002-信息系统终端设备维护流程2042.docx

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1、神马集团有限责任公司第十四章信息技术管理索引号 信息技术管理002第二节硬件管理Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.信息系统终端设备维护1 范围月度采购计划包含适用于信息技术部为公司各部门以及神马实业股份有限公司的终端用户提供各种硬件和应用软件的日常维修维护服务2 控制目标2.1 确保公司各各部门计计算机终终端的正正常使用用2.2 确保终端用用户的维维护要求求得到及及时、有有效的满满足3 主要控制点点3.1 终端用户填填写业务务受理及及服务反反馈表，对对维护工工作的效效果进行行评价3.2 信息

2、技术部部经理审审阅设备备维护费费用清单单4 特定政策4.1 无论终端用用户拨打打统一受受理电话话或直接接拨打维维护工程程师的电电话，受受理者必必须填写写业务受受理及服服务反馈馈单，并并在用户户维护工工作台帐帐中添加加记录以以保证问问题得到到跟踪处处理以及及便于日日后进行行统计分分析4.2 维护工程师师必要时时可以在在电话中中提供处处理方案案以协助助客户解解决问题题，并完完成业务务受理及及服务反反馈单中中须由维维护工程程师填写写的部分分4.3 信息维护人人员的响响应时间间须不超超过1小小时4.4 在与供应商商联系寻寻求解决决方案之之前，设设备维护护人员须须先将问问题产生生原因的的分析结结果提交交

3、信息技技术部经经理审阅阅，必要要时办理理计划外外设备配配件添置置或更换换手续4.5 信息技术部部可依据据年度维维修维护护计划存存有一定定量的信信息设备备常用备备品备件件和耗材材，包括括硬盘、显显卡、鼠鼠标、网网卡、键键盘、调调制解调调器等4.6 维护工程师师须如实实记录设设备使用用及替换换情况，并并将替换换下的设设备汇总总入库，若若作为调调剂使用用，须记记录使用用情况4.7 各工种对终终端设备备及基本本应用软软件负有有维护保保养责任任，不得得私自安安装各项项软件4.8 信息技术人人员负有有传授和和教导终终端客户户的责任任4.9 集团公司与与神马实实业股份份有限公公司每年年年底签签定相关关信息技

4、技术服务务的协议议，并根根据协议议价收取取服务费费用5 信息系统终终端设备备维护流流程C-14-02-0011步骤涉及部门步骤说明1信息技术部部业务受受理及调调度员终端用户向向业务受受理员或或直接向向维护工工程师提提出计算算机维护护申请或或请求帮帮助，业业务受理理员或维维护工程程师受理理申请，根根据用户户需求填填写业务务受理及及服务反反馈单，并在用户维护工作台帐中添加记录后，递交终端设备维护工程师2信息技术部部终端设设备维护护工程师师终端设备维维护工程程师针对对用户问问题给出出初步的的解决方方案，对对需要现现场维护护或更换换硬件的的情况安安排人员员进行维维护3信息技术部部终端设设备维护护工程师

5、师终端设备维维护工程程师进行行现场维维护或更更换硬件件，随后后在业务务受理及及服务反反馈单上上填写维维修工作作处理情情况4终端用户终端用户对对维护效效果进行行评价，填填写业务务受理及及服务反反馈单5信息技术部部终端设设备维护护工程师师如果无法正正常解决决问题，终端设备维护工程师分析问题产生原因，如属于网络系统问题，转网络设备维护流程6信息技术部部终端设设备维护护工程师师对于本部门门无法解决决的终端端维修问题题，向信信息技术术部经理理汇报维维修情况况，并联联系供应应商，向向其准确确描述问问题和相相关信息息，寻求求解决方方案，必必要时可可传真给给供应商商，若在在保修期期内，应应联系供供应商提提供维

6、修修服务7信息技术部部终端设设备维护护工程师师终端设备维维护工程程师对已已完成的的维护项项目在终终端设备备数据库库和软硬硬件配置置数据库库中添加加记录 8信息技术部部终端设设备维护护工程师师终端设备维维护工程程师每月月对终端端设备维维护情况况进行统统计分析析，并将将业务受受理及服服务反馈馈单交由由业务受受理员备备案9信息技术部部业务受受理员每月对维护护项目的的完成情情况在用用户维护护工作台台帐上进进行标注注10信息技术部部终端设设备维护护工程师师每月对替换换下来的的硬件设设备提出出处理建建议，并并统计神神马实业业股份有有限公司司的维护护费用，编编制费用用清单。将将处理建建议及费费用清单单报信息息技术部部经理审审批 11财务部应收收应付会会计根据费用清清单向神神马实业业股份有有限公司司收取维维护服务务费用12信息技术部部技术人人员每年对于维维护中发发现的频频发的软软硬件，提提出信息息系统软软硬件升升级建议议报告，报报信息技技术部经经理审阅阅13信息技术部部技术人人员每年编制信信息系统统用户培培训计划划，报信信息技术术部经理理审阅后后，递交交人力资资源部，转转入培训训需求计计划流程程141215