中国移动通信客户服务热线的基本概念24896.docx

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1、中国移动动通信集集团公司司客户服服务系列列教材热线人员员上岗培培训教材材第一章 客户户服务的的基本概概念第一节 客户户服务现在企业业在产品品质量和和价格上上的竞争争力降低低了，因因此客户户管理和和客户的的忠诚度度日益取取得了支支配地位位。通过过调查同同一行业业的任意意家公司司的质量量或价格格，将不不会显示示出巨大大的差别别；那么么，为什什么每一一行业中中总有一一两家公公司或一一两件产产品会有有过人的的业绩?呢原因因就在于于：他们们提供出出色的客客户服务务！例如如，公司司在几年年前为自自己营造造出了一一个与众众不同，带带来巨额额利润的的小环境境。方法法是：出出售与其其他人几几乎完全全相同，但但价

2、格更更高的衣衣服。脱脱颖而出出是因为为出色的的客户服服务。有有这样一一个故事事：一位位女士想想要一双双合适的的鞋，但但由于脚脚的一点点小问题题，她的的双脚需需要不同同的尺码码。“你们会会把两只只不同的的鞋卖给给我吗？”她这样样问。当当然可以以，毕竟竟，您是是在。产品使用用经历客客户印象象！在任任何与客客户的互互动中，客客户服务务人员面面临的挑挑战是尽尽可能为为客户创创造最多多的价值值。目标标是达成成正面的的关键时时刻；关关键时刻刻是一个个你对客客户服务务先斩后后奏真实实情形给给客户留留下一个个持续的的印象，不不论是正正面的或或负面的的。那么么，顾客客为什么么会离开开我们？调查报报告显示示基本上

3、上是因为为他们得得不到他他们想要要的；这这又往往往同价格格没有太太大的关关系。的的顾客离离开是因因为“很差的的服务”；是因为为没有人人去关心心他们；（以上上就有的的顾客离离开的因因为你做做的不好好！而不不是价格格）离开开是因为为他们发发现了更更便宜的的价格；离开是是因为他他们发现现了更好好的产品品；离开开是其他他原因。钟不满的的故事 有人人听到钟钟不满对对同事说说。要是是我的经经理以为为我会对对别人说说：“我愿意意为您服服务”，那她她可错了了。我可可不是别别人的佣佣人，尤尤其是当当客户自自己出错错时。我我到这里里，是来来帮助他他们的，不不是为他他们服务务的。第二节 客户户价值顾客是我我们所有有

4、经营活活动的中中心 公司的的策略是是吸引新新的顾客客，并留留住他们们！因为为吸引一一个新顾顾客的费费用是保保持一个个老顾客客费用的的倍；保保留的忠忠实顾客客，利润润额在年年内能增增加；一一个忠实实的客户户所使用用的话费费平均额额为一次次性使用用平均额额的倍；的生意意来自于于的顾客客；区别别公司的的顾客，抓抓住最主主要的顾顾客。在在财富强强公司里里，的公公司建有有呼叫中中心。对对美国通通用汽车车公司来来说，一一个忠实实的顾客客的一生生包括买买车、租租车、维维修、零零配件简简直大约约是万美美元！第三节 优质质服务所所带来的的收益开发一个个新客户户需花大大力气，而而失去一一位客户户毋须分分钟！平平均

5、每一一个被得得罪的顾顾客会告告诉个人；被告知知这个坏坏消息的的人还会会告知更更多的人人。不要要得罪你你的顾客客，要知知道，你你得罪的的不是个个顾客，可可能是个个顾客，真真可是好好事不出出门，坏坏事传千千里；在在网络时时代，更更是瞬间间传万里里。的消消费者说说，如果果他们在在一个商商店里的的服务体体验不好好，那么么他们将将不再光光顾那家家商店。调查资料料表明：不满意意的顾客客中只有有会投诉诉，的不不开心的的顾客从从不投诉诉，但是是永远不会会再购买买你的产产品和服服务了。不要以为为没有投投诉就万万事大吉吉，而你你却可能能不知道道为什么么顾客都都不来光光临您的的产品和和服务。客客户不满满不但要要处理

6、，还还要及时时处理。如如果用适适当的方方式处理理顾客的的投诉，个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。第四节 建立立以客为为尊的服服务理念念现在我们们都认识识到客户户对整个个公司的的重要性性了，那那么，让让客户的的满意就就是我们们的工作作目标。如如何才能能让我们们的客户户满意呢呢？首先，时时刻建立立以客为为尊的服服务理念念，“设身处处地”去理解解客户所所处的情情景及面面临的困困难。了解客户户的实际际需求：、哪些是

7、是明示需需求；、哪些是是暗示需需求；、了解客客户是否否满意？、了解客客户的期期望值（我我们的服服务是否否超过客客户的期期望？）；、跟进回回访，服服务升级级（如何何提升个个性服务务，下一一步的服服务可做做哪些改改进？）。回顾一下下，你所所提供的的服务是是否真的的做到“以客为为尊”了吗？其次，规规范和改改善我们们的服务务行业。能能给客户户留下深深刻印象象的服务务行为有有：语言言及语气气、语调调；微笑笑、仪表表、仪容容和肢体体语言等等。我们们可以通通过微笑笑和热情情给用户户提供优优质的服服务，让让用户在在接受我我们的服服务时心心情愉快快。我们们也可以以用不好好的服务务行为来来让用户户的感觉觉不舒服服

8、。如：大声声地对用用户说“对不起起，没办办法帮你你”，直接接表示拒拒绝。服务人员员用自己己的行为为来为客客户提供供服务，客客户也是是在此时时此刻感感受到你你所提供供的服务务，并留留下深刻刻的印象象（好的的或是不不好的），这这个关键键时刻我我们称之之为真理理瞬间。真真理瞬间间是客户户印象最最深的经经历或体体验。如如用户有有以下的的经历：、接不到到信号；、没通知知就停机机或存了了钱还开开不了机机；、没打几几次电话话，钱就就少了这这么多（不不知怎么么查或没没法查）；、刚买的的手机就就出问题题了（不不知是卡卡还是手手机）；、服务员员的服务务态度怎怎么会这这样冷淡淡！真理瞬间间会影响响客户的的决策和和态

9、度，所所以，是是否持续续创造积积极的真真理瞬间间是一个个公司保保留客户户及生存存的关键键！你的的肢体语语言信息息是服务务传播过过程不可可或缺的的一部分分。它能能在客户户心中形形成积极极或消极极的整理理瞬间。你你要适时时通过你你的态度度、动作作、语言言措词和和语气语语调来表表达你的的服务热热情。第五节 呼叫叫中心一、什么么是呼叫叫中心呼叫中心心（）是以以高科技技电脑电电话集成成系统为为基础，通通过专业业培训的的顾客服服务人员员，以有有效率的的服务流流程来实实现客户户关系管管理（）。呼呼叫中心心可以有有很多的的类型和和功能。从从电话类类型来分分，有呼呼入电话话中心（），呼出电话呼叫中心（）和混合呼

10、叫中心。呼入电话话中心一一般开展展顾客咨咨询服务务，从售售前的信信息咨询询服务，索索取资料料到售后后的技术术支持，从从使用帮帮助，到到账单查查询，或或者处理理定单等等。名称称也有很很多，如如“客户信信息中心心”、“顾客服服务中心心”、“顾客联联络中心心”、“顾客咨咨询中心心”等。呼出呼叫叫中心一一般用于于电话营营销、市市场调查查、收取取账款、会会员活动动、商务务预约等等。很多公司司都有自自己的客客户服务务热线和和客户服服务中心心，很多多是由一一个记录录本、二二到三个个服务人人员、四四条直线线电话来来开始为为顾客服服务。严严格讲来来，这不不能算是是呼叫中中心，一一般的呼呼叫中心心方案包包含一个个

11、交换机机和系统统，一个个服务器器，个服务务代表的的座席中中包括服服务代表表所用的的电脑终终端，电电话机（），耳机，另外还有电话管理系统（）、数据库和语音交互系统（）。随着技术的发展，现在还出现了网络呼叫中心（），它更向多媒体的呼叫中心发展。呼叫中心心是提高高公司在在市场竞竞争力的的重要战战略工具具，通过过这一工工具，我我们可以以同顾客客进行直直接的沟沟通，再再把产品品和服务务的信息息推广给给顾客，同同时，我我们可以以在第一一时间触触到顾客客的反馈馈；因为为有技术术的支持持，我们们可以提提供个性性化的服服务来增增强顾客客的忠诚诚度；这这一切将将使我们们始终在在市场中中保持不不败，同同时也将将每一

12、个个顾客的的价值发发掘到最最大。二、呼叫叫中心能能给企业业带来什什么在产品趋趋同性越越来越大大的时代代，在买买方市场场中，服服务成为为现代企企业竞争争的一个个关键要要素，任任何在成成本控制制上的努努力所得得到的回回报都不不及提升升服务所所带来的的巨大收收益。呼呼叫中心心技术的的产业不不能不说说是企业业建设售售后服务务的福音音，它为为现代企企业售后后服务流流程的自自动化进进程提供供了的工工具。能能否让用用户方便便地得到到是衡量量企业服服务水平平的一个个重要指指标。首先，呼呼叫中心心是企业业一个统统一的电电话门户户。现代代企业很很多都申申请了统统一的客客服热线线，架构构一个统统一的面面向用户户的电

13、话话接入门门户。呼呼叫中心心的最基基本功能能也就在在于此提供供一个统统一的企企业电话话门户，让让用户在在服务接接入时能能够得到到最大便便利。但但相对于于传统的的企业热热线而言言，呼叫叫中心在在性能上上有很大大提升，电电话处理理容量大大大增加加。此外外，非常常重要的的一点就就是呼叫叫中心引引入了数数据库，能能够瞬间间识别用用户并将将以往历历史信息息调度出出来，让让服务代代表对来来电用户户信息一一目了然然，迅速速作出反反应。而而且，试试想当用用户电话话转到其其他工作作人员时时，他的的资料也也同步转转移过去去，这样样就保证证了服务务的延续续，确保保服务的的统一。另外，通通过呼叫叫中心，客客户还可可以

14、通过过多样的的访问渠渠道和多多种的回回复渠道道享受服服务，如如电话、电电子邮件件、传真真、查询询、语音音及网页页同步、短短信息等等，充分分适应不不同客户户的不同同偏爱和和习惯。其次，实实现企业业内部服服务流程程自动化化，优化化资源配配置。企企业服务务部门的的内部管管理一直直是企业业的难题题，效率率低下、备备件管理理松散成成为企业业服务部部门成本本居高不不下的一一个重要要原因，怎怎样能让让内部管管理更科科学，让让工作效效率更高高，让内内部的物物流更合合理呢？呼叫中中心后台台的应用用软件将将为您实实现这一一切。后后台应用用软件包包含了企企业对工工作人员员、客户户信息、产产品质量量投诉信信息管理理，

15、实现现服务自自动化。企企业的服服务部门门是一个个涉及面面广、相相关因素素众多的的部门，一一个客户户的服务务请求会会涉及到到销售、产产品研发发、产品品维修、财财务等部部门的工工作人员员，怎样样让一个个服务请请求得到到连贯的的记录？再次，是是数据的的又一个个来源，更更为数据据处理中中心提供供决策依依据。集集成管理理客户数数据，包包含客户户的基本本资料、历历史购买买信息、投投诉维修修记录等等等，并并涉及产产品质量量监控数数据，通通过客户户的维修修记录统统计对产产品质量量进行监监控，改改进产品品设计。最后，更更是一个个销售中中心，提提供售前前咨询，以以良好的的售后服服务支持持获取客客户忠诚诚度，并并以

16、此带带来更多多的新客客户。呼呼叫中心心将企业业电话门门户于后后台企业业资料、产产品信息息等连接接起来，用用户电话话接入后后，不仅仅可以直直接与服服务代表表联系获获取服务务，同时时，通过过等系统统用户可可以获取取自助服服务，即即便服务务座席都都忙，也也可获取取服务，一一个电话话就解决决所有问问题。最为重要要的，呼呼叫中心心打通了了企业与与客户交交通沟通通的渠道道，打通通了企业业内部服服务部门门物流、信信息流、资资金流通通道，以以快速的的客户服服务反馈馈、市场场需求反反应、以以及统一一的服务务标准提提升客户户满意度度。呼叫叫中心的的最关键键驱动因因素是“提高服服务和保保留住客客户”。第二章 客户户

17、服务热热线工作作职责第一节 服务务质量管管理知识识一、服务务质量管管理的含含义移动通信信企业的的服务质质量是一一个主观观范畴，它它取决于于客户对对移动通通信服务务的预期期质量同同其实际际感受的的服务水水平（即即体验质质量）的的对比。一般来讲讲，客户户通常从从移动通通信网络络技术服服务和客客户服务务两个方方面来感感知移动动通信企企业服务务质量，从从而移动动通信企企业的服服务质量量也就包包括网络络技术服服务质量量和客户户服务质质量两个个内容。网络技术术服务质质量是指指移动通通信企业业对客户户在使用用移动通通信产品品时提供供的网络络通信能能力、网网络连接接快不快快、接通通率高不不高、通通信效果果好不

18、好好等等。客户服务务质量是是客户在在获取移移动通信信服务的的过程中中感受和和体验到到的服务务水平。如如移动通通信和各各种设施施设备及及有关服服务人员员的行为为、态度度、穿着着、知识识水平等等等。网络技术术服务是是提高服服务水平平的基础础，客户户服务是是提高服服务质量量的保证证。移动动通信企企业要建建立起以以客户为为中心的的内部生生产组织织方式，即即建立企企业内部部的服务务制度，窗窗口部门门为客户户服务、其其它部门门为窗口口部门服服务。实实现客户户咨询、查查询、故故障、申申告统一一受理。客客户服务务中心全全国统一一号码，统统一操作作规范。服务质量量的综合合评价是是衡量电电信企业业总体服服务水平平

19、的通用用标准，检检验综合合服务质质量水平平的基本本方法是是对客户户进行抽抽样调查查。服务务质量客客户抽样样调查的的主要内内容包括括客户满满意度、服服务水平平、服务务种类、通通信质量量、服务务效率和和营业窗窗口等。服服务质量量调查应应与移动动电话市市场调查查结合进进行。对移动通通信企业业来讲，服服务质量量的好坏坏优劣是是决定企企业在激激烈的市市场竞争争中能否否取胜的的关键，而而提高服服务质量量的关键键，在于于加强质质量管理理。二、质量量管理的的任务、建立健健全质量量管理制制度和各各项管理理方法，严严格执行行业务流流程和生生产流程程。、对业务务处理流流程的原原始资料料、数据据进行全全面分析析，找出

20、出问题并并制定改改进措施施。、加强对对业务流流程各个个环节的的检查、监监督，及及时掌握握生产情情况，保保证生产产流程质质量。、利用计计算机综综合业务务管理系系统进行行质量控控制、数数据统计计及图表表分析，系系统搜集集质量和和各项数数据，跟跟踪质量量变化的的规律，控控制影响响质量的的各种因因素，使使食粮管管理工作作建立在在科学的的基础上上。、研究移移动通信信业务发发展规律律，进行行经济技技术分析析，为更更好地开开拓移动动通信市市场提供供依据。三、服务务质量监监督及分分析、质量监监督的主主要内容容：（）检查查工作过过程中的的工作质质量、服服务态度度、协作作配合情情况；（）检查查规章制制度和通通信纪

21、律律执行情情况；（）业务务处理时时限、质质量；（）考察察业务技技术熟练练情况并并进行业业务考核核；（）质量量监督的的方式采采取定期期检查、抽抽查，检检查结果果列入个个人考核核成绩。、做好质质量统计计工作，建建立和健健全工作作量、差差错、事事故、时时限、客客户意见见等必要要的原始始记录，并并认真记记录；、定期召召开质量量分析会会，针对对影响通通信服务务质量的的因素，查查原因、找找问题、定定措施，总总结经验验教训，不不断提高高服务质质量。第二节 管理理制度一、交接接班制度度、接班人人员要提提前分钟到到达工作作岗位，做做好交接接班准备备。、交接班班人员必必须严肃肃认真，交交接要详详细、明明确，并并当

22、面履履行交接接手续。、交班人人员下班班前必须须认真填填写交班班日记，并并签注交交班时间间和工号号。接班班人员要要认真查查看交班班日记并并签字确确认。、交接时时应尽量量保持安安静，避避免影响响其他在在岗人员员。、值班过过程发生生的问题题，应在在本班中中积极想想办法解解决并报报告相关关领导。在在交接过过程中发发生的问问题，由由交接人人员负责责处理告告一段落落后再进进行交接接。接班班人员应应积极协协助，尽尽快处理理完毕。、凡由于于漏交错错交所发发生的问问题均由由交班人人负责，由由于错接接而发生生的问题题由接班班人负责责，交接接完毕后后，应在在规定的的值班日日志中签签注时间间、工号号以明责责任。、值班

23、人人员换班班一定要要事先征征得相关关人员同同意后方方可换班班，若因因换班造造成脱班班现象，双双方均应应承担责责任。二、安全全生产制制度、认真学学习并自自觉遵守守各项安安全规定定及机房房管理制制度，严严禁携带带易燃易易爆物品品进入机机房。、确保机机房整洁洁，爱护护机房设设施，安安全作业业。、作好机机房班检检、日检检、月检检，并星星系记录录机房安安全状况况。、学会正正确使用用防护设设施，在在遇到险险情时，迅迅速实施施应急方方案，及及时处理理，及时时补救，并并保障人人身安全全。、提高安安全意识识，及时时上报隐隐患和险险情。、对发现现的隐患患和险情情，跟踪踪落实直直至彻底底消除。、互相监监督、互互相配

24、合合，阻止止违反安安全管理理规定行行为的发发生。三、BaaoMii制度、严格遵遵守中中华人民民共和国国保守国国家秘密密法和和各项BBaoMMi制度度。、加强营营业场所所及机房房的安全全保卫，未未经上级级主管领领导批准准不得带带外来人人员进入入工作现现场。、严格管管理资料料及公司司各类统统计数据据，不得得擅自复复印或带带出公司司。、严格遵遵守咨询询服务流流程，不不得违规规泄露客客户信息息或公司司内部信信息。、严格执执行业务务操作流流程，不不得擅自自更改客客户资料料。、对于过过期、作作废的客客户资料料或内部部文档必必须及时时销毁，严严禁作为为废品出出售。、指定专专人妥善善管理和和保管内内部文件件和

25、客户户资料，及及时整理理归类。、不得将将与生产产无关的的软件擅擅自装入入系统终终端，不不准利用用系统终终端玩游游戏，严严禁无关关人员使使用系统统终端及及办公设设备。、对新上上岗人员员必须进进行安全全BaooMi教教育。四、请示示报告制制度、为了及及时掌握握情况正正确处理理问题，话话务员必必须加强强请示报报告制度度。、遇有下下列情况况，应及及时请示示报告：（）工作作中发现现的市场场竞争问问题；（）工作作中发现现的失泄泄密问题题；（）发生生重大差差错、事事故、严严重违反反通信纪纪律的情情况；（）危及及通信设设备、人人身安全全问题；（）超出出本职范范围以外外需安排排解决的的问题。、请示报报告需及及时

26、准确确，逐级级进行，遇遇有紧急急情况可可越级进进行，但但事后应应向直接接领导汇汇报。、对上级级批示要要详细记记载，认认真执行行。五、考勤勤制度建立考勤勤登记制制，每月月公布一一次。考考勤内容容：、迟到、早早退、脱脱岗、旷旷工情况况；、病事假假情况；、公假、工工伤、婚婚、丧假假、探亲亲假和产产假情况况；、加班、临临时调度度、学习习人员情情况。六、排班班制度、排班原原则：（）热线线为小时时服务制制，排班班应注意意按各时时段话务务量安排排相应人人员。（）遵守守国家相相关规定定，员工工的平均均周工作作长不超超过小时时。（）每个个班次要要考虑到到员工的的生理及及心理承承受能力力。（）保持持一定数数量的员

27、员工为应应急人员员，以备备突发情情况的发发生。、排班依依据及分分析方法法：（）根据据长期以以来的工工作经验验，通过过理论及及实际抽抽样方法法得出忙忙时每员员工每小小时的最最高接通通量，并并以此作作为员工工排班的的重要依依据之一一。（）对话话务的分分析细分分到年、月月、日，根根据每月月、每日日的忙闲闲情况，进进行合理理排班。（）采用用“五表”方法，提提高管理理人员的的话务预预测能力力与排班班技能。“五表”分别是：本月每每天每时时段员工工的座席席数及日日平均席席数表本月每每天话务务量的预预测及可可承受话话务量的的预测图图表上月每每天实际际话务量量及人员员实际话话务量情情况图表表上月每每天实际际话务

28、量量及预测测话务量量情况图图表上月每每天人员员实际话话务量及及人员预预测话务务量情况况图表、排班应应急方案案：（）一般般性应急急：对每每月话务务量进行行分析。按按话务量量分布情情况，记记性有针针对性的的排班安安排。如如每个月月月初由由于传统统出帐日日的影响响话量会会有增长长，在排排班中安安排一部部分人在在月初多多上班，在在月末多多休息。（）突发发情况应应急排班班（白班班）：除除一般性性的话务务量高峰峰外，由由于突发发性系统统故障、新新业务推推介或短短信宣传传等，有有时会遇遇上一些些不可预预测的突突发性高高话务量量，为保保证接通通率，避避免用户户重复呼呼入，提提供用户户满意度度，制定定出以下下应

29、急方方案：第一，根根据话务务量情况况安排非非呼入台台座席逐逐步签入入话务台台席方法法实际监监控显示示人呼呼入等待待人数人且已已持续分分钟以上上，现场场主管应应立即调调整流动动专家组组加入呼呼入台席席；第一步步调整后后如果实实时监控控仍显示示人呼呼入等待待人数人且已已持续分分钟以上上，现场场主管应应立即调调整个呼出出台席加加入呼入入台席；第二步步调整后后如果实实时监控控仍显示示人呼呼入等待待人数人且已已持续分分钟以上上，现场场主管应应立即调调整名品质质控制人人员加入入呼入台台席；如经过过前三步步调整后后如等待待人数人，现现场主管管应立即即调整名后台台处理人人员加入入呼入台台席；如果话话量持续续超

30、高，在在物理台台席允许许的条件件下，还还可以通通过调整整班次长长短再增增加部分分座席；如上述述几步措措施仍无无法解决决话务高高峰或已已知系统统问题短短期仍无无法及时时处理的的，现场场主管应应立即计计算出所所需台数数并根据据台席数数安排紧紧急加班班。第二，签签出方法法根据实实际监控控显示如如时段呼呼入等待待人数人的，可可以按签签入顺序序反方向向逐步签签出，台台席恢复复为正常常状态。按此方方法最高高峰时段段台席数数最多可可以增加加个台席席，每个个时段可可以吸收收个话量量，基本本已经达达到物理理台席的的上限。第三，突突发性话话量排班班（夜班班）：由由于夜班班值班人人员较少少，现场场主管应应根据话话量

31、除安安排名现现场业务务督导外外，所有有非话务务台席全全部加入入呼入台台席。第四，节节假日排排班：碰碰到国家家法定假假日或一一些特殊殊的节日日，如春春节、“五一”、国庆庆日、“”电信日日等期间间话量也也会出现现异常。但但有可能能会增加加或减少少，为保保障接通通率同时时保证多多数员工工也能过过好节日日，主管管应根据据历史话话量预测测出台席席数，并并根据台台席数对对排班进进行安排排，但应应注意每每个时段段的台席席都应有有富裕，并并保证有有个额外外台席作作为应急急台席可可以随时时进行加加班。如如果话量量有异常常超出预预测范围围，再根根据应急急计划进进行调整整。七、机房房管理制制度、机房管管理方针针：即

32、三三十二字字方针。进进门换鞋鞋，地面面清洁，勤勤扫勤擦擦，设备备无尘，排排列正规规，布线线整齐，资资料齐全全，一切切有序。、机房管管理制度度：（）值机机人员应应以岗位位职责严严格要求求自己，严严禁在机机房内喧喧哗、打打闹、会会客。（）严禁禁私自将将无关人人员带入入工作机机房。（）值机机时应使使用统一一用语，做做到简练练、热情情、亲切切、有礼礼貌，严严禁与用用户闲聊聊。（）工作作时间原原则上不不接私人人电话，除除了特殊殊情况（急急事）外外，经当当班管理理人员同同意后应应尽快处处理。凡凡不属移移动范围围的电话话，不得得从电话话挂进。（）进入入机房应应更换拖拖鞋，在在放置拖拖鞋鞋时时摆放整整齐。（）

33、机台台上禁止止放置杂杂物、食食品、水水杯，保保持台席席上的整整洁，设设备处于于正常工工作状态态。（）值机机人员在在做席签签入之前前应先擦擦拭本台台席的电电脑屏幕幕，下班班后签出出座席并并将耳机机统一放放置。（）交接接班时，应应巡视机机房内的的温度，正正确使用用空调机机，确保保操作台台正常工工作。（）交班班后应尽尽快撤离离台席，避避免过多多人员滞滞留在台台席上，保保持机房房秩序井井然。（）爱护护机房设设备，正正确执行行操作规规程，保保持机房房和设备备的整洁洁。八、机房房物品摆摆放规范范制度、电脑：放置于于办公桌桌左侧，显显示器角角度以客客服代表表本人的的感觉适适度为准准。主机机置于桌桌下固定定摆

34、放处处。、耳脉：放置于于办公桌桌的右侧侧，客服服代表当当值时，需需将耳脉脉戴于头头上，非非当值时时间请将将耳脉置置于坐席席固定摆摆放处（隔隔断接口口上），耳耳脉送话话器应按按规定竖竖直放置置。、镜子：放置于于客服代代表座位位正前方方。、用品：办公桌桌面允许许摆放的的用品范范围为：当值业业务所需需用的笔笔、记录录纸、记记录本、脚脚本文件件和相关关办公用用品；个个人物品品仅限于于一张照照片或小小型饰品品一件。要要求所有有物品都都需摆放放整洁；交接班班时注意意将相关关物品收收拾干净净。、手机、呼呼机：原原则上不不允许带带入工作作区，不不允许在在工作时时间拨打打或接听听私人电电话，如如有急事事，必须须

35、经领班班允许；严禁用用测试机机拨打与与业务不不相关的的电话；带入工工作区的的手机、呼呼机必须须设置为为震动或或无声。、座椅：临时离离开或下下班离开开座席必必须将椅椅子摆放放整齐，工工作时注注意坐姿姿，严禁禁动倒西西歪。、工作时时间严禁禁四处走走动，喝喝水或休休息应服服从当班班主管的的安排。、严禁蹬蹬踏计算算机主机机的托架架，不要要人为拖拖动主机机，键盘盘拖架应应从下部部轻微用用力拉出出使用，严严禁野蛮蛮操作，以以免造成成不必要要的经济济损失。、工服：客服代代表上班班期间应应按规定定穿工服服，佩带带胸卡，工工服的袖袖子不能能挽起，必必须穿拖拖鞋进入入工作区区。、饮水：水杯按按规定摆摆放在指指定的

36、柜柜子中，饮饮水后放放回原处处；请大大家爱护护饮水机机和开水水机，严严禁将喝喝剩的水水倒在饮饮水机的的水槽内内或地板板上；饮饮水机需需要换水水时应关关闭电源源，以免免损坏，同同时除去去水桶外外的塑料料包装和和封口，注注意饮水水卫生。、卫生间间：客服服代表应应注意保保持卫生生间的卫卫生，方方便后及及时放水水冲洗，冲冲洗时注注意爱护护开关，严严禁野蛮蛮蹬踏；洗手后后注意及及时关闭闭水龙头头，节约约用水。、注意爱爱护相关关公用物物品，如如饮水机机、音响响、微波波炉等，如如因野蛮蛮使用造造成损坏坏，由责责任人承承担相关关经济损损失。、未经允允许严禁禁触摸办办公区内内的任何何电源开开关（工工作电脑脑除外

37、）。、所有客客服代表表不允许许在办公公区内就就餐（含含办公室室、休息息室及培培训室）。、鞋柜：每人将将自己的的拖鞋更更换后放放入指定定的鞋柜柜，如鞋鞋柜的门门没有关关闭整齐齐，则鞋鞋柜的使使用人要要承担相相关责任任。、注意爱爱护报架架和报纸纸，严禁禁将报纸纸带进工工作区或或带回家家。、私人用用品：客客服代表表私人用用品如：皮包、手手包、外外套、衣衣帽等用用品，统统一放置置于客服服中心休休息室个个人物品品柜内。、工作期期间不允允许翻看看任何与与工作无无关的书书籍、报报纸、杂杂志；不不允许大大声喧哗哗及远距距离聊天天。、夜班上上班的客客服代表表不能在在工作区区域睡觉觉。、客服代代表就餐餐、下班班等

38、离开开座席时时应签出出，下班班时电脑脑不要关关机。九、话务务员值机机制度、着装整整齐，仪仪容整洁洁。精神神饱满，以以良好的的精神面面貌接班班上岗。、客户代代表值机机时严禁禁交头接接耳、聚聚集聊天天，喧哗哗嬉闹，不不做与工工作无关关的事。、客户代代表应有有问必答答，耐心心解释，对对客户不不训斥、不不责备、不不与客户户争执。、不得在在值机机机房内直直接表示示自己不不满，特特别是挂挂线后等等待下一一电话接接入间隙隙。、严禁出出现站姿姿、坐姿姿不规范范，在岗岗工作精精神懒散散，影响响服务形形象。、值机时时，严禁禁持与工工作无关关的个人人物品（如如传呼机机、手机机、水杯杯、床被被等）带带入工作作场所。、

39、严格遵遵守各项项规章制制度，自自觉遵守守通信纪纪律和劳劳动纪律律，保守守通信秘秘密，内内部情况况不得向向外泄露露。、严格执执行“首问责责任制”，按规规定时限限，及时时规定的的为客户户提供优优质服务务。、严禁交交接班制制度，认认真填写写值班日日记和各各种户录录，如实实登记和和反映工工作中发发生的问问题和处处理情况况（包括括来访人人员的登登记）。、服从指指挥调度度，密切切协作配配合，坚坚守工作作岗位，不不擅离机机台，确确保通信信畅通。、遇到客客户询问问值机人人员姓名名时，应应报于工工号，值值机人员员不得把把自己的的姓氏及及其他值值机人员员的姓氏氏和班次次泄露给给客户。、遇到机机房做相相关系统统调整

40、应应积极配配合。、下夜班班人员在在当天早早上交接接完毕后后，应对对休息室室进行整整理。、定时巡巡查相关关系统是是否运行行正常。第三节 工作作职责一、话务务员工作作守则、自觉遵遵守机房房管理制制度、安安全生产产制度、安安全BaaoMii制度，交交接班制制度及各各项基本本规章制制度。、自觉执执行各项项业务操操作规范范。、通过声声音的传传播为客客户提供供热情、优优质、耐耐心、细细致的业业务咨询询、业务务受理及及投诉处处理等各各项服务务。、严格执执行“首问责责任制”，主动动为客户户排忧解解难，自自觉维护护企业形形象。、互相帮帮助、互互相合作作，形成成良好的的团队精精神。、积极上上进，努努力学习习，从业

41、业务上、技技巧上不不断进步步，共同同树立优优质服务务形象。二、话务务班长岗岗位职责责、真正站站在客户户的立场场上，想想客户所所想，急急客户所所急，代代表客户户利益，及及时根据据客户投投诉咨询询的情况况提出改改进服务务工作的的意见；、负责中中心内工工作、人人员、安安全生产产的管理理；、制定热热线服务务中心的的工作制制度、业业务流程程、服务务用语规规范、人人员行为为准则、奖奖惩办法法等管理理制度，并并根据情情况适时时进行调调整；、根据管管理制度度定期对对热线服服务中心心人员进进行业务务、服务务质量的的考核；、负责热热线中心心内部与与公司其其他部门门及与上上级部门门之间的的工作协协调；、落实完完成服

42、务务工作指指标，做做好话务务服务工工作分析析。三、值班班长岗位位职责、具体负负责热线线服务中中心现场场管理；、熟练掌掌握各种种业务知知识，熟熟悉移动动网络知知识，指指导话务务员进行行各项疑疑难咨询询、投诉诉的处理理；、了解服服务人员员特长，灵灵活调度度、合理理安排班班务；、汇总当当班处理理情况，填填写值班班记录；、做好客客户投诉诉、咨询询、业务务办理及及建议的的周、月月、季、半半年、及及年度报报表；、负责漫漫游客户户投诉的的处理；、完成领领导交办办的其他他事项。四、质检检员岗位位职责、监督当当班话务务员履行行岗位职职责，检检查指导导其操作作流程与与服务规规范，协协助解决决疑难咨咨询和投投诉处理

43、理，及时时发现、制制止违章章作业；、对当班班客服人人员的服服务质量量、服务务态度进进行监测测与考核核，每班班后交给给班长；、配合值值班长做做好各类类数据提提取、报报表统计计工作。五、采编编员岗位位职责、监督当当班话务务员履行行岗位职职责，检检查指导导其操作作流程与与服务规规范，协协助解决决疑难咨咨询和投投诉处理理，及时时发现、制制止违章章作业；、对当班班客服人人员的服服务质量量、服务务态度进进行监测测与考核核，每班班后交给给班长；、配合值值班长做做好各类类数据提提取、报报表统计计工作；、通过与与各支撑撑部门联联络员联联系，广广泛收集集业务知知识、故故障处理理过程及及原因、手手机操作作等资料料；

44、、实时整整理、更更新热线线服务中中心系统统的资料料库，及及时通知知并负责责中心内内部的培培训工作作；、根据资资料变更更，及时时提出热热线服务务中心的的业务流流程机处处理流程程的优化化方案，交交班长审审核、批批准后实实施；、根据规规定建立立更新重重要客户户、集团团客户、商商业大客客户等数数据库；、配合上上级客服服部门进进行资料料采编工工作。六、申告告处理员员岗位职职责、负责收收听、处处理，并并在规定定的时限限内回复复系统录录音的客客户咨询询、建议议；、收集汇汇总客服服咨询投投诉受理理单，根根据需要要及时与与相关业业务支撑撑部门的的联络员员联系，向向其派发发客服咨咨询投宿宿督办单单；、根据派派单情

45、况况，及时时与相关关部门联联系，了了解督办办事项的的处理情情况，如如果超过过处理时时限，及及时向值值班长反反映；、整理支支撑部门门反馈的的回单，在在回单上上补齐相相应内容容，交话话务员处处理；、负责受受理单的的保管、发发放，回回单的归归档、保保存。七、转单单员岗位位职责、及时向向客户提提供业务务咨询服服务，办办理相关关的业务务；、受理回回复客户户的投诉诉、建议议；、遇到无无法处理理的问题题，及时时填写“客服咨咨询投诉诉受理单单”，转交交值班长长；、认真执执行值班班制度、交交接班制制度、做做好业务务受理记记录和交交接班手手续；、认真学学习新技技术和业业务知识识，研究究掌握客客户的心心理和需需求，

46、努努力提高高服务质质量。八、话务务员岗位位职责、为大客客户提供供高品质质、全方方位的话话音服务务；、灵活运运用各种种业务知知识，为为大客户户设计最最佳通信信方案；、详细记记录大客客户的要要求，及及时提供供客户服服务经理理为其提提供个性性化服务务；、遇到无无法处理理的问题题，迅速速提交值值班长及及时处理理，特别别要做好好交接工工作，保保证受理理、回复复时限。九、外呼呼话务员员岗位职职责、设计调调查问卷卷，进行行客户回回访及客客户满意意度调查查，并定定期提交交调查报报告；、根据相相关业务务部门的的要求进进行市场场调查，并并按时提提交调查查结果；、根据业业务需求求，有针针对性的的进行各各类业务务推介

47、及及跟踪工工作；、根据挽挽留与重重获对象象的相关关信息和和当前的的挽留与与重获手手段及授授权确定定挽留方方案，进进行客户户挽留与与重获。第三章 客户户服务热热线行为为规范第一节 礼仪仪的基本本概念礼仪是人人类社会会为维系系社会正正常生活活而共同同遵循的的最简单单、最起起码的道道德行为为规范与与准则。它它属于道道德体系系中社会会公德的的内容，是是人们在在长期共共同生活活和相互互交往中中逐渐形形成的，并并以风俗俗、习惯惯和传统统等形式式固定下下来。由由于各国国的风俗俗习惯、宗宗教信仰仰不同，礼礼仪的方方式也就就各不相相同。礼仪的含含义是什什么呢？从广义义上讲，礼礼是指一一个时代代的典章章制度；从狭义义上讲，礼礼是指人人们的行行为规范范、规矩矩。我们们今天所所讲的“礼仪”包含的的内容较较广泛，诸诸如礼节节、礼貌貌以及仪仪表、仪仪式等都都属于此此。礼节是指指在交际际场合中中，送往往迎来，相相互问候候、致意意、祝愿愿、慰问问等方面面惯用的的形式。礼礼节是关关于他人人态度的的外在表表现行为为规则，往往往以向向他人表表示敬意意的仪式式方面体体现出来来，如我我国古代代的作揖揖、跪拜拜；现代代人们的的点头致致意、握握手问好好；以及及一些国国家和地地区的合合十、拥拥抱等，都都是礼节节的形式式。礼节与人人类生活活息息相相关