中心商务大厦物业服务方案(统稿)XXXX6625172.docx

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1、中心商务务大厦物物业管理理方案全国物业业管理项项目经理理培训班班首期第第二组智智联队20133年6月月目 录录一、“中中心商务务大厦”项目物物业管理理服务的的整体设设想及策策划41.1项项目概况况51.2项项目特点点51.3客客户群体体特征和和服务需需求51.4“中心商商务大厦厦”项目的的物业管管理重点点和难点点61.5“中心商商务大厦厦”项目管管理服务务的整体体设想66二、管理理机构、各各项管理理规章制制度的建建立，管管理人员员的配备备及培训训82.1管管理机构构92.2拟拟设立的的各项管管理规章章制度的的建立与与管理992.3“中心商商务大厦厦”项目服服务人员员配备、培培训122三、各项项

2、专业物物业管理理制度及及具体实实施方案案213.1 客户服服务2223.2安安全管理理593.3工工程管理理793.3.2 维修保保养服务务要求、服服务标准准和工作作指引7793.3.2 房房屋及公公共设施施、设备备的维护护管理方方案8113.3.2.11.1 公共设设施的维维护保养养计划8863.3.3 机机电设施施、设备备管理方方案8883.3.3.11 设施施设备的的使用8883.3.3.22 设施施设备的的运行管管理8883.4 环境管管理10053.5档档案管理理1433四、完成成物业管管理服务务标准承承诺及各各项保障障措施11484.1服服务标准准承诺及及各项保保障措施施1488五

3、、社区区文化建建设15505.1文文化活动动规划11515.2 社区区文化建建设目标标15115.3 中心商商务大厦厦社区文文化活动动计划11525.4 社区文文化活动动的内容容及具体体实施1153六、应急急预案11556.1应应急预案案总体要要求15566.2预预防和应应对各类类突发事事件的基基本原则则15666.3重重大突发发事件应应急岗位位职责11566.4突突发事件件处理流流程15576.5消消防应急急处理预预案15586.6防防汛应急急处理预预案16656.7治治安及意意外伤害害事故应应急处理理预案11666.8疫疫情应急急处理预预案17726.9电电梯停梯梯应急处处理预案案1744

4、6.100停水应应急处理理预案11766.111停电应应急处理理预案11776.122跑水应应急处理理预案11786.133抢劫事事件应急急处理预预案17796.144雨污排排水设施施阴塞应应急处理理预案1179七、物资资装备计计划18817.1办办公开办办费1882八、项目目费用测测算18858.1中中心商务务大厦财财务测算算总表1185九、结束束语1995第一部分整体设想及策划一、“中中心商务务大厦”项目物物业管理理服务的的整体设设想及策策划1.1项项目概况况“中心商商务大厦厦”是中心区区甲级写写字楼，产权220011至20051年年，20003年77月300日正式式入伙，大大厦占地地面积

5、447199.3平平方米，建建筑面积积537766.98平平方米，其其中商业业面积998588.633平方米米，办公公面积3333442.442平方方米，绿绿化面积积25000平方方米。商商务大厦厦为一栋栋塔楼，地地面255层，地地下2层层，楼宇宇高度999.883米。负一楼楼至负二二楼共有有车位1124个个，停车车场限高高2.00米。标标准层高高：3.85米米，净高高：2.8米，标标准层面面积：117288平米，大大堂层高高：100米，外外墙：玻玻璃幕墙墙。大厦厦主要机机电设备备：进口口奥迪斯斯豪华电电梯100部；进进口柴油油发电机机组1台台；进口口中央空空调系统统；供配配系统；给排水水系统

6、；消防楼楼宇监控控系统（闭闭路电视视监视系系统、照照明和扩扩音系统统、智能能自动火火警检测测系统、自自动喷水水灭火系系统）设设施齐全全。“中心商商务大厦厦”作为CCBD中中央商务务区的核核心，“中心商商务大厦厦”凭借其其自身国国际化的的品质，成成就新经经济聚变变，引发发大规模模新经济济核裂变变，席卷卷整个商商务领域域，彻底底变革传传统的商商务模式式，而在在裂变的的中心，中心商务大厦以其领袖气质领导和策动聚变，其划时代的开拓精神将在中心区历史上留下浓重一笔。1.2项项目特点点1.2.1周边边环境分分析项目位于于深圳市市福田区区福华一一路888号，毗毗邻五洲洲宾馆、高高交会馆馆，处于于深圳市市福田

7、中中心区CCBD商商圈，周周边有众众多高品品质写字字楼。1.2.2物业业类型甲级写字字楼，产产权卖散散。1.3客客户群体体特征和和服务需需求1.3.1客户户群体特特征“中心商商务大厦厦”所引进进的客户户都是经经济实力力雄厚、具具有一定定规模的的品牌企企业，汇汇集国外外企业设设立的企企业总部部或区域域性总部部与办事事处，包包括金融融、证券券、保险险、商贸贸、地产产、文化化等行业业，普遍遍素质较较高，眼眼界宽广广，法律律观念和和维权意意识较强强，对物物业管理理服务需需求期望望值较高高。超甲甲写字楼楼客户群群体分析析：商贸贸公司、金金融证券券公司、高高科技公公司为主主要群体体。1.3.2服务务需求注

8、重公共共秩序的的维护、注注重对突突发事件件的及时时响应与与有效控控制、注注重服务务品位与与需求多多样化、注注重物业业服务整整体形象象、设备备控制智智能化高高、注重重舒适的的工作环环境，“安全、周周到、快快捷”的服务务。1.4“中心商商务大厦厦”项目的的物业管管理重点点和难点点1.4.1安全全防范项目的物物业管理理工作第第一要素素是安全全、有序序、和谐谐、稳定定。对于于开放管管理的“中心商商务大厦厦”，安全全管理工工作尤为为重要。因因此，外外来人员员的有效效控制；防火知知识的宣宣传和自自救技能能的培养养；项目目的治安安巡逻、事事故防范范；车辆辆的有序序疏导等等等，都都直接影影响着项项目的。制制订

9、了外外来人员员登记制制度、消消防设施施设备检检查制度度、停车车场管理理规定、突突发事件件处理流流程等一一系列规规范完整整的规章章制度，并并在不断断的工作作实践中中充实、完完善，使使每项制制度更具具实操性性。同时时，始终终坚持防防范重于于补救的的工作思思路，将将会通过过日常的的巡逻、督督察、检检查等措措施，全全面实行行人防、技技防、物物防有机机结合，彻彻底消除除各种隐隐患，确确保给客客户提供供一个的的环境。1.4.2环境境治理“中心商商务大厦厦”办公、商商业环境境卫生，既既直观，又又影响很很大。公公共区域域保洁、清清洁的工工作非常常重要。针针对实际际情况，将将以科学学的管理理手段，熟熟练的服服务

10、技巧巧和明晰晰的作业业流程等等，积极极克服各各种困难难和阻力力，严格格执行管管理模式式，用自自己的实实际行动动引导客客户参与与管理，携携手共建建，力争争让项目目每个角角落都洁洁净规整整，凸显显项目高高档。1.4.3设施施设备运运行制定完善善的工程程管理制制度，明明晰、准准确、规规范的工工作流程程，设置置合理的的工程技技术人员员岗位，以以及常规规化的工工程人员员培训，通通过科学学管理，以标准化的工作规范，利用现代智能化手段，保证精确运行，最终达到安全可靠，防患于未然的目标。1.5“中心商商务大厦厦”项目管管理服务务的整体体设想结合“中中心商务务大厦”项目具具体情况况，对项项目整体体形象定定位为：

11、现代、高高效、环环保、繁繁荣。现代展示现现代化、国国际化的的商务办办公形象象。高效塑造进进取、创创新和富富有效率率的商务务气氛。环保树立注注重环保保的文化化内涵和和社会形形象。繁荣聚集浓浓厚的商商务气氛氛，打造造福田区区的办公公亮点，注注重社会会效益和和经济效效益。1.6“中心商商务大厦厦”项目物物业管理理整体策策划根据“中中心商务务大厦”项目的的特点，项目的物业管理采用“SMART”管理模式（智联模式）：S：sttanddarddizeed 标标准化M：mooderrn 现现代化A：acccurratee 精细细化R：raatioonall 合合理化T：trrusttworrthyy 可可信

12、赖第二部分管理机构、规章制度人员配备及培训二、管理理机构、各各项管理理规章制制度的建建立，管管理人员员的配备备及培训训2.1管管理机构构秩序维护部秩序维护主管秩序维护班长秩序维护员综合事务部人事专员客服部客服主管客服助理物业助理收费员工程部工程主管工程领班工程技术员环境部清洁员（外包）环境主管（兼管）绿化工（外包）消杀员（外包）管理处主任管理处副主任2.2拟拟设立的的各项管管理规章章制度的的建立与与管理2.2.1 各各项管理理规章制制度（部部分）2.2.1.11 客服服类文件件ZLPMM-CII-ZXXSW-KF001 管理处处主任职职责ZLPMM-CII-ZXXSW-KF002 客服主主管职

13、责责ZLPMM-CII-ZXXSW-KF003 客服助助理职责责ZLPMM-CII-ZXXSW-KF004 物业助助理职责责ZLPMM-CII-ZXXSW-KF005 收费员员职责ZLPMM-CII-ZXXSW-KF006 客服部部架构及及职责ZLPMM-CII-ZXXSW-KF007 质量方方针和质质量目标标ZLPMM-CII-ZXXSW-KF008 服务承承诺ZLPMM-CII-ZXXSW-KF009 客户服服务手册册ZLPMM-CII-ZXXSW-KF110 管理规规约ZLPMM-CII-ZXXSW-KF111 物业服服务委托托合同ZLPMM-CII-ZXXSW-KF112 信息发发布管

14、理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-KF113 二次装装修管理理流程ZLPMM-CII-ZXXSW-KF114 客户访访谈制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-KF115 档案管管理制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-KF116 客户迁迁出办理理流程ZLPMM-CII-ZXXSW-KF117 入伙手手续办理理流程ZLPMM-CII-ZXXSW-KF118 客户投投诉处理理流程ZLPMM-CII-ZXXSW-KF119 客户接接待流程程2.2.1.2 秩序维护护类ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX001 秩序维维护部架架构及职职责ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX002 秩序维维护部交

15、交接班制制度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX003 秩序维维护部请请销假制制度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX004 物品出出入管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX005 治安管管理制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX006 火警处处理制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX007 火宅疏疏散制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX008 秩序维维护部接接待制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX009 秩序维维护部宿宿舍管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX110 秩序维维护部培培训管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX111 应急方方案及流流程

16、ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX112 交通及及停车场场管理制制度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX113 停车场场系统操操作制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX114 监控中中心管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX115 消防系系统操作作制度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX116 监控系系统操作作制度ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX117 应急预预案及流流程ZLPMM-CII-ZXXSW-ZX118 应急事事件广播播词2.2.1.33 工工程类ZLPMM-CII-ZXXSW-GC001 工程技技术员职职责ZLPMM-CII-ZXXSW-GC002 工程领领班职责

17、责ZLPMM-CII-ZXXSW-GC003 工程主主管职责责ZLPMM-CII-ZXXSW-GC004 工程部部管理架架构及职职责ZLPMM-CII-ZXXSW-GC005 工程部部管理制制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC006道闸操操作及操操作票制制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC007 用水、供供电管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC008 临时用用电管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC009 限电、停停电管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC110 限水、停停水管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC111 设备应应急方案案及流程程ZLPM

18、M-CII-ZXXSW-GC112 维修服服务流程程ZLPMM-CII-ZXXSW-GC113 弱点设设备操作作制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC114 水池清清洗管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC115 配电房房管理制制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC116 配电房房责任人人岗位职职责ZLPMM-CII-ZXXSW-GC117 高压操操作制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC118 低压操操作制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC119 空调机机房管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC220 空调设设备操作作制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC22

19、1 水泵房房管理制制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC222 水泵房房责任人人岗位职职责ZLPMM-CII-ZXXSW-GC223 给排水水系统管管理制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC224 给排水水设备操操作制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC225 水泵房房运行管管理制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC226 二次供供水管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC227 电梯机机房管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC228 电梯设设备操作作制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC229 发发电机设设备操作作制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC330

20、发电机机岗位职职责ZLPMM-CII-ZXXSW-GC331 发电机机操作制制度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC332 发电机机运行管管理制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-GC333 消防系统统管理制制度2.2.1.44 环环境类 ZLPMM-CII-ZXXSW-HJ001 清洁工工作管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-HJ002 绿化工工作管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-HJ003 消杀工工作管理理制度ZLPMM-CII-ZXXSW-HJ004 垃圾中中转站清清洁制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-HJ005 洗手间间清洁管管理制度度ZLPMM-CII-ZXXSW-

21、HJ006 消毒工工作管理理制度2.3“中心商商务大厦厦”项目服服务人员员配备、培培训2.3.1 中中心商务务大厦管管理处人人员配置置2.3.1.11“优质高高效”的原则则2.3.1.22专业素素质和敬敬业精神神高度协协调的原原则2.3.1.33严格把把关，择择优选人人，优中中选优的的原则2.3.2物业业服务人人员录用用标准及及岗位职职责为了给业业主提供供优质、高高素质的的服务，我我们在中心商商务大厦厦管理理处的组组建过程程中，将将严格按按照下面面的要求求招聘和和选拔管管理处职职员，以以确保职职员的整整体素质质。2.3.2.11 管理理职员素素质要求求岗位名称称岗位要求求管理处主任A、学历历：

22、大专专及以上上学历，并从事物业管理工作五年以上；B、经验验：具备备五年以以上类似似物业管管理经验验，具备备丰富的的理论知知识和领领导能力力；C、证件件：持有有项目经经理职业业技能证证书；D、能力力：对管管理处的的工作有有整体的的思路和和构想，具具有良好好的组织织、沟通通、协调调能力，具具有较强强的服务务意识和和客户关关系管理理能力，能能够熟练练操作电电脑和运运用OFFFICCE 软软件，文文笔流畅畅；具有有处理突突发事件件的能力力和经验验。管理处副副主任A、学历历：大专专及以上上文化程程度；B、经验验：具有有三年以以上行政政、人力力资源、财财务等工工作经验验；C、证书书：持有有物业管管理上岗岗

23、证书；D、能力力：熟悉悉行政及及人事知知识，熟熟悉相关关劳动法法规；熟熟悉财务务流程和和财务知知识；能能够熟练练运用OOFFIICE办办公软件件及财务务软件；了解IISO990011质量管管理体系系；并有有较强的的组织、沟沟通、协协调能力力。工程主管管A、学历历：大专专及以上上学历，机机电一体体化、电电气自动动化、给给排水、空空调等相相关专业业；B、经验验：具有有五年以以上工作作经验，至至少有三三年以上上的设备备设施管管理经验验；C、证书书：持有有物业管管理部门门经理上上岗证；D、能力力：熟练练操作电电脑和运运用OFFFICCE软件件；具有有楼宇自自控方面面的专业业知识；具有较较强的沟沟通、组

24、组织和协协调能力力；具有有处理突突发事件件的能力力和经验验。秩序维护护主管A、男性性，身体体健康；B、学历历：中专及以以上学历历；C、经验验：具有有三年以以上安全全管理工工作经验验D、证书书：持有有物业管管理部门门经理上上岗证书书；E、能力力：熟悉悉物业管管理的法法律法规规知识；熟悉安安全管理理知识及及消防管管理知识识；有较较强的沟沟通、组组织及协协调能力力；具有有处理突突发事件件的能力力和经验验。客服主管管A、学历历：大专专及以上上文化程程度；B、经验验：三年年以上物物业管理理、酒店店、旅游游等服务务行业工工作经验验；C、证书书：持有有物业管管理员上上岗证；D、能力力：有较较强的与与客户沟沟

25、通能力力、应变变能力和和独立工工作能力力，能够够熟练操操作电脑脑和运用用OFFFICEE 软件件。2.3.2.22 作作业职员员素质要要求岗位名称性别要求文化程度要求工作技能能及工作作经验要要求工程技术术员男性中专以上A、三年年以上相相关工作作经验；B、具有有相关专专业中级级以上技技能等级级证书及及操作证证，并通通过本公公司的专专业考核核。C、电工工、电梯梯维修等等需持有有特种作作业证书书。秩序维护员男性初中以上A、一年年内的退退伍军人人优先考考虑；B、身体体健康，五五官端正正；C、说话话清楚，没没有明显显口音；D、威严严而不失失灵活，责责任心强强，工作作积极主主动；E、要求求持有有有效的无无

26、犯罪记记录证明明。保洁员不限初中以上上A、有良良好的服服务素质质，身体体健康；B、能吃吃苦耐劳劳，掌握握基本的的保洁用用品及保保洁设备备的使用用；C、有星星级酒店店或清洁洁公司工工作经验验者优先先。绿化工男性初中以上A、三年年以上相相关工作作经验；B、掌握握基本的的绿植养养护、化化肥、农农药专业业知识及及剪草机机等设备备的使用用，并通通过本公公司的专专业考核核；C、良好好的敬业业精神和和职业心心态。备注：作业人员员必须同同时具备备以下条条件：1、身体体健康，无无传染病病，无不不良嗜好好，持有有健康合合格证或或体检合合格表；2、证件件齐全(身份证证)，有有相关的的学历证证明或技技术资格格证明；3

27、、条件件优异或或某一方方面具有有持长者者，可适适当放宽宽其它条条件。2.3.2.33 服务务人员岗岗位职责责岗位名称称岗位职责责管理处主主任A、与业业主方关关系维护护、日常常沟通与与协调；B、负责责项目交交接后的的日常物物业管理理工作；C、职业业健康安安全管理理：织识识别、评评价服务务过程中中的危险险源；并并对主要要危险源源制订控控制方案案，组织织实施。工程主管管A、组织织召开部部门例会会，传达达上级指指示，部部署工作作任务，制制订部门门计划；B、领导导、落实实、指导导、监督督下属工工作；C、制定定对下属属培训计计划、绩绩效的评评估；D、按质质量管理理体系要要求开展展部门工工作；E、工程程施工

28、、预预决算、合合同的管管理；F、协调调本部门门与其它它部门、客客户的关关系；G、对工工程物料料的管理理审批。秩序维护护主管A、带领领秩序维维护部全全体成员员开展安安全保卫卫工作，维维护大厦厦业主及及员工的的人身安安全及财财产安全全，确秩秩序维护护全无事事故。B、制定定、布置置秩序维维护部的的工作计计划，督督导秩序序维护员员工作。C、主持持本部门门的工作作例会，传传达大厦厦最新信信息及要要求、贯贯彻公司司指示。D、调查查、处理理重大案案件和事事故。E、受理理有关本本部门的的投诉。F、负责责秩序维维护部的的人事申申请权，及及时对新新入职秩秩序维护护员的培培训，不不定期检检查秩序序维护员员现场工工作

29、，对对不合格格的队员员有权发发出整改改通知、违违规处理理通知、辞辞退通知知等权利利。G、完成成公司领领导交办办的其他他工作。客服主管管A、客户户接待；B、负责责受理客客户的咨咨询、投投诉、建建议等事事务；C、负责责跟踪、回回访投诉诉、委托托服务、建建议处理理情况；D、负责责解答客客户的问问题疑问问；E、客户户信息收收集、资资料归档档；F、负责责收集、整整理客户户信息，网网络信息息，做好好各项业业主服务务记录和和服务档档案；G、定期期统计、分分析客户户信息、投投诉建议议和委托托服务情情况。人事专员员A、做好好人员调调配、评评估、档档案管理理、薪资资核算等等方面工工作；B、负责责项目所所有阶段段的

30、后勤勤保障；C、管理理处各类类合同管管理、建建立台帐帐；D、负责责处理项项目对外外发文及及收文的的管理；E、协助助制定本本管理处处月度工工作计划划及总结结；2.3.3物业服服务人员员培训为传递企企业理念念、服务务技能、考考核要求求，建立立互补型型、学习习型组织织，持续续提升服服务质量量，立足足于战略略高度，充充分开发发管理服服务人员员的工作作潜能，以以客户需需求为导导向，对对职员进进行分类类分层培培训，对对培训过过程以及及结果进进行适时时评估，同同时鼓励励职员以以多种形形式参与与学习训训练。2.3.3.1 管理服服务人员员培训目目标 确立立职员年年度培训训在1550课时时以上； 新职职员培训训

31、率1000%，培培训合格格率1000%； 管理理职员持持证上岗岗率1000%； 特殊殊工种职职员持证证上岗率率1000%； 职员员年度培培训率1100%，培训训合格率率1000%； 确立立和完善善工作、训训练系统统、网络络。2.3.3.2 管理理人员的的培训内内容1） 新新员工公公共培训训内容序号公共内容容名称具具体内容容课时一军训（包包括军事事训练和和体能训训练）2天二礼仪知识识：1、常用用礼仪知知识 2、形形体训练练 3、员员工行为为语言规规范8课时三服务意识识：1、如何何处理客客户投诉诉2、客客户沟通通技巧8课时四企业文化化：1、企业业发展史史及基本本情况介介绍2、企业业理念 3、员员工

32、手册册4、观看看VCDD走向向明天的的我公司司5、劳动动及人事事方面的的管理规规章制度度6课时五项目基本本情况介介绍及管管理要点点2天项目管理理服务特特点培训训六行业法规规：国家、广广州市物物业管理理方面的的法规条条例6课时七物业管理理基础知知识8课时八安全知识识及消防防知识8课时九质量管理理及ISSO90001质质量管理理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识待定十带班实习习5天2）秩序序维护员员及车管管员培训训内容序号培训内容容培训频率率培训目标标一1、单兵兵队列动动作2、三大大步法3、体能能训练周一至周周五每天训练练一小时时培养组织织纪律性性，练就就

33、扎实基基本功二1、擒拿拿格斗基基本功2、捕俘俘拳3、防卫卫术周六、周周日熟练掌握握擒敌及及防卫技技能三例会每周一次次提高思想想觉悟，总总结自身身存在不不足四秩序维维护服务务工作手手册每月一次次培训考考核熟悉秩序序维护员员岗位职职责，操操作规程程，工作作标准五1、 秩序维护护服务的的规章制制度及相相关法规规政策；2、 秩序维护护规范每月一次次培训考考核熟悉相关关法律常常识，提提升理论论水平，熟熟悉了解解项目的的服务规规范六消防管管理工作作手册每月一次次培训考考核了解消防防的基础础知识，救救火的基基本程序序及各自自职责七突发事件件的应急急处理紧急集合合演练每季度一一次提高突发发事件处处理能力力八消

34、防实战战演习每半年一一次提高消防防实战能能力3） 保保洁员培培训内容容序号培训内容容培训频率率培训目标标一工作例会会每周一次次总结自身身存在不不足二保洁服服务工作作手册每月一次次培训和考核熟悉保洁洁员岗位位职责，操操作规程程，工作作标准三1、 清洁设备备操作和和保养及及清洁用用品的使使用2、 保洁服务务规范每季度一一次培训训和考核提高工作作技能，保保持工作作效率，熟熟悉了解解保洁服服务规范范四大理石翻翻新、打打蜡、晶晶面处理理每季度一一次培训训和考核提高工作作技能，保保持工作作效率，熟熟悉了解解保洁服服务规范范五石材的维维护保养养每季度一一次培训训和考核提高工作作技能，保保持工作作效率，熟熟悉

35、了解解保洁服服务规范范六清洁环保保方面的的管理条条例每季度一一次培训训和考核熟悉相关关法律常常识，提提升理论论水平七四害消杀杀和防治治每季度一一次熟练掌握握消杀程程序八消防实战战演习每半年一一次提高消防防实战能能力4） 技技工培训训内容序号培训内容容培训频率率培训目标标一工作例会会每月召开开一次总结自身身不足，增增加工作作经验二维修服服务工作作手册设备管管理工作作手册消防管管理工作作手册维修服务务规范每月一次次培训和考核熟悉技工工的岗位位职责，操操作规程程，工作作标准掌握基本本的消防防知识和和设备管管理知识识掌握维修修服务规规范三房屋维修修方面的的管理条条例房屋修缮缮标准每季度一一次培训训和考

36、核熟悉相关关法律常常识，提提升理论论水平四大厦内水水、电、空空调、消消防、燃气管道道走向设设备设施施特点，维维修服务务范围每季度一一次培训训和考核了解和熟熟悉大厦厦内状况况，提高高工作效效率五土建、机机电、给给排水等等相关专专业的基础管管理知识识每半年一一次培训训和考核提升员工工综合能能力及素素质六设备及机机具的操操作演练练和保养养规程每半年一一次培训训和考核七中央空调调系统的的维护保保养每半年一一次培训训和考核检验员工工实际操操作能力力，寻找找差距八消防系统统的维护护保养每半年一一次培训训和考核九闭路监控控系统培培训每半年一一次培训训和考核十技术大比比武每年一次次综合评比比，提高高技能十一消

37、防实战战演习每半年一一次提高消防防实战能能力2.3.3.2 培训的的方式 根据培培训内容容以及培培训对象象的不同同，可采采用不同同的培训训方式。常常用的培培训方式式包括讲讲授法、学学徒制、小小岛讨论论法、角角色扮演演法、管管理游戏戏法、观观摩范例例法。讲授法法 讲授授法是最最常用的的一种教教学方法法，通常常是让一一位教员员向学员员直接传传授某方方面的知知识。这这种方法法的优点点是节约约经费、教教授对象象多，可可同时面面对多名名学员，一一次教学学可让很很多学员员同时受受益。学徒制制 学徒徒制是最最古老的的教学方方法，但但至今为为止仍然然是企业业培训新新人最常常用的一一种方法法。它的的特点是是由一

38、名名经验丰丰富的老老师傅，负负责帮带带一名或或几名新新来的员员工，通通过传授授、示范范、练习习、检查查反馈等等一系列列过程提提高新人人的工作作技能。学学徒制较较适合物物业管理理工作实实践中保保安、绿绿化、保保洁、维维修等技技术性工工种小岛讨讨论法 员工工以5-7人为为一组围围在一个个圆形桌桌前（也也称“小岛”），对对特定的的话题或或主题进进行讨论论。指导导老师控控制培训训的时间间和进程程。每一一位员工工都可以以自由地地发表自自己的意意见，但但是不允允许反驳驳别人的的意见。指指导老师师将每个个人的意意见都写写在黑板板上，同同时鼓励励员工说说出更新新或更古古怪的想想法。当当大家将将自己的的想法全全

39、部讲完完后，在在指导老老师的指指导下，员员工对每每一种意意见进行行评价，最最后选出出大家都都满意的的答案。这这种小岛岛讨论方方式是引引导员工工自己解解决管理理问题的的有效方方法。角色扮扮演法 角色色扮演法法是让培培训对象象假想自自己是公公司的某某一角色色，并以以此角色色的身份份来解决决问题。这这种方法法能让培培训对象象身临其其境地分分析问题题和解决决问题，对对员工提提高工作作技能和和改造工工作习惯惯都很有有帮助。例例如：让让员工扮扮演业主主要求提提供相应应的服务务，以提提高员工工的服务务意识；让工作作习惯不不好的员员工与上上司角色色转换以以达到改改变工作作习惯的的目的。管理游戏法 这种方法寓教

40、于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。观摩范例法 通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。第三部分各项专业物业管理制度及具体实施方案三、各项项专业物物业管理理制度及及具体实实施方案案3.1客客户服务务3.1.1 客客服组织织架构管理处主任客服主管客服助理收费员物业助理3.1.2各客客服岗位位职责3.1.2.11 相关关工作岗岗位的主主要职责责序号岗位主要职责责1管理处主主任全面负责责管理处处综合物

41、物业管理理工作。2客服主管管对管理处处主任负负责并汇汇报工作作以及负责责对客户户服务的的管理工工作。3工程主管管负责维修修服务的的管理工工作。4秩序维护护主管负责所管管物业的的安全管管理工作作。5客服助理理对客服主主管负责责并汇报报工作、负责办办理入伙伙、装修修、档案案管理、接接受处理理投诉、访访谈、催催费、协协调等对对客户服服务工作作。6物业助理理对客服主主管负责责并汇报报工作、负责清清洁绿化化消杀管管理工作作。7收费员对客服主主管负责责并汇报报工作与与负责收收费开票票工作3.1.2.22各岗位位具体职职责3.1.2.22.1管管理处主主任岗位位职责：对分管管领导负负责并汇汇报工作作；全面面

42、负责管管理处的的日常工工作，确确保管理理处各项项工作正正常运行行；负责责管理处处员工的的岗位设设定、绩绩效考核核和二级级培训工工作；负负责确定定、培养养本部门门主任级级重要岗岗位的储储备人选选；负责责对本部部ISOO9000管理体体系的运运行绩效效进行测测量及考考评；负负责督导导本部门门员工做做好自身身承担IISO990000管理方方面的工工作，完完成本部部门的各各项工作作目标；完成管管理处各各项经济济考核指指标及客客户满意意指标；负责管管理处消消防安全全、设备备运行安安全等。素素质要求求： 大大专以上上学历，持持有物业业管理经经理上岗岗证；具具有3年年以上工工程管理理或经济济管理、物业管理的

43、工作经验；熟练掌握物业管理行业法律、法规；具有较强的协调组织能力和高度的责任感；熟练应用计算机。3.1.2.22.2客客服主管管岗位职职责：对对管理处处主任负负责并汇汇报工作作；负责责监督检检查所管管区域的的客户服服务管理理、档案案管理、催催缴管理理费等工工作，对对不符管管理要求求的现象象，及时时纠正或或向上级级及相关关部门反反映；负负责所管管区域物物业日常常环境的的巡查、监监督工作作；协助助管理处处主任完完成属下下员工的的绩效考考核及二二级培训训工作；负责及及时、准准确、合合理地处处理客户户的投诉诉；负责责客户投投诉、纠纠纷协调调处理和和客户日日常联系系走访工工作，了了解客户户对服务务的需求

44、求，及时时采取措措施处理理，积极极赢得广广大客户户的理解解、支持持；负责责落实社社区文化化工作计计划；负负责做好好管理处处会议记记录，按按要求编编写会议议纪要；与公司司法律顾顾问保持持联络，及及时提供供客户欠欠费依据据，完成成公司交交办的管管理费清清欠工作作；负责责管理处处客服中中心质量量体系文文件的编编写；负负责管理理处的行行政工作作；负责责审核需需要发布布的信息息内容；协助并并参与日日常客户户联系走走访工作作，与住住户建立立良好的的沟通关关系；完完成管理理处主任任交办的的其他工工作。素素质要求求：大专专以上学学历，持持有物业业管理上上岗证；具有3年以上上物业管管理工作作经验，熟熟悉物业业管理行行业的相相关法律律、法规规；具有有较强语语言沟通通能力和和管理组组织能力力，具有有良好的的亲和力力、协作作精神和和服务意意识；熟熟练应用用计算机机。3.1.2.22.3客客户助理理岗位职职责：对对客服主主管负责责并汇报报工作；负责所所管区域域物业日日常环境境的巡查查、监督督工作；负责接接待客户户