电话营销部组建方案和管理制度范本12293.docx

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1、- 电话营销部部组建方方案和管管理制度度前 言言本计划主要要针对营销销部体系系、职能能范围内内的人力力资源组组织和管管理；电电销团队队建设和和培训；电销团队队激励机机制等作作一规划划，以期期顺利有有序的完完成电销销团队组组建，进进入销售售工作的的实际开开展中。目 录一、电话营营销部功功能职责责规划二、电话营营销部建建设1、电话营营销部发发展规划划及管理理理念2、团队文文化的建建立3、电话营营销团队队组织架架构设计计原则4、市场分分析5、电话营营销部组组织架构构6、人员编编制及职职位描述述7、电话营营销部组组建8、电销部部工作流流程9、电话营营销部团团队激励励制度三、电话营营销团队队培训1、电话

2、营营销部培培训原则则2、电话营营销培训训的内容容一、电话营营销部功功能职责责规划在营销部实实际运作作中，通通过明确确、细致致的职能能分工，通通过电话话营销部部负责人人统一调调配，最最大化的的整合电电话营销销部内部部资源与与外部力力量（如如市场部部），以以取得优优秀的销销售业绩绩。职能运作示示意如下下所示：部长销售售企划及及控制销售推广广执行销售组织织执行各项操作作效果评评估及信信息反馈馈 快速、高高效配合合市场部部工作电销部具体体职能及及工作细细项如下下：1.执行公公司的安安排及计计划2.筛选意意向客户户参与营营销总体体思路及及规划的的制定3.收集客客户信息息、整理理客户资资料，并并及时与与市

3、场部部沟通配配合4.通过电电话与客客户沟通通5.参与销销售资料料的整理理和制作作，提出出意见和和建议6.参与销销售策略略的制定定和执行行，挖掘掘客户，促促进成交交7.必要时时负责客客户的接接待、讲讲解、洽洽谈、成成交、付付款、签签约（主主要由市市场部负负责洽谈谈）及部部分客户户的跟进进工作8.负责客客户资料料的管理理和运用用9.收集和和反馈市市场信息息，为销销售策略略提供支支持10.负责责就销售售工作开开展情况况向公司司作及时时的汇报报二、电销部部建设（一）、电电销部发发展规划划及管理理理念作为乐共享享的的销销售团队队，其天天职就是是必须为为项目销销售持续续增长和和成功而而存在。我我们没有有太

4、多的的观点，没没有太多多固定的的策划模模式，我我们能做做的，正正在做的的，只有有一个目目标点-就是是为结果果而存在在，打造造TOPP级的电电话营销销团队，是是我们的的第一职职责。电销员工意意识：热忱：为客客户服务务而快乐乐，做客客户的贴贴心顾问问诚信：信守守承诺，保保证质量量，用心心做好每每一件事事勤勉：勤奋奋努力，脚脚踏实地地，不避避艰辛，锲锲而不舍舍合作：对内内倡导沟沟通，对对外主张张互惠，营营造和谐谐、协调调的氛围围创新：不断断学习，不不断超越越，博采采众长，迎迎接挑战战电销员工精精英誓词词：今天我选择择挑战，道道路充满满艰辛，更更有无限限机遇，我要全力以以赴，创创造人生生奇迹。让让我们

5、从从现在开开始，对人感恩，对对已克制制，对事尽力，对对物珍惜惜。（二）团队队文化的的建立建立积极、乐乐观、互互帮互助助、富有有创业激激情的团团队文化化，方式式有：1、建立团团队的口口号2、将文化化落实到到实际工工作中（三）、电电销部组组织架构构设计原原则1立足当前前公司的的实际状状况，架架构上具具有一定定拓展性性。2尽量精简简人员，降降低成本本，提高高运作效效率3组织结构构扁平化化，使管管理关系系更简单单、清晰晰，增强强部门的的运作效效率4树立核心心销售力力量，后后备力量量储备化化发展。（四）市场场分析（数据据仅供参参考）未拜访过 客客户数（电话量）通话时长超超过五分分钟电话话数预约到 客客户

6、数邀约到公司司客户数数百分比1021010%通过近两周周的电话话沟通，对于电话营销方式已经有了一定的了解，多数客户比较接受这种方式，上表为各项指标的对比，由以上数据可知，电销方式是有一定的效果的，但鉴于实践操作时间尚短，一些具有针对性的问题还需要进一步的去探索。所遇问题：1. 本周电话预预约到的的客户有有5家，但但拜访效效果并不不理想，原原因主要要为没搞搞清店面面情况，在在以后的的电话沟沟通中需需要尽可可能多的的挖掘客客户相关关信息，为为市场部部拜访做做好铺垫垫工作。2. 电话中如何何找到对对方的兴兴趣点，如如何吸引引对方3. 第一次约到到公司的的可能性性极小4. 一些客户只只是敷衍衍的约了了

7、时间，面面谈的时时候情况况会有所所不同5. 对于市场部部拜访过过的但却却没有意意向的客客户，是是否需要要电话拜拜访6. 电话营销业业务不熟熟悉人员员，是否否组织培培训7. 与市场部的的具体配配合（五）、电电销部组组织架构构a电销部部部长（暂暂无）b电话营销销员c 外联组组（暂无）初期目标建建设为aabc三三项，主主要重点点针对bb项，以以下架构构也以初初期建设设为主框框架。（六）、人人员编制制及职位位描述注：电销人人员以电销部部实际运运作情况况确定，电电销部部部长可根根据实际际情况进进行调整整，配合合市场部部工作的的开展。通过对业务务实际情情况的考考量，本本电销部部以部长长全面负负责为核核心，

8、配配置和建建立编制制及岗位位职责，使使部门内内业务能能有效落落实，做做到有效效配合，团团队运作作。1、岗位编编制设计计本部门共设设计a一一名、bb待定、cc待定2、岗位编编制及职职位描述述岗位编制一一：电销销部部长长1名职位描述：直接对对营销部部门负责责直接负责电电话销售售推广执执行及销销售组织织执行；协调市场部部的日常常工作、监控及及督导下下属的目目标执行行情况；就负责项目目的市场场调研定定期向公公司反馈馈销售情情况及市市场信息息;负责销售产产品各项项事宜与与公司负负责人及及各部门门的协调调、衔接接和商洽洽；负责销售进进度的控控制，根根据营销销经理制制定的价价格策略略、销售售推广策策略具体体

9、组织、开开展工作作，完成成公司下下达的销销售任务务全面配合市市场部的的工作岗位编制二二：电话话营销员员n名职位描述：直接对对电销部部部长负负责通过电话进进行销售售，完成成各项销销售指标标；通过电话沟沟通了解解客户需需求, 寻求销销售机会会并完成成销售业业绩；开发新客户户，拓展展与老客客户的业业务，建建立和维维护客户户档案；协调公司内内部资源源，提高高客户满满意度；收集和分析析市场数数据，并并定期反反馈最新新信息。及时反馈客客户情况况、配合合好市场场部门的的工作任职要求：声音甜美，普普通话标标准流利利，具备备优秀的的电话沟沟通技巧巧、表达达技巧和和销售技技巧；富有开拓精精神和良良好的团团队合作作

10、意识，有有很强的的学习和和沟通能能力，良良好的协协调能力力；喜欢电话销销售工作作。（七）、电电销团队队组建1、团队发发展人力力规划设设想a) 依据乐乐共享公公司目前前发展的的战略规规划，建建立电销销部可持持续发展展的人才才战略b) 建立人人才储备备制度，适适应公司司项目快快速发展展对销售售人才的的需求及及减少人人才流动动对工作作带来的的冲击c) 建立良良性的内内部竞争争和激励励机制，增增强部门门活力2、人员选选择从社会招聘聘，包括括人才市市场、网网络招聘聘、学校校等方式式。由于于电销团队队编制有有限，所所有进入入电销部的的人员需需经过合合理、严严谨的筛筛选过程程。a) 人员选选择必须须以经公公

11、司批准准的部门门架构及及人员编编制为依依据，非非经公司司批准，不不得超出出上述范范围进行行招聘b) 如批次次人员不不能满足足电销部团团队组建建的需要要，可向向公司申申请再次次招聘。3、电销部部薪酬制制度公司待待定（八）、电电销部工工作流程程1、按不同同行业划划分打电电话时间间（仅供供参考、电电话沟通通一般没没有具体体时间限限制）1)、餐饮饮业：每每天上午午11:00左左右 或者下下午4:00-5:000 (一般十十点上班班，下午午两点到到三点为为休息时时间)2)、茶楼楼：下午午2:000晚上3)、KTTV、酒酒吧、台台球俱乐乐部、运运动健身身等娱乐乐休闲场场所：下下午3:00后后4)、美容容美

12、发、酒酒店、服服装、婚婚纱摄影影、保健健养生（下下午四、五五点左右右）：正正常工作作时间即即可（一一般为110:000后）2、每日电电话沟通通流程1)、上班班后前220分钟钟回顾昨昨日电话话沟通结结果以及及今日工工作计划划，有条条理的安安排好今今日的工工作内容容2)、跟踪踪客户：每日整整理好客客户资料料，每一一个意向向客户都都要做好好详细的的记录，及及时回访访，每天天先处理理需要跟跟踪回访访的客户户3)、筛选选客户，在在沟通的的同时过过程中，将将每天的的客户名名录进行行划分，客客户大致致分为以以下几类类：面谈客户类类：确定定好面谈谈时间，了了解店面面大至情情况，尽尽量将客客户约到到公司潜在客户

13、类类：记录录好本次次沟通内内容，留留下下次次沟通的的由头，做做好后期期的跟踪踪回访积极推销类类：针对对这类客客户要及及时的跟跟踪回访访，不断断地挖掘掘对方所所需，抓抓住对方方兴趣点点，对症下下药，基本放弃类类：一切切未成交交的客户户都有可可能成为为我们的的客户，对对于此类类客户要要从不断断的磨合合中建立立对我们们的信任任后，再再谈合作作4)、与市市场部的的配合：有需要要面谈的的客户，要要第一时时间将客客户信息息（公司司名称、主主要负责责人及联联系电话话、店面面相关状状况等）告告知相关关负责人人，相关关负责人人负责与与市场部部的交接接配合工工作5)、每日日工作总总结：每每日下班班前三十十分钟，总

14、总结今日日工作内内容，填填好客户户跟进表表，建立立每日问问题库，将需要面谈的客户名单以及相关信息上交相关负责人。3、每日工工作量安安排1）.资料料的收集集收集方式：a.路路边招牌牌（包括括招聘，以以及订餐餐号码等等等）b.报纸 （包包括招商商，加盟盟等等）c.网络资资源（包包括团购购网，大大众点评评网等等等）d.资料要要详细，方方便以后后很多事事情，包包括他们们店里搞搞的活动动，打多多少折，或或其他优优惠活动动收集数量：每人每每日200条客户户信息（客客户名录录一页）2）电话量量&邀约约数要求求 a.电话数数：每人人每日不不得低于于80个个b.有效电电话数:每人每每日不得得低于220个（约到、

15、联系到负责人以及电话沟通时间超过5分钟并且下次能继续沟通的即为有效电话）c.邀约数数：每人人每日邀邀约数不不得低于于3个（能能够安排排市场人人员去见见亦可，但但尽量约约到公司司）3）电话量量考核依据公公司提供供的通讯讯设备情情况，适适当制定定考核标标准（九）所需需支持：1）工作环环境需求求：因电电销工作作性质的的原因，所所需工作作环境要要避免对对其他同同事产生生影响即即可2) 通讯讯设备需需求：因因需要考考核电销销人员的的各项指指标，所所需设备备在低成成本的基基础上，需需配有录录音功能能三、电销团团队培训训（一）、电电销部培培训原则则1、持之以以恒。将将培训当当成提升升部门作作战能力力。2、务

16、实原原则。避避免只讲讲形式，培培训内容容时有针针对性，能能确实提提升电销销人员的的业务素素质和业业务技能能。3、专业性性原则。4、系统性性原则。5、互动性性。被训训人员可可以对培培训的内内容或形形式提出出意见和和建议，对对培训计计划适当当听取合合理意见见，并结结合工作作需要以以及电销销人员实实际业务务素质情情况来进进行确定定。6、计划性性。要求求提前按按月度、季季度、年年度制定定培训计计划，在在报经公公司批准准后，严严格按计计划执行行。7、有组织织性。培培训将由由专门的的人员负负责组织织和落实实，各级级员工必必须服从从和配合合。（二）、电电销部培培训内容容根据电销的的实际情情况，特特制定如如下

17、内容容的培训训课程及及计划。培训内容一一：电话话销售技技巧1、 寻寻找客户户2、 迅迅速完成成客户资资料登记记3、 客客户需求求点的分分析4、 引引导及促促进培训内容二二：电话话销售工工具1、 计计划书的的作用2、 问问题库的的积累3、 客客户资料料本的使使用4、 客客户分类类的标准准5、 日日结及周周结的重重要性培训内容三三：电话话销售要要素1、电话销销售要点点2、心态的的把握电话营销管管理办法法第一章 概述1.1电话话营销目目的电话营销中中心正在在逐步成成为某公公司公司司营销渠渠道的第第三支队队伍，对对内代表表客户，对对外代表表公司，起起着联系系公司与与客户的的重要的的“纽带”作用；利用电

18、电话营销销服务开开拓潜在在市场，维维系某公公司用户户，不断断提高公公司的整整体服务务水平与与竞争能能力。因因此，提提升该团团队整体体管理能能力与规规范呼叫叫业务标标准，对对电话营营销小组组的服务务能力、服服务水平平起着越越来越重重要的作作用。为加强电话话营销的的管理工工作，建建立健全全各项管管理制度度，理顺顺电话营营销各项项业务运运作流程程，遵循循现代化化客户服服务理念念和规范范化管理理的要求求，使各各项管理理制度公公开化、制制度化，特特制定本本管理规规范。1.2电话话营销适适用范围围本规范适用用于中国国某公司司分公司司客服部部电话营营销中心心，用于于规范组组织机构构建设、各各项业务务流程、现

19、现场管理理制度、人人力资源源管理制制度和监监督考核核制度。本管理规范范由中国国某公司司分公司司客服部部负责解解释。本管理规范范的修订订由中国国某公司司分公司司客服部部协调公公司相关关业务部部门组织织实施，报报送公司司领导审审批。1.3电话话营销中中心服务务宗旨倾心关注客客户，服服务提升升价值第二章 电话营销中中心组织织机构及及岗位职职责2.1电话话营销中中心组织织结构及及岗位设设置结构流程图图客服部经理呼叫业务管理电话营销值班长电话营销组长电话营销代表图表 Error! Bookmark not defined.分公司司电话营营销中心心组织机机构图2.2各岗岗位工作作职责2.2.11 呼叫业业

20、务管理理岗位职职责2.2.11.1概述述负责对电话话营销代代表进行行培训和和业务指指导、监监督并进进行考核核，协助助负责新新业务的的培训与与拓展工工作。2.2.11.2工作职职责2.2.11.2.1组织织新员工工进行业业务知识识培训及及上岗，对对电话营营销代表表进行持持续定期期的新业业务知识识、服务务技能的的培训。2.2.11.2.2实时时整理、更更新培训训教案和和培训资资料。2.2.11.2.3提出出电话营营销中心心内部人人员的年年度、月月度的培培训计划划，培训训流程及及相应的的培训效效果监控控。组织织实施培培训工作作，建立立人员的的培训档档案。2.2.11.2.4根据据对值班班长及电电话营

21、销销代表日日常考核核的结果果，对其其定级、晋晋升、奖奖罚提供供依据并并提出建建议 。2.2.11.2.5负责责设计电电话营销销代表的的佣金制制度；并并负责制制发佣金金发放清清单。2.2.11.2.6负责责电话营营销新业业务拓展展工作。2.2.11.2.7完成成领导交交办的其其他工作作。2.2.11.3工作作标准2.2.11.3.1制订订并落实实各项培培训计划划，所有有的新员员工均需需参加岗岗前培训训，在岗岗培训每每月不少少于1次，每每次不少少于2小小时。2.2.11.3.2完成成各项培培训资料料的收集集与组织织。2.2.11.3.3建立立培训档档案以供供考核。2.2.11.3.4根据据实际运运

22、营需要要，不断断改进培培训计划划。2.2.11.3.5根据据电话营营销代表表业绩及及撤消量量，制作作佣金并并及时发发放。2.2.11.3.6负责责落实电电话营销销小组的的新业务务拓展工工作。2.2.11.3.7完成成领导交交办的其其他工作作。2.2.22值班长长岗位职职责2.2.22.1工作作职责2.2.22.1.1贯彻彻落实部部门的各各项管理理制度和和规定。2.2.22.1.2做好好当班的的现场管管理,切切实负起起管理责责任,实实行层层层负责制制。2.2.22.1.3负责责每项业业务版块块电话营营销服务务用语的的编制，收收集并整整理每种种业务内内容资料料，并对对照竞争争对手相相关业务务内容进

23、进行分析析，总结结归纳在在现场的的业务回回访指导导。2.2.22.1.4对电电话营销销代表营营销技能能进行管管理和考考核。2.2.22.1.5负责责对电话话营销代代表开展展服务质质量检查查控制工工作。2.2.22.1.6负责责报表数数据的统统计，并并做好各各项业务务的统计计分析和和经营分分析。2.2.22.1.7负责责电话营营销中心心企业文文化建设设工作，做做好信息息报道工工作。2.2.22.1.8完成成领导交交办的其其他工作作。2.2.22.2工作作标准2.2.22.2.1保障障电话营营销小组组回访现现场正常常有序的的运行。2.2.22.2.2保证证对电话话营销代代表公正正、公平平考核，做做

24、好各项项当班记记录。2.2.22.2.3及时时传达各各类文件件及业务务知识。2.2.22.2.4不断断提升电电话营销销业务人人员工作作质量与与技巧。2.2.22.2.5不定定期抽检检电话营营销代表表回访电电话表达达情况及及上机操操作技能能。2.2.22.2.6次月月5号前前上报统统计分析析与经营营分析。2.2.22.2.7根据据要求向向客服部部上报信信息报道道。2.2.22.2.8完成成领导交交办的其其他工作作。2.2.33组长岗岗位职责责2.2.33.1工工作职责责2.2.33.1.1负责责电话营营销现场场管理工工作，做做好纪律律、考勤勤考核。2.2.33.1.2负责责现场巡巡视，对对当班各

25、各项情况况进行详详细记录录，填写写值班日日记。2.2.33.1.3组织织早班会会议，做做好会议议记录。2.2.33.1.4负责责对电话话营销代代表座席席、值日日、休假假的安排排，并负负责考勤勤工作。2.2.33.1.5负责责帮助新新员工提提高业务务与营销销能力。2.2.33.1.66及时受受理突发发事件，超超越权限限的应及及时上报报。2.2.33.1.7完成成领导交交办的其其他工作作。2.2.33.2工作作标准2.2.33.2.1每日日做好纪纪律、考考勤等各各项记录录，保证证对电话话营销代代表的公公正、公公平考核核。2.2.33.2.2每个个班次至至少两次次以上现现场巡视视工作，遇遇到特殊殊情

26、况及及时上报报并做好好记录。2.2.33.2.3每日日对早班班会议进进行现场场记录并并整理归归档。2.2.33.2.4每日日对台席席进行合合理安排排，并合合理安排排电话营营销员值值日、轮轮休时间间。2.2.33.2.5做好好业务知知识、营营销技巧巧“传、帮帮、带”，带头头并督促促班组成成员做好好各项工工作。2.2.33.2.6对班班组的突突发事件件有及时时处理能能力，并并能及时时向上级级领导汇汇报。2.2.33.2.7完成成领导交交办的其其他工作作。值班长管理理流程履行值班长各项职责 值班班长管理理流程 传达中心主管的各项通知 严于律己，负责好现场工作有序良好运行，并对工作人员进行合理调度，做

27、好考勤管理 明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时将解决办法公布，做好工作日志及时汇报超越授权的突发情况，协助好现场的有序管理2.2.44电话营营销代表表 2.2.44.1工作作职责2.2.44.1.1在值值班长的的带领下下，熟练练应用业业务知识识，通过过外拨电电话服务务向用户户进行业业务回访访，能够够准确的的宣传业业务政策策，做好好业务的的开通注注册等服服务工作作。2.2.44.1.2不断断学习新新技术和和新业务务的知识识，研究究与掌握握客户的的心

28、理和和需求，不不断发现现问题，解解决问题题，提高高业务素素质。2.2.44.1.3执行行并努力力完成省省公司、客客服部下下达的营营销任务务。2.2.44.1.4积极极配合部部门开展展各项业业务的促促销和宣宣传活动动。2.2.44.1.5做好好后续服服务工作作，维系系某公司司用户，保保管好用用户资料料。2.2.44.2工作作要求2.2.44.2.1使用用规范的的服务用用语，用用语严谨谨缜密。在在不能及及时准确确地回复复客户服服务请求求时，采采用内部部求助的的方式，再再简明、扼扼要、准准确地回回复客户户服务请请求；遇遇到难以以解决的的问题，及及时请示示汇报，转转交上一一级管理理人员处处理。2.2.

29、44.2.2详细细记录与与客户沟沟通的各各类信息息，遇到到特殊情情况应及及时汇报报并寻找找正当的的解决办办法。2.2.44.2.3坚守守岗位，严严格执行行操作程程序，认认真根据据用户回回访的信信息及时时整理录录入，严严格杜绝绝强开通通、误开开通现象象。2.2.44.2.4班组组员工在在工作中中遇到异异常情况况应第一一时间逐逐级上报报中心主主管，主主管在接接到信息息后应在在第一时间逐级上上报客服服部。2.2.44.3工作作标准2.2.44.3.1熟练练掌握各各项业务务及电话话沟通技技巧，掌掌握客户户服务知知识、技技能，热热情服务务，礼貌貌待人，让让用户满满意。2.2.44.3.2业务务应答准准确

30、、及及时。业业务考试试达600分以上上，文字字录入速速度每分分钟500字以上上。2.2.44.3.3服务务态度与与技巧符符合规范范。2.2.44.3.4自觉觉使用规规范服务务用语。2.2.44.3.5不断断提升业业务能力力，提高高电话营营销工作作成功率率。2.2.44.3.6遵守守各项规规章制度度。2.2.44.3.7关心心集体，团团结同事事，积极极参加公公司、电电话营销销小组组组织的活活动，促促进电话话营销小小组文化化建设。2.2.44.3.8班组组员工不不得出现现因个人人行为、言言语、给给公司带带来不良良的口碑碑影响，应应养成自自立、自自尊的良良好作风风。2.2.44.3.9完成成领导交交

31、办的其其他工作作。2.2.55六大员员岗位职职责2.2.55.1会会议管理理员职责责2.2.55.1.1根据据晨会会管理暂暂行办法法对晨晨会召开开进行策策划,指指定相应应的主持持人,并并协助召召开晨会会。2.2.55.1.2晨会会、例会会召开的的时间和和地点应应提前通通知现场场电话营营销人员员。2.2.55.1.3发放放会议签签到表，对对到会人人员进行行考勤，并并做好会会议记录录。2.2.55.1.4负责责收集有有关会议议的信息息和资料料。2.2.55.1.5每周周宣布评评选出最最佳晨会会主持人人和最有有新意口口号。2.2.55.1.6对每每期晨会会、例会会资料进进行归档档管理。2.2.55.

32、2安全全员岗位位职责2.2.55.1.1组织织本班组组学习安安全生产产条例。 2.2.55.1.2督促促本班组组员工遵遵守安全全操作规规程和各各种安全全生产制制度。2.2.55.1.3正确确地使用用消防灭灭火用品品。2.2.55.1.4检查查和维护护本班组组的安全全设施，定定期对话话机进行行消毒。2.2.55.1.5发现现生产中中有安全全隐患、危危害人体体卫生隐隐患，及及时报告告部门领领导。2.2.55.3文件件资料及及宣传管管理员岗岗位职责责2.2.55.3.1对新新文件进进行分类类归档并并督促班班组人员员及时传传阅文件件。2.2.55.3.2归档档文件须须放置于于指定的的位置，不不得影响响

33、班组环环境。2.2.55.3.3及时时到营业业厅领取取新宣传传单,并并及时公公示于班班组业务务宣传栏栏内。2.2.55.3.4必须须收集整整理新宣宣传单，备备班组业业务学习习查阅。2.2.55.3.5回访访资料应应以业务务类别、受受理时间间分类汇汇集归档档，以备备随时查查询资料料。2.2.55.3.6文件件资料管管理员有有权对班班组人员员因随意意翻拿文文件、宣宣传单导导致文件件丢失或或放置顺顺序混乱乱的员工工考核，并并在月末末将考核核内容上上交办值值班长。2.2.55.4综综合统计计员岗位位职责2.2.55.4.1负责责对每块块受理电电话营销销的回访访资料进进行统计计与保管管。2.2.55.4

34、.2协助助办公室室人员进进行业务务数据的的统计与与分析。2.2.55.4.3对当当班业务务代理人人员的报报表进行行审核,对报表表内容错错误或填填写不规规范员工工进行上上报。2.2.55.4.4负责责对每块块新增业业务回访访原始表表格的拟拟定与实实施。2.2.55.4.5负责责对每日日、每月月业务受受理情况况进行及及时统计计上报。2.2.55.5固固资管理理员岗位位职责2.2.55.5.1配合合财务部部、综合合部做好好部门资资产管理理。2.2.55.5.2负责责对固资资进行盘盘查，对对有转移移的固资资要进行行办理移移交手续续。2.2.55.5.3负责责对班组组办公用用品及固固定资产产进行造造册登

35、记记。2.2.55.5.4定期期对固资资进行维维护，避避免人为为损坏，对对出现固固定坏损损情况及及时向相相关部门门反映。2.2.55.6卫生生管理员员岗位职职责2.2.55.6.1负责责班组卫卫生检查查，保证证现场的的干净整整洁，组组织安排排现场大大扫除工工作。2.2.55.6.2保证证清洁工工具的有有效使用用，避免免人为破破坏，及及时上报报有需求求清洁工工具。23相关关文件：值班班长/组组长考核核细则电话营销销代表考考核细则则晨会管理理暂行办办法24相关关记录：电话营销销文件、业业务学习习核签表表(QQR553a)电话营销销各项业业务个人人日发展展量(QR53bb)电话营销销月业务务汇总报报

36、表(QR53cc)中国某公公司分公公司晨会会安排记记录表(QR53dd)固定资产产盘盈表表(QQR553e)电话营销销中心安安全检查查表(QR53ff)第三章 电话营营销中心心人力资资源管理理制度3.1电话话营销人人员招聘聘制度3.1.11用工性性质电话营销代代表系业业务代理理人员，必必须与公公司签订订业务代代理协议议或者业业务授权权委托书书,必须须严格遵遵照代理理协议的的有关规规定及本本办法开开展业务务,并以以此保护护企业的的声誉和和自身的的利益。3.1.22制订招招聘计划划电话营销中中心根据据电话营营销受理理业务内内容、形形式及业业务成功功率等情情况，以以及电话话营销中中心业务务的发展展计

37、划与与发展目目标，进进行人员员需求量量预测，提提出人员员需求计计划，报报客服部部领导审审批同意意后报公公司领导导及人力力资源部部。招聘计划经经公司领领导同意意后，由由人力资资源部配配合客服服部制订订详细的的招聘流流程，组组织进行行人员招招聘工作作。3.1.33招聘程程序3.1.33.1根据据招聘计计划，针针对所要要招聘的的人员情情况，拟拟定详细细的招聘聘流程，包包括招聘聘时间计计划、发发布媒体体计划、招招聘步骤骤、人员员素质要要求、评评价标准准、评价价程序、招招聘组织织等，招招聘实例例。3.1.33.2电话话营销代代表的招招聘组织织主要由由人力资资源部与与客服部部共同配配合，客客服部领领导和中

38、中心主管管参加面面试。3.1.33.3考虑虑到工作作经验的的问题，值值班长岗岗位的人人员主要要从电话话营销中中心内部部进行竞竞聘或晋晋级产生生。3.1.44电话营营销代表表招聘流流程为使得招收收的电话话营销代代表在知知识构成成、个人人素质、性性格等方方面能够够符合电电话营销销中心工工作的要要求，根根据电话话营销小小组工作作的特点点，拟定定如下招招聘流程程：确定人员申申请-广告招招聘-资格筛筛选，听听试-面试-初步确确定人员员-岗前前培训-考试试-确定人人员试用用-试试用一个个月后签签订代理理听试：主主要考核核应聘者者的表述述能力、语语言组织织能力，应应变能力力、倾听听能力。面试：主主要考核核应

39、聘者者的沟通通能力、反反应能力力，测试试应聘者者的态度度及性格格，面谈谈有关的的工作及及待遇问问题。上机操作作：主要考考核应聘聘者的微微机操作作常识，文文字录入入速度，以以适应电电话营销销工作的的基本要要求。（暂暂不做为为重点考考虑，日日常工作作中有所所要求）录用流程图图如图55-1所所示。电话营销中心提出人员需求计划，填写人员需求表 客服部批准 不不同意 同同意人力资源部经理批准停止招聘 不同意意同意人力资源部拟定招聘计划，并确定招聘途径，向内部和社会发布招聘信息 人力资源部征集应聘材料 人力资源部会同客服部进行简历筛选、初试人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试人力资源部客服部组织岗前

40、培训 不合格格岗前培训合格人员安排至现场进行旁听合格客服部组织试用期考核结 束客服部办理签订代理协议相关手续 322人员要要求3.2.1 电电话营销销代表的的要求：3.1.22.1.1性格格要求：诚实、负负责、耐耐心、细细心、稳稳定的性性格，适适合重复复性工作作。3.1.22.1.2具有有良好的的普通话话表达能能力，并并至少具具备一种种方言表表达能力力，吐字字清晰，音音色甜美美。3.1.22.1.3具有有良好的的沟通能能力，个个人表达达能力和和倾听能能力。3.1.22.1.4会操操作电脑脑办公软软件。3.1.22.1.5中专专以上的的文化程程度。3.1.22.1.6具备备团队合合作精神神及吃苦

41、苦耐劳精精神。3.1.22.1.7无违违纪违法法纪录。3.1.22.2电话话营销值值班长岗岗位人员员要求：3.1.22.2.1中专专以上学学历，一一年及以以上工作作经验。3.1.22.2.2熟悉悉基本电电信知识识，熟悉悉公司的的业务及及运作流流程，熟熟练使用用计算机机，具有有质量管管理相关关方面的的经验。3.1.22.2.3具有有良好的的服务意意识及能能力，良良好的普普通话及及方言表表达能力力，音色色甜美。较较强文字字表达能能力，一一定的组组织判断断能力，工工作认真真负责，积积极主动动。3.1.22.2.4具有有良好的的团队协协作精神神，责任任心强。3.2 电电话营销销小组培培训制度度3.2.

42、11总则3.2.11.1以公公司的“优化结结构、提提高素质质”的人员员培训方方针为指指导，围围绕公司司人力资资源的发发展战略略目标，以以及电话话营销的的工作特特点，创创建学习习型的组组织，使使电话营营销小组组的培训训制度满满足电话话营销小小组业务务发展的的需要，不不断提高高营销代代表的业业务水平平和工作作能力，培培养员工工的敬业业精神、职职业道德德和服务务意识，使使员工在在公司工工作的过过程成为为一个学学习的过过程。3.2.11.2培训训工作应应使业务务发展需需要与员员工个人人成长需需求相协协调，要要满足公公司各项项业务发发展的需需要。3.2.11.3电话话营销小小组的培培训工作作应具有有持续性性，根据据营销代代表的业业务及能能力状况况，有针针对性、有有计划地地进行组组织。同同时电话话营销小小组的培培训工作作还应注注意与其其工作特特点相结结合，采采取多