2022酒店前台员工个人总结.docx

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1、2022酒店前台员工个人总结酒店前台员工个人总结1依旧记得那时初入丰大时的心情，崭新的行业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是生疏的，富丽堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着新奇和兴奋起先了我在丰大国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很快的融入并熟识了新的环境，在打消初来酒店担心心情的同时，也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际坚韧，勤俭.正气.博大的精神和理念，并让我受用终身!在渐渐适应且娴熟了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台!这是一份完全在我实力和学历之外的工作，但还未还得及作过多的思索，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且惊慌得工作氛围之中。一

2、遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行?当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中所谓师父领进门，修行在个人，实力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门“，即将面临的则是“个人修行”!于是，错误不如人愿的来了20xx年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不行终日里度过。出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果，虽然不至于惨重，却也将我摧残的体无完肤!一起先，我只认为是操作技能还不够娴熟、是不是还有没学透彻的学问，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有自己想象得那麽简洁。其次，那段时间身体原来就不够

3、志向，又时常饮酒，成天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前，于是把酒戒了有时候因为账目不清楚、工作交接不够清晰，下班后电话的铃声如同梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时、在睡时，总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的综合征，于是，干脆的、顺理成章的换了手机呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已曾想过要以实力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试图藉此变更这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，除了工作不同还有什么区分呢，更何况也让对我寄予期盼的领导和同事们会作何感想的?未愈的身体起先提示着我，莫非要这样始终混下去，这又只是我该做出来的事情麽?在我以

4、为这一切不会有转机的同时，自己也等待着变更。我不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己悲观!我还想进步有幸，天助自助者我很感谢贵哥王贵经理，感谢一群时刻指引着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提示我、教育我、劝诫我。是犯过许多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，好像总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的领导，带领着我们、打着欢乐工作的旗号，也让我在自己的生命中又创新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我，照旧不离不弃、不耐其烦。在经理和同事们的专心良苦下，我最终如醍醐灌顶得醒悟，变更得靠自己、心态和细微环节!

5、意识到了问题的所在，最重要的就是执行了。当然我只是笨，但不见得懒。经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后，效果也日渐明显。把每个人都当做是自己的镜子，弥补自身的不足!与之前同样的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也极大的削减了出错率，同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。自己也明白了当事情一出现后，首先最不应当做的就是纠结在是谁出犯的错误，而是分析问题的逻辑性、严峻性，然后立刻处理。也知道工作就像扁鹊行医，不是怎样完备的处理问题，而是能杜绝此类问题的再次出现，将其扼杀在孳生病根的摇篮里!同样也不会因为明知道只是很小问题，而与顾客、与同事争吵!从身心到工作，再至四周的一切都有了面貌一

6、新的变更。不但重燃了我对工作的信念也提高了爱好，同时也对生活更加充溢了激情!这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言“坚韧、勤俭、正气、博大“的精神理念来概括，一点也不为过!坚韧：纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要信任、也要坚毅得走过去，或许山重水复的终点，便柳暗花明。不怕犯错只怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是短暂的!勤俭：笨鸟先飞谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不能奢侈，不奢侈时间、不奢侈粮食!正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假虎威而丢失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强!博大：不张狂、不高傲，每个走进酒店的都是我们的客人，以高规格礼遇相

7、待，对谏言、建议，诚恳恳切、虚心以受!这一年，最火的汉字无疑是“微“，微意是小，是细微环节。巨细无遗、爱护入微的微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的微心态、微细微环节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力气，以微卓著、以小博大，坚决自己的步伐、赢在当下!这一年，我在丰大，这一年我们跟着朝气盎然、英姿勃发的丰大国际见证了它在这块热土上从诞生渐渐走向成熟的点点滴滴，为其取得的成果惊喜的同时，也更加的认清了自己!酒店前台员工个人总结2要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的相识。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客起先，好的起先是胜利的一半。我觉得，

8、不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。这个月以来，我们做好了以下几项工作：一、组建了前台工作班子现在前台有4人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。二、注意与各部门的协调工作，依据每日房态进行开房退房工作。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。三、解决纠纷，

9、处理问题，服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部镇静应对，主动、刚好、妥当地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满足。在取得成果的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅咳嗽钡牧鞫性和不专业性，以及其他一些缘由，我们在工作中仍旧存在着许多问题?一、微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务须要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充溢朝气，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热忱、亲切地称呼客

10、人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说一般话。二、销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店实惠政策的同时，依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深协作默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应协作上前主动降价留住客人。三、财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所

11、幸我们的员工从不搞小动作，从中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。为了进一步提高我们的工作质量，协作销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥当地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满足而归，我们还需不停地努力，做到更好!一、加强业务培训，提高员工素养，提高服务质量;前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。二、稳定员工队伍，削减员工的流淌性;三、“硬件”老化“软件

12、”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。酒店前台员工个人总结3时间流转，转瞬间，我即将在xxx酒店工作后迎来第一个春节！尽管这不过是一次一般的春节，但是这对我却有着不一样的意义。算着日子，自己已经在xxx酒店的前台做了x个月了，尽管还有许多不懂，以及无法独立的工作。但是通过这些日子的努力，自己彻底的从一名高校生转变过来，成为了一名社会的学生。现在一年过去了，我咱自己的岗位上也学到了不少，现对自己这一年的工作状况和收获做一个总结如下：一、思想的转变在这x个月里，我最大的成长或许就是在思想以及对待工作的看法上的转变。作为

13、一名酒店的前台接待员，和过去的学生思想是完全不同的。在工作中我必需做到刚好、主动、有应变实力，以及最重要的服务精神。在这一年里，我通过培训，以及在前辈身边的耳闻目睹，慢慢的也学会了在工作中该如何去思索，如何去提升自己的服务质量。并且在许久的工作中我起先明白作为服务者我们应当以顾客的角度和顾客本身的状况去推断应当如何做好举荐工作，为顾客举荐适合的房间及服务。二、工作的提升在这一年里，我参与过大大小小的培训，尽管大多是针对新人所进行的训练，但从服务思想服务利益、酒店业务销售等等，各种方面都有具体的教育。每次学习，就像是在巩固了一遍后再次温习，让我的实力有了稳步的提升，并且也有了不少新的收获。同时，

14、在实际的工作中，我很好的实践了在学习中收获的阅历，并通过个人的状况和理解，将这些学问化作自己的阅历。在过去的实际工作中，我其实有很长一段时间都在摸索和仿照，前辈们在工作中给我的指引，让我有了很大的收获和提升。三、个人的不足作为一名新员工，我在工作中的不足是特别的明显的。反思自己这x个月来的工作，首先最大的问题就是工作中的责任感的问题！前台是一个特别重要的岗位，而且也是和顾客接触最多的岗位。但是自己却没能意识到自己的责任，在一起先的工作中靠着感觉来，并没有严加思索，这导致了许多顾客的不满！也让我在之后感到特别的惭愧，作为一名工作者，更是一名服务人员，我应当对自己的工作更加的有责任感，不应当做事不

15、经思索。总的来说，这一年来的工作实在是让我有了很大的体会和收获，在今后，我也会接着努力的提升自己，让自己在今后的工作中努力向上，成为一名精彩的前台。酒店前台员工个人总结4敬重的各位领导、同事：大家早上好！即将过去的20xx年是充溢而劳碌的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台上，回首过去、展望将来，不禁思绪万千。初到前台的场景仿佛就在眼前，转瞬间在前台的工作岗位上已经就职一年了，这一年也是收获满满。在领导和同事的帮助及激励下，我在前台的学习工作得到了较大的提高，能够较好的完成自己的工作任务，工作方式也有了较大的变更。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作及不足，以利于扬长避短

16、，奋勉进取，在新的一年里努力再创佳绩。一、经营分析1、20xx年度，实现客房总收入万元，同比20xx年。2、20xx年度出租率为xx，平均房价xx，同比20xx年出租率，平均房价。3、20xx年度共接待团队xx次，同比20xx年xx，团队用房间，同比20xx年xx。4、20xx年度共接待散客人数xx，同比20xx年xx。二、日常工作1、加强业务素养，提高自身素养前台作为酒店的门面。每个员工都要干脆面对客人，所以前台人员的服务质量就反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点。今年来针对工作要求制定了具体的培训安排：针对接电话，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行

17、李运输和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年对前台全部员工在电话双语接听上进行了培训，为今年的星评复核打下肯定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。2、加强销售意识和销售技巧、提高入住率依据市场状况，主动推动散客房销售。今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案，我们在驾驭实惠政策的同时依据当天入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，尤其在X月，前台都较好地完成了任务额。始终以来强调“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。3、注意各部门之间的协调工作宾馆就像一个大家庭，前

18、台是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、市场销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。所以在日常的工作中我们较注意与各部门的协调工作，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为我们深知只有这样宾馆才能得到长足的发展。三、自身存在的不足1、工作阅历匮乏须要尽快积累2、管理实力欠缺有待提高。3、对客服务缺少情感化服务。四、下一步工作目标1、由于在前台工作时限短，所以在工作阅历方面较为匮乏，须要从通过各种途径积累阅历，加强工作实力。向领导、同事多请教，注意别人优点，查找自己不足，提高自己。力求将自己的业务水平在

19、20xx年有大幅度的提高，做好经理的左膀右臂。2、走入管理岗位后，发觉自己年纪轻，见识短，管理实力欠缺，所以要细心、耐性与专心地处理管理当中的每个问题。力求每一次处理都会有所成长。我会不断增加自身的管理和协调实力，在管理实力上尽快提高，获得一个质的飞跃。3、情感化服务是吸引客人的一种重要手段。这方面我较为缺失，新的一年里我会学习大量学问，翻阅相关资料，活学活用将服务短板也迈上新台阶。以上是我的工作总结及下一步工作目标，新的一年即将起先，我将在宾馆领导的带领下，踏踏实实，认仔细真做事，主动主动协作经理完成各项工作，努力提高自身综合素养，带领前台员工较好地完成20xx年的工作。“剑虽利，不砺不断”

20、，“勤学后方知不足”，只有不断的学习才能磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高服务技巧，我会迈着矫捷的步伐，不断的向前走。信任终有一天会展翅高飞。酒店前台员工个人总结5回顾今年完成的酒店前台工作实在让人难掩心中的激烈，在努力过后收获喜悦也是自己在酒店工作中能够体会得到的，但是漫漫长路须要不断加强自身实力才能适应酒店工作环境，当前阶段我觉得自己和其他酒店员工相比还存在着不少差距，所以我针对今年已经完成的任务进行了酒店前台员工年终工作总结，希望能够通过这次积累的酒店工作阅历可以帮助自己在明年获得更多的成就。平日里的前台工作中我严格根据酒店的规定来要求自己，而且为了起到维护酒店形象的作用还会常常反思自

21、己在服务礼仪方面是否存在不足，终归作为前台员工代表酒店的形象自然须要有这方面的觉悟才行，而且我为了更好地适应这份工作还经常学习英语以免回答不了外国客户问题时感到尴尬，事实上能够带着这样的看法来慎重对待酒店前台工作便可以让我获得较大的进步，因此今年我在客户接待方面所做出的的努力也获得了相应的回报，无论是领导的确定还是客户的良好评价都意味着自己在这方面做出的成就的确让人感到满足。至于接线工作方面则根据相关话术与对方进行沟通，假如其中包含较为重要的信息则将其记录下来并将其汇总以后交给酒店经理，假如须要进行电话转接的话则依据状况判定对方身份以后再绽开下一步的动作，终归假如只是推销电话的话很可能会奢侈酒

22、店领导的工作时间，但是将电话信息进行记录并在下班以后交由酒店经理则是没问题的，当判定对方为有效客户以后可以在结束通话以前适当举荐酒店新出的实惠活动。针对今年酒店的营业额进行分析便能精确找到业绩发生波动的缘由，身为酒店前台员工自然须要在分析营业额的时候牢记身上的职责，所以有时我也会将分析结果上报给酒店领导并等待对方接下来的指示，在这之中可以明显视察得到节假日取得的效益并没有达到预估的效果，因此可以得知酒店的宣扬工作应当存在着肯定的局限性导致效益不高，只不过作为参加酒店宣扬工作的员工之一应当也要担当部分责任，所以在明年的酒店宣扬工作中应当有所创新才能取得令人满足的效果。通过这次的总结也让我看清了自

23、己在酒店前台工作中存在的不足，所以在接下来一段时间自己还应当要好好学习前台工作中的技巧并强化记忆，终归作为一名工作多年的前台员工却鲜有进步并不是值得光彩的事情，但是我信任随着时间的积累应当能够让自己在前台工作中明白更多的人生哲理。酒店前台员工个人总结6一、前厅部的地位和作用：1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部主动开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及支配住房，主动宣扬和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要刚好的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时

24、，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以落落大方的看法待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，仔细有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满；3、前厅部是

25、酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行仔细的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构供应真实反映酒店经营管理状况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构供应询问看法，作为制定和调整酒店安排和经营策略的参考依据；4、综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务困难、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是非常必要的，许多工作在酒店管理第一线的经理都认为，假如将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。二、前厅部的工作任务：1、销售客房销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒

26、店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必需有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；2、供应信息前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关切的问题；3、协调对客服务前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，干脆关系到前厅部的工作质量和酒店在来宾心目中的形象；4、限制客房状态这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和驾驭每个

27、房间的状态，为销售客房和为来宾支配房间供应牢靠的依据；5、供应相关的前厅服务包括到机场、码头、车站接送客人，为客人供应行李运输和寄存服务，供应问讯服务，邮件服务，电话总机服务，珍贵物品保管，商务中心服务以及托付代办等服务项目；6、处理客人账目为了便利来宾，促进消费，绝大多数酒店向来宾供应一次性结账服务；7、建立客人历史档案客史档案是酒店对住店一次以上的来宾建立的档案资料，主要记录住店来宾的个人基本状况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向来宾供应针对性服务、建立良好来宾关系、探讨市场营销的重要依据。三、前台的销售技巧：1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会

28、议以客源又可分为：1）家庭，注意住店性价比，对周边吃、玩等须要更多的信息，供应的服务需贴心而刚好；2）情侣，追求时尚和浪漫，喜爱比较温馨和宁静的房间；3）商务，客人注意服务体验，关切周边交通和周边设施，可向客人举荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；4）团队，喜爱房间支配在一个区域或同一楼层；5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特别要求和服务要提前做好支配。2、按客人性格可分为：1）脾气急躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应留意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们供应的服务应刚好精确、主动、爱护的特性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，

29、细致倾听客人的诉求。2）性格温柔的客人，对这类客人不行因对方的的性格温柔而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关切客人，使他们能帮酒店做宣扬（口碑效益）3）介于两种性格之间的客人，此类客人最须要酒店的关切和高品质的服务，要擅长视察留言客人的表情，揣摩客人心理，依据其心情供应服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得专心。3、个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟识、介绍酒店时应流畅自信。沟通沟通中擅长用眼神和客人沟通，要表现出热忱和真诚。 4。销售技巧沟通沟通沟通中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所供应服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房

30、的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人迟疑时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消退客人的疑虑。沟通沟通中对客报价时可采纳以下方法：1）凹凸趋向报价，这是针对有肯定经济实力的客人而采纳的。让客人了解酒店所供应高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感爱好时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来肯定数量的客源；3）选择性报价，此报价要求前台接待擅长辨别客人的支付实力，按客人需求客观的供应适当的房价。在报价时不宜主动供应超过两种上房价，必满客

31、人选择报价时迟疑不决；4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，赐予肯定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）5）强调性价比报价，减弱直观价格的重量，强调说供应的房间设施设备更适合与客人需求；6）敏捷报价，是酒店按现行房价集合实际客情的敏捷报价方式。按酒店要求在肯定范围内适当浮动，敏捷报价，调整客人需求，使客房出租率和酒店收益达到志向水平。四、问询服务：由于每位客人的状况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避开及“不知道、不清晰、或许、也许、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确

32、定后再给客人以精确的回答，为了问询服务的须要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1、了解酒店全部设施及服务项目。2、了解当地银行的地址及营业时间。3、了解本地消遣场所、购物场所信息。4、了解交通方面的信息。5、关于天气、日期、时间的询问。6、了解当地旅游景点。7、订票、退票的有关手续信息等。五、话务服务：话务员必需驾驭转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能精确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，肯定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，假如当你不知对方是谁时，

33、应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟识的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不行以给客人模棱两可的感觉，假如假装听懂是很危急的。因为对方以为你了解他的意思而始终讲下去，最终就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员肯定要重复一遍，免得到时误会客人所说的意思。1、熟识长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准；2、依据客人要求做好叫醒服务；3、驾驭酒店领导以上相关人员的电话号码；4、驾驭当地派出所、急救中心、消防处的电话；5、处理留言，刚好通知客人；6、严守话务保密制度，不得随意将客

34、人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有询问，请留言；7、熟识全部内线电话，便于各部门之间的协调；8、在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？9、接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。电话转接程序：1、铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？声音清楚、有力、表达明白；2、细致听客人的要求，听清晰再回答客人的问题；3、依据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；4、若接收方无人接听或占线

35、时，请叫对方过一会儿再打或留；。话务接听礼仪标准基本技巧1、声音：柔软而有韵律的凹凸音清晰及平均速度开朗2、看法：尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用假如电话响铃超过三声，应跟客人致歉，如“愧疚，让您久等了”3、用字；简洁，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、感谢、别客气等？4、学问：通晓酒店内各部门的内线号码知道酒店所供应的设施及服务项目了解酒店及本地区的节目及活动支配，酒店内的大小宴会、会议电话接听程序1。接收外来电话：铃声三声内接听“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？”做起先细致倾听，避开打搅对方，有须要时多作询

36、问。乐于助人，供应额外的资料当打算接电话时，不允许边说话边拿起话筒记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话：铃呼三声内接听（统一用一般话）“您好，前台，我是XXX 3。转线（内部）对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码只转线至你认为有实力解决来电者问题的内线告知来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的缘由当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我立刻为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）一直电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）“请问您贵姓？”经过客人同意后

37、：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”“很愧疚，X先生已退房/尚未抵店，短暂不在房间，请问您是否须要留言？”“很愧疚，X先生的电话正在运用中，请问您情愿等候还是须要留言？”转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候：“请问A先生是否情愿等候？应当须要X分钟。”“我了解状况，约需X分钟，X先生是否情愿等候或我尔后致电您？”“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”“很愧疚，令您久等，我仍在为您找寻有关资料，请问您情愿接着等候，或是X分钟后再给您回电？”如需离开电话拿资料，应向客人说明说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人：事前打算（

38、目的、找谁、重点）问候自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电缘由（如订房未到等？）重复重点挂断电话前向对方致谢6、结束语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电让来电者先挂电话如答应客人，应立刻作出行动并落实7、电话语言早上好/晚上好/您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您？请稍后，我立刻为您转接您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？不用客气，很乐意为你服务，再见好的，稍等，立刻为您送到（房间）请稍等，一会儿我再给你回答复。不好意思便利留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打搅您了X先生/小姐，您

39、住的这间房今日须要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？六、行李寄存与珍贵物品的保管：1、办理行李寄存时，必需开具行李卡。第一联留存，其次联给客人，将第一联放在行李上，客人凭其次联取行李，要核对清晰客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦其次联丢失，客人必需确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。留意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。2、珍贵物品保管：当客人有珍贵物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，其次联给客人，第三联放在包珍贵物品的文件袋内，用

40、透亮胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭其次联与身份证领取珍贵物品，一旦其次联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。留意：客人的珍贵物品自将打包好后再交前台保管，特殊是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。七、处理客人投诉的程序：对于客人的投诉，并非开心之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人恒久是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不

41、到忍无可忍的状况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要仔细听，并予以关切，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：（一）客人恒久是对的。（二）假如客人错了，请参照第一条。投诉的类型：1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。2、对服务看法的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的看法、若无其事、爱理不理的接待方式等。3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不精确、没发票、查房结果失误等。4、对异样事务投诉，如无法买到

42、机票、车票、临时停水停电等。处理投诉程序：仔细倾听保持冷静赔礼致歉记录要点实行措施检查落实总结工作八、接待服务1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且干脆影响客人的第一印象，大多数客人经过惊慌的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满足的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，根据接待程序做到精确、快捷和有条不紊。一般登记中简单出现的问题有：1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起埋怨；2）客人短暂不能入房；3）酒店供应的客房类型及价格客人的要求不符；4）客人不愿出示证件登记；5）客人不愿交押金。2、如客人选择

43、现金付款，应依据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但肯定要保证余额足够，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一样，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清晰。3、如是免费房，必需经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内全部的消费品撤出。单据要有同意人的签名。4、如是挂帐房，必需经公司领导同意后方可，但帐单上必需有客人的签名确认。5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。6

44、、入住登记程序：面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”向客人介绍房间确定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件快速填写国内旅客住宿登记表确认是否有珍贵物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据其次联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑更改房态。入住登记时应留意：1）所开房间房号、制卡房号、卡套房号必需一样；2）制房卡时，如发觉已有房卡信息时，留意核查是否制重卡；3）制作房卡时需留意，依据客人所交的押金到期日为止；4）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向；5）刚好通知礼宾打算摆渡车送客人至房间。7、住宿期间出现的问题（投

45、诉）有：1）对托付代办服务不满；2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；3）骚扰电话令客人不满；4）问询服务不能满意客人的须要；5）前台催收押金令客人不满；6）客人要求换房，未赐予明确答复或落实7）房间卫生不达标；8）房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）9）房间内设施设备无法正常运用；10）周遭吵闹，影响休息，等等。九、离店服务：1、客人离店前，必需在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中简单出现：1）收银员结账太慢；2）客房服务员查房太慢；3）客人不承认某些消费项目；4）客人对某些消费金额有异议；5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；6）没有客人所需的发票。2、收到客人房卡、押金单退房时，细致核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应刚好补救，核对是否存在为其他房间代付款，依据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好”）。留意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应依据押金