深圳市宝安XXX百货有限公司员工手册35761.docx

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1、深圳市宝安铜锣湾百货有限公司员工手册一起成长！一起升升级！敬告：欢迎您成为为宝安铜铜锣湾百百货的一一员。在在您上岗岗前请认认真阅读读本员员工手册册并遵遵悉执行行，这样样，会对对您的工工作有所所帮助。 祝您工工作愉快快！目 录第一章 总 则则第二章 企业文化第三章 市场定位和和经营理理念第四章 职 责责第五章 管理服务规规范第六章 突发情况紧紧急应急急方案第七章 员工奖惩条条例第八章 员工管理制制度 第一章 总 则一、 遵照国家和和深圳市市有关法法律法规规、 行行业协会会有关规规定，结结合商场场实际情情况，特特制定本本员工工手册。二、 本员工手手册适适用于商商场全体体员工，每每一位员员工应遵遵悉

2、各项项条款。三、 商场鼓励员员工树立立高度的的事业心心，刻苦苦专研销销售技能能，不断断提高业业务水平平，努力力成为一一个有所所作为高高尚的人人。四、 商场提倡民民主管理理，欢迎迎员工提提出合理理化建议议，积极极处理员员工的不不同意见见及投诉诉。五、 每位员工都都有义务务和责任任关心商商场的发发展，维维护商场场的形象象与商场场同发展展共兴旺旺。六、 在每位员工工加盟本本商场之之际，都都要熟记记和遵守守员工工手册各各项条款款，有何何疑问，可可向商场场营运部部门查询询。第二章 企业业文化企业文化内内涵1、创新：宝安铜铜锣湾是是一个不不断创新新的组织织，她本本身的不不断扩展展和形象象的不断断提升要要求

3、每位位员工有有丰富的的想象力力和创造造水平，创创新、创创造是宝宝安铜锣锣湾百货货生生不不息永续续发展的的源动力力。2、开放：宝安铜铜锣湾拒拒绝浅性性、僵化化和保守守，变则则通、通通则灵。宝宝安铜锣锣湾敞开开双臂欢欢迎有志志之士，同同时，宝宝安铜锣锣湾愿意意接受所所有竞争争和挑战战；“海纳百百川、有有容乃大大”，开放放是宝安安铜锣湾湾的内核核。3、服务：宝安铜铜锣湾竭竭诚为顾顾客提供供一切服服务，永永远不对对顾客说说不，永永远不和和顾客斗斗输赢，快快乐的顾顾客是宝宝安铜锣锣湾最大大的财富富。宝安安铜锣湾湾通过服服务为顾顾客打造造舒适惬惬意的生生活。全全心全意意为顾客客服务是是宝安铜铜锣湾立立于不

4、败败之地的的法宝。4、卓越：卓越是是宝安铜铜锣湾所所有员工工工作追追求的目目标，宝宝安铜锣锣湾百货货要引领领中国零零售商业业旗舰，每每个环节节都要力力求完美美。企业文化特特色1、公司徽徽标：宝宝安铜锣锣湾广场场，英文文C MALLL，是是宝安铜铜锣湾广广场英文文CAUUSEWWAY BAYY SHHOPPPINGG MAALL的的缩写，“C”同时又是CAUSEWAY BAY和CHINA的第一个字母，在“C”字母基础上演变成一个购物结算电子化的、富冲击力的“铜锣”形状作徽标，中西结合，又与国际接轨，标准颜色为红色。2、企业理理念：一一起成长长,一起升升级！宝宝安铜锣锣湾是新新兴的商商业策划划与商

5、业业管理型型公司，它它强调企企业与员员工、企企业与商商户携手手共进；她注重重人才，并并在企业业经营中中持续创创造人才才。人尽尽其才，才才尽其用用，一起起成长，一一起升级级是宝安安铜锣湾湾精神永永续发展展的光芒芒。3、形象广广告：CC maall就就是新生生活。宝宝安铜锣锣湾以志志在商业业创新、为为中国商商业发展展勇于探探路的心心态，大大手笔、高高起点、新新思路开开发集购购物、休休闲于一一体的SSHOPPPINNG MALLL就是是要缔造造一种全全新的消消费感觉觉。第三章 市场定位和和经营理理念一、 市场定位：建立具有多多项综合合功能的的多元化化的现代代消费中中心，让让不同层层次的消消费者都都能

6、在一一个空间间里，满满足包括括物质的的和精神神文化在在内的多多方面的的需求，缔缔造一个个都市的的精华区区。二、经营理理念：C malll就是是新生活活：集购购物、休休闲于一一体的SSHOPPPINNG MALLL就是是要缔造造一种全全新的消消费感觉觉，一站站式购物物、一家家休闲、一一起享受受快乐。海阔天空 任游游任逛： 宝安安铜锣湾湾景观式式的商场场规划和和装饰设设计，吸吸引众多多的购物物、休闲闲、观光光人士，每每日人流流不断；全城唯唯一的品品牌阵地地成为最最新品牌牌进驻深深圳乃至至中国的的桥头堡堡，同时时也是品品牌最新新款式发发布的舞舞台；及及时上演演的文体体节目使使宝安铜铜锣湾享享誉娱乐乐

7、界、体体育界，成成为歌迷迷、球迷迷的聚会会、交流流场所。第四章 职 责责柜组长职责责：1、负责所所属专柜柜员工班班前、后后的考勤勤工作；2、班会时时向员工工布置工工作任务务，提醒醒注意事事项；3、每班负负责检查查柜组商商品价签签、POOP是否否和商品品一致，发发现错误误及时更更改；4、每班巡巡查柜组组货架是是否丰满满及时安安排补货货，上货货和防损损工作，负负责督促促促销计计划的落落实工作作；5、负责制制定专柜柜员工工工作安排排表，并并报楼层层主管；6、负责专专柜员工工的仪容容仪表和和商场纪纪律的遵遵守情况况，发现现问题及及时汇报报处理；7、负责专专柜环境境卫生，确确保货架架、地面面及其他他设施

8、整整洁卫生生；8、按照财财务部门门要求及及时对帐帐；9、协助楼楼层主管管完成市市场调查查及销售售分析工工作；10、完成成上级临临时交办办的其他他各项工工作。专柜导购员员职责：1、严格遵遵守商场场各项规规章制度度，自觉觉服从上上一级领领导管理理；2、牢记顾顾客至上上，优质质服务的的宗旨，遵遵守商业业职业道道德，主主动、热热情、耐耐心、周周到接待待好每一一位顾客客；3、维护商商场利益益，严守守经营秘秘密，不不说有损损商场声声誉、利利益的话话，不做做有损商商场声誉誉、利益益的事；4、加强自自身修养养，提高高政治、文文化、业业务水平平，尽职职尽责完完成本职职工作；5、整洁仪仪表、仪仪容，规规范行为为举

9、止，树树立良好好企业形形象；6、为人坦坦诚、团团结协作作、相互互关心、互互助友爱爱，努力力创造一一个团结结和谐、舒舒畅的工工作氛围围和工作作环境；7、按时上上、下班班，不迟迟到、不不早退、不不旷工；8、爱护公公司财物物、设备备、商品品，做好好消防及及安全工工作的预预防工作作；9、完成上上级领导导，临时时交办的的各项工工作。第五章 管理理服务规规范一、总则1、为规范范各商场场管理，树树立并维维护宝安安铜锣湾湾百货在在广大消消费者心心目中良良好的统统一形象象，保障障商场经经营活动动地正常常进行，特特制定本本制度。2、凡自觉觉遵守公公司规章章制度，接接待顾客客热情周周到，为为树立公公司形象象做出显显

10、著贡献献的职员员，依照照本制度度有关条条款将予予以奖励励。3、凡违犯犯公司规规章制度度，妨碍碍正常工工作、损损害公司司形象、给给公司声声誉造成成不良影影响的，依依照本制制度有关关条款给给予处罚罚，并给给予必要要的行政政处分。4、本制度度适用于于公司的的全体正正式员工工、见习习员工、临临时员工工和厂派派员工*（如厂厂派导购购员等）。5、在执行行本制度度时，坚坚持以教教育与处处罚相结结合，精精神奖励励与物质质奖励相相结合的的原则。6、公司内内部员工工发生纠纠纷，收收起争端端正和直直接影响响工作的的，除依依照制度度给予处处罚外，由由保卫部部门调解解处理。7、本制度度的解释释权属公公司营运运部。二、工

11、作流流程1、夏、秋秋季时：早9:25进进场，99:300进场完完毕。冬、春季时时：早99:555进场，110:000进场完完毕（员员工进场场时必须须佩带工工牌）。2、夏、秋秋季时：早9:30 （冬、春春季为110:000）员员工统一一着装，配配戴好工工牌，由由各柜组组长带队队在各楼楼层指定定位置列列队集合合，楼层层经理主主持召开开班前晨晨会。班前晨会内内容：（11）检查查仪容仪仪表。（22）经理理与员工工互相问问好，经经理：“大家（早早上、下下午、晚晚上）好好！”，员工工：“（早上上、下午午、晚上上）好！”。（33）共同同进行晨晨会训词词：“一起成成长！一一起升级级！”（4）经经理安排排工作或

12、或岗位练练兵。33、夏、秋秋季时：早9:45 （冬、春春季为110:110）员员工清洁洁专柜卫卫生、整整理货品品，管理理人员巡巡场检查查。4、夏、秋秋季时：早9:55 （冬、春春季为110:225）广广播系统统播放致致员工词词并报时时，要求求做好迎迎宾准备备。5、夏、秋秋季时：早9:58 （冬、春春季为110:228）各各楼层迎迎宾小姐姐到位，全全体导购购员必须须暂时放放下所有有的工作作，按标标准站姿姿站位，精精神饱满满地列于于各楼层层通道两两侧准备备迎宾，收收银员立立于收银银台中准准备迎宾宾。6、夏、秋秋季时：早100:000 （冬冬、春季季为100:300）商场场大门开开启，播播放迎宾宾词

13、。迎迎接第一一批顾客客，迎宾宾小姐要要齐声说说：“早上好好！欢迎迎光临！”。7、夏、秋秋季时：早100:100 （冬冬春季为为10:40）迎迎宾词播播放完毕毕，迎宾宾结束，进进入正常常营业服服务。8、15:0015:30交交接班。9、21:50 广播室室播放送送宾曲、送送宾词，全全体导购购员按标标准站姿姿站位，列列于各楼楼层通道道两侧送送宾。10、222:000 （节节假日为为22:30）收收市，开开始整理理货品。11、222:055 （节节假日为为22:35）各各部门列列队开班班后晚会会。班后晚会内内容：（11）经理理与员工工互致辛辛苦。（22）总结结当日工工作及时时表扬与与批评，特特别指出

14、出当天发发现的问问题及解解决办法法。（33）提醒醒、安排排第二天天工作的的事宜。112、222:115 （节节假日为为22:45）员员工列队队离场，部部门经理理在保卫卫人员清清场完毕毕后签字字离场。三、仪容仪仪表导购员上岗岗要做到到：服装装上统一一整洁，身身体上健健康卫生生，仪容容上自然然温馨，举举止上和和谐得体体。（一）服装装统一一整洁1、必须按按规范统统一着装装，不得得穿规定定以外的的服装上上岗。（有有特殊情情况，经经公司批批准除外外）2、做到干干净、整整齐、笔笔挺。3、工装纽纽扣要全全部扣齐齐，不得得敞开外外衣，卷卷起前袖袖、裤脚脚。4、工牌配配戴按公公司统一一要求佩佩带指定定位置。5、

15、工装衣衣袖口、衣衣领口，不不得显露露个人衣衣物，工工装外不不得显露露个人物物品，如如纪念章章、胸针针、胸花花等公司司规定外外的饰物物。工装装衣袋内内不得多多装物品品，以免免显得鼓鼓起。6、经常换换洗工装装，不得得有污迹迹，衣领领、袖头头等处不不得有发发黄、发发灰、发发黑等迹迹象。7、女员工工穿黑色色低跟皮皮鞋，肉肉色长筒筒袜，袜袜头不得得露出裙裙脚，袜袜子不得得有破洞洞；男员员工穿黑黑色皮鞋鞋。严禁禁穿拖鞋鞋、胶鞋鞋、布鞋鞋等其它它规定以以处的鞋鞋类上岗岗（特殊殊岗位需需经公司司批准）。8、非工作作需要，不不得将工工装转借借他人，更更不允许许修改制制服。9、不准戴戴手镯、手手链、大大耳环，只只

16、允许戴戴一枚戒戒指、一一副耳环环，一条条项链。（二）身体体健康康卫生1、勤洗澡澡、勤理理发、勤勤洗脸、勤勤刷牙、勤勤刮胡子子、勤剪剪指甲，不不能蓬头头垢面、黄黄牙浓髭髭、满脖脖尘灰、满满手污秽秽，严禁禁体臭上上岗。2、上岗期期间的饮饮食一律律不准吃吃葱、蒜蒜、臭豆豆腐等易易挥发性性食物，凡凡上下班班者午饭饭后必须须刷牙漱漱口，保保持口腔腔清新。3、不准在在工作岗岗位吸烟烟、吃东东西、喝喝茶水。4、不准随随意剔牙牙、抠鼻鼻、挖耳耳、擤鼻鼻涕；不不准面向向顾客打打嗝、打打哈欠、打打喷嚏，抓抓痒瘥垢垢。5、坚决不不允许随随地吐痰痰，规范范的做法法是：走走到痰盂盂或果皮皮箱前，首首先掏出出纸巾，掩掩住

17、口清清嗓子，低低头佝腰腰轻轻一一吐，然然后用纸纸巾将嘴嘴角擦净净。（三）仪容容自然然温馨1、仪容在在这里泛泛指流露露在导购购员形态态上的态态度形象象。2、不留怪怪发，提提倡加适适量发胶胶、摩丝丝，头发发不得有有头屑。3、男导购购员头发发不过颈颈部，头头部不留留长鬓角角，不留留胡须、不不烫发；女导购购员不染染奇异颜颜色的头头发，不不梳披肩肩发，过过肩发要要扎起。4、男导购购员不化化妆，女女导购员员化淡妆妆，眼影影不得使使用蓝、绿绿等夸张张颜色。口口红应接接近唇色色，不得得使用胜胜红、灰灰紫、银银粉、桔桔红等奇奇异颜色色。5、不得留留长指甲甲，不得得染肉色色、无色色以外的的指甲油油。6、必须微微笑

18、迎宾宾、待宾宾、敬宾宾。微笑笑是一种种典型的的会心的的笑容，它它是在顾顾客来到到后，随随由衷的的喜悦心心理自然然生发出出来的笑笑容，对对待顾客客不得白白眼、冷冷眼、眯眯眼、斜斜眼、瞪瞪眼；不不得白脸脸、红脸脸、拉脸脸、扯脸脸；不抽抽鼻、哼哼鼻、搐搐鼻；不不得视而而不见、充充耳不闻闻、我行行我素、麻麻木不仁仁。（四）举止止和谐谐得体1、 立：固定站站姿站位位迎送宾宾时，应应毕恭毕毕敬、收收腹挺胸胸、颔首首低眉、面面带微笑笑、双脚脚自然分分开与肩肩同宽；双手交交握（右右手压左左手）于于小腹前前；双脚脚不得叉叉开，不不得弯膝膝或拌动动，身体体不可扭扭斜，头头不可歪歪斜或高高仰。不不准靠柜柜、趴柜柜。

19、2、坐：营营业时间间一律不不准坐。但但在其它它需要坐坐下的场场合时（包包括收银银员坐式式收银的的）背挺挺直，貌貌端庄，无无顾客时时双手自自然合于于腿上或或放于桌桌面上；双手不不可抱住住后脑勺勺儿；两两腿不得得颤抖、不不得跷二二郎腿，更更不可伸伸直叉开开。3、行：步步伐轻捷捷稳重，容容颜舒展展和悦；头不低低、腰不不佝、疾疾不显得得匆匆忙忙忙，缓缓不显得得磨磨蹭蹭蹭；空空手行走走不可倒倒剪双手手度方步步；亦不不可用力力甩手像像军人；入室陪陪同应到到女士在在前、客客人在先先；在通通道处客客人相遇遇，应侧侧步让客客人先行行。4、说：用用普通话话接待客客人，如如遇讲粤粤语的客客人则用用粤语接接待；遇遇外

20、宾则则用英语语接待，当当英语不不熟练时时应立即即知会本本部营运运主管、经经理，请请英语流流畅的同同事前来来接待，用用礼貌文文明用语语接待。5、听：认认真倾听听，对听听到的内内容可用用微笑，点点头等做做出反应应，不可可面无表表情，心心不在焉焉；不可可似听非非听、表表示厌倦倦；不能能摆手或或用手敲敲柜台来来打断客客人的话话语，更更不可不不能自制制地甩袖袖而去。6、看：面面向客人人，目光光间歇地地投向客客人；不不能望着着天花板板，不能能瞧地、不不能无目目的地东东张西望望，左顾顾右盼、斜斜视、冷冷白眼，禁禁止上下下打量、审审视。7、递：在在给顾客客递拿商商品、物物品时应应双手递递捧。四、服务规规范1、

21、商场服服务规程程1、一般服服务规程程全体员工要要真正把把每一位位顾客看看作受邀邀而来的的嘉宾，真真诚地为为顾客服服务，尽尽量为顾顾客提供供一个轻轻松、温温馨的购购物氛围围。（1）各柜柜组在营营业中要要做到定定岗定位位，一人人站中间间，两人人站两侧侧，三人人分散成成一条线线，要求求站姿端端正，精精神饱满满，严禁禁聚众聊聊天。（2）微笑笑迎接顾顾客，并并做到“三声服服务”即：有欢迎声当顾顾客走近近柜台时时，要主主动迎上上去接待待顾客，说说“您好”、“欢迎光光临”、“您好，我我能帮你你做什么么？”、“您好，请请随便看看看”等，或或静候客客观览、询询问和选选择。有介绍声主动动介绍商商品的产产地、性性能

22、、质质量、特特点等。有道别声“请请走好”、“请拿好好”、“欢迎下下次光临临”等，不不论顾客客是否购购买商品品都必须须热情道道别。（对对购买大大件商品品或需要要售后送送货者，要要主动帮帮助顾客客送到电电梯口、搬搬运上车车或陪同同顾客到到售后服服务部进进行登记记。）（3）展示示商品要要做到：眼到、手手到、动动作敏捷捷、递送送准确、轻轻拿轻放放，要尽尽量展示示商品的的全貌，不不扔不摔摔、不急急不躁。展展示大件件商品时时要注意意商品和和顾客的的安全。（4）介绍绍商品要要简洁明明了，耐耐心诚恳恳，实事事求是地地回答顾顾客的所所有问话话。（5）合理理使用包包装用品品。装好好扎实，贯贯彻五原原则：娴娴熟迅速

23、速、美观观雅致、牢牢固可靠靠、安全全放心、合合理用料料。如遇遇商品只只剩最后后一件，顾顾客嫌脏脏或外包包装残缺缺，应尽尽可能想想办法以以弥补解解决，并并使用文文明用语语加以解解释，绝绝不可怠怠慢顾客客。（6）对暂暂缺商品品，应首首先表示示歉意，然然后就动动介绍同同类商品品，或请请顾客留留下联系系方式，有有货时通通知顾客客。绝不不允许简简单生硬硬地说“已经卖卖完了”、“没有了了”。（7）当导导购员或或收银员员出现服服务差错错，应冷冷静处理理合理解解决。如如责任在在顾客，切切勿责备备，应委委婉提示示；责任任在自己己要主动动道歉，不不要在商商场纠缠缠。如果果导购员员或收银银员与顾顾客发生生争执，柜柜

24、组长或或营运主主管应及及时出面面把顾客客请到部部门经理理办公室室，问明明情况，再再作决定定。如遇遇无事生生非、胡胡搅蛮缠缠，制造造事端的的顾客，应应主动报报告营运运主管或或经理，由由上级领领导和保保卫部门门等调和和解决。2、就餐及及交接班班时间的的服务规规程员工就餐，难难免会形形成暂时时的人员员空缺，而而员工交交接班，则则会面临临交接和和服务的的双重任任务，其其间服务务规程和和要求为为：（1）倒班班员工的的就餐时时间为330分钟钟，在商商场内餐餐厅就餐餐的员工工应该避避开顾客客就餐高高峰，具具体时间间午餐为为11:0012:00，晚晚餐为118:00019:00，超超市收银银员应该该避开顾顾客

25、购物物高峰期期，时间间由商场场超市具具体规定定。（2）就餐餐期间，在在时间许许可的情情况下，所所有导购购员有责责任去帮帮助邻近近柜组的的服务工工作。（3）交接接班时，交交班人员员在清点点、整理理商品等等工作时时，接班班人员要要认真接接待顾客客，并择择机核对对。对顾顾客绝不不允许充充耳不闻闻、视而而不见、埋埋头不顾顾，更不不允许导导购员语语出生硬硬：“正在交交接班，停停一会！”（4）顾客客较多应应接不暇暇时，要要对顾客客礼貌致致歉，商商场导购购员要做做到“接一待待二照顾顾三”。（5）员工工严禁在在商场营营业场所所就餐、吃吃零食。3、商品退退换货服服务规程程（1）接待待退换商商品的顾顾客，要要像对

26、待待购买商商品的顾顾客一样样热情，无无论顾客客的态度度如何，都都要以礼礼貌相让让，坚持持原则，说说话和气气，耐心心解释。（2）商品品的退换换修理按按国家和和公司的的有关规规定执行行。（3）凡在在公司商商场购物物的顾客客，一周周内若觉觉的兴趣趣改变，商商品只要要不脏、不不残、未未使用、未未影响二二次销售售的，可可以调换换。（4）由于于导购员员工作失失误（如如介绍商商品不实实、填错错购物小小票或款款式、型型号、颜颜色未填填写清楚楚、拿错错商品等等）造成成顾客退退换货者者，除无无条件退退换外，还还要对当当事人处处罚，所所造成的的损失由由当事人人承担。4、收市前前十分钟钟服务规规程在商场服务务过程中中

27、，有很很多细节节问题若若处理不不当，则则会直接接影响企企业形象象，甚至至会使全全体员工工一天的的辛勤劳劳动事倍倍功半。当当送宾曲曲响起，送送宾词播播出的时时候，很很多顾客客会逐渐渐离开商商场，然然而有一一部分顾顾客可能能会继续续在商场场挑选商商品，也也可能会会有些顾顾客因种种种原因因匆忙光光临商场场。在这这种情况况下，导导购员若若接待不不周或拒拒绝接待待，不但但违背了了企业的的服务宗宗旨，更更会使顾顾客对宝宝安铜锣锣湾百货货的好感感蒙上一一层阴影影。送宾曲响起起，并非非意味着着一天的的服务过过程终结结，因为为送宾本本身就包包含着服服务，只只有送走走最后一一位顾客客，导购购员才能能转移思思想，开

28、开始从事事送宾以以后的商商场内工工作。具体要求和和服务规规程为：（1）送宾宾曲响起起以后，导导购员除除继续做做好为顾顾客服务务的思想想准备之之外，要要定岗定定位，按按导购员员的标准准站姿站站立，微微笑送宾宾。（2）当有有顾客挑挑选商品品时，导导购员要要热情接接待，“三声服服务”要善始始善终。（3）收银银时，收收银员要要唱收唱唱付，态态度和善善。（4）在送送宾期间间，绝不不允许导导购员有有清扫卫卫生的动动作行为为。（5）只要要顾客没没有离开开商场，导导购员就就有随时时为其服服务的义义务和责责任，绝绝不能表表现出不不耐烦、催催促的意意思，绝绝不能说说：“我们今今天的营营业时间间已到，请请您明天天再

29、来。”5、商场形形象清洁洁规程商场要始终终保持清清新明快快，一尘尘不染的的优美环环境，明明确责任任区，强强化管理理，创造造良好高高层次的的购物环环境。（1）商场场主次通通道及公公共区域域由清洁洁公司负负责清洁洁，各专专柜内及及货区的的货柜、展展台、商商品、饰饰物、花花草、消消防栓、灭灭火器、柱柱子、镜镜子等，由由各专柜柜导购员员负责卫卫生清洁洁。（2）在营营业前、后后必须将将卫生区区内的所所有物品品清洁一一遍，保保持一尘尘不染。（3）人手手一块抹抹布，营营业期间间在无顾顾客时，随随时擦拭拭柜台玻玻璃、镜镜子及明明亮板面面，使之之无污迹迹、无灰灰尘、无无指印等等。（4）试衣衣间必须须干净整整洁，

30、严严禁存放放杂物。（5）周转转仓内要要求货物物摆放整整齐，保保持清洁洁卫生，各各种物品品按统一一要求摆摆放。（6）各专专柜清洁洁卫生所所用工具具，要按按指定位位置存放放，不准准在商场场内堆放放。在顾顾客视线线以内不不准放与与商品无无关的杂杂物。6、服务用用语1、常用文文明用语语要求：语言言文明礼礼貌，服服务主动动热情，语语气自然然亲切，态态度友善善诚恳。（1）先生生（小姐姐）您！（2）没关关系（不不用谢）。（3）谢谢谢！（4）对不不起。（5）请走走好（好好走）。2、招呼用用语要求：笑脸脸相迎，说说好第一一句话，给给顾客留留下美好好的第一一印象。（1）早上上好（您您好）！（2）您想想选购什什么商

31、品品？（3）我能能帮您什什么呢？（4）您好好！宝安安铜锣湾湾百货。（5）请稍稍等，马马上来。（6）这是是您要的的东西，请请看一下下。（7）请多多关照。3、介绍、询询问用语语要求：热情情诚恳，突突出商品品特点，抓抓住顾客客心理，当当好参谋谋，不许许言过其其实，误误导甚至至欺骗顾顾客。（1）您看看这种合合适吗？（2）如果果需要的的话，我我可以参参谋一下下。（3）我给给您介绍绍几种好好吗？（4）这种种商品现现在很流流行，买买回去送送朋友或或自己用用都可以以。（5）这种种商品美美观实用用又不贵贵，还有有一定的的特色，您您不妨考考虑考虑虑。（6）这种种商品的的特点是是（7）使用用这种商商品应注注意（8）

32、请您您先登记记。（9）请问问，您贵贵姓。（10）这这是新产产品，您您不妨试试一试。4、答询用用语要求：热情情有礼，有有问必答答，耐心心导购并并解决疑疑难。（1）这种种商品暂暂时缺货货，请留留下姓名名和联系系电话，一一到货马马上通知知您，好好吗？（2）这种种商品两两三天就就会有，请请您到时时来看看看。（3）我说说的这些些，您看看对吗？（4）有什什么要求求，请告告诉我，我我会尽力力去帮助助您。（5）您要要的商品品在（6）您再再看看这这几种，好好吗？（7）相比比之下，这这件更适适合您。（8）如果果商品出出现质量量问题，我我们会凭凭电脑小小票办理理退换货货。（9）小姐姐，请您您先把手手袋寄存存好吗？（

33、10）先先生，商商场里是是不能吸吸烟的，请请原谅。5、解释用用语要求：耐心心细致，用用词恰当当，真诚诚友善，给给顾客较较为满意意的解释释。（1）对不不起，顾顾客不能能带这种种包进超超市，请请先把包包寄存好好吗？（2）对不不起，按按照国家家的有关关规定，已已出售的的食品如如果不属属于质量量问题是是不能退退换的。（3）这件件商品已已经用过过了，不不属于质质量问题题，实在在不好给给您退货货。（4）实在在对不起起，按国国家和公公司规定定，这是是不能退退换的，不不过我们们可尽力力帮您修修好，请请谅解。（5）对不不起，内内衣裤是是不能试试穿的。（6）请您您具体说说一说这这件事，我我们马上上去查明明，尽快快

34、给您答答复。（7）不着着急，您您慢慢选选。（8）不好好意思，这这种器械械，不能能穿鞋试试，请您您脱鞋好好吗？（9）对不不起，现现在我正正在交接接班，请请您等一一会好吗吗？（10）这这种商品品需购物物小票，凭凭购物小小票到收收银台付付款，付付完款后后来取商商品好吗吗？（11）您您放心，我我们一定定让您满满意。6、道歉用用语要求：态度度真诚，语语气温和和，力求求顾客的的谅解，决决不允许许推卸责责任，强强词夺理理。（1）对不不起，让让您久等等了。（2）真不不好意思思，给您您添麻烦烦了。（3）对不不起，我我刚才没没听见，您您需要什什么？（4）对不不起，她她是新来来的，服服务不周周之处，请请原谅。（5）

35、对不不起，我我们的工工作没做做好，请请您批评评指正。（6）对不不起，我我把票开开错了，我我给您重重开。（7）这是是误会，请请您谅解解。（8）您提提的意见见很对，我我们搞错错了，向向您道歉歉。（9）非常常抱歉，刚刚才是我我说错了了，请多多包涵。（10）对对不起，这这件没有有条形码码，我给给您换一一件。7、赞赏、同同意用语语（1）您说说的没错错。（2）您真真会选东东西（您您真有眼眼光）。（3）您有有零钱，真真是太好好了。8、答谢用用语要求：对顾顾客的称称赞和意意见一定定要答谢谢，显示示良好的的素质。（1）您过过奖了。（2）多谢谢您的鼓鼓励，我我们今后后一定做做得更好好。（3）这是是我们应应该做好好

36、。（4）谢谢谢您的建建议，我我一定向向领导反反映。（5）多谢谢您的指指正，今今后我一一定努力力改进。9、收银用用语（1）收您您XX元元。（2）找您您XX元元钱，请请收好。（3）您的的钱正好好。（4）您的的钱不对对，请您您重点一一下好吗吗？（5）请保保留好电电脑小票票，退换换货应有有电脑小小票。10、打包包用语（1）这是是您的东东西，请请拿好。（2）东西西都放进进去了，请请拿好。（3）这东东西易碎碎，请您您拿好，注注意不要要碰撞。（4）这东东西比较较沉，我我给您加加一个袋袋子。11、道别别用语要求：彬彬彬有礼，让让顾客高高兴而来来，满意意而去，不不允许默默不做声声，面无无表情。（1）谢谢谢，欢迎

37、迎您再次次光临。（2）再见见，您走走好。五、商品陈陈列与商商场形象象1、商品陈陈列：（1）必须须具有艺艺术性。即即商品陈陈列要突突出商品品本身的的使用价价值和美美感，并并通过各各种点缀缀使之更更加完美美的体现现出来，与与周围其其它商品品共同构构成一种种静态或或动态的的画面，切切忌商品品随便堆堆放和空空柜。（2）必须须具有思思想性。即即商品陈陈列加上上其它点点缀能够够反映出出一定的的文化信信息（如如商场举举行的各各种活动动、重大大节假日日、企业业文化、美美好祝愿愿等），使使顾客能能够在购购物过程程充分领领略到文文化与商商品的关关系。（3）必须须具有季季节性。即即商品的的陈列要要突出季季节的特特点

38、，过过季商品品必须撤撤下专柜柜。（4）应具具有连带带性。即即商品陈陈列要突突出相关关商品之之间的联联系，尽尽量使相相关商品品通过商商品陈列列全面的的展示在在顾客面面前。（5）必须须具有创创新性。即即商品陈陈列要突突出相关关商品之之间的联联系，尽尽量使相相关商品品通过商商品陈列列全面展展示在顾顾客面前前，使之之常有耳耳目一新新的感觉觉，同时时商品的的陈列要要经常向向深层次次发展，如如使用点点缀让商商品动起起来，活活起来。（6）必须须具有独独特性，商商品的陈陈列要突突出各商商品的特特点，以以各楼层层特有的的经营促促销手段段来展示示商品。2、商场环环境：（1）干净净整齐。即即顾客眼眼睛能看看到，手手

39、能触摸摸到的地地方要求求无灰尘尘、无水水迹、无无污渍、无无杂物，各各种POOP、广广告牌、标标签悬挂挂摆放整整齐。（2）明亮亮清新。即即要求灯灯光明亮亮适度，无无坏灯、灯灯光不刺刺眼；商商场空气气清新，温温度适宜宜，卫生生间无异异味。（3）生机机盎然。即即商场要要有适量量绿叶、花花卉点缀缀，给顾顾客以生生机勃勃勃之感。第六章 突突发情况况紧急应应急方案案（一）停电电1、商场导导购员在未得到营营运主管管批准前前，不得得离开工工作岗位位，更不不能惊慌慌失措，要要及时将将物品放放回柜内内，注意意仍留在在商场的的顾客，避避免有顾顾客惊慌慌导致拥拥挤，同同时避免免有人乘乘机偷盗盗、抢劫劫财物。2、收银员

40、员如在收银过过程中，应应急灯可可立时照照明，应应急供电电可维护护正常收收款，如如收银员员用手工工收款，必必须由营营运主管管负责登登记物品品条码、价价格，双双方签名名认可，等等到电脑脑恢复正正常后再再输入电电脑。3、保安员员应急分队应应立即到到达现场场，配合合各楼层层管理人人员对各各个进出出口进行行警戒，各各楼层保保安人员员守住各各个通道道并配合合管理人人员疏散散商场内内的顾客客。（二）火警警1、出现火火警信号号时，员员工首先先要拨打打公司消消防中心心电话：进行电电话报警警，配合合保安控控制、隔隔离火源源，及时时疏散撤撤离顾客客。2、消防控控制中心心确认火火警后启启动自动动报警（灭灭火）系系统及

41、消消防设备备，视情情况通知知公司有有关领导导，并向向有关部部门、单单位报告告火势发发展情况况，发布布疏散命命令。3、公司相相关领导导（消防防安全领领导小组组成员）应应立即在在指定地地点成立立指挥中中心。4、物业部部要查看看火情，配配合消防防队实施施现场灭灭火，疏疏散、抢抢救和警警戒工作作，救火火过程中中坚持先先救人后后救火、先先隔离火火源、后后灭火原原则。5、工程部部要保证证消防设设备及备备用消防防电器的的正常工工作，火火灾发生生时，要要切断电电源（设设备）进进行工程程应急抢抢险。6、当火势势失控蔓蔓延时，速速与1119联系系，并实实施公司司火灾应应急全部部措施。（三）严重重偷盗抢抢劫事件件1

42、、导购员员要迅速速通知保保安，并并做好稳稳定顾客客的工作作，立即即报警，保保卫部应应急分队队立即出出动，封封锁商厦厦所有进进出口，配配合公安安部门捉捉拿犯罪罪嫌疑人人。2、监控中中心实时时录像，保保存证据据。（四）突发发台风、洪洪水事件件如遇暴雨发发生水淹淹时，消消防中心心立即通通知各部部门进行行抢险工工作，物物业部应应急分队队立即到到达现场场，在各各楼层管管理人员员和广大大员工配配合下进进行抢救救。第七章 员工工奖惩条条例（一）奖励励1、种类分为通报表表扬、物物质或奖奖金、授授予称号号、晋级级和晋职职五种。2、条件（1）接待待顾客热热情周到到，受到到顾客书书面表扬扬者。（2）受到到报刊杂杂志

43、表扬扬者。（3）积极极主动维维护公司司财产，制制止浪费费者。（4）勤恳恳工作，义义务加班班者。（5）拾金金不昧，及及时将钱钱物送还还失主或或上缴公公司，风风格高尚尚者。（6）为公公司赢得得荣誉者者。（7）发现现事故苗苗头，及及时采取取措施，防防止重大大事故者者。（8）主动动向公司司提出建建议，被被采纳后后明显提提高经济济效益和和管理水水平者。（9）揭发发贪污盗盗窃及其其他严重重损害公公司利益益行为的的。（10）抓抓获盗窃窃公司财财产的小小偷，使使公司财财产免受受损失者者。（11）在在公司各各项活动动中，取取得优异异成绩的的。（12）见见义勇为为，受到到政府相相关部门门表彰者者。（13）其其他对

44、公公司有重重大贡献献者。3、方法（1）由专专柜或部部门推荐荐，各部部门评定定，人力力资源审审查，报报公司领领导批准准。（2）“微微笑大使使”、“优秀专专柜”、“先进个个人”每半年年评选一一次，自自下而上上，民主主推选，逐逐级审核核，报公公司领导导批准。（3）其他他事迹突突出者可可随时申申报。（二）处罚罚1、 种类分为通报批批评、警警告、罚罚金、辞辞退四种种。2、罚则1）有下列列情况之之一者给给予通报报批评并并扣200分：（1）上班班不按要要求着装装、不按按要求配配戴工牌牌、不修修边幅、仪仪容不整整，影响响公司形形象，每每发现一一次。（2）上班班时间化化妆或与与人闲聊聊、哼唱唱、吃零零食、打打瞌

45、睡、看看报纸杂杂志或做做与本职职工作无无关的事事情；站站姿站位位不规范范；倚靠靠在柜台台、货架架、柱子子上，或或脱鞋于于柜台内内的，每每发现一一次。（3）上班班时非工工作需要要到商场场购物，商商场员工工下班穿穿着工衣衣无故在在商场内内逗留者者，或到到家电区区围看电电视、听听音乐者者，每发发现一次次。（4）影响响商场环环境卫生生者，营营业中乱乱丢垃圾圾杂物者者每发现现一次，。（5）商场场员工上上、下班班不按规规定从员员工通道道出入，每每发现一一次。（6）每迟迟到、早早退或上上班时外外出办私私事一次次。（7）不审审查物品品来源及及去向，乱乱开放行行条或不不审查放放行条，致致使不正正当来源源物品或或

46、公司物物品被私私人带走走，并全全额赔偿偿损失。（8）不爱爱护公司司财产，不不按规程程操作，不不节约原原材料，造造成浪费费工损坏坏设施，并并全额赔赔偿损失失。（9）接待待顾冷淡淡，有损损公司形形象者，每每发现一一次。（10）工工作时间间收银员员未经主主管批准准离开收收银台，或或虽经同同意，离离开收银银台时，未未按规定定退出电电脑，锁锁好抽屉屉，没有有将“暂停收收银”牌放在在顾客容容易看到到的地方方，没有有将收银银通道隔隔断，每每发现一一次。（11）收收银员在在工作时时间内擅擅自走出出收银台台，如兑兑换零钞钞、打电电话等，每每发现一一次。（12）收收银员收收款时，未未做到唱唱收唱付付，不主主动将零零钱、电电脑小票票或销售售单据送送到顾客客手中的的。（13）收收银员离离开收银银台准备备缴款报报表时，没没有整理理好收银银区的环环境卫生生，未关关闭收银银机电源源开关，盖盖上防尘尘罩的。（14）收收银员违违反票据据管理流流程，将将收银存存根联让让顾客带带走的。（15）收收银员缴缴款时，未未按要求求填写好好缴款单单，未按按销售情情况归类类统计好好的。（16）收收银员未未将顾客客购买的的物品按按要求分分开装袋袋，引起起顾客不不满的。（17）非非工作需需要，商商场工作作人员搭搭乘电梯