汽车4S店展厅销售流程管理(DOC40)31523.doc

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1、经销商营运标准（DOS）Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.9. 展厅销售流程管理概述：就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的顾客来到展厅和说服来店顾客购买汽车，两方面的能力显得异常重要。建立完整展厅销售流程，提供给所有一汽-大众经销商作为销售标准，藉以提升整体品牌形象。本节目标：1) 培育销售顾顾问良好好素质；2) 快速达成经经销商销销售业绩绩；3) 建立良好顾顾客满意意度；销售标准八八大流程程9.1集客客活动/获取销销售机会会9.2展厅厅接

2、待9.3需求求分析9.4车辆辆展示9.5试乘乘试驾9.6报价价和达成成交易9.7新车车递交9.8保持持与客户户联系9.1集客客活动/获取销销售机会会经销商业绩绩取决于于集客量量和成交交率两个个变量，用用公式可可以表示示为：经销商业绩绩集客客量成交率率不难看出，有有足够的的潜在顾顾客来展展厅直接接关系到到我们销销售的成成败和市市场份额额的高低低，所以以，集客客活动的的开展，即即吸引更更多的潜潜在顾客客来展厅厅，获得得与其接接触的机机会，是是我们汽汽车销售售工作中中的关键键环节。9.1.11展厅集集客活动动计划9.1.11.1、设定目目标和集集客计划划的准确依依据；经销商销售售经理应应结合当当地市

3、场场环境和和公司实实况，规规划公司司年度、季季度和月月度销售售目标，以以此为导导向总体体策划和和安排相相应的集集客活动动。销售经理根根据CRRM系统统计算出出，近三个个月整个个销售团团队的集集客成交交率（实实际成交交量/集客人人数），再再结合展展厅销售售能力的的提升情情况销销售能力力分析表表，确确定当月月全公司司的集客客目标数数量（销销售目标标/集客成成交率）。销售经理根根据集集客渠道道成交率率分析表表，确确定当月月公司集集客的主主导渠道道。标准9-11销售目目标与集集客活动动的任务务须详细分解解到个人人；销售经理将将销售目目标与集集客活动动的任务务分解至至小组或或个人，再再由各组组或各人人安

4、排每每日、每每月、每每季度的的集客计计划和销销售目标标。销售经理总总体策划划和安排排相应的的集客活活动，部部署每个个销售顾顾问应承承担的具具体任务务。指出出业务内内容提升升目标。销售顾问填填写个人人月工工作计划划与分析析表，并并将此表表提报销销售经理理。9.1.11.2、运用下列列各种渠渠道开展展集客活活动作出出年度计计划；展厅吸引、店店内/外活动动、电视视广告、报报纸杂志志、电台台广播、电电话营销销、直邮邮（DMM）、上上门访问问、他人人介绍、短短信广告告等等。9.1.11.3、销售经经理运用用CRMM系统资料料作出下下个月集集客计划划表；销售经理根根据CRRM系统统记载的的销售团团队成员员

5、的销售售活动记记录进行行销售总总结并据据此调整整安排下下个月的的集客计计划形成成管理闭闭环。9.1.22展厅集集客管理理标准9-22 集客信信息于CRMM系统中及时记记录和更更新，主管每每日检查查；集客过程中中，销售售顾问密密切注意意顾客信信息的记记录和更更新，并并由销售售经理定定期进行行检查和和辅导，实实现集客客计划的的有效开开展，进进而有利利于销售售目标的的达成。销售顾问将将集客过过程中获获得的客客户信息息接洽洽卡，录录入CRRM系统统（客户户资料信信息与购购车意向向信息表表）。销售经理根根据CRRM系统统记录的的相关信信息，核核查销售售集客计计划的执执行情况况与进展展，并随随时进行行指导

6、协协调。9.1.22.1、分析客客户特征征，制定定一对一一行销计计划；销售顾问应应对客户户的特征征如年龄龄、性别别、购买买需求、时时间等进进行分析析，在CCRM系系统中填填写客户户活动计计划表。并依据计划划将相关关的客户户信息打打印一份份，放在在工具包包中，以以备随时时翻阅、掌掌握相关关信息销售顾问结结合公司司产品、服服务及市市场推广广活动等等机会对对客户进进行提醒醒服务，并并应用主主动出击击的销销售技巧巧开展主主动的一一对一的的营销服服务。9.1.33参考表表格9.2展厅厅接待目的 让顾客体验验到一汽汽大众众“顾客至至上”的服务务理念和和品牌形形象 通过热情、真真诚的接接待来消消除顾客客的疑

7、虑虑和戒备备，营造造轻松、舒舒适的购购车环境境 努力与顾客客建立一一种私人人关系，使使顾客对对经销商商形成正正面的印印象 使顾客在展展厅逗留留更长时时间，或或愿意与与我们再再次联系系，获得得预约时时间9.2.11展厅接接待程程序是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅接待人员或销售顾问，欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题9.2.22展厅内内接待基基本礼仪仪标准9-33销售顾顾问须符符合下列

8、列仪容仪仪表标准准：1) 经销商内部部统一着着制服，保保持整洁洁、合体体、平整整2) 男士浅色衬衬衣配领领带3) 女士制服裙裙配长筒筒袜4) 佩带经一汽汽-大众认认证、颁颁发的统统一胸牌牌5) 头发应经常常修剪，不不宜过长长，梳理理整齐，无无头屑，不不染奇特特颜色6) 深色皮鞋，擦擦拭干净净；鞋跟跟磨损不不严重；袜子颜颜色应与与制服和和皮鞋颜颜色协调调7) 保持手和指指甲清洁洁，指甲甲长度不不宜过长长，且修修剪整齐齐，不染染色8) 女士要化淡淡妆，自自然、淡淡雅；饰饰物应小小巧精致致，不超超过3件9) 男士胡子要要刮净，腰腰间不佩佩带任何何饰物，包包括手机机10) 身体无异味味、口腔腔无其它它

9、异味，工工作时间间不嚼口口香糖、不不吸烟11) 保持良好的的精神状状态9.2.33交换名名片时机机、方法法标准9-44销售顾顾问于递递交名片片时，需需将名片片上的名名字反向向对己，双手食食指弯曲曲与大拇拇指夹住住名片左左右两端端，恭敬地地送到对对方胸前前，并将自自己的姓姓名自信信而清晰晰的说出出来；1) 初次相识，可可在刚结结识时递递上自己己的名片片，并将将自己的的姓名自自信而清清晰的说说出来， 这 有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。2) 有约访问或或有介绍绍人介入入,顾客已已知你为为何许人人，可在在告别时时取出名名片交给给对方，以以加深印印象。标准9-55销售顾顾问于接受名片片

10、时，应应用双手手去接，专心并并自然的的朗读一一遍，以示尊尊敬；接受名片, 用双双手去接接；接过过名片，要要专心地地看一遍遍，并自自然的朗朗读一遍遍，以示示尊敬或或请教不不认识的的名字，如如对方名名片上未未留电话话,应礼貌貌询问。不不可漫不不经心地地往口袋袋中一塞塞了事，尤尤其是不不能往裤裤子口袋袋塞名片片；若同同时与几几个人交交换名片片，又是是初次见见面时，要要暂时按按对方席席位顺序序把名片片放在桌桌上，等等记住对对方后，及及时将名名片收好好。9.2.44交谈姿姿态标准9-66距离维维持在7702000厘米之间间，面部表表情温和和，音调调适中，表表现真诚诚；标准9-77坐于洽洽谈桌时时，应坐于

11、于客户右右侧，姿态保保持端正正，并事先先备妥相相关资料料；1) 面部表情：给顾客客展现出出一张热热情、温温馨、真真诚的笑笑脸，以以拉近彼彼此心理理距离，部部分消除除顾客本本能的戒戒备和警警惕心理理，来赢赢得客户户的尊重重和信任任2) 目光：自然然、大方方、不卑卑不亢。放放松精神神，把自自己的目目光放虚虚些，不不要聚集集在对方方的某个个部位，而而是好像像笼罩在在对面的的整个人人3) 手势：适当当地利用用手势，可可以起到到加强、强强调交谈谈内容的的作用。注注意不要要使手势势过分夸夸张，否否则会给给顾客一一种华而而不实的的感觉4) 站姿：四肢肢伸展、身身体挺直直，身体体不宜晃晃动、抖抖动，双双手不宜

12、宜抱于胸胸前或插插口袋等等5) 坐姿：男性性两膝离离开，约约可放进进两个拳拳头左右右距离，两两脚平落落地上，大大腿和 小腿约约成900度角。女女性两膝膝并拢，腿腿弯曲与与椅子呈呈直角，脚脚跟并拢拢，脚前前尖微微微开放。两两手轻轻轻放于膝膝盖上6) 面桌而坐时时，前臂臂可放于于桌面之之上，而而肘部要要离开桌桌面7) 顾客是位德德高望重重的前辈辈，为表表示尊敬敬，应坐坐直身体体并略前前倾约11020度G.顾客客的年龄龄、经历历等与自自己差异异不大，可可把身体体靠在椅椅背上，随随便一些些，以拉拉近双方方的心理理距离。若若有女士士在场，则则应略加加收敛，以以示礼貌貌和尊重重 8) 握手：手要要洁净、干

13、干燥和温温暖，先先问候再再握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直状态，五五指并拢拢，握手手3秒左右右，同时时目光注注视对方方并面带带微笑，握握手的先先后顺序序是上级级在先、主主人在先先、长者者在先、女女性在先先。9) 位位置：无无论是站站、坐、走走都不宜宜在顾客客身后，也也不宜直直接面对对面，而而应站或或坐在顾顾客的一一侧，即即可以看看到对方方的面部部表情，又又便于双双方沟通通10) 距距离：与与顾客初初次见面面，距离离要适中中，一般般维持在在702000厘米之之间，可可根据与与顾客的的熟悉情情况适当当缩短彼彼此空间间距离，但但一般至至少要保保持在伸伸出手臂臂不能碰碰到对方方的距离离9.2.55.

14、展厅内内接待前前准备标准9-88展厅需备备有下列列物品：1) 饮水机、饮饮品、杯杯子、糖糖果、烟烟、烟灰灰缸（干干净）、雨雨伞等准准备2) 电脑、展厅厅集客量量统计表表、洽谈谈记录本本、名片片、笔等等准备3) 查看商品车车库存（品品种、颜颜色、数数量、优优惠标准准等）情情况及即即将到货货情况浏览当月工工作计划划与分析析表标准9-99桌面整整理干净净，需布置装装饰品（如如鲜花等等），保保持室内内空气清清新自然然；标准9-110电脑开开机，随随时方便便输入客客户信息息或调出出客户档档案等；标准9-111销售顾问问必须具具备工具具包（人人人配备备，随身身携带）；1) 办公用品-计算算器、笔笔、记录录

15、本、名名片（夹夹）、面面巾纸、打打火机2) 资料公司司介绍材材料、荣荣誉介绍绍、产品品介绍、竞竞争对手手产品比比较表、媒媒体报道道剪辑、客户档案资料等3) 销售表-产品价价目表、 （新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等9.2.66展车标准9-112需备有有展车管管理名册册及检查查表；1) 展车清洁工工作要落落实到销销售顾问问每个人人头上，保保证时刻刻保持清清洁，车车内空气气清新2) 展车门不上上锁，方方便来客客进入车车内观看看、动手手体验标准9-113每日必必须召开早会、晚晚会（销销售经理理主持，时时间控制制在200-300分钟）；早会晚会1) 确认

16、当天每每位销售售员工作作目标与与任务，检检查日工工作计划划安排情情况1) 销售员汇报报当天任任务完成成情况，如如集客的的数量、成成交量、毛毛利及遇遇到的问问题2) 对销售员进进行有效效的支持持2) 由销售经理理主持，销销售团队队共同讨讨论解决决问题的的方法。3) 激励销售员员士气4) 销售人员仪仪表仪容容互检3) 专题培训。5) 会后，销售售员即可可做好接接待顾客客前的准准备工作作4) 销售经理依依据CRRM系统统中的报报表对销销售员个个别指导导9.2.77展厅内内接待9.2.77.1、顾顾客进入入展厅标准9-114顾客上上门需330秒钟钟内觉察察客户来来临并趋前打打招呼”欢迎光光临xx展厅”

17、，2分钟内内与客户户进行初初步接触；说明：1) 30秒钟内内察觉到到顾客的的到来，并并在几秒秒钟内大大脑就要要加工处处理顾客客的信号号，如依依据其衣衣着、姿姿态、面面部表情情、眼神神、肤色色等，评评估出顾顾客的态态度、购购买倾向向等，注注意不要要以貌取取人2) 目光相遇时时，点头头示意，如如顾客点点头回应应，应即即刻走上上前进行行接待，如如果顾客客视而不不见，且且直奔展展车专注注看车，可可给顾客客12分钟的的自由看看车时间间3) 面带微笑，目目光柔和和注视对对方，以以愉快的的声调致致欢迎词词“欢迎光光临，我我是销售售顾问*，请请问有什什么可以以帮助的的吗？”4) 和每个来访访者必须须在2分钟内

18、内打招呼呼并进行行交谈，并并可适当当的交流流一些跟跟车无关关的其它它话题，借借此打消消顾客本本能的警警惕和戒戒备，拉拉近彼此此心理距距离5) 礼貌、热情情，所有有员工与与顾客目目光相遇遇时皆应应友好地地点头示示意，并并打招呼呼“您好！” 良好的的第一印印象有助助于增强强顾客对对于我们们品牌、公公司和个个人的信信任，为为后续放放松、深深入的交交谈将奠奠定坚实实基础。6) 如顾客是再再次来展展厅的，销销售顾问问应该用用热情的的言语表表达已认认出对方方，最好好能够直直接称呼呼对方。如如“张女士，您您来了，上上次大连连旅行收收获很大大吧？”或“张女士，您您来了，咦咦头型换换了，好好漂亮啊啊！”等9.2

19、.77.2、顾顾客要求求自行看看车或随随便看看看时1) 回应 “请请随意，我我愿意随随时为您您提供服服务”2) 撤离，在顾顾客目光光所及范范围内，随随时关注注顾客是是否有需需求3) 在顾客自行行环视车车辆或某某处100分钟左左右，仍仍对销售售顾问没没有表示示需求时时，销售售顾问应应再次主主动走上上前“您看的的这款车车是*，是是近期最最畅销的的一款，”“请问，”4) 未等销售员员再次走走上前，顾顾客就要要离开展展厅，应应主动相相送，并并询问快快速离开开的原因因，请求求留下其其联系方方式或预预约下次次看车时时间9.2.77.3、顾顾客需要要帮助时时1) 亲切、友好好地与顾顾客交流流，回答答问题要要

20、准确、自自信、充充满感染染力。2) 提开放式问问题，了了解顾客客购买汽汽车的相相关信息息，如：大众车车给您的的印象如如何？您您理想中中的车是是什么样样的？您您对大众众产品技技术了解解哪些？您购车车考虑的的最主要要因素是是什么？（建议议开始提提一些泛泛而广的的问题，而而后转入入具体问问题）3) 获取顾客的的称谓“可以告告诉我，您您怎么称称呼吗？”并在交交谈中称称呼对方方（张先生、王王女士等等）4) 主动递送相相关的产产品资料料，给顾顾客看车车提供参参考5) 照顾好与顾顾客同行行的伙伴伴6) 不要长时间间站立交交流，适适当时机机或请顾顾客进入入车内感感受，或或请顾客客到洽谈谈区坐下下交流9.2.7

21、7.4、顾顾客在洽洽谈区标准9-115主动提提供顾客客饮用的的茶水，并于此时运用客户洽谈卡，收集潜在顾客的基本信息；1) 主动提供饮饮用的茶茶水，递递杯时，左左手握住住杯子底底部，右右手伸直直靠到左左前臂，以以示尊重重、礼貌貌2) 充分利用这这段时间间尽可能能多的收收集潜在在顾客的的基本信信息，尤尤其是姓姓名、联联系电话话。如请请潜在顾顾客填写写接洽洽卡。填填写接洽洽卡的最最佳时机机是在同同顾客交交谈了一一段时间间后，而而不是见见面后立立即提出出请求。可可以说“麻烦您您填一下下这张卡卡片，便便于今后后我们能能把新产产品和展展览的信信息通知知您。”3) 交换名片“很高兴兴认识你你，可否否有幸跟跟

22、您交换换一下名名片？这这是我的的名片，请请多关照照”；“这是我我的名片片，可以以留一张张名片给给我吗？以便在在有新品品种或有有优惠活活动时，及及时与您您取得联联系”。4) 交谈时，除除了谈产产品以外外，寻找找恰当的的时机多多谈谈对对方的工工作、家家庭、或或其它感感兴趣的的话题，建建立良好好的关系系5) 多借用推销销工具，如如公司简简介、产产品宣传传资料、媒媒体报道道、售后后服务流流程，以以及糖果果、香烟烟、小礼礼物等9.2.77.5、顾顾客离开开时标准9-116陪同同顾客走走向展厅厅门口，送客户户上车，预约下次来访时间，挥手致意，目送顾客离去；1) 放下手中其其它事务务，陪同同顾客走走向展厅厅

23、门口2) 提醒顾客清清点随身身携带的的物品以以及销售售与服务务的相关关单据3) 递交名片，并并索要对对方名片片（若以以前没有有交换过过名片）4) 预约下次来来访时间间，表示示愿意下下次造访访时仍由由本销售售顾问来来接待，便便于后续续跟踪5) 真诚地感谢谢顾客光光临本店店，期待待下次会会面。在在展厅门门外，挥挥手致意意，目送送顾客离离去9.2.77.6、顾顾客离去去以后标准9-117 10分钟钟之内整整理洽谈谈桌，恢复原原状，保保持清洁洁；标准9-118 10分钟钟之内整整理展车车，调整至至最初规规定位置置并进行行清洁；标准9-119 当天完完成顾客客信息整整理，并并在CRRM系统统中建立立或更

24、改客客户档案案，纪录录下次回访时间间，制定定下一步步联系计计划；具具体做法法如下：1) 通过点击销销售机会会添加加客户信信息(见附表表2-客户户资料信信息与购购车意向向信息)2) 在CRM系系统中通通过点击击销售售机会或或我的的客户来来实现更更改客户户信息3) 在活动计计划窗窗口中编编辑，制制定下一一步联系系计划9.2.88.电话营营销9.2.88.1、主主动打电电话销售顾问需需依据顾顾客相关关信息做做好事先先准备、谈话要要点，以礼貌、简洁，清晰地地说明打打电话的的目的；1) 准备工作a) 查阅潜在顾顾客信息息档案b) 谈话要点准准备（围围绕要达达到的目目的及这这个电话话对顾客客的价值值所在）

25、c) 顾客可能搪搪塞或拒拒绝的理理由有哪哪些，准准备好相相应的解解释或化化解方法法d) 记录用的笔笔、本e) 相关材料及及产品资资料2) （移动电话话）称呼呼对方并并问候，再再陈述公公司名称称及您的的姓名，“汪经理您好！ 我是一汽-大众xx经销商的销售顾问王悦，您还记得吗？上周六您到我们公司看过宝来1.8T.”（固定电话）问候及确认对方，称呼并问候再陈述公司名称及您的姓名“您好！请问汪经理在吗？.汪经理您好！我是一汽-大众经销商销售顾问王悦”3) 询问对方是是否有时时间与您您交谈4) 简洁、清晰晰地说明明打电话话的目的的5) 礼貌用语是是赢得顾顾客的关关键，微微笑是不不可缺少少的催化化剂6)

26、电话里不宜宜喋喋不不休的谈谈论车的的具体性性能特点点，应争争取获得得面谈或或试驾等等机会7) 对于顾客谈谈及的主主要内容容，应随随时记录录，并在在谈话结结束前进进行总结结确认8) 感谢顾客接接听电话话，并等等顾客先先挂断电电话后，挂挂电话9.2.88.2、接接听电话话标准9-220在3次铃声声前微笑笑着依据据展厅接接电话标标准接电电话(一汽-大众XXX汽车公公司您好好！我是是销售顾顾问XXX，很高高兴为您您服务)；1) 最晚在3次次铃声前前微笑着着接电话话2) 通报公司名名称，本本人姓名名与职务务“您好！一汽-大众展展厅，销销售顾问问王悦为为您服务务”3) 需要电话转转接时，扼扼要说明明来电信

27、信息4) 认真倾听，热热情回应应，并随随手做好好记录标准9-221若为咨咨询购车车的顾客客，应于于3句话内内先探询询客户的的称呼；5) 获取顾客的的姓名，交交流中礼礼貌地称称呼对方方6) 需要咨询的的顾客，应应积极引引导其择择日来展展厅交流流，并确确定时间间7) 询问用已显显示的电电话号码码是否可可以联系系到对方方8) 谈话结束时时，感谢谢顾客来来电话。等等顾客先先挂断电电话后，挂挂电话9.2.88.3、后后续工作作标准同9-19 当天完完成顾客客信息整整理，并并在CRRM系统统中建立立或更改客客户档案案，纪录录下次回访时间间，制定定下一步步联系计计划；具具体做法法如下：1. 通过点击销销售机

28、会会添加加客户信信息(见附表表2-客户户资料信信息与购购车意向向信息)2. 在CRM系系统中通通过点击击销售售机会或或我的的客户来来实现更更改客户户信息3. 在活动计计划窗窗口中编编辑，制制定下一一步联系系计划9.3需求求分析目的 切实了解顾顾客购买买汽车的的需求特特点，为为推荐、展展示产品品和最终终的价格格谈判提提供信息息支持 让顾客体验验到一汽汽大众众“顾客至至上”的服务务理念和和品牌形形象9.3.11需求分分析程程序是展厅接待观察熟悉一汽大众不同产品的定位顾客是否认可新车展示综合以上信息询问倾听总结顾客的需求特点否推荐车型顾客是否接受该车型是否9.3.22了解顾顾客需求求的方法法观察的重

29、点点1) 衣着：一定定程度上上反映经经济能力力、选购购品位、职职业、喜喜好2) 姿态：一定定程度上上反映职职务、职职业、个个性3) 眼神：可传传达购车车意向、感感兴趣点点4) 表情：可反反映情绪绪、选购购迫切程程度5) 行为：可传传达购车车意向、感感兴趣点点、喜好好6) 随行人员：其关系系决定对对购买需需求的影影响力7) 步行/开车车：可以以传达购购买的是是首部车车/什么品品牌、置置换、预预购车型型等信息息9.3.33询问技技巧探询顾客需需求需运运用5WW1H的的方法，采用开放放式询问问，并用封封闭式问问答得到到具体结结论；1) 开放式询问问适用于于希望获获得大信信息量时时。了解解顾客信信息越

30、多多，越有有利于把把握顾客客的需求求。 a) 谁（whoo）：您您为谁购购买这辆辆车？b) 何时（whhen）：您何时时需要您您的新车车？c) 什么（whhat）：您购车车的主要要用途是是什么？您对什什么细节节感兴趣趣？d) 为什么（wwhy）：为什么么您一定定要选购购三厢车车呢？e) 哪里（whheree）：您您从哪里里获得这这些信息息的？ 您从哪哪里过来来？ f) 怎么样（hhow）：您认为为大众车车动力性性怎么样样？2) 封闭式询问问（肯定定或否定定）-适合于于获得结结论性的的问题a) 你喜欢这辆辆捷达车车吗？我我们现在在可以签签订单吗吗？9.3.44倾听的的技巧-真正成成功的销销售顾问

31、问都是一一个好的的听众 1) 创造良好的的倾听环环境，没没有干扰扰，空气气清新、光光线充足足2) 眼睛接触，精精力集中中，表情情专注，身身体略微微前倾，认认真记录录3) 用肢体语言言积极回回应如点头头、眼神神交流等等和感叹叹词（晤晤、啊） 4) 忘掉自己的的立场和和见解，站站在对方方角度去去理解对对方、了了解对方方5) 适度的提问问，明确确含糊之之处6) 让顾客把话话说完，不不要急于于下结论论或打断断他7) 将顾客的见见解进行行复述或或总结，确确认理解解正确与与否9.3.55.综合与与核查顾顾客需求求1) 听完顾客的的陈述，总总结归纳纳其主要要需求，并并以提问问的方式式确认理理解是否否正确标准

32、9-222销售顾顾问必须须在需求分分析中尽尽力去了了解顾客客的以下下需求特特点：项目了解信息内内容分析主攻角度购买愿望对车辆造型型、颜色色、装备备的要求求品牌/车型型时尚/声誉誉/舒适/安全主要用途年行驶里程程品牌/车型型底盘/发动动机/操控性性/安全/舒适/经济谁是使用者者品牌/车型型女-时尚/操控便便利/健康 /舒适/安全/经济男-操控性性/动力性性/安全/舒适/声誉对大众品牌牌车的了解程度品牌倾向品牌价值/品牌口口碑/品牌实实力选购车时考考虑的主要因素购买动机时尚/声誉誉/安全/舒适/经济/健康/同情心心个人信息姓名、联系系方式/职业、职务务品牌/车型型声誉/赞美美/感情投投资兴趣爱好品

33、牌/车型型操控性/动动力性/投其所所好家庭成员/内部空间/后备箱箱/感情投投资/舒适性性使用车经历品牌、车型型品牌/车型型同品牌产产品升级级不同品牌品牌价价值/品牌口口碑/品牌实实力旧车满意之之处大众新新车有提提高旧车不满意意之处大众新新车早改改善或不不存在当初选购的的理由/不满意的因因素品牌/车型型购买时间/重要程度早买早享受受/价格已已国际接接轨/后续跟跟踪9.3.66有针对对性的推推荐车型型标准9-223销售顾顾问须在在分析顾顾客需求求的基础础上，提出有针针对性的的推荐车车型，满足顾顾客的实实际需要要，完成成顾问式式销售；通过交流，获获得大量量信息的的基础上上，进行行分析，提提炼出顾顾客

34、1-2个主主要购买买动机，并并通过询询问来得得到顾客客的确认认。再结结合一汽汽大众众现有车车型的产产品定位位，进行行有针对对性的产产品推荐荐。9.4车辆辆展示目的 通过全方位位车辆展展示来突突显一汽汽大众众的品牌牌特点，使使顾客确确信一汽汽大众众产品的的物有所所值，为为促成交交易奠定定基础 通过有效的的产品说说服和异异议处理理来解决决顾客对对于产品品及服务务的问题题和困惑惑，来进进一步满满足顾客客的购买买需求。 让顾客体验验到一汽汽大众众“顾客至至上”的服务务理念和和品牌形形象9.4.11新车展展示程程序是需求分析“61”车辆展示顾客是否有问题试乘试驾针对性的产品说服围绕顾客感兴趣点重点介绍否

35、顾客接受该车型异议处理搞清原因并留下顾客信息送至门口并致谢整理顾客信息获取顾客是否消除了顾客异议是否9.4.22(6+11)方位位介绍要要点：展车左前方方：车辆总体介介绍（如如这款车车是一汽汽-大众汽汽车有限限公司生生产的大大众品牌牌汽车，整整车造型型特点圆圆润、饱饱满，线线条流畅畅、简洁洁、富有有现代感感。它动动力强劲劲，操控控灵活，行行驶稳定定，驾驶驶乐趣十十足。它它是以德德国大众众最新开开发的PPQ355平台技技术为基基础，用用最先进进的技术术和出色色的使用用价值为为客户提供供了舒适适的驾驶驶环境和和安全的的可靠保保障。）产品定位（如如捷达-理性的的选择；宝来-驾驶者者之车；高尔夫夫-世

36、界经经典；开开迪-高顶多多功能商商务车，适适合于）展车正前方方：在这个点上上可以介介绍的内内容有车车前部造造型特点点（如前前脸、前前大灯等等）；车车身附件件（如前前大灯、保保险杠、散散热格栅栅、前风风挡玻璃璃等）展车右侧前前：在这个点上上可以介介绍的内内容有车车身制造造工艺（如如不等厚厚钢板、激激光焊接接、空腔腔注腊、车车身衔接接处零间间隙、低低部装甲甲等）；车身附附件（如如侧保险险杠、车车轮-尺寸、防防盗螺栓栓、车门门-把手手、门锁锁、绿色色玻璃、防防夹功能能等）；油漆质质量（如如7层车身身工艺，表表现为硬硬、亮、平平、耐刮刮擦）；底盘（如如刹车盘盘、悬挂挂等）。展车右侧后后门，并并打开车车

37、门：在这个点上上可以介介绍的内内容有后后排座椅椅（如舒舒适性、折折叠、中中央扶手手、安全全带）、空空间、视视野。展车正后方方：在这个点上上可以介介绍的内内容有车车尾部造造型特点点（如以以方形为为主，配配小圆角角弧度，形形状规则则、美观观且人性性化）；车身附附件（后后挡风玻玻璃、后后保险杠杠、尾灯灯等）；后备箱箱（开启启-便利利性、角角度、弹弹簧、容容积、毛毛毡）驾驶舱：在这一点上上，销售售员应先先将司机机座倚向向后调，高高度向下下调；方方向盘向向上、向向里调整整，以便便顾客方方便进入入，且可可以按照照自己的的身材将将座倚和和方向盘盘调整到到适合的的位置。接接下来，请请顾客坐坐进驾驶驶室。需需要

38、介绍绍的内容容有座椅椅和方向向盘（如如座椅-环保保面料、包包裹性、硬硬度、调调整方向向、调整整距离、方方向盘-调整整方向、触触摸感觉觉）；仪仪表（如如显示清清晰度、布布局合理理性）；配置（如如安全、舒舒适及其其使用功功能等）；储物空空间、杯杯架、遮遮阳板以以及其它它所有人人性化设设计(6+1)发动机机舱：在这上点上上，首先先指导开开启方法法，并请请顾客亲亲自开启启。可以以介绍的的内容有有舱内布布置规则则性、发发动机技技术、车车身材料料与新工工艺9.4.33展示车车辆要点点标准9-224介绍展展车需让让顾客看看到、听听到、触触摸到、操操作到，运用情情境销售售让顾客客确实了了解FAAB法则；标准9

39、-225介绍产品品应使用用顾客听听得懂的的语言，专有名名词须加加说批注注；标准9-226多与顾顾客互动动，鼓励顾顾客提问问，并耐耐心回答答其关注注的问题题；标准9-227介绍车车舱时应应主动邀邀请客户户实际进进入试乘乘，销售售顾问应应在门口口采用半半蹲式，或坐于于顾客侧侧边进行行介绍；标准9-228介绍车车辆时应仔仔细聆听听顾客反反馈意见见，了解解顾客关关注重点点；1) 避免在洽谈谈桌上讲讲解车辆辆，用实实车展示示，来调调动顾客客的所有有感官看到、听听到、触触摸到、操操作到。如如宝来的的座椅可可以八方方向调节节，您试试一试，感感觉怎么么样？2) 展示的内容容应对顾顾客有触触动、容容易引发发兴趣

40、，且且相对于于竞争产产品有优优势的部部分3) 在介绍的时时候，语语速不宜宜过快，话话题不宜宜转移太太快，要要时刻注注意顾客客的反应应。4) 专业化与通通俗化力力求统一一。根据据顾客的的理解能能力和接接受程度度来决定定，如对对于女士、非非专业人人士可以以适当通通俗一点点，对于于男士、专专业人士士可以相相对专业业一些5) 强调顾客利利益，即即利用FFAB法法将车的的特性转转化成客客户利益益表达出出来。特性(F) 转化化成 优点(A) 转化成成 利益益(B)如防夹玻璃璃，描述述成“现在的的孩子都都特别调调皮的，喜喜欢将头头伸出窗窗外。有有了防夹夹玻璃，对对您而言言，可以以放心安安全地带带孩子出出行”

41、 6) 鼓励顾客提提问，并并耐心回回答其关关注的问问题。如如刚才给给您介绍绍了安全全系统，您您还有什什么问题题吗？这这个问题题问得非非常好，其其实。当顾顾问提的的问题较较专业时时，给予予鼓励或或适度赞赞美7) 请顾客坐进进驾驶室室后，销销售顾问问应在门门口采用用半蹲式式，介绍绍座椅和和方向盘盘，并指指导顾客客动手操操作。方方向盘左左侧仪表表板上的的和门户户板上的的功能键键就在门门口介绍绍，其它它可坐到到副司机机位置或或后座中中间位置置介绍8) 设法使顾客客同行的的伙伴都都参与到到车辆展展示中来来。并给给予必要要的尊重重和适度度的赞美美，他们们或许能能够加速速顾客购购买进程程9.5试乘乘试驾目的

42、 通过直接的的驾驶体体验，使使顾客对对一汽大大众轿车车有一个个感性的的切身体体会。 强化顾客对对于一汽汽大众品品牌轿车车各项功功能的实实际驾驶驶印象，增增强购买买信心。 使顾客产生生拥有这这辆汽车车的感觉觉，激发发顾客购购买冲动动以促成成交易。 让顾客体验验到一汽汽大众众“顾客至至上”的服务务理念和和品牌形形象9.5.11试乘试试驾程程序12.客户试乘后是否试驾9.5.22试乘试试驾车的的准备：试乘试驾活活动的准准备工作作1) 各车型准备备一辆试乘试驾驾车2) 车辆行驶证证、保险险单3) 试驾预约记记录单4) 试驾协议书书9.5.33试乘试试驾车的的管理标准9-229试乘乘试驾车车投入使使用前

43、，各各经销商商必须将将确定的的试乘试试驾车辆辆严格按按一汽大众的的相关规规定进行行装饰，办办理上牌牌手续，完完成后将将车辆的的照片（前前、正侧侧、后）和和车牌号号码反馈馈到一汽汽大众区域域管理部部门备案案；标准9-330试乘试试驾车必必须投保保机动车车全险；标准9-331试乘试试驾车必必须保证证是最新新款，且且颜色具具有代表表性。9.5.44试乘试试驾车的的日常管管理标准9-332试乘试试驾车辆辆绝对不不得用于于经销商商自身或或其它与与试乘试试驾无关关的业务务；标准9-333试乘试试驾车辆辆必须保保持良好好的清洁洁和车况况；标准9-334试乘试试驾车必必须将车车内所有有可以移移动发出出声响的的

44、物品移移除（例例如手套套箱或者者后备厢厢的物品品），以以确保在在行驶时时不会发发出异响响；标准9-335每次试试乘试驾驾车使用用后要及及时将常常用设施施（座椅椅、方向向盘、音音响等）恢恢复到使使用前的的状态；标准9-336每天由由维修站站对试乘乘试驾车车辆严格格按要求求进行车车辆的保保养及维维护，随随时保证证车辆良良好状态态；标准9-337试乘试试驾车的的钥匙由由展厅销销售经理理保管，销销售人员员凭有客客户签字字的试试乘试驾驾保证书书领取取钥匙，用用完后及及时归还还；9.5.55试乘试试驾线路路规划客户在经销销商店头头进行试试乘试驾驾活动时时，所行行驶的路路线必须须是能体体现出一一汽大众汽汽车

45、性能能特点和和优势的的，这样样的路线线需要事事先进行行规划，这这种规划划工作即即称为线线路剧本本的设计计。标准9-338试乘试试驾线路路必须满满足以下下的要求求：1) 长度：约88-122公里（线线路可重重复循环环）时间间约为115分钟钟；线路路起点距距经销商商距离最最好不超超过3公里。2) 路况良好，车车流量较较小，没没有堵车车的现象象。3) 至少有5公公里的路路段可以以达到时时速800km的的要求。4) 车道为封闭闭式车道道（路口口除外）。5) 应包括试乘乘试驾所所需要的的所有类类型的路路段,但并不不一定要要连续路路段。9.5.66试乘试试驾试车车员培训训标准9-339一名名可以为为客户提提供试乘乘试驾服服务的试试车员必必须经过过以下四四个方面面的培训训，并通通过相应应的考试试和考核核：1) 试乘试驾车车型产品品知识培培训2) 试乘试驾销销售技巧巧培训3) 试乘试驾线线路剧本本培训4) 试乘试驾驾驾驶技能能培训9.5.77主动邀邀请顾客客试乘试试驾邀约目的：透过主主动邀请请试驾活活动，强强化购买买意愿，促促进成交交机会。邀约对象：1.有购购车能力力与购车车意愿的的潜在客客户群。2.对产品品推广有有帮助并并能形成成口碑的的人。3.已订购购但久候候未能交交车的客客户。9.5.88试乘试试驾各