东软管理文档客户满意度的测量10804.docx

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1、客户满意意度测量量文件编号号：NP60042000 NPP51002022 生效日期期：19999.6.11 20000.33.200受控编号号：密级：秘秘密版次：第第1版VVer11.1修改状态态：总页数8正文65附录23编制：马马喜明审核：孟孟莉批准：孟孟莉沈阳东大大阿尔派派软件股股份有限限公司（版权所所有，翻翻版必究究）沈阳东大阿尔派软件股份有限公司客户满意度测量 Ver1.0 1 P-3/65文件修改改控制修改记录录编号修改状态修改页码码及条款款修改人审核人批准人修改日期期文件发放放控制应发放部部门应发放份份数应发放部部门应发放份份数管理者代代表1软件工程程事业部部1总工程师师1软件产

2、品品事业部部1主管开发发副总经经理1国际合作作事业部部1主管市场场副总经经理1项目管理理事业部部1客户服务务中心1软件营销销事业部部1营销网络络管理部部1采购仓储储部1客户满意度测量 Ver1.0 1 P-3/6目录1.目目的2.适适用范围围3.职职责3.1客客户服务务部门项项目管理理部门3.2客客户服务务开发部门门4.术术语和缩缩略语5.工工作程序序5.1客户满满意度测测量的内内容5.2客户满满意度信信息的获获取5.3客户满满意度信信息的统统计及其其结果发发布5.4内部改改进及相相应措施施有效性性的评估估5.5客户满满意度测测量结果果作为管管理评审审的输入入6.引引用文件件7.质质量记录录附

3、录：77.1NR66042200AA“客户满满意度调调查表”7.2NR66042200BB“客户满满意度统统计报告告”客户满意度测量 Ver1.0 1 P-6/651目目的规范公司司客户满满意度测测量及结结果发布布的过程程，使公公司所提提供的产产品和服服务质量量得到持持续改进进。2 适用范围围适用于本本公司所所提供的的软件产产品与软软件项目目质量与与服务的的客户满满意度的的测量。3职职责项目管理理部门：负责收收集软件件项目/软件产产品开发发与交付付过程中中在系统统功能、专专业水准准、服务务等方面面的客户户满意程程度信息息。客户服务务部门：负责收收集、统统计、分析、发发布客户户满意度度。术语及缩

4、缩略语本程序采采用NQQ40221000质量量手册的的术语和和略缩语语定义。4术语语及缩略略语本程序采采用NQQ40221000质量手手册中中的术语语和缩略略语及其其定义。（无）职责4.1项目监监控部门门：负责责收集软软件项目目/软件产产品的开开发与交交付过程程中在系系统功能能、专业业水准、服服务等方方面的客客户满意意程度信信息。4.2 客户服务务部门：负责收收集除44.1内容容以外的的客户满满意程度度信息。并并统计和和发布客客户满意意率。4.3客客户服务务中心负负责收集集、统计计和分析析客户满满意度。5 工作程序序5.1客客户满意意度测量量的内容容：1) 产品功能能：软件件产品/应用系系统的

5、功功能；软件产产品功能能，软件件产品包包装、手手册等资资料；2) 开发过程程：软件件项目的的前期调调研、开开发进度度；，软件需需求调研研质量，软软件系统统验收；3) 安装过程程；：按时交交付，准准时完成成安装、调调试，系系统安装装、集成成质量；4) 工程师表表现；：技术能能力，工工作态度度；5) 客户培训训应用指指导；：技术培培训效果果，用户户手册等等技术文文档的作作用；6) 维护支持持；：维护请请求响应应时间，维维护工作作质量；客户投诉诉问题办理理情况；：投诉响响应时间间，投诉诉问题办办理质量量；问题受理理：8000电话话，服务务网站。；800电话，服务5.2客户满满意度信信息的获获取，客客

6、户满意意度信息息可采用用“客户满满意度调调查表”收集。5.2.1软件项项目开发发阶段主主要获取取客户对对软件需需求工作作，软件件项目验验收，工工程师的的技术能能力、工工作态度度，用户户培训效效果、技技术文档档方面的的满意程程度。5.2.2系统集集成项目目实施，获获取客户户对软件件产品/应用系系统的功功能，安安装过程程，工程程师表现现以及培培训效果果方面的的满意程程度。5.2.3软件项项目的开开发阶段段，项目目监控部部门项目目管理部部门根据据项目特特点，定定期采集集客户对对软件开开发阶段段工作的的满意度度调查；。5.2.5技术支支撑人员员在系统统集成项项目的实实施阶段段，采集集客户对对系统集集成

7、实施施工作的的满意度度评价。5.2.6客户服服务部门门定期收收集客户户对技术术支持，售售后维护护，客户户投诉办办理情况况的满意意度结果果。5.2.7 客户户服务部部门/项项目监控控部门项项目管理理部门定定期选取取一定数数量、类类型的客客户，进进行满意意度调查查，调查查方式可可以是电电话/传传真/EEMAIIL/走走访。5.3客户满满意度信信息的统统计及其其结果发发布5.3.1 客户满意意度等级级设定根据客户户对产品品、服务务的满意意程度，分分为很满满意（55分）、满满意（44分）、一一般（33分）、不不满意（22分）、很很不满意意（1分分）、不不适用。；5.3.2 信息的统统计所有的“客户满满

8、意度调调查表”均汇总总到客户户服务部部门。由客户户服务定定期对公公司的客客户的满满意程度度进行统统计由客客户服务务部门每每季度或或事件驱驱动对公公司的客客户的满满意程度度进行统统计、分析并形成“客户满满意度统统计报告告”。5.3.2信息统统计结果果的发布布客户服务务将“客户满满意度统统计报告告”上报公公司质量量管理者者，并向向调查内内容所涉涉及的部部门发布布相关的的客户满满意度测测量结果果。5.4内部改改进及相相应措施施有效性性的评估估公司质量量管理者者依据“客户满满意度统统计报告告”会同调调查内容容所涉及及的部门门，讨论论并识别别客户满满意方面面所出现现的问题题，提出出可具体体实施的的改进措

9、措施。改改进措施施的有效效性需在在下次的的客户满满意程度度统计结结束后进进行评估估。5.55客户满满意度测测量结果果作为管管理评审审的主要要依据客客户满意意度测量量结果作作为管理理评审的的输入。6引引用文件件（无）7.质质量记录录（无）附录：客客户满意意度调查查表7.1NR66042200AA“客户满满意度调调查表”7.2NR66042200BB“客户满满意度统统计报告告”沈阳东大阿尔派软件股份有限公司客户满意意度调查查表系统集成成实施阶阶段日期期：年月日合同名称称：产品名称称：客户名称称：客户方联联系人：客户地址址：联系电话话/传真：实施部门门：实施人员员：执行调查查部门：执行调查查人：调查

10、内容容：很满满意 满满意 一一般 不不满意 很不满满意 不不适用5 44 33 22 11其他意见见软件产品品/应用用系统的的功能l 软件产品品/应用系系统的功功能&功能能&l 产品包装装、手册册等资料料&安装过程程集成的硬硬件系统统质量 &l 按时交货货 &l 准时完成成安装、联联调 &l 系统安装装、集成成质量 &工程师之之表现技术能力力&专业水准准&l 工作态度度&客户培训训/应用用指导技术培训训效果 &用户手册册的作用用 &技术支持持与您联络络次数 &维护要求求响应时时间 &维护工作作的质量量 &总体表现现您对东大大阿尔派派的产品品/系统统以及实实施过程程是否满满意&1表不不足记录录客

11、户的的评价时时，可以以有附页页，附页页格式自自定，总总页数包包括所有有附页。第页/共共页1表不不足记录录客户的的评价时时，可以以有附页页，附页页格式自自定，总总页数包包括所有有附页。第页/共共页客户满意意度调查查表软件开发发阶段日日期：年年月日合同名称称：开发部门门名称：客户名称称：客户方联联系人：客户地址址：联系电话话/传真：项目编号号：项目负责责人：执行调查查部门：执行调查查人：调查内容容：很满满意 满满意 一一般 不不满意 很不满满意 不不适用5 44 33 22 11其他意见见开发过程程l 前期需求求调研工工作、与客户户的需求求一致性性&l 软件项目目验收 &工程师之之表现l 技术能力

12、力&l 工作态度度&客户培训训/应用用指导l 培训效果果&l 用户手册册等技术术文档&1表不不足记录录客户的的评价时时，可以以有附页页，附页页格式自自定，总总页数包包括所有有附页。第页/共共页1表不不足记录录客户的的评价时时，可以以有附页页，附页页格式自自定，总总页数包包括所有有附页。 第页/共页客户满意意度调查查表客户服务务日期：年月日合同名称称：开发部门门名称合合同执行行部门名名称：客户名称称：客户方联联系人：客户地址址：联系电话话/传真：项目编号号：项目负责责人：执行调查查部门：执行调查查人：调查内容容：很满满意 满满意 一一般 不不满意 很不满满意 不不适用5 44 33 22 11其

13、他意见见售后服务务l 维护请求求响应时时间 &l 技术水平平 &l 工作态度度 &l 维护工作作质量 &投诉办理理l 投诉请求求响应时时间&l 投诉办理理质量&l 工作态度度&800热热线l 工作态度度 &l 问题解答答 &l服务网站站l 访问速度度&l 信息内容容&l 问题解答答&l1表不不足记录录客户的的评价时时，可以以有附页页，附页页格式自自定，总总页数包包括所有有附页。 第页/共页客户满意意度统计计报告记录编号号：调查内容容：统计日期期：客户单位位项目名称称调查日期调查部门客户评价价（填写分分数）客户满意意率统计结论论及必要要的说明明： 统计报报告人： 审审核人：1表不不足记录录客户的的评价时时，可以以有附页页，附页页格式自自定，总总页数包包括所有有附页。第页/共共页1表表不足记记录客户户的评价价时，可可以有附附页，总总页数包包括所有有附页。第页/共共页