服饰行业销售培训全集2402.docx

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1、销售技巧第一章、服服务的流流程微笑，肢肢体语言言 迎宾 目目光接触触 招呼语言言 迎宾语语 口碑碑选择适当当的时间间接近顾顾客，耐耐心聆听听顾客的的需要。特性（FFeatturee）介绍货品品 优优点 （AAdvaantaage） 好处处（Beeneffit） 附加加推销主动询问问鼓励试衣衣做出改改进（量量裤长） 好处处（Beeneffit） 附加推推销 微笑笑，打包包 微笑笑、手势势收银及其其售后服服务唱收收唱付 送宾宾 送宾语语 附加加推销告之洗涤涤，保养养方法 准确量得得裤长 ，询问顾客客意见 改裤 顾顾客确认认签名 1、打招招呼：亲切的的笑容应应该：和和蔼、亲亲切、得得体自然然。不应应

2、该：应应付式、皮皮笑肉不不笑、爱爱理不理理。有目光光接触双双目正视视顾客，眼眼神中充充满诚恳恳，不要要四面环环顾而言言之。适当的的音量声声调柔和和、诚恳恳、心平平气和、沉沉着肯定定、注意意口腔卫卫生（如如烟味、酒酒味、口口臭等）。有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临松鹰，不要以靓仔、靓女称呼。点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、介绍货品：留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。耐心聆听顾客的需要。按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、面

3、料、搭配、设计风格、优点、好处等。介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。3、试衣：复述顾客所需货物的款式及尺寸。礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。邀请顾客到试衣室、镜子前。先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。留意顾客身旁朋友的意见。试穿后核对货品件数（心中默算）。如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。4、改裤：客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。请顾客双腿并拢站直身体。询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧

4、向下度量。当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合适。征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。请客人到收银处付款。礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。提示改裤所需时间。作附加推销。5、附加推销：建议并介绍类似的搭配。介绍新货。介绍畅销货品。建议提供容易搭配的推广期限货品。6、收款：主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。再次做附加推销。重视货品的包装。7、送宾宾：礼貌道道别。（注注：

5、在店店铺门口口附近的的导购人人员，必必须向顾顾客礼貌貌道别）第二节、顾顾客的类类型二、不同同类型顾顾客的应应对方法法顾客类型型特征应对要点点急躁型容易发怒怒的顾客客言语和态态度要慎慎重动作敏捷捷，避免免顾客等等候沉默型不愿意表表示意见见的顾客客仔细观察察顾客的的表情和和动作用具体的的询问来来诱导顾顾客饶舌型特别爱说说话的顾顾客耐心的聆聆听，不不要打断断顾客的的话题把握顾客客说话的的时机恢恢复所商商谈的内内容博学型知识与见见识丰富富的顾客客对顾客的的博学加加以赞赏赏发掘顾客客的兴趣趣及喜好好推荐适适当的货货品权威型傲慢的顾顾客用特别慎慎重的态态度和言言语一边夸赞赞其随行行人/物物，一边边进行商商

6、谈猜疑性不相信他他人的顾顾客通过询问问找出顾顾客的疑疑虑对顾客的的介绍要要有根有有据优柔寡断断型缺乏判断断力的顾顾客明确的指指出货品品的优点点让顾客客比较采用推荐荐的方法法提出商商品建议议内向型性格腼腆腆的顾客客接近顾客客时应冷冷静，沉沉着配合顾客客的进度度，使顾顾客具有有信心好胜型总想证明明自己正正确的顾顾客推荐货品品尊重顾顾客的意意愿和情情绪顾客需要要建议时时，做参参考要具具有信心心理论型注重理论论的顾客客条理清晰晰的向顾顾客介绍绍，说明明解说应要要点简明明，有理理有据嘲弄型爱说风凉凉话的顾顾客以平和稳稳重的心心态来应应对对顾客的的嘲讽可可以用“您真幽幽默”或“您真是是个风趣趣的人”来带过

7、过三、顾客客购买心心理差异异分析一、性别别差异：（一） 男顾客：购买动机机常带有有被动性性购买目的的明确，多多为理智智型购买买选择商品品时注重重质量、性性能、不不太考虑虑价格因因素比较自信信，不喜喜欢导购购人员跟跟着喋喋喋不休的的介绍商商品缺乏耐心心，对烦烦琐的手手续和排排队等候候很不耐耐烦（二） 女顾客：具有灵活活主动的的购买动动机，购购买行为为受情绪绪影响比比较大购买心理理不稳定定，易受受外界因因素的影影响愿意接受受他人建建议，挑挑选非常常细致选择商品品时注重重外观、质质量、价价格二、职业业差异（一） 干部、知知识分子子多选选择造型型雅致、美美观大方方、色彩彩淡雅稳稳重的商商品。（二） 文

8、艺类人人士大多喜喜欢款式式别致、有有艺术美美感、能能突出个个性的商商品。（三） 军人喜欢请请导购人人员帮忙忙参谋。（四） 个人、农农民喜欢经经济实惠惠、朴素素耐用、色色彩鲜艳艳的商品品。（五） 学生喜欢前前卫时尚尚的款式式，购买买动机易易受感情情和情绪绪的影响响。四、性格格差异（一） 理智型喜欢自拿拿注意，不不愿意别别人介入入购买决定定以自己己掌握的的商品知知识为依依据购买时不不动声色色、善于于比较，不不急于做做决定（二） 随意型没有明确确的购买买目的，缺缺乏购买买经验愿意听取取他人建建议，希希望得到到帮助对所选商商品不会会过于挑挑剔（三） 习惯型喜欢凭习习惯或经经验购买买，不易易受广告告宣传

9、的的影响购买的目目的明确确，购买买决定迅迅速对新产品品反应比比较冷淡淡（四） 冲动型个性心理理反映敏敏捷，容容易受外外界因素素的影响响购买的目目的性不不强，常常常即兴兴即买喜欢凭外外观和直直觉选择择商品，能能迅速做做出购买买决定喜欢购买买新产品品（五） 疑虑型性格内向向，不善善言谈，行行动谨慎慎缺乏自信信，也缺缺乏对导导购人员员的信任任，购买买时疑虑虑较多选择商品品的时间间较长，反反复挑选选、比较较。购买时犹犹豫不决决，事后后容易反反悔（六） 情感型购买行为为常受感感情和情情绪支配配，没有有明确的的购买目目的想象力和和联想力力丰富购买过程程中情绪绪易波动动五、年龄龄差异（一） 老年顾客客购物的

10、选选择比较较固定，不不易受广广告宣传传的影响响对新接触触的产品品常常持持怀疑的的态度对导购的的态度反反应敏感感希望购买买舒适便便利（二） 中年顾客客表现较为为自信，多多为理智智型购买买讲究经济济实用，喜喜欢反复复对比，证证明所买买的商品品物有所所值（三） 年轻顾客客对时尚反反应敏感感，喜欢欢购买新新颖的商商品常常会出出现冲动动型购买买购买动机机易受外外部因素素的干扰扰第三节、服服务及销销售技巧巧一、充分分利用说说话的方方式来掌掌握顾客客的心理理序号句型举例1不用否定定句型而而用肯定定句型没有*商品品否定定句现在只有有*商品肯定定句2不用命令令型而用用请求型型拿给我*商商品命令句句可以帮我我拿*

11、商品品吗？请求求句型3以句尾表表示尊重重您穿着很很好，不不是吗？句尾尾尊重4拒绝是先先用“对不起起“后加请请求句型型真对不起起，麻烦烦你帮我我拿一下下句尾尾尊重5不断言，让让顾客自自己决定定我想可能能这件好好一点不断断言，只只给顾客客建议6在自己责责任领域域内说话话哦！是我我做的不不对！主动动承担自自己职责责范围内内的责任任7多说赞美美和感谢谢的话这件衣服服你穿着着真合身身合乎乎逻辑的的赞美二、安全全感的秘秘密和商商业的“舞蹈”我们经常常能够看看到这样样的情形形，刚迈迈进店门门营业员员就欢迎迎光临，还还尾随时时其后，不不厌其烦烦地热情情导购而而顾客则则窘迫地地走开，顾顾客正兴兴致极高高地欣赏赏

12、琳琅满满目的商商品或刚刚刚临近近柜台还还没有看看清商品品时，营营业员就就凑上来来一声连连一声地地追问“买什么么“或忙不不迭地把把商品递递到你面面前，而而顾客只只留下一一句”随便看看看“便惶惶惶然匆匆匆离去。正正是有了了上述的的予盾，才才出现了了北京世世都有货货“无干扰扰”服务和和王府井井百货“一团火火”服务的的争论。那那么如何何把握干干扰和热热情的界界限呢？商业其其实是人人与人之之间的一一种“游戏”，商店店的售卖卖现场是是营业员员和顾客客以商品品为中介介展开 的“势力争争夺”的场所所，顾客客渴望获获得自己己所需的的商品，而而商家获获得利润润。我们们可以将将销售现现场比作作“狩猎场场”，陈列列的

13、商品品是“诱饵”，“猎人”（营业业员）在在商品背背后等待待着“猎物”（顾客客），而而顾客总总是想方方设法逃逃避店员员的监督督而达到到自在安安全的购购物空间间去选择择商品。虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客

14、一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：1、-有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多，购买商务通的顾客比例在此种意图中所占比例较大。2、-有购买目标但不明确的顾客 。这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求；3、-没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。在国外，商业专家通过大量的实地观察和对比分析，得出的

15、结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客

16、进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的高低。那么，让我们看看这些闲散型顾客喜

17、欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的兵舞蹈，讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。（一）“吸引顾客的舞蹈”1欣赏安全信号能招来大批顾客丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可 延长顾客的滞留时间。2店员活动是吸引顾客的关键因素店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的、 程序化的店员行为能使生意兴隆。3成功的秘诀是装出没有注意的样子顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。4现场制作对顾客最具有吸引力5易进易出的设计能吸引顾客进店（二）“驱赶顾客的舞蹈”1店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来

18、的2店员站着等待，是招不来顾客的当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。3过于热情会赶走顾客一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。4接待顾客时机过早，必然会导致失败。- 二、微笑服务的魅力服务行业业来说，至至关重要要的是微微笑服务务。美国国一家百百货商店店的人事事经理曾曾经说过过，她宁宁愿雇佣佣一个没没上完小小学但却却有愉快快笑容的的女孩子子，也不不愿雇佣佣一个神神情忧郁郁的哲学学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？1要有发自内

19、心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。2要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺

20、心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。3要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮

21、缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。4要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时

22、，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 - 三、语言的艺术言为心声声，语为为人境。语语言不仅仅是传递递信息的的工具，同同时也是是体现服服务水平平的艺术术。营业业员的语语言是否否礼貌、准准确、得得体，直直接影响响着顾客客对商品品和服务务的满意意程度。（一）营业用语的基本原则1、-讲求讲话的

23、顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。2、-突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。3、-不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。4、-决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消

24、除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。5、-不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。6、-不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。（二）营业用语的艺术1、-不断向前推进。售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比

25、如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。2、-用提问把握顾客购物的思想脉搏。对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，

26、而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。3、-嘴上谈着商品，心里想着顾客。商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。（1）-它有具体个性的针对性，也就是说

27、，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买商务通送人。售货员应将他的注意力放在商务通否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。（2）-所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。（3）-话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必

28、要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。（4）-对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得

29、售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样，是在论

30、证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。4、-避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。5、-少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果

31、更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。6、-采用先贬后褒法。比较以下两句话：“太贵了，能打折吗？”（1）-“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”（2）-“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它

32、的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）-缺点优点=优点（2）-优点缺点=缺点因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。7、-言词生动，语气委婉。请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”第一句说得很

33、平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。（三）营业用语的技巧1、“是、但是”法在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：顾客：“我一直想买掌上电脑，但听说使用很难，我的一

34、位朋友家的就从没使用清楚过。”营业员：“是的，您说得很对，很多人对掌上电脑的功能使用不是十分清楚，但是，商务通的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，同时商务通内部有指导键，不会使用随时可以查询，或者可以打我公司的咨询热线，如果仍然不会使用，我们可以派人上门讲解，再不行可以退回商店。”你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。2、高视角、全方位法顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可

35、采用此方法，例如：营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。”顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。”营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。”3、-问题引导法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？”顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？”顾客：“哦，他们的鼓风机.。”

36、通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。4、-展示流行法这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。5、-直接否定法当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接

37、否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。四、优秀秀门店人人员的语语言表达达表达技巧巧态度要好好点头头示意，笑笑脸相迎迎表达恰当当说话话准确、贴贴切突出重点点推荐荐和说明明必须抓抓住重点点

38、，突出出要点，言言简意赅赅通俗易懂懂避免免专业术术语语气委婉婉把涉涉及顾客客生理上上的缺陷陷和忌讳讳的话讲讲得中听听语调柔和和说话话柔和会会使顾客客产生舒舒服的感感觉有问必答答尽量量回答顾顾客问题题；对不不知道的的表示歉歉意留有余地地不能能说“没有了了”、“不知道道”等绝对对回答规范用语语您好好的请您稍等等让您久等等了可以吗对不起谢谢您麻烦你一一下好吗吗禁忌用语语你自己看看吧你要的这这种没有有我不知道道不可能出出现这种种问题这肯定不不是我们们的原因因别人用得得挺好的的呀我们没有有发现这这个毛病病呀我只负责责卖东西西，不负负责其它它的你先听我我解释没看我正正忙着吗吗？一个个一个来来这些产品品都差不不多，没没什么可可挑的你怎么这这样讲话话的你相不相相信我这么简单单的东西西你也不不明白想好没有有，想好好了就赶赶快交钱钱吧