客户回访管理规定方法[1]16579.docx

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1、客户回访访管理规规定1目的为了及时时、真实掌掌握客户户使用我行行产品的情情况，全全面了解解客户的的服务需需求和使使用要求求，使我行的产产品获得得客户的的认可、提提升客户户对商业业银行的的满意度度，特制定本管理规规定。2适用范范围本规定适适用于永永城支行行员工对对客户进进行的例例行回访访和针对对大客户户的特定定回访。3 职责责3.1客客户服务务人员根据客客户资料料制订客客户回访访计划，包包括客户户回访目目的、回访方式式、回访访时间、回回访内容容等。3.2客客户服务务人员根根据我行行业务情情况结合合客户特特点选择择适合的的回访方方式。全全面了解解客户的的需求和和对服务务的意见见，并认认真填写写客户

2、户回访记记录表，回访结束后汇总形成客户回访报告。3.3主主管领导导负责审审阅客客户回访访记录表表、客客户回访访报告，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。3.4办办公室负负责对客客户回访访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。4 流程程4.1 调取客客户资料料（1）客客户服务务人员根根据我行行客户资料料库和客客户回访访的相关关规定，对所保保存的客客户信息息进行分分析。（2）客客户服务务人员根根据客户户资料确定定要拜访访的客户户名单。（3）客客户服务务人员根根据客户户资料确定定每个客客户拜访访的具体体目的。4.2 客户拜拜访准备备（1）制制订回

3、访访计划客户服务务人员根根据客户户资料制订订客户户回访计计划，包包括客户户回访的的大概时时间、回回访目的的、回访内内容等。应根据我行行业务情情况结合合客户特特点选择择适合的的回访方方式。回访的目目的要明明确。一一般地，回回访有三三大目的的：1）客户户对产品使用用情况了了解，通通过回访访要教育育、引导导或培训训客户使使用产品品，在回回访中要要指导客客户产品品使用注注意事项项，以及及产品保保养保修修注意事事项；2）回访访的第二二目的是是为了建建立客户户档案，延延伸服务务项目，增增强我行行在客户户思维中中的记忆忆与提高高我行在客客户思维维中的认认知度、美美誉度；3）回访访的第三三个目的的是与客客户建

4、立立文化情情感关系系。特别别是在社社会中，有有一定影影响力的的客户是是重点回回访对象象。（2）预预约回访访时间或地点1) 客户户服务人人员应事事先同客客户联系系，与客客户预约约回访的的时间或或地点。2) 时间间或地点的的预约要要充分考考虑客户户的时间间安排，不不打扰客客户。（3）准准备回访访资料1)客户户服务人人员根据据客户户回访计计划准准备客户户回访的的相关资资料，包包括客户户基本情情况(姓姓名、职职务、联联系方式式等)、客客户服务务的相关关记录和和客户特特殊需求求等。2)确定定回访主主体内容容。回访访工作人人员在与与客户沟通通中，他他是我行行的“发言人人”，他所所讲的内内容代表表我行。因因

5、此，回回访的内内容，必必须要事事先确定定统一的的用语，特特别是技技术性比比较强的的产品，技技术术语语的解释释非常重重要。4.3 实施回回访（1）回回访的方方法可以采用用电话、书书信、电电子邮件件、QQQ等各种种通讯方方式回访访。对于于重要客客户可以以上门回回访。特特别是对对产品提提出中肯肯意见或或良好建建议的客客户，一一定要上上门回访访。（2）我我行规定定必须的的客户回回访有：1) 首次电话话回访回访时机机：产品品安装或上上线使用用一个月月后，对客客户进行行第一次次电话回回访。回访内容容：了解解产品使用用情况。注注重了解解客户对对产品基基本功能能是否掌掌握。回访对象象：设备备负责人人或技术术人

6、员、行业行政政管理人员、使用人人员。以上人人员最好好都能回回访到，尤尤其是使使用人员员，了解解其是否否会使用用。措施：回回访结果果填入客客户回访访记录表表相应应栏目，在客户档案案里存档档；对于于使用中中的问题题要及时时解决；不能解解决的问问题或技技术建议议按照我我行正规规方式向向我行研发发技术部部门反馈馈；不能能通过电电话回访访解决的的问题必必要时进进行现场场回访。2) 常规电话话回访回访时机机：首次次电话回回访后，每每半年对客客户进行行一次电电话回访访。回访内容容：了解解产品使用用情况，特特别注重重了解客客户对产产品使用用反馈问问题或提提出的需需求。回访对象象：设备备负责人人或技术术人员、行

7、行业行政政管理人员、使用用人员。以上人人员最好好都能回回访到，尤尤其是设设备负责责人或技技术人员员，了解解设备使使用以来来反馈的的故障或或问题。措施：回回访结果果填入客客户回访访记录表表相应应栏目，在在客户档案案里存档档；对于于使用中中的问题题要及时时解决；不能解解决的问问题或技技术建议议按照我我行正规规方式向向我行研发发技术部部门反馈馈；不能能通过电电话回访访解决的的问题必必要时进进行现场场回访。3) 现场回访访回访时机机：对于于大客户户每年至至少进行行一次现场场回访，对对于特大大或重要要客户每每半年进行行一次现现场回访访。每次次回访后后客户经经理或技术服务务人员需需要受访客客户在客客户回访

8、访记录表上上签字。回访内容容：详细细了解产产品使用用情况，了了解用户户新的需需求与建建议，寻寻求新的的商务机机会，沟沟通客户户关系。回访对象象：业务务负责人人或技术术人员、行行业行政政管理人员、使用用人员。以上人人员最好好都能回回访到，尤尤其是业业务负责责人或技技术人员员，了解解客户对对设备的的使用要要求和新新需求，仔仔细听取取客户的的意见与与建议，作作为下一一步市场场开拓方方向。措施：回回访结果果填入客户回访访记录表表，在在客户档案案里存档档；对于于使用中中的问题题要及时时解决；不能解解决的问问题或技技术建议议按照我我行正规规方式向向我行研发发技术部部门反馈馈，必要要时提交交总裁办办的质量与

9、技术管管理专员员，由总总裁办专专门组织织立项。（3）回回访行为为要求对于现场场回访，回回访工作作人员必必须准时时到达回回访地点点。回访访工作人人员的语语言行为为、形体体行为都都必须要要体现我我行企业业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对我行负责，对客户负责。（4）回回访信息息记录回访工作作人员要要热情、全全面了解解客户的的需求和和对服务务的意见见，并认认真填写写客户户回访记记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。4.4 整理回回访记录录和处理理（1

10、）客客户服务务人员编制回回访报告告1）在结结束回访访的第二二天应根根据客客户回访访记录表表记录录的回访访过程和和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成客户回访报告。2）回访访结束后后，回访访人员应应在三天天内将回回访的相相关资料料提交部部门主管管审核，如如果由于于客观原原因确实实无法提提交的，应应报部门门主管同同意后一一周内提提交。（2）部部门主管管领导审审阅主管领导导对下属人人员提交交的客客户回访访记录表表、客客户回访访报告进进行审查查，并提提出指导导意见。及时对回访结果提供处理意见：1）对于于发现问问题及时时处理。原原则上谁谁的问题题谁负责责任，并并负责处处理。如如果由我我行安

11、排排他人处处理，则则从当事事人销售售或服务务费用中中扣除相相关的差差旅和服服务费用用。2）对于于回访效效果好的的员工和和技术服服务人员员，向我行总裁裁办提出出申请给给予表扬扬，并作作为每年年度表彰彰或晋级级的依据据。3）对于于回访效效果不好好的员工工和技术术服务人人员，进进行批评评，对问问题严重重者提交交我行总裁裁办审批批后进行行罚款处处罚。每每年度的的定级、评评薪将参参考技术术服务人人员的服服务质量量。4.5 资料保存存和使用用（1）销销售文员员或客服服文员对对客户户回访计计划、客户户回访记记录表、客客户回访访报告进进行汇总总，按照照客户分分类后建建立客户户档案，以备参考。（2）相相关市场场

12、开拓和和运营管管理部门门参考客客户回访访的相关关资料制订订客户户开发计计划和和客户销销售策略略。4.6回回访费用用报销（1）客客户服务务人员将在在客户回回访过程程中形成成的报销销凭证和和单据进进行汇总总，经部部门主管管和分管管领导审审核并签签字后，到到财务管管理部报报销。（2）回回访费用用的报销销额度应应控制在在我行限定定的范围围内，超超额部分分自行负负担。5 考核核及处罚罚5.1 对于没没有认真真完整的建建立客户户档案的的销售和和客服部部门，我行总裁裁办将进进行处罚罚：（1）未未完整准准确建立立客户档档案者，将将视其情情节轻重重从部门门经费中中扣除110000元/次次；（2）弄弄虚作假假者，

13、将将给予1100元元/次的的处罚；（3）情情节特别别严重者者，除给给予5000元/次处罚罚，还可可以并处处降薪、降降职、调调岗、辞辞退的处处罚。5.2 对销售和和客服部部门的绩效考核核，增加加对客户户投诉处处理后的的监督调调查性电电话回访访，在其其处理后后的回访访考核：（1）经经核实，未未回访一一次，当当事人（区域销售经理或服务经理）罚款500元，部门经理罚款300元；（2）弄弄虚作假假一次，当当事人（区域销售经理或服务经理）辞退，部门经理罚款500元；（3）回回访中的的客户满满意度将将和销售售及客服服人员的的绩效工工资挂钩钩。附件一：客户回回访工作作流程工作目标标知识准备备关键点控控制细化执

14、行行流程图1及时时掌握客客户需求求信息2提高高客户满满意度3提高高客户回回访管理理的规范范化水平平1了解解客户户回访计计划的的制订方方法和内内容构成成2掌握握客户交交谈的技技巧和策策略1查询询“客户资资料库”回访人员员查询客客户资料料库，详详细分析析客户资资料内容容和客户户服务需需求客户档档案1查询客户资料库2明确回访对象3制订客户回访计划4预约回访时间和地点5准备回访资料6实施回访7整理回访记录8主管领导审阅9保存资料2明确确回访对对象根据客户户资料确确定客户户回访名名单客户名名单3制订订客户户回访计计划根据客户户资料制制订客客户回访访计划，包包括客户户回访的的大概时时间、回回访内容容、回访

15、访目的等等客户回回访计划划4预约约回访时时间和地地点回访人员员同客户户联系，确确定具体体的回访访时间和和回访地地点客户回回访管理理规定5准备备回访资资料根据客客户回访访计划准准备客户户回访的的相关资资料，包包括客户户基本情情况、客客户服务务的相关关记录和和客户特特点等客户回回访管理理规定6实施施回访客户回回访记录录表61 回访人人员准时时到达回回访地点点，开展展回访62 回访访人员要要热情、全全面地了了解客户户的需求求和对售售后服务务的意见见，并认认真填写写客户户回访记记录表7整理理回访记记录回访人员员在客户户回访结结束后，及及时整理理客户户回访记记录表，从从中提炼炼主要结结论客户回回访报告告

16、8主管管领导审审阅主管领导导对客客户回访访记录以以及客客户回访访报告进进行审查查，并提提出指导导意见处理意见见9保存存资料销售或客客服部文文员对客客户回访访资料进行行汇总，并并经过分分类后予予以保存存，以备备参考客户档档案附件二：客户回访访计划部门： 编号：序号客户名称称回访方式式回访目的的回访主题题计划时间间1电话（首次常规）现场（大客户户问题处处理）2电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）3电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）4电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）5电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）6电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）7电

17、话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）8电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）9电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）10电话（首次 常规）现场（大客户户 问题处处理）编制人： 部部门主管管：附件三：客户回访访记录表表客户名称称地址邮编被访人电话传真职务Emaiil类别使用人人员 管理人人员回访方式式首次电电话回访访 常规电电话回访访 现场回回访 其他回访时间间年月日产品购买买时间年月日回访内容容 1产品品使用情情况2.产品品问题反反馈 3.我行服务务响应情情况4.人员员变动情情况5.其他他需求客户回访访内容记记录（您好，打打扰了，请请问是XX先生/女士吗吗？我是是浙江维

18、维尔生物物识别技技术股份份有限我我行的客客户回访访人员，感感谢您购购买我们们的产品品，可以以打扰您您几分钟钟问您几几个问题题吗?）1、 产品质量量评价：（以下下问题可可根据客客户或产产品特点点自行添添加）一请您您对我司司XXXX产品使使用情况况进行评评价：A很稳稳定，几几乎没有有报修 B较稳定定，没有有较大的的系统、产产品事故故 CC一般般，不够够稳定二您对对我司产产品系统统功能和和操作方方面的评评价是：A好 BB一般般 CC功能能不够完完善 D操作繁繁琐三您对对我司产产品整体体质量评评价是：A好 BB一般般 CC较差差2、 我行服务务响应情况况和评价价：一请您您对于我我我行客服服工程师师的服

19、务务态度评评价：A很好好，热情情、周到到、耐心心 BB较好好，能较较耐心 C差差，没有有耐心，态态度恶劣劣二请您您好对于于我我行行客户服服务的响响应速度度满意度度评价：A满意意B较较满意CC不满满意三请您您对我行行客服工工程师的的技术水水平程度度评价：A好BB较好好C一一般D差四请您您对我我我行客服服人员服服务承诺诺方面的的实现情情况评价价：A很好好，都实实现了BB较好好，尽力力而为之之C差差，基本本实现不不了五客服服过程中中是否存存在乱收收费现象象：A有BB没有有六您对对于我们们服务的的整体满满意度：A满意意B较较满意CC不满满意 0.00%3、 意见和建建议（您认为为我我行行在产品、服服务

20、哪些些方面需需改进或或者有什什么要求求，请提提出您的的宝贵意意见)：（非常感感谢您的的合作，如如果您在在使用中中有什么么问题，请请随时和和我们联联系，我我们将为为您提供供最好的的服务。）处理方式式及结果电话或现现场答复复记录：遗留问题题处理跟踪踪遗留问题题：提交日期期： 受受理部门门：解决结果果跟踪：客户意见见（现场回回访需填填写） 客户户确认（盖盖章）： 日期期：回访记录录人员填写日期期主管领导导审批日期注：1.此单用用于回访访服务时时填写。2.此单单由回访访人员填填写，回回访结束束后提交交部门主主管领导导审批后后，交我行本部部门文员员归档。2.服务务人员现现场回访访完毕后后，请客客户签名名或盖章章确认。3.表单单编号由由各部门门文员统统一赋予予，不必必填写。附件四：客户回访访报告部门： 日期期： 年 月月 日回访时间间回访人员员回访对象象行业：类别：行业用用户管理部部门 直接用用户 经销商商回访目的的回访形式式大客户户回访常规回回访投诉处处理回访结果果共回访个个客户，其中采用电话回访个客户，现场回访个客户，有效回复的个客户回访主要要客户群群及内容容客户主要要意见客户对产产品评价价客户对产产品期望望客户对服服务评价价客户对服服务期望望改善客户户服务对对策回访中遇遇到的问问题备注/说说明主管领导导审核意意见