服务人员的五项修炼完整2629.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目录前言-33第一章 服服务意识识 -4 一一、为什什么要有有服务顾顾客的意意识 -44 二二、顾客客是如何何流失的的-4 三三、顾客客要什么么-5 四四、顾客客服务的的等级-5第二章 看看的技巧巧-如何何观察顾顾客 -7一、 察颜观色色 -7二、 目光注视视 -8三、 如何观察察顾客- 88四、 六种特殊殊的顾客客- 9第三章 看看的技巧巧-如何何预测顾顾客-111一、 顾客有五五种类型型的需求求-111二、 机会与需需求的关关系-111第四章 听听的技巧

2、巧-接近近与顾客客的关系系 -13一、 听，为什什么会拉拉近与顾顾客的关关系-113二、 倾听的技技巧-133三、 别一开始始就假设设明白他他的问题题-113四、 倾听的过过程中应应该避免免的语言言-114五、 听的障碍碍-115第五章 听听的技巧巧如何接接听电话话 -16 一一、接听听电话的的技巧-16 二二、打电电话原则则-116 三三、正确确打电话话事例-16 四四、接听听电脑时时注意事事项-177第六章 笑笑的技巧巧-微笑笑服务的的魅力 -188一、 谁偷走了了你的微微笑-188二、 怎样防止止别人偷偷走你的的微笑 -119三、 微笑服务务的魅力力 -199四、 微笑的三三结合 -22

3、0第七章 说说的技巧巧-如何何引导顾顾客 -222 一一、巧用用开放式式和封闭闭式问题题-222 二二、运用用“FABB”引导顾顾客-223第八章 说说的技巧巧-顾客客更在乎乎你怎么么说 -225 一一、常用用服务用用语-255 二二、用顾顾客喜欢欢的方式式去说-227第九章 动动的技巧巧-身体体语言-229 一一、体态态无声声的语言言-29二、各种种体态语语言传递递出的含含义-31第十章 动动的技巧巧- 如如何巧用用身体语语言-333一、如何何巧用身身体语言言-333 二二、私人人空间-344 三三、文化化差异-335第十一章章 如何何平息顾顾客的不不满-366一、 让顾客发发泄-336二、

4、 充分道歉歉，让顾顾客知道道你已经经了解了了他的问问题-336三、 收集信息息-36四、 给出一个个解决的的方法-377五、 如果顾客客仍不满满意，问问问他的的意见-377六、 跟踪服务务-37第十二章章 心灵灵鸡汤做个快快乐的服服务人员员-338一、 克服顾客客服务综综合症-388二、 热爱销售售工作-388前 言作为一名名服务人人员，平平时在工工作中所所表现出出来的不不仅是自自己的能能力，而而且也体体现出自自己的修修养。我我们把在在日常工工作中举举手投足足所体现现出来的的细节提提炼成“看、听听、笑、说说、动”五项修修炼，这这些修炼炼都是技技巧的修修炼。技技巧与知知识不同同，技巧巧不难，只只

5、要去学学，都能能学会，就就像游泳泳，空讲讲理论是是学不会会的，只只有跳进进水里才才行。学习，并并不是看看过一遍遍，知道道一点就就可以了了，要不不断地翻翻阅，首首先能够够记住里里面的内内容，然然后在工工作实践践中不断断地去领领会，反反复去推推敲、练练习，相相信经过过一段时时间学习习后，自自己的销销售意识识与销售售技巧一一定会有有所提高高。如果在阅阅读学习习本手册册过程中中有不理理解的地地方，可可从网络络中寻找找相关视视频，可可能会帮帮助你加加深理解解。方式式：进入入百度视视频搜索索“服务人人员的五五项修炼炼”，便可可搜出系系列视频频，打开开即可察察看。本手册中中的内容容及列举举的案例例，作为为日

6、常工工作中的的参考，希希望每一一名销售售人员能能够从中中汲取对对自己有有益的知知识，举举一反三三，活学学活用，切切忌呆板板地套用用。整理此手手册时间间仓促，难难免有不不足之处处，希望望大家能能积极提提出来，予予以完善善。- 70 -第一章 服务意意识一、为什什么要有有服务顾顾客的意意识 竞争的的需要。市场经济条件下，竞争日益激烈，商品种类也极大丰富，顾客都想买到最符合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。只有好的商品、好的服务能迎合顾客的这种需求，才能在竞争中获胜。服务利润润的源泉泉。在竞竞争越来来越激烈烈的情况况下，在在商品日日益供过过于求的的市场里里，在商商品本身身的差异异越

7、来越越小的情情况下，我我们唯有有提供各各种各样样的服务务，增加加商品的的附加值值来满足足顾客的的需求，来来挽留顾顾客。顾客的的期望越越来越高高。与五五年前相相比，顾顾客更注注意自己己应得到的的服务，对对服务有有了更多多的要求求、需要要更好的的服务质质量。所所以虽然然我们一一直在不不断提升升服务质质量，但但顾客仍仍然觉得得我们的的服务水水平并未未完善，许许多员工工还不在在乎是否否为顾客客提供了了优质服服务。提供了了优质服服务的员员工，更更容易获获得提升升、涨工工资、获获得好心心情、保保住工作作等。服务务人员在在中国未未来的发发展空间间非常大大，服务务顾客的的水平还还有很大大的潜力力与要求求。服务

8、务行业是是个人事事业发展展的有利利平台。二、顾客客是如何何流失的的？我们先通通过一份份表格来来分析一一下顾客客流失的的原因：失去的客客户的百百分比原因1%死亡2%搬走了3%自然地改改变了喜喜好5%在朋友推推荐下换换了公司司9%在别处买买到更便便宜的产产品10%对产品不不满意68%销售人员员对他们们的需求求漠不关关心。很显然，顾顾客流失失的最主主要原因因还是对对服务的的不满。我我们再来来看一下下，一位位不满的的顾客和和一位满满意的顾顾客都能能为我们们带来些些什么。一个不满满的顾客客： 一个投诉诉不满的的顾客背背后有225个不不满的顾顾客。 24人不不满但并并不投诉诉。 一个不满满的顾客客会把他他

9、糟糕的的经历告告诉100-200人。 6个有严严重问题题但未发发出抱怨怨声。 投诉者比比不投诉诉者更有有意愿继继续与公公司保持持关系。 投诉者的的问题得得到解决决，会有有60%的投诉诉者愿与与公司保保持关系系，如果果迅速得得到解决决，会有有90-95%的顾客客会与公公司保持持关系。所以说，一一个顾客客来投诉诉，就相相当于顾顾客提着着一个大大礼品来来看我们们，对此此我们要要用一颗颗感恩的的心来对对待来投投诉的顾顾客。 对待顾客客投诉，要要记住两两点： 好事不出出门、坏坏事传万万里。有时价格格不是决决定顾客客是否购购买的决决定因素素，服务务与商品品质量却却是吸引引顾客购购买的重重要原因因。三、顾客

10、客要什么么：服务的关关键因素素是企业业或企业业员工的的行为，以以及造成成这些行行为的原原因，正正是这些些行为和和行为的的原因导导致了顾顾客满意意或不满满意。我们通过过一个表表格来看看一下服服务的关关键因素素有哪些些。1物美价廉廉的感觉觉14站在顾客客的角度度看问题题2优雅的礼礼貌15没有刁难难顾客的的隐藏制制度。3清洁的环环境16倾听4令人感觉觉愉快的的环境17全身心处处理顾客客的问题题5温馨的感感觉18效率和安安全的兼兼顾6可以帮助助顾客成成长的事事物19放心7让顾客得得到满足足20显示自我我尊严8方便21能被认同同与接受受9提供售前前和售后后服务22受到重视视10认识并熟熟悉顾客客23有合

11、理的的能迅速速处理顾顾客抱怨怨的渠道道11商品具有有吸引力力24不想等待待太久12兴趣25专业的人人员13提供完整整的选择择26前后一致致的这是针对对整个服服务行业业的，你你可以根根据本店店商品、销销售氛围围等情况况确定自自己店面面的关键键因素。四、顾客客服务的的等级（由由低到高高分为以以下6个个等级） 有问问必答：倾向于被被动，当当顾客问问到时才才去回答答。 保持沟通通与顾客保保持一定定的沟通通，如用用贺卡、电电子邮件件、手机机短信等等形式与与顾客经经常性的的保持沟沟通，可可以调查查咨询商商品的使使用状况况，放顾顾客感到到放心、舒舒心。 专人负责责专人负责责的作用用，可以以了解过过往交往往的

12、历史史，就如如私人医医生，这这一层级级显得更更主动。 超常服务务比正常的的服务要要更高的的服务，让让顾客更更喜出望望外。如如对维修修汽车的的顾客，再再借给顾顾客一辆辆汽车在在维修期期先用。 专业顾问问上升到顾顾问角色色，即顾顾问式销销售，帮帮助顾客客制订购购买物品品计划，量量身定购购，而不不是只是是为了将将商品推推销出动动就可以以了，如如美容院院。 长期伙伴伴让顾客成成为自己己的伙伴伴，让顾顾客为店店面提出出发展的的规划，通通过店面面的服务务提高了了，更好好地满足足顾客，这这是双赢赢的关系系。通过以上上六个等等级的分分析，你你找到自自己的位位置了吗吗？顾客服务务，没有有绝对的的完善，因因为顾客

13、客的需求求是时刻刻变化的的。因此此我们只只有不断断去改进进，努力力去做得得更好。同同时顾客客服务水水平的提提高，也也会使我我们在瞬瞬息万变变的市场场竞争中中永远立立于不败败之地。第二章 看的技技巧-如如何观察察顾客一、 察颜观色色1. 我们先来来看几幅幅图，大大家观察察一下图图中人物物所表现现出的情情绪 作为一一名优秀秀的顾客客服务人人员，察察言观色色是其必必备的能能力。因因此，如如果你想想成为一一名优秀秀的服务务人员就就必须先先学会察察言观色色。二、 目光注视视目光注视视分三种种： 对不熟悉悉的人，见见面时一一般注视视对方的的区域是是：以双双肩为底底线、以以头部为为顶点的的大三角角区。 较熟

14、悉的的人之间间，一般般注视对对方的区区域是：以两眼眼为底线线，以前前额上端端为顶点点所形成成三角区区间即小小三角。 很熟悉的的人之间间，一般般注视对对方的区区域是：以两眼眼为上线线，以下下颌为下下点所形形成的倒倒三角区区间，注视这这一区间间容易出出现平等等感觉，让让对方感感到轻松松自然，从从而创造造良好的的氛围。作为服务务人员，我我们应该该掌握注注视的分分类，接接待不同同的顾客客时采用用不同的的注视方方式，以以创造良良好的沟沟通氛围围，促成成销售。三、 如何观察察顾客观察顾客客要求：目光敏敏锐、行行动迅速速。观察顾客客是一门门很深的的学问，其其中有很很多技巧巧，只要要你能熟熟练掌握握，用心心在

15、实践践中运用用你所学学的技巧巧，一定定能取得得非常好好的效果果。顾客在购购买动机机的驱使使下步入入店面，从从对商品品的选择择、评价价到决定定购买，在在心理上上要经历历八个阶阶段：注意兴兴趣联想欲望评价信心行动感受。招呼客人人最好的的时机，以以顾客的的心理在在“兴趣”至“联想”的阶段段之间最最为理想想。在这这之前或或之后都都不好。在这之前前的阶段段为“注目”，此时时若向客客人大献献殷勤，顾顾客会立立即提高高警觉，往往往拔腿腿逃跑；反之，这这以后则则成为“欲望”的阶段段跟顾客客打招呼呼时，顾顾客会因因没有接接待而显显得尴尬尬。所以，在在顾客的的心理从从“兴趣”转变成成为“联想”之间，若若能适时时接

16、近的的话，即即可抓住住顾客的的心，引引导他购购买，自自然容易易获得成成功。 观察顾客客的角度度：在为顾客客服务时时，如果果你能坚坚持从以以下角度度去观察察，一定定能让你你迅速有有效的掌掌握顾客客的基本本信息，以以促成销销售：年龄 交通工工具 服饰通讯工工具语言气质身体语语言行为 态度观察顾顾客要求求感情投投入： 一次交交易的完完成，往往往是服服务人员员与顾客客良好沟沟通的结结果。因因此，服服务人员员一定要要注意顾顾客的情情绪，并并试着掌掌控它，只只有这样样顾客才才会听你你的。下面列出出几种常常见的顾顾客情绪绪类型及及应对策策略。作作为一名名销售人人员，可可以在销销售中尝尝试一下下，相信信一定会

17、会对自己己有所帮帮助的。 烦躁的顾顾客：要要有耐心心、温和和地与他他交谈。 有依赖性性的顾客客：提些些有益的的建议，但但别施加加太大的的压力。 对商品不不满意的的顾客：要坦率率，有礼礼貌，保保持自控控能力。 想试一试试的顾客客：要有有坚韧和和毅力，提提供周到到的服务务，并能能显示专专业水准准。 常识性顾顾客：用用有效的的方法待待客，用用友好的的态度回回报。四、 六种特殊殊的顾客客下面列出出几种特特殊顾客客的购买买心理及及应对措措施。顾客进入入卖场后后，我们们应根据据顾客行行动的某某些细节节，比如如服饰、随随身物品品、走姿姿、眼神神、气质质、文化化层次、与与其他人人的交流流等，初初步确定定顾客类

18、类型。在日常销销售过程程中，销销售人员员一定要要注意不不要因为为某一位位或几位位顾客的的“不合作作”，而影影响到自自己服务务的自信信心与热热情，可可以根据据以上的的提示试试着去为为这几种种特殊的的顾客服服务。相相信只要要你有一一颗真诚诚为顾客客服务的的心，再再加上娴娴熟的服服务技巧巧，一定定能创下下不俗的的销售业业绩。观察的目目的就是是对来到到店面顾顾客尽可可能地做做到成单单，争取取说服顾顾客购买买货品。在在观察的的基础上上进行判判断是导导购员最最重要的的工作之之一，判判断可以以进一步步明确顾顾客的购购买欲望望。先根根据观察察判定顾顾客处于于何种阶阶段。但但切忌以以貌取人人，要根根据观察察判断

19、其其有无需需要，再再决定采采用什么么样的促促成策略略。第三章 看的技技巧-如如何预测测顾客市场经济济反映的的就是供供给与需需求之间间的关系系，只有有当供给给很好的的满足需需求时，交交易才有有可能成成功。因因此，我我们的服服务也必必须以顾顾客的需需求为导导向，满满足顾客客才能促促成销售售。进店店的对象象分为：不关注或或不需要要者、商商品的关关注者、商商品的需需要者、商商品潜在在购买者者、商品品的购买买者五个个阶层。前三类进进店前无无明确购购买动机机，后二二类进店店之前就就有明确确的购买买动机了了，所以以他们表表现的特特征也不不一样。作为后二二类顾客客，即商商品的潜潜在购买买者和商商品的购购买者而

20、而言，他他们会到到卖场后后便指明明某款货货品，询询问价格格或者主主动询问问导购员员一些其其他相关关问题，或或者在卖卖场仔细细观察此此款商品品，并有有用手摸摸商品的的质感，试试一下等等体验性性动作。而前三类类阶层多多表现为为和同伴伴商量讨讨论商品品的款式式、价格格等信息息，或者者比较注注意价格格标牌，或或者有时时停下来来看看某某款商品品，并表表现出喜喜好之色色或对商商品视而而不见等等表现。一、 顾客有五五种类型型的需求求以“我要要买一辆辆昂贵的的汽车”为例，从从中分析析顾客有有哪些需需求及需需求的类类型。1 说出来的的需求有时，我我们销售售很久也也没有达达成交易易，这时时往往误误认为需需要培训训

21、自己的的销售技技巧。但但很多时时候我们们并不知知道顾客客真正的的需求是是什么，因因此，也也就不知知道该从从哪些地地方改进进自己的的服务，不不清楚顾顾客真正正的需求求，只会会南辕北北辙。所所以一定定要搞清清楚顾客客所说的的真正的的需求。2 没有说出出来的需需求顾客说要要“买一辆辆昂贵的的车”，但昂昂贵不是是其需求求，而是是昂贵后后面的带带给他的的品质和和服务，如如品质、服服务、维维修等，所所以不要要认为昂昂贵是其其真正需需求。3 满足后令令人高兴兴的需求求即超出了了顾客一一般需求求之上的的额外的的服务。4 秘密需求求同样是昂昂贵的车车，还要要细分顾顾客的具具体需求求目的，如如若是想想要花哨哨的车

22、，其其目的可可能是为为了吸引引更多女女孩子；而若是是想要越越野车，可可能其目目的方便便旅游，这这样做起起来就有有的放矢矢，抓住住顾客的的需求。二、 机会与需需求的关关系市场经济济条件下下，机会会随处可可见，但但机会并并不总是是意味着着需求。我我们有时时之所以以满足不不了顾客客，就是是因为我我们把机机会与需需求搞混混了，所所以我们们有时做做了许多多努力却却达不到到我们想想要的效效果，不不能令顾顾客满意意。举个简单单的例子子：“某百货货公司夏夏天没有有空调，里里面非常常热，导导致顾客客流失，这这时我们们可以确确认空调调就是百百货公司司的需求求，这时时向百货货公司推推销空调调有效吗吗？”答案是：不一

23、定定！百货货公司可可能正在在安装空空调，也也可能将将要撤店店而无须须安装空空调。机会是销销售人员员看到的的对方需需要的，而而需求是是对方说说出来的的或认可可的。再比如：你看到到一个女女孩脸上上有斑，认认为自己己看到了了机会，就就拼命给给她推荐荐某种祛祛斑霜，但但可能她她喜欢脸脸上有斑斑的感觉觉，或者者她家里里已有这这种化妆妆品了，所所以这就就不是她她的需求求了。但是这也也并不能能说明，就就完全没没有需求求。只有有了解顾顾客找出出顾客的的需求，才才能尽力力满足顾顾客的需需求促成成销售。销销售技巧巧和口才才一定要要用到顾顾客真正正的需求求上，才才能事半半功倍。下面我们们来分析析一下人人类需求求的特

24、点点以帮助助大家更更好的把把握顾客客需求。人类需求求的特点点：1. 需求具有有对象性性观察顾客客要学会会因人而而异，如如渴了要要喝水，饿饿了要吃吃饭，所所以要发发现不同同顾客的的不同需需求去满满足他。2. 需求具有有选择性性因为供大大于求，顾顾客在好好的里面面选择更更好的，要要给顾客客更多的的选择、或或变通的的弹性、或或额外服服务，如如免费保保养等。3. 需求具有有连续性性体现在老老顾客与与回头客客，不要要只做眼眼前利益益，要维维持好与与老顾客客的关系系。4. 需求具有有满足性性当一个人人饿时，吃吃什么都都好吃，当当不饿时时即使给给他山珍珍海味也也不愿吃吃。在一一个山村村里你销销售高档档皮具，

25、他他们不需需要，但但在大都都市中却却销售很很好。所所以不要要想当然然地认为为顾客有有需求，有有没有需需求不在在于销售售人员，而而在于顾顾客。5. 需求具有有发展性性心理学家家指出，人人的需求求之所以以永无止止境是由由于：存存在的需需求永远远不会完完全满足足。一旦旦某一需需求得到到满足，新新的需求求就会激激活，达达到目标标的个体体会为自自己确定定更高级级的需要要。6. 需求具有有弹性需求的弹弹性，简简单的说说就是顾顾客有时时候是需需要具有有某种功功能的商商品，而而不是非非要买某某一样商商品不可可，即很很多时候候顾客的的需求具具有可替替代性。举举个简单单的例子子：天突突然间下下雨了，顾顾客必须须买

26、雨伞伞吗？雨雨衣也可可以吧。而而这种替替代品的的替代性性有多大大，取决决于： 这种服务务在顾客客心目中中占有多多大的重重要程度度。 替代性服服务在顾顾客心目目中多大大程度上上能代替替其他服服务。【作业】：以上我我们了解解了如何何把握顾顾客的需需求，在在掌握了了这些技技巧以后后就要学学会去预预测需求求，以下下是五种种普通的的服务情情景，你你认为当当时要满满足顾客客的需求求是什么么？ 某顾客已已花了很很长时间间等候服服务（KKey：及时的的招呼和和服务） 顾客不停停地看手手表（KKey：提供便便捷的服服务） 一位顾客客抱着一一大堆东东西向你你走来（KKey：提供推推车等帮帮助顾客客的服务务） 某天

27、一早早，顾客客就排队队等候（KKey：迅速的的服务） 洽谈时，顾顾客在东东张西望望（Keey：有有吸引力力的话题题）第四章 听的技技巧-接接近与顾顾客的关关系一、听，为为什么会会拉近与与顾客的的关系？很多服务务人员在在听顾客客说或投投诉的时时候，往往往是一一边听，一一边紧张张地在想想对策：“我要证证明他是是错的”、“我要为为我或我我的公司司进行辩辩解”、“我要澄澄清问题题的症结结所在”，甚至至不等顾顾客说完完就急急急忙忙地地打断顾顾客的话话。其实实，这只只能令顾顾客的怒怒火越来来越大。二、倾听听的技巧巧倾听的三三大原则则：耐心心、关心心、别一一开始就就假设明明白顾客客的问题题 。 耐心不要打断

28、断顾客的的话头。每每个人都都有过这这样的经经验，当当聊天中中别人抢抢了自己己话茬时时，自己己在一段段时间里里，脑子子还仍在在想着自自己的内内容，所所以抢别别人的话话荐会让让人很恼恼火。记记住，顾顾客大都都喜欢谈谈话，尤尤其喜欢欢谈他们们自己，所所以我们们要学会会克制自己己，特别别是当你你想发表表高见的的时候。总总之，不不要只顾顾自己说说，而应应让顾客客多说话话，自己己多去倾倾听。 关心带着真正正的兴趣趣听顾客客在说什什么。要要理解顾顾客说的的话，这这是能让让顾客满满意的唯唯一方式式。 如果没理理解顾客客的的话话，可以以用自己己的话进进行确认认，“您的意意思是不不是这样样的”让顾顾客在你你脑子里

29、里占据最最重要的的位置。顾顾客可根根据细微微的动作作来判断断你是否否在全神神贯注地地倾听。 如正在与与顾客谈谈话时，突突然来电电话，你你会如何何处理？你可以以说：“您稍等等一下，我我看看能能不能让让他等一一下打来来”。如果果实在十十万火急急，就说说，不好好意思，稍稍等一下下。 如果你与与顾客谈谈话时，即即对另一一个人点点头微笑笑，就会会让顾客客感到你你没有全全神贯注注，并认认为这是是对他的的不尊重重。 用笔记录录顾客说说的有关关词语。有有必要的的话，可可用笔当当着顾客客的面作作记录，这这会让顾顾客感到到你对他他的尊重重，即使使你只记记了几个个字，也也会让顾顾客感觉觉到你在在关心他他。这个个技巧

30、要要学会。对对顾客所所说的话话打个问问号，有有助你认认真地听听。 不要相信信顾客所所说的都都是真的的。如果果顾客来来投诉，有有时可能能会说一一些偏激激的话，这这时你不不要认为为顾客所所说的都都是对的的，而且且有时这这也不是是他内心心里真的的如他所所说的那那样，如如有时顾顾客故意意压价，会会说你的的价格太太高了，比比其他地地方高出出好多。销销售人员员可告诉诉他：其其实这个个价格我我心理有有数的，我我们可以以多一些些服务给给你，尽尽量让你你满意等等，灵活活有原则则地对应应对顾客客。始终同顾顾客保持持目光接接触，一一线服务务人员应应当学会会用眼睛睛去听，体体现出真真正的关关心。要要注意到到顾客的的细

31、微表表情，如如不停看看表、皱皱眉头、收收拾东西西等，都都表明顾顾客的心心理变化化，针对对你发现现的这一一些及时时调整与与顾客的的沟通。三、 别别一开始始就假设设明白顾顾客的问问题 永远不要要假设你知知道顾客客要说什什么。对对你来说说，你可可能每天天都会接接待许多多顾客，但但每一个个顾客都都是一个个特例，不不要以一一概全。不不要在顾顾客一张张嘴你就就会知道道他的意意思。你要在听听完之后后，要有有个反馈馈，以确确认对方方的意图图，问一一句：“您的意意思是”，“如果我我没理解解错的话话，您是是需要”等等，以应应证你所所听到的的，确定定他讲的的与你想想的是不不是一回回事，概概念是不不是相同同。一个具备

32、备良好倾倾听能力力的人，其其个人修修养也一一定会很很好。西西南航空空公司在在应征空空姐时，让让每一个个人在台台上演讲讲，但主主考官考考查的却却是台下下的其他他应聘者者是如何何应对的的。有的的人不听听台上的的演讲，却却在自己己背台词词，这种种人不关关心他人人，没有有团队意意识等。中中国人常常说的“相由心心生”，意思思是说自自己的一一举一动动都会体体现在自自己的细细小的行行为上，所所以千万万要留意意自己的的行为习习惯。听的三步步曲： 准备备顾客找你你洽谈或或倾诉或或投诉的的时候，你你要做好好如下准准备： 给顾客倒倒一杯水水。喝口口水后，顾顾客会镇镇静一下下，会平平静许多多。当顾顾客没完完没了地地说

33、个不不停时，给给他倒杯杯水，他他喝一口口水后，可可以很快快结束谈谈话。 尽可能找找一个安安静的地地方，不不会打扰扰他人或或有受他他人打扰扰的地方方。 让双方都都坐下来来。 记得带笔笔和记事事本，记记录下谈谈话的要要点。 记录录记录顾客客的谈话话，除了了防止遗遗忘外，还还有以下下好处： 具有核对对功能。核核对你听听的与顾顾客所要要求的有有无不同同的地方方。 日后工作作中，可可根据记记录，检检查是否否完成了了顾客的的需求。 可避免日日后出现现如“已经交交待了”“没听听到”之类的的纷争。 理解解要检验理理解你所所听到的的与顾客客所要求求的并无无不同，要要注意以以下几点点： 不清楚的的地方，询询问清楚

34、楚为止。不不要模棱棱两可，迁迁就过去去，为以以后埋下下隐患。 以具体的的、量化化的方式式，向顾顾客确认认谈话的的内容。如如顾客说说，你们们得把这这件事做做好，做做得怎么么样才算算做好，要要量化。 要让顾客客把话说说完，再再提意见见或疑问问。 5W1HH法：即即对发生生的或要要做的一一件事情情，一定定要弄清清楚六个个要点：Whatt（什么么事） 、whheree（在哪哪儿） 、whhen（什什么时候候）、 whyy（为什什么会发发生或为为什么要要去做） 、whho（当当事人是是谁或谁谁去做）、 howw（发生生的过程程或如何何去做）四、倾听听的过程程中应该该避免的的语言 听的的五个层层次 忽视地

35、听听：开会会时经常常出现，看看似在听听，实际际上没有有听。 假装地听听：容易易出现在在投诉的的场合，有有的销售售人员认认为不管管顾客怎怎么说，认认为都是是来找茬茬的，所所以有时时在点头头看似倾倾听，实实际上是是假装在在听。 有选择地地听：选选择爱听听的，不不爱听的的就不听听。 全神贯注注地听：有时你你尽管聚聚精会神神地听，但但没有真真正理解解对方。 同理心地地听：别别人一边边说一边边理解，有有时对方方还没说说出来，或或找不到到合适的的词语时时，你会会马上接接下句或或说出那那个词。在倾听听时应该该避免使使用：你好像不不明白你肯定弄弄混了你搞错了了我们公司司规定我们从没没我们不可可能在倾听听中应该

36、该：不断地点点头、不不时地说说“嗯、啊啊”、保持持眼神交交流五、听的的障碍 物质有哪些工工具或环环境，可可能会导导致听的的障碍，如如正在通通话时手手机突然然停电。 语言如各地方方言不同同，或对对外语的的不熟，可可能会造造成听的的障碍。如上厕所所，中国国人习惯惯说“方便一一下”。外国国人在使使用“方便”这个词词时，可可能就会会出现误误解，如如当他听听到“方便时时我会看看您去”，可能能他认为为要去他他家上厕厕所。 情绪同样的语语言在不不同的情情绪下会会表现出出不同的的意思。如如女孩子子在发脾脾气时，“你真是傻瓜！”表明生气。在温柔时说“你真是个傻瓜！”，则是在表达爱昵的意思。第五章 听的技技巧如何

37、接接听电话话人们习惯惯于面对对面的沟沟通，而而对电话话沟通却却不能很很好的把把握。面面对面沟沟通时，我我们可以以通过对对方的面面部表情情、姿势势、眼神神接触等等来揣摩摩对方的的真正意意思；而而电话沟沟通时，我我们只能能通过对对方说话话的语气气、速度度、声调调来猜测测对方的的意思，所所以要学学会电话话礼仪。一、接听听电话的的流程： 铃声响起起三声内内拿起听听筒 报出名字字及问候候 确认对方方名字 询问来电电事项 再汇总确确认来电电事项 礼貌地结结束电话话 挂电话 二、打电电话的流流程： 接通电话话 自我介绍绍 确定对方方及问候候 说明来电电事项 再汇总确确认 礼貌地结结束谈话话 挂断电话话 三、

38、 正确打电电话案例例： 正确确打电话话 甲：您好好，我是是GECC公司的的林丽，请请问高先先生在吗吗？ 乙：您好好，我就就是。 甲：打电电话来，是是想邀请请您参加加我们在在下星期期三举办办的人力力资源研研讨会。不不知道你你有没有有时间光光临？ 乙：可以以，没问问题。 甲：太好好了，那那我们下下星期三三上午110点钟钟在南国国酒店一一楼会议议厅见。 乙：好的的，谢谢谢 甲：谢谢谢，再见见。 转接接电话：要注意意记录：姓名、内内容、通通讯方式式 代接接电话 甲：您好好，我是是旅游公公司的张张新，请请问黄先先生在吗吗？ 乙：张小小姐，抱抱歉，他他有事走走开了，请请问您需需要留口口信吗？ 甲：是的的。

39、 乙：您稍稍等，我我拿笔记记一下，好好了，您您请讲。 甲：我想想跟他确确认一下下，他去去美国旅旅游的事事宜。 乙：好的的。请问问怎么联联系您？ 甲：我的的电话是是是76625553455。 乙：好的的，等他他一回来来，我就就会转达达给他。 甲：谢谢谢，再见见 乙：不客客气，再再见四、接听听电脑时时注意事事项： 听到电话话铃响，若若口中正正嚼东西西，不要要立刻接接听电话话，应迅迅速吐出出食物，再再接电话话 听到电话话铃响时时，若正正嬉笑或或争执，一一定要等等情绪平平稳后再再接电话话 接电话时时的开头头问候语语，在语语气或语语调上要要显得有有精神 电话交谈谈时要配配合肢体体动作如如微笑、点点头 讲电话的的声音不不要过大大，话筒筒离口的的距离不不要过近近或过远远 若是代听听电话，一一定要主主动问顾顾客是否否需要留留言 接听让人人久等的的电话，要要向来电电者致歉歉 电话来时时正和来来客交谈谈，应告告诉对方方有客人人在，待待会给他他回电 工作时朋朋友来电电，应扼扼要迅速速地结束束电话 接到投诉诉电话，千千万不能能与对方方争吵【作业】：练习：请说出出以顾客客的反映映或说话话的背后后潜台词词是什么么。1、顾客客故意发发出一些些响声，如如咳嗽、清清嗓子、把把单据弄弄得沙沙沙作响。（Keyy：潜台台词是： 不耐耐烦了）2、你似似乎什么么都不知知道。（Keyy：潜台台词是：对你的的