16-营业人员服务礼貌用语2838.docx

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1、文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-11一般用用语早上好好！先生您您好！小姐您您好！阿婆您您好！阿伯您您好！小朋友友您好！欢迎光光临！请随意意参观！顾客进进店招呼呼用语当顾客客进店后后，其目目光集中中，直奔奔柜台，营营业员应应立即接接待，主主动打招招呼：您您好！您您要看些些什么？先生（小小姐），您您需要什什么？我我拿给您您看。欢迎光光临，请请随意参参观选购购。介绍商商品招呼呼用语当顾客长长时间凝凝视某一一种商品品时，营营业员可可凑过去去，说先生/小姐，您您想看看看（他他/她所凝凝视的商商品）吗吗？我拿拿给您。小姐，（她她所凝视视的商品品

2、）是新新产品，请请您看看看说明，适适合您的的。先生，这这商品是是名牌货货，得过过金奖，您您看看吧吧，不买买没关系系。顾客挑挑选商品品招呼用用语当顾客细细摸细看看或对比比摸看某某一种商商品时，营营业员自自然地凑凑过去，说说文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-22小姐，您您想买（她她所摸比比的商品品）吗？我帮您您选，好好吗？先生，这这商品的的性能、质质地、规规格、特特点是先生，您您手里拿拿着的两两种折伞伞都是挺挺好的。那那黑色的的是产的，用用不锈钢钢做的杆杆，结实实耐用，虽虽然价钱钱高了点点，但质质量很好好，很适适合北方方地区用用；那白白花

3、的是是产的的，用塑塑料做的的杆，适适合南方方地区用用，它不不怕潮湿湿的空气气，永不不生锈，价价格也较较便宜。随机向向顾客介介绍商品品招呼用用语当顾客将将视线从从商品转转向营业业员时，营营业员要要及时打打招呼先生：你看上上什么商商品啦？我帮您您拿。小姐，有有什么事事我能帮帮您吗？需要我我帮忙吗吗？请问需需要哪种种商品？指导顾顾客介绍绍用语当顾客突突然停住住脚步仔仔细观察察商品的的时候，营营业员应应从顾客客所观察察的商品品入手，带带诱导性性地说先生，这这是（地方方或工厂厂）的新新产品，它它的优点点是这是国国内名牌牌产品，做做工精细细，价格格便宜，一一向很受受顾客欢欢迎。这这货不常常有，我我看您买买

4、一点回回去，家家里人会会很高兴兴的。这种货货是采用用新工艺艺加工而而成的，时时下很流流行，买买回去馈馈赠亲友友或自己己用都很很不错。您您想看的的是这个个商品吗吗？这种商商品耐低低温而不不耐高温温，使用用时请注注意。对不起起，您要要买的商商品已卖卖完了，这这是相近近似的商商品，您您看看是是否合适适？文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-33顾客选选购商品品时别着急急，您慢慢慢挑选选吧。您仔细细看看，不不合适的的话，我我再给您您拿。我帮您您选好吗吗？这种商商品价格格虽然高高了点，但但质量很很好，很很多人都都中意买买它。您还看看看别的的商品吗吗

5、？需要什什么款式式的，我我给您拿拿。这种颜颜色好吗吗？我再再给您拿拿其他颜颜色的，您您看怎样样？您回去去使用前前，请先先看看使使用说明明。如果您您需要，我我可以帮帮您挑选选。这种商商品虽然然美观、便便宜，但但不适合合您，您您看呢？这种商商品，本本地的与与外地的的都差不不多，您您随便挑挑选吧。这种商商品有个品种种，您自自己比较较一下。我我看这种种很好。托您买买的那位位顾客个个头、年年龄怎样样，我帮帮您做下下“参谋”好不？这种商商品现在在很流行行（或是是新产品品），您您不妨试试一试。这种商商品正在在促销，价价格很实实惠。这种商商品削价价是因为为式样过过时，质质量没问问题。这种产产品的特特点（优优点

6、）是是您使用用前，请请先看一一下说明明书。按按照说明明书上要要求操作作。使用这这种商品品时，请请注意 您要的商商品暂时时无货，但但这种商商品款式式、价格格和功能能与您要要的商品品差不多多，要不不要试一一下？大大件商品品或购买买其他商商品数量量比较多多，市内内我们负负责免费费送货。文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-44请您保保存好电电脑小票票。当顾客客犹豫不不决时这种货货虽然价价格偏高高一些，但但美观实实用，很很有地方方特色，您您买一个个回去，一一定会受受欢迎。我我再给您您拿价低低一点的的看看，好好吗？这种商商品在质质量上绝绝对没问问题

7、，我我们实行行“三包”。如果果质量上上出了问问题，可可以来换换。您先先买回去去和家人人商量商商量，不不合适时时再退换换。您放心心，我再再做一次次试验给给您看，质质量没问问题。当顾客客需要诱诱导时这种布布料有点点像毛料料，颜色色比较适适合您。这种衣衣服色彩彩淡雅，跟跟您的肤肤色很相相配，您您穿很合合适。您如不不放心，可可以去试试穿一下下。您穿上上这套服服装更显显得成熟熟、干练练。您先看看看，不不合意时时再拿另另一种。我看您您穿这件件衣服很很漂亮。请您看看这个商商品，比比较适合合你。这种商商品很时时兴，买买回去肯肯定会受受欢迎。答询的的语言营业员回回答顾客客的询问问，要求求热情有有礼，认认真负责责

8、，诚心心帮助顾顾客解决决疑难问问题。询问商商品方面面的真不巧巧，您问问的商品品我们刚刚卖完，近近期不会会有，请请您到其其他商店店看看。您问的的这种商商品很少少有货，请请您有空空常来看看看。这种货货过两天天会有，请请您抽空空来看看看。这种商商品暂时时缺货，请请留下姓姓名及联联系地址址或电话话，一有有货马上上通知您您，好吗吗？对不起起，我们们商店不不经营这这种商品品。请您您到路商店店去看看看。文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-55您问的的（商商品）请请到楼柜去买买。这是您您要的商品品，您看看合适吗吗？相比之之下，这这种（件件）更适适合您。

9、我建议议您帮他他（她）买买这种。这种商商品暂时时缺货，请请您留下下姓名和和联系电电话。一一到货马马上通知知您，好好吗？顾客要要求兑换换零钱时时好的，我我给您换换一下。收收到您一一张5元的钞钞票，换换给你11元的5张（或或5枚）。顾客交交来拾遗遗物品或或寻找失失物时有的顾顾客在商商店拾到到其他顾顾客遗忘忘的物品品交来时时，营业业员要代代表商场场表示感感谢，说说：“谢谢您您，请问问贵姓？单位住址址”如果顾顾客不愿愿说出姓姓名时，要要表示敬敬佩，说说：“你这种种不为名名、不为为利的精精神，值值得我们们学习。”然后将物品交有关部门出榜招领。对于在在店内寻寻找失物物的顾客客，营业业员要体体贴顾客客焦急的

10、的心情，耐耐心询问问失物的的数量和和特征，然然后说：“您别着着急，请请稍等一一下，我我帮您查查一查。”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到楼总服务台询问一下。”解释的的语言营营业员在在向顾客客做解释释工作时时，要求求委婉、细细心、用用语恰当当，以理理服人，让让顾客心心悦诚服服。日常解解释语言言文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-66先生/小姐，商商场内不不能吸烟烟的，请请您配合合。先

11、生/小姐，超超市内不不能吃东东西（喝喝饮料），请请您配合合。对不起起，同类类商品不不能带进进超市，请请您先把把它寄存存起来好好吗？对不起起，不能能带宠物物进商场场。先生/小姐，请请不要把把包（手手提电话话）放在在购物车车上，以以防被盗盗。当顾客客要求试试用（退退换）一一些不允允许试用用（退换换）的商商品时实实在对不不起，内内衣按规规定不能能试穿，您您可以根根据身材材选择号号码，如如有需要要我可随随时为您您服 务务。对不起起，内衣衣、内裤裤（或袜袜子），是是不能退退换的，请请您选好好了再买买。对不起起，按有有关规定定，已出出售的食食品，若若不属质质量问题题，是不不能退换换的。实在对对不起，这这件

12、商品品已经使使用（穿穿过、弄弄脏、走走样）过了了，不好好再卖给给其他顾顾客，实实在不好好给您退退换。在收找找钱款发发生纠纷纷时您别着着急，我我记得刚刚才收您您的是张元面额额的人民民币，找找您元钱，请请您回忆忆一下。今天较较忙，双双方都有有疏忽的的可能。请请您将地地址留下下，我们们结账时时查一查查，一定定将结果果通知您您。实在对对不起，由由于我们们工作马马虎，造造成差错错，这是是多收您您的元钱，请请原谅。对不起起，请您您稍候，我我们马上上结账，尽尽快将结结果告诉诉您。对不起起，让您您久等了了，经过过核实，我我们没有有找您的的钱，请请原谅。当有不不明白需需请教或或请示时时这样吧吧，请将将商品留留下

13、，待待我们请请供应商商鉴别一一下残损损的原因因后，再再将处理理意见通通知您。对不起起，这个个问题我我不大清清楚，请请稍等，我我去请示示领导就就来。文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-77道歉的的语言营业员员要向顾顾客表示示歉意时时，要求求态度诚诚恳，语语言温和和，争取取得到顾顾客的谅谅解。因繁忙忙服务不不周致歉歉对不起起，让您您久等了了。对不起起，今天天人多，我我一时忙忙不过来来，不能能及时接接待您。您您需要些些什么？因失误误需要道道歉对不起起，刚才才是我工工作大意意，弄错错了价钱钱（规格格、型号号），请请原谅。对不起起，刚才才是我没没

14、有仔细细帮您挑挑选好，给给您添了了麻烦（让让您多跑跑了一趟趟）。我我这就给给您重新新挑选。对不起起，这是是我的错错。对不起起，我拿拿错了型型号，您您要看哪哪种型号号？对不起起，我这这就给您您换。我们的的工作不不周之处处，请多多多指点点。对不起起，我把把票开错错了，我我给您重重新开。刚才的的误会，请请您能谅谅解。由于我我们工作作上的失失误，给给您带了了麻烦，真真是对不不起。实在对对不起，这这完全是是我工作作上的失失误。因不懂懂而道歉歉对不起起，这个个问题，我我确实不不懂，请请原谅。对不起起，我是是刚调到到这个柜柜组来的的，不大大熟悉这这里的商商品，介介绍得不不够清楚楚，请原原谅。接待繁繁忙时的的

15、语言营业员在在接待繁繁忙时，操操作要快快，勤答答话，注注意先后后次序，忙忙而不乱乱。要保保持文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-88冷静，注注意态度度热情，注注意安定定顾客情情绪，礼礼貌待客客，语言言谦虚。需要稳稳定顾客客情绪时时请您别别着急，我我马上给给您拿。您别着着急，请请按顺序序来，很很快就能能买到。请大家家谅解一一下，今今天人多多，请按按次序来来，我动动作加快快些，大大家很快快都能买买到。今天人人多，大大家互相相照顾一一下，很很快就能能轮到了了。您选好好的东西西我给您您包好放放在这里里，您交交了钱后后叫我一一声。您先别别急，我我

16、先照顾顾一下这这位外地地顾客，马马上就来来，多谢谢合作。敲柜台台的那位位顾客，我我知道您您急，马马上来。需特殊殊接待时时请大家家谅解一一下，这这位先生生/女士要要赶车（船船），让让他先买买好吗？请协助助一下，今今天人多多请您就就近挑选选，别将将商品拿拿得太远远了，我我们照看看不过来来。当顾客客提出批批评意见见时谢谢您您对我的的帮助，今今后一定定改正。我们服服务欠周周到，请请原谅。真是对对不起，我我一定将将您的意意见转告告给领导导。谢谢您您对我们们的帮助助，我会会将您提提的意见见向领导导反映，改改进我们们的工作作。有顾客客故意为为难或辱辱骂营业业员时您这样样说话就就不大礼礼貌了，我我们之间间应当

17、互互相尊重重。您有意意见可以以提，骂骂人就不不对了。讲文明明，讲礼礼貌是人人人应自自觉遵守守的，随随便骂人人是不对对的。工作上上我有哪哪些做得得不够，欢欢迎您提提出来，或或者向我我们领导导反映，不不在商场场喧闹（骂骂人），影影响不好好。文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-99您看这这件商品品由于您您不小心心弄脏了了（坏了了），我我们不能能按原价价出售了了，您应应当赔偿偿一部分分损失。调解的的语言当营业员员与顾客客发生摩摩擦或顾顾客之间间发生摩摩擦时，要要及时进进行调解解，多检检查自己己，促使使矛盾解解决。自己能能调解的的实在对对不起，刚

18、刚才我们们的态度度不好（工工作没做做好），惹惹您生气气了，我我是（自自我介绍绍身份），您您有什么么意见请请对我说说好吗？先生/女士，真真对不起起，这位位营业员员是新来来的，业业务不够够熟练，接接待服务务不够周周到，请请原谅。您您需要什什么？我我替您挑挑选好吗吗？先生/女士，真真对不起起，我们们的工作作没有做做好，给给您添麻麻烦了。您您有什么么要求，请请告诉我我，我帮帮您解决决好吗？对不起起，都是是我们做做得不好好，请您您原谅。请您放放心，我我们一定定解决好好这件事事。如果您您对我们们的服务务感到不不满意，欢欢迎批评评指正。请原谅谅，耽误误您的时时间了，谢谢谢！这件事事是我们们的责任任，您别别着

19、急，我我们一定定会解决决好。两位顾顾客，请请不要争争吵，要要互相谦谦让，有有话慢慢慢说。公共场场所人多多，无意意碰撞是是难免的的，要互互相谅解解才是。两位顾顾客都不不要生气气，互相相谦让一一下就是是了。要请领领导出面面的先生/女士，请请到办公公室坐一一坐，有有什么宝宝贵意见见具体谈谈谈，帮帮助我们们搞好工工作，行行吗？先生/女士，我我们商店店楼有有总服务务台，有有值班经经理值班班，有什什么意见见，请到到那里谈谈谈好吗吗？文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-110先生/女士，这这件事属属（质质量、物物价、）问问题，我我们售货货场解决决不了

20、，请请到总服服务台去去反映好好吗？对不起起，您先先消消气气，过一一会我请请主管来来解释好好吗？先生/女士，这这件事我我们营业业员解决决不了，我我请值班班经理来来帮忙解解决，可可以吗？柜台缺缺货时的的接待语语言当柜台缺缺货，有有顾客需需要而无无货供时时，营业业员代表表商场向向顾客表表示歉意意，语言言要诚恳恳，不能能用简单单的肯定定说“没有”，而应应委婉些些。可以肯肯定答复复的这种货货过两天天才有，请请您到时时来看看看。真不巧巧，您问问的商品品我们刚刚刚卖完完，近期期不会有有，请到到商店店（或别别处）去去看看。可用缺缺货登记记处理的的这种商商品暂时时缺货，方方便的话话，请留留个姓名名及联系系地址或

21、或电话，一一有货我我们马上上通知您您好吗？对不起起，这种种商品我我们没有有经营，如如果确实实需要，我我可以建建议采购购部门进进货，留留下联系系地址好好吗？成交阶阶段的语语言营业员在在成交阶阶段要耐耐心帮助助顾客挑挑选商品品，赞许许顾客明明智选择择，包装装或装袋袋好商品品，有礼礼貌地交交给顾客客。语言言要热情情、礼貌貌。包扎商商品时请等一一下，我我帮您包包装好。这是您您的东西西，请拿拿好。您您买的这这个东西西是自己己用还是是送人的的？要不不要包装装讲究一一些？这东西西易碎，请请您小心心拿好，注注意不要要碰撞了了。文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页

22、码码14-111这东西西容易弄弄脏（碰碰坏），不不要跟其其他东西西放在一一起。这东西西不耐高高温，请请注意使使用。您回去去使用时时，请记记住经常常上点润润滑油。这东西西我替你你看过了了，请放放心。您买回回去若不不合适，请请保存好好，只要要不损坏坏，可以以拿回来来退换。赞许顾顾客您真会会买东西西，拿回回去您的的先生（太太太）会会很高兴兴的。看得出出，您是是一位很很会过日日子的人人。您真真有眼力力，把最最好的商商品挑选选回去。您对子子女的爱爱真是了了不起。难得您您有一片片孝心，父父亲节为为老爸买买这么贵贵重的礼礼物。收银员员用语您的货货款是元角，请请核对一一下。应收您您元角，实实收您元。对不起起，

23、让您您久等了了。钱不够够，请您您数数。请请给零钱，谢谢谢！还欠元钱钱，请数数一数。对不起起，因为为您用信信用卡付付款，请请稍等一一会。谢谢，请请收回信信用卡、身身份证和和银行消消费单与与电脑小小票。收您元钱钱。您买的的商品计计元钱，收收您元钱钱，找您您钱，请请点一下下。您的钱钱正好。您的钱钱不够，请请您重看看一下。请您再再点一下下，看看看是否对对？对不起起，让您您久等了了。这是您您的电脑脑小票，请请您拿好好。文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-112道别语语言营业员员要有礼礼貌地向向顾客道道别，要要求语言言亲切自自然，用用语简洁洁、恰当

24、当，使顾顾客满意意。这是您您的东西西，请拿拿好，多多谢！请拿好好，慢走走。请慢走走，欢迎迎您常来来（再来来）。不用客客气（没没关系），慢慢走。请拿好好您的东东西，再再见！您还要要想买（商商品），请请往那边边走。不合适适没有关关系，请请到其他他商店看看看，以以后有机机会再来来。您买的的东西较较多，我我帮您送送下楼去去（或拿拿到车站站）吧。不用谢谢，这是是我们应应该做的的。我们的的工作还还做得很很不够，请请多提意意见。小朋友友，路上上小心，注注意车辆辆，再见见！谢谢您您对我们们鼓励。欢迎您您多批评评。欢迎您您再次光光临。多谢您您的惠顾顾，慢走走。多谢惠惠顾。请请慢走，欢欢迎再来来光临惠惠顾。再见，

25、欢欢迎您下下次再来来。欢迎提提出宝贵贵意见，以以后请经经常惠顾顾。谢谢谢。其他用用语营业员的的柜台用用语，务务须牢记记，要和和气、文文雅、谦谦逊，让让顾客舒舒心，使使企业吸吸引更多多的顾客客。退换商商品时的的用语好，我我帮您换换一下，您您看换哪哪一个好好呢？文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-113没关系系，我帮帮您换一一下。请原谅谅，按规规定这是是不能退退换的。这样吧吧，请将将商品留留下，待待我们请请生产厂厂家鉴别别一下。很对不不起，由由于我们们工作的的疏忽给给您添了了麻烦。对不起起，按国国家有关关规定，已已售出的的食品若若不是质质量

26、问题题，是不不能退换换的。实在对对不起，您您这种商商品已经经使用过过了，不不属于质质量问题题，不好好再卖给给其他顾顾客了，实实在不好好给您退退换的。同志，您您这件商商品已买买了较长长时间，没没有保持持原质原原样，要要到有关关部门鉴鉴定一下下，如属属质量问问题，包包退包换换。同志，您您提出的的问题很很特殊，咱咱们商量量一下好好吗？这双鞋鞋已超过过了包退退包换期期，按规规定，我我们只能能为您维维修，请请原谅。对不起起，这是是商品质质量问题题，我们们可以负负责退换换。发生差差错和误误解时的的接待语语言我刚才才是收您您元角，应应找元角，请请您再回回忆一下下。对不起起，让我我查一查查，看是是不是我我弄错

27、了了。不要紧紧，弄清清楚就行行了。很对不不起，是是我弄错错了，耽耽误了您您的时间间，请原原谅。快闭店店时的接接待语言言别着急急，还有有点时间间，请好好好挑选选。欢迎您您明天再再来。再见（明明日见）。接待外外宾用语语外宾进店店，营业业员要大大方得体体地接待待，不卑卑不亢，热热情大方方，要尽尽可能用用外语接接待。文件名附：营业业人员服服务礼貌貌用语电子文件件编码SCFWW-B001-0016页 码码14-114您好，我我能为您您服务感感到十分分荣幸。您好，我我能为您您服务些些什么？您好，好好久不见见了，很很荣幸又又见到了了您。我我能为您您做些什什么？请随意意参观。先生，您您好！太太，您您好！小姐，您您好！这位女女士，您您好！您您想看看看中国的的商品品吗？这是您您的商品品，请拿拿好。欢迎您您再来中中国！祝您旅旅途愉快快，再见见！