某某公司客服部工作手册14289.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0011文件分类业务类参考考文件文件名称客服部客服服主管岗岗位职责责版本/修订订A/01页码第 1 页页/共 2页 报告上级： 项目经理 督导下级： 客服管家相关协调部部门：工工程部、秩秩序维护护部、保保洁部、绿绿化部一、内部管管理建设设1.负责部部门人员员管理及及组织环环境建设设。2.负责定定期查阅阅、更新新部门相相关法律律法规并并按照法法律法规规相关要要求对部部门工作作及相关关方施加加影响。3.负责部部门人员员的培训训

2、及督促促执行部部门体系系文件工工作。4.负责部部门年度度、月度度工作计计划及总总结。5.负责部部门年度度、月度度预算的的制定及及监督实实施情况况。6.负责督督导部门门对于物物业管理理软件的的正常应应用。7.负责统统筹并监监督部门门及业主主档案系系统的建建立、管管理、完完善。8负责定制制部门采采购计划划及监督督管理本本部门的的固定资资产。9.负责部部门人员员考核、录录用及人人员岗位位调整工工作。10.负责责合理定定制部门门人员班班次，审审核部门门考勤。11.负责责关心了了解本部部门员工工情况，极极大限度度的调动动部门员员工的积积极性，并并保证部部门的团团队建设设。12.负责责编拟、修修订及完完善

3、本部部门的各各项规章章制度及及工作流流程。13.负责责上级领领导交办办的其他他任务。二、对客服服务 1.负责责督导业业主接房房、装修修等相关关服务流流程的规规范执行行。 2.负责责督导日日常业主主服务的的规范执执行。 3.负责责统筹安安排并督督导检查查对业主主日常沟沟通的实实施及效效果，如如拜访、问问卷调查查、 客户活动动等，保保证及时时解决落落实客户户意见、建建议并及及时反馈馈。 4.负责责统筹安安排并督督导每年年定期组组织的各各种形式式客户联联谊活动动的策划划、组织织实 施及效果果反馈、活活动总结结。 客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0011文件分类业务类参考考文件文件名称客服部客服服

4、主管作作业指导导书版本/修订订A/01页码第 2页/共 2页5.负责督督导每月月或定期期对业主主进行的的拜访，并并组织会会同其他他部门共共同研讨讨，协调调解决业业主建议议或意见见，监督督落实、反反馈。6.负责督督导对业业主进行行各项费费用的收收缴工作作。7.负责督督导每半半年进行行的业主主意见调调查，并并组织会会同其他他业务部部门共同同研讨，协协调解决决业主建建议或意意见，监监督落实实、反馈馈。8.负责接接待并处处理业主主投诉，监监督处理理结果与与业主沟沟通，直直至业主主满意。9.负责处处理业主主发生的的事故事事件，并并及时有有效地进进行处理理。上报报项目经经理。10.负责责监督小小区各类类标

5、识的的设置、更更新及维维护工作作。11.负责责参与并并监督小小区环境境及形象象的巡视视，包括括清洁、绿绿化、装装修现场场形象、重重点区域域形象等等，记录录不良之之处并监监督跟进进处理结结果。三、其它：1.负责或或组织安安排与市市政行政政主管部部门（街街道办事事处及其其下属单单位、税税务局等等）及公公司上级级主管单单位的沟沟通联络络，并保保持良好好的关系系。2.负责与与公司领领导或其其它相关关部门的的工作协协调，保保持内部部沟通顺顺畅。 客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0022文件分类业务类参考考文件文件名称客服部管家家岗位作作业指导导书版本/修订订A/01页码第 1页/共 80页报告上级：

6、部门主主管督导下级：无相关协调部部门：工工程部、秩秩序维护护部、保保洁部、绿绿化部一、内部管管理建设设1.参与实实施部门门组织环环境建设设。2.参与实实施部门门人员的的培训。3.参与实实施部门门工作年年度、月月度总结结。4.参与实实施部门门年度、月月度预算算的制定定及监督督实施。5.参与实实施部门门体系文文件的建建立、完完善。6.保障部部门管理理范围的的固定资资产处于于良好状状态。7.了解相相关法律律法规的的内容。8.负责本本部门所所有文件件的管理理工作，对对文件资资料进行行整理、归归档工作作，将有关关规定、通通知及时时送相关关人员传传阅、签签收。9.发现上上访人员员及时向向上级领领导报。二、

7、对客服服务1.与前一一班值班班人员进进行交接接，发现现问题及及时提出出并上报报部门主主管，做做好记录录。2.耐心解解答业主主疑问，认认真解决决业主投投诉。将将情况详详细记录录于业主主投诉意意见表中中，及时时跟进解解决，并并交于部部门经理理；解决决不了的的问题应应立即上上报。3.了解小小区各方方面的基基本情况况，熟知知业主名名称、所所在单元元及家庭庭人员情情况，留留意业主主需要，热热心解答答询问。4.负责执执行日常常服务内内容。5.负责实实施对业业主的日日常沟通通，包括括月度拜拜访、问问卷调查查、客户户活动等等，了解解业主意意见、建建议并及及时反馈馈。6.配合完完成每年年各种形形式的业业主联谊谊

8、活动，了了解业主主意见及及建议。客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0022文件分类业务类参考考文件文件名称客服部管家家岗位作作业指导导书版本/修订订A/01页码第 2页/共 80页7.参与执执行定期期对业主主进行的的拜访，了了解业主主意见、建建议并及及时反馈馈。8.参与执执行每半半年进行行的客户户问卷调调查，了了解业主主意见、建建议并及及时反馈馈。9.负责接接待并协协助处理理业主投投诉，跟跟进处理理结果与与业主沟沟通，直直至业主主满意。10.协助助部门经经理处理理业主发发生的事事故事件件，完成成回访工工作。11.参与与实施对对小区业业主进行行日常管管理，包包括办公公安全管管理、环环境管理理、

9、装修修管理等等。12.负责责落实小小区各类类标识的的日常管管理，包包括标识识的巡视视、设置置、更新新及维护护工作等等。13.配合合完成小小区节日日装饰工工作。14.负责责小区环环境及形形象的巡巡视工作作，包括括小区内内外围清清洁、绿绿化、装装修现场场形象、重重点区域域形象等等，记录录不良之之处并监监督跟进进处理结结果。三、物业形形象1.注意仪仪容仪表表，以良良好的素素质、专专业的服服务维护护物业的的形象.2.女员工工着淡妆妆上岗，保保持办公公环境整整洁。3.站姿端端正，不不得倚靠靠，并主主动向业业主问好好。4.接待处处人员见见到客户户时，要要起身服服务问候候并解答答相关问问题。5.接听电电话时

10、注注意服务务用语，三三声内必必须接起起电话：“您好，服服务中心心”。 四、其它1.配合与与市政行行政主管管部门（街街道办事事处及其其下属单单位、税税务局等等）及公公司上级级主管单单位的沟沟通联络络，并保保持良好好的关系系。2.配合部部门领导导或其它它相关部部门的工工作协调调，保持持内部沟沟通顺畅畅。 客服部工作作手册编号NSJ-KKF-003文件分类业务类参考考文件文件名称客服部前台台接待岗岗位作业业指导书书版本/修订订A/01页码第 1页/共 80页报告上级：部门主主管督导下级：无相关协调部部门：工工程部、秩秩序维护护、保洁洁部、绿绿化部一、内部管管理建设设1.参与实实施部门门组织环环境建设

11、设。2.参与实实施部门门人员的的培训。3.参与实实施部门门工作年年度、月月度总结结。4.参与实实施部门门年度、月月度预算算的制定定及监督督实施。5.参与实实施部门门体系文文件的建建立、完完善。6.参与实实施物业业管理软软件的正正常应用用。7.了解部部门环境境因素清清单、危危险源辨辨识，以以及相关关法律法法规的内内容。8.负责业业主资料料档案的的管理，设设置、管管理、完完善业主主档案系系统，并并注意随随时更新新。9.每日统统计工程程维修单单情况，设设立完成成及未完完成工作作单统计计表。二、对客服服务1.负责执执行业主主接房、装装修的相相关服务务流程。2.与前一一班值班班人员进进行交接接，发现现问

12、题及及时提出出并上报报部门经经理，做做好记录录。3.每日整整理业主主报刊包包裹并进进行发放放，填写写发放记记录。4.耐心解解答业主主疑问，认认真解决决业主投投诉。将将情况详详细记录录于业主主投诉意意见表中中，及时时跟进解解决，并并交于部部门主管管；解决决不了的的问题应应立即上上报。5.负责执执行日常常服务内内容。6.负责接接待并协协助处理理业主投投诉，跟跟进处理理结果与与业主沟沟通，直直至业主主满意。7.协助部部门主管管处理业业主发生生的事故故事件，完完成回访访工作。8.负责对对业主有有关的管管理费及及其它费费用的收收缴工作作。客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0033文件分类业务类参考考文

13、件文件名称客服部前台台接待岗岗位作业业指导书书版本/修订订A/01页码第 2页/共 80页三、物业形形象1.注意仪仪容仪表表，以良良好的素素质、专专业的服服务维护护物业的的形象.2.女员工工着淡妆妆上岗，保保持办公公环境整整洁。3.站姿端端正，不不得倚靠靠，并主主动向业业主问好好。4.接待处处人员见见到客户户时，要要起身服服务问候候并解答答相关问问题。5.接听电电话时注注意服务务用语，三三声内必必须接起起电话：“您好，服服务中心心”。 四、其它1.配合与与市政行行政主管管部门（街街道办事事处及其其下属单单位、税税务局等等）及公公司上级级主管单单位的沟沟通联络络，并保保持良好好的关系系。2.配合

14、部部门领导导或其它它相关部部门的工工作协调调，保持持内部沟沟通顺畅畅。 客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0044文件分类业务类参考考文件文件名称客服部前台台工作流流程作业业指导书书版本/修订订A/01页码第 1页/共2页1.目的规范前台日日常工作作，确保保向业主主提供优优质、快快捷的服服务，提提高业主主满意度度。2.适用范范围适用于南山山郡物业业客户服服务中心心前台工工作管理理。3.前台工工作程序序3.1前台台工作时时间为早早上9:00分分至晚上上5:330分。3.2前台台交接班班流程与与要求：前台客服人员每天于上班时间前十分钟到岗，查前台公用物品、设备及重要工作事项交班人员在下班前15分

15、钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅干净无杂物交班人员认真做好工作记录，将需要跟进的工作如实、清楚向接班人员进行书面交接。接班人员应主动查阅上一班记录，询问工作完成情况，有跟进工作，应跟进并记录完整3.3每日日下班前前提前十十分钟将将前台遗遗留工作作转至值值班人员员负责，确确保信息息畅通。3.4 每每日上班班时将了了解前一一天晚上上值班情情况 ，并查查看记录录信息，并并对未完完成工作作事项进进行跟进进处理。4.前台客客服人员员重点工工作事项项4.1办理理入住：根据公公司入入住办理理作业指指导为为业主办办理入住住手续。4.2办理理装修：根根据公司司装修修办理作作业指导导为业业主办理理装修手续。客

16、服部工作作手册编号NSJ-KKF-0044文件分类业务类参考考文件文件名称客服部前台台工作流流程作业业指导书书版本/修订订A/01页码第 2页/共2页4.3报事事、报修修服务：根据维维修作业业指导落落实各服服务流程程。4.4特约约服务：根据特约服务实施作业指导办理相关手续。4.5钥匙匙管理服务务：根据据钥匙匙管理作作业指导导提供供钥匙借借用服务务。4.6业主主投诉处处理：根根据投投诉处理理作业指指导接接待、处处理、分分发各类类投诉4.7邮件件代收服务务：根据据邮件件代收作业业指导的的流程落落实服务务。4.8办公公设备、设设施管理理。4.8.11前台服务务人员于于接班后后立即检检查前台台范围内内

17、的各类类设备、设设施，（包包括电脑脑、复印印机、打打印机、传传真机、空空调、办办公家具具等），检检查其是是否符合合摆放的的标准位位置，是是否整洁洁美观，是是否完好好无损等等，如有有异常，及及时调整整或与部部门主管管联系处处理。4.8.22非内部部员工使使用公司司设备设设施，前前台人员员应按公公司相关关规定收收取有偿偿服务费，所所有收费费必须开开具收据据。5.支持文文件和记记录入住办理理作业指指导办理装修修作业指指导特约偿服服务实施施作业指指导维修作业业主指导导邮件收发发作业指指导投诉处理理作业指指导报事报修修记录前台工作作记录邮件收发发登记表表钥匙借用用登记表表投诉记录录表客户服务务单客服部工

18、作作手册编号NSJ-KKF-0055文件分类业务类参考考文件文件名称客服部入住住办理作作业指导导书版本/修订订A/01页码第1页/共共3页1.目的按规范步骤骤准确无无误地为为业主办办理入住住手续，提提高业主主对物业业服务的的满意度度。2.适用范范围适用于南山山郡物业业客户服服务中心心前台人人员为业业主办理理入住手手续。3.职责3.1部门门主管及及相关职职能部门门人员负负责依照照本指导导对门岗岗工作进进行质量量检查工工作。3.2部门门主管负负责依照照本指导导进行管管理工作作落实。3.3客服服前台当当班人员员负责依依照本指指导要求求执行和和自查。4.程序要要点4.1办理理入住手手续的资资料准备备住

19、户手册册及管理理公约、重庆市新新建商品品房屋质质量保证证书与重重庆市新新建商品品房屋使使用说明明书4.2办理理入住手手续的表表格准备备业主基本本情况登登记表、业业主接房房检查表表、房房屋空置置申请表表、业主入住住文件、物物品签收收清单4.3办理理入住手手续流图图程： （见下下表）客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0055文件分类业务类参考考文件文件名称客服部入住住办理作作业指导导书版本/修订订A/01页码第2页/共共3页1、业主持入住通知书、购房合同、收据、身份证等资料到物业服务中心2、前台人员确认业主身份，准备接房资料3、前台人员带领业主到地产财务完清相关费用，收据更换发票，地产财务在会签

20、单上签字4、业主交齐身份证复印件及其家庭成员的照片，填写业主基本情况登记表5、前台人员通知工程人员、管家陪同业主验房6、验房完成后，业主回客服中心预缴3个月物业服务费7、客服前台与业主交接钥匙及其他相关物品，业主在物品、文件签收清单上签收确认。8、整理业主资料，交由管家建立业主档案。房屋存在问题的，由工程人员在接房检查表上记录，交由前台发放整改工作单，管家跟进回复业主按两书要求整改完成后通知业主接房4.4房屋屋验收：4.4.11管家、工工程人员员持业业主接房房检查表表带领领业主或或业主委委托人一一起到现现场验收收房屋。业业主验收收完毕后后，由工工程人员员在业业主接房房检查表表记录录验收情情况，

21、同同时将室室内水、电电、气表表读数记记录其中中，并请请业主在在接房房检查表表签字字确认同同意交房房，物业业工程人人员与业业主共同同签字后后交回客客服前台台存档。4.4.22业主认认为房屋屋存在质质量问题题的，由由工程人人员填写写业主主接房意意见表以便与相关关部门联联系整改改事项。4.5注意意事项：4.5.11非业主主本人办办理接房房时，受受委托人人必须出出具业主主本人书书面委托托书，客客服客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0055文件分类业务类参考考文件文件名称客服部入住住办理作作业指导导书版本/修订订A/01页码第3页/共共3页前台必须对对委托内内容进行行核实。4.5.22入住手手续办理理

22、完成前前，前台台客服人人员必须须了解业业主是否否对房屋屋进行装装修。如如业主表表示在两两个月内内不会对对房屋进进行装修修，请业业主填写写房屋屋空置申申请，并并告知业业主房屋屋空置期期间，根根据重重庆市物物业管理理收费管管理办法法规定物物业服务务费经业业主与、物物业公司司双方确确认水、电电、气三三表均未未走动的的情况下下，可以以按50%收取。5.支持性性文件和和记录客户服务务人员礼礼仪标准准住户手册册及管理理公约、重庆市新新建商品品房屋质质量保证证书与重重庆市新新建商品品房屋使使用说明明书业主基本本情况登登记表业主接房房检查表表房屋空置置申请表表业主入住住文件、物物品签收收清单客服部工作作手册编

23、号NSJ-KKF-006文件分类业务类参考考文件文件名称客服部办理理装修备备案作业业指导书书版本/修订订A/01页码第1页/共共5页1目的范装修管理理工作，保保障公共共设施的的正常使使用、房房屋安全全和外观观的统一一美观。2适用范范围用于南山郡郡项目业业主装修修的管理理工作3.职责3.1客户户服务中中心负责责业主进进行装修修手续的的办理及及各部门门间的协协调工作作。3.2负责责装修申申请的审审核及配配合工程程部对违违章装修修的处理理。3.3工程程部专业业人员负负责依照照本作业业指导书书实施装装修施工工检查、验验收工作作。3.4 工工程部水水电专业业人员负负责装修修施工中中的水电电管理。3.5

24、财财务人员员负责核核收装修修管理费费用。3.6 秩秩序维护护部负责责装修现现场施工工人员管管理。3.7 保保洁部负负责装修修垃圾的的清运及及垃圾堆堆放的管管理工作作。4.装修手手续办理理流程4.1 装装修的申申请与审审批流程程说明4.1.11 申请：业主需需提前向向客户服服务中心心提出装装修申请请（租赁赁户必须须持业主主委托书书）。申请时如实实填写装装修申请请表各各项内容容。需提交相关关图纸资资料为：装修单位营营业执照照复印件件（加盖盖公章）；资质等级证证书复印印件（加加盖公章章）；装修方案（壹壹套）符符合住住宅使用用说明书书的要要求；施工现场负负责人和和进场人人员名单单、一寸寸免冠彩彩色照片

25、片两张，身身份证、暂暂住证复复印件。如业主自装，还需签订自装承诺书。4.1.22.审核核与审批批：客服助理接接到装修修申请当当日，将将装修修申请表表及施施工相关关图纸资资料交给给工程部部进行审审批工作作。工程部依据据装修修管理服服务手册册、装装修管理理服务协协议书、装装修施工工承诺书书及结构图纸纸给予审审核：客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0066文件分类业务类参考考文件文件名称客服部办理理装修备备案作业业指导书书版本/修订订A/01页码第2页/共共5页检查装装修设计计是否对对房屋结结构、外外墙立面面、公共共设施设设备造成成改动、-检检查装修修设计是是否有严严重的消消防隐患患；-检检查是否

26、否有其他他违章情情况。在在确认装装修设计计不会对对房屋安安全、公公共设施设备正正常使用用及房屋屋外观造造成不良良影响时时，应当当在一个工作作日内给给出审批意见见； 工程部审批批完成后后，如无无特殊需需要与业业主进行行沟通时时，进行行项目各各部门转转签，随随后报项项目经理理审批，应应当在一一个工作作日内给给出审批批意见；客服助理将将审批后后的装修修申请通通知业主主,对需要要业主修修改设计计的,应告知知业主修修改。4.2 装装修申请请获得批批准后，业业主与装装修负责责人一同同到客户户服务中中心办理理相关手手续。4.2.11 与业主主及施工工单位签签署装装修管理理服务协协议书、装装修安全全消防协协议

27、书。客客户服务务中心将将审批后后的装装修申请请表同同施工单单位提供供的相关关资料图图纸附在在一起交交客户服服务中心心的收费费管理员员。4.2.22收费管管理员按按装修修管理服服务协议议书上上的相关关内容收收取相关关费用并并在装装修申请请表上上注明。业主或施工工单位应应交纳一一定数额额的装修修保证金金；施工单位应应交纳一一定数额额的施工工人员证证件押金金及工本本费。4.2.33费用交交清后，客客服助理理将装装修申请请表中中有关内内容填于于装修修情况一一览表中中。4.2.33费用交交清后，客客服助理理将装装修申请请表中中有关内内容填于于装修修情况一一览表中中。4.2.44为业主主办理装装修施工工许

28、可证证，并并告知施施工单位位将此证证贴于门门外，装装修后凭凭收据及及该证退退还押金金。装装修施工工许可证证留复复印件一一份转给给秩序维维护部备备份存档档。4.2.55业主装装修手续续办理完完毕，施施工队伍伍于进场场装修之之日起开开始到客客户服务务中心办办理施工工人员出出入证。4.2.66客服助助理将业业主装修修资料原原件归入入业主档档案中。4.2.77 将办理理装修的的情况通通知安全全组、环环境组及及工程部部，内容容如下：业主的房号号、装修修位置（室室内或室室外）、装装修起止止日期、装装修公司司名称、现现场负客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0066文件分类业务类参考考文件文件名称客服部办理

29、理装修备备案作业业指导书书版本/修订订A/01页码第3页/共共5页责人姓名及及联系电电话；业主所交的的费用：装修保保证金。4.3 施工人人员出入入证的办办理4.3.11 施工单单位须提提供施工工现场负负责人和和进场人人员名单单、一寸寸免冠彩彩色照片片两张，身身份证、暂暂住证复复印件到到客户服服务中心心前台接接待组办办理。证实行一户户一人二二证。4.3.33费用交交清后，客客户服务务中心人人员将办办理出入入证所需需物品转转交秩序序维护部部办理施施工人员员出入证证。4.3.44办理后后，由秩秩序维护护部登记记在施施工人员员登记表表上。4.3.55 许可证证和出入入证因保保管不善善而遗失失应立即即补

30、办，补补办应缴缴工本费费10元/证。4.3.66秩序维维护部负负责按相相应规程程对施工工人员进进行管理理。 4.4 装装修巡查查4.4.11装修巡巡查依据据各部门门相关流流程进行行装修巡巡查。 4.5 装修验验收4.5.11 装修验验收流程程依据工工程部相相关流程程进行验验收。4.5.22.1业主装装修完毕毕，由业业主本人人在客户户服务中中心提出出第一次次装修验验收申请请，填写写房屋屋装修验验收表，并并约定首首次验收收日期及及时间。（预预约时间间提前两两个工作作日）4.6.22.2客户服服务中心心通知工工程维修修人员上上门按照照验收表表各项进进行验收收，如无无违规问问题，在在验收表表上签字字确

31、认，将将验收表表返回工工程部由由部门负负责人签签字。 4.6.22.3如已通通过验收收，客户户服务中中心通知知施工单单位归还还所有施施工证件件，凭收收据可退退还押金金。4.6.22.4收费管管理员根根据退回回的收据据退还相相应押金金，并在在验收表表上注明明，收款款人签字字确认。客客户服务务中心人人员将房房屋装修修验收表表归入入验收档档案中，备备查。4.6.22.5装修保保证金在在装修验验收合格格90日后凭凭收据退退还原缴缴纳人。5装修流流程图客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0066文件分类业务类参考考文件文件名称客服部办理理装修备备案作业业指导书书版本/修订订A/01页码第4页/共共5页用

32、户业主主物业施工单位是是否否发放装修申请表开始提交施工资料审核结束申请室内装修填 写审核签订装饰装修服务协议签订装饰装修服务协议签订装饰装修服务协议交纳装修保证金出具保证金收据办理施工人员出入证记录存档入室装修交纳装修保证金客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0066文件分类业务类参考考文件文件名称客服部办理理装修备备案作业业指导书书版本/修订订A/01页码第5页/共共5页6记录6.1 装装修申报报表6.2 装装修情况况一览表表6.3 装装修施工工许可证证6.4 房房屋装修修验收表表客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0077文件分类业务类参考考文件文件名称客服部特约约服务实实施作业业指导书书

33、版本/修订订A/01页码第1页/共共3页1.目的规范报事报报修流程程，为业业主提供供优质、高高效的特特约服务务，提高高业主满满意度。2.适用范范围适用于南山山郡物业业客户服服务中心心为客户户提供室室内设备备设施安安装维修修、家政政服务、商商务服务务等特约约服务。3.职责3.1部门门主管及及相关职职能部门门人员负负责依照照本指导导对门岗岗工作进进行质量量检查工工作。3.2部门门主管负负责依照照本指导导进行管管理工作作落实。3.3客服服前台、管管家负责责依照本本指导要要求执行行和自查查。3.4财务务收费人人员负责责收取特特约服务务费用。 4.工作程程序4.1特约约服务4.1.11特约服服务制定定流

34、程:管理处根据年度客户满意度调查制定特约服务项目及价格制定特约服务项目及收费标准在客户服务中心醒目位置张贴客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0077文件分类业务类参考考文件文件名称客服部特约约服务实实施作业业指导书书版本/修订订A/01页码第2页/共共3页4.2特约约服务实实施流程程：业主申请特约服务项目业主申请特约服务项目客服前台根据业主要求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联系电话、服务项目登记于报事报修记录表中客服前台根据业主要求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联系电话、服务项目登记于报事报修记录表中客服前台根据报事报修记录表中的服务项目填写客户服务单，派服务人员上门服务 服务人

35、员将客户服务单交由服务对象签字认可后，交回客服前台服务完成 当天无无法处理理服务人员将未完成原因反馈给客服前台，客服管家根据未完原因及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并在报事报修记录表上作相应记录客服前台根据客户服务单监督特约服务的质量与及时性，及时回访。 客服前台将客户服务单第二联交财务收取费用，第三联按编号归存，并在月末汇总后存档服务完成服务人员将客户服务单交由服务对象签字认可后，交回客服前台客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0077文件分类业务类参考考文件文件名称客服部特约约服务实实施作业业指导书书版本/修订订A/01页码第3页/共共3页4.3提供供特约服服务注意意事项

36、4.3.11前台人人员必须须对服务务项目有有明确了了解，避避免信息息出现差差错。4.3.22上门服服务人员员不得直直接向业业主收取取现金，应应由财务务人员统统一收取取。4.3.33业主对对特约服服务的投投诉，按按投诉诉处理作作业指导导处理理。4.3.44客户服服务中心心每年至至少应对对客户的的特约服服务进行行一次满满意度调调查，必必要时，修修订服务务项目，改改进服务务质量。5.支持文文件记录录客户服务务人员礼礼仪标准准报事报修修记录表表客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0088文件分类业务类参考考文件文件名称客服部维修修作业指指导书版本/修订订A/01页码第1页/共共3页1.目的规范管理区区

37、域内的的各类报报修工作作，提高高维修工工作效率率，保证证各种维维修工作作得到及及时有效效的处理理，确保保服务质质量。2.适用范范围适用于南山山郡物业业公共区区域、业业主专有有部分及及公司内内部各类类设备设设施的报报修处理理。3.职责3.1客服服前台负负责接待待、派单单、跟进进、回复复业主报报事及日日常投诉诉事项的的接待处处理。3.2客服服管家负负责每日日检查报报修未完完成项并并协调相相关部门门落实处处理。3.3工程程部负责报报修内容容的执行行及质量量控制，同同时负责责用工、用用料及维维修结果果的反馈馈。3.4财务务负责特特约维修修费用的的审核、统统计及收收缴。3.5综合合部负责责所需材材料的采

38、采购及对对维修用用料的监监控。3.6部门门主管与与其他相相关部门门负责人人依照本本指导对对维修工工作质量量进行检检查。4.工作程程序见流程图客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0088文件分类业务类参考考文件文件名称客服部维修修作业指指导书版本/修订订A/01页码第2页/共共3页4.1业主主自有部部分及公公司内部部报修程程序客户报修客服前台受理报修填写客户服务单20分钟不能到达现场,客服前台需致电业主解释原因,并跟进完工时间维修人员20分钟内到达现场维修维修人员将客户服务单返回客服前台,客服前台根据完成情况电话或口头回访客户满意度。维修完成客服前台将客户服务单第二联交财务收取费用，第三联按编号

39、归存，并在月末汇总后存档留存4.2公共共设施设设备维护护服务管家对报事事事项，进进行查验验，同时时向客户户或报事事部门了了解对报报修处理理结果的的满意情情况，并并将回访访内容记记录在报报事报修修登记表表上。业主4.3工程程整改报报修流程程4.3.11流程图图报事投诉、反馈直接商议客服前台不能处理确定责任、分解任务（以内部工作联系单或工作联系函形式）处理完毕不能处理事件工程队物业维修队“三方协议”类承建单位快速反应品质保障部客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0088文件分类业务类参考考文件文件名称客服部维修修作业指指导书版本/修订订A/01页码第3页/共共3页4.3.22客服人人员应告告知业主

40、主，就其其所报事事项，客客服将会会采取怎怎样的方方式进行行处理及及随时向向业主通通报其所所投诉事事项的进进展情况况。5.相关记记录报事报修修记录表表客户服务务单工作联系系单客服部工作作手册编号NSJ-KKF-0099文件分类业务类参考考文件文件名称客服部投诉诉处理作作业规程程指导书书版本/修订订A/01页码第1页/共共4页1.目的为维护业主主利益，改改善服务务方法提提高服务务质量，保保证业主主的投诉诉能及时时、准确确、合理理地得到到解决。2.范围适用于园区区内业主主/使用人人、客户户、开发发商、分分包商及及其他关关系公司司。3.职责3.1 客服中中心前台台接待组组负责投投诉信息息的记录录、分析

41、析、处理理、汇总总和回访访。客服服管家及及主管负负责投诉诉的初步步协调和和解决，所所有投诉诉要第一一时间上上报项目目经理。3.2 被投诉诉部门负负责对业业主提出出的有关关本部门门的问题题进行及及时整改改，并将将结果反反馈至客客服中心心前台接接待组并并上报总总经理。4.工作要要求4.1 投诉处处理流程程图投诉受理人把投诉情况详细记录在业主投诉记录表上 客服中心前台接待组将投诉反馈给项目经理相关部门经理对投诉做出妥善处理，并将投诉处理意见报项目经理批示客服中心前台接待组将项目经理批示后的投诉处理意见存档，将复印件交相关部门存档客服中心前台接待组根据批示内容及时进行业主回访客服部工作作手册编号NSJ

42、-KKF-0099文件分类业务类参考考文件文件名称客服部投诉诉处理作作业规程程指导书书版本/修订订A/01页码第2页/共共4页4.2 投诉处处理流程程图说明明4.2.11 业主投投诉前台接待组组接到电电话投诉诉、书面面投诉或或当面投投诉时，要要认真倾倾听投诉诉内容，详详细记录录在投投诉汇总总记录表表中，要要根据所所投诉的的内容告告知投诉诉人物业公司司的答复复时间。4.2.22 在听取取投诉时时，须坚坚持“五清楚”，“一报告”的处理理原则，并并在投投诉汇总总记录表表中详详细记录录相关内内容，并并按照投投诉处理理程序执执行。“五清楚”，“一报告”原则4.2.22.1 听清楚楚在接待投诉诉时，应应耐心听听投诉人人讲完，