店长工作管理标准手册2486.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.店长工作手手册（11）门市店员培培训规范范一、 早操训练1、 立正2、稍稍息3、向向左转 4、向向右转55、蹲下下6、起起立7、敬敬礼8、立立正9、向向后转、中中间可加加入向左左看齐二、 喊口号：（喊喊二遍）对企业一心心一意、讲讲真话作作实事。（喊喊二遍）今今日工作作不努力力，明日日努力找找工作。早训目的：振奋精精神，增增强使命命感，提提高工作作效率服务员工作作前早训训一、 早操训练：1、 立正2、稍稍息3、向向左转 4、向向右转55、蹲下下6、起起立7、敬

2、敬礼8、立立正9、向向后转、中中间可加加入向左左看齐，或或向右看看齐二、 口令：对顾顾客诚心心诚意，说说话甜，笑笑容美。 （和喊二二遍）今今日工作作不努力力，明日日努力找找工作。 学习顾顾客来时时：你好好！欢迎迎光临。 顾客走走时，请请慢走，欢欢迎下次次光临。早训目的：振奋精精神，增增强使命命感，提提高工作作效率。以后每位服服务员走走上台做做自我介介绍。时时间1分分钟。自自我介绍绍：设法法使别人人记住自自己。从从下面做做：自我介绍：1、 姓名 2、我我是一个个怎样的的人3、抱抱着什么么心态参参加培训训 4、对对自己有有什么期期望自我我介绍的的目的，培培养锻炼炼服务员员口才，说说话能力力与声音音

3、是否宏宏亮，信信心和勇勇气。回答问题：你出来来打工的的目的是是什么？不回答的站站着听，锻锻炼说话话的胆量量一、 一面简单介介绍我们们公司二、 公司组织架架构：三、 培训期间守守规：1、 不迟到，不不早退，不不旷课，按按时参加加培训，若若迟到罚罚站半小小时，若若经过培培训，认认为你达达不到服服务员标标准劝退退。2、 不允许随便便进入车车间、男男生宿舍舍、上课课时不能能随便说说话或做做与上课课无关的的事情，上上课时就就职认真真听讲，认认真做笔笔记，踊踊跃发言言。3、 学以致用，立立即使用用。四、 培训重要性性，培训训目的企业中每一一天每个个人所做做的每一一件事直直接或间间接地影影响经营营的绩效效，

4、因此此，作为为我们员员工做每每件事不不可以马马马虎虎虎，大家家不要轻轻视工作作上所有有细节要要求。作为一个企企业，把把训练不不足的人人推向岗岗位是自自毁前程程，是消消耗顾客客的时间间和对顾顾客的侮侮辱。IIBM，（国国际商用用机器公公司）利利润率居居世界5500家家最大工工业公司司之首。产产品以微微机为主主。员工工38.3万，年年销售额额6300亿。在IBM，教教育是无无止境的的，看看看他们公公司的从从业人员员的教育育制度，119200年成立立顾客工工程教育育训练机机构。119844年训练练费6亿亿美元，占占销售额额12%。平均均每人115000美元。新入职员工工必须接接受为期期3个月月的教育

5、育。培训训每门IIBM经经理每年年必须接接受400个小时时训练，训训练由上上而下延延伸并邀邀请顾客客参加种种类繁多多的训练练。日本IBMM职员每每天上班班前一小小时，下下班后一一小时学学习英语语，品格格修养，历历史。电电脑等课课程。对对销售人人员，工工程师后后备力量量的训练练，为时时12个个月，个个人素质质，心态态，时间间管理，市场经验，公司广化，价值，信念，产品的基本知识。五、 培训流程：9：009：30早早训，礼礼仪训练练9：30100：300基本理理论知识识讲解10：300111：100产品介介绍12：300午餐13：000144：300军训，礼礼仪训练练14：400155：400基本理

6、理论知识识讲解15：500177：000基本理理论知认认与产品品介绍一 面貌语言：顾客进门：你好！欢迎光光临！顾顾客出门门：请慢慢走，欢欢迎下次次光临！在服务务当中，也也有必不不可少的的礼貌语语言如下下：1、 请问您需要要其他口口味的面面包吗？2、 欢迎光临33请4、你你好，早早上好，你你请看55、请稍稍等6、请请排好队队7、请请多提意意见8、谢谢谢，我我明白了了9、好好的，我我马上就就办100、请等等一会，我我马上就就来111、对不不起，请请让一下下12、请请收好你你的单据据（收据据）133、*项填写写有误，请请您重填填一下好好吗？114、请请你把钱钱多点一一下155、对不不起，收收银机出出

7、故障。请请稍等116、对对不起，让让您久等等了177、感谢谢您的提提醒我注注意188、请慢慢走，再再见，欢欢迎下次次光临。二 服务禁语1、 没有上班，外外面等着着去。2、 买不买，别别磨蹭！快点。3、 钱太乱，整整理好后后再给递递给我，没没零钱了了，自己己出去换换。4、 哎，生先，小小姐，喊喊你呢没没听见吗吗？5、 怎么刚来了了又来，真真烦。6、 别进来了，该该下班了了。7、 结账了，不不卖了。8、 怎么不早来来，已结结账了，明明天再来来。9、 没有了，不不卖了。10、 急什么，慢慢慢来。11、 没有看见我我一直在在忙吗？12、 我忙着呢，到到别处去去。13、 后边等着去去，挤什什么挤。14、

8、 你自己搞错错了，怨怨谁。15、 标签上贴着着呢，你你不会看看吗？16、 不是告诉你你了吗？怎么还还不明白白？17、 不会错的，你你怎么不不相信人人。18、 有意见找领领导去。19、 发现假币时时禁说：假就是是假的，还还能坑你你吗？怎怎么看不不出来，还还用问你你吗？一一眼就看看出来了了，总之，服务务礼貌用用语，要要请字当当头，谢谢字不离离口。作作为服务务行业，最最重要的的是：积积极，主主动，热热情，耐耐心，这这也是服服务行业业的要求求。店员应蹲守守的原则则，先服服从，后后上诉。举例：若一一名服务务员与店店长合不不来，店店长布置置工作，分分批配不不公平，这这名服务务员该如如何做？答：整个店店面由

9、店店长管理理，服务务员应配配合店长长工作，互互相遵重重。先服从，后后上诉。三 讲讲接打电电话的有有关规定定：工作间的每每一台电电话都是是本部门门的一扇扇窗，应应酬怀着着自己是是代表整整个单位位的意识识来接听听电话，对对方虽然然看不见见你的表表情，但但完全可可以从你你的声音音中感受受到你的的情感。接电话：1、 你好，*分店，先先自报店店门。2、 电话铃响三三声应该该听电话话，超过过三声的的应该先先道歉：对不起起，让您您久等了了。3、 若接电话后后，要找找的同事事不在，应应该礼貌貌的处理理。如：他2小小时后可可以回来来，他回回来后，让让他打再再打电话话给您好好吗？您您的电话话是*请请问您贵贵姓，你

10、你明天再再打来好好吗？有有什么事事情需要要我帮你你转达的的吗？4、 对方错电话话号码应应该说：对不起起，您拨拨错电话话了，这这里是*，请请您再拨拨一次，再再见。5、 若发话人认认错人，应应立刻告告知对方方弄错了了，如：对不起起，李小姐不不在，请请稍等，我我就去找找李小姐听听电话，不不可以将将错不错错。6、 通话要干脆脆利落，进进奔主题题切忌没没话找话话说：更更不能说说：你猜猜我是谁，你知道道我在哪哪？想知知道我在在干嘛？等费话话。7、 不许用；恩恩；是；好的；表示聆聆听，明明白对方方意思后后及时给给适当的的反馈。8、 通话声音要要轻柔，自自然，音音量恰中中，不要要影响他他人。9、 一般情况下下

11、，电话话应由拨拨打的我我先挂断断。10、 电话前要准准备好记记录本，重重要事情情记录后后还需要要重复确确切一次次。11、 电话记录应应有处理理一栏，写写明转达达给任何何部门，何何人，处处理结果果。12、 上班时间一一律不准准打私人人电话，接接私人电电话不准准超过33分钟。四、仪仪表仪表表： 外在装装束往往往是内心心世界的的写照，工工作人员员要通过过适当的的仪表修修饰来塑塑造自己己最佳的的形象展展示自己己美好的的心灵。1、 化淡妆，不不可上眼眼线，品品红要用用淡妆，擦擦粉不要要太厚，不不要怪模模怪样。2、 头发要勤洗洗，勤剪剪，勤梳梳理，洁洁净整齐齐，不能能有头皮皮屑。头头发要盘盘起来，不不可以

12、染染发，短短发把头头发用夹夹子夹起起来。3、 手要清洁，不不可留长长指甲，不不可涂指指甲油。4、 衣服统一穿穿工服，要要整齐，清清洁，毕毕挺。工工号牌统统一挂在在左胸，不不允许5、 衣服扣上所所有的钮钮扣，不不可折着着袖子，裙裙子破了了要补好好或换新新，要爱爱惜工服服。6、 丝袜统一肉肉色，不不可有滑滑丝，破破洞出现现。7、 不能穿拖鞋鞋，穿凉凉鞋不能能露趾，须须穿丝袜袜。8、 不可带项链链，戒指指，耳环环上班。9、 上班前在洗洗手间整整理好仪仪容仪表表。五、姿姿势举止止 组织织成员的的行为举举止，体体现个人人的文明明、修养养程度。同同时也是是企业视视觉效应应的重要要组成部部份。此此外，姿姿势

13、举止止不仅反反映气质质，风度度，而且且对健康康也很重重要，应应力求做做到倒立立如松。1、 站姿：站立立时双腿腿略为分分开，肩肩膀平直直，挺胸胸收腹，始始终给人人一得精精神饱满满，气度度不凡的的感觉。切切忌侧身身乱套，来来回在走走动，手手足感觉觉，应两两臂自然然下垂或或手掌与与手背互互握自然然放于腹腹前。2、 行姿：行走走时巴微微收，挺挺胸收腹腹。步履履轻松矫矫健。招呼 致意意：人际关系是是从彼此此打招呼呼开始的的，人际际关系紧紧张会导导致身心心疾病。人人类的心心理适应应最重要要是对人人际关系系的适应应，人类类的心理理病态主主在是因因人际关关系失调调而来的的。1、 同事之间上上班初见见面应相相互

14、问候候：下级级主动向向上级打打招呼，年年轻的主主动向年年长的打打招呼，先先见到的的主动打打招呼。2、 一天内第二二次见面面，点头头示意即即可。3、 下班前要道道：“再见，明明天见，我我先走了了”先走的的主动打打招呼。4、 有人主动向向你打招招呼，必必须要有有回应。5、 公共场合远远距离遇遇到相识识的人，不不应大声声喊叫问问候，也也不能超超越他人人或横穿穿过道去去握手，只只需举手手或点头头示意即即可。6、 与相识的人人擦角而而过，应应回身说说声“你好”以示致致意。（六）、营营业员柜柜台纪律律十不准准1、 不迟到，不不早退，不不离岗，串串岗，上上班不会会客。2、 不讲不文明明语言及及以不规规范姿势

15、势上岗，不不化浓妆妆及佩戴戴饰物上上岗。3、 不得冷淡慢慢待顾客客，不得得因结帐帐点货或或营业结结束而不不理呼或或驱赶顾顾客。4、 不对顾客冷冷嘲热讽讽，不得得以任何何理由与与顾客顶顶撞吵闹闹。5、 不得闲谈，打打闹，嘻嘻笑，吃吃东西，用用餐，吸吸咽，看看书报，不不得在上上班时间间打私人人电话。6、 不得把私人人物品带带进柜台台，不得得在店内内推销私私人商品品。7、 不准擅自提提高价格格多收款款，不得得挪用销销售货款款及发货货单。8、 不得私吞私私分顾客客遗留之之物。9、 柜台内不得得有污迹迹，灰尘尘，纸屑屑，蜘蛛蛛网， 不准随随时吐痰痰，乱丢丢果皮，乱乱放杂物物。10、 不准泄露店店的业务务

16、机密和和各项有有关规定定。（七）凡违违反“十不准准”规定，视视情节轻轻重，按按员工奖奖惩条例例处罚。1、 产品：防腐腐剂，色色素2、 顾客问：为为什么你你们的产产品颜色色这么深深？是不不是放了了很多色色素。答：我们的的产品经经过卫生生防疫站站抽检，我我们没有有放色素素，放食食用香料料的。3、 成客问：你你们的价价钱很贵贵，如何何答？答：我们是是根椐产产品的成成本与质质量来定定价的。我我们的产产品是一一分钱一一分货，味味道普遍遍反映独独特，很很好。或或答蛋糕糕精品比比普通产产品要贵贵少是吧吧4、 顾客问：忌忌廉蛋糕糕与奶油油蛋糕区区别？答：忌廉蛋蛋糕是鲜鲜奶做的的，人吃吃了不会会胖子，奶奶油蛋糕

17、糕是奶油油做的，很很腻。不不管怎样样，要说说我们产产品好。（八）、顾顾客希望望受到怎怎样的接接持？1、笑脸 2、小小心看待待商品 33、回答答得 4、动动作有气气质 5、尊尊重顾客客 66、具有有商品知知识 7、看看板不骗骗人8、记记顾客姓姓氏9、给给予好的的购买意意见100、不浪浪费时间间11、倾倾听顾客客谈话112、不不说顾客客坏话113、不不做讨人人厌的动动作：如如挖鼻孔孔，翦指指甲144、不与与同事私私语，说说悄悄话话（当着着人的面面说不尊尊重人）115、不不差别待待遇（衣衣服差别别）叫花花子166、包装装动作快快，软的的上，硬硬的下117、不不找错钱钱，唱收收唱找118、打打扮有店店

18、员的样样子199、说话话有重点点20、让让顾客有有宾至如如归之感感21、注注意店外外言行。接待顾客做做到一问问二答三三招呼。讲：微笑并并不难，怎怎样让顾顾客微笑笑离开（难难）？不能漠然表表情，无无论是11个或11袋例：有一顾顾客买很很多东西西，收银银员给排排她后面面的一名名买很少少的东西西先买单单，说后后面的少少，好算算账，请请问收银银员此种种做法对对否？答：此顾客客意见：我买你你们店东东西多不不对了。我们应有先先来后到到的原则则。 我我们应昼昼做到店店里减少少麻烦，让让顾客少少找麻烦烦。店员员最主要要的职责责：接等等顾客。我们对待顾顾客应以以礼招等等，以理理服人。顾顾客是上上帝，不不要以自自

19、我以中中心，最最忌带情情绪上班班。（九）在求求必应整齐齐清洁有有秩序，主主动积极极求创新新自尊互助必必和协，愉愉快活泼泼应文明明。大家念三遍遍优质服务公公约 1、平平等待客客 以礼待待人 2、方方便顾客客 态度热热情 3、扶扶老助残残 服务周周到 4、仪仪表整齐齐 仪态大大方 5、文文明经营营 公平交交易 6、规规范服务务用语 不讲服服务忌语语 7、创创造优良良环境 维护优优良秩序序（十）场容容卫生规规范 第一一班早66：3003：00晚晚3：00011：00 第二二班人员员提前115分钟钟到，第第一班人人员推迟迟15分分钟下班班 要求求：产品品丰富，琳琳琅满目目，陈设设美观，窗窗明几净净，环

20、境境宜人1、 柜台产品丰丰富，摆摆设美观观，色彩彩协调，富富有吸引引人的艺艺术2、 产品的商标标装潢要要下面显显示出来来，标价价牌要整整齐端正正，不要要东歪西西斜要使使顾客看看清楚，一一目了然然3、 货柜内不得得存放私私人物品品，茶具具，食具具应放在在顾客看看不到的的地方，职职工衣服服不得与与商品齐齐挂。4、 货架顶和货货架内不不要存放放空包杂杂物，扫扫地，地地拖，垃垃圾箱应应放在不不显眼的的角落里里，以免免影响场场内美观观。5、 充分利用营营业前及及营业中中的空闲闲时间搞搞好货架架柜台内内卫生，商商品做到到勤整理理，保持持干净，整整洁。6、 不出现售霉霉变坏变变质，过过期的食食品，确确保顾客

21、客健康。7、 下班前要搞搞好店内内环境卫卫生，盘盘子要清清洗干净净，柜台台要求擦擦拭干净净，地面面要清洁洁干净。（十一）、学学普通话话（在地地区内饼饼店须掌掌握基本本方言）1、 先生（小姐姐）您好好！欢迎迎光临*分店店2、 多谢，请慢慢走，欢欢迎下次次光临3、 请问你喜欢欢吃什么么品味的的面包：甜的还还是咸的的4、 这种面包里里面什么么馅5、 1角2角33角5角角8角11元2元元2元55元3元元3元55元4元元4元55角5元元6元77元8元元6、 请问这面包包多少钱钱7、 不好意思，请请稍等一一下好吗吗，马上上就好。8、 小姐，先生生，请问问有什么么可以帮帮到你的的9、 请问你们几几点开门门，

22、几点点关门10、 请问你吃饭饭了没出出息11、 我6点半上上班，33点钟下下班12、 小姐，先生生，请问问有什么么可以帮帮到你的的13、 这个面包好好不好吃吃14、 请问你们的的生日蛋蛋糕是什什么味道道的？是是忌火腿腿，玉廉廉的，还还是奶油油？是忌忌廉的，不不是奶油油的。米，叉烧15、 红豆馅，花花生馅，椰椰丝，芋芋头，奶奶露，酸酸菜，葡葡萄，草草莓，肉肉松，安安佳。16、 请问您要订订那种款款式的蛋蛋糕呢？请问几几个人吃吃蛋糕？17、 收你10元元钱，找找你3元元5角，请请收好。18、 小姐，给我我拿3个个蔬菜肉肉松包，22个酥和和包，11个玉枕枕19、 请问你们的的产品现现在有没没有买一一

23、送一的的？没有有，晚上上10点点钟后20、 这种款式的的生日蛋蛋糕多少少钱？我我有8个个人吃，小小不小？我想选选这种图图案，明明早来取取。（十二）公公司人事事制度，关关于录用用新进人员入入职后，一一律进行行试用，试试用期22个月，期期满考核核合格者者，方得得正式试用人员如如因品行行不良或或工作不不胜任或或无帮旷旷课职者者，随时时停止试试用，以以解聘，试试用未满满7天者者，不发发工资。试试用人员员到时，应应向公司司人事部部交递交交如下证证件：一、 身份证复印印件、健健康证件件复印件件：二、 半身免冠照照牌一张张。三、 工衣押金2200块块， 凡有下列列情况者者不得录录用：1、 剥夺政治权权力。尚

24、尚未恢复复者。2、 被判有期徒徒刑或被被通缉，尚尚未结案案者。3、 吸食毒品者者。4、 品行恶劣，曾曾被开处处者。5、 体格检验本本公司认认定不适适合者。关于迟到，早早退，旷旷职。迟迟到，早早退：1、 工作时间开开始终了了前155分钟内内到班者者为迟到到，迟到到1分钟钟扣5块块。2、 工作时间终终了155分钟内内下班者者为早退退，早退退1次，扣扣5块。3、 超过15分分钟后到到者，以以旷工半半天论，但但因公外外出或请请假并经经主管证证明者除除外，员员工当月月内迟到到，早退退合计三三次者按按旷工半半天论。4、 无故提前期期15分分钟以上上下班者者，以旷旷工半日日论，但但因公外外出或请请假并经经主

25、管证证明者除除外。二、2、 未经请假或或假满未未经续假假而擅自自不到职职以旷工工而论。3、 旷工不发薪薪金及津津贴，旷旷工一日日扣发二二日工资资。4、 无故连续旷旷工3日日或全月月无故工工6日或或一年旷旷工达112日者者，予解解聘。三、 请假；员工工请假，应应予前一一天报主主管批，否否则按旷旷工论处处，但因因突发事事件或急急病来不不及请假假者，应应利用电电话或其其它方式式迅速向向单位主主管报告告，病假假需有医医院证明明，病假假扣发当当日工资资，但工工作中突突发急病病除外（如如发高烧烧等），事事假扣发发当天工工资。四、 奖惩员工的奖励励分以下下几种：一、 执行员工奖奖励通知知书 ：1、口口头嘉奖

26、奖2、书书面通知知奖励33、资金金五、 晋升工资：员工的惩罚罚分为：一、 员工过失通通知单11、口头头批评22、书面面通报批批评3、扣扣发工资资二、 降级三、 辞退六、 考绩：试用用考核：试用期期内，部部门主管管会同人人事部负负责人考考核，试试用斯满满填写 新新入职人人员考核核表，决决定是否否留用。平时考核：平时工工作期间间，由主主管对其其考核，凡凡有特殊殊功过者者，随时时报请奖奖惩十三、怎样样理货摆摆货？摆货原则：先进先先出，旧旧货往前前移，新新货往后后摆，先先到的货货先卖。摆货要求：1、规规类摆放放 22、摆放放甜、咸咸、方、圆圆 33、志卖卖相较好好的产品品放显眼眼处。， 44、保质质期

27、较短短的产品品放在通通风的地地方。 5、卖卖相好的的产品和和价格大大众化的的产品摆摆放在进进门的显显眼处。3、 面包盘子里里面最多多只能放放两个品品牌，并并好置好好相应的的标价牌牌。把名名称对外外如果只只有一种种产品标标价牌放放在盘子子的前方方左角。如如果有22种产品品，标价价牌放在在左右两两角，摆摆最佳的的卖相，刺刺激顾客客最佳购购买欲望望。如三三文治摆摆一半一一半向外外方向摆摆放把袋袋子的角角提起来来放好，店店员应随随时检查查产品，看看是否有有不良及及过期品品，店员员应自重重，不能能偷吃面面包。不不能利用用公司的的冰柜摆摆入自己己的私人人物品，如如矿泉水水，西瓜瓜等。冰冰柜里第第一层摆摆放

28、什么么，第二二层摆放放什么，都都有规定定。把顾顾客想象象成麻烦烦，锻炼炼我们的的应就能能力。 3问问题1、如如包里有有苍蝇，蚊蚊子，顾顾客来找找我们，如如何答？答：对不起起，惊奇奇的表情情，我们们从来没没有出现现过这种种情况，真真是不好好意思，今今后我们们一定要要加强警警惕，做做好自己己的工作作，关一一个面包包给此位位顾客。问题2、如如过期品品，顾客客不知道道准备在在收银员员处买单单，怎么么办？答：收银员员发现后后或故意意弄丢在在地上或或人为破破坏（用用手捏坏坏）说对对不起，我我再帮你你换一个个。问题3、如如同种产产品，一一个大，一一个很小小，如何何解释？答：我们的的产品都都用手工工包装出出来

29、的，产产品是一一样的，只只不过是是有的包包装紧些些，有的的包装松松些，另另外，一一些产品品从模具具中出来来，有的的发大些些，有的的发的小小些。4、 关于做报表表要求：五准： 昨日库库存准进进货数准准，本日日库存准准，退货货损耗准准，计算算准。 进货数数+昨日日库存-退货损损耗-本本日库存存=现金金+折扣扣+支票票+鉴单单 销售数数量*单单价=销销售金额额 销售金金额=现现金+折折扣+卷卷+签单单5、 关于保密制制度 员工要要有主人人翁精神神，营业业额与房房租都不不能做为为闲话聊聊的话题题。在店店里忌讲讲：那箱箱是昨天天剩下的的，摆前前面吧！今天不不下单了了，这些些货卖都都卖不完完。这些些都不能

30、能当着有有顾客时时说。6、 店内组织：店长，店店员，收收银员，裱裱花师，烤烤炉师傅傅A、 店长八项职职务（1） 顾客管理 服务员员与顾客客的沟通通；记住住客人的的姓名、爱爱好、生生日等；在行动动与作业业上能衷衷心地表表现顾客客至上的的信念；对顾客客的抱怨怨，能做做到适时时处理；发生紧紧急情况况时，能能做好变变动处理理。（2） 从业人员管管理（店店员） 店员上班班之考勤勤，所有有人员请请假管理理；监督督店员在在店堂内内之服务务，仪容容仪表，卫卫生。（3） 组织管理 组组织管理理之目的的在于提提高店内内人员之之活力，团团结性，积积极性，主主动性，热热情性。（4） 贩卖管理顾客进门时时的招呼呼声（接

31、接待顾客客）；介介绍产品品的技巧巧与讲话话的语气气（推荐荐产品）；收银员员的唱收收唱找，声声音甜美美，柔和和（交易易完成）；欢送顾顾客，建建立交易易之好感感（售后后服务）。（5） 事物管理（情情报管理理）保守公司的的内部秘秘密；保保守店内内营业额额秘密，包包括其它它同事也也不可知知；店内内的重要要资料除除上级外外不可让让第三人人看，；使部下下对上级级下达之之政令，需需先服从从后上述述。（6） 财产之保全全维护店铺的的一切设设备，商商品等，使使其保持持最佳状状态，忌忌破损腐腐败之一一事情发发生。（7） 安全与卫生生的管理理（8） 现金管理：现金是是店铺所所有成员员努力之之成果，因因此，必必须谨慎

32、慎保管之之，且正正确地做做好店内内之账目目报表，有有误差店店长负责责清楚，并并写明原原因。收银员的职职务：1、 收银员是店店长的第第二代理理人，如如果店长长不在的的话，店店内如有有什么事事，须主主云动处处理，以以最快的的时间排排除困扰扰。2、 收银员所收收的每一一分钱都都属于公公司，所所以收银银员须正正直，不不可有歪歪念。认认真履行行投币规规则。3、 收银员收银银时须唱唱收唱找找，声音音甜美，柔柔和，随随时保时时微笑，包包装产品品须双手手递给顾顾客，并并说：谢谢谢，请请慢走。4、 如遇到客户户有假钞钞时，先先说：请请问你有有没有零零钱：如如顾客回回答说：没有。再再说：请请帮我换换一张好好吗？如

33、如顾客回回答：不不换。就就可以直直接告诉诉他这张张是假钞钞，请换换一张。总总之，尽尽量婉转转地让顾顾客换一一张，不不可以不不讲不礼礼貌的话话，掌握握识别假假钱的基基本方法法。5、 收银员负责责收银机机与附近近的卫生生与整齐齐。店员的职务务：最主要的职职责就是是服务顾顾客，热热情，主主动，耐耐心；当当顾客进进门时，须须叫：您您好！欢欢迎光临临！严格格按照理理货规则则进行摆摆货，店店内产品品我们强强调整齐齐，从低低到高，颜颜色搭配配摆放，搞搞好店内内环境卫卫生。裱花人员职职责：在店长的管管理上，每每天上班班穿戴好好工衣，工工帽，接接单后及及时做生生日蛋糕糕，不可可偷吃水水果等原原材料，每每做一个个

34、蛋糕洗洗净毛巾巾。做好好生日蛋蛋糕的报报表，搞搞好环境境卫生洗洗好工具具才下班班。十九、培训训思考题题：问题部分：1、 你对*公司印印象如何何？有何何意见的的建议？你是否否有信心心长久在在*做下去去？2、 对提高营业业额，你你有什么么建议？对于提提高服务务力，你你应该怎怎么无能能去提高高呢？3、 如果你是某某家店的的店长，怎怎样管理理好你的的店工，以以及整个个店的一一切事物物？4、 如果你是收收银员，当当顾客拿拿过期产产品买单单时，你你会怎样样处理？5、 如果你的店店长在工工作分配配中欠公公平时，你你会怎样样处理？6、 你认为一个个店员在在店内有有多大的的份量？7、 作为一名店店员，因因为你的

35、的工作问问题，顾顾客投诉诉你时，你你将如何何面对？8、 当你做为一一名店员员在门口口欢迎光光临的时时候，是是否人心心理压力力，或者者觉得不不好意思思？是否否觉得服服务行业业低人一一等，为为什么？9、 顾客希望受受到什么么样的接接待？10、 店内的环境境卫生包包括哪些些？11、 当班人员的的仪容仪仪表？12、 你觉得对员员工上岗岗前进行行培训，是是否必要要？你对对这次培培训内容容感兴趣趣吗？有有何心得得？饼业整理整整顿重要要性一、为什么么要整理理整顿1、 整齐清洁的的现场，身身心愉快快，士气气提高。2、 给顾客美好好印象。3、 减少混错，便便于搬运运，减少少不良，减减少寻找找及为了了安全。4、

36、数量清楚，好好清点，减减少浪费费。5、 是公司及个个人的荣荣誉。二、整理整整顿的定定义与范范围1、 整理整顿的的定义（1） 把不必要的的东西处处理掉，减减少空间间，料架架浪费。（2） 分类。（3） 定位以减少少混错，寻寻找时间间及为了了安全。（4） 清楚死角。（5） 维持。2、 整理整顿的的范围（1） 办公室。（2） 现场。1、半成品品 22、原物物料仓库库3、手工具具 44、切削削工具5、模（洽洽）具 6、测测量仪品品7、限度样样本及标标准样本本 88、废弃弃口、垃垃圾、呆呆料下脚脚料9、储架、料料架 110、生生产设备备11、人员员 12、窗窗户与墙墙壁13、管路路、线路路 14、作作业流

37、程程15、块区区规划 166、洗设设备17、工作作台 118、私私人衣物物（3） 宿舍、餐厅厅（4） 厂外（守卫卫、停车车场、垃垃圾场、马马路、公公共设备备）（5） 游离品管理理三、整理整整顿的方方法1、 三大原则（1） 各就各位于于、物归归原位（2） 现场不是仓仓库，非非本批产产品，不不放在现现场（3） 脏乱生产不不出好产产品（4） 可以摆放2、 文宣（1） 标语（2） 教育训练（3） 表扬与竞赛赛（4） 参观（5） 照片（6） 专题演讲3、各就各各位，物物归原位位（1） 标语（各就就各位） 1、如如同画龙龙点眼 2、停停车场 3、垃垃圾场（桶桶） 4、部部门 5、房房间 66、扫除除用具7

38、、衣架（柜柜） 88、待修修品9、不良品品 110、在在制品（正正在做）11、半成成品（良良品） 122、布告告栏13、灭火火器 114、不不良品限限度样品品、标准准样品15、批次次区分、制制程区分分 166、未做做（原材材料）17、空零零件箱、堆堆车、垫垫板 18、模模（洽）具具19、工具具 20、游游离品21、专业业区（螺螺丝、油油等） 222、退料料区（架架）（2） 物归原位定期定时*产品别、批批次别区区与收摊摊*制定每日日、交接接班、每每周、每每月、每每三个月月、每年年清理项项目以永永久保持持*评价与奖奖惩（3） 现场不是仓仓库，非非本批制制品不得得放在现现场a、 作好生产管管理，减减

39、少停工工待料及及品质不不良b、 观念调整c、 仓库不能太太小d、 游离品、堆堆放区、工工作区之之分与管管理e、 死角清除f、 作好批量控控制，数数量移交交与尾数数管理g、 定期定时管管理4、呆料（1）定期期处理 （22）呆料料明细 （33）呆料料成本分分析 （4）制制定呆料料定义及及呆料处处理办法法（5）理念念调整6、 垃圾与下脚脚料（1）要分分类与定定期处理理 （22）零件件箱、容容器（3）空堆堆车 （4）料料架（5）纸箱箱与包装装 （66）零件件（7）表单单 （88）制服服（9）电线线及管路路 （110）人人员识别别（11）卷卷宗、资资料柜 （112）办办公桌、椅椅（13）电电话、文文具

40、（114）个个人工作作区（15）衣衣架及私私人用品品 （166）标准准及不良良品样本本（17）布布告栏 （118）作作业方向向7、 办公室（1）办公公桌椅标标准化 （22）卷宗宗标准化化与分类类（3）矮柜柜之设计计 （4）个个人（5）每日日、每周周、每月月清理项项目之推推行（6） 资料期限管管理标准准化 （77）抽屉屉管理8、 个人（1） 各床位标准准摆设（床床铺、书书桌、梳梳洗用具具、衣物物、垃圾圾）（2） 评价竞争与与鼓励（3） 单位主管对对部属理理念之灌灌输（4） 各寝室设施施标准化化（5） 交谊厅、阅阅览室要要专人或或轮流管管理并加加以评价价（6） 晒衣场要整整齐划一一（7） 浴室之排

41、水水、通风风及清洁洁管理（8） 盥洗室不能能忽略（9） 要通风及光光线充足足9、墙壁管管理（1）窗檐檐下清洗洗（2）游离离品清洗洗（保险险丝、纸纸板、电电线、砖砖块、塑塑胶袋等等）（3）墙角角、死角角的清理理（4）吊挂挂物高度度划一（ 灭火器器、标语语、作业业标准、布布告栏、开开关、插插头、标标准样及及各类看看板等）（5）列入入每周清清理项目目10、现场场与生产产线（1） 工作区、堆堆放区、游游离区（架架）暂存存区、专专业区、走走道的规规划与管管理、走走道（2） 堆放区刻意意摆放（3） 各物品刻意意摆放的的堆行与与管理（4） 标示与定位位（5） 划线及区块块规划（6） 游离品收拾拾列入每每日清

42、理理项目（7） 模具、刀具具1、 上油保养2、 归位管理（第第日每周周）3、 待修堆放区区分与管管理4、 储存标准化化及列入入每周清清洗项目目5、 分类与标示示6、 账目与备品品管理 （8）工工具1、 工具箱每周周列入清清洗项目目2、 工具保管制制度的制制定3、 作到刻意摆摆放的精精度（9）流程程合理化化（10）管管路线路路1、 用途、功能能、颜色色、线经经标准化化2、 避免蛇行、力力求工整整刻意定定位（11） 定现场各班班、组每每日每周周清理项项目（12） 垃圾每日倾倾倒（13） 工作台每日日每周清清理及摆摆设标准准（位置置、物品品、数量量）（14） 废气物、下下脚料、定定期清理理（15）

43、每批次结束束的收拾拾（16） 每年定期合合理化及及强化（17） 储架、料架架、零件件箱、堆堆车、工工作台、工工作桌、工工作椅、作作业方向向、容器器、标准准化（18） 标准样与限限度样本本1、 专人与账册册管理2、 定期核对与与清理3、 橱窗摆设与与标示（19） 私人衣物定定位放置置或吊挂挂（20） 生产设备制制定每日日、每周周清理项项目（21） 定量包装与与标示的的实施（22） 彼此观摩11、 餐厅（1） 椅标准化 （22）注重重硬件设设备（3）清洁洁、通风风、光线线 （4）不不能有怪怪味（5）更严严格执行行每日、每每周、每每月的清清理项目目（6）蚊蝇蝇防止 （77）厨房房人员教教育12、守卫卫（1） 人员要整军军、整容容及礼节节（2） 注重守卫室室的整理理整顿13、全厂厂刻意摆摆放之推推行 （11）