代表的的产品介介绍缺少少同客户户之间的的互动，因因而不适适于同客客户建立立起友善善和信任任的关系系，更不不利于销销售关系系的建立立。2打击击竞争对对手

10、的销销售方式式在传统的的销售中中，打击击竞争对对手是很很常用的的一种方方式。一一些推销销员认为为“要是是不说竞竞争对手手的产品品和服务务不行，市市场就会会被竞争争对手抢抢占”。但但是打击击竞争对对手只能能使自己己以最快快的速度度失去潜潜在客户户。就算算你说得得完全正正确，客客户也不不喜欢听听你说其其他公司司的不是是，而且且这种方方式让客客户很难难与你建建立起相相互信任任的关系系。【自检】请阅读以以下情景景并回答答相关问问题。情景一销售代表表：吉吉达公司司的打印印机质量量根本就就不如我我们，他他们的售售后服务务更是糟糟糕透顶顶。不久久前，他他们还出出了一起起很大的的质量纠纠纷，现现在连他他们的老

11、老客户都都转到我我们公司司来了。情景二销售代表表：他他们公司司的发动动机一是是功率小小，二是是噪音特特别大。产产品质保保期限虽虽然是44个月，可可是他们们总爱用用各种理理由推卸卸责任，实实际上并并不真给给客户保保修。情景三销售代表表：天天音的3虽虽然比较较出名，但但是价格格实在很很高啊，而而且这两两年质量量也不行行了，外外观设计计也早已已经落伍伍，有品品位的时时尚人士士根本不不会选择择它。结合本讲讲内容，请请总结一一下以上上几位销销售代表表的销售售方式的的共同点点，并说说明其危危害。_3老朋朋友式的的销售方方式企业业网景学习超超市 xxcn221xxx 所有有内容未未经许可可不得复复制。老朋友

12、式式的销售售方式是是指采用用与客户户建立密密切的私私人关系系的方法法来促使使客户购购买产品品。这种种销售方方式在传传统社会会是很有有效的办办法，但但是现在在随着社社会的发发展，商商业化程程度越来来越高之之后，这这样的时时代早已已经过去去。没有有人只是是单纯因因为你是是他们的的好朋友友而买你你的产品品。【情景片片段】陈树在给给客户王王经理打打电话。陈树（亲亲切熟稔稔地）：王经理理，最近近身体怎怎么样啊啊？王经理（声声音平淡淡）：还还不错。陈树（故故作惊喜喜地）：我刚知知道啊，我我和您的的侄儿居居然是大大学的同同学，这这实在太太巧了。王经理：哦。陈树：最最近我曾曾遇到他他，他说说起您给给他教诲诲很

13、多啊啊。王经理：嗯。陈树：什什么时候候我和他他一起请请您吃顿顿饭，也也让我在在旁边得得到一点点儿教诲诲。王经理（语语气很冷冷谈）：再说吧吧。陈树（尴尴尬）王经理：我还有有别的事事，再见见。陈树：再再见。无奈地放放下电话话，沮丧丧。点评：陈陈树想用用建立密密切的私私人关系系的方式式来促进进销售产产品，但但没有成成功。这这个事例例说明，在在现代商商业社会会，只依依靠建立立私人关关系销售售产品的的方式已已经过时时。这样样做只会会让客户户采取守守势，最最终导致致销售失失败。4辩论论式销售售方式对于销售售员来说说，“辩辩论式”的的销售方方式存在在着一个个基本的的问题：当客户户提出异异议时，你你总是试试图

14、在争争论中取取胜。你你的话也也许都相相当有道道理，但但是客户户却不太太可能从从你手里里买走东东西，因因为这种种销售方方式让你你和客户户之间的的关系产产生裂痕痕。【自检】请阅读以以下情景景，并回回答相关关问题。销售代表表正试试图说服服客户杨杨小姐。销售代表表（急急切地）：杨小姐，请请留步。上上次我给给您介绍绍了我们们的发动动机，您您是否还还记得客户（停停下脚步步，打量量销售代代表）：对，我我记得。但但是现在在公司的的发动机机修了修修，还能能用。销售代表表（自自以为很很有说服服力地）：这可不不行，很很快它还还会坏的的。客户：考考虑到我我们的资资金安排排，买发发动机的的事情打打算先放放放。销售代表表

15、（立立即说）：没关系系，您可可以分三三次付款款啊。客户：那那，我再再考虑一一下。销售代表表（对对答如流流地）：没什么么可考虑虑的了，我我们已经经非常优优惠了。客户：下下星期我我再告诉诉你我们们的决定定。销售代表表：下下星期的的情况可可能就不不一样了了。客户：我我个人还还不能完完全决定定，要和和相关人人员再商商量。销售代表表：难难道您什什么事情情都要征征求一大大堆人的的意见吗吗？这样样很影响响效率，会会错过机机会的。客户：我我还有别别的事，不不好意思思，再见见。请结合本本节内容容，说明明为什么么对答如如流的销销售代表表遭到到了客户户的拒绝绝。_推销员：不卖产产品和服服务以客户为为中心的的销售方方

16、式作为一名名销售员员，如果果真想在在销售上上取得成成功，就就必须帮帮助客户户解决他他们提出出的各种种疑难问问题。客客户需要要你的帮帮助，需需要你帮帮助客户户达成目目标。但但是在客客户与你你密切合合作之前前，你首首先要与与客户建建立良好好的关系系，并赢赢得客户户的信任任。记住住：成功功的销售售员不是是销售产产品和服服务，而而是销售售帮助，这这就是以以客户为为中心的的销售方方式的核核心思想想。1销售售是帮助助客户解解决问题题客户真正正关心的的不是产产品和服服务本身身，而是是产品和和服务如如何为他他们提供供解决各各种实际际困难的的方案，关关心如何何达成他他们自己己的目标标。以客客户为中中心的销销售方

17、式式是一种种全新的的销售理理念和销销售方法法，它把把销售看看成是帮帮助客户户解决各各种疑难难问题，使使客户达达成他们们的目标标。【情景片片段】销售员陈陈树和客客户王经经理在公公司的办办公区走走动。王经理：你看，我我们公司司的业务务在使用用电脑方方面主要要是文字字处理，机机器配置置不需要要太先进进。所以以，我们们不会因因为追求求打印的的速度和和质量就就去买你你们的新新一代打打印机，因因为那样样的话，我我们还要要换电脑脑。没那那个必要要。陈树：可可是公司司应该跟跟上时代代的发展展嘛。王经理（不不以为然然）：一一个公司司的经营营目的可可不是为为了赶时时髦。我我现在需需要的是是和我们们机器相相匹配的的

18、打印机机，在这这个范围围内，选选一个性性价比最最理想的的就是了了。陈树（极极力劝）：王经理理，你再再好好考考虑一下下，如果果你今后后买了更更好的机机器，岂岂不是今今后还要要更换打打印机。王经理（无无动于衷衷）：今今后的事事等以后后再说。点评：在在这个事事例中，客客户关心心的是打打印机和和电脑的的匹配问问题，而而销售员员竟只顾顾推出自自己的产产品，却却没有考考虑客户户需要解解决的实实际问题题。这是是典型的的以产品品为中心心的销售售方式。2把客客户看成成自己试试图去帮帮助的新新朋友作为以客客户为中中心进行行销售的的销售员员，应该该把客户户当成一一位自己己正试图图去全力力帮助的的新朋友友，是在在为客

19、户户考虑自自己的产产品或服服务是不不是能够够为他提提供最大大的帮助助。而为为什么要要强调新新朋友呢呢？是因因为作为为销售员员，不能能很快就就和客户户过分亲亲密，这这样会让让客户觉觉得你不不是在诚诚心地帮帮助他们们，容易易使客户户从心理理上对你你产生排排斥。3站在在客户的的角度思思考以客户为为中心的的销售方方式是以以真诚为为本，站站在客户户的角度度考虑问问题的销销售方式式。但是是以客户户为中心心的销售售方式并并不会帮帮助你在在任何时时间任何何地点推推销掉任任何东西西，它的的基本前前提是：你是在在帮助客客户而不不是伤害害他们，是是在帮助助客户寻寻找解决决实际困困难的方方案而不不是欺骗骗他们。【本讲

20、小小结】本讲是以以客户为为中心进进行销售售的基础础篇。以以客户为为中心进进行销售售，要求求销售员员站在客客户的立立场去思思考问题题。把客客户看成成是自己己要去帮帮助的新新朋友，把把销售看看成是帮帮助客户户解决各各种实际际困难。这这就要求求销售员员抛弃传传统的销销售方式式，避免免传统销销售方式式的弊端端。同时时，还要要有良好好的态度度，即自自信和坚坚持，相相信自己己能够成成为成功功的销售售员并能能够在销销售中始始终坚持持下来。另另外还要要掌握恰恰当的销销售技巧巧，并在在销售中中不断的的练习和和实践。具具备了以以上三个个条件，你你也可以以成为成成功的销销售员。【心得体体会】_新客户无无处不在在有许

21、多发发现新客客户的方方法，但但最好的的方法是是直接从从别人那那里听到到客户的的线索。最最出色的的销售员员常常能能够使用用许多不不同的方方法来寻寻找新客客户，但但真正使使他们脱脱颖而出出的是他他们的态态度，他他们甚至至在工作作时间之之外，也也总是试试着谈论论他们的的业务从从而发现现新的客客户。可可以这么么说，能能否找到到新客户户，百分分之九十十九取决决于销售售员的态态度。只只要有积积极的态态度和良良好的方方法，你你将发现现，新客客户无处处不在。寻找潜在在客户的的方法1获得得竞争对对手的介介绍商场上的的竞争对对手相互互之间是是比较了了解的，知知道对方方的所有有所无。如如果能够够与自己己的竞争争对手

22、保保持良好好的合作作关系，做做到互通通有无，将将自己无无法满足足需求的的客户介介绍给对对方，这这对于市市场开拓拓无疑是是非常有有帮助的的。所以当你你遇到竞竞争对手手的销售售员时，不不要不好好意思地地躲开。而应该和他们交朋友，让他们了解你和你的公司，为以后的合作做好铺垫。2积累累相关的的知识积累相关关知识是是指要掌掌握关于于你的产产品、竞竞争对手手、你所所在的行行业和客客户的行行业等各各方面的的知识。只只有掌握握了这些些相关知知识，你你才能发发现客户户的需求求，才能能找到你你所能给给予客户户的帮助助。如果自己己对于客客户不了了解，那那必然会会陷入以以产品为为中心的的传统销销售方式式中，喋喋喋不休

23、休地介绍绍自己的的产品而而无法去去关注客客户的真真正需求求。显而易见见，掌握握相关知知识越多多，寻找找潜在客客户的机机会也就就越多。因因此，积积累相关关知识是是寻找潜潜在客户户的必要要准备，作作为销售售员必须须了解自自己、客客户、产产品和市市场等各各方面的的详细信信息。3动用用各种关关系有了足够够的知识识后，还还需要动动用所有有的社会会关系，尤尤其是要要注意拓拓展自己己的社会会关系，来来寻找潜潜在客户户。例如如可以参参加各种种商业协协会和团团体的活活动，尽尽量多地地加入每每一个相相关社团团；和自自己的熟熟人保持持联系，参参观各种种展览等等等。总总之，要要动用自自己的各各种关系系去接触触各种人人

24、群，有有机会就就结交朋朋友，这这样才能能使自己己在更广广泛的群群体上寻寻找更多多的潜在在客户。【情景片片段】时光拓展展自己社社会关系系的做法法：1商业业酒会，时时光在里里面笑容容满面，频频频和人人打招呼呼，不时时递上名名片。2“福福利保障障协会保保龄球友友谊赛”的的现场，时时光参加加比赛，并并寻找机机会与其其它选手手亲切交交谈。3拿着着“河北北同学同同乡会”的的请柬，时时光西装装革履，走走时在衣衣袋里放放了一叠叠名片。4展览览会的展展厅，时时光与站站台的人人聊天，交交换名片片。点评：时时光是一一位比较较成功的的销售员员，他时时刻注意意动用自自己的各各种关系系，参加加各种活活动以结结交新的的朋友

25、。而而这些做做法无疑疑会有助助于他对对自己潜潜在客户户的发掘掘。整理信息息，创建建客户名名单运用各种种方法，得得到了许许多客户户信息。但但是很明明显，并并不是每每个人都都会成为为你的现现实客户户。因此此就需要要对这些些客户资资料进行行分析和和研究，这这就是对对客户信信息的整整理。通过对信信息的整整理和分分析，你你才能发发现最有有可能成成为现实实客户的的潜在客客户，而而且还会会创造性性地发现现一些市市场空白白点，找找到新的的寻找潜潜在客户户的途径径。整理客户户信息，创创建客户户名单也也是以客客户为中中心的销销售方式式的体现现，是为为以客户户为中心心进行销销售服务务的。谨谨记：要要始终以以客户为为

26、导向！差别源于于准备大多数销销售员总总想在极极短的时时间内推推销出自自己的产产品，但但是却缺缺乏必要要的准备备。在和和客户第第一次接接触时，尤尤其是在在电话接接触时，销销售员必必须要有有充分的的心理准准备，也也应该准准备好简简练而精精彩的产产品介绍绍。与客客户初次次接触，准准备得是是否充分分，结果果将会大大不一样样。然而而，大多多数的销销售员总总想在很很短的时时间内打打出尽可可能多的的陌生拜拜访电话话，为此此往往缺缺乏准备备，而盲盲目地打打电话。而而这正是是寻找潜潜在客户户最坏的的方法。而而以客户户为中心心的销售售方式需需要销售售员在打打电话之之前花费费更多的的精力，更更积极地地准备。1克服服

27、紧张感感克服打电电话时的的紧张感感，要做做到两个个方面。一一是要真真正抱着着以客户户为中心心的态度度。在打打电话时时要记住住：你不不是在向向客户推推销产品品，而是是在努力力地帮助助他们，帮帮助他们们找到解解决问题题的方案案。二是是要成批批成批地地打拜访访电话。一一次给几几个潜在在的客户户打电话话，不要要有间歇歇。这样样紧张情情绪会得得到缓和和，因为为这样会会有一种种心理暗暗示：即即使第一一个电话话不成功功，后面面仍然有有好几个个电话可可以打。2克服服挫折感感做销售工工作的人人随时随随地都面面临着挫挫败感的的袭击，但但是要想想成功就就必须克克服这种种感觉，缓缓解自己己的心理理压力。如如果第一一次

28、的电电话没有有能够给给你下一一步面谈谈的机会会，就把把这次电电话忘了了，轻松松地去打打下一个个电话。3注意意语调和和语速开始说话话时，语语调和语语速往往往比话语语本身更更重要，要要特别注注意语调调和语速速，应该该说得慢慢而清楚楚。还要要注意自自己的声声音是不不是令人人愉快的的，声音音要自信信，语速速要合适适，这样样客户才才不容易易产生拒拒绝心理理。4尽快快做一段段简短而而精彩的的产品陈陈述打销售电电话时，在在保证语语调和语语速的前前提下，尽尽快做一一段简短短而精彩彩的产品品陈述。要要将自己己的产品品、项目目或活动动等方面面的情况况阐述清清楚，让让客户明明白，这这样客户户才有可可能对你你的推销销

29、产生兴兴趣。5坚持持自己的的目标，不不要太早早结束在电话拜拜访中，客客户往往往会更容容易发出出拒绝的的信号，而而这未必必是真意意。销售售员在打打电话之之前要准准备好多多种尝试试。在客客户表示示拒绝时时要坚持持自己的的目标，不不要结束束得太早早，尽量量地将自自己的尝尝试付诸诸实施。【情景片片段】陈树：你你好，捷捷迅彩印印中心的的李主管管吗？（声声音自信信，语速速合适）李主管（忙忙着别的的事情）：是，你你哪里？陈树（富富有感染染力的声声音说）：我是奥奥迅打印印机公司司。现在在我们公公司研制制出了一一种打印印速度和和效果都都比市场场上同类类产品要要好的打打印机。为为了搞好好新产品品宣传，我我们开展展

30、了一个个活动，就就是以八八折价优优惠，并并且还可可以实行行分期付付款。李主管（停停下手里里的工作作，表示示感兴趣趣）：是是这样啊啊，我们们正需要要打印机机，但是是我们有有固定的的供应商商。陈树：那那没有关关系，我我可以把把打印样样品带给给你看看看，买不不买都没没有关系系，我们们希望更更多的人人知道我我们的产产品。李主管：那好吧，明明天下午午三点可可以吗？陈树（脸脸上露出出笑容）：当然好好，明天天见。点评：在在这个事事例中，陈陈树在打打销售电电话时注注意了语语调语速速，而且且做了很很好的产产品陈述述，还准准备了多多种尝试试，能够够坚持自自己的目目标，所所以赢得得了一次次机会。【自检】请将下面面左

31、边的的陈述内内容和右右边相应应的陈述述方式用用线连起起来。【本讲小小结】本讲讲授授的是销销售计划划的准备备，主要要是介绍绍如何寻寻找新客客户和成成功地打打销售电电话。能能否找到到新客户户在很大大程度上上取决于于销售员员自身的的态度，同时还要注意知识的积累、关系的动用和信息的整理。打陌生的销售电话是为了接近客户，能否成功往往决定着销售的成败。在打电话前，要做好充分的准备；在打销售电话时，要注意自己的语调、语气，以及产品陈述的精彩与否，并且注意坚持自己的目标不要放弃得太早。销售计划关系到销售的成败，因此要精心准备。【心得体体会】_11.18.202213:1913:19:5822.11.181时19分1时19分58秒11月. 18, 2218 十一月 20221:19:58 下午13:19:582022年11月18日星期五13:19:58