《快递业务员快件收派（初级）》培训教材培训大纲803.docx

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1、快递业务员快件收派（初级）培训教材培训大纲快递业业务员快快件收派派（初级级）培训教材材培训讲讲义主讲：苑苑海涛联系电话话：06635-844467000 113366146626888邮箱：LLC_YYKYSOHHU.CCOM地址：山山东工程程技师学学院经济济管理系系快递业务务员国家家职业资资格等级级 初级快递递业务员员（初级级工） 国家职职业资格格五级 中级快递递业务员员（中级级工） 国家职职业资格格四级 高级快递递业务员员（高级级工） 国家职职业资格格三级 快递业务务师（技技师） 国家职职业资格格二级 高级快递递业务师师（高级级技师） 国国家职业业资格一一级考核比重重表 ：理论知识识（初级

2、级） 职职业道德德5% 基基础知识识35%快件收收派快件处处理快件收收寄355% 快件接接收133%快件派派送200% 快件分分拣355%客户服服务5% 快件封封发122%技能知识识（初级级）快件收收派快件处处理快件收收寄400% 快件接接收155%快件派派送500% 快件分分拣600%客户服服务100% 快件封封发255% 考试情况况说明：理论考考试考试方方式：笔笔试（答答题卡）考试时时间：990miin题型：单项选选择题和和判断题题试题量量：1000题考核知知识点：快件收收派2000个； 快件件处理2200个个。 技能能考试考试方方式：笔笔试考试时时间：660miin试题量量： 快快件收派

3、派10题题；快件件处理88题考核知知识点：快件收收派100个； 快件处处理8个个第一章职职业道德德一、学习习目的与与要求通过本章章的学习习，理解解职业道道德的概概念，掌掌握职业业道德的的基本内内容和特特点，明明确职业业道德的的重要作作用；掌掌握快递递业务员员职业守守则的内内容和具具体要求求，理解解职业守守则的特特点。二、课程程内容第一节职职业道德德基本知知识（一） 职业道德德的概念念p1（二） 职业道德德的基本本范畴和和主要内内容p11（三） 职业道德德的特点点p2（四） 职业道德德的重要要作用pp3第二节快快递业务务员职业业守则（一） 快递业务务员职业业守则内内容p33（二） 职业守则则的具

4、体体要求pp4（三） 职业守则则的特点点p5三、考核核知识点点1、职业业道德的的概念pp12、职业业道德的的主要内内容p223、职业业道德的的特点pp34、职业业道德的的重要作作用p335、快递递业务员员职业守守则的内内容p336、“遵遵纪守法法、诚实实守信”的具体体要求pp47、“团团结协作作、准确确快速”的具体体要求pp48、“保保守秘密密、确保保安全”的具体体要求pp59、“衣衣着整洁洁、文明明礼貌”的具体体要求pp510、快快递业务务员职业业守则的的特点pp5第二章 快递服服务概述述一、学习习目的与与要求 通过本本章的学学习，掌掌握快递递服务的的特点和和分类，了了解快递递服务的的起源于

5、于发展，掌掌握快递递流程与与要求，熟熟悉快递递网络及及其功能能。二、课程程内容第一节 快递服服务的特特点和分分类（一） 快递服务务的概念念p6（二） 快递服务务的特点点与作用用p6（三） 快递服务务的分类类p7第二节 快递服服务的起起源于发发展（一） 快递服务务的起源源p9（二） 中国现代代快递服服务的发发展历程程p100（三） 中国快递递服务的的发展现现状与发发展趋势势p111第三节 快递流流程与要要求（一） 快递流程程的四大大环节pp14（二） 快递流程程的基本本要求pp15第四节 快递网网络及其其功能（一） 快件网络络的构成成p166（二） 快件传递递网络的的构成pp16（三） 快件传输

6、输网络的的层次划划分p118（四） 信息传输输网络的的概念和和作用pp19三、考核核知识点点1、快递递服务的的概念pp62、快递递服务的的特点pp63、快递递服务的的业务种种类p774、现代代快递的的发展pp105、快递递流程的的概念pp146、快递递流程基基本要求求p1557、快递递网络的的构成pp168、快件件快递网网络的概概念p1169、大区区或省际际网的概概念p11810、区区域或省省内网的的概念pp1811、同同城或市市内网的的概念pp1912、快快递信息息网络的的概念pp1913、快快件传递递网络的的组成要要素p11614、快快递信息息网的作作用p119第三章 快递业业务基础础知识

7、一、学习习目的与与要求通过本章章的学习习，理解解快递业业务的分分类，掌掌握快件件的收寄寄和派送送方式，明明确快件件通关相相关知识识和要求求。二、课程程内容第一节 国内快快递业务务知识（一） 快件的概概念p221（二） 快件的分分类p221（三） 快递时限限的概念念p222（四） 快件收寄寄和派送送方式pp24第二节 国际及及港澳台台快递业业务知识识（一） 我国海关关对快递递物品的的规定pp25（二） 快件通关关相关知知识和要要求p225三、考核核知识点点1、快件件的概念念p2112、快件件内件分分类p2213、快件件时限分分类p2224、快件件的赔偿偿责任分分类p2225、快件件的业务务方式分

8、分类p2236、全程程时限的的概念pp227、快递递企业报报关义务务p255第四章快快递服务务礼仪一、学习习目的与与要求通过学习习本章的的学习，理理解礼仪仪的概念念，掌握握服务礼礼仪的基基本要求求，运用用快递服服务礼仪仪，掌握握快递业业务员服服务规范范。二、课程程内容第一节礼礼仪与服服务礼仪仪（一）礼礼仪的概概念、功功能和意意义p227（二）服服务礼仪仪的概念念p288（三）服服务礼仪仪的基本本要求pp29第二节快快递服务务礼仪（一） 快递服务务人员的的一般礼礼仪p330（二） 快递形象象礼仪pp34（三） 快递服务务是礼仪仪p355（四） 快递行为为是礼仪仪p366（五） 快递服务务用语礼礼

9、仪p337第三节 快递业业务员服服务规范范（一） 准备工作作p388（二） 快件收派派p344（三） 窗口收寄寄人员服服务规范范p355三、考核核知识点点1、礼仪仪的概念念p2772、服务务礼仪的的基本要要求p2293、快递递人员的的着装和和配饰pp35第五章 安全知知识一、学习习目的与与要求通过本章章的学习习，了解解国家安安全的重重要性、明明确快递递基业及及其从业业人员维维护国家家安全的的权利和和义务，掌掌握快件件信息安安全的基基本要求求，熟悉悉职业安安全知识识、快件件安全、交交通安全全和消防防安全的的要求。二、课程程内容第一节 国家安安全知识识（一） 国家安全全的概念念和重要要性p443（

10、二） 快递企业业及其从从业人员员维护国国家爱安安全的权权利和义义务p443第二节信信息安全全知识（一） 信息安全全的重要要性p444（二） 保障快件件信息安安全的具具体要求求p444第三节职职业安全全知识（一） 职业病和和工伤事事故的预预防p44（二） 劳动防护护用品pp46第四节 快件安安全知识识（一） 快件安全全的内容容p477（二） 保证收派派快件安安全的注注意事项项p47第五节 交通安安全知识识（一） 驾驶汽车车的安全全注意事事项p448（二） 使用自行行车的交交通安全全注意事事项p448（三） 使用摩托托车的交交通安全全注意事事项p448第六节 消防安安全知识识（一） 处理场地地的消

11、防防安全注注意事项项p499（二） 常见的灭灭火器pp46（三） 灭火和报报警的基基本方法法p488三、考核核知识点点1、快递递企业及及从业人人员维护护国家安安全的义义务p4432、快件件信息安安全基本本要求pp443、工伤伤事故预预防措施施p4554、工伤伤保险的的基本内内容p4465、常见见劳动防防护用品品p4666、职业业病的预预防措施施p4447、非机机动车收收派保障障快件安安全应注注意事项项p4778、机动动车收派派保障快快件安全全应注意意事项pp479、自行行车驮载载快件要要求p44810、自自行车行行车安全全4811、摩摩托车行行车安全全p48812、处处理场地地消防注注意事项项

12、p49913、常常见灭火火器种类类与性能能p49914、灭灭火基本本方法pp50第六章 地理与与百家姓姓知识一、学习习目的与与要求 通过本本章的学学习，了了解中国国和世界界地理概概况，掌掌握中国国的行政政区划，熟熟悉公路路、铁路路航空交交通的概概况，识识记部分分地区难难认地名名。二、课程程内容第一节 中国地地理概况况（一）中中国的地地理概况况p511（二）中中国的行行政区域域划分pp51（三）难难认地名名拼音注注释p553第二节 中国的的交通运运输（一）航航空运输输以及重重要航空空公司标标志、代代码和名名称p555（二）公公路运输输概况pp57（三）铁铁路运输输概况pp58（四）水水路运输输概

13、况pp61第三节 世界地地理概况况（一）世世界地理理概况pp63（二）世世界的区区域划分分和时区区p633第四节 百家姓姓知识（一）百百家姓的的识读pp64三、考核核知识点点1、中国国的地理理概貌pp512、中国国现行的的行政区区域划分分p5113、中国国东北、华华北地区区难认地地名p5534、中国国华东、中中南地区区难认地地名p5535、中国国西南、西西北地区区难认地地名p5546、公路路交通概概况p5587、铁路路交通概概况p5588、航空空公司名名称及代代码p5559、世界界地理概概貌p66310、主主要国家家所属大大洲p66311、百百家姓单单姓的读读音p66412、百百家姓复复姓的读

14、读音p664第七章 计算机机与条码码知识一、学习习目的与与要求 通过本本章的学学习，熟熟悉计算算机硬件件和软件件，了解解计算机机病毒的的有关知知识，掌掌握计算算机网络络的概念念，运用用计算机机的日常常维护；掌握条条码技术术的特点点以及快快递业普普遍使用用的条码码技术。二、课程程内容第一节 计算机机知识（一） 计算机的的硬件系系统p669（二） 计算机的的软件系系统p770（三） 计算机病病毒知识识p700（四） 计算机网网络基础础p722（五） 计算机日日常维护护p744第二节 条形码码技术知知识（一） 条形码技技术的概概念p777（二） 条形码技技术的特特点p778（三） 条形码种种类及常常

15、用的条条形码的的介绍pp79三、考核核知识点点1、计算算机硬件件构成和和软件分分类p669 pp702、计算算机病毒毒的特点点p7113、计算算机网络络的概念念p7224、计算算机的日日常维护护p7555、条形形码技术术的特点点p7886、快递递行业普普通使用用的条形形码类别别p799第八章 相关法法律、法法规和标标准的规规定一、学习习目的与与要求通过本章章的学习习，掌握握与快递递业务员员有关联联的法律律基础知知识，包包括邮政政法、民民法、合合同法、刑刑法、消消费者权权益保护护法等基基本内容容，熟悉悉万国邮邮政公约约和万国国邮政联联盟的基基本情况况。二、课程程内容第一节 邮政政法及及其实施施细

16、则的的有关规规定（一）邮邮政法的的主要规规定p881（二）邮邮政法的的实施细细则p881第二节 快递递市场管管理办法法的有有关规定定（一）对对快递服服务基本本制度的的规定pp82（二）对对快递市市场管理理方式的的规定pp82第三节 快递递服务标标准的有有关规定定（一）对对市场准准入的规规定p882（二）对对服务标标准的规规定p883第四节 民法法通则标标准的有有关规定定（一）民民事权利利p833（二）民民事责任任p844第五节 合同同法的的有关规规定（一）合合同概念念和分类类p844（二）合合同的订订立和效效力p885（三）违违约责任任p866第六节 刑法法的相相关知识识（一）故故意延误误投递

17、邮邮件p886（二）私私自开拆拆、隐匿匿、毁弃弃邮件电电报p886（三）盗盗窃与职职务侵占占罪p887第七节 消费费者权益益保护法法相关关知识（一）消消费者的的权利pp88（二）争争议解决决的途径径p899第八节 道路路交通安安全法相相关知识识（一）道道路交通通违章处处罚p889（二）道道路交通通事故处处理p990（三）道道路交通通事故法法律责任任认定与与处理pp91第九节 国家家安全法法相关关知识（一）危危害国家家安全行行为的定定义及表表现p992（二）危危害国家家安全的的罪行及及刑事责责任p993第十节 万国国有阵联联盟公约约相关关知识（一）万万国邮政政联盟pp93（二）万万国邮政政联盟公

18、公约p993三、考核核知识点点1、快递递企业市市场准入入要求pp822、员工工资质要要求p8823、市场场管理办办法对市市场管理理方式的的规定pp824、快递递运单的的实物保保存期限限p8335、民事事权力的的分类pp836、民事事责任的的规定pp847、合同同订立的的一般规规定p8858、违约约责任的的形式pp869、刑法法对故意意延误投投递邮件件的规定定p86610、刑刑法对私私自开拆拆、隐匿匿、毁弃弃邮件电电报的规规定p88611、刑刑法对盗盗窃和职职务侵占占的规定定p87712、消消费者的的权利pp8813、争争议解决决的途径径p89914、道道路交通通事故处处理要点点p90015、危

19、危害国家家安全的的法律责责任p99316、万万国邮政政联盟公公约对快快递函件件的规定定p933第九章 快件收收寄一、学习习目的与与要求通过本章章的学习习，掌握握快件收收寄流程程，明确确快件收收寄的服服务范围围、收费费方法和和时限要要求，掌掌握快递递运单知知识和保保价赔偿偿的标准准，熟练练运用快快件验收收的知识识和后续续处理。二、课程程内容第一节 收寄流流程（一）收收寄流程程的概念念p955（二）收收寄流程程的描述述p955第二节 收寄指指导（一）快快件收寄寄的服务务范围pp98（二）计计费方法法和时限限要求pp1011（三）快快件的运运输方式式p1002（四）快快件保价价p1003（五）运运单

20、知识识p1005（六）快快件查询询、更址址、撤回回和索赔赔p1112第三节 快件收收验（一）快快件的重重量和规规格p1115（二）验验视快件件p1116（三）禁禁限寄规规定p1117（四）快快件包装装p1227（五）收收寄设备备和度量量衡工具具的使用用（六）计计算快件件重量及及营业款款p1442（七）客客户签署署运单pp1466（八）运运单及标标识、随随运单证证粘贴pp1466（九）营营业款的的结算pp1522（十）快快件信息息录入pp1577第四节 后续处处理（一）交交换快件件p1558（二）营营业款交交接p1159三、考核核知识点点1、收寄寄流程的的概念pp952、收寄寄的方式式p9553

21、、服务务范围的的概念pp984、地理理区域范范围的标标识种类类p9885、省会会的电话话区号pp986、省会会的邮政政编码pp987、主要要城市的的电话区区号p9988、主要要城市的的邮政编编码p9989、快件件的计费费方法pp101110、快快件的标标准时限限p100211、航航空运输输的特点点p100212、公公路运输输的特点点p100213、运运输方式式的选择择因素pp102214、快快递运单单的概念念p100515、快快递运单单的作用用p100616、快快递运单单的填写写要求pp107717、运运单的粘粘贴要求求p144618、标标识的粘粘贴要求求p155119、快快件保价价的概念念p

22、100320、快快件保价价与保险险的区别别p100321、保保价服务务的注意意事项pp104422、快快件的赔赔偿原则则p111323、快快件的赔赔偿条件件p111424、快快件的赔赔偿标准准p111425、快快件的查查询方法法p111226、快快件的查查询答复复时限pp113327、快快件的更更址与撤撤回渠道道p111328、快快件更址址的条件件p111329、快快件的撤撤回条件件p111330、快快件重量量规定pp115531、快快件规格格规定pp115532、寄寄递物品品的验视视内容pp116633、禁禁递物品品14种种类p111734、危危害国家家安全和和社会政政治稳定定以及淫淫秽的物

23、物品种类类p111735、各各类麻醉醉药物pp117736、危危害公共共卫生的的物品种种类p111737、限限制出境境物品种种类p111938、我我国限寄寄规定的的概念pp119939、我我国海关关常见限限制规定定p111940、国国际航空空组织易易爆物品品标识pp120041、国国际航空空组织核核放射品品及电离离辐射品品标识pp125542、国国际航空空组织毒毒气标识识p122143、国国际航空空组织腐腐蚀品标标识p112644、快快件包装装的作用用p122745、快快件包装装的原则则p122846、包包装材料料的选择择p133047、胶胶纸封箱箱的操作作方法pp131148、快快件包装装的

24、注意意事项pp132249、快快件包装装的检查查方法pp132250、快快件打包包的方法法p144051、包包装标准准图示标标志p113252、度度量衡工工具的使使用方法法p133553、快快件信息息录入的的要求pp142254、快快件体积积重量的的概念pp142255、轻轻泡快件件的概念念：体积积重量大大于实际际重量的的快件，取取体积重重量作为为计费重重量。56、快快件体积积重量的的计算方方法p114257、快快件营业业款的组组成p114458、首首重续重重的计算算方法pp114459、单单位计价价的计算算方法pp145560、客客户运单单的签署署要求pp146661、业业务员注注意事项项p

25、144662、营营业款的的结算方方式p115263、第第三方付付款的概概念p115364、人人民币的的基本识识别方法法p155365、支支票的分分类和特特点p115466、收收取支票票的注意意事项pp155567、发发票的基基本种类类p155768、交交接复核核的要点点p155869、收收寄快件件交接的的原则pp159970、营营业款移移交注意意事项pp159971、信信息录入入要求pp1588第十章 快件派派送一、学习习目的与与要求 通过本本章的学学习，熟熟悉派送送流程，明明确派前前检查与与快件交交接的要要求，掌掌握派送送服务的的要求和和后续处处理。二、课程程内容第一节 派送流流程（一） 派

26、送流程程的概念念p1661（二） 派送流程程描述pp1611第二节 派前准准备（一） 个人仪容容仪表的的整理pp1633（二） 运输工具具及用品品用具的的检查准准备p1164（三） 快件交接接p1669（四） 快件派送送交接单单p1770（五） 按照派送送段进行行快件的的排序pp1733（六） 派送路线线的设计计p1773第三节 派送服服务（一） 快件捆扎扎p1773（二） 快件安全全装卸搬搬运p1181（三） 快件安全全保管pp1855（四） 快件派送送p1885（五） 到付款和和代收款款p1888（六） 指导客户户正确的的签收快快件p1190第四节 后续处处理（一） 录入处理理派送信信息p

27、1191（二） 移交无法法派送的的快件pp1922（三） 移交到付付款和其其他代收收款p1193三、考核核知识点点1、派送送流程的的概念pp16112、派送送流程描描述p11613、派前前自行车车检查要要点p11644、派前前电动车车检查要要点p11645、派前前汽车检检查要点点p16656、派送送常用手手推车类类型p11667、移动动扫描设设备检查查要点pp16778、派前前快件交交接原则则p16699、快件件交接数数量核对对要点pp169910、派派前交接接的概念念p166911、交交接单制制作的基基本方式式p177112、交交接单制制作的基基本要求求p177113、派派送段的的概念pp1

28、71114、快快件排序序的概念念p177215、快快件排序序的方法法p177216、派派送路线线的概念念p177217、派派送路线线的设计计原则pp172218、影影响派送送时限的的主要因因素p117219、优优先派送送快件主主要类型型p177220、常常用捆扎扎材料的的特点和和适用范范围p117421、常常用绳结结的特点点及适用用范围pp175522、不不同规格格快件的的捆扎方方法p117323、较较大、较较重快件件的捆扎扎方法pp179924、快快件捆扎扎的注意意事项pp180025、快快件安全全保管的的原则pp185526、搬搬起重物物时人身身安全要要点p118127、传传送重物物时的人

29、人身安全全要点pp181128、快快件轻拿拿轻放的的要点pp181129、非非汽车派派送，快快件卸车车注意要要点p118330、汽汽车派送送时的装装车原则则p188431、派派送交递递快件注注意事项项p188532、常常用有效效证件的的类型pp186633、收收件人不不在时快快件派送送处置方方法p118534、到到付款的的概念pp188835、到到付款形形式p118836、代代收款的的概念pp189937、代代收货款款注意事事项p118938、客客户签收收快件的的方法pp190039、无无法派送送快件的的移交要要求p1192第十一章章 客户户服务一、学习习目的与与要求 通过本本章的学学习，熟熟

30、悉业务务推介方方法，掌掌握客户户维护知知识，熟熟练运用用信息采采集的技技巧。二、课程程内容第一节 业务推推介（一）业业务推介介的概念念p1994（二）业业务推介介方法pp1944（三）有有效推介介方法pp1955（四）业业务推介介的注意意事项pp1966第二节 客户维维护及信信息采集集（一）客客户维护护的作用用p1997（二）客客户维护护方法pp1988（三）客客户信息息采集原原则和要要求p1198三、考核核知识点点1、业务务推介的的概念pp19442、业务务推介的的方式pp19663、业务务推介的的注意事事项p11974、客户户维护的的概念pp19775、客户户维护的的作用pp19776、客

31、户户维护的的方法pp19887、客户户信息采采集的原原则p11988、客户户基本信信息的采采集方法法p19999、客户户名址变变更信息息的采集集p200010、个个性化收收派需求求信息的的采集pp2000快件收派派（初级级）技能能考核点点： 具体以教教材和考考题要求求为准。1、运单单规范填填写p1106考核要求求：1、填写写总体要要求：文文字要求求与书写写要求（文文字书写写不清楚楚、不准准确或有有错别字字；运单单有一联联字迹不不清楚）2、规范范填写运运单：数数字填写写要求（漏漏填数字字、错填填数字）举例：1、根据据给定的的信息填填写运单单2、找出出运单中中填写不不规范的的地方3、写出出运单规规

32、范填写写的注意意事项2、识别别快件重重量、规规格p1115考核要求求： 1、快快件的重重量限度度 22、快件件的规格格限度举例：1、写出出快件的的重量限限度、规规格限度度2、有一一票快件件重量为为40kkg，长长、宽、高高分别为为1200cm，1100cm，80ccm，请请问是否否符合快快件的重重量、规规格限度度。3、查验验快件并并核实禁禁寄物品品p1116考核要求求：1、寄递递物品验验视2、寄递递物品内内包装的的验视举例：1、下列列物品中中请把属属于禁寄寄物品中中各类麻麻醉药物物的物品品选出来来。2、在收收取寄递递物品时时，如何何验视物物品内件件4、快件件包装及及运单、标标识的粘粘贴 pp1

33、277、 p1146、 p1151考核要求求:1、选择择包装箱箱2、选择择填充物物3、选择择打包方方法4、粘贴贴运单5、粘贴贴标识举例：易碎、不不规则物物体、重重物的包包装及粘粘贴运单单、标识。5、称量量快件并并收取快快件资费费p1442考核要求求： 1、计计算快件件重量2、计算算快件资资费举例：一票快件件从深圳圳寄往广广州的快快件（航航空运输输），使使用纸箱箱包装，指指向的长长宽高分分别为660cmm、40cmm、30cmm，快件件实重224.11kg，请请计算这这票快件件的资费费。区间首重1 kg1 kgg重量量20 kg20 kkg重重量50 kg上海-广广州12元6元kkg5元kkg深

34、圳-广广州10元2元kkg1元kkg6、快件件交接操操作p1169考核要求求： 1、交接原则 2、核对交接快件数量3、检查查交接快快件4、交接接签字举例：1、如何何核对交交接快件件数量2、如何何检查交交接快件件7、按照照派送段段设计派派送路线线p1771考核要求求： 1、派送路线设计的原则2、设计计派送路路线举例：根据下述述情况设设计派送送路线：C客户户要求优优先派送送；B客户户有大量量派送件件ADBC出发点8、捆扎扎、装运运快件pp1733考核要求求：1、快件件捆扎的的方法2、捆扎扎的注意意事项举例：1、不同同规格的的快件捆捆扎注意意事项2、捆扎扎绳结的的识别9、签收收快件pp1900考核要求求：1、客户户签收快快件举例：1、简述述客户盖盖章签署署的注意意事项2、电子子签收的的注意事事项10、推推介快递递服务产产品p1194考核要求求：1、业务务推介的的方法2、有效效的推介介业务举例：1、向客客户推荐荐一种你你公司的的新业务务（比如如：代收收货款、指指定时限限的递送送业务。）- 24 -山东工程技师学院