王品西餐厅服务流程与规范(DOC32)39887.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.欧加西餐厅各项服务流程与规范餐厅摆台服务流程与规范流程名称摆台服务流流程与规规范文件受控状状态文件管理部部门店长服务程序服务规范1准备工工作（1）服务务员用消消毒毛巾巾或酒精精棉球清清洁消毒毒双手（2）准备备好各类类餐具（如如刀、叉叉、勺）、台台布、餐餐巾、烟烟灰缸、鲜鲜花等物物品（3）检查查桌椅是是否牢固固可靠，有有无破损损，摆放放是否整整齐（4）根据据餐厅正正门的位位置确定定主位，主主位朝向向正门（5）铺上上台布，要要求台布布中缝居居中四边边下垂长长短一

2、致致，四角角与桌脚脚成直线线下垂2摆放餐餐具（1）服务务员在席席位的正正前方摆摆放餐盘盘，摆在在位正中中，图案案、店徽徽要摆正正，盘边边距桌边边2cmm；餐垫垫纸摆放放于餐盘盘下面整整齐离桌桌面一公公分距离离。（2）在餐餐盘的右右侧由外外向里摆摆放汤勺勺、头盆盆刀、鱼鱼刀、主主菜刀。匙匙心向上上，刀刃刃向左，底底部距桌桌边2ccm，柄柄把可摆摆成一字字形或品品字形，中中间的刀刀比其他他刀高出出3cmm，刀的的间距为为0.55cm（3）在餐餐盘的左左侧与右右侧对应应，由里里向外，头头盆叉、鱼鱼叉、主主菜叉。叉叉尖向上上，底边边距桌边边2cmm，柄把把可摆成成一字形形或品字字形，中中间的叉叉比其他

3、他叉高出出3cmm，叉的的间距为为0.55cm（4）在叉叉的左侧侧放面包包盘，面面包盘的的中心线线与餐盘盘中心线线在一直直线上，与与叉的间间距为11cm。盘盘上放黄黄油刀，刀刀尖向上上，刀口口向左（5）在黄黄油刀上上方放水水果刀、叉叉，叉在在下，刀刀在上，叉叉尖朝上上，刀口口朝底盘盘2cmm，刀与与叉间距距1cmm（6）水果果刀上方方可视情情况放置置冰淇淋淋匙，匙匙把朝右右（7）在主主菜刀正正上方22cm处处放水杯杯，右边边依次摆摆放红白白葡萄酒酒杯，三三杯成斜斜“一”字形。如如有香槟槟杯，则则摆在红红葡萄酒酒杯前方方，烈酒酒杯摆放放在香槟槟酒杯右右侧，杯杯间距均均为1ccm3摆放烟烟灰缸、烛

4、烛台等物物品（1）服务务员按照照离座位位的远近近分别摆摆放烟灰灰缸、火火柴、盐盐椒瓶、花花瓶、烛烛台（晚晚餐摆台台时使用用）（2）将花花瓶放于于台面正正中；盐盐瓶在左左，胡椒椒瓶在右右，且与与主位相相对；火火柴摆放放在烟灰灰缸上，磷磷面不允允许直对对客人4检查摆摆台（1）服务务员检查查台面上上的铺设设有无遗遗漏（2）检查查台面铺铺设是否否规范、是是否符合合要求相关说明餐厅经理可可根据实实际标准准制定符符合本店店面摆台台程序及及餐具。点菜服务流程与规范流程名称点菜服务流流程与规规范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1上餐前前饮品（1）客人人入座后后，服务务员向客客人推销销餐前饮饮品，取

5、取来饮品品后从客客人右侧侧送上，并并报上饮饮品名称称（2）从客客人的右右侧呈送送菜单，将将菜单打打开至第第一页，送送至客人人手中。递递送时女女士优先先，但年年长的男男士或主主客则例例外（3）让客客人考虑虑片刻后后，上前前站在客客人的左左边为客客人点菜菜，按逆逆时针方方向进行行2进行点点菜（1）服务务员在点点菜单上上记下日日期、本本人姓名名及台号号、就餐餐人数等等（2）客人人点菜时时，应注注视客人人，听清清客人点点的菜名名，适时时帮助客客人选择择菜品和和主动推推介菜品品，准确确地记录录菜名。对对于每位位客人的的特别吩吩咐，以以较小字字体附记记在菜名名略号侧侧，以便便不错漏漏并便于于结账分分账（3

6、）若客客人的点点菜中有有煮蛋、牛牛排等，要要问清生生熟程度度（4）客人人用餐时时间较紧紧的话，如如点的菜菜费时较较长，则则应及时时提醒客客人（5）若客客人对菜菜肴有特特殊的要要求，在在菜单上上要标明明4复述点点菜内容容（1）客人人点单完完毕后，服服务员应应清楚地地重复一一遍客人人所点菜菜品内容容并请确确认（2）复述述完毕后后，在点点菜单的的右上角角写明当当时的时时间，以以便查询询（3）收回回菜单并并向客人人致谢，同同时请客客人稍等等，说明明大致的的等候时时间4分送菜菜单（1）服务务员将点点菜单的的第一联联送交收收银员（2）将点点菜单的的第二联联送交厨厨房准备备菜品（3）点菜菜单的第第三联由由自

7、己留留存（4）将点点菜单的的第四联联放在餐餐桌留存存相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期取菜服务流流程与规规范流程名称取菜服务流流程与规规范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1准备工工作（1）服务务员准备备好服务务用的托托盘，托托盘须洁洁净、无无异味（2）牢记记点菜单单的时间间、台号号和菜品品名称2进厨房房取菜（1）服务务员根据据客人就就餐的速速度及每每道菜的的准备时时间，从从厨房按按顺序取取菜（2）取菜菜时，及及时告知知厨师要要菜的台台号和菜菜名（3）取完完菜后，检检查菜品品是否按按客人所所需标准准制作，对对不符合合标准的的菜品应应立即退退回厨房房3送菜进进餐厅

8、（1）服务务员把取取好的菜菜放在托托盘上，配配汁、配配料和菜菜品的摆摆放应整整齐、准准确，热热菜要用用盘盖盖盖好（2）检查查所有摆摆在托盘盘上的菜菜是否摆摆放平稳稳（3）核对对所取菜菜的数量量是否与与订单的的数量相相符（4）核对对正确后后，将取取好的菜菜从服务务员的点点菜单上上划掉（5）左手手将托盘盘托稳，稳稳步地进进入餐厅厅4送菜上上桌（1）服务务员在服服务时，依依据先宾宾后主、女女士优先先的原则则用右手手从客人人左侧上上菜（2）上完完菜后，询询问客人人是否需需要其他他服务。若若不需要要，礼貌貌地向客客人致谢谢并道别别相关说明酒水服务流流程与规规范流程名称酒水服务流流程与规规范文件受控状状态

9、文件管理部部门服务程序服务规范1推介酒酒水（1）客人人点完菜菜后，服服务员送送上酒水水单，询询问客人人需要什什么酒水水，并回回答客人人的问题题（2）根据据客人所所点的菜菜品，推推荐与其其搭配的的红、白白葡萄酒酒2填写酒酒水订单单（1）客人人点酒水水时，服服务员应应站在客客人右侧侧，听清清客人点点的酒水水名称，并并准确记记录在酒酒水订单单上（2）客人人点完后后，应向向客人复复述一遍遍酒水内内容。经经客人确确认后，收收回酒水水单，并并请客人人稍等3取酒水水（1）服务务员拿酒酒水订单单中的一一联去吧吧台取酒酒水（2）将酒酒水摆放放在托盘盘内。摆摆放时，要要根据客客人座次次顺序摆摆放，第第一客人人的酒

10、水水放在托托盘的远远离身体体侧，主主人的酒酒水放在在托盘里里侧4开瓶（1）取来来酒后，服服务员应应用左手手托住瓶瓶底，右右手握住住瓶颈，酒酒牌面对对客人，请请其确认认（2）客人人确认后后，询问问客人是是否开瓶瓶。征得得同意后后，用手手持稳，瓶瓶口朝上上，用手手拧开或或用酒启启打开瓶瓶盖（适适于白酒酒、啤酒酒等）（3）若点点的是白白葡萄酒酒和红葡葡萄酒，要要用准备备好的开开酒刀，先先切开酒酒瓶封口口，揭去去封口顶顶部，并并用毛巾巾清洁瓶瓶口，插插入酒钻钻，转动动钻柄直直至钻头头全部进进入瓶塞塞，然后后轻轻松松动，并并拔出瓶瓶塞，此此时不得得转动或或摇动酒酒瓶。酒酒塞出瓶瓶后，请请客人检检查瓶塞塞

11、上商标标与贴纸纸内容是是否一致致，经确确认后方方可斟酒酒（3）开瓶瓶后，用用干净的的布擦拭拭瓶口和和瓶身5斟酒（1）斟酒酒时，服服务员应应站在客客人身后后右侧，左左手托盘盘，右手手持瓶，使使酒标朝朝外进行行操作（2）从主主宾开始始，按顺顺时针方方向绕台台进行，在在倒酒前前应示意意一下，如如客人不不需要则则予以调调换。如如有女士士，先给给女士斟斟酒（3）斟啤啤酒等发发泡酒时时，因泡泡沫较多多，倒的的速度应应慢些，或或让酒沿沿着杯壁壁流下（4）斟红红或白酒酒时，用用右手抓抓住瓶身身下方，瓶瓶口略高高于杯112cm，斟完完后将瓶瓶口提高高3cmm，旋转转45后抽走走，使最最后一滴滴酒均匀匀分布于于瓶

12、口不不致滴下下，斟酒酒完毕，应应用餐巾巾抹净瓶瓶口和瓶瓶身相关说明上菜服务流流程与规规范流程名称上菜服务流流程与规规范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1上面包包和黄油油（1）开餐餐前5分钟，服服务员左左手提着着面包篮篮，从客客人左侧侧把面包包篮送到到客人面面前，让让客人自自取，或或者将面面包篮放放在餐桌桌上（2）将黄黄油放入入托盘内内送到客客人桌前前，用服服务叉勺勺将黄油油叉起放放入黄油油碟中，每每个碟中中盛放两两个黄油油球2上开胃胃菜（1）服务务员将开开胃菜放放入托盘盘（冷菜菜使用冷冷盘盛放放，热菜菜使用热热盘盛放放），并并准备好好调味品品、调味味汁等（2）根据据点菜单单，检查查

13、客人的的开胃菜菜是否准准备齐全全（3）将开开胃菜送送到客人人桌前，从从客人右右侧上菜菜，并按按照女士士、客人人、主人人的顺序序进行3上汤（1）服务务员将汤汤（西餐餐分浓汤汤和清汤汤，清汤汤中又分分冷清汤汤和浓清清汤）盛盛于汤斗斗内，送送上落台台分派（2）上汤汤时，要要垫着底底盘，手手握着底底盘盘边边，手指指不可触触及汤汁汁（浓汤汤要用汤汤盆盛放放，清汤汤要用清清汤杯盛盛放）4上主菜菜（1）服务务员将盛盛放在大大菜盘的的主菜送送到客人人桌前，并并按照先先宾后主主、女士士优先的的原则，从从客人右右侧送上上（2）按照照同样的的顺序，送送上蔬菜菜和卤汁汁（盛放放在半月月形的生生菜专用用盘），要要紧靠在

14、在主菜盘盘的前面面5上甜品品（1）服务务员为客客人送上上冰淇淋淋、水果果、点心心等甜品品（2）送冰冰淇淋时时，要将将匙放到到底盆内内与冰淇淇淋一道道端上去去（2）送烩烩水果时时，则应应为客人人摆上菜菜匙（3）送热热点心时时，应为为客人摆摆上中叉叉与点心心匙6上水果果（1）若餐餐桌上已已事先摆摆好水果果盘，服服务员要要为客人人送上水水果刀叉叉、洗手手盅等（2）若餐餐桌上没没有事先先摆好水水果盘，在在为客人人送上水水果刀叉叉、洗手手盅后，为为其送上上准备好好的水果果盘7上咖啡啡（1）在客客人食用用水果时时，服务务员将一一套咖啡啡杯放到到客人的的水杯后后面。派派咖啡用用的盘应应当垫上上口布，并并装上

15、糖糖钳、牛牛奶盅、咖咖啡壶等等（2）斟咖咖啡前，应应先征求求客人的的意见，是是否放糖糖，放多多少糖（3）斟好好咖啡后后，拿走走水果盘盘和洗手手盅，将将咖啡杯杯移到客客人面前前相关说明套餐流程由由餐厅经经理进行行整合领位服务流流程与规规范流程名称领位服务流流程与规规范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1问候客客人（1）迎宾宾员按规规定着装装，仪容容端庄，站站立于餐餐厅正门门一侧，做做好迎宾宾准备（2）见客客前来，应应面带微微笑，主主动招呼呼：“您好，欢欢迎光临临。”对熟悉悉的客人人用姓氏氏招呼，以以示尊重重2询问是是否预订订（1）迎宾宾员问清清客人人人数，是是否有预预订，并并问清预预订

16、人姓姓名或电电话号码码予以确确认；若若没有订订位则根根据客人人的人数数合理带带位（2）若餐餐厅已客客满，应应有礼貌貌地告诉诉客人需需要等候候的时间间；若客客人不愿愿等候，应应向客人人推荐酒酒店其他他餐厅并并告知路路线，同同时应为为客人不不能在本本餐厅就就餐而表表示歉意意；若有有客人愿愿意稍侯侯，应引引领客人人至候餐餐处，并并提供酒酒水服务务（3）协助助客人在在衣帽间间存放衣衣物，并并提示客客人自己己保管贵贵重物品品，存好好后将取取衣牌交交给客人人（4）询问问客人是是否吸烟烟，如客客人不吸吸烟，要要请客人人在非吸吸烟区就就座3引领客客人入座座（1）迎宾宾员走在在客人前前方，按按客人步步履快慢慢行

17、走，如如路线较较长或客客人较多多应适时时回头，向向客人示示意，以以免走散散（2）将客客人引至至桌边，征征求客人人（未预预订客人人）对桌桌子及方方位的意意见，待待客人同同意后让让客人入入座（3）将座座椅拉开开，当客客人坐下下时，用用膝盖顶顶一下椅椅背，双双手同时时送一下下，使客客人保持持与桌子子的合适适距离（4）招呼呼服务员员接待客客人，并并将就餐餐人数、主主人的姓姓名及房房间号等等告知服服务员，以以便服务务员能够够称呼主主人的姓姓名相关说明客桌清洁服服务流程程与规范范流程名称客桌清洁服服务流程程与规范范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1用餐过过程中的的清洁（1）客人人用餐过过程中，

18、服服务员要要随时观观察餐桌桌上是否否有空盘盘、空碗碗或空酒酒杯（2）若发发现空盘盘、空碗碗或空酒酒杯，应应征得客客人同意意后及时时将其撤撤掉2就餐后后的清洁洁（1）客人人用完正正餐后，服服务员应应询问客客人是否否清洁餐餐桌（2）客人人同意后后，站在在客人的的右侧，身身体侧站站，左手手托盘（托托盘应在在客人的的背后，不不得拿到到客人的的前面）（3）撤掉掉餐具，分分类摆放放在托盘盘上（4）撤完完餐具后后，如餐餐桌上有有菜汁迹迹或其他他污迹，应应在上面面铺一块块干净的的口布（5）客人人用完甜甜食后，撤撤掉甜食食餐具3离去后后的清洁洁（1）客人人起身要要离开，服服务员应应为客人人拉椅，并并礼貌地地向客

19、人人道别，欢欢迎其再再次光临临（2）撤掉掉口布，重重新摆台台（见55.3.2 摆台服服务流程程与规范范），准准备迎接接下一批批客人相关说明更换餐盘服服务流程程与规范范流程名称更换餐盘服服务流程程与规范范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1准备工工作（1）在客客人用餐餐过程中中，服务务员应随随时观察察客人的的餐桌，当当预计需需给客人人换餐盘盘时，应应立即做做相应的的准备（2）从边边柜中取取出干净净的餐盘盘码放在在托盘上上（一般般情况下下，每上上两道菜菜为客人人换一次次餐盘）2征求客客人意见见（1）服务务员左手手托托盘盘，走到到客人面面前，礼礼貌地问问客人是是否可以以撤换餐餐盘（2）若客

20、客人不同同意，应应为打扰扰了客人人而道歉歉；若得得到客人人允许，则则为其更更换餐盘盘3更换餐餐盘（1）服务务员站在在客人右右侧，用用右手将将餐盘撤撤回，放放到托盘盘中（2）撤盘盘时应将将客人吃吃剩的菜菜或汤在在右边用用碗或盘盘装起来来。若客客人还要要食用，应应将餐盘盘留下或或在征得得客人同同意的情情况下将将菜并到到另一个个餐盘中中（3）按顺顺时针方方向，从从客人右右侧为客客人更换换餐盘吧台服务流流程与规规范流程名称营业前准备备服务流流程与规规范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1检查吧吧台内设设施（1）服务务员仔细细检查各各类电器器设备（冰冰箱、制制冰机、咖咖啡机等等）有无无损坏（2

21、）如有有任何不不符合标标准要求求的地方方，应马马上填写写工程维维修单交交经理签签名后由由工程部部派人维维修2清洁吧吧台（1）服务务员用湿湿毛巾把把吧台擦擦干净后后，再喷喷上蜡光光剂使其其光亮如如新。不不锈钢制制成的操操作台可可直接用用清洁剂剂擦洗，再再用干毛毛巾擦干干即可（2）给冷冷藏柜外外部除尘尘，必须须定期（每每3天左右右）必须须对冷藏藏柜内部部彻底进进行清洁洁（3）用湿湿毛巾将将瓶装酒酒及罐装装饮料的的表面擦擦干净，使使其外表表清洁无无尘（4）清扫扫吧内地地面，铺铺设地毯毯的地方方要进行行地毯吸吸尘并定定期清洗洗（5）清洁洁、消毒毒酒杯及及用具，要要求无水水渍、无无破损3准备各各种用品品

22、（1）服务务员检查查吧台内内的各种种用品（如如各类酒酒水、酒酒杯、餐餐巾、毛毛巾）是是否达到到标准库库存量，如如有不足足，应立立即填写写领料单单到酒水水库或仓仓库领取取（2）补足足工作台台的原料料用酒、冷冷藏柜中中的啤酒酒和白葡葡萄酒、贮贮藏柜中中的各种种无需冷冷藏的酒酒类（3）更换换餐巾和和毛巾（毛毛巾是用用来清洁洁抹台的的，要湿湿用；餐餐巾主要要用于擦擦杯，要要干用，不不能弄湿湿）（4）检查查所需使使用的单单据表格格是否齐齐全够用用，特别别是酒水水供应单单4摆放酒酒水和酒酒杯（1）将酒酒水分类类摆放，如如开胃酒酒、烈酒酒、餐后后甜酒分分开；价价钱最贵贵的与便便宜的分分开摆。瓶瓶与瓶之之间要

23、有有间隙，可可放进合合适的酒酒杯以增增添气氛氛（2）将经经常用的的散卖酒酒与陈列列酒分开开摆放。散散卖酒要要放在工工作台前前伸手可可及的位位置；不不常用的的酒放在在酒架的的高处（3）酒杯杯可分悬悬挂与摆摆放两种种，悬挂挂的酒杯杯主要是是装饰吧吧台气氛氛，一般般不使用用，必要要时，取取下后要要擦净再再使用（4）摆放放在工作作台位置置的酒杯杯要方便便操作，加加冰块的的杯（柯柯林杯、平平底杯）放放在靠近近冰桶的的地方，不不加冰块块的酒杯杯放在其其他空位位，啤酒酒杯、鸡鸡尾酒杯杯可放在在冷藏柜柜冷冻5摆放调调酒用品品（1）吧台台员用桶桶从制冰冰机中取取出冰块块放进工工作台上上的冰块块池中，把把冰块放放

24、满；若若没有冰冰块池，可可用保温温冰桶装装满冰块块盖上盖盖子放在在工作台台上（2）将李李派林喼喼汁、辣辣椒油、胡胡椒粉、盐盐、糖、豆豆寇粉等等各种配配料放在在工作台台前面，以以备调制制时取用用。鲜牛牛奶、淡淡奶、菠菠萝汁、番番茄汁等等，打开开罐装倒倒入玻璃璃容器中中（不能能开罐后后就在罐罐中存放放，因为为钛罐打打开后，内内壁有水水分很容容易生锈锈引起果果料变质质），存存放在冰冰箱中。橙橙汁、柠柠檬汁要要先稀释释后倒入入瓶中备备用（存存放在冰冰箱中）其其他调酒酒用的汽汽水也要要放在伸伸手拿得得到的位位置 （3）将橙橙角预先先切好与与樱桃穿穿在一起起摆放在在碟子里里备用，面面上封上上保鲜纸纸。从瓶

25、瓶中取出出少量咸咸橄榄放放在杯中中备用，红红樱桃取取出用清清水冲洗洗后放入入杯中（因因樱桃是是用糖水水浸泡，表表面太粘粘）备用用。柠檬檬片、柠柠檬角也也要切好好排放在在碟子里里用保鲜鲜纸封好好备用。以以上几种种装饰物物都放在在工作台台上 （4）将调调酒工具具用餐巾巾垫底徘徘放在工工作台上上，量杯杯、酒吧吧匙、冰冰夹要浸浸泡在干干净水中中。杯垫垫、吸管管、调酒酒棒和鸡鸡尾酒签签也放在在工作台台前（吸吸管、调调酒棒和和鸡尾酒酒签可用用杯子盛盛放）6营业前前检查（1）吧台台员检查查酒水种种类是否否齐全，数数量是否否充足（2）检查查调酒用用具是否否齐全、卫卫生（3）检查查装饰物物是否新新鲜、卫卫生（4

26、）检查查其他服服务用具具是否齐齐全、干干净、无无破损相关说明点酒工作服服务流程程与规范范流程名称点酒工作服服务流程程与规范范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1送上酒酒水单（1）客人人入座后后，服务务员从客客人右侧侧送上酒酒水单，稍稍等片刻刻后，询询问客人人喜欢什什么酒水水（2）向客客人介绍绍酒水的的品种，并并耐心回回答客人人的有关关提问2接受点点酒（1）服务务员先在在酒水订订单上记记下日期期、本人人姓名及及台号、人人数等（2）客人人点酒时时，应注注视客人人，听清清客人点点的酒水水名称，准准确地记记录在订订单上（3）如客客人一时时难以决决定喝何何种酒水水时，须须根据客客人的国国籍、民

27、民族和性性别，主主动地向向客人推推荐某种种酒水（4）如客客人有特特殊要求求，应在在酒水订订单上特特别注明明（5）客人人点完后后，向客客人重复复一遍所所点酒水水的名称称、数目目，经客客人确认认后，收收回酒水水单，并并请客人人稍等3分送酒酒水订单单（1）服务务员将酒酒水订单单的第一一联交收收银台记记账（2）订单单的第二二联由收收银员盖盖章后，交交吧台取取酒水（3）将订订单的第第三联交交给吧台台员保存存相关说明推销酒水服服务流程程与规范范流程名称推销酒水服服务流程程与规范范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1准备工工作（1）服务务员应熟熟练掌握握酒吧所所提供的的酒水品品种、特特点等知知识（

28、2）客人人来到酒酒吧，应应热情迎迎接，引引领其入入座后，及及时送上上酒水单单2推销酒酒水（1）向客客人推销销酒水时时，服务务员应面面带微笑笑，热情情地为客客人介绍绍酒水（2）根据据客人的的国籍推推荐不同同的酒水水，须适适时地向向客人介介绍本星星期的特特选，如如特制鸡鸡尾酒等等（3）如客客人一时时难以决决定喝何何种酒水水时，须须主动向向客人介介绍酒水水的品种种，并注注意酒水水的品种种须适合合于客人人的国籍籍、民族族和性别别，例如如针对德德国客人人，可向向其推荐荐生啤等等新鲜啤啤酒3征询意意见（1）客人人用完酒酒水后，服服务员应应主动与与客人沟沟通，征征询客人人对酒水水的意见见，并做做好记录录（2

29、）客人人离开时时，应为为其办理理结账手手续并礼礼貌地送送至门口口，欢迎迎再次光光临相关说明 咖啡制作服服务流程程与规范范流程名称咖啡制作服服务流程程与规范范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1准备工工作（1）根据据客人订订单，服服务员准准备好相相应数量量的咖啡啡杯、咖咖啡碟、咖咖啡勺、长长饮杯等等（2）准备备好制作作咖啡的的原料，如如咖啡粉粉、咖啡啡豆、牛牛奶2制作咖咖啡（1）吧台台员将咖咖啡豆或或咖啡粉粉放入全全自动咖咖啡机中中（2）将准准备好的的咖啡杯杯放置在在咖啡机机下面的的出口处处（3）按动动机器的的操作按按钮（咖咖啡制作作好后，咖咖啡机会会自动关关闭）（4）若是是制作冰冰咖

30、啡，将将制作好好的咖啡啡倒至长长饮杯22/3处处，再将将三块冰冰添加到到长饮杯杯中，使使咖啡冷冷却（5）若是是制作卡卡布奇诺诺咖啡，应应先向瓷瓷壶内倒倒入1/3牛奶奶，用热热蒸汽管管将牛奶奶加热直直至起沫沫，再将将牛奶沫沫放入制制作好的的咖啡杯杯中，最最后将少少量肉桂桂粉均匀匀地撒在在咖啡杯杯中的牛牛奶沫上上3送咖啡啡（1）服务务员将制制作好的的咖啡，装装满白糖糖、黄糖糖、健康康糖的糖糖盅和盛盛有鲜奶奶或淡奶奶的奶盅盅放在托托盘中，托托盘须洁洁净、无无破损、无无水迹、无无污迹（2）走到到客人桌桌前，按按照先宾宾后主、女女士优先先的原则则，从客客人右侧侧将咖啡啡依次摆摆放在客客人面前前，咖啡啡勺

31、把须须朝向右右侧，将将糖盅和和奶盅放放在桌台台中央4添加咖咖啡（1）当客客人咖啡啡杯中的的咖啡仅仅剩1/5时，服服务员须须主动询询问客人人是否再再制作、添添加一杯杯咖啡（2）如客客人需要要，须迅迅速为客客人制作作、添加加咖啡，标标准同上上（3）如客客人不再再添加咖咖啡，待待饮用完完后，将将空咖啡啡杯及咖咖啡用具具等及时时撤掉相关说明中国茶制作作服务流流程与规规范流程名称中国茶制作作服务流流程与规规范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1准备用用具（1）服务务员准备备好中式式茶壶，茶茶壶须洁洁净、无无指印（2）准备备好茶杯杯、茶碟碟，要求求洁净、无无茶锈、无无破损、无无水迹2沏中国国茶（

32、1）服务务员取适适量的新新鲜茶叶叶放入茶茶壶中（2）先在在壶内注注入1/10沸沸水泡头头茶，浸浸泡100分钟后后，再往往壶中注注水至七七分满3送茶（1）服务务员将茶茶壶、茶茶杯、茶茶碟等依依次摆放放在服务务托盘内内，且托托盘洁净净、无破破损、无无水迹、无无污迹（2）将茶茶杯、茶茶碟依次次摆放在在客人的的桌台上上，茶杯杯把须朝朝右，与与客人平平行（3）斟茶茶水时，按按先宾后后主、女女士优先先的原则则，从客客人右侧侧将茶水水倒入杯杯中，茶茶水须倒倒至茶杯杯的4/5处，且且四指并并拢、手手心向上上，用手手示意并并请客人人慢用；为客人人斟倒完完茶水后后，将茶茶壶加满满水，放放置在桌桌台的中中央处相关说

33、明保洁员工作作流程与与规范流程名称清洁水槽服服务流程程与规范范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1准备工工作（1）勤杂杂工准备备好清洁洁用具，如如抹布、清清洁剂、百百洁布、橡橡皮塞等等（2）将滴滴水板、工工作台、水水槽中的的杂物拣拣出放入入垃圾桶桶（3）用水水槽专用用橡皮塞塞将水池池下水口口堵住（4）用冷冷水稀释释清洁剂剂，比例例为155：12清洁水水槽（1）勤杂杂工用抹抹布蘸上上稀释后后的清洁洁剂擦洗洗工作台台（2）用百百洁布蘸蘸上稀释释后的清清洁剂擦擦洗水槽槽四周和和底部（3）擦洗洗完后，拔拔掉橡皮皮塞，放放掉脏水水（4）用湿湿抹布清清洁工作作台；然然后打开开水龙头头，用抹抹布清

34、洁洁水池（5）用干干抹布擦擦干净工工作台和和水槽及及周围3检查水水槽（1）清洁洁完后，勤勤杂工仔仔细检查查水槽和和工作台台内外是是否洁净净、无异异物（2）检查查完好，将将抹布、清清洁剂、百百洁布、橡橡皮塞放放回原位位保存好好相关说明 洗碗机管理理服务流流程与规规范流程名称洗碗机管理理服务流流程与规规范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1准备工工作（1）洗碗碗工检查查洗碗机机各部件件，如冲冲洗臂、隔隔渣盘、过过水喷头头、帘布布等安装装是否正正确，是是否干净净（2）将要要洗餐具具内的杂杂物倒出出来；小小物件，如如筷子、汤汤匙等，要要用塑料料筐装好好（5）打开开洗碗机机电器开开关及蒸蒸洗阀

35、2使用洗洗碗机（1）洗碗碗工关闭闭放水阀阀，开进进水阀，将将清水注注入缸中中，待预预洗缸水水位到溢溢水阀高高度时，关关闭进水水阀门（2）加好好强力碱碱粉并检检查干燥燥剂及输输出皮管管是否畅畅通（3）将餐餐具放进进机内，打打开电器器开关及及蒸汽阀阀，使机机内的履履带传送送摆放整整齐的餐餐具清洗洗（4）在清清洗过程程中，要要按照规规定进行行换水，如如早餐44次、午午餐6次、晚晚餐4次。若若有特殊殊情况应应多换水水，要勤勤倒机内内被隔离离的杂物物。换水水时，应应按以下下几个步步骤操作作关掉机器器电源，打打开机器器所有放放水阀取出所有有隔渣盘盘，用炊炊刷清扫扫掉隔渣渣盘上的的食品残残留物，最最后用清清

36、水冲洗洗干净用毛刷或或炊刷清清除缸底底的食品品残留物物打开进水水阀，向向水缸中中灌水，当当预洗缸缸水位到到达溢水水阀高度度时，关关闭进水水阀将隔渣盘盘放回原原位，关关闭水缸缸侧门，将将餐具放放进机内内进行清清洗（5）经常常检查机机内的配配件有否否损坏，温温度是否否稳定，有有无异声声、异常常情况等等，如有有异常现现象马上上停止并并向领班班报告，以以便及时时处理3清洁洗洗碗机（1）清洗洗完餐具具后，洗洗碗工将将洗碗机机内的配配件，如如帘布、隔隔热器、水水箱隔网网、喷臂臂等拆下下，用清清洁剂擦擦洗干净净（2）将洗洗碗机门门打开，让让热散发发掉（3）将水水箱里的的污水放放掉，用用清洁剂剂擦洗，再再用清

37、水水冲洗干干净后，将将拆除的的配件安安放回原原位并将将排水阀阀关上（4）最后后用干抹抹布擦干干洗碗机机的外壳壳，关上上机门相关说明地面清洁服服务流程程与规范范流程名称地面清洁服服务流程程与规范范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1准备工工作（1）保洁洁员准备备好扫帚帚、拖把把、清洁洁剂、水水桶等清清洁用品品（2）拿开开地面上上的物品品（如垃垃圾桶、花花盆）2扫地（1）保洁洁员从餐餐厅的角角落开始始清扫（2）用扫扫帚（如如尘土太太多，要要事先在在地面上上洒些水水）清扫扫地面的的垃圾并并扫进簸簸箕里（3）将簸簸箕里的的垃圾倒倒进工作作车的垃垃圾袋中中3拖地（1）保洁洁员将清清洁剂和和水混

38、合合在水桶桶里，将将拖把浸浸湿，由由里向外外拖洗（2）倒掉掉桶里的的脏水，换换上干净净的水，浸浸湿拖把把，由里里向外拖拖洗，重重复23遍（3）最后后，换上上干净的的水，浸浸湿拖把把后将其其拧干，用用其吸干干地上多多余的水水4工作结结束（1）工作作结束，保保洁员倒倒掉桶里里的脏水水，用干干净的水水将桶冲冲洗干净净，然后后晾干（2）将拖拖把冲洗洗干净，悬悬挂晾干干相关说明墙面清洁服服务流程程与规范范流程名称墙面清洁服服务流程程与规范范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1准备工工具（1）准备备掸子、抹抹布、铲铲刀、清清洁剂、橡橡皮、细细砂纸、套套杆（清清洁大理理石墙面面使用）、滚滚刷（清清

39、洁大理理石墙面面使用）、刮刮水器（清清洁大理理石墙面面使用）、家家具蜡（清清洁木质质墙面使使用）、吸吸尘器（清清洁贴墙墙纸墙面面使用）等等（2）检查查吸尘器器能否正正常工作作（3）将废废布草放放在要清清洁墙面面的正下下方的地地面上2清洁涂涂料类墙墙面（1）不具具耐水性性的墙面面保洁员用用掸子去去除墙面面上的灰灰尘，特特别要注注意边缘缘和角落落位置的的处理用干抹布布清洁擦擦拭墙面面上的污污迹，如如果擦不不掉可试试用橡皮皮、细砂砂纸轻轻轻擦拭若前面上上沾有泥泥浆、痰痰迹等较较严重的的污垢，可可尝试用用铲刀轻轻轻铲掉掉清洁完毕毕后，应应及时清清理污染染过的地地面（2）有一一定耐水水性的墙墙面保洁员用

40、用掸子去去除墙面面上的灰灰尘，注注意对边边缘和角角落位置置的处理理将抹布浸浸入有中中性清洁洁剂的水水中，拧拧干，沿沿墙面从从上向下下来回擦擦拭对仍有污污迹的地地方，可可用短柄柄刷刷洗洗对于较严严重的污污垢，可可尝试用用铲刀轻轻轻铲掉掉用另一块块抹布浸浸透清水水后，拧拧干，对对墙面彻彻底清洗洗一次清洁完毕毕后，应应及时清清理污染染过的地地面3清洁大大理石墙墙面（1）保洁洁员在套套杆上加加装夹头头，在夹夹头上夹夹上毛巾巾，干擦擦大理石石墙面上上的灰尘尘（2）在套套杆上加加装滚刷刷，浸入入兑有中中性清洁洁剂的水水中，用用其刷洗洗大理石石墙面（3）刷洗洗好后，在在套杆上上加装刮刮水器，用用其将大大理石

41、墙墙面的水水刮净4清洁木木质墙面面（1）保洁洁员用干干抹布沿沿墙面从从上到下下擦拭（2）对于于较轻的的局部污污迹，可可用浸过过清洁剂剂的半干干抹布在在表面用用力反复复擦拭，然然后用浸浸过清水水后拧干干的湿抹抹布进行行彻底擦擦拭（3）要定定期对木木质墙面面上家具具蜡，以以保证墙墙面的光光洁度5清洁贴贴墙纸墙墙面（1）保洁洁员用掸掸子去除除墙面灰灰尘（2）定期期吸尘：将吸尘尘器换上上专用的的吸头，依依次对墙墙面进行行全面吸吸尘（3）对于于耐水墙墙纸上的的污迹，可可用浸过过清洁剂剂的抹布布进行擦擦洗（4）对于于不耐水水墙纸上上的污迹迹，可用用橡皮、细细砂纸等等轻擦去去除相关说明沙发清洁服服务流程程与

42、规范范流程名称沙发清洁服服务流程程与规范范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1准备工工作（1）保洁洁员准备备好抽洗洗机、手手提扒头头、电子子打泡箱箱、吸尘尘器、洁洁液管、手手刷、水水桶、干干泡剂、清清洁剂和和除油剂剂等清洁洁工具（2）检查查抽洗机机、吸尘尘器能否否正常工工作2吸尘除除迹（1）保洁洁员用吸吸尘器将将沙发各各部位彻彻底吸尘尘（2）选用用不同的的去污剂剂，用手手刷清除除沙发上上严重的的污迹。如如用除渍渍剂清除除水溶性性污迹（可可乐、汽汽水），用用除油剂剂清除油油性污迹迹（菜汁汁、肉汁汁）3清洗沙沙发（1）干泡泡清洗（适适用于真真皮沙发发）保洁员将将干泡剂剂装入电电子打泡泡箱

43、，同同时在抽抽洗机的的水箱内内装满清清水分别连接接电子打打泡箱和和抽洗机机的喉管管吸头、手手刷并接接通电源源启动电子子打泡箱箱的开关关，手拿拿毛刷，待待泡沫从从喉管内内排出后后刷洗沙沙发，重重点刷洗洗扶手、坐坐垫、沙沙发靠背背等部位位启动抽洗洗机的开开关，手手拿吸头头紧贴沙沙发，一一边喷水水一边吸吸水进行行抽洗，反反复抽洗洗34次，把把水分全全部吸干干最后用吹吹干机将将沙发吹吹干（2）抽洗洗沙发（适适用于布布艺沙发发）保洁员配配置1：20的清清洁剂，倒倒入抽洗洗机的清清水箱内内将洁液管管接于抽抽洗机上上并接通通抽洗机机电源按动手提提扒头上上的喷雾雾开关，对对沙发进进行预喷喷，每个个部位都都要喷

44、到到等5110分钟钟，待清清洁剂充充分作用用拿着手提提扒头贴贴住沙发发表面，放放开喷雾雾开关，从从前向后后清洗沙沙发，依依序将沙沙发彻底底清洗干干净沙发充分分干透后后，可用用吸尘器器再对沙沙发进行行彻底吸吸尘4收尾工工作（1）工作作结束，保保洁员整整理清洁洁剂、毛毛刷、水水桶等物物品（2）清洁洁吸尘器器、电子子打泡箱箱和抽洗洗机的各各个部件件（3）将所所有物品品放回储储备室，交交当班人人检查相关说明人员招聘服服务流程程与规范范流程名称人员招聘服服务流程程与规范范文件受控状状态文件管理部部门服务程序服务规范1制订招招聘计划划（1）各店店根据经经营、管管理需要要，将人人力资源源需求表表报人事事部（

45、2）人事事部根据据门店各各部门的的人员需需求制订订招聘计计划，包包括招聘聘职位和和要求、招招聘预算算、招聘聘渠道、招招聘日期期和时间间等内容容1招聘要求求，酒店店一般服服务人员员年龄应应在18825岁，管管理人员员、技术术人员和和洗碗保保洁人员员的年龄龄可适当当放宽等等2酒店招聘聘渠道通通常有内内部招聘聘和外部部招聘两两种形式式，内部部招聘通通常是通通过内部部选拔或或内部推推荐的形形式来进进行，外外部招聘聘是通过过在各旅旅游、职职业学校校、劳动动力市场场或人才才招聘网网站发布布招聘信信息的形形式来进进行2开展招招聘与面面试（1）人事事部根据据招聘计计划发布布招聘信信息（2）应聘聘人员发发送个人人简历到到人事部部（3）招聘聘专员按按照职位位要求对对应聘员员工进行行初步筛筛选，选选出合格格的应聘聘者，以以电话或或邮件的的方式通通知其参参加面试试（4）一般般员工的的面试可可以分为为初试、复复试两个个环节；酒店中中高层人人员或特特殊人才才的招聘聘会有第第三轮或或者第四四轮面试试的环节节初试一般般由人事事主管负负责，了了解及核核对应聘聘者的全全部资料料（身份份证明、学学历及专专业资格格证