《养老服务机构服务质量》1093.docx

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1、DB/221022大连市养养老服务务行业标标准DB/221022YLFFW000120115养老服务务机构服服务质量量The Quaalitty oof SServvicee inn Ellderrcarre SServvicee Innstiituttionns大连市质质量技术术监督局局大连市民民政局发布布ICS03.0800.999A 12220144-12-19发布布20155-02-01实施施DB/2102YLFW0012015目次次前言言IIII引言言IV1范围112规范性性引用文文件13术语和和定义113.1养养老服务务机构113.2老老年人223.3养养老服务务34养老服服务机构

2、构基本要要求44.1功功能定位位44.2人人员要求求44.3管管理制度度54.4基基本设施施设备554.5安安全设施施设备555养老服服务机构构服务555.1个个人生活活照料服服务55.2护护理服务务65.3基基础护理理65.4心心理/精神支支持服务务65.5康康复指导导65.6机机构内感感染控制制65.7安安宁服务务65.8安安全保护护服务775.9环环境卫生生服务775.100休闲娱娱乐服务务75.111协助医医疗护理理服务775.122医疗保保健服务务75.133膳食服服务75.144洗衣服服务75.155物业管管理维修修服务776社区/居家养养老服务务86.1功功能定位位86.2家家居

3、生活活照料服服务86.3托托养服务务86.4协协助就医医服务886.5咨咨询服务务86.6通通讯服务务86.7助助餐服务务86.8教教育服务务96.9购购物服务务96.100代办服服务96.111交通服服务96.122辅具租租赁服务务96.133紧急救救援服务务97养老服服务合同同评审1107.1基基本原则则107.2养养老服务务合同评评审要求求108服务质质量的评评价与改改进1118.1自自我评价价118.2业业务主管管部门评评议1118.3社社会监督督评议1128.4服服务质量量改进112附录A（规规范性附附录）养养老服务务机构服服务质量量管理细细则及自自我评价价表144附录B（规规范性附

4、附录）社社区/居家生生活照料料服务质质量管理理细则221参考文献25前言言本标准是是根据GGB/TT 1.1-220099标准准化工作作导则第第1部分分：标准准的结构构和编写写制定定的。本标准由由大连市市民政局局、大连连市养老老福利协协会、大大连市标标准化信信息中心心提出并并起草。本标准由由大连市市民政局局归口。本标准主主要起草草人：董董兴华、张张莹、王王铭成、刘刘文武、许许福子、王王廷剑、刘刘晓梅、屈屈超、唐唐超、王王娜莎、贾贾文利、马马安亭、王王辉海。本标准于于20114年首首次发布布。引言言为贯彻落落实大连连市政府府关于于加快发发展养老老服务业业的意见见（大大政发20111663号）精精

5、神，提提高养老老服务机机构的服服务管理理水平，规规范全市市养老服服务机构构的服务务与管理理工作，使使养老服服务标准准化、专专业化，根根据民政政部社社会福利利机构管管理暂行行办法和和大连市市相关政政府文件件的有关关规定，结结合大连连市养老老服务机机构的现现状制定定本标准准。本标标准涵盖盖了养老老机构所所涉及的的基本服服务内容容，不同同类型、不不同规模模、不同同条件的的养老机机构可根根据自身身情况选选定服务务项目，所所选项目目均应执执行本标标准。37大连市养养老服务务机构服服务质量量1 范围本标准规规定了养养老服务务机构的的基本要要求、服服务要求求、合同同评审及及服务质质量的评评价与改改进。本标准

6、适适用于大大连市行行政区域域内，经经民政、工工商部门门批准注注册的各各类养老老服务机机构。2 规范性引引用文件件下列文件件对于本本标准的的应用是是必不可可少的。凡凡是注日日期的引引用文件件，仅所所注日期期的版本本适用于于本标准准。凡是是不注日日期的引引用文件件，其最最新版本本（包括括所有的的修改单单）适用用于本标标准。GB 1149334 食食（饮）具具消毒卫卫生标准准JGJ 1222-19999 老年人人建筑设设计规范范MZ 0008-20001 老老年人社社会福利利机构基基本规范范中华人民民共和国国主席令令第9号号中华华人民共共和国食食品安全全法中华人民民共和国国主席令令第155号中中华人

7、民民共和国国合同法法中华人民民共和国国卫生部部令第227号消消毒管理理办法中华人民民共和国国卫生卫卫计委养养老机构构医务室室基本标标准（试试行）中华人民民共和国国卫生卫卫计委养养老机构构护理站站基本标标准（试试行）。3 术语和定定义下列术语语和定义义适用于于本标准准。3.1养老服务务机构EEldeercaare Serrvicce iinsttituutioons为老年人人提供生生活照料料、膳食食、康复复、护理理、医疗疗保健等等综合性性服务的的各类组组织。3.1.1老年公寓寓Hosttelss foor tthe Eldderlly专供老年年人集中中居住，符符合老年年体能心心态特征征的公寓寓式

8、老年年住宅，具具备餐饮饮、清洁洁卫生、文文化娱乐乐、医疗疗保健等等附属服服务设施施。3.1.2托老所NNursseryy foor tthe Eldeerlyy为短期接接待老年年人托管管服务的的社区养养老服务务场所，设设有生活活起居、文文化娱乐乐、康复复训练、医医疗保健健等多项项服务设设施，分分为日托托、全托托、临时时托等。3.1.3养老院或或老年人人院 Homees ffor thee Agedd专为接待待自理老老年人或或综合接接待自理理老年人人、介助助老年人人、介护护老年人人安度晚晚年而设设置的社社会养老老服务机机构，设设有生活活起居、文文化娱乐乐、康复复训练、医医疗保健健等多项项服务设设

9、施。3.1.4敬老院HHomees ffor thee Eldeerlyy inn thhe RRuraal AAreaas在农村乡乡（镇）、村村设置的的供养“三无”（无劳动动能力；无生活活来源；无法定定赡养人人和扶养养义务人人，或虽虽有法定定赡养人人和抚养养义务人人，但其其法定赡赡养人、抚养义务人无劳动能力和生活来源）“五保”（保吃、保穿、保住、保医、保葬）老年人和接待社会上的老年人安度晚年的社会养老服务机构。3.1.5老年社会会福利院院Socciall Weelfaare Insstittutiion forr thhe AAgedd由国家出出资举办办、管理理的综合合供养“三无”老年人人、

10、重点点保障困困难老年年人安度度晚年而而设置的的社会养养老服务务机构。3.1.6老年护理理院或养养护院 Nuursiing Homee foor tthe Eldeerlyy为需要护护理服务务的老年年人提供供以生活活照料、疾疾病康复复护理为为主的机机构。3.1.7社区养老老服务中中心Ceenteer oof CCommmuniity Serrvicce ffor thee Ellderrly为老年人人提供各各种综合合性服务务的社区区服务场场所。3.2老年人TThe Eldeerlyy60周岁岁及以上上的人口口。3.2.1自理老年年人Thhe SSelff-caare Eldderlly日常生活活

11、行为完完全自理理，不依依赖他人人护理的的老年人人。3.2.2介助老年年人Thhe DDeviice-aidded Eldderlly日常生活活行为依依赖扶手手、拐杖杖、轮椅椅和升降降等设施施帮助的的老年人人。3.2.3介护老年年人Thhe NNurssingg-caaredd Ellderrly 日常生生活行为为依赖他他人护理理的老年年人。3.3养老服务务Eldderlly sservvicee满足老年年人物质质生活和和精神生生活的基基本需求求，为其提供的必要的生活服服务。3.3.1个人生活活照料服服务Peersoonall Caree Servvicees为老年人人个人提提供饮食食、起居居、

12、清洁洁、卫生生服务的的过程。3.3.2家居生活活照料服服务Hoome Carre SServvicee为家居的的老年人人提供日日常生活活照料的的过程。主主要包括括：膳食食服务、洗洗衣服务务、物业业管理维维修服务务、陪同同就医服服务、咨咨询服务务、通讯讯服务、送送餐服务务、教育育服务、购购物服务务、代办办服务、交交通服务务等。3.3.3老年护理理服务AAgedd Nuursiing Servvicee通过护理理干预，为为老年人人提供连连续、综综合的健健康及医医疗照护护的活动动。同时时为临终终老年人人提供安安宁服务务。3.3.4安宁服务务HosspicceSServvicee帮助临终终的老年年人减

13、少少死亡前前的痛苦苦以及死死亡后对对家属精精神上支支持的过过程。3.3.5心理支持持服务PPsycchollogiicallSuppportt Servvicees通过语言言、文字字等媒介介，使老老年人的的认识、情情感和态态度有所所变化，更更好地适适应环境境，保持持和增进进身心健健康的过过程。3.3.6安全保护护服务SSafeety Serrvicce根据老年年人的需需求，在在医护人人员的指指导下，采采取适当当的安全全防护措措施，防防止老年年人意外外伤害的的活动。3.3.7环境卫生生服务EEnviironnmenntall Hygiienee Servvicees为老年人人保持居居室及外外部环

14、境境的清洁洁卫生的的过程。3.3.8休闲娱乐乐服务LLeissuree annd EEnteertaainmmenttServvicees为老年人人开展各各种类型型、有益益于身心心健康的的文化体体育娱乐乐活动。3.3.9协助医疗疗护理服服务Heealtthcaare Asssisttance协助医护护人员，完完成职责责范围内内的简单单的医疗疗护理工工作。3.3.10相关第三三方The Asssociiateed TThirrd PPartty为老年人人提供资资金担保保、监护护或委托托代理的的人或组组织。4 养老服务务机构基基本要求求4.1 功能定位位养老机构构都应设设有生活活起居、餐餐饮膳食食

15、、文化化娱乐、清清洁卫生生、康复复训练、医医疗保健健等服务务设施并并开展相相应服务务。各养养老机构构可以根根据自身身情况和和服务对对象的需需要，在在功能上上有所侧侧重，选选择合适适的服务务方式。4.2 人员要求求4.2.1 提供服务务的人员员均应按按行业要要求持证证上岗，并并掌握相相应的知知识和技技能。各各类专业业技术人人员应建建立专业业技术档档案，定定期参加加继续教教育。4.2.2 提供个人人生活照照料服务务、居家家生活照照料服务务、安全全保护服服务、协协助医疗疗护理服服务、送送餐服务务的人员，应应由养老老护理员员担任。4.2.3 提供老年年护理服服务的人人员应由由护士或或养老护护理员担担任

16、。养养老护理理员应在在护士指指导下进进行医学学性护理理服务工工作。4.2.4 提供心理理/精神神支持服服务的人人员应由由社会工工作者、医医护人员员或高级级养老护护理员担担任。4.2.5 提供休闲闲娱乐服服务的人人员应由由社会工工作者、职职业治疗疗师、康康复护士士、养老老护理员员担任。4.2.6 提供医疗疗保健服服务的人人员应由由医师、护护士担任任。4.2.7 提供膳食食服务的的人员应应由营养养师、厨厨师和其其他服务务人员担担任。4.2.8 提供物业业管理维维修服务务的人员员应由各各类专业业人员担担任（电电工、水水暖工、电电梯工、锅锅炉工）。4.2.9 提供协助助就医服服务的人人员应由由社会工工

17、作者、养养老护理理员或受受过培训训的义工工担任。4.2.10 提供咨询询服务的的人员应应由社会会工作者者及其他他专业人人员担任任。4.2.11 提供教育育服务的的人员应应由义工工或聘请请各类专专业人员员担任。4.2.12 提供委托托服务、购购物服务务的人员员应由社社会工作作者、义义工、养养老护理理员或指指定专人人担任。4.2.13 提供安宁宁服务的的人员应应由医师师、护士士、社会会工作者者、养老老护理员员和受过过培训的的义工担担任。4.2.14 提供紧急急救助服服务的人人员应由由医师、护护士、社社会工作作者、养养老护理理员和受受过培训训的义工工担任。4.2.15 养老服务务人员应应尊重老老年人

18、风风俗习惯惯、宗教教信仰及及生活习习惯，为为老年人人提供优优质、细细微、热热情、周周到的服服务。保保护老年年人及其其家庭隐隐私。4.2.16 有良好的的卫生习习惯，符符合GBB 1449344中7.6个人人卫生与与健康要要求的规规定。4.2.17 护理人员员及其他他人员的的数量以以能满足足服务工工作需要要并能达达到规定定标准为为原则。4.3 管理制度度4.3.1 应制定服服务流程程或程序序、制度度和人员员职责。所所有服务务项目均均应制定定服务流流程或程程序，流流程应简简洁、明明了、完完整，各各环节接接口明确确、衔接接紧密。制制度应符符合国家家法律法法规要求求，形成成体系，职职责明确确。4.3.

19、2 应制定服服务技术术操作规规范，并并按规范范要求提提供服务务。规范范应包括括但不限限于：操操作步骤骤、关键键控制点点及要求求、必要要的设施施设备、时时限或频频次、记记录要求求、安全全保障措措施要求求。4.3.3 应用文字字或图表表向老年年人及相相关第三三方说明明服务范范围、内内容、时时间、地地点、人人员、收收费标准准、养员员须知。说说明应精精练、清清晰、准准确。4.3.4 应制定检检查程序序和要求求。检查查程序应应包括但但不限于于：组织织者、检检查时间间及频次次、依据据、内容容、方式式、结果果的表述述与处理理。4.3.5 应保留提提供服务务文件和和记录。记记录应及及时、准准确、真真实、完完整

20、，责责任人签签章应完完整。4.4 基本设施施设备设施设备备应符合合MZ 0088-20001第第5章要要求，提提供无障障碍设施施应符合合JGJJ 1222的要要求；内内设医疗疗机构应应符合中中华人民民共和国国卫生卫卫计委养养老机构构医务室室基本标标准（试试行）和养老机构护理站基本标准（试行）的要求。有条件的养老服务机构，应积极利用互联网、物联网及其他现代通信技术构筑信息化助老平台。养老服务机构应对设施设备进行持续完善和及时维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的需要。4.5 安全设施施设备4.5.1 提供安全全设施包包括：床床档、防防护垫、安安全标识识、安全全扶手、紧紧急呼救救系统等

21、等。4.5.2 使用的约约束物品品包括：使用约约束带、约约束衣、约约束手套套。4.5.3 制定安全全预防措措施：包包括评估估老年人人不安全全因素，建立健全安全防护措施，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全措施落实情况。具有应对突发事故的应急能力，包括紧急情况下的应急处理和转院中的急救护理。5 养老服务务机构服服务5.1 个人生活活照料服服务5.1.1 应为入住住的老年年人提供供持续性性照顾，确确保老年年人享有有舒适、清清洁、安安全的日日常生活活。5.1.2 服务范围围包括个个人卫生生清洁、衣衣着、修修饰、饮饮食、如如厕、口口腔清洁洁、皮肤肤清洁护护理、压压疮预防防、便溺溺护理。5.1

22、.3 清洁卫生生服务包包括洗脸脸、洗手手、洗头头（包括括床上洗洗头）、洗脚脚、按摩摩、拍背背、协助助整理个个人物品品、清洁平平整床铺铺、更换床床单。5.1.4 衣着服务务包括洗洗涤、更更换、整整理衣物物，保持持老年人人的衣着着得体、清清洁、舒舒适，协协助老年年人穿衣衣。5.1.5 修饰服务务包括梳梳头、化化妆、协协助理发发、剃须须、剪指指（趾）甲甲、修面面。5.1.6 饮食服务务包括协协助用膳膳、饮水水或喂饭饭、鼻饲饲。5.1.7 如厕服务务包括定定时提醒醒入厕、保持大小便通畅，使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。5.1.8 口腔清洁洁服务包括括刷牙、漱漱口、协助清清洁口腔腔、假牙牙的处理理，

23、保持持口腔无无异味。5.1.9 皮肤清洁洁服务包括括清洗会会阴，擦擦洗胸背背部、腿腿部，沐沐浴（包包括人工工和使用用工具协协助洗澡澡）。保保持皮肤肤清洁无无异味。5.1.10 压疮预防防服务包包括定时时更换体体位、翻翻身，减减轻皮肤肤受压状状况；清清洁皮肤肤、会阴阴部，清清洁平整整床铺，及及时更换换床单，保保持床单单的干燥燥。5.1.11 排泄服务务包括协协助大小小便失禁禁、尿潴潴留或便便秘、腹腹泻的老老年人排排便、排排尿，实实施人工工排便，清清洗、更更换尿布布。5.1.12 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.1个个人生活活照料服服务的规规定执行行。5.2 护理服务务5.2.1 应满

24、足入入住的老老年人健健康和医医疗照顾顾的需求求。5.2.2 服务范围围包括基基础护理理（含个个人生活活照料中中涉及医务务的服务务）、心心理/精精神支持持服务、康康复指导导、机构构内感染染控制、安安宁服务务等工作作。5.3 基础护理理5.3.1 基础护理理包括老老年人生生命体征征检测及及照护、清清洁护理理、饮食食护理、排排泄护理理等服务务。 5.3.2 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.2基基础护理理的规定定执行。5.4 心理/精精神支持持服务5.4.1 服务包括括老年人人心理卫卫生教育育、老年年人心理理问题评评估、实实施老年年心理护护理干预预措施。5.4.2 服务方法法包括组组织群体

25、体活动,开展心心理保健健讲座,开展个个体访视视与访谈谈,开展展心理咨咨询,解解决老年年人因患患有孤独独感、焦焦虑、抑抑郁或失失落感等等产生的的严重心心理障碍碍。5.4.3 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.3心理/精神神支持服服务的规规定执行行。5.5 康复指导导5.5.1.1 康复指导导包括功功能训练练、步态态训练、言言语听力力训练、肢肢体训练练、智力力训练、技技能训练练。5.5.1.2 评估老年年人的功功能障碍碍状况，预预防并发发症与残残疾发生生，指导导老年人人进行床床上活动动、使用用家庭用用具等，训训练老年年人日常常生活自自理能力力。坚持持进行康康复功能能训练，指指导老年年人使

26、用用步行器器具等各各类自助助器，指指导老年年人自我我安全防防护，并并做好心心理护理理，帮助助老年人人面对生生活、面面对人生生。康复复活动应应结合日日常生活活、娱乐乐、开展展各类活活动进行行。5.5.1.3 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.4康康复训练练指导服服务的规规定执行行。5.6 机构内感感染控制制5.6.1.1 养老机构构内感染染控制包包括建立立机构内内感染管管理组织织、制定完完善的规规章制度度、定期消消毒等举举措。5.6.1.2 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.5机机构内感感染控制制的规定定执行。5.7 安宁服务务5.7.1.1 服务包括括解除临临终期老老年人的

27、的疼痛和和困难、提提高临终终期老年年人的生生活质量量、做好好临终期期老年人人的心理理护理、死死亡教育育和家属属的心理理精神支支持。5.7.1.2 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.6安安宁服务务的规定定执行。5.8 安全保护护服务5.8.1 应以预防防为主，改改善老年年人生活活环境，采采取适当当的安全全措施，以以避免或或减少对对老年人人的伤害害。5.8.2 服务范围围包括提提供安全全设施、使使用约束束物品、改改善老年年人生活活环境、采采取预防防措施，对对老年人人进行安安全教育育。5.8.3 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.7安安全保护护服务的规规定执行行。5.9 环境卫生

28、生服务5.9.1 应为老年年人提供供舒适、清清洁、安安全的养养老环境境。5.9.2 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.8环环境卫生生服务的规规定执行行。5.10 休闲娱乐乐服务5.10.1 组织老年年人开展展适宜的的游戏及及文体活活动，保保持老年年人心情情愉悦，改改善生活活状态。5.10.2 休闲娱乐乐活动应应根据老老年人身身体状况况，适当当利用机机构外部部的图书书馆、博博物馆、文体场馆、公园等场所和设施。5.10.3 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.9休休闲娱乐乐服务的规规定执行行。5.11 协助医疗疗护理服服务5.11.1 应在医生生和护士士的指导导下完成成简单的的医

29、疗护护理照顾顾服务。5.11.2 服务范围围包括观观察老年年人日常常生活情情况变化化，协助助老年人人服药，协协助生活活不能自自理的老老年人进进行肢体体活动、搬搬运，协协助老年年人使用用助行器器具，完完成标本本的收集集送检，协协助进行行并发症症的预防防，完成成物品的的清洁、消消毒，协协助做好好院内感感染的预预防工作作。5.11.3 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.100协助医医疗护理理服务的的规定执执行。5.12 医疗保健健服务5.12.1 应满足入入住老年年人身体体健康的的需求。5.12.2 服务范围围包括为为入住的的老年人人提供健健康管理理、健康康咨询、康复指指导、预预防保健健工

30、作。5.12.3 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.111医疗保保健服务务的规定定执行。5.13 膳食服务务5.13.1 应根据营营养学和和卫生学学要求、老老年人需需要、地域特特点、民民族、宗宗教习惯惯制定菜菜谱，为为老年人人提供营营养丰富富、全面面合理的的均衡饮饮食。5.13.2 服务范围围包括食食物的采采购、处处理、储储存、烹烹饪、供供应过程程，以及及提供适适宜的就就餐环境境和为老老年人提提供一日日三餐及及食品的的卫生监监控管理理。5.13.3 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.122膳食服服务的规规定执行行。5.14 洗衣服务务5.14.1 应满足老老年人清清洁衣物物

31、的需求求。5.14.2 服务包括括签约提提供送洗洗及送回回服务的的整个服服务过程程。可采采取协议议外包形形式提供供服务。5.14.3 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.133洗衣服服务的规规定执行行。5.15 物业管理理维修服服务5.15.1 应满足入入住的老老年人日日常生活活基本需需求，为为老年人人提供适适合老年年人生活活特点、安安全、舒舒适、方方便的生生活环境境。5.15.2 服务质量量要求按按照本标标准附录录A表AA.144物业管管理维修修服务的的规定执执行。6 社区/居居家养老老服务6.1 功能定位位社区/居居家养老老服务应应以社区区养老服服务中心心为依托托，并发发挥其他他各

32、类服服务机构构的作用用，为居居家养老老的老年年人提供供所需服服务。社社区/居居家养老老服务包包括上门门服务和和托养服务务。6.2 家居生活活照料服服务6.2.1 应使老年年人能在在家居的的环境中中得到生生活照料料，帮助助老年人人和家庭庭提高自自我照顾顾的能力力。6.2.2 该项服务务要求适适用于所所有开展展此项服服务的社社区养老老服务中中心以及及居家养养老相关关服务机机构。6.2.3 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表B.1家居居生活照照料服务务的规定定执行。6.3 托养服务务6.3.1 为老年人人提供日日托式或或临时寄寄养的服服务，满满足老年年人日间间或临时时性照料料及护理理需要。6.3

33、.2 托养服务务应根据据老年人人的需要要和本机机构的条条件，努努力提供供生活照照料、护护理、饮饮食、心心理/精精神支持持、休闲闲娱乐、康康复、医医疗保健健等服务务。6.3.3 该项服务务适用于于所有开开展此项项服务的的社区养养老服务务中心及及其他专专业托老老服务机机构。6.3.4 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表BB.2托养养服务的的规定执执行。6.4 协助就医医服务6.4.1 应协助监监护人满满足老年年人基本本医疗需需求。6.4.2 协助就医医服务包包括接送送老年人人就医、代代为挂号号、交费费、取药药、协助助老年人人检查、检验及及全过程程照顾。6.4.3 该项服务务要求适适用于所所有开

34、展展此项服服务的社社区养老老服务中中心以及及居家养养老相关关服务机机构。6.4.4 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表BB.3协助就就医服务务的规定定执行。6.5 咨询服务务6.5.1 应帮助老老年人解解决各种种疑难问问题，获获取各种种信息。6.5.2 咨询服务务包括开开展法律律、心理理、医疗疗、护理理、康复复、教育育、服务务信息等等方面的咨询。6.5.3 该项服务务要求适适用于所所有开展展此项服服务的社社区养老老服务中中心以及及居家养养老相关关服务机机构。6.5.4 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表BB.4咨询服服务的规规定执行行。6.6 通讯服务务6.6.1 应满足老老年人与与家

35、人和和社会保保持紧密密的联系系需求。6.6.2 服务范围围包括为为老年人人和监护护人提供供通讯便便利、用用不同的的通讯手手段协助助联系亲亲友或监监护人。6.6.3 该项服务务要求适适用于所所有开展展此项服服务的养养老机构构以及社社区养老老服务中中心和居居家养老老相关服务务机构。6.6.4 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表BB.5通讯服服务的规规定执行行。6.7 助餐服务务6.7.1 应采取集集中设立立老年餐餐桌或送送餐、上上门料理理餐饮的的办法满满足老年年人饮食食需求。6.7.2 服务范围围包括为为无法独独立购物物或准备备膳食的的老年人人提供一一日一至至三餐的的饮食。6.7.3 该项服务

36、务要求适适用于所所有开展展此项服服务的社社区养老老服务中中心以及及居家养养老相关关服务机机构。6.7.4 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表BB.6助餐服服务要求求的规定定执行。6.8 教育服务务6.8.1 应满足老老年人学学习新知知识、掌掌握新技技能与社社会交往往的需求求。6.8.2 服务范围围包括举举办各类类知识和和技能讲讲座，利利用自有有条件或或社会条条件（含含电视、网网络的远远程教育育）开办办各种老老年学校校或培训训班，还还可以根根据老年年人需要要，组织织学历教教育。6.8.3 该项服务务要求适适用于所所有开展展此项服服务的养养老机构构以及社社区养老老服务中中心和居居家养老老相关服

37、务务机构。6.8.4 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表BB.7教育服服务的规规定执行行。6.9 购物服务务6.9.1 应帮助老老年人解解决购物物不便，满满足老年年人的社社会交往往需求。6.9.2 服务的范范围包括括为老年年人代购购物品或或陪同购购物。6.9.3 该项服务务要求适适用于所所有开展展此项服服务的养养老机构构以及社社区养老老服务中中心和居居家养老老相关服务务机构。6.9.4 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表BB.8购物服服务的规规定执行行。6.10 代办服务务6.10.1 应帮助老老年人解解决信笺笺、文书书书写或或领取物物品、交交纳费用用的困难难，满足足老年人人与社会会交

38、往的的需求。6.10.2 服务范围围包括代代读、代代写书信信，帮助助处理老老年人的的各种文文件（包包括电子子文件），代领、代缴各种物品和费用。6.10.3 该项服务务要求适适用于所所有开展展此项服服务的养养老机构构以及社社区养老老服务中中心和居居家养老老相关服务务机构。6.10.4 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表BB.9代代办服务务的规定定执行。6.11 交通服务务6.11.1 应方便老老年人及及监护人人交通往往来。6.11.2 服务范围围包括定定时接送送老年人人及监护护人。6.11.3 该项服务务要求适适用于所所有开展展此项服服务的养养老机构构以及社社区养老老服务中中心和居居家养老老

39、相关服务务机构。6.11.4 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表BB.100交通服服务的规规定执行行。6.12 辅具租赁赁服务6.12.1 为老年人人提供生生活及康康复辅具具，方便便老年人人生活。6.12.2 辅具包括括轮椅、拐拐杖、助助行器及及其他生生活、康康复用品品。6.12.3 辅具使用用可采取取借用、租租赁等方方式。6.12.4 该项服务务适用于于所有开开展此项项服务的的社区养养老服务务中心和和居家养养老相关关服务机机构。6.12.5 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表BB.111辅具租租赁服务务的规定定执行。6.13 紧急救援援服务6.13.1 在老年人人发生需需要救援援的紧

40、急急情况时时提供救救助，保保证老年年人人身身安全。6.13.2 紧急救援援服务包包括定期期上门探探望，通通过紧急急呼叫装装置监控控老年人人安全状状态并获获取老年年人救援援需求，采采取应急急措施对对老年人人实施救救护。6.13.3 该项服务务适用于于所有开开展此项项服务的的社区养养老服务务中心和和居家养养老相关关服务机机构。6.13.4 服务质量量要求按按照本标标准附录录B表BB.122紧急救救援服务务的规定定执行。7 养老服务务合同评评审7.1 基本原则则应明确老老年人和和监护人人的服务务要求及及应履行行的义务务，确定定养老服服务机构构满足服服务要求求的能力力和老年年人及监监护人履履行义务务的

41、能力力，确保保合同的的可执行行性。7.2 养老服务务合同评评审要求求7.2.1 养老服务务机构应应建立合合同评审审程序，一一般性服服务合同同由业务务主管负负责人审审批，重重大项目目由养老老服务机机构法人人审批。7.2.2 养老服务务合同评评审包括括：与服务务相关要要求的确确定，相相关要求求的评审审过程，有有效的沟沟通与合合同的修修订。7.2.3 与服务相相关要求求的确定定包括：确定老老年人要要求提供供的服务务符合有关关的法律律法规，确确定老年年人和监监护人应应履行的的义务。7.2.4 与服务相相关要求求的评审审过程包包括：养老服服务机构构应建立立内部审审核程序序，对所提供供服务的的相关要要求进

42、行行评审。评评审应在在养老服服务机构构向老年年人做出出提供服服务的承承诺之前前进行。并并应确保保：a) 服务要求求规定明明确。b) 对老年人人的要求求进行确确认，保保证合同同要求前前后表述述一致。c) 养老服务务机构有有能力满满足规定定的要求求。d) 评审结果果及评审审后所采采取措施施的记录录应予保保存。e) 若老年人人提出的的要求没没有形成成文件，养养老机构构在接受受老年人人要求前前应进行行有效的的沟通；包括要要明确规规定一定定的沟通通时间，以以便老年年人或监监护人对对服务信信息、合合同的处处理（包包括对其其修改部部分）提提出意见见和建议议。f) 合同的修修订包括括对合同同的内容容、服务务的

43、要求求的修订订。任何何合同的的修订应应经过双双方协商商解决。修修改后的的合同按按合同同评审程程序重重新进行行评审或或会审。g) 养老服务务机构服服务合同同订立按按中华华人民共共和国合合同法第第9条的的规定执执行。h) 养老服务务机构应应将合同同样式交交上级主主管机关关备案，或或使用合合同范本本，以确确认提供供的服务务是否符符合要求求。i) 修改后的的合同经经审批后后，若与与提供服服务有关关要求发发生变更更，养老老服务机机构应由由经办部部门或专专人负责责跟踪，确确保相关关文件得得到及时时修改，及及时传达达到有关关部门，确确保相关关人员知知道已变变更的要要求，保保证合同同顺利履履行；当当发现不不能

44、确保保履行合合同或超超越合同同规定的的范围时时，应立立即与老老年人、监监护人联联系协商商解决。j) 所有的合合同评审审、会审审修改记记录均按按合同同评审程程序要要求做到到清晰、易易于识别别和检索索。7.2.5 服务合同同应当载载明下列列主要内内容：a) 养老服务务机构、入入住老年年人或相相关第三三方（监监护人）的的姓名（名名称）和和地址；b) 服务内容容及服务务标准；c) 服务收费费标准及及费用支支付时间间；d) 服务期限限和地点点；e) 养老服务务机构、入入住老年年人和相相关第三三方（监监护人）的的权利和和义务；f) 合同变更更、解除除的条件件；g) 违约责任任；h) 免责条款款；i) 约定

45、的其其他事项项。8 服务质量量的评价价与改进进8.1 自我评价价8.1.1 基本要求求养老服务务机构应应对标准准运行的的有效性性和效率率进行评评价。对对评价结结果进行行分析研研究，针针对存在在的问题题和不合合格服务务项目制制定纠正正和预防防措施。8.1.2 评价的原原则评价活动动遵照以以下原则则：a) 客观原则则；b) 独立原则则；c) 公正原则则；d) 效率原则则。8.1.3 评价的依依据评价活动动遵照以以下依据据：a) 法律、法法规以及及相关的的国家、行行业和地地方标准准；b) 上级业务务主管部部门要求求及规定定；c) 服务对象象要求及及评价；d) 本机构的的经营宗宗旨、目目标。8.1.4

46、 评价方法法采用计分分评价与与整体评评价相结结合的方方法，根根据养老老服务达达标情况况进行考考核，同同时由评评价小组组对管理理的全过过程进行行整体评评价。具具体方法法主要是是通过评评价人员员的观察察、提问问，听对方方陈述，检查养养老服务务质量达达标得分分，比对对、验证证等获取取客观证证据的方方式进行行。8.1.5 评价程序序评价活动动按以下下程序进进行：a) 制定评价价计划；b) 成立评价价小组；c) 评价准备备；d) 评价实施施；e) 编写评价价报告和和不合格格服务项项目报告告；f) 评价结果果处置。8.2 业务主管管部门评评议8.2.1 除另有规规定外，服服务质量量考核评评价小组组由以下下单位组组成：a) 民政部门门；b) 评议机构构；c) 质量技术术监督部部门；d) 其它有关关专家。8.2.2 考核评价价主要依依据本标标准及相相关管理理部门有有关规定定进行，其其考核评评价资料料主要包包括：a) 本部门及及贯彻相相关规