XX住宅小区前期物业管理服务策划书（DOC49）265.docx

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1、胡姬花园园住宅小小区前期物业业管理服服务策划书金坛市鑫鑫盛物业业有限公公司20099年066月011日目录概述3第一部分分公司简简介4第一节公公司介绍绍4第二节公公司经营营服务理理念7第二部分分项目管管理设想想及策划划10第一节管管理目标标建设设绿色和和谐家园园10第二节管管理思路路11第三节拟拟采取的的服务措措施122第四节管管理目标标承诺及及经营指指标155第三部分分管理模模式、工工作计划划和物资资装备117第一节管管理模式式17第二节工工作计划划18第三节服服务中心心物资装装备（开开办费）20第四部分分人员配配备、培培训和管管理233第一节服服务中心心人员配配备233第二节人人员培训训安

2、排225第三节 员工管管理311第五部分分日常工工作344第一节前前期介入入34第二节业业主入住住35第三节二二次装修修管理336第四节安安全防范范管理337第五节业业主投诉诉及处理理39第六节消消防管理理40第七节车车辆及交交通管理理42第八节物物业公共共设施维维护422第九节环环境卫生生管理443第十节商商铺物业业管理服服务444第六部分分社区文文化建设设45第七部分分多种经经营466第一节便便民服务务46第二节有有偿特约约服务446第八部分分物业管管理服务务费报价价表477第九部分分结束语语48概 述述金坛市鑫鑫盛物业业有限公公司（以以下简称称“鑫盛物物业”）非常常有幸获获得贵公公司的关

3、关于胡姬姬花园前前期物业业管理服服务的信信息，如如能承担担胡姬花花园的物物业管理理服务工工作，鑫鑫盛物业业承诺：在物业业建筑阶阶段，鑫鑫盛物业业将对物物业建筑筑、环境境布置、智智能系统统、物业业功能、物物业管理理服务用用户和设设施配置置等方面面，结合合物业定定位及施施工进度度因素，提提出有利利于今后后物业管管理服务务和方便便业主使使用的意意见和建建议。在在交房前前做好员员工招聘聘和培训训工作，建建立一套套完整的的物业管管理服务务方案，为为后期的的物业服服务打下下扎实的的基础。在在物业接接管验收收后，委委派具有有丰富物物业管理理服务经经验的物物业经理理驻场负负责该物物业的日日常管理理。鑫盛盛物业

4、总总部将有有计划的的派遣各各类专业业技术人人员对该该物业进进行巡视视、检查查、指导导和督促促，将按按照鑫盛盛物业的的物业管管理服务务理念进进行日常常的物业业管理服服务工作作，并在在高效有有序管理理的基础础上，开开展一系系列具有有独家特特色的物物业管理理服务综综合延伸伸服务。本方案是是就胡姬姬花园项项目的物物业管理理服务前前期相关关事项进进行策划划、预算算。以下下为作为为本方案案使用的的关于胡胡姬花园园的相关关参数：占地面积积:4118155平方米米 总建筑筑面积：570005平平方米 其中：一一期住宅宅为2224144平方米米 商商业为445833平方米米 二二期住宅宅为2330077平方米米

5、 商商业为113799平方米米 绿化率率：355% 建筑密密度：330% 停停车位：共3557辆第一部分分 公司司简介第一节公公司介绍绍金坛市鑫鑫盛物业业有限公公司成立立于19995年年6月，随随着改革革开放的的深入发发展，物物业管理理条例等等一系列列法律、法法规的颁颁布以及及地方相相关的规规章制度度的制定定，给企企业注入入了活力力和生机机，也指指明了发发展方向向，鑫盛盛物业正正是在这这种新兴兴繁荣的的背景下下阔步向向前发展展，并以以卓越的的前瞻意意识和精精益求精精的企业业精神,经过不不断努力力,逐步步树立和和稳固了了在同行行业中的的地位，而而鑫盛物物业目前前正朝着着这样一一个良好好的趋势势发

6、展：管理队伍伍正规化化 物物业服务务专业化化 专专业人员员年轻化化管理服务务科学化化 沟沟通协调调一体化化 日日常管理理规范化化工程维修修精细化化 服服务项目目系统化化 技技术培训训制度化化鑫盛物业业目前接接管的项项目有文文荟苑、八八角井小小区、春春草塘、文文化新村村、春风风新村、春春风二村村、幸福福新村、金金沙影楼楼、金城城政府大大楼、农农业银行行、紫竹竹苑、紫紫薇苑、左左邻右里里等200多个项项目，全全委管理理面积近近2566万平方方米。鑫盛物业业服务的的最终目目的是为为了发挥挥物业的的最大使使用功能能，使其其保值增增值，并并为物业业所有人人和使用用人创造造整洁、文文明、安安全、舒舒适的生

7、生活和工工作环境境，最终终实现社社会、经经济、环环境三个个效益的的统一和和同步增增长。这这也是我我们鑫盛盛物业人人在工作作中为之之奋斗的的目标，为为了更好好、更快快的实现现这一目目标，本本公司自自创建以以来，就就以“发展精精品战略略，创建建名牌企企业”为指导导思想，坚坚持企业业做到“高起点点、高标标准、高高质量”。10多年年来物业业管理服服务过程程中，鑫鑫盛物业业以品牌牌服务为为追求，以以业户满满意为标标准，以以持续改改进为目目标。积累了了丰富的的管理经经验，并并始终严严格按国国家物业业管理法法规、条条例进行行物业管管理及服服务，不不断提高高服务质质量，提提出“人性化化、管家家式、心心服务”物

8、业管管理服务务模式，以以实际行行动向业业主提供供无微不不至的细细节服务务，以务务实的工工作态度度为业主主解决各各种问题题，将温温情送至至业主心心里。公司实行行总经理理负责制制，采用用直线职职能制管管理模式式。公司司组织制制度完善善，设总总经理室室、品质质保障部部、财务务部、经经营拓展展部。总总经理直直接负责责各服务务中心的的协调、服服务、指指导、监监督工作作，同时时也为业业主提供供优质服服务创造造了良好好的组织织保证。各各服务中中心均设设工程、安安护、保保洁、客客户服务务、专项项服务等等部门，直直接为业业主提供供多项日日常服务务，形成成了一个个条块结结合的管管理网络络。董事会企业策划城市建设总

9、公司董事会总经理室品质保障部财务部行政部左邻右里管理处绿化部维修部保安部保洁部业务拓展部左邻右里文荟管理处春风管理处紫薇苑管理处公建管理处人力资源部办公室档案室文萃幸福新村八角井春草塘丹丽愚池北环小区春风一村春风二村春风三村东园、仓房紫薇苑紫竹苑金东街美食街金城镇农行金沙影楼党支部企业策划城市建设总公司鑫盛物业业有限公公司组织织架构图图第二节公公司经营营服务理理念公司以“以人为为本 规规范管理理 尽心心尽力 竭诚服服务”为企业业宗旨；以“勤学学、诚信信、自律律、创新新”为企业业精神；以“更快快、更好好、更周周到”为企业业目标；以“细节节服务，诚诚信服务务”为企业业原则；以“内优优管理，外外树品

10、牌牌，为业业主提供供实惠、高高效、周周到的优优质服务务，确保保业主物物业在物物业公司司精心呵呵护下实实现保值值增值”为目的的，按优优秀住宅宅小区标标准全全面推行行微笑服服务、友友情服务务、跟踪踪服务、回回访服务务，探索索适合业业户需要要的管家家式的物物业管理理服务服服务模式式。我们认为为: 物物业管理理服务企企业的根根本任务务是突出出“服务”二字，服服务是物物业管理理服务企企业的根根本任务务和基本本属性。物物业管理理服务企企业只有有根据业业主和使使用人的的委托和和要求，不不断改进进服务态态度，不不断创新新服务办办法，不不断提高高服务质质量，不不断扩大大服务范范围，不不断开拓拓服务项项目，更更好

11、地为为业主和和使用人人提供高高效、优优质、周周到的物物业综合合服务及及智能化化的管理理，才能能立于不不败之地地，才能能具有无无限的生生命力，才才能不断断得到新新的发展展。物业业管理服服务企业业必须以以服务为为宗旨，以以经营为为手段，以以效益为为目的开开展各项项工作，以以服务为为宗旨，把把管理细细化成服服务；以以经营为为手段，就就是指在在物业管管理服务务过程中中实行有有偿服务务，经营营也是通通过服务务实现的的，通过过服务取取得合法法收入，用用以解决决物业管管理服务务过程中中的各项项费用支支出；以以效益为为目的就就是要通通过物业业管理服服务过程程中的服服务过程程取得社社会效益益、环境境效益，同同时

12、取得得经济效效益。在长期的的物业管管理服务务实践中中，公司司以“内优管管理，外外树品牌牌，为业业主提供供实惠、高高效、周周到的优优质服务务”为经营营理念；树立了了“规范管管理，诚诚信服务务，专业业高效，开开拓创新新”的质量量管理方方针，建建立起一一套成型型的“始终以以顾客为为关注中中心、持持续改进进”的具有有特色的的公司管管理服务务体系，主主要表现现为：、建立立“品牌化化发展，创创增值服服务”的全程程服务于于发展商商的服务务体系。 创立了了“菜单式式”配套服服务于发发展商的的管理服服务的规规范体系系。以对对物业全全过程的的品牌开开发、营营销、管管理服务务的新视视野,同同发展商商共同实实施平行行

13、或交叉叉管理，对对物业实实施统一一的专业业化、规规范化品品牌经营营管理，确确保了物物业保值值、增值值效力及及物业投投资者的的未来收收益；并并满足了了发展商商可持续续发展的的需求，彰彰显了发发展商的的经营品品牌。 、“个个性化服服务”的客户户服务中中心管理理模式。 我公司“始终以以顾客需需求和期期望为关关注中心心”为服务务宗旨，接接管的楼楼盘大多多为高档档住宅小小区。在在楼盘的的管理中中我公司司导入沿沿海城市市先进的的管理模模式、客客户关系系管理策策略，形形成了成成熟的寓寓管理、经经营于服服务之中中的社区区建设、社社区服务务模式，提提供酒店店式管理理，按照照业主需需求提供供个性化化服务，着着重于

14、满满足业主主的高层层次的要要求。、精细细化“成本管管理”体系 公司成本本管理主主要是以以顾客需需求贯穿穿企业、流流程，透透过企业业组织扁扁平化、资资讯网络络化、授授权示范范、教育育培训以以重组企企业流程程，谋求求企业流流程效率率高性能能化，降降低了企企业组织织和经营营成本；其二大大力发展展智能化化、信息息化管理理服务平平台，推推行了无无纸化办办公、网网络化信信息传输输、电子子巡更、电电脑档案案记录等等的科技技化服务务；并使使公司与与各物业业服务中中心的电电脑联网网，实现现信息沟沟通、资资源共享享的快速速、有效效，更使使公司各各部门、各各物业服服务中心心之间的的协作配配合更密密切、方方便，达达到

15、服务务高效、快快捷；其其三是通通过对物物业所需需的物资资分类、供供应（分分包）商商搜索、评评审，建建立了稳稳定可靠靠的供应应（分包包）商体体系。不不但有效效的保证证了采购购物资的的质量、效效率，还还极大的的降低了了成本。其其四是通通过对专专项服务务进行评评估，将将公司非非核心技技术如电电梯、空空调水质质处理等等服务项项目分包包给社会会相应专专业公司司，形成成专业服服务分包包体系，推推行集约约化经营营，实现现通过科科学管理理要效益益的根本本性突破破。进而而达到从从公司整整体最切切适化来来实现全全面成本本的控制制，为顾顾客创造造了超额额的价值值，也为为公司本本身增强强了成本本竞争力力。 、贯穿穿“

16、管理专专业化、服服务规范范化、工工作标准准化、作作业程序序化”的ISSO90001：20000国际际质量管管理体系系。 依照业主主需要和和服务平平台导入入ISOO90002国际际质量体体系认证证有关要要求，开开展“管理专专业化、服服务规范范化、工工作标准准化、作作业程序序化”的严格格管理活活动，循循序渐进进地完成成了流程程细化与与质量提提升的优优化管理理过程，并并在服务务过程中中通过专专项培训训、定期期业务考考核使公公司每位位员工都都掌握自自己的工工作程序序和标准准，从而而形成了了一个完完整的工工作系统统网络和和有效的的管理组组织保证证。从根根本上形形成了全全员质量量管理意意识和自自觉执行行的

17、管理理氛围，真真正做到到符合公公司管理理的实际际需求和和有效运运作。、“人人本化”的管理理营运机机制。 1、注重重企业文文化积累累和企业业价值观观的积累累： 使企业管管理、社社区管理理提升到到文化层层面，建建立并持持续完善善了公司司价值观观体系：如经营营理念：规范管管理 诚诚信服务务 创优优良品牌牌；服务理念念：住户户至上 服务第第一；企业精神神：严谨谨扎实 进取创创新；品牌风格格：高档档物业特特征，诚诚信服务务标志；团队精神神：同呼呼吸共命命运共闯共共享共发发展；道德规范范：质量量方针：规范管管理 诚诚信服务务；专业业高效 开拓创创新等。 2、通过过企业价价值观开开发和标标准化用用人原则则相

18、结合合，全面面提升员员工素质质，全力力打造企企业、员员工、客客户亲和和文化的的“三同”工程。 金坛市鑫鑫盛物业业有限公公司的前前期目标标是在物物业管理理服务领领域内成成长为本本土的品品牌企业业，通过过企业价价值观念念的拮取取形成了了员工的的行为共共识和激激励意识识，公司司用人秉秉承“崇尚业业绩，注注重过程程，德才才兼备，工工作需要要”的准则则，建立立了甄选选录用、培培训开发发、绩效效评估的的员工管管理体系系，使公公司员工工产生了了价值认认同感和和归属感感，员工工的自身身素质得得到了全全方位的的提升；正是强强调人性性化的管管理机制制，才使使我公司司的理念念、价值值观和管管理战略略、服务务机制相相

19、融形成成了现有有的高档档物业社社区典范范，优质质服务标标志的社社区建设设品牌优优势和顾顾客、员员工、企企业的同同心、同同德、同同力的社社区亲和和管理关关系。 第二部分分 项目目管理设设想及策策划第一节管管理目标标建设设绿色和和谐家园园我们提出出构建“绿色和和谐家园园”的现代代社会人人居理想想模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度共融融的“绿色和和谐家园园”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理服服务人与与社区成成员以及及社区成成员之间间的正常常沟通，使使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区

20、概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提升管理理效果。我我们的设设想是：、倡导导服务中中心内部部全员参参与的管管理文化化在服务中中心内部部强调员员工在合合理分工工基础上上的充分分合作，例例如在保保洁方面面提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方方面提倡倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺陷和和漏洞。在在社区内内

21、，我们们推崇“为业主主做好每每一个细细节，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，实实现“全员参参与，开开放管理理”，针对对业主的的每项工工作都对对所有员员工公开开，鼓励励员工多多研究、多多思考、多多尝试。同同时把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。、推广广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。物业业服务连连着业主主和物业业管理服服务人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建建立这种种认识能能使员工工真正尊尊重

22、自身身的工作作，产生生服务热热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服服务产品品的供方方和需方方均保持持愉悦的的心境，服服务水准准在平等等互动的的基础上上得以提提升。基于目前前行业发发展的情情况来看看，相当当部分的的业主对对于物业业管理服服务的认认识不足足，对服服务者和和享受服服务者的的关系没没有摆正正，从而而导致一一些问题题的产生生。因此此推广“平等互互动”的服务务文化将将有利于于绿色和和谐家园园的成长长。、推动动营建“和谐发发展”的社区区文化现代社会会的发展展进入一一个高速速增长的的和平时时期，

23、需需要有一一个“和谐、发发展、共共享、关关爱”为主题题的社会会文化气气氛。因因此推动动营建“和谐发发展”的社区区文化迎迎合了现现代社会会的要求求。社区区文化是是物业管管理服务务人与社社区成员员共同创创造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“和谐发发展”的文化化氛围，以以取代目目前城市市社区中中正在蔓蔓延的“人情沙沙漠”。我们们将会同同社区内内的其他他单位一一起通过过多种途途径开展展健康丰丰富的社社区文化化活动，以以此为纽纽带，建建立崭新新的社区区公共秩秩序。我我们将围围绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全

24、全民健身身、社区区公益、尊尊老爱幼幼、物管管宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策策划社区区活动，努努力把胡胡姬花园园创建为为“精神文文明家园园”。、树立立本土物物业管理理服务品品牌新标标杆具有本土土特色的的物业管管理服务务品牌接接近微乎乎其微，真真正有实实力的物物业管理理服务企企业为数数不多。，我我公司为为创物业业管理服服务品牌牌的新标标杆，不不但让业业主感受受到一流流的物业业服务，通通过实践践实现我我公司提提出的新新理念。第二节管管理思路路我们经过过认真研研究，初初步确立立胡姬花花园的管管理思路路是： 紧密围绕绕“质量、成成本双否否决”的运作作核心 提供“优优质优价价”的服务务产品

25、倡导“以以客户为为中心”的流程程管理思思想 建立以流流程为基基石的客客户需求求价值链链 致力于与与业主建建立平等等的现代代契约关关系 推广“平平等互动动”的服务务文化在确定管管理模式式的基础础上，针针对小区区实际情情况，我我们进一一步提出出了全方方位物业业管理服服务的基基本思路路。我们的管管理思路路是： 强调成本本控制意意识和成成本管理理程序 强调流程程团队的的有效运运作和服服务流程程的持续续改进 强调公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化 致力于共共用设施施、设备备的持续续改进和和功能提提升 致力于培培养员工工的专业业素质以以及社区区全员的的参与意意识 致力于文文化功能能的提升升，塑

26、造造符合现现代文明明的人居居理想环环境第三节拟拟采取的的服务措措施结合胡姬姬花园物物业管理理服务的的重点及及管理思思路，我我们拟采采取以下下管理服服务措施施，以保保证管理理模式的的实现及及服务产产品的供供给：、导入入ISOO90000质量量管理体体系导入ISSO90000质质量体系系来提高高我公司司的服务务质量，质质量体系系是我们们提供规规范化、标标准化物物业管理理服务服服务的基基石，保保证胡姬姬花园的的服务质质量。、实行行“质量、成成本双否否决”运作机机制结合物业业管理服服务行业业的服务务特性的的基础上上实行“质量、成成本双否否决”机制，并并全面推推行。公公司在年年度通过过与服务务中心签签订

27、目标标管理责责任书，把把服务质质量和成成本控制制作为考考核服务务中心工工作业绩绩的两顶顶最重要要的指标标，且两两者是“或”与“否”的关系系。通过过近两年年的“质量、成成本双否否决”的运作作，我们们获得了了业主满满意率持持续稳步步上升、管管理成本本下降近近八个百百分点的的良好成成果。我我们将进进一步结结合胡姬姬花园的的管理特特点，把把这一套套运行机机制用于于该项目目的管理理实践中中，力求求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找找到更准准确的结结合点，以以提供“优质优优价”的服务务产品。、我公公司内部部实行与与其他项项目的资资源共享享，同时时共享周周边的配配套资源源我们可以以充分借借助周边边有利条

28、条件实现现资源共共享，以以便更好好地满足足业主的的服务需需求。与与周边社社区在管理信信息使用用、社区区治安联联防、社社区活动动开展等等方面均均可强强强携手、优优势互补补。同时时在我公公司内部部，可以以实现在在物业维维修、公公共设施施维护、特特约服务务等方面面的资源源共享。、采用用一站式式物业服服务模式式，推行行首问责责任制考虑到胡胡姬花园园的实际际情况，为为让广大大业主快快捷的享享受物业业服务，我我公司拟拟在胡姬姬花园采采用一站站式物业业服务模模式，同同时推行行首问责责任制。以以此来保保证服务务质量和和服务途途径的畅畅通。一一站式物物业服务务模式是是指以物物业服务务中心为为连接点点，面向向业主

29、进进行服务务，业主主的所有有服务需需求均在在服务中中心得到到解决。服务中心内的其他部门均为客户服务中心的支持部门，客户中心是整个事务的信息中心以及处理中心。极大的省略了服务反映时间，同时能够为业主提供更加具备个性化的服务，做到服务无干扰。、提供供一对一一管家式式装修监监理专业业服务现在国内内人民生生活品质质的不断断改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房入住住以后最最为关注注的一个个问题之之一。但但是，现现阶段装装修市场场的不规规范因素素却让大大部分业业主、住住户深感感困惑。一一方面，普普通的业业主、住住户因为为专业知知识的限限制，对对于装修修方案的的设计、装装修商的的选择、装装修材质质选

30、购、装装修质量量的监督督等问题题都显的的心有余余力而力力不足；另一方方面，因因为监管管力度的的缺乏及及装修工工程的高高利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，装装修的售售后服务务情况令令人担忧忧。在社社区服务务社会化化的进程程中，我我们认为为：装修修管理是是物业服服务中的的一个重重要项目目，物业业管理服服务企业业完全可可以扮演演一个主主动性的的角色。为为此，在在胡姬花花园的装装修管理理上，我我们除了了为业主主、住户户提供完完美的配配套服务务外，还还提供一一对一管管家式装装修监理理的专业业服务。我我们拟通通过派出出专业人人员为业业主提供供选取装装修企业业、联系系审核装装修设计计方案、现现场监控控

31、装修进进度、检检查装修修材料、核核查隐蔽蔽工程、专专人负责责规定时时限内的的售后服服务，真真正让业业主购房房后放心心入住。、引入入小区短短信沟通通平台社区的商商业需求求是巨大大的，如如果整合合社区的的资源来来利用，让让业主得得到实惠惠是物业业企业的的一个新新课题。在在可能的的情况下下，我公公司拟与与通讯营营运商合合作，为为胡姬花花园的每每一户业业主提供供统一的的手机短短信提醒醒服务。服服务中心心可以通通过内部部的部件件向全体体业主统统一发送送信息（如如：每日日免费的的天气预预报、生生日祝福福、物业业管理服服务费交交纳提醒醒），有有利于物物业管理理服务企企业与业业主之间间的及时时沟通。、实行行开

32、放管管理、物物业共管管的模式式物业服务务是一个个细微的的工作，涉涉及到小小区内的的方方面面面，所所有住户户的生活活和公共共环境等等。因此此我公司司倡导开开放式的的管理，实实施物业业共管的的模式。明确物业管理服务公司与业主大会及业主委员会、居委会办事处之间的分工及配合。即：物业管理服务公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。让广大的业主和有关单位也参与进来。对于胡姬姬花园服服务中心心，我们们通过要要求其按按时公布布财务帐帐目、定定期提交交“管理报报告”、组织织“服务中中心开放放日”活动、公公布服务务中心主主管人员员的联系系电话等等

33、措施，自自觉接受受业主的的监督：对于业业主大会会、业主主委员会会，我们们将在小小区入伙伙并达到到规定的的条件后后依法成成立。并并从保护护业主合合法权益益及提高高自身管管理水平平出发，不不断增强强业主大大会及业业主委员员会自治治自律管管理的意意识和能能力，使使之能真真正代表表全体业业主行使使监督和和审核的的权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主、住住户的宣宣传教育育、民事事纠纷调调解、拥拥军优属属、扶贫贫帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资资源上予予以有效效支持。我我们深信信：只要要从服务务业主、住住户的根根本需求求出发，三三方的合合作一定定能成为为推动小小区服务务水

34、平提提高的助助力。、对员员工进行行持续性性培训，以以获得企企业和服服务中心心的高质质量发展展人才是公公司的最最大的财财富，也也是提供供服务的的基础。因因此服务务技能良良好，知知识量丰丰富的员员工是获获得工作作成绩良良好的前前提。因因此，我我公司将将会采用用多种方方式对员员工进行行可持续续性的培培训，提提高员工工的工作作技能，拓拓宽知识识面，改改善工作作态度。从从而提高高整个企企业的服服务水平平，使企企业始终终处于高高质量的的发展。第四节管管理目标标承诺及及经营指指标我公司进进驻管理理胡姬花花园，通通过以上上种种措措施和努努力，我我公司承承诺：1、 在前期服服务管理理中，不不对物业业管理服服务费

35、做做任何调调整。2、 业主满意意率达到到97；3、 收费率达达到955；4、 2年时间间内保持持微利经经营，让让利于业业主。、管理理分项目目标、客户户服务 客户服务务满意率率98%以上； 管理费用用收取率率95%以上 有效投诉诉率1%以下； 物业管理理服务费费收缴率率90%以上； 回访率1100%；、安保保服务 重大管理理责任事事故发生生率0； 一般管理理责任事事故发生生率1%以下； 安保服务务满意率率95%以上。、维修修保养服服务 维修及时时率1000%； 维修合格格率1000%； 设备完好好率955%以上上； 维修回访访率988%以上上； 维修服务务满意率率99%以上。、保洁洁服务 保洁合

36、格格率1000%； 保洁服务务满意率率99%。、绿化化养护服服务 绿化成活活率1000%； 绿化养护护合格率率1000%； 绿化养护护满意率率99%。、住宅宅管理服服务 房屋完好好率988%以上上； 房屋临修修及时率率1000%； 装修施工工协议签签订率1100%； 装修验收收合格率率90%以上； 空房管理理完好率率98%以上。、项目目经营目目标承诺诺1、小区区入伙二二年内：管理服服务费标标准不调调整，按按本方案案的承诺诺价格执执行；2、严格格按照国国家相关关文件要要求收费费，不乱乱收费，收收费项目目明细。第三部分分 管理理模式、工工作计划划和物资资装备第一节管管理模式式在胡姬花花园的管管理服

37、务务上，我我公司根根据实际际情况设设立胡姬姬花园服服务中心心。鑫盛盛物业将将秉承“奉献专专业服务务水平，提提供贴心心便捷服服务”的管理理理念，依依托鑫盛盛物业成成功的物物业管理理服务经经营模式式和经验验，完善善的内部部管理体体系；根根据对胡胡姬花园园的业主主定位，楼楼宇设备备、设施施的自动动化程度度，以及及胡姬花花园所处处的地理理环境，我我们拟采采用“以业主主需求为为中心，用用服务品品质为导导向”的经营营管理模模式。需求鑫盛盛物业P计划业 主改进A业 主 委 员 会安防服务务胡姬花园服务中心环保服务务维修服务务客户服务务D执行便民综合合服务收费服务务C检查反馈信息息前台服务务模式后后台服务务模

38、式第二节工工作计划划鑫盛物业业将根据据开发商商提供的的实际楼楼盘施工工进度表表，分别别制订前前期介入入、入伙伙接管工工作计划划；并依依据开发发商制订订的胡姬姬花园开开发目标标，制订订正常居居住期的的对内、对对外达标标计划。我我们将力力求务实实、高效效，并积积极协助助开发商商做好销销售服务务，实现现双赢的的目标。、前期期介入工工作计划划序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1签订物业业管理服服务合同同商定物业业促销协协助计划划与星美商商定管理服务务费、停停车费协协商签订物业业管理服服务合同同2成立胡姬姬花园服服务中心心协商确定定服务中中心办公公场所签订合同同后一月月内二次装修修服务中中心办公公场

39、所办理服务务中心有有关运作作手续人员配置置、招聘聘、培训训服务中心心办公设设备配置置3前期介入入收集各类类工程资资料验收接管管前一个个半月收集业主主资料熟悉各类类设施、设设备4导入鑫盛盛物业公公司管理理模式导入ISS090001：20000模式式签定前期期物业管管理服务务委托合合同入伙伙开始导入公司司各项规规章制度度导入公司司物业管管理服务务理念5物业接管管准备验收物业业软硬件件（议定接接管验收收时间）移交资料料问题备忘忘（限期期解决）、入伙伙接管工工作计划划序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1入伙准备备及实施施准备、完完善入伙伙所需资资料和设设备20111.4至至20111.55入伙流程

40、程策划及及举行办理入伙伙手续2二次装修修的管理理建立二次次装修程程序及档档案20111.055至装修完完毕模拟二次次装修动动态表进行有效效监督3首次征求求业主意意见征求小区区合理化化建议20111.111至20011.12（集中在在装修期期间）上门调查查和回访访分析调查查结果，提提出改进进方案4建立完善善的标识系统统各类档案案的科学学分类、建建档及标标识制作各类类设备、设设施标识识制作各类类路牌等等公共标标识系统统制作办公公室标识识系统、正常常居住期期工作计计划管理策划划内容描述述备注完善体系系逐步完善善管理体体系，适适时导入入ISOO90001：220000质量管管理体系系：完善服务务中心信

41、信息局域域网，修修订客户户服务规规程：完善各类类壁挂文文件，I系统统。开展业主主委员会会的筹备备工作。服务持续续改进定期对员员工进行行服务意意识、技技能培训训；定期上门门回访及及调查：全面开展展胡姬花花园的文文化活动动建设（一一年不少少于3次次）：开展多种种形式的的物业管管理服务务法规宣宣传活动动，制作作小区办办事指南南：再次对工工作流程程进行修修改，使使之符合合楼盘要要求智能小区区保证小区区的各智智能化设设备的正正常运转转实现宽带带网络社社区正规化IIC卡系系统第三节服服务中心心物资装装备（开开办费）物资购置置： 单单位：人人民币（元元）序 号项 目目金 额额1服装费用用565002行政开办

42、办费用2720003客服开办办费用1149924工程开办办费用342005环保开办办费用840006安防开办办费用625007人员招聘聘、培训训费用200008其他费用用5000019项项开办费费用合计计694112物资购置置明细表表： 单位：人民币币（元）序 号项 目目计算公式式及备注注合计一、服装详见附表表565001管理人员员2人5500元元100002安防人员员9人4450元元405003工程人员员1人1120元元1204环保人员员4人1120元元480二、行政开办办费用2720001办公室装装修物业办公公室由开开发商进进行装修修2中心主任任办公台台、椅1套6600元元6003职员办公

43、公桌4张3300元元120004职员椅子子4个1100元元400510人会会议桌1套（带带椅子）300006会客沙发发2组113000元260007电话（带带开户开开分机）1部3300元元3008考勤机1套3300元元3009员工更衣衣柜6组5500元元3000010双门铁皮皮质文件件柜5个4400元元2000011电脑2台440000元8000012多功能打打印复印印一体机机 1台226000元2600013对讲机1台5500元元50014员工胸牌牌50个1元5015饮水机1台1150元元15016照相机（数数码）1台225000元25000三、客服开办办费用1149921过膜机1台4400

44、元元60002报纸书刊刊展示架架4组2200元元8003前期各种种资料印印刷494户户18元元889224住户档案案专用柜柜1组112000元12000四、工程开办办费用342001电锤1台110000元100002管钳1把880元803万用表1只2200元元2004活动扳手手4把660元24005工程材料料电线、螺螺丝、角角钢等8006人字梯（33 M）1个3007工具箱1个2200元元2008工具包及及标准配配套件2套3300元元600五、环保开办办费用840001垃圾清运运车1台115000元150002垃圾桶25个2000元500003保洁用化化学药剂剂若干120004扫把50把8元 44005水管（220M，550M）各1条300六、安防开办办费用6250001警棍8根220元1602应急灯3台1150元元4503物品柜3套6600元元180004常用器械械2套3300元