构建企业危机管理体系的建立初探18929.docx

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1、构建企业危机管理体系的建立初探【摘要】21世纪以来，企业处在一个全球经济大调整的信息时代，处在一个变化纷繁复杂的竞争环境之中，竞争压力与日俱增，同时还可能产生各种突如其来的危机，忽视危机或危机管理不当，就会给企业带来不可估量的损失，甚至使企业灭亡。因此在危机发生之前，企业必须先做好预防和准备工作，尽量减少危机发生的可能性，而当危机发生时，可以采取有效的措施来控制和解决危机，控制整个局势，以保证企业的长期稳定发展。据此，本文从危机管理的必要性出发，分析了企业危机的成因，并在此基础上提出了如何构建有效的企业危机管理体系。【关键词】企业危机；企业危机管理体系 Absstraact ssincce t

2、twennty-firrst Cennturry, entterpprisses aree inn a glooball ecconoomicc erra oof iinfoormaatioon, in a cchanngeaablee coompllicaatedd coompeetittionn ennvirronmmentt, tthe preessuure of commpettitiion groow wwithh eaach passsinng dday, maay aalsoo prroduuce varriouus ccomee unnexppecttedlly ccrissi

3、s criisiss maanaggemeent criisiss, nnegllectt orr immprooperr, wwilll brringg immmeaasurrablle llossses, annd eevenn maake thee ennterrpriise. Thhereeforre, priior to thee crrisiis, entterpprisses musst ffirsst ccompplette tthe preevenntioon aand preeparrednnesss, tto mminiimizze tthe posssibbiliity

4、 of a ccrissis, buut wwhenn thhe ccrissis occcurss, yyou cann taake efffecttivee meeasuuress too coontrrol andd soolvee thhe ccrissis, coontrrol thee whholee siituaatioon, in ordder to enssuree thhe llongg-teerm staablee deevellopmmentt off ennterrpriisess. AAccoordiinglly, thee arrticcle froom tthe

5、 neccesssityy off crrisiis mmanaagemmentt seets outt, aanallyseed tthe cauuse of entterpprisse ccrissis, annd oon tthiss baasiss, pput forrwarrd hhow to esttabllishh thhe eeffeectiive entterpprisse ccrissis mannageemennt ssysttem. Keyy woordss : eenteerprrisee crrisiis; criisiss maanaggemeent sysste

6、mm目 录1.引言22.危机管管理是企企业必须须正视的的课题23.企业危危机的诱诱因分析析34.构建建有效的的企业危危机管理理体系34.1 危危机预防防34.1.11 树立立强烈的的危机意意识34.1.22 成立立危机管管理小组组44.1.33 建立立危机预预警系统统44.1.44 精心心制定处处理计划划54.2 危危机处理理54.2.11 危机机处理的的方法54.2.22 危机机处理的的一般程程序84.3 危危机善后后84.3.11 危机机过后企企业形象象的恢复复84.3.22 危机机档案的的建立8结语8参考文文献91.引言古人云：“天有不不测风云云，人有有旦夕祸祸福”，一语语道出了了危机存

7、存在的可可能性与与可变性性。一个个企业的的生命就就像人的的生命一一样，在在日趋激激烈的竞竞争中显显得越来来越脆弱弱，随时时都可能能受到外外界的威威胁。我我国曾经经红极一一时的企企业，如如三株、巨巨人、爱爱多、秦秦池等，都都因没有有处理好好危机、渡渡过危机机期而走走向衰落落的。甚甚至一些些国际知知名的大大企业对对危机事事件的处处理也有有很多不不妥之处处，如比比利时和和法国的的可口可可乐中毒毒事件、埃埃克森公公司瓦尔尔迪兹号号油轮漏漏油事件件等在开开始时都都没有得得到很好好解决，综综观企业业的发展展，这种种因危机机导致企企业死亡亡的现象象屡见不不鲜。因因此，企企业危机机管理的的问题不不仅要引引起企

8、业业的重视视，更重重要的是是如何把把危机管管理作为为一种预预防手段段，能从从容应付付企业突突发性危危机事件件，将其其化险为为夷，并并将其损损害降至至最低点点。本文文正是基基于这种种思想，对对如何重重视和加加强企业业危机管管理问题题进行研研究探讨讨。2.危机管管理是企企业必须须正视的的课题危机，是指指危及企企业形象象和生存存的突发发性、灾灾难性的的事件，它它通常会会给企业业和公众众带来较较大损失失，严重重破坏企企业形象象，使企企业陷入入困境乃乃至破产产。在市市场经济济条件下下，处于于动态环环境中的的企业，危危机是不不可避免免的，任任何企业业都蕴藏藏着爆发发危机的的可能性性。无论论是享誉誉世界、规

9、规模庞大大的跨国国公司，还还是那些些默默无无闻、为为数众多多的中小小企业，都都会面临临危机的的困扰，都都可能会会遭受危危机的侵侵袭。现现实中遭遭受危机机侵害的的企业可可以说是是数不胜胜数。尽尽管危机机发生的的原因千千差万别别，但危危机对企企业所产产生的巨巨大杀伤伤力的确确令人瞠瞠目结舌舌，这不不能不引引起企业业家们的的深思和和重视。危机管理理理论是220世纪纪90年年代传入入我国，但但国内还还缺乏对对该理论论的研究究和重视视，许多多企业危危机管理理意识淡淡薄：“成功时时得意忘忘形，危危机发生生时手足足无措”是其写写照，飞飞龙的沉沉沦、亚亚细亚的的没落、三三株的枯枯萎、南南德的瘫瘫痪莫不是是如此

10、。国国内企业业的经营营环境不不断发生生变化，企企业家们们的经营营风险也也不断增增加，因因而加强强企业危危机管理理，提高高企业家家危机管管理的意意识和水水平，对对我国每每个企业业都是一一个迫在在眉睫的的问题。3.企业危危机的诱诱因分析析危机管理理理论认为为，导致致企业危危机管理理问题的的原因是是错综复复杂的，但但总的来来说，主主要来自自两方面面：一是是外因，从从外因（企企业外部部）的角角度来看看，主要要有：政政治和法法律因素素、经济济技术因因素、社社会文化化因素、自自然因素素等。显显然，企企业要生生存发展展，必然然要适应应外部环环境的变变化。二二是内因因，从内内因（企企业内部部）的角角度来看看，

11、其原原因主要要是组织织管理因因素（如如产品设设计，工工艺流程程，质量量状况，设设备状况况等）。企企业作为为一个有有组织的的生命体体，在管管理有效效的情况况下，本本身就具具有反馈馈和应变变机能。出出色的企企业管理理可以预预测和监监控危机机的产生生和发展展，使濒濒临绝境境的企业业起死回回生，而而无能的的管理只只会对危危机束手手无策，必必然会将将前途无无量的企企业断送送掉。真真正的危危机往往往是企业业内部经经营管理理的危机机，比如如管理思思想落后后、管理理体制不不健全、决决策失误误、扩张张过度引引起的资资产结构构比例失失调；技技术工艺艺落后、产产品品种种、质量量不适应应市场需需求；存存货过多多，资金

12、金运转失失灵等，都都会造成成企业生生产经营营状况举举步维艰艰甚至破破产。4.构建有有效的企企业危机机管理体体系4.1 危危机预防防危机管理的的重点就就在于预预防危机机，而不不在于处处理危机机。出色色的危机机预防管管理不仅仅能够预预测可能能发生的的危机，积积极采取取预控措措施，而而且能为为可能发发生的危危机做好好准备，拟拟好计划划，从而而自如应应付危机机，危机机的预防防措施主主要有以以下几点点：4.1.11 树立立强烈的的危机意意识危机管理的的理念就就是居安安思危，未未雨绸缪缪。在企企业经营营形式不不好的时时候，人人们容易易看到企企业存在在的危机机，但在在企业如如日中天天的时候候，能够够居安思思

13、危则并并非易事事，然而而危机往往往会在在不经意意的时候候到来。所所以，企企业进行行危机管管理首先先应树立立一种“危机”理念，营营造一个个“危机”氛围，使使企业经经营者和和所有员员工面对对激烈的的竞争，充充满危机机感，用用危机理理念来激激发员工工的忧患患意识和和奋斗精精神，不不断改革革和创新新，从追追求卓越越到追求求完美。海海尔公司总总裁张瑞瑞敏曾经经当着海海尔集团团全体员员工的面面，将776台带带有质量量问题的的冰箱当当众砸毁毁，提出出了“有缺陷陷的产品品就是不不合格产产品” 的口口号。 “海尔砸砸冰箱”事件，砸砸出了海海尔员工工的危机机感和责责任感，砸砸出了一一套独特特的海尔尔式产品品质量和

14、和服务管管理理念念，“真诚到到永远”，既保保护了广广大用户户利益，也也使企业业得到了了长足的的发展，使使海尔集集团从一一个小企企业青岛岛日用电电器厂成成长为今今天的跨跨国集团团公司。张张瑞敏在在谈到海海尔的发发展时感感叹地说说，这些些年来他他的总体体感觉可可以用一一个字来来概括“惧惧”，他对对“惧”的诠释释是如临临深渊，如如履薄冰冰，战战战兢兢，他他认为市市场竞争争太残酷酷了，只只有居安安思危的的人才能能在竞争争中获胜胜。4.1.22 成立立危机管管理小组组危机管理小小组是一一个智囊囊团，其其成员应应尽可能能选择熟熟知企业业和本行行业内外外部环境境、有较较高层管管理者和和专业人人员参加加，他们

15、们应具有有富于创创新、善善于沟通通、严谨谨细致、处处乱不惊惊和亲和和力等素素质，以以便于通通览全局局、迅速速做出决决策。危危机管理理小组能能针对特特殊个案案做出评评估，从从危机发发生前之之预防及及准备工工作的规规划、危危机爆发发时的紧紧急处理理以及危危机解决决后的重重建与再再学习，皆皆为危机机管理小小组的主主导工作作。危机机管理小小组的领领导人不不一定非非公司总总裁担任任，但必必须在公公司内具具有影响响力，能能够有效效控制、推推动小组组工作的的运行。4.1.33 建立立危机预预警系统统一是建立高高度灵敏敏、准确确的危机机信息系系统。 该系统统要根据据企业发发展的规规律和结结构特点点，对企企业外

16、部部环境信信息进行行收集、整整理和分分析，重重点搜集集能灵敏敏、准确确地反映映企业生生产、经经营、市市场、开开发等发发展变化化的生产产经营信信息，并并对这些些信息进进行分析析和处理理，根据据分析结结果找出出企业经经营过程程中出现现的各种种问题和和可能引引起危机机的先兆兆，如经经营不善善、观念念滞后、产产品失败败、战略略决策失失误、财财务危机机等，准准确、及及时地预预测到企企业可能能发生危危机的征征兆，进进而采取取有效的的措施规规避和控控制危机机，促使使企业健健康、持持续地发发展。二是危机预预测。企企业要及及时识别别、评价价企业中中的薄弱弱环节以以及外界界环境中中的不确确定性因因素，观观察、捕捕

17、捉企业业出现危危机前的的征兆性性信号。构构建企业业危机预预测系统统，预测测企业危危机的演演变、发发展和趋趋势，为为管理者者进行危危机控制制和管理理提供科科学决策策的依据据。该系系统的运运行一般般从以下下几方面面入手：首先，对对企业经经营各方方面的风风险、威威胁和危危险进行行识别和和分析，如如产品质质量和自自然环境境、健康康和人身身安全、财财务、营营销、自自然灾害害、经营营欺诈、人人员及计计算机故故障等。其其次，通通过对企企业所在在的外部部环境的的分析研研究，掌掌握客观观环境的的发展趋趋势和动动态，了了解与危危机事件件发生有有关的微微观动向向，敏锐锐地察觉觉环境的的各种变变化，保保证当环环境出现

18、现不利因因素时，能能及时有有效地采采取措施施，趋利利避害。再再次，对对每一种种风险进进行分类类，并决决定如何何管理各各类风险险，从而而准确地地预测企企业所面面临的各各种风险险和机遇遇。第四四，最后后对已经经确认的的每一种种风险、威威胁和危危险的大大小及发发生概率率进行评评价， 建立各各类风险险的优先先次序，并并拟定危危机管理理应变计计划。三是开展职职工危机机教育和和培训。对对管理人人员和职职工进行行危机教教育和培培训，使使每一位位员工都都具备强强烈的忧忧患意识识。通过过培训使使员工明明白危机机管理的的重要性性和必要要性，提提高员工工对危机机事件发发生的警警惕性，并并通过培培训提高高员工的的生产

19、和和服务技技能，保保证企业业的产品品和服务务的质量量，减少少企业自自身错失失的机会会。四是严格管管理，加加强沟通通。企业业要预防防危机的的发生，要要做好以以下几点点：第一一，加强强企业内内部管理理，使企企业内各各部门和和人员责责任清楚楚、权力力明确，确确保不会会互相推推诿或争争相处理理；第二二，加强强企业内内部沟通通，培养养员工的的协作和和奉献精精神，确确保内部部信息系系统畅通通无阻。即即企业内内任何信信息均可可通过适适当的程程序传递递到合适适的管理理层，同同时要确确保组织织内信息息的及时时反馈和和回应。第第三，加加强企业业与外部部的沟通通和交流流。4.1.44 精心心制定处处理计划划企业必须

20、根根据危机机发生的的可能性性，事先先制定出出防范和和处理危危机的计计划。一一个具有有较强实实用性的的计划，一一般包括括三部分分内容：主导计计划或原原则；针针对具体体情况的的计划；不同管管理层次次的部门门行动计计划。4.2 危危机处理理4.2.11 危机机处理的的方法一般来说，危危机事件件具有突突发性、严严重性、不不确定性性、阶段段性、扩扩散性等等特点，而而且影响响面大，若若处理不不当，则则会给企企业带来来重大损损失，甚甚至灭顶顶之灾。因因此，当当企业危危机发生生后，采采取怎样样的措施施来控制制危机的的扩散，并并将其危危害控制制在最小小范围，同同时将危危机转化化为转机机，是企企业危机机处理的的重

21、中之之重。第一，确定定危机处处理的宗宗旨和原原则。当当危机发发生后，企企业应首首先明确确危机处处理的宗宗旨和原原则，这这是企业业处理危危机的准准绳。危危机处理理的宗旨旨：保持持镇定，辨辨明情况况；最大大限度地地平衡组织与公公众的利利益；真真实报道道，争取取主动；积极善善后，稳稳定各方方；控制制局势，平平息风波波；挽回回形象，重重塑组织织形象。危危机处理理原则：一是主动、快快捷。企企业危机机爆发后后，不管管何种危危机，也也不管危危机责任任在何方方，企业业都要对对危机做做出快速速反应，主主动尽主主人之谊谊，承担担责任，有有效地控控制局势势，妥善善处理危危机。二是真实，诚诚信。事事故发生生后，要要尽

22、快与与公众沟沟通，有有诚意地地站在受受害者的的立场上上表示同同情和安安慰，避避免出现现为企业业的失误误辩解的的言辞；主动与与新闻媒媒介联系系，说明明事实真真相，以以防捕风风捉影的的不实报报道。三是全员、统统一。在在危机的的处理过过程中，员员工不应应该是旁旁观者，而而应该是是参与者者。提高高危机处处理的透透明度，让让员工了了解危机机处理的的方法和和过程，参参与危机机管理，不不仅能减减轻企业业的震荡荡，而且且能够发发挥他们们的宣传传作用，减减轻企业业的内外外压力；企业在在整个处处理过程程中，要要指挥统统一，步步调一致致，才不不会使局局势恶化化而造成成失控的的混乱局局面。四四是超前前、创新新。企业业

23、要做好好准备，以以应付可可能发生生的突发发事件，并并制定相相应的危危机期的的管理计计划，以以免措手手不及。世世界上没没有完全全相同的的两次危危机事件件，不存存在任何何一套危危机都适适用的处处理方法法，因此此，危机机处理既既要借鉴鉴成功经经验，又又要吸取取失败教教训，更更要根据据实际情情况，借借助新的的技术手手段，敢敢于创新新，采用用新的方方法进行行处理。第二，以最最快的速速度启动动危机处处理计划划。危机机一旦发发生，危危机管理理小组的的各成员员都应当当迅速各各司其职职，尽快快收集一一切与危危机有关关的信息息。在确确认危机机类型后后，就要要果断行行动，启启动危机机处理计计划，力力求在危危机损害害

24、扩大之之前控制制住危机机。合理理的危机机处理方方案要达达到以下下四个目目标：一一要阻止止或减少少人、财财物的继继续损害害。二要要阻止或或延缓危危机的蔓蔓延。三三要阻止止或延缓缓危机的的连锁反反应。四四要减少少或避免免人员的的伤亡。危危机发生生后的第第一个224小时时对危机机的控制制和处理理非常关关键，控控制得越越快越早早，对企企业的的的影响越越小，损损失也越越少。如如果初期期反应滞滞后，将将会造成成企业危危机的蔓蔓延和扩扩大。第三，选择择适当的的危机处处理策略略。对于于不同的的危机，可可以有各各种各样样的处理理方法，但但都必须须坚持处处理危机机的基本本原则：一是查查找关键键。要迅迅速找出出主要

25、危危机和关关键因素素，有的的放矢，关关键环节节得到控控制，其其他问题题自然迎迎刃而解解。二是是果断行行动。危危机爆发发后，会会迅速扩扩张。处处理危机机应该采采取果断断措施，力力求在危危机损害害扩大前前控制其其发展势势头。三三是坚持持不懈。有有些危机机处理措措施往往往不一定定能在短短时间内内奏效，恒恒久不已已的坚持持就能换换来局势势的转换换。四是是高瞻远远瞩。造造成危机机的原因因往往错错综复杂杂，解决决之道也也多种多多样，高高明的企企业领导导人往往往能够高高瞻远瞩瞩，透过过黑暗看看到光明明，透过过危机看看到希望望，促使使危机向向好的方方面转化化。由于于危机的的产生具具有突变变性和紧紧迫性，任任何

26、防范范措施也也无法做做到万无无一失，因因此应根根据危机机处理计计划，针针对具体体情况，随随时修正正和充实实危机处处理对策策，采取取诚实、坦坦率、负负责的态态度，得得当的处处理方法法，就有有可能将将危机转转化为生生机。第四，开辟辟高效的的信息传传播渠道道。危机机管理信信息的传传递，一一定要有有高效的的传播渠渠道作保保障，在在企业中中要“绿色通通道”，一旦旦发生紧紧急情况况，能使使各部门门、各员员工都有有途径迅迅速上报报给有关关决策者者。当然然，企业业首先要要对报告告的重要要性事项项做出规规定，使使其明确确危机的的重要程程度。危危机发生生后，应应尽快调调查事情情原因，弄弄清真相相，尽可可能地把把完

27、整情情况告诉诉公众，避避免各种种无端猜猜疑。企企业应设设立244小时开开通的危危机处理理信息中中心，随随时接受受媒体和和有关公公众的访访问。并并要慎重重选择能能够准确确回答有有关企业业危机各各方面情情况的发发言人，统统一信息息传播口口径，对对技术性性、专业业性较强强的问题题，在传传播中应应使用清清晰、不不产生歧歧义的语语言，以以免出现现猜忌和和流言。第五，与媒媒体保持持密切的的联系、沟沟通。企企业面临临危机时时，要迅迅速启动动危机沟沟通计划划，明确确传播所所需要的的媒介，明明确媒介介传播的的对象，掌掌握宣传传报道的的主动权权，通过过各种形形式向公公众告知危机发发生的具具体情况况、公司司目前和和

28、未来的的应对措措施等内内容，随随时准备备接受媒媒体和有有关公众众的访问问，以低低姿态和和亲和力力的态度度来表达达歉意，表表明立场场，如果果遇到一一时弄不不清楚的的问题，应应主动表表示将尽尽快提供供答案，并并言出必必行。要要抢占信信息源，避避免错误误信息的的发布，同同时及时时更正媒媒体传播播中与事事实不符符的信息息。另外外，企业业平时应应注意积积累沟通通资源，与与公众和和媒体建建立良好好关系，要要在平时时资助一一些公益益活动，积积极构建建公益形形象，在在客户和和社会大大众以及及政府中中树立正正面的形形象，以以便企业业发生危危机时取取得公众众同情和和支持，占占据有利利地位。第六，充分分发挥公公正及

29、权权威性机机构对解解决危机机的作用用。处理理危机时时，可邀邀请权威威机构（如如政府主主管部门门、质检检部门、公公关公司司等）和和新闻媒媒体参与与调查和和处理企企业危机机，往往往对企业业危机的的处理能能够起到到决定性性的作用用。4.2.22 危机机处理的的一般程程序危机事件内内容尽管管各不相相同，处处理的具具体方法法也因事事而别，但但处理的的过程基基本相同同，一般般过程如如下：建建立临时时专门机机构对事件件进行调调查分析原原因制定定方案协同实实施方案案总结评评估改进进工作。4.3 危危机善后后4.3.11 危机机过后企企业形象象的恢复复企业在危机机后的主主要任务务：一是是迅速恢恢复正常常运转。二

30、二是修正正企业的的发展计计划。为为使企业业尽快走走上良性性发展的的道路，应应做好以以下两方方面的工工作。首首先，及及时沟通通。组织织进行危危机恢复时，要要善于利利用媒体体，及时时通过他他们对外外发布最最新消息息，让公公众了解解企业为为社会所所做的各各种事情情。如果果埃克森森公司在在发生原原油泄漏漏事件后后，及时时与当地地政府和和居民进进行沟通通，然后后积极配配合新闻闻界做好好解释工工作，就就可以重重新得到到公众对对企业的的谅解，但但埃克森森公司不不负责任任的态度度使自己己陷入了了更深的的危机之之中。其其次，重重塑形象象。危机机发生后后，企业业在与外外界加强强沟通的的同时，要要采取一一系列对对社

31、会负负责的行行为，增增强社会会对企业业的信任任，消除除危机对对企业带带来的一一切不利利影响和和负面效效应，在在尽可能能短的时时间里使使企业的的生产、经经营及管管理步入入正轨。4.3.22 危机机档案的的建立一是总结自自己企业业曾经发发生过的的危机及及处理的的经验教教训，并并整理归归档。危危机所造造成的巨巨大损失失会给企企业带来来沉痛的的教训，所所以企业业对危机机进行认认真而系系统的总总结不可可忽视。危危机总结结一般包包括调查查、评价价和整改改三个步步骤。二二是将其其他企业业或同行行曾经发发生过的的危机处处理的经经验教训训，研究究学习并并整理归归档，分分析其成成败原因因，积极极总结相相关经验验，

32、吸取取各方面面的教训训，取人人之长，补补己之短短，提高高企业抗抗危机能能力。须须注意的的问题需需要指出出的是，企企业在制制度上管管理危机机不仅仅仅是指企企业建立立有形的的危机管管理机构构，关键键是要将将企业的的“硬件”和企业业文化、管管理者的的思想和和员工行行为方式式这些“软件”进行有有效整合合，在企企业内部部各个科科层建立立起在整整体上能能够有效效配合的的危机防防范和控控制体系系，只有有这样，才才能真正正达到加加强危机机管理的的目的。结语综上所述，企企业加强强对危机机的研究究和运用用是十分分必要的的。只有有企业掌掌握并灵灵活运用用危机管管理这个个有力武武器，加加强对其其所面临临的社会会环境的

33、的监测和和研究，不不断完善善企业内内部的组组织机构构和对外外适应能能力，才才能应付付随时出出现的“不测风风云”，维护护组织的的良好形形象。危危机对企企业是一一种负面面影响，但但也可以以当作一一个警讯讯，它提提醒企业业负责人人应该改改进的地地方。危危机是危危险，更更是转机机，只要要适当的的处理危危机，机机会就会会自然而而来，所所以当危危机来临临时，千千万不可可怨天尤尤人，而而应认真真面对问问题，找找出合适适的解决决方案，才才能化被被动为主主动，变变危机为为转机，从从而保证证企业的的生存和和发展。参考文献：1 雷雷明,赵赵定涛. 动动态环境境下企业业竞争优优势的可可持续性性分析研研究JJ. 科学学

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