“411”开启隆力奇山东客户管理系统的整合294.docx

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1、“4111”开启隆隆力奇山山东客户户管理系系统的整整合序言：面对中国国产品同同质化严严重的市市场格局局，面对对进入“买方时时代”中的激激烈竞争争环境，以以产品为为导向的的4p营营销策略略也逐步步升级为为以客户户为中心心的4CC营销理理念，以以客户为为中心，更更加有针针对性的的全方位位满足客客户需求求，成为为市场营营销的关关键一环环。正如如美国著著名市场场营销学学者菲奥奥多.李李维特所所讲”一个企企业存在在的目的的,在于于创造新新顾客及及维系老老顾客” ，伴伴随着科科技的迅迅速发展展，全球球经济一一体化的的到来，客客户资源源的争夺夺将成为为企业市市场营销销竞争的的焦点，CCRM客客户管理理系统成

2、成为各企企业公司司管理的的重点。何谓CRRM？客户关系系管理（CCRM）指指的是企企业通过过富有意意义的交交流沟通通，理解解并影响响客户，最最终实现现提高客客户获得得、客户户保留、客客户忠诚诚的目的的。CRM能能带来什什么？知道谁是是你的客客户以及及谁是你你最好的的客户；刺激他们们购买以以及知晓晓他们想想买什么么；购买时间间以及怎怎样购买买；了解客户户的消费费偏好，并并使之成成为忠诚诚的客户户；对大多数数重复消消费的客客户进行行特征定定位；锁定客户户需求的的最好渠渠道模式式；预测他们们未来可可能或将将要购买买什么；常年保持持你最好好的客户户；隆力奇山山东客户户管理系系统整合合背景：隆力奇集集团

3、是目目前国内内规模最最大、技技术力量量最先进进的蛇类类保健品品及化妆妆品的研研究、开开发和产产销基地地，其蛇蛇类保健健品、化化妆用品品效果明明显，历历经几年年的市场场营销历历程，在在山东市市场已拥拥有有一一定的消消费群体体、一定定的品牌牌知名度度和美誉誉度，但但随着现现代商业业竞争的的日益加加剧，隆隆力奇整整体在消消费者心心目中的的记忆点点淡化，并并且商家家间的竞竞争已不不仅仅局局限在品品牌、价价格、售售后服务务等方面面，更多多的则是是体现在在与消费费者的感感情沟通通上，了了解消费费群体的的消费习习惯、消消费特征征、消费费层次、消消费的稳稳定性、品品牌的忠忠诚度对对于市场场分析、市市场销售售日

4、显重重要。隆力奇集集团旗下下拥有保保健品、化化妆品、日日用品三三大类，如如能建立立以“顾客为为中心”的市场场营销系系统，走走关系营营销之路路，形成成一种良良好的情情感互动动，以品品牌吸引引客户、以以活动联联络客户户、以服服务赢得得客户，可可以更好好提升隆隆力奇品品牌的亲亲和力和和客户的的忠诚度度，使客客户实现现交叉消消费，提提升销售售、强占占市场，也也可以拥拥有销售售型公司司的最宝宝贵“资本”客户资资源。隆力奇山山东客户户管理系系统整合合分析及及思路：大众快速速消费品品的特点点在消费费群体广广、产品品价值低低、使用用周期短短、重复复使用频频率高，一一般通过过终端卖卖场的渠渠道实现现与消费费者的

5、沟沟通，不不同于直直销营销销，要真真正巨资资购入CCRM软软件平台台，对于于中小企企业也不不太现实实；要真真正实现现“一对一一”关系营营销，将将所有消消费者的的客户资资料一一一收集起起来归入入CRMM系统，进进行系统统管理是是不太现现实；如如何整合合？笔者认为为CRMM客户管管理系统统不仅仅仅是一种种软件系系统平台台，更重重要的是是一种以以客户为为核心的的管理理理念，行行动重于于口号，只只要通过过活动、通通过俱乐乐部、通通过会员员卡的营营销手段段将部分分客户资资料逐步步收集，逐逐步完善善丰富客客户数据据系统，建建立情感感的沟通通平台，进进行评估估分析，以以此为市市场策略略的依据据，又何何尝不是

6、是一种简简而易行行的客户户管理系系统呢？一、主体体思路：“4111隆力奇奇客户管管理系统统整合大大行动”四个活动动：万人人游蛇园园引爆、终终端卖场场、生活活社区、大大专院校校推广升升温一个概念念：隆力力奇健康康家庭俱俱乐部一个工程程：客户户管理系系统建造造整合为什么会会诞生这这样一个个思路呢呢？隆力奇作作为国内内最大的的蛇类保保健品及及化妆品品的研究究、开发发和产销销基地，其其产品的的生产原原料真实实无虚、生生产流程程科学规规范、产产品品质质优异有有效无可可非议，如如何将信信息传递递给消费费者、影影响消费费者，让让消费者者真正体体验，缩缩短与企企业、产产品之间间的距离离，建立立良好的的互动关关

7、系至关关重要。结结合山东东省市场场已连续续举行过过两次游游蛇园活活动，活活动对隆隆力奇品品牌的传传播、市市场销量量的提升升起到很很好的促促进作用用，决定定将“万人游游蛇园”活动做做为“3111山东隆隆力奇大大行动”和客户户资源整整合的引引爆点，终终端、社社区、学学校推广广“健康用用品”可以为为“万人游游蛇园”活动及及客户资资料的丰丰富继续续升温。隆力奇集集团旗下下拥有保保健品、化化妆品、日日用品，其其产品功功能内涵涵的共同同诉求点点在于“健康”，保健健品增加加营养、提提高免疫疫力是“健康”，化妆妆品美丽丽肌肤的的根源是是“健康”，日用用品养成成良好卫卫生习惯惯为“健康”，同时时历经一一次病毒毒

8、的劫难难，人们们对生命命更加珍珍惜，人人们的健健康意识识普遍提提高，但但风浪过过后人们们的健康康意识又又在减弱弱，如将将旗下产产品集中中为隆力力奇一个个品牌来来打，同同时创造造隆力奇奇“健康家家庭俱乐乐部”的理念念，呼吁吁人们自自己健康康更要家家庭健康康、全民民健康，在在品牌传传播、终终端促销销中诉以以情感沟沟通，提提升品牌牌的亲和和力，形形成产品品的交差差消费，同同时为家家庭小团团体的销销售创造造一种文文化氛围围，我们们销售的的不仅是是产品，更更是一种种健康的的梦想！让“万人人游蛇园园”活动在在利益上上刺激消消费者的的购买欲欲望，同同时让隆隆力奇“健康家家庭俱乐乐部”概念顺顺利传播播，让隆隆

9、力奇健健康家庭庭俱乐部部会员卡卡成为参参与“万人游游蛇园”活动的的凭证，成成为山东东隆力奇奇客户资资源整合合的渠道道，使山山东隆力力奇客户户管理系系统中客客户资料料数据库库得到更更好的丰丰富和完完善。二、具体体实施规规划：1、“以以点带面面”：首先先启动济济南市场场“万人游游蛇园”活动，为为其余十十六地市市制造样样板市场场，时机机成熟十十六地市市同时引引爆，在在启动济济南市场场的同时时其余十十六地市市利用终终端卖场场POPP进行影影响，为为市场的的引爆做做好铺垫垫。济南市场场实施策策略：导入期：激活消消费者的的记忆和和产品品品牌的认认知度，为为活动的的开展起起势活动内容容：通过过报纸媒媒体进行

10、行广告诉诉求，重重新激活活隆力奇奇品牌的的认知度度，主要要产品诉诉求重点点以保健健品为主主，主要要诉求重重点人群群以中老老年人为为主；发展期：公布“万人游游蛇园”活动信信息，传传播隆力力奇“健康家家庭”的广告告语，进进行升温温活动内容容：通过过报纸媒媒体进行行硬广告告和软文文诉求，公公布“万人游游蛇园”活动的的规则和和时间，设设立热线线电话，同同时在各各大终端端卖场以以硬件和和软件进进行诉求求，根据据电话及及终端的的反映情情况迅速速作出活活动安排排，在济济南市掀掀起“游蛇园园”活动的的新浪潮潮；成熟期：围绕济济南的主主要终端端卖场、生生活社区区以“健康俱俱乐部”进行产产品推广广，让万万人游蛇蛇

11、园活动动再次升升温（主主要以周周六周日日展开活活动）活动主要要内容：以销量量显著的的各终端端卖场为为主，同同时济南南以东西西南北进进行社区区划分，主主要为产产品推广广和促销销，产品品以隆力力奇的保保健品、化化妆品、日日用品为为主，诉诉求人群群为终端端消费者者、社区区居民，有有效收集集客户资资料，为为客户办办理隆力力奇健康康家庭会会员卡，推推广隆力力奇“健康俱俱乐部”概念，为为消费者者提供“万人游游蛇园活活动”的参与与机会，增增强隆力力奇与客客户的互互动和情情感沟通通，整体体提升隆隆力奇品品牌。成熟期：围绕济济南的主主要大专专院校以以“隆立奇奇送健康康”进行产产品推广广活动主要要内容：济南为为山

12、东省省会城市市，大中中专院校校比较集集中，其其中济南南学生的的消费水水平为中中等消费费，但更更渴望美美丽和健健康，主主要以化化妆品和和日用品品进行推推广，辅辅以对贫贫困生的的无偿捐捐助，加加强教师师、青年年消费群群体对隆隆立奇品品牌的认认知度，积积极进行行教师和和学生客客户资源源的整合合同时可可以提升升隆力奇奇品牌在在青年消消费群体体中的持持久性。活动开展展前的准准备：隆力奇奇健康家家庭俱乐乐部会员员卡的制制作及数数量：隆隆力奇健健康家庭庭俱乐部部会员卡卡要有隆隆力奇的的鲜明标标志、山山东隆力力奇公司司的客服服热线，要要有一定定排序的的序列号号码，便便于下一一步CRRM客户户管理系系统工作作的

13、展开开；客户资资料填写写的标准准表格：整体设设计要突突出隆力力奇标志志、山东东隆力奇奇的地址址、电话话（可利利用页眉眉页脚进进行设计计）、突突出隆力力奇健康康俱乐部部“健康家家庭”字样，形形成公司司形象的的标准化化传播，显显示出活活动的规规范正规规，客户户资料包包括姓名名、性别别、地址址、电话话、职业业、年龄龄、消费费产品类类型、消消费金额额、会员员卡卡号号。硬终端端：宣传传条幅、看看板、易易拉宝、店店内招贴贴、poop、包包装展示示盒（与与活动主主题及主主推产品品诉求充充分结合合）。（全全省十七七地市的的各大终终端卖场场，以济济南为主主，其余余地市开开始进行行活动的的预热宣宣传）软终端端：活

14、动动推广手手册、活活动人员员推广及及促销话话术、店店员与促促销员的的培训。（重重点以济济南为主主）2、万人人游蛇园园活动的的规则和和健康俱俱乐部成成员的准准则加入隆立立奇家庭庭健康俱俱乐部准准则凡持有有隆力奇奇前两次次游园活活动照片片或持有有隆力奇奇保健产产品包装装盒者的的老消费费者到各各活动地地点均为为其办理理隆力奇奇家庭健健康俱乐乐部会员员卡；凡在活活动中一一次性购购买隆力力奇产品品满XXX元者，隆隆力奇销销售人员员均可凭凭票据为为客户办办理隆力力奇家庭庭健康俱俱乐部会会员卡；注：隆力力奇家庭庭健康俱俱乐部会会员的准准入要有有一定的的“度”，门槛槛过低容容易对隆隆力奇品品牌带来来负效应应；

15、门槛槛过高容容易将大大多中低低层次消消费者拒拒之门外外；隆力奇家家庭健康康俱乐部部的升级级规则隆力奇家家庭健康康俱乐部部设为四四种等级级：普通通会员、VVIP贵贵宾会员员、VIIP贵宾宾健康之之星会员员、VIIP贵宾宾健康天天使会员员，消费费者持卡卡消费，根根据消费费金额累累计积分分，可连连续升级级： 普通通会员家家庭任何何人员均均可凭卡卡消费，凡凡家庭成成员凭卡卡购置隆隆力奇产产品累计计满XXX元者由由山东隆隆力奇客客户管理理系统与与消费者者沟通，通通知客户户已升为为VIPP贵宾会会员，可可以参加加相应的的服务和和消费优优惠； VIIP贵宾宾会员、VVIP贵贵宾健康康之星会会员家庭庭任何人人

16、员均可可凭卡消消费，凡凡家庭成成员凭卡卡购置隆隆力奇产产品累计计满XXX元者由由山东隆隆力奇客客户管理理系统与与消费者者沟通，通通知客户户已升为为VIPP贵宾健健康之星星会员、VVIP贵贵宾健康康天使会会员，可可以参加加相应的的服务和和消费优优惠；注：各终终端卖场场对持卡卡消费者者的消费费记录应应详细具具体，为为方便顾顾客，只只需将顾顾客的卡卡号登记记，消费费产品类类型、消消费金额额需销售售人员如如实填写写，然后后将客户户资料登登记表及及时返回回公司客客户服务务中心，由由客服人人员纳入入公司CCRM系系统；隆力奇为为家庭健健康俱乐乐部推出出的沟通通服务项项目架构构： 所有有会员均均可报名名参加

17、每每年山东东隆力奇奇公司的的“万人游游蛇园”活动，走走进发展展中的隆隆力奇，到到隆力奇奇的家园园去体验验； 所有有会员均均可享受受到隆力力奇公司司的健康康宣传月月报； 所有有会员均均可免费费参加山山东隆力力奇公司司举办的的健康家家庭联谊谊会；（从从企业文文化的角角度与消消费者保保持感情情沟通） 所有有会员均均可免费费参加山山东隆力力奇公司司举办的的健康、美美容、护护肤讲座座；（从从市场营营销的角角度让客客户更好好的了解解产品） 所有有VIPP贵宾会会员均可可享受产产品促销销优惠、礼礼品赠送送活动； VIIP贵宾宾银钻级级会员、VVIP金金钻级会会员享受受到山东东隆力奇奇公司为为你专订订的健康康

18、、美容容、护肤肤月刊杂杂志，特特别享受受电话订订购，“上门送送健康”服务；注：情感感沟通是是维系客客户关系系的重要要方式，运运用关系系营销之之策略，在在隆力奇奇家庭健健康俱乐乐部推出出的服务务项目中中，主要要通过情情感沟通通为客户户提供有有益的附附加价值值，与客客户建立立长期友友好的感感情关系系，提升升客户的的品牌忠忠诚度，使使客户成成为市场场一线的的无形宣宣传员、营营销员。“万人游游蛇园”活动规规则框架架“万人人游蛇园园”不忘老老朋友：参加过过一次或或两次游游蛇园活活动，持持有隆力力奇健康康家庭俱俱乐部会会员卡的的老朋友友，只要要再持卡卡购置隆隆力奇产产品满XXXX元元，即可可报名参参加；“

19、万人人游蛇园园”机会给给予新朋朋友：凡凡持有隆隆力奇健健康家庭庭俱乐部部会员卡卡购物消消费满XXXX元元者，均均可报名名参加；注：活动动开展的的两种形形式： 一种根据据成本核核算，以以消费的的额度划划定，实实现免费费旅游；一种根据据报名的的人数，抽抽奖实现现免费旅旅游或承承担小部部分费用用；三、四活活动一概概念如何何环环相相扣落实实到一个个工程中中？四个活动动明线在在于隆力力奇“万人游游蛇园”活动的的开展，隆隆力奇健健康家庭庭俱乐部部概念的的传播，暗暗线在于于通过健健康家庭庭俱乐部部会员卡卡和客户户资料的的捆绑，可可以通过过这种渠渠道将客客户资料料进行收收集，将将客户资资料归入入CRMM管理系

20、系统数据据库，启启动山东东隆力奇奇的客户户管理系系统（CCRM），同同时活动动的开展展有利于于隆力奇奇品牌的的更深传传播，有有利与隆隆力奇品品牌亲和和力的塑塑造，有有利于拉拉动市场场销售，为为进一步步的市场场销售奠奠定良好好的基础础。 在活活动之初初成立客客户服务务中心，设设立客户户服务热热线，有有23人专专职负责责； 在公公司运用用电脑以以 建立立简单的的CRMM客户系系统，以以客户资资料存档档为主，资资料模块块包括会会员卡号号、姓名名、性别别、职业业、地址址、消费费产品类类型、消消费金额额、消费费时间、会会员等级级等； 客户户服务中中心应根根据活动动开展的的计划，为为活动设设计客户户登记表

21、表格，同同时根据据活动的的开展及及时督导导市场人人员表格格的使用用、表格格的反馈馈； 根据据反馈的的表格资资料，客客户服务务中心人人员应及及时将资资料归入入数据库库，进行行数据库库的及时时更新完完善； 根据据客户管管理系统统（CRRM）数数据库资资料的整整理统计计，为活活动的开开展提供供准确有有效的数数据和资资料，以以利于活活动的顺顺利开展展；四、关于于简易CCRM管管理系统统的流程程分解1、管理理系统推推广“3S”服务：smille (微笑服服务) skiill（服服务技巧巧） ssatiisfiied（客客户满意意）2、客服服人员的的主要工工作技巧巧：情感问候候、信息息传递、聆聆听、发发问

22、、灵灵活、专专业、统统计、分分析、总总结3、流程程实施导入期：客户资资料数据据库的完完善更新新内容框架架：主要要通过俱俱乐部营营销和关关系营销销，在活活动中进进行客户户资料的的收集整整理，归归入CRRM客户户管理系系统数据据库；要点：数数据库根根据客户户的俱乐乐部会员员卡等级级进行客客户分类类设计或或根据会会员卡的的会员号号码进行行数据库库的排序序，客户户资料要要齐全、准准确；发展期：根据客客户数据据库资料料建立服服务的过过程循环环主线：以以传播隆隆力奇品品牌、与与客户进进行情感感沟通、为为客户提提供满意意服务为为主；目标：隆力奇奇整体品品牌的提提升，使使客户形形成对隆隆力奇产产品线的的交叉消

23、消费；降低客客户游离离程度，通通过情感感的沟通通，提升升客户对对隆力奇奇品牌的的忠诚度度；主动服服务，便便于客户户满意度度的提高高，让客客户成为为企业最最好的宣宣传窗口口；售前：根根据客户户数据库库资料主主要进行行品牌的的传播和和情感沟沟通售中： 根据据客户数数据库资资料中客客户购置置产品的的时间建建立电话话拜访计计划，进进行电话话的情感感沟通； 根据据隆力奇奇健康家家庭俱乐乐部的服服务项目目进行各各项服务务信息的的传递、情情感的问问候：服务项目目举行的的时间、服服务项目目的内容容；根据客户户类别关关于隆力力奇宣传传资料的的投放、专专业刊物物的发放放； 培养养客户与与隆力奇奇的感情情基础，引引

24、导客户户进行隆隆力奇产产品的交交叉消费费；售后 ： 主要根据据客户服服务热线线电话的的接听，学学会倾听听，圆满满处理，提提高客户户的满意意度，同同时将电电话交流流内容记记录及时时归入客客户管理理系统数数据库，便便于以后后售后服服务的开开展；热线电话话一般分分为三类类： 满满意、投投诉、建建议满意类的的话术模模型：上上升投诉类的的话术模模型：培培养建议类的的话术模模型：引引导成熟期：统计分分析过程程主要内容容框架： 从客客户资料料库进行行消费者者资料和和对应产产品的统统计分析析：年龄龄、性别别、职业业、消费费的产品品； 根据据统计的的资料细细分客户户群体、细细分市场场，为公公司产品品的生产产、销

25、售售提供可可靠数据据依据； 根据据统计的的资料可可以针对对性的进进行市场场策略的的调整、有有效的拉拉动市场场； 根据据统计的的资料可可以针对对性的与与客户进进行情感感沟通活活动项目目的开展展；4、隆力力奇客户户管理系系统（CCRM）完完全启动动的准备备工作客户管管理机构构的成立立；CRMM客户管管理系统统软件的的投资建建设和实实施关于CCRM管管理系统统的学习习、培训训：软件操作作技术内内容的培培训；CRM思思想与销销售内容容的培训训五、关于于山东隆隆力奇客客户管理理系统整整合的几几点想法法1、 大大众消费费群体覆覆盖面广广，关于于客户资资源能否否与其他他行业公公司的客客户资源源联盟，建建立开

26、发发的客户户平台，实实现资源源共享；比如说说保险行行业有健健康保险险，能否否与其联联合？2、 CCRM（客客户管理理系统）是是一项大大的战略略工程，短短时间内内对市场场的作用用效果不不明显，投投资大，是是否可以以有一个个缓冲的的积累过过程？3、 关关于CRRM（客客户管理理系统），在在日化行行业宝洁洁、雅芳芳都在使使用，启启动之前前，应否否学习考考察，关关键在于于理念的的贯彻、流流程、执执行；经过近半半年的市市场运作作，隆力力奇山东东客户系系统已经经形成了了良性循循环，进进入正常常轨道，数数据库内内容在逐逐步丰富富，并且且CRMM软件的的设计也也在进行行之中，相相信经过过此次客客户管理理系统的的整合，隆隆力奇山山东分公公司能迎迎来辉煌煌的市场场业绩，但但CRMM的路还还很遥远远，行动动重于口口号，也也祝愿所所有的中中小型公公司企业业注意客客户资源源的积累累、注意意与客户户的情感感互动，客客户是公公司企业业赖以生生存与发发展的基基础！