总台服务质量检查表10898.docx

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1、总台服务务工作程程序1、物品品准备齐齐全。2、客人人到达上上前一步步问候表表示欢迎迎。3、客人人前来住住宿时问问过客人人有无预预订。4、有无无热情介介绍房间间种类及及价格。5、向宾宾客提建建议并适适时推销销.6、用姓姓氏称呼呼客人。7、有无无双手将将登记单单和笔送送给客人人。8、递登登记单正正向朝客客人。9、递圆圆珠笔笔笔尾朝客客人。10、按按“三清三三核对”核对验验证。11、提提醒客人人收好证证件.12、登登记后申申明房价价。13、提提醒客人人寄存贵贵重物品品。14、接接收押金金时要唱唱收。15、给给客人钥钥匙时双双手恭送送。16、向向客人说说祝您住住店愉快快。17、提提醒客人人结帐时时间。

2、18、及及时通知知客中到到客。19、及及时将宾宾客资料料输入电电脑。20、及及时通知知总机开开电话。21、为为客人指指示电梯梯和房间间方位22、检检查输入入电脑的的准确性性。23、客客人结帐帐时及时时通知客客中查房房，总机机关闭电电话。24、收收回押金金条及房房卡。25、核核对电脑脑帐目和和手工帐帐目是否否一致，并并打出电电脑帐单单让客人人查阅。26、语语音清晰晰告之客客人消费费额、押押金数及及余额，做做好找零零或刷卡卡的准备备，并与与客人解解释：“稍等，服服务员查查房”。27、接接到客中中走客无无问题的的通知后后，给客客人办理理结帐手手续。28、客客人结帐帐离店时时说“欢迎再再来”。工作标准

3、准礼节礼貌貌和工作作程序及及标准得 分分接受客人人问询、预预订时,有无仔仔细聆听听,并复复述.回答宾客客提问时时声音清清脆流利利悦耳.为客代办办服务时时按规范范登记。接待员字字体工整整、清楚楚。接到山庄庄内各类类通知单单按要求求落实。接收人签签上时间间和姓名名，放在在规定的的文件夹夹内。客人要找找领导时时，接待待规范。各种信息息、客人人要求有有记录，并并加以落落实。有无微笑笑待客。接待宾客客时使用用敬语。使用敬语语时有无无点头致致意。说普通话话.登记过程程中有无无请、谢谢谢等敬敬语.客人在总总台办理理住宿手手续时有有无等候候过久现现象。有无按照照办一、接接二、招招呼三的的原则接接待客人人。有无

4、因忙忙于事务务冷落客客人的现现象。发生疏忽忽或不妥妥时,向向客人道道歉.客人有吸吸烟时，及及时提供供烟缸。尊重客人人的风俗俗与信仰仰。有无无礼礼打扰客客人现象象。有无不礼礼貌行为为发生。有无冲撞撞客人现现象。有无通辑辑协查资资料夹。有无熟悉悉通缉协协查对象象。内外宾登登记单有有无每日日装订按按月包扎扎。旅客住宿宿登记簿簿有无保保存五年年。宾客登记记单有无无保存二二年。总台台面面地面保保证整洁洁干净。总台各类类标识清清洁完好好，摆放放有序。电脑电话话干净、完完好。房间钥匙匙干净，摆摆放规范范。登记单、房房价表等等平整无无皱折。结算单平平整干净净。宣传架无无尘。有无交接接班本，交交接班质质量的高高

5、低。有无按时时核对房房态。积极完成成本职工工作。员工之间间相互通通报信息息。善于与同同事合作作。了解客情情，尤其其是重要要客人。仪表仪容容及行为为举止得 分按规范着着装并穿穿戴整齐齐制服合体体、清洁洁，无破破损油污污工号牌端端正挂于于左胸前前，显示示出号码码接待人员员打扮过过分服务员留留有怪异异发型男服务员员蓄胡须须，留大大鬓角服务员头头发清洁洁清爽外衣烫平平、挺刮刮、无污污迹、皱皱折指甲修剪剪整齐，不不露出指指头之外外女员工有有无涂有有色指甲甲油女服务员员发夹式式样过于于花哨口中发出出异味牙齿清洁洁衣裤口袋袋中放有有杂物有无戴饰饰物（手手表除外外）有浓妆艳艳抹现象象使用香水水过分衬衫领口口清

6、洁并并扣好男服务员员穿深色色袜子女服务员员穿肉色色袜子劳动纪律律工作时间间有无聊聊天现象象和窃窃窃私语工作时间间有无大大声喧哗哗未及时做做好各项项工作有无上班班打私人人电话在柜台内内或值班班区域有有无随意意走动现现象有无交手手抱臂或或手插入入袋现象象有无在前前台吸烟烟、喝水水、吃东东西现象象有无上班班时间看看书、干干私事行行为有无在宾宾客面前前打哈欠欠，伸懒懒腰行为为值班倚、靠靠、趴在在台上有无随背背景音乐乐、哼唱唱现象有无对宾宾客指指指点点的的动作有无嘲笑笑宾客失失礼的现现象有无对宾宾客说NNO现象象有无在宾宾客投诉诉时作辩辩解的现现象有无不理理会宾客客的现象象有无在态态度上、动动作上向向宾客撒撒气有无对客客过分亲亲热现象象有无对熟熟客过分分随便的的现象对宾客一一视同仁仁又个别别服务7