华为技术支持服务规范14744.docx

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1、广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准传输设备维护保障技术支持服务规范广东省电电信有限限公司20目 录概述述第1部分分网络安安全运行行保障（75分）31.1故故障处理理服务（40分）31.1.1故障障级别定定义31.1.2一级级故障处处理：551.1.1二、三三、四级级故障处处理：661.2巡巡检服务务（155分）81.2.1内容容定义881.2.2要求求和流程程81.2.3时限限要求881.2.4考核核指标及及方法991.2.5相关关记录及及文档991.3硬硬件支持持服务（10分）91.3.1要求求和流程程91.3.3.时时限要求求91.3.3.考考核指标标及方法法91.4技技术咨询询服

2、务（5分）101.4.1内容容定义1101.4.2要求求和流程程101.4.3时限限要求1101.4.4考核核指标及及方法1101.4.5相关关记录及及文档1101.5其其他支持持（5分）1001.5.1内容容定义1101.5.2要求求和流程程111.5.3考核核指标及及方法111第2部分分软件版版本支持持服务（10分）112.1内内容定义义112.2要要求和流流程1112.3时时限要求求122.4考考核指标标及方法法122.5相相关记录录及文档档13第3部分分资料更更新服务务（5分）1333.1内内容定义义133.2要要求和流流程1333.3时时限要求求133.4考考核指标标及方法法133.

3、5相相关记录录及文档档13第4部分分技术交交流（55分）1334.1技技术交流流（5分）1334.1.1内容容定义1134.1.2要求求和流程程144.1.3时限限要求1144.1.4考核核指标及及方法1144.2服服务例会会（5分）1444.2.1内容容定义1144.2.2要求求和流程程144.2.3时限限要求1144.2.4考核核指标及及方法1144.2.5相关关记录及及文档114附表：分分值及考考核汇总总表166概述定义维护保保障技术术支持服服务规范范（简简称规范范）由广广东省电电信公司司（简称称“广东电电信”）和深深圳市华华为技术术服务公公司（简简称“华为”）共同同编制，对对华为提提供

4、的系系统服务务项目、服服务承诺诺及双方方维护部部门在运运行维护护工作中中须共同同遵守的的流程进进行全面面界定。华为提供供的系统统服务包包括故障障处理服服务、巡巡检服务务、技术术咨询服服务、软软件版本本支持服服务、资资料更新新服务、技技术交流流服务等等。 本规范范作为广广东电信信华为为传输设设备技术术支持合合同的的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准。机构设置置华为在广广东省设设立技术术支援中中心，负负责向广广东电信信提供规规范范围围内的系系统服务务。机房管理理华为人员员进入广广东电信信机房时时，需持持有广东东电信发发送的现现场服务务申请或或有关通通知。并并遵守广广东电信信的机房

5、房管理规规定。华为人员员在机房房的操作作期间必必须由广广东人员员进行现现场监督督；所进进行操作作必须经经过用户户同意，工工作结束束后，需需经双方方现场人人员检查查系统、确确认系统统运行正正常后方方可离场场。第1部分 网络安全全运行保保障（775分）1.1 故障处理理服务（440分）1.1.1故障障级别定定义故障分类类为四个个级别：一级故障障：主要要指设备备在运行行中出现现系统瘫瘫痪或服服务中断断，导致致设备的的基本功功能不能能实现或或全面退退化的故故障。二级故障障：主要要指设备备在运行行中出现现的故障障具有潜潜在的系系统瘫痪痪或服务务中断的的危险，并并可能导导致设备备的基本本功能不不能实现现或

6、全面面退化。三级故障障：主要要指设备备在运行行中出现现的直接接影响服服务，导导致系统统性能或或服务部部分退化化的故障障。四级故障障：主要要指设备备在运行行中出现现的，断断续或间间接地影影响系统统功能和和服务的的故障。对于没有有定义过过的故障障，暂时时先以广广东省电电信有限限公司运运行维护护部和省省研究院院的相关关 说明明(电话话、邮件件均可)为准；待故障障处理完完成后，双双方再确确认该类类故障的的级别。分类一级故障障二级故障障三级故障障四级故障障故障类别别业务问题题对传输而而言是指指用户运运行中的的设备业业务中断断。传输通道道有误码码、指针针调整等等性能越越限数据据。设备有次次要告警警上报，但

7、但未造成成业务中中断，未未影响业业务质量量。瞬间告警警，无法法重现。网管问题题网管工作作不正常常部分网元元无法从从网管登登录。设备温度度过高设备风扇扇损坏，造造成设备备温升超超过455摄氏度度。一个风扇扇子架中中超过330的的风扇停停转。设设备温度度低于445摄氏氏度。一个风扇扇子架中中未超过过30的的风扇停停转。其他问题题公务电话话损坏；机柜声声光告警警信号故故障；附附属设备备损坏。1.1.2一级级故障处处理：1.1.2.1 要求和流流程：图1.11.2.1 一一级故障障处理流流程图1.1.2.2 服务要求求1、 系统恢复复要求时时限双方确确认的故故障接受受时间与与故障完完成时间间之间的的时

8、间段段。(1) 只需厂家家远程支支援处理理的，厂厂家在接接到报告告后，应应在3小小时内恢恢复；(2) 需到现场场处理的的, 有有关时限限要求见见下表：项目接报出出发（时间：小时）出发抵抵达（时间：小时）抵达恢恢复业务务（时间：小时）总时间（小时）广州、深深圳、东东莞1225珠三角地地区1326其余地区区1528粤西、粤粤东地区区17210注：（1） 珠三角地地区：珠珠海、中中山、佛佛山、惠惠州、清清远、江江门市区区（含新新会、鹤鹤山）。（2） 粤西、粤粤东地区区：湛江江、茂名名、汕头头、潮州州、梅州州。2、 文档提交交时限指双双方确认认的故障障完成时时间与文文档接受受时间之之间的时时间段。l

9、厂家应在在系统恢恢复后448小时时内提交交厂家家故障处处理情况况表；应客户户要求在在5天内内提交故故障分析析报告和和解决方方案。故故障处理理情况表表必须有有客户签签名确认认。1.1.2.3 考核指标标及方法法1、 故障处理理考核，每每单扣55分。2、 故障处理理过程中中，造成成电信分分公司正正式书面面投诉的的，一经经核实，每每次扣22分。3、 未能按照照时限及及要求提提交故障障处理单单及故障障分析报报告的，每每次扣11分。1.1.2.4 相关记录录及文档档1、 现场技技术服务务报告。1.1.1 二、三、四四级故障障处理：1.1.3.1 要求和流流程图1.11.3.1 二、三三、四级级故障处处理

10、流程程图1.1.3.2 二、三、四四级故障障服务要要求1、 二、三、四四级故障障故障处处理时限限指双双方确认认的故障障接受时时间与故故障完成成时间之之间的时时间段。2、 二级故障障处理时时限：应应7天内内解决；对于网网管宕机机故障，应应在1天天内处理理完毕（第第三方设设备硬件件引起的的故障除除外）。3、 三级、四四级故障障处理时时限：应应10天天内解决决；4、 针对上述述各级故故障中属属疑难性性故障，双双方协商商确定解解决时间间。5、 文档提交交时限（指指双方确确认的故故障完成成时间与与文档接接受时间间之间的的时间段段）：厂家应在在每月115日前前内提交交现场场技术服服务报告告汇总总，并根根据

11、研究究院要求求提供调调查报告告。1.1.3.3 考核指标标及方法法1、 故障处理理考核，每每单扣55分。2、 故障处理理过程中中，造成成电信分分公司正正式书面面投诉的的，一经经核实，每每次扣22分。3、 未能按照照时限及及要求提提交故障障处理单单及故障障分析报报告的，每每次扣11分。1.2 巡检服务务（155分）1.2.1 内容定义义巡检是对对广东省省电信有有限公司司网上运运行设备备实施必必要的现现场检查查，以便便及时发发现隐患患，解决决存在问问题，确确保网络络运行在在最优状状态。巡检包括括2种：1、 厂家组织织进行的的常规性性巡检。2、 广东省电电信有限限公司根根据实际际网络运运行需要要组织

12、的的专项或或突发性性巡检。1.2.2 要求和流流程1、 厂家每年年第一季季度应按按广东省省电信有有限公司司的要求求，制定定并提交交年度巡巡检计划划，组织织进行常常规巡检检，原则则上要求求对每条条干线每每半年至至少巡检检一次。2、 对于专项项或突发发性巡检检，双方方协商安安排。3、 厂家年度度巡检计计划的变变更应提提前通知知省电信信研究院院，待批批准后方方可按照照新巡检检计划执执行。4、 由于广东东省电信信有限公公司方面面原因（如如封网、特特殊通信信保障等等）需要要临时调调整厂家家年度巡巡检计划划的，省省电信研研究院将将在计划划巡检日日期前110个工工作日通通知厂家家。5、 巡检前厂厂家应查查阅

13、相关关的档案案、工程程资料，掌掌握设备备的历史史运行情情况，为为巡检做做好准备备。6、 巡检前双双方应进进行良好好的沟通通，讨论论并形成成相应的的巡检方方案。 7、 巡检过程程中厂家家应详细细填写厂厂家现场场巡检情情况记录录表，并并在巡检检结束后后提交记记录表及及巡检检报告。8、 巡检过程程中的故故障处理理按相应应级别故故障处理理进行处处理及考考核。1.2.3 时限要求求1、巡检检计划变变更通知知时限厂家年度度巡检计计划的变变更，应应在计划划巡检日日期前至至少100个工作作日通知知省电信信研究院院。2、对于于临时或或突发性性巡检，省省电信研研究院将将在计划划巡检日日期前55个工作作日通知知厂家

14、。3、文档档提交时时限：厂家应在在巡检结结束后77个工作作日内提提交厂厂家现场场巡检情情况记录录表及及巡检检报告。1.2.4 考核指标标及方法法1、 由于厂家家的原因因，未按按照计划划进行巡巡检的，每每次扣55分。2、 巡检过程程中，由由于厂家家支持不不力，造造成电信信分公司司正式书书面投诉诉的，一一经核实实，每次次扣2分分。3、 巡检过程程中，由由于厂家家责任造造成的故故障，属属重大、紧紧急性质质的，每每次扣44分，非非重大、紧紧急性质质的每次次扣2分分。4、 未按时通通知巡检检计划变变更的，每每次扣11分。5、 巡检过程程中发现现的问题题或故障障，因厂厂家原因因延迟处处理，经经双方确确认后

15、，每每次扣11分。6、 未按时提提交记录录表及巡巡检报告告等相关关文档，或或文档不不合要求求的，每每次扣11分。1.2.5 相关记录录及文档档1、 厂家家现场巡巡检情况况记录表表2、 巡检检报告1.3 硬件支持持服务（110分）1.3.1 要求和流流程1、 厂家应设设立244小时的的应急（一一级故障障）备件件支持热热线和相相应的服服务流程程（由电电信分公公司与厂厂家共同同制定）。2、 厂家应结结合备件件库实际际情况尽尽力提供供一级故故障或重重大割接接的备件件借出服服务：对对广东电电信暂时时无法判判断或已已判定硬硬件故障障而无法法更换的的电路板板，且广广东电信信缺乏相相关备件件时，经经过省研研究

16、院受受理窗口口，向厂厂家临时时借用备备板，省省研究院院在收到到备件115天内内将原件件返还厂厂家。3、 厂家应根根据分公公司要求求提供突突发性和和异常性性的硬件件故障的的调查、分分析和解解决方案案。1.3.3. 时限要求求在厂家备备件许可可的条件件下：1、 对一级故故障硬件件借出服服务处理理时限参参照一级级故障时时限要求求2、 对于重大大割接硬硬件借出出服务处处理时限限按双方方商定时时间1.3.3. 考核指标标及方法法1、 对一级故故障硬件件借出服服务，按按照一级级故障考考核指标标及办法法执行。2、 对重大割割接硬件件借出服服务，未未按照商商定时间间提供每每次扣22分。3、 厂家支持持不力，造

17、造成省公公司研究究院或分分公司正正式书面面投诉的的，一经经核实，每次扣2分1.4 技术咨询询服务（55分）1.4.1 内容定义义厂家提供供对广东东电信（包包含省公公司、省省研究院院、各分分公司）口口头、书书面等形形式的技技术咨询询。华为服务务热线提提供724小时时服务，如如热线电电话号码码需要更更改，华华为至少少提前三三天以书书面形式式（含传传真）通通知用户户。公司热线线：8000830021118；075552855600000EMAIIL：Suppporrtm传真：007555-288560011111.4.2 要求和流流程1、 厂家提供供固定技技术咨询询接口以以及流畅畅的配合合流程。2、

18、 咨询由广广东电信信发起：包含省省公司、省省研究院院、各分分公司。3、 厂家对与与技术咨咨询应及及时响应应，并提提供相应应的技术术答复。4、 如果厂家家对咨询询内容不不能及时时答复，应应与咨询询人协定定。5、 厂家根据据咨询情情况详细细记录技技术咨询询情况，填填写技技术咨询询服务记记录单，每次例会时集中提交。1.4.3 时限要求求响应时限限厂家家接受技技术咨询询（并确确认）至至提供相相应解答答的历时时。响应时限限为1个个工作日日。最终答复复时限如果果厂家对对咨询内内容不能能及时答答复，按按与咨询询人协定定时间为为准。1.4.4 考核指标标及方法法1、 厂家未提提供固定定技术咨咨询接口口以及流流

19、畅的配配合流程程，扣11分。2、 厂家对技技术咨询询响应不不及时，每每一次扣扣1分。3、 厂家最终终答复超超时，每每一次扣扣1分。4、 如存在各各分公司司及省研研究院的的书面有有效投诉诉，一经经核实，每每一次扣扣2分。1.4.5 相关记录录及文档档技术咨咨询服务务记录单单1.5 其他支持持（5分分）1.5.1 内容定义义其他支持持包括未未在以上上定义范范围内的的临时性性网络运运行技术术支持工工作，包包括割接接、机房房搬迁、特特殊通信信保障期期的通信信保障支支持等。1.5.2 要求和流流程1、 省研究院院事前就就技术支支持内容容及要求求与厂家家进行沟沟通，确确定必要要的实施施方案、操操作流程程等

20、。2、 技术支持持过程的的故障处处理按相相应级别别故障处处理进行行处理。1.5.3 考核指标标及方法法1、 支持过程程中，由由于厂家家支持不不力，造造成分公公司或省省电信研研究院正正式书面面投诉的的，一经经核实，每每次扣22分。2、 厂家支持持有力，得得到书面面感谢信信，每次次加1分分。第2部分 软件版本本支持服服务（110分）2.1 内容定义义为保证光光传输系系统安全全、高效效地运行行，厂家家必须及及时向广广东电信信提供完完整、成成熟的软软件版本本，并提提供相应应的软件件安装、升升级的技技术支持持：1、 软件包含含：设备备软件及及网管（含含终端）软软件。2、 软件安装装、升级级的需求求可由广

21、广东电信信或厂家家任何一一方提出出，厂家家负责实实施相应应的软件件安装、升升级。3、 软件版本本的具体体管理应应严格按按中国电电信集团团中国国电信传传输系统统软件管管理办法法、传传输系统统软件版版本管理理实施细细则执执行。4、 厂家应配配合广东东电信实实施同一一类型相相同功能能设备配配套软件件版本统统一。2.2 要求和流流程1、 软件安装装、升级级的需求求由广东东电信或或厂家任任何一方方提出。2、 厂家必须须及时向向广东电电信提供供完整、成成熟的软软件版本本，相应应的版本本功能应应通过中中国电信信集团软软件管理理中心认认证。3、 因产品缺缺陷升级级导致软软、硬件件不匹配配等问题题，厂家家应免费

22、费解决。4、 厂家负责责实施相相应的软软件安装装、升级级，广东东电信协协助并监监督。5、 厂家必须须及时向向省研究究院提供供广东电电信网上上运行的的所有版版本的完完整详细细的软件件版本信信息。6、 厂家因产产品缺陷陷升级时时同步升升级备件件。7、 软件升级级管理流流程（如如图2.2）：(1) 广东电信信或厂家家提出升升级需求求，厂家家及时响响应确认认。(2) 厂家根据据升级的的情况撰撰写详细细的升升级技术术方案、新新、旧软软件版本本差别描描述、新新版软件件测试报报告，填填写申申请单，向向省电信信研究院院发出升升级申请请。(3) 省研究院院审核升升级申请请，上报报广东省省电信有有限公司司。(4)

23、 省公司审审核升级级申请，作作出相应应批复。(5) 厂家根据据批复，完完成向相相应的软软、硬件件准备工工作，在在批复的的现场升升级时间间内完成成升级工工作，省省研究院院根据情情况进行行跟进。(6) 如升级不不成功，恢恢复原状状态，厂厂家应提提供现场场升级报报告，分分析总结结原因，并并根据情情况重新新申请。(7) 厂家因产产品缺陷陷升级时时同步升升级备件件。(8) 省研究院院根据情情况进行行后续跟跟进。图2.22 软软件版本本升级工工作流程程图(9) 厂家完成成升级后后填写软软件升级级服务记记录单，并在服务例会提交。2.3 时限要求求1、 厂家对升升级需求求的响应应厂家家收到广广东电信信的升级级

24、需求至至确认的的历时，时时限要求求：2工工作日。2、 厂家提交交申请时时限厂家确确认至研研究院接接收升级级申请及及相关文文件的历历时，时时限要求求：5工工作日。3、 现场升级级时限：批复现现场升级级开始时时间至批批复现场场升级结结束时间间的历时时，时限限要求：严格依依批复进进行。2.4 考核指标标及方法法1、 厂家提供供的版本本未通过过中国电电信集团团软件版版本管理理中心认认证，每每一次扣扣1分。2、 出现操作作人员操操作失误误等导致致故障产产生，影影响业务务，经双双方确认认每一次次扣2分分。3、 厂家未能能及时向向省研究究院提供供广东电电信网上上运行的的所有版版本的完完整详细细的软件件版本清

25、清单，每每一次扣扣0.55分。4、 广东电信信提出升升级需求求，厂家家未能及及时响应应确认，每每一次扣扣0.55分。5、 厂家未按按批复的的要求进进行升级级工作，每每一次扣扣1分。6、 厂家未能能2日内内或协定定时间内内完成相相应备件件的同步步升级，每每一次扣扣1分。7、 对于不成成功的升升级，厂厂家未提提供总结结分析报报告，每每一次扣扣1分。2.5 相关记录录及文档档软件升升级服务务记录单单第3部分 资料更新新服务（55分）3.1 内容定义义厂家应按按广东电电信需求求以书面面资料、电电子文档档、技术术服务网网站等方方式提供供相应的的资料，资资料的内内容包括括：(1) 设备及网网管资料料：技术

26、术手册、安安装手册册、操作作手册、维维护手册册等。(2) 技术资料料：网络络及设备备特性、功功能描述述、技术术实现方方案、维维护案例例等。(3) 厂家免费费的软件件。3.2 要求和流流程1、 厂家应保保证上述述相关资资料的及及时更新新。2、 厂家应尽尽可能提提供技术术服务网网站，提提供维护护案例、经经验等，并并保证资资料的更更新。3、 广东电信信提出资资料需求求时，厂厂家应及及时响应应，并依依需求提提供相关关资料。4、 厂家应及及时记录录资料更更新的情情况，并并完成资资料更新新服务记记录单，在服务例会上提交。3.3 时限要求求响应时限限广东东电信提提出资料料需求，厂厂家收到到需求（并并确认）至

27、至提供所所需资料料的历时时，时限限为5个个工作日日。3.4 考核指标标及方法法1、 厂家未及及时更新新相关资资料，扣扣1分。2、 广东电信信提出资资料需求求，厂家家响应不不及时，每每一次扣扣1分3、 厂家提供供资料明明显与需需求不符符，每一一次扣11分。3.5 相关记录录及文档档资料更更新服务务记录单单第4部分 技术交流流（5分分）4.1 技术交流流（5分分）4.1.1 内容定义义厂家协助助广东电电信组织织总额为为10天天的技术术交流，内内容包括括：对于于新设备备、新应应用及网网络的典典型应用用、维护护经验、网网络预警警、设备备缺陷、技术专题等。4.1.2 要求和流流程1、 技术交流流由广东东

28、电信发发起并组组织，厂厂家予以以协助。2、 厂家应及及时响应应并确定定交流的的具体安安排。3、 厂家根据据交流情情况准备备相关资资料，安安排相应应的人员员参加。4、 厂家根据据交流情情况，完完成培培训服务务记录单单，并并在服务务例会中中提交。4.1.3 时限要求求响应时限限广东东电信提提出需求求时，厂厂家在收收到正式式的技术术交流申申请（并并确认）至至答复确确定的具具体安排排的历时时，时限限为5个个工作日日。4.1.4 考核指标标及方法法1、 由于厂家家原因未未完成要要求的交交流计划划量，扣扣1分。2、 厂家相应应不及时时，每次次扣0.5分3、 厂家准备备不充分分，每次次扣0.5分4.2 服务

29、例会会（5分分）4.2.1 内容定义义广东电信信与厂家家每季度度召开一一次服务务工作例例会，总总结前一一阶段服服务的执执行情况况并给予予考核，讨讨论下一一步的服服务计划划和方案案,以保保证服务务协议的的良好执执行。省省研究院院与厂家家每月召召开一次次生产例例会，讨讨论维护护生产需需求、核核对上一一月度各各项维保保支持服服务的记记录单。4.2.2 要求和流流程1、 服务例会会由广东东电信发发起，提提出会议议的议程程并提前前一周通通知厂家家。 2、 厂家应及及时响应应，并根根据会议议情况准准备相关关资料，安安排相应应的人员员参加。3、 对于会议议的上厂厂家承诺诺提供的的资料、相相关问题题的解释释等

30、，厂厂家应及及时反馈馈提供。4.2.3 时限要求求响应时限限厂家家在收到到正式的的召开例例会的通通知（并并电话确确认）至至答复确确定的具具体安排排的历时时，时限限为5个个工作日日。4.2.4 考核指标标及方法法1、 厂家响应应不及时时，每一一次扣11分 。2、 会议上需需要的资资料厂家家准备不不充分，每每一次扣扣1分。3、 会议后需需要提交交的厂家家提供不不及时，每每一次扣扣1分。4.2.5 相关记录录及文档档服务例例会记录录单其他为提高广广东电信信全省传传输人员员的维护护水平，华华为公司司负责提提供100个光网网络工程程师级别别培训以以及3个个Opttix 25000高高级工程程师培训训（含

31、食食宿），11个Opptixx 100G培训训高级工工程师培培训（含含食宿），44个BWWS16600GG高级工工程师工工程实习习。培训训名额的的有效期期为自合合同签订订之日起起一年。附表：分分值及考考核汇总总表项目细化内容容考核办法法网络安全全运行保保障（775分）故障处理理服务（40分分）一级故障障（155分）1、 故障处理理超时，每每单扣55分。2、 故障处理理过程中中，造成成分公司司或省电电信研究究院正式式书面投投诉的，一一经核实实，每次次扣2分分。3、 未能按照照时限及及要求提提交故障障处理单单及故障障分析报报告的，每每次扣11分。二级故障障（100分）1、 故障处理理超时，每每单扣

32、55分。2、 故障处理理过程中中，造成成分公司司或省公公司研究究院正式式书面投投诉的，一一经核实实，每次次扣2分分。3、 未能按照照时限及及要求提提交故障障处理单单及故障障分析报报告的，每每次扣11分。三、四级级故障(10分分)1、 故障处理理超时，每每单扣55分。2、 故障处理理过程中中，造成成分公司司或省公公司研究究院正式式书面投投诉的，一一经核实实，每次次扣2分分。3、 未能按照照时限及及要求提提交故障障处理单单及故障障分析报报告的，每每次扣11分。疑难故障障(5分分)1、 故障处理理超时，每每单扣55分。2、 故障处理理过程中中，造成成分公司司或省公公司研究究院正式式书面投投诉的，一一

33、经核实实，每次次扣2分分。3、 未能按照照时限及及要求提提交故障障处理单单及故障障分析报报告的，每每次扣11分。违规操作作1、故障障处理过过程中，未未经电信信分公司司同意，厂厂家擅自自违规操操作并造造成业务务中断的的，一经经核实，每每次扣110分。巡检服务务（15分分）1、 由于厂家家的原因因，未按按照计划划进行巡巡检的，每每次扣55分。2、 巡检过程程中，由由于厂家家支持不不力，造造成电信信分公司司正式书书面投诉诉的，一一经核实实，每次次扣2分分。3、 巡检过程程中，由由于厂家家责任造造成的故故障，属属重大、紧紧急性质质的，每每次扣44分，非非重大、紧紧急性质质的每次次扣2分分。4、 未按时

34、通通知巡检检计划变变更的，每每次扣11分。5、 巡检过程程中发现现的问题题或故障障，因厂厂家原因因延迟处处理，经经双方确确认后，每每次扣11分。6、 未按时提提交记录录表及巡巡检报告告等相关关文档，或或文档不不合要求求的，每每次扣11分。硬件支持持服务（10分分）1、 对一级故故障的处处理需厂厂家硬件件支持，而而厂家未未能按要要求时限限提供的的，按次次进行扣扣分考核核，每出出现一次次扣5分分。2、 对重大割割接处理理需厂家家硬件支支持，而而厂家未未能按要要求时限限提供的的，按次次进行扣扣分考核核，每出出现一次次扣2分分。3、 厂家支持持不力，造造成分公公司或省省公司研研究院正正式书面面投诉的的

35、，一经经核实，每每次扣22分。技术咨询询服务（5分）1、 厂家未提提供固定定技术咨咨询接口口以及流流畅的配配合流程程，扣11分。2、 厂家对技技术咨询询响应不不及时，每每一次扣扣1分。3、 厂家最终终答复超超时，每每一次扣扣1分。4、 如存在各各分公司司及省研研究院的的书面有有效投诉诉，经双双方确认认，每一一次扣22分。其他支持持（5分）1、 支持过程程中，由由于厂家家支持不不力，造造成分公公司或省省电信研研究院正正式书面面投诉的的，经双双方核实实，每次次扣2分分。2、 厂家支持持有力，得得到书面面感谢信信，每次次加1分分。软件版本本支持服服务（110分）软件版本本支持服服务（10分分）1、

36、厂家提供供的版本本未通过过集团公公司软件件版本管管理中心心认证每每一次扣扣1分。2、 出现操作作人员操操作失误误等导致致故障产产生，影影响业务务，经双双方确认认每一次次扣2分分。3、 厂家未能能及时向向省研究究院提供供广东电电信网上上运行的的所有版版本的完完整详细细的软件件版本清清单，每每一次扣扣0.55分。4、 广东电信信提出升升级需求求，厂家家未能及及时响应应确认，每每一次扣扣0.55分。5、 厂家未按按批复的的要求进进行升级级工作，每每一次扣扣1分。6、 因厂家原原因未能能完成相相应备件件的同步步升级，每每一次扣扣1分。7、 对于不成成功的升升级，厂厂家未提提供总结结分析报报告，每每一次

37、扣扣1分。资料更新新服务（55分）资料更新新服务（5分）1、 厂家未及及时更新新相关资资料，扣扣1分。2、 广东电信信提出资资料需求求，厂家家响应不不及时，每每一次扣扣1分3、 厂家提供供资料明明显与需需求不符符，每一一次扣11分。技术交流流（5分分）技术交流流（5分分）1、 由于厂家家原因未未完成要要求的交交流计划划量，扣扣1分。2、 会议上需需要的资资料厂家家准备不不充分，每每一次扣扣0.55分。3、 厂家会议议后需要要提交的的资料提提供不及及时，每每一次扣扣0.55分。服务例会会（5分分）服务例会会（5分分）1、 厂家响应应不及时时，每一一次扣11分 。2、 会议上需需要的资资料厂家家准备不不充分，每每一次扣扣1分。3、 会议后需需要提交交的厂家家提供不不及时，每每一次扣扣1分。