XXXX基金客服系统技术方案5967.docx

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1、XXXX基金客服系统技术方案 XXXXX基金客客服系统统技术方案案目录第一章公公司介绍绍41.简介介42.服务务优势443.我们们的目标标54.团队队介绍555.长远远规划55第二章项项目概述述61.项目目背景662.需求求目标663.建设设原则664.建设设内容99第三章总总体设计计101.独特特优势1102.设计计原则1103.系统统关系1124.业务务架构1135.平台台架构1136.平台台比较1146.1AAvayya架构构146.2华华为架构构146.3CCiscco架构构157.平台台配置1157.1PPBX1167.2CCTI1187.3IIVR2227.4FFAX2267.5T

2、TTS2267.6录录音系统统277.7CCSR228第四章业业务系统统291.数据据中心2291.1逻逻辑架构构291.2物物理部署署图3001.3EETL3301.4接接口服务务301.5综综合管理理台3111.6数数据分析析371.7系系统整合合392.人工工坐席4402.1服服务管理理402.2营营销活动动792.3知知识库8802.4渠渠道管理理852.5统统计报表表862.6工工作管理理902.7系系统维护护973.自助助服务11013.1自自助查询询10223.2电电话交易易10223.3其其他功能能1044第五章成成功案例例10771.光大大保德信信基金呼呼叫中心心10772.

3、银河河基金呼呼叫中心心10883.中银银基金呼呼叫中心心11004.呼叫叫中心其其他成功功案例1111第一章公公司介绍绍1. 简介XX公司司多年致致力于为为金融、电电子商务务、新服务等等行业提提供优秀秀的软件件和系统统集成解解决方案案，拥有有众多自自主研发发的软件件产品。公公司凭籍籍优秀的的团队、良良好的经经营模式式、丰富富的行业业经验以以及强大大的整合合解决方方案服务务能力，迅迅速发展展壮大。公司自成成立以来来秉承“以以技术为为核心，以以服务为为基础”的的宗旨，不不断推出出具有行行业领先先优势的的产品，业业务覆盖盖众多IIT服务务领域。公公司于220088年获得得“双软软认证”资资格，并并携

4、手OOraccle、微微软、IIBM等等众多知知名ITT企业，为为客户提提供具有有国际水水准的IIT解决决方案，在在业内外外获得充充分肯定定。XX公司司拥有一一支精湛湛的技术术服务队队伍，可可以为客客户提供供符合行行业性质质和特性性的解决决方案；由于所所服务行行业客户户的关键键数据中中心针对对各自业业务系统统的要求求，对软软、硬件件系统平平台的技技术要求求变化多多样，十十分复杂杂，公司司的系统统工程技技术服务务队伍在在多个项项目实际际过程中中得到了了很好的的锻炼，无无论是技技术深度度和广度度、故障障解决能能力和经经验、响响应能力力和协调调能力都都具备较较强的实实力。 XX公司司在北京京、深圳圳

5、、成都都、济南南、青岛岛等城市市设有多多家分公公司及办办事处，公公司发展展依靠技技术创新新，重视视人才培培养，拥拥有一支支经验丰丰富、技技术水平平高超的的服务团团队，拥拥有众多多精通领领先技术术、具有有丰富行行业经验验的业务务专家和和资深顾顾问。专专业的技技术支持持队伍为为客户提提供优良良的服务务。2. 服务优势势多年的行行业经验验造就了了XX公司司的专业业软件团团队。这这个团队队将经验验与创新新融合在在产品中中，从而而确立了了XX在行行业内的的技术优优势。软件团队队现有开开发工程程师70多名名，每年年为近百百个各类类客户提提供软件件开发及及实施服服务，团团队拥有有丰富开开发经验验及业务务咨询

6、能能力，服服务范围围有电子子商务平平台、客客户关系系管理系系统（CCRM）、数数据挖掘掘和分析析、呼叫叫中心、手手机移动动平台及及其他专专业化的的软件定定制开发发。集成团队队现有专专业硬件件系统工工程师有有十多人人，主要要有主机机系统工工程师、网网络系统统工程师师、存储储系统工工程师、数数据库管管理工程程师、系系统安全全专业工工程师等等人力资资源，在在服务器器、PCC服务器器、网络络技术、存存储产品品技术、数数据库维维护和支支持等方方面有着着丰富的的维护支支持经验验。在OOraccle、IIBM、AAvayya、华华为等产产品的服服务上具具有较强强的能力力。同时时公司依依托蓝色色快车服服务站的

7、的服务优优势，在在技术队队伍不断断壮大的的同时，相相应的备备机和备备件设备备也越来来越齐全全，目前前公司在在上海建建有备用用机机房房、备件件仓库，存存放有相相关整机机备份资资源和易易损耗的的备件，为为公司的的技术支支持提供供了备件件保证，充充分地保保障了客客户利益益。3. 我们的目目标做中国“金融行业软件服务”的领航者！4. 团队介绍绍公司现有有员工880余人人，其中中专业技技术及服服务人员员占700%以上上。公司坚持持以“技技术主导导权”作作为决策策依据。在在公司内内部建立立了以技技术研发发中心为为核心的的技术体体系结构构。5. 长远规划划XX公司司积极运运用技术术、科技技和资源源为客户户提

8、供业业务流程程及ITT解决方方案的咨咨询、开开发及配配置，帮帮助企业业迅速响响应市场场，增强强竞争优优势，改改进其业业务中投投入与利利润的价价值关系系，集中中力量于于其核心心竞争力力。在市市场、技技术等环环境迅速速变化的的今天，XX公司将会在未来的时期内采取多样的方式，实现外部资源的充分利用，迅速发展壮大。 第二章项项目概述述1. 项目背景景近两年来来，随着着公司客客户数量量的增加加，新业业务的发发展以及及客户对对服务需需求的不不断提升升，我司司客服系系统面临临着越来来大的压压力和挑挑战。由由于系统统老化（上上线已五五年），服服务过程程中经常常出现电电话转接接中断、通通话数量量漏记、系系统界面

9、面死机、通通话时长长增加、通通话突然然中断、服服务定制制不成功功、账户户查询速速度过慢慢等问题题。严重重影响了了客户服服务质量量及新业业务的开开展，并并时常引引发客户户的不满满，降低低他们对对公司的的忠诚度度和满意意度。为为此，客客服中心心需要通通过完善善服务手手段，建建设全面面智能化化、自动动化服务务系统来来提升客客户体验验，满足足广大投投资者的的投资需需求，为为客服人人员建造造一个健健康效率率的工作作平台。2. 需求目标标营销服务务一体化化需求，满满足各种种销售渠渠道的服服务支持持工作，满满足各种种客户的的差异化化服务；全面覆盖盖客户数数据，整整合多媒媒体接入入方式，统统一收集集和管理理客

10、户信信息和需需求，集集成TAA系统、直直销系统统、CRRM、客客服中心心、电子子商务平平台数据据，提升升系统间间的业务务连贯性性和复用用性；优化服务务手段，通通过在线线客服、邮邮件服务务、短信信服务、网网站等多多媒体平平台集成成的解决决方案，支支持主动动和被动动性服务务的综合合服务系系统。系统应满满足以客客户为核核心的服服务流程程需要。对对与客户户接触的的相关业业务流程程进行规规划，如如业务咨咨询、基基金购买买、个人人资料修修改、每每月净值值通知等等业务进进行流程程梳理，对对关键点点进行细细化，同同时设立立质量监监控检查查点，对对相关客客服人员员进行提提醒和考考核，提提高客户户服务质质量。通过

11、数据据分析提提高管理理人员对对话务量量、业务务量、考考勤、服服务质量量等业务务的管理理。3. 建设原则则硬件要求求：考虑冗冗余架构构，不存存在单点点故障，主主要环节节保证双双机备份份模式。在在进行冗冗余架构构设计时时，兼顾顾方案的的经济性性，在满满足本招招标文件件要求的的性能指指标的前前提下，降降低总体体建设成成本，提提供较高高的性价价比。运行环境境：产品品体系结结构采用用BSS架构，应应支持WWebSSpheere66.0及及以上版版本或ttomccat55.0及及以上版版本。?数据一致致性：产产品应具具备在各各种情况况下（例例如，网网络在传传输过程程中中断断、主机机宕机等等）保证证产品和和

12、被集成成系统之之间、分分布的产产品或组组件之间间数据一一致性的的机制；通讯超超时的异异常可有有效处理理。可扩展性性： 产品应当当能够以以适当方方式提升升性能。支支持配置置与性能能优化管管理。 产品能全全部或部部分以负负责均衡衡模式运运行，以以提高系系统响应应速度。 产品应采采用框架架结构，支支持用户户二次开开发、维维护及集集成到其其他系统统上。 产品应对对外提供供标准wwebsservvicee接口以以支持第第三方系系统的调调用 产品提供供IVRR流程自自助开发发工具。安全性： 产品应当当能够对对人员（包包括前台台使用人人员和后后台支持人人员）进进行身份份认证。 产品应当当能够将将人员划分分为

13、多种种角色，各各角色权权限和各各部门权权限范围围可以灵灵活定制制。 产品应当当能够灵灵活并全全面的对对访问者者进行身身份认证证及相应应的权限限控制。 为保证系系统的安安全及系系统的稳稳定，必必须完全全开放数数据库，提提供数据据完整的的数据结结构及其其文档，提提供应用用层源代代码、定定制功能能源代码码、中间间层和底底层应用用二次开开发接口口和接口口说明文文档。 产品、关关联软件件、开发发工具等等不得带带有任何何病毒、木木马、蠕蠕虫、恶恶意代码码等内容容。可用性：支持通过过热备份份等方式式提高可可用性；产品应应具有77*244小时的的连续运运行能力力；产品品满足我我公司的的性能指指标，并并提供测测

14、试报告告。审计能力力：产品品支持详细细的日志志信息，日日志信息息能够分分类，提提供日志志内容和和日志分分析功能能（或工工具）；产品应应当能够够按用户户要求定定制报表表；产品品应对所所有的操操作可事事后审计计。监控和报报警：产产品应提提供监控控工具，能能够对系系统运行行状况进进行监控控和分析析；产品品应当能能够监视视各相关关软硬件件设备运运行状态态，并按按用户订订制的规规则报警警；产品品应提供供故障诊诊断工具具，能够够对系统统故障做做出快速速诊断。数据的备备份与恢恢复：产产品应提提供便捷捷的数据据备份工工具及数数据恢复复工具。产品数据内容因数据异常或其它原因需要调整，需提供应急处理方案。性能要求

15、求： 呼叫处理理能力 无阻塞交交换指标标：接通通率大于于99.95% 最大无故故障工作作时间MMTBFF：不低低于60000小小时 提前释放放：在任任一分钟钟间隔内内，由于于故障造造成已经经建立的的连接提提前释放放概率：P=2*00.00001 故障释放放：由于于故障而而使应该该释放的的连接不不能释放放概率：p=0.000011 接收有效效地址对对一呼叫叫技能路路由选择择错误的的概率：P=0.000011 无音或错错误提示示音：排排队机接接收有效效地址后后呼叫遇遇无音或或错误提提示音的的概率：P=0.000011业务处理理能力 系统响应应时间：在用户户拨完最最后一个个号码后后到听到到第一句句提

16、示音音之前的的间隔时时间不超超过2ss 从占用座座度到屏屏幕显示示的接续续时间0.55s 通话时座座席故障障概率：P=2*00.00001 交换转接接时间：用户从从IVRR转接到到座席或或从一个个座席转转接到另另一个座座席的时时间997%,第二次次路由准准确率99%,第三三次路由由准确率率为1000% 用户呼叫叫匹配度度：用户户信息与与呼叫的的匹配度度999.9% 人工/自自动切换换成功率率：用户户在选择择自动语语音应答答操作时时，可切切换到人人工服务务，人工工服务完完成后，可可自动切切换到先先前的自自动语音音应答操操作;或或是在人人工服务务过程中中座席主主动为用用户切换换到自动动语音流流程，

17、在在自动语语音流程程结束后后自动切切回先前前座席。这这期间的的切换成成功率99.99%页面响应应速度在合理网网络和平平台配置置情况下下访问操操作性界界面操作作的系统统响应时时间应小小于2ss，静态态页面响响应时间间小于00.5ss,简单单查询页页面小于于1s,复杂查查询页面面小于33s其他要求求 数据库要要求对于1000万级级数据，简简单搜索索时长不不得超过过40mms与其他系系统数据据库交换换数据，如如短信发发送、邮邮件发送送等，1100万万级数据据量，不不能超过过30分分钟? 监控报警警要求当出现能能引起操操作上的的扰动或或需要人人工干预预或性能能超过预预定操作作门限时时，产生生报警指示示

18、。报警警方式分分为邮件件和短信信。报警警信息从从产生到到达管理理人员处处不得超超过5分分钟 应急处理理产品应提提供在不不同异常常情况下下的应急急处理方方案。在在出现重重大事故故，开发发商必须须安排人人员现场场解决。指标项目目本期建设设指标可扩展指指标总接入线线路120路路300路路座席位数数24路50路传真2路10路IVR94路240路路4. 建设内容容需求主要要从前台台、中台台、后台台三个层层次对业业务管理理和服务务维护进进行系统统支持。前台主要要为服务务平台包包括自动动服务如如电子化化服务平平台、电电话服务务平台、主主动服务务平台；人工服服务如电电话服务务中心和和在线服服务中心心。中台主要

19、要对销售售、营销销工作的的支持和和管理，包包括销售售支持平平台如直直销销售售支持、渠渠道销售售支持、第第三方销销售支持持；服务务支持平平台如服服务流程程支持、服服务绩效效支持；外部销销售支持持如渠道道经理支支持、直直销经理理支持、销销售机构构支持。后台主要要以数据据支持为为主包括括数据中中心修改改数据层层、查询询数据层层、归档档数据层层、数据据仓库。第三章总总体设计计1. 独特优势势本系统具具有以下下方面的的显著特特点： 提供灵活活的交流流渠道，允允许顾客客在与业业务代表表联络时时可随意意选择包包括传统统的语音音、IPP电话、电电子邮件件、传真真、文字字交谈、视视频等在在内的任任何通信信方式等

20、等。 采用了呼呼叫智能能分配和和路由技技术，合合理分配配每个座座席的呼呼叫话务务量。 引入自动动文本转转语音(TTSS)技术术。 易于和企企业内部部各种信信息系统统、办公公自动化化系统高高度集成成，从而而在信息息化管理理上实现现了对企企业内部部资源和和外部资资源的有有效整合合。 话路、客客户数据据、操作作界面的的同步转转移。 灵活多样样的独立立可选模模块配置置。 多种操作作权限，密密码登录录进入本本系统，非非授权用用户不能能使用，严严格操作作员等级级及使用用制度，充充分保障障系统安安全。 支持计算算机语音音板卡、排排队交换换机等多多种接入入方案,具有VVoIPP功能。 电信级的的应用水水平。

21、通过自动动语音应应答设备备能够做做到为客客户提供供7天24小小时全天天候服务务。能针对顾顾客的具具体情况况安排有有特殊技技能的业业务代表表以满足足顾客的的要求，非非专业的的话务员员可从数数据库中中取出专专业信息息，也可可为用户户提供良良好的专专业一级级的服务务。2. 设计原则则本系统的的设计将将遵循以以下原则则： 统一性统一建设设、统一一管理，以以确保整整个系统统的各种种软件、硬硬件均符符合相关关的国际际、国内内标准，保保证业务务、功能能、界面面、内容容的高度度统一化化和标准准化，从从而达到到服务的的规范化化和管理理的高效效性。 先进性、成成熟性采用国际际最新的的科技成成果，从从而保证证整个系

22、系统在技技术上处处于领先先地位，系系统在建建成后一一段时间间内不会会因技术术落后而而大规模模调整，并并能够通通过升级级保持系系统的先先进性，延延长其生生命周期期，同时时又要保保证先进进的技术术是稳定定的、成成熟的，支支持现有有的多种种呼叫功功能和网网络协议议； 实用性充分利用用通大现现有的通通信和网网络资源源，结合合通大的的实际业业务需求求和现有有业务系系统的情情况，建建成具有有通大特特色的客客服系统统。 开放性和和灵活性性呼叫中心心应考虑虑能与其其他呼叫叫中心相相互转接接及系统统之间的的通信接接口，应应符合开开放系统统互联标标准和协协议，以以方便与与各分系系统或外外接系统统间的互互联，以以及

23、与本本地各应应用系统统、网管管系统的的可靠连连接和数数据共享享，向业业务部门门及时提提供所需需资源和和分析结结果,可可灵活定定制。 可扩展性性呼叫中心心软件的的设计应应采用分分层的模模块化结结构，以以达到设设置修改改灵活，扩扩充方便便，适应应业务的的发展变变化。软软、硬件件平台应应具有良良好的可可扩展能能力，能能够方便便地进行行系统升升级和更更新，以以适应各各种不同同业务的的不断发发展。 安全性与与可靠性性呼叫中心心的应用用软件系系统要能能够连续续长时间间不间断断工作。客客户服务务中心应应用软件件应具备备完整的的操作权权限管理理，以防防非法操操作。采采用高可可靠性的的产品和和技术，充充分考虑虑

24、整个系系统运行行的安全全策略和和机制。系系统要具具有较强强的容错错能力和和良好的的恢复能能力，在在节约投投资的前前提下，考考虑关键键设备采采用双机机或镜像像备份工工作方式式，保证证系统稳稳定运行行。 易用性呼叫中心心的应用用软件系系统能在在不影响响系统运运转的情情况下做做到模块块在线测测试、更更新、加加载。系系统必须须易于使使用，以以减少员员工培训训费用；同时，系系统维护护应尽量量集中、简简单，减减轻维护护人员的的负担，提提高网管管和决策策的效率率。3. 系统关系系4. 业务架构构5. 平台架构构6. 平台比较较6.1 Avayya架构构优势 座席容量量较大，可可容纳5500-25000座席席

25、量。 支持多机机热备，可可将多个个服务器器接入节节点作为为热备服服务器，默默认其中中一个为为主服务务器，一一旦有机机器宕机机，立即即计算另另一台健健康服务务器，并并设置该该新服务务为主服服务器。适适合于大大型呼叫叫中心或或分布式式呼叫中中心。 拥有强大大的编程程扩展接接口劣势 架构复杂杂，维护护成本高高。 系统版本本的升级级对整体体影响较较大 IVR流流程开发发较复杂杂。6.2 华为架构构优势 支持双机机热备，在在主服务务器宕机机时，可可进行无无缝切换换。降低低了成本本，更适适合中型型以下呼呼叫中心心的建设设。 IVR流流程开发发相对简简单，并并且功能能强大，对对需要支支持多语语言的呼呼叫中心

26、心建设提提供非常常便捷的的支持。支支持DEEBUGG模式，更更便于开开发。 提供集中中式管理理台，对对呼叫中中心各种种配置进进行统一一管理。 技术支持持本土化化，支持持力度和和响应速速度都不不错。劣势 华为解决决方案为为一体机机方式，不不能与其其它厂商商的部件件进行DDIY组组配 对大型呼呼叫中心心的多点点热备不不够，目目前一般般采用双双机热备备。 监控数据据没有aavayya CCMS详详细6.3 Ciscco架构构优势 思科对于于网络IIP呼叫叫中心，有有非常强强大的解解决方案案IPCCC 设备统一一、系统统稳定，少少量ITT人员即即可维护护 提供与腾腾讯CRRM的无无缝整合合？劣势 支持

27、容量量为100-3000座席席，相对对较少 IVR开开发复杂杂 对非网络络IP解解决方案案的稳定定性不太太良好7. 平台配置置在满足性性能指标标的前提提下，兼兼顾方案案的经济济性，提提供如下下较高的的性价比比的配置置方案。本方案案推荐如如下配置置。7.1 PBX本方案采采用Avvayaa最新的的S88800/G6550系统统为语音音接入排排队平台台（ACCD）。AAvayya SS88000 媒媒体服务务器是AAVAYYA公司司用户交交换机系系列中的的大型高高可靠产产品，主主要定位位于大型型企业用用户以及及对可靠靠性要求求更高的的客户，最最大用户户容量为为36,0000 线，中中继容量量为12

28、2,0000 线线。S888000 用户户交换机机由系统统应用软软件、控控制服务务器和端端口网络络（由若若干个外外围机柜柜组成）三三部分组组成。SS88000 交交换机的的控制服服务器采采用Reed HHat LINNUX操操作系统统。本次配置置AESS服务器器，作为为CTII LIINK服服务，提提供一组组增强的的应用程程序设计计接口（AAPI）、协协议和WWeb服服务，为为企业应应用开发发商、第第三方独独立软件件厂商（IISV）和和系统集集成商开开放Avvayaa通信解解决方案案的功能能。S88000系列列媒体服服务器是是AVAAYA公公司系列列语音通信信系统中中的最高高端产品品，该平平台

29、具有有强大的的系统处处理能力力和稳定定性，作作为Avvayaa最新 Aurra平台台架构下下大中型型企业应应用的首首选平台台，Avvayaa S888000媒体服服务器具具备大容容量、高高处理能能力、高高稳定性性、多级级冗余设设计的高高可靠性性、基于于英特尔尔Xeoon EE55000系服服务器组组技术，类类国际标标准的开开放性并并支持灵灵活的分分布式系系统架构构等特点点适合于于大规模模客户和和机构分分布非常常广泛的的客户。S88000系统统的媒体体服务器器是整个个系统的的大脑，应应用软件件安装在在该服务务器中，通通过它来来提供全全部的融融合通信信功能和和维护、管管理功能能，并由由它来控控制各

30、媒媒体网关关的活动动。S88000媒体体服务器器可以用用以连接接的系统统媒体网网关，包括GG6500、G4450、G430等型号，网关上安装有各种类型的应用电路板，如连接公用电话网的数字中继、模拟中继板，连接办公人员电话终端的数字电话接口板、模拟电话接口板，用于系统维护的维护测试板，用于连接呼叫中心系统的CTI接口板，用于IP语音通信的IP语音处理板等等。AVAYYA CCOMMMUNIICATTIONN MAANAGGER应应用软件件提供了了办公电电话和呼呼叫 中中心等应应用环境境下的丰丰富的应应用功能能，如电电话会议议、呼叫叫代答、呼呼叫转 接、自自动呼叫叫分配等等功能，并并提供系系统的测

31、测试、维维护与统统计等服服务功能能。媒体服务务器和网网关之间间的通信信通过IIP网络络实现，从从而保证证了系统统可以支支持基于于IP网网络来部部署，媒媒体服务务器和媒媒体网关关之间的的距离不不受限制制，媒体体网关可可以安装装在网络络通达的的任何地地点，从从而保证证了既可可以集中中又可以以分布部部署S888000系统，从从而形成成一个集集中控制制管理、分分散接入入处理的的集中或或分布式式通信网网络。S88000系统统的主要要特性和和性能如如下：采用开放放式模块块化结构构设计, 可平平滑扩容容, 灵灵活扩充充新功能能两台互为为备份的的媒体服服务器，关关键部件件均为热热备份，采采用LIINUXX操作

32、系系统；处理器采采用Inntell E555200 Quuad Corre/2.226 GGHZ处处理器，44096 MMB 内内存，1146GG软硬盘盘存储提供多个个10/1000 以太太网端口口用于连连接外围围机柜中中的IPP交换接接口（IIPSII）板，提提供1至至2条对对外围机机柜的控控制链路路；用于于进行系系统维护护；客户户数据/系统配配置更改改；服务务器备份份；系统统告警等等；配备系统统硬盘用用于安装装LINNUX操操作系统统软件和和 Avvayaa Coommuuniccatiion Mannageer 应应用软件件；配备有DDVDRROM用用于进行行软件安安装和升升级；开放的P

33、PCI插插槽用于于安装备备用的系系统内存存；两台服务务器可以以分散放放置，最最大距离离不超过过10公公里；共五个UUSB端端口用于于连接调调制解调调器，存存储卡等等备份应应用；支持远端端调制解解调器连连接，安安全认证证网关连连接（SSAL）服务器告告警时，系系统可自自动呼叫叫发出警警告；支持SNNMP 告警；单系统最最大可支支持366,0000个电电话机和和12,0000条条中继，电电话机可可以是普普通模拟拟电话机机，数字字电话机机，IPP电话机机，中继继可以是是数字中中继，模模拟中继继，IPP中继；单系统可可同时支支持3220台最最多分布布在644个物理理地点的的G6550媒体体网关和和25

34、00台最多多分布在在2500个物理理地点的的G4550和GG430媒媒体网关关；做呼叫中中心接入入排队平平台使用用时，最最大可支支持70000人人工座席席同时登登录。呼呼叫处理理能力强强，忙时时呼叫处处理能力力BHCCC 值值可达66000000次次/小时时。集IP语语音交换换、传统统电路交交换、基基于SIIP协议议的软交交换体系系为一体体，既可可充分满满足现阶阶段需求求，又具具有面向向未来的的技术架架构的平平滑演进进能力Avayya GG6500网关Avayya GG6500媒体网网关采用用模块化化设计，可可堆叠，可可以支持持数据传传输，话话音传输输，传真真和视频频传输等等。外围围机柜可可以

35、同时时支持话话音和控控制信令令的交换换及传输输。G6500 媒体体网关为为标准的的19英英寸媒体体网关，高高度为88U。网网关中包包含有114个插插槽，可可用来安安装各种种S88800系系统的接接口电路路板。从从硬件设设计的角角度讲，这这14个个插槽均均为通用用插槽，可可用来安安装任意意的接口口电路板板。G6500 网关关可提供供双备份份可热切切换的电电源，从从而大大大增加了了媒体网网关的可可靠性和和可用性性。G6650网网关中可可以安装装一个或或两个6655AA 电源源模块，可可以支持持交流和和直流。每每个电源源模块均均可独立立承担整整个媒体体网关的的供电。当当一个网网关中安安装了两两个电源

36、源模块时时，互相相之间能能够实现现负载均均衡。两两个电源源模块同同时供电电时，一一个可以以用交流流，另一一个可用用直流，不不过当交交流供电电模块可可用时，系系统将首首先使用用该模块块供电。7.2 CTI本方案CCTI采采用青牛牛USEE。青牛USSE是CCTI中中间件平平台产品品。基于于青牛UUSE，应应用开发发商和系系统集成成商可以以根据不不同的行行业需求求构建呼呼叫中心心。青牛牛USEE为应用用开发提提供了强强大的底底层支持持，包括括实时服服务路由由（语音音话路控控制、文文本Chhat、同同步浏览览等）、异异步服务务路由（邮邮件、VVoicce MMaill、SMMS等）、实实时监控控和系

37、统统运行统统计等；青牛UUSE开开放的体体系结构构、丰富富的APPI及业业务部件件，保证证了应用用开发商商可以快快速简便便地构筑筑呼叫中中心系统统；青牛牛USEE完善的的管理和和分析功功能，为为呼叫中中心运营营管理提提供完善善的管理理和分析析工具。青牛USSE体系系结构如如下： 接入层：负责直直接和交交换及媒媒体设备备进行通通信，以以屏蔽不不同的交交换和媒媒体设备备对USSE核心心服务造造成的影影响。 核心服务务层：对对来自不不同渠道道的服务务请求进进行统一一的服务务排队管管理、资资源调度度管理、日日志数据据管理等等，屏蔽蔽了不同同渠道的的物理特特性，真真正实现现统一路路由、统统一管理理。 接

38、口层：负责向向外提供供底层AAPI（分分RRCC和Soockeet UUDP两两种接口口）、AActiiveXX控件的的接口，呼呼叫报表表则提供供开放的的呼叫统统一数据据，方便便应用开开发商和和系统集集成商的的集成开开发。 工具层：USEE向外发发布的方方便系统统维护、管管理、配配置、监监控、测测试等一一系列实实用的工工具。 应用层：应用开开发商/系统集集成商基基于USSE产品品开发的的符合行行业特点点的业务务应用产产品；青青牛USSE也向向外提供供统一的的标准应应用产品品。 基于青牛牛USEE服务部部件的不不同组合合，可以以实现基基于电话话网的呼呼叫中心心(包括括电话与与传真)及基于于 In

39、nterrnett的呼叫叫中心(包括WWeb、EEmaiil、SSMS)；我们们也可以以构建一一个支持持多种接接入通道道（TEEL、WWEB、MMAILL、SMMS）的的统一服服务呼叫叫中心，很很好地解解决了呼呼叫中心心的灵活活性和弹弹性需求求。 青牛USSE产品品特点 实现多渠渠道统一一接入管管理 支持电话话、传真真、SMMS、EEmaiil、WWeb等等种接入入通道，同同一座席席人员同同一次登登陆可以以受理来来自各种种不同渠渠道的服服务请求求。 多种路由由策略可可灵活定定制 使用青牛牛USEE产品建建设呼叫叫中心，既既可以充充分利用用设备的的路由功功能，也也可以采采用软排排队的方方式做到到

40、路由方方式与设设备无关关。青牛牛USEE提供的的路由功功能包括括：基于于客户系统信信息的路路由；基基于呼叫叫请求的的路由；对于来来自于不不同通道道的服务务请求进进行统一一的路由由；技能能座席路路由；直直接座席席呼叫路路由和用用户定制制路由。 全面支持持分布式式呼叫中中心 支持多个个基于青青牛USSE的呼呼叫中心心及第三三方呼叫叫中心互互连。 灵活的随随路数据据保证语语音数据据同步 随路数据据是与呼呼叫相关关联的数数据。比比如：主主叫被被叫号码码、客户户帐户户交易易信息等等。青牛牛USEE提供的的随路数数据功能能可以保保证数据据与语音音的同步步，为呼呼叫中心心的应用用提供语语音与数数据集成成功能

41、。 基于应用用标准的的开放式式平台 对硬件设设备的开开放性 支持新一一代的基基于IPP的分组组网络交交换机(AVAAYA、CCiscco CCM、华华为UAAP81100、NNorttel CS110000、震有有NC系系列IPP PBBX等)； 支持基于于板卡（DDiallogiic HHMP、CCG系列列板卡、EEXCEEL CCSP系系列等）的的PC Swiitchh； 支持Noorteel、AAvayya、AAlcaatell、Siiemeens及及符合CCSTAA/TSSPI协协议标准准的各种种语音交交换机。 对软件系系统的开开放性支持青牛牛ATSS、Eddifyy EWWF、IIB

42、M DirrecttTallk、AAudiioCoodess等主流流IVRR系统； 支持Wiitneess、NNicee、FDDS AAudiioloog、深深圳友邻邻AP Suiite、上上海宇高高VCLLog Voiice-等主主流录音音系统 支持各种种主流数数据库，例例如：OOraccle、SSybaase、SSQL Serrverr等。 智能化设设计，高高稳定的的系统平平台 在单机和和双机情情况下都都能保证证系统的的安全运运行。 单机情况况下：当系统出出现错误误后，将将信息写写入日志志，并通通过呼叫叫中心外外拨服务务器进行行外拨通通知；错错误排除除后，系系统能够够自恢复复和重新新初始化

43、化；系统统故障时时会将数数据写入入临时的的数据文文件，待待系统正正常之后后再将临临时文件件的数据据写入数数据库。 双机情况况下： 两台备份份的系统统间通过过“心跳跳”机制制互相检检测对方方。正常常情况下下只有一一个系统统处于活活动状态态，如果果正在运运行的服服务器由由于某种种原因出出现系统统故障，另另一台服服务器能能够通过过心跳检检测到这这个故障障，并自自动接管管所有的的服务功功能。 支持系统统平滑扩扩展 业务应用用的扩展展性：采用面向向对象和和模块化化的结构构设计，业业务需求求发生变变化时，模模块的增增加和修修改不会会对其他他模块产产生影响响。 接入通道道的扩展展性：在增加新新的接入入方式时

44、时，只需需增加相相应的通通道管理理器和服服务管理理器即可可。 系统规模模的可扩扩展性：采用多级级路由的的方式，可可以方便便支持多多点呼叫叫中心的的扩展，更更有专门门的大容容量呼叫叫中心和和分布式式呼叫中中心解决决方案。 丰富的业业务和运运营管理理工具 座席桌面面应用开开发接口口：座席控制制、呼叫叫控制、录录音控制制和管理理功能、班班长监控控等。 系统配置置管理工工具：参数配置置、服务务管理、服服务监控控、日志志查看、错错误查看看工具等等。 系统运营营管理工工具：服务资源源的实时时状态、座座席服务务质量统统计、系系统话务务量统计计、系统统服务分分类统计计等。产产品技术术标准与与性能指指标 技术标

45、准准符合CSSTA协协议规范范，支持持CTCC、TSSAPII、TAAPI等等接口规规范。支支持两种种类型的的标准编编程接口口：OCCX控件件和APPI。OOCX控控件封装装了所有有的话路路控制逻逻辑，一一般情况况下，开开发人员员利用座座席桌面面应用控控件，可可以不进进行任何何代码编编写工作作而完成成全部的的话路控控制功能能；APPI级接接口是专专门负责责和其它它系统互互联时使使用的。支支持多种种开发工工具，如如：VBB、VCC、Deelphhi、CC+ Buiildeer 、PPoweerBuuildder、JJavaa等。 性能指标标 指标名称称 指标值 单点支持持Ageent数数 800

46、支持后置置IVRR总数 1000E1支持前置置IVRR总数 不限 日呼叫处处理量 1500万次 BHCCC（人工工部分） 10万万 CAPSS30转接坐席席成功率率 99.99 呼叫路由由时坐席席成功获获取率 99.9999 系统忙时时接通率率 99.99%坐席呼叫叫应答响响应时间间 99.9999%MTBFF（平均均故障间间隔时间间） =30000小小时 MTTRR（平均均故障处处理时间间） 30分分钟 停机时间间 =3分分钟/年年 系统启动动时间 3分钟钟 双机切换换时间 =999.9%7.3 IVR本方案IIVR采采用青牛牛ATSS。青牛ATTS是青青牛软件件推出的的IVRR平台软软件。该该产品在在国内有有众多应应用案例例，应用用行业涵涵盖了金金融、电电信、邮邮政、传传媒、政政府等。青青牛ATTS统一一实现了了呼叫中中心中IIVR、IIFR和和ADSS（Auuto Diaalerr Seerv