营销中心销售业务标准化流程分析45595.docx

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1、一、 目的为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；确保销售服服务的规规范性，保保证客户户得到标标准统一一的、高高质量的的服务。二、 适用范围本流程适用用于与公公司签署署营销销代理委委托合同同的所所有远洋洋地产项项目营销销中心。三、 内容及要求求本流程包括括营销中中心接电电流程、接接访流程程、认购购流程、退退认购流流程、认认购转签签约流程程、签约约流程、退退房流程程、合同同变更流流程、特特殊折扣扣审批流流程共九九项。1. 营销中心接接电流程程：1.1 流程内容：置业顾问礼貌的询问客户称呼。置业顾问在电话铃响三声之内接起电话，说：“您好，远洋XX，XX为您服务！”置业顾问接电

2、前做好接电准备工作。置业顾问询问客户居住区域、购房预算等重要信息，并向客户简单介绍项目情况。置业顾问仔细聆听客户所提问题，回答时应扬长避短、因势利导，并能巧妙推出产品卖点。置业顾问详细询问客户的认知途径。置业顾问通话结束语为：“XX先生/女士再见，欢迎您来访远洋XX！”并等客户先挂断电话后再轻放听筒。置业顾问主动询问客户联系方式，如客户不愿意留电话的绝对不可强留。将自己的姓名与联系方式告知客户，并热情邀约其亲临售楼处参观。如接听电话对方明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，立即留下对方联系方式，转交至接电组销售主管/销售（副）经理，由该主管/（副）经理负责回访接待。当日下班前，销售主管收齐电

3、话记录，签字确认后，上交销售（副）经理。置业顾问将客户来电信息完整的记录在销售日报表上。遇到找人电话时置业顾问应回答：“请稍候”，并将听筒轻叩于桌面上，再请被找人接听。若此人不在时，则应回答：“对不起，XX先生/女士暂时不在座位上，请问您是他/她的朋友还是客户？方便留言吗？”及时做好记录工作。1.2 流程要求：1.2.1 置业顾问接接电准备备工作包包括：a. 着公司统一一工装，保保持仪容容仪表的的整洁、庄庄重；b. 以饱满的精精神状态态上岗，接接听电话话需保持持积极热热情的谈谈话语气气、吐字字清晰、语语音亲切切、以笑笑容传递递友好气气氛；c. 准备好相关关销售工工具，包包括：签签字笔、计计算器

4、、价价格表、户户型图、项项目平面面图、销销售业务务日报表表等；d. 必须熟记接接电统一一说辞、答答客问等等与销售售相关的的内容，例例如：项项目位置置、项目目交通、项项目基本本情况、合合作单位位名称及及背景、产产品卖点点、销售售价格、可可售房源源等方面面信息；e. 必须熟记项项目当日日及近期期发布的的广告、短短信、直直投资料料等相关关推广内内容，应应熟记相相应说辞辞，以便便准确了了解到客客户的认认知途径径与关心心的重点点。1.2.2 置业顾问必必须在铃铃响三声声内接听听电话，应应按照接接电顺序序表接听听来电，并并在来电电登记表表上进行行登记，禁禁止热线线电话抢抢接和无无人接听听现象。1.2.3

5、置业顾问须须询问是是否有与与其它置置业顾问问联系过过，以防防止撞单单。1.2.4 置业顾问在在得到客客户姓名名时应马马上改变变称呼，如如XX先生生或XXX女士。1.2.5 置业顾问在在电话接接听过程程中要主主动进行行询问努努力留下下客户电电话，掌掌握客户户需求，同同时要让让客户记记住自己己。1.2.6 置业顾问应应珍惜每每组客户户资源，积积极与客客户沟通通，将项项目信息息准确、详详尽的传传达给客客户。1.2.7 置业顾问应应尽量留留下客户户多种联联系方式式（包括括座机号号码、手手机号码码、电子子邮箱），以以免由于于通知不不及时使使客户利利益受到到损失。1.2.8 置业顾问在在电话接接听完毕毕后

6、，应应将客户户信息录录入CRRM系统统中，当当天所有有客户信信息录入入最迟不不得晚于于当日。1.2.9 热线电话只只允许接接听，要要注意控控制时间间，不可可长时间间占用，接接听时间间不要超超过5分钟，广广告热销销期不要要超过33分钟，以以保证热热线畅通通。1.2.10 如客户咨询询非常详详细的问问题，可可留下客客户联系系方式换换非热线线电话回回复；如如客户不不愿留电电，应尽尽量留下下其它通通讯方式式。1.2.11 如客户来电电找某位位置业顾顾问，可可以建议议客户拨拨打该置置业顾问问的手机机，或请请客户留留下姓名名、电话话等信息息，转告告该置业业顾问回回复；若若客户要要求回答答关于项项目的相相关

7、问题题，回答答时必须须认真、谨谨慎，并并在事后后告知原原置业顾顾问通话话内容。1.2.12 置业顾问在在接听电电话过程程中，不不得与他他人讲话话，若遇遇电话转转接喊人人，需要要捂住话话筒，同同时注意意音量。1.2.13 接电室内应应尽量保保持现场场安静，不不得影响响其它同同事接听听来电。1.2.14 热线电话区区严禁出出现空岗岗现象。2. 营销中心接接访流程程：2.1 流程内容：置业顾问引导客户进入沙盘讲解区，依次为客户介绍区域沙盘和项目沙盘。置业顾问应主动向客户询问：“请问您贵姓？您是否跟我们的置业顾问联系过？”置业顾问主动起身迎接客户，问候语：“您好!欢迎参观！我是远洋XX的置业顾问XX，

8、由我给您介绍项目情况。”置业顾问请客户亲自填写完整的首次客户来访登记表，并备齐数据，留全客户联系方式、姓名，将名片双手递上，送客户至接待中心门口，并微笑目送至其离开。置业顾问反复逼定后，若成交，强化优势稳固客户；若未成交，给客户备全资料，再跟进。置业顾问谈判过程中锁定户型，结合相关卖点带技巧性地推荐，确认购买意向说服客户落定。置业顾问引领客户参观样板间，讲述各户型的优势，并针对客户的喜好需求，重点讲解。置业顾问引领客户进入洽谈区落座，并主动为客户倒水，迅速掌握客户需求，适时推荐。置业顾问将接访客户信息及时、完整地填写在销售业务日报表上，并录入CRM系统，不得晚于当日。2.2 流程要求：2.2.

9、1 置业顾问接接访准备备工作包包括：a. 着公司统一一工装，保保持仪表表仪态的的整洁、庄庄重；b. 积极主动，以以专业化化的服务务、热情情的态度度对待每每一位客客户；c. 必须熟记项项目销售售统一说说辞，如如：项目目基本情情况、合合作单位位名称及及背景、产产品优势势、销售售价格、可可售房源源等项目目方面信信息；d. 准备好相关关销售工工具，包包括：签签字笔、激激光笔、计计算器、名名片、户户型图、项项目平面面图、首首次到访访客户基基础信息息表等。2.2.2 置业顾问在在接待来来访客户户时应面面带微笑笑，接待待陌生客客户时，即即问询：“请问您您和我们们这里的的置业顾顾问联系系过吗？”对于有有过联系

10、系的客户户，若记记不住置置业顾问问的姓名名，要立立即通知知营销中中心行政政人员在在CRMM系统中中查询确确认。2.2.3 所有现场置置业顾问问都有义义务相互互配合，适适时制造造卖场气气氛，调调动客户户的购买买欲望，说说服下定定。2.2.4 对于业内人人士进行行参观或或调研，由由接访组组最后一一名置业业顾问负负责接待待，但不不算其有有效的客客户接访访。接待待参观或或调研人人员需热热情、认认真，但但是不得得向其泄泄漏公司司机密。2.2.5 置业顾问如如与客户户在业务务上有分分歧时，应应保持冷冷静、礼礼让和理理智的态态度，先先安定客客户情绪绪，然后后及时与与销售（副副）经理理和相关关部门进进行沟通通

11、，协调调解决。2.2.6 置业顾问的的销售工工具要求求随身携携带，不不得给客客户造成成随意浏浏览的机机会，尽尽量不让让客户抄抄写多户户的价格格，严禁禁给客户户复印和和把价格格表带离离现场。2.2.7 置业顾问在在给客户户计算价价格和其其它相关关费用时时必需仔仔细核对对，如有有不清楚楚的问题题（面积积、折扣扣等）应应及时询询问上级级领导，如如出现错错误，当当事人需需负全责责。2.2.8 置业顾问应应在客户户离开前前，请客客户填写写客户户首次来来访登记记表，在在客户离离开时，置置业顾问问应准备备好完整整的销售售资料交交予客户户，并双双手递上上名片或或事先将将名片订订在资料料上，将将客户送送至接待待

12、中心门门口，如如正遇新新的客户户或预约约客户已已来访，应应先指引引新客户户落座并并说：“请稍等等”，然后后再将老老客户送送至接待待中心门门口，微微笑目送送其离开开。2.2.9 当天接访结结束后，置置业顾问问应如实实完整地地填写销销售业务务日报表表，并并于当日日17：30前上上交本组组销售主主管/销售（副副）经理理。（晚晚值班接接待的接接电、接接访客户户数据于于次日录录入到CCRM系系统中，并并汇总到到次日销销售业务务日报表表中）。3. 营销中心认认购流程程：3.1 流程内容：营销中心销售后场营销中心销售前场项目公司/项目部置业顾问协助客户选房、填写选房确认单。置业顾问持选房确认单、客户身份证原

13、件，到销售（副）经理处选房。确认完毕后将销控帖贴在现场销控公示板相应房号处，以示该房屋已卖出。置业顾问确认购买人个人信息，同时复印客户身份证明复印件、暂住证(异地客户)复印件各2份。置业顾问在CRM系统上提交认购申请，录入客户信息，打印认购基础信息表，客户签字确认信息无误。销售助理依据认购基础信息表在建委网站上录入认购信息，打印两份认购书，在流转单上签字。销售主管/（副）经理审核认购基础信息表并签字，销售（副）经理点击CRM系统上“审核通过”并在流转单上签字。财务人员对相关单据审核无误后收款并开具收据，对流转单签字确认，并点击CRM收款。置业顾问与客户签署认购书及认购补充协定。销售助理在CRM

14、上点击认购书上传，并将认购资料移交至行政专员处。销售主管审核认购书，并在流转单上签字。置业顾问同客户持认购书、收据到客服部盖章，客户领取一份认购书。置业顾问持流转单、认购基础信息表带领客户到财务部交定金。行政专员存盘认购资料（客户身份证件复印件、认购定金收据复印件、一份认购书），并进行台帐录入。置业顾问复印收据并送客户到按揭区咨询按揭贷款。置业顾问将另一份认购书及认购资料交至销售助理处。置业顾问在CRM系统中录入认购申请并打印1份，交客户签字确认后提交CRM认购申请。置业顾问在CRM系统中录入认购申请并打印1份，交客户签字确认后提交CRM认购申请。3.2 流程要求：3.2.1 置业顾问认认购前

15、准准备工作作包括：a. 非当天下定定的客户户，为了了缩短认认购办理理时间，可可提前113天进行行认购前前准备工工作；b. 提前与客户户约定办办理认购购的时间间，做好好相应准准备；c. 应至少提前前一天电电话通知知客户认认购当天天所需携携带的资资料。3.2.2 置业顾问在在认购时时必须第第一时间间查询销销控，特特别是当当场下定定的客户户，以防防止撞单单。3.2.3 置业顾问须须在选房房时告知知客户，认认购信息息（特别别是买受受人）原原则上与与签约客客户信息息应保持持一致，如如需变更更应符合合相关规规定（如如买受人人变更须须为直系系亲属，夫夫妻关系系或在同同一户籍籍中）。3.2.4 置业顾问禁禁止

16、与客客户私自自承诺任任何补充充条款，严严禁将曾曾签署过过的其它它客户补补充条款款告知客客户。3.2.5 置业顾问在在认购过过程中，用用语要严严谨，不不得以任任何模糊糊信息对对客户产产生误导导进而引引起异议议。3.2.6 认购完成后后，置业业顾问引引导客户户返回洽洽谈区，须须向客户户提供签签约数据据清单、按按揭数据据清单等等签约相相关内容容，在认认购当天天确认按按揭银行行，以便便于签约约时备齐齐贷款资资料。3.2.7 如客户认购购当天未未交款或或未走完完认购流流程，已已有的客客户档案案也应交交到行政政专员处处归档，在在销售（副副）经理理/营销（副副）总监监同意后后，在第第二天完完成后续续认购流流

17、程。3.2.8 如客户在认认购过程程中放弃弃所选房房屋，置置业顾问问应及时时告知销销售（副副）经理理，并将将选房单单交回至至（副）经经理处，在在（副）经经理同意意后，置置业顾问问须在现现场销控控公示板板相应房房号处撤撤销销控控，以示示该房可可售。3.2.9 行政专员对对档案管管理须做做到认真真负责。认认购数据据文件收收发、借借阅一定定要严格格记录，内内容完整整、时间间准确。3.2.10 已认购客户户档案袋袋内数据据：a. 客户身份证证件复印印件（22份）；b. 认购基础础信息表表原件件（1份）；c. 流转单（1份）贴于档案袋封面；d. 认购书原原件（11份）；e. 认购定金收收据复印印件（11

18、份）。3.2.11 当天认购全全部完成成后，销销售（副副）经理理须依据据选房单单与行政政专员进进行核对对，须核核对买受受人与其其所选房房房屋是是否一致致；3.2.12 销售（副）经经理须依依据正确确的的选选房单与与内部销销控和公公示销控控核对是是否一致致，如有有问题，须须当天解解决，以以免影响响后续选选房，造造成不良良后果。4. 营销中心退退认购流流程：营销中心销售后场营销中心销售前场项目公司/项目部置业顾问在CRM系统中录入退认购申请并打印1份，填写支出凭单，交客户签字确认，并提交CRM退认购申请。客服人员对CRM退认购申请进行审核，无误后点击确认。销售主管/销售（副）经理对照客户身份证件原

19、件、认购书、认购定金收据对退认购申请、支出凭单进行审核，无误后签字确认。财务人员对CRM退认购申请进行审核，无误后点击确认。销售（副）经理对提交的CRM退认购申请进行审核，无误后点击确认。财务经理对CRM退认购申请进行审核，无误后点击确认。营销（副）总监对CRM退认购申请进行审核，无误后点击确认。销售助理对退认购情况进行审核，并进行CRM系统“网上退认购注销”操作。项目高管人员对CRM退认购申请进行审批，无误后点击确认。财务人员退客户认购定金。5. 营销中心认认购转签签约流程程：5.1 流程内容：营销中心销售后场营销中心销售前场项目公司/项目部置业顾问在CRM上提交签约（认购转签约）申请，录入

20、客户信息、签约房款信息，打印客户付款明细表、签约基础信息表，填写支出凭单用于认购定金更换房款发票。销售助理依据签约基础信息表内容在建委网站上录入签约信息，打印一份合同草稿，在流转单上签字，同时在CRM上确认录入，输入合同号。销售主管/（副）经理审核签约基础信息表、付款明细表、支出凭单并签字，销售（副）经理点击CRM审核通过并在流转单上签字。置业顾问与客户签署草稿合同。销售主管审核草稿合同、上传前资料是否齐全（客户身份证资料、相关合同备忘录、补充协议、客户问卷调查表等），并在流转单上签字；同时置业顾问打印签约审批单用于客户交款。置业顾问持流转单、签约审批单、付款明细表带领客户到财务部交纳首付款。

21、财务人员审核并收取相关档后，收取首付款并开具发票，并在流转单上签字，同时点击CRM系统财务收款。销售助理见客户首付款发票打印正式合同、联机备案表各一份交置业顾问。同时点击CRM合同上传。置业顾问复印首付款发票。置业顾问与客户签署正式合同。销售主管/（副）经理对正式合同进行终审。行政专员存盘签约数据（客户身份证复印件、定金及首付款发票复印件），并进行台帐录入。将可备案合同定期移交客服。置业顾问带客户领取远洋会会员卡并送其离场。置业顾问将正式合同及所有签约资料交至行政专员处。客服人员从行政专员处接收客户合同档案，进行后续盖章、备案、存盘工作。置业顾问在CRM系统中录入认购申请并打印1份，交客户签字

22、确认后提交CRM认购申请。置业顾问在CRM系统中录入认购申请并打印1份，交客户签字确认后提交CRM认购申请。5.2 流程要求：5.2.1 置业顾问签签约前准准备工作作包括：a. 需提前与客客户确认认签约时时间，并并提前准准备签约约相关数数据；b. 签约前一天天需与客客户电话话沟通，与与客户确确认签约约时间，尽尽可能多多的确认认CRMM系统上上签约约基础信信息表所所填内容容，将所所需信息息项准确确录入，并并通知客客户签约约所需材材料；c. 应提前询问问客户是是否为远远洋会会会员，若若客户为为远洋会会会员，或或享有其其它特殊殊折扣的的，需提提前一天天进行CCRM系系统特殊殊折扣审审批并打打印审批批

23、单。5.2.2 置业顾问须须在签约约前当面面点清客客户资料料，应将将客户手手中的认认购书收收回，不不得泄漏漏、遗失失客户数数据。5.2.3 销售（副）经经理应对对签约约基础信信息表、付付款方式式明细表表、特特殊折扣扣审批单单内的的所有信信息进行行准确审审核，可可依据客客户所提提供的身身份证原原件进行行客户信信息的审审核、销销售价格格可依据据纸版的的销售价价格表进进行审核核，所有有信息无无误后方方可签字字确认。审审核内容容包括：客户姓姓名、通通信地址址、身份份证号码码、联系系方式是是否正确确；特殊折折扣分类类、特殊殊折扣计计算是否否准确；套内建建筑面积积单价，房房屋总价价、首付付款额度度及比例例

24、、尾款款额度（贷贷款额度度）是否否正确；按揭到到帐时间间是否准准确；应核对对客户认认购定金金收据原原件或复复印件审审核支支出凭单单。5.2.4 所有客户要要求的合合同附加加条款，未未经公司司许可营营销中心心任何人人员不得得私自应应允签署署，违者者将追究究法律及及经济责责任，所所有审批批档均要要归档备备案。5.2.5 置业顾问应应合理安安排和利利用客户户签约过过程中的的等待时时间，如如：客户户独自等等候在签签约区时时，可先先让客户户填写远远洋会入入会申请请表(非会员员填写)、购房房问卷调调查表、密密码授权权委托书书等；在在草签合合同打印印前，可可让客户户先对合合同模板板进行浏浏览，待待草签合合同

25、准备备完毕后后再协助助客户签签署。5.2.6 置业顾问不不得假借借任何理理由，以以错误、虚虚假信息息售房。5.2.7 置业顾问不不得私自自更改房房号、价价单或增增加合同同条款。5.2.8 销售助理出出正式合合同前，应应将客户户提供的的身份证证件复印印件与销销售（副副）经理理和客户户本人签签字的草草稿合同同内容进进行核对对，准确确无误后后方可打打印；对对合同录录入必须须按审定定的条款款明确填填列，做做到不遗遗漏、不不缺项，严严禁擅自自增加条条款或承承诺。5.2.9 置业顾问将将合同送送至销售售（副）经经理终审审时，置置业顾问问应告知知客户让让其稍等等片刻。5.2.10 销售主管对对正式合合同审核

26、核时要核核对是否否在合同同要求签签字处都都有客户户签字，签签署人的的字迹要要求清晰晰可辨，保保证做到到不漏签签。5.2.11 置业顾问将将签约客客户档案案袋送行行政专员员处检查查资料时时，应让让客户在在洽谈区区稍等片片刻，如如缺少数数据置业业顾问应应当面告告知客户户，并列列出纸面面需补交交数据的的内容。5.2.12 正式签约完完毕的条条件为客客户签署署合同的的同时付付足所选选付款方方式中规规定的首首付款，客客户不能能用任何何抵押物物视同交交款（如如未到期期存折、支支票等）；如因上上述原因因未能签签约，在在其保留留逾期后后，公司司有权将将该房屋屋收回进进行重新新销售。5.2.13 签约完成后后，

27、置业业顾问应应告知客客户在规规定时间间内带齐齐办理贷贷款需要要的所有有数据。5.2.14 行政专员对对档案袋袋中所有有数据做做到逐一一检查，对对所有窗窗体上的的签字处处都须进进行认真真查看，签签署人的的字迹处处要求清清晰可辨辨。5.2.15 已签约客户户档案袋袋内资料料（根据据客户签签约情况况不同，所所需资料料也有所所不同）：a. 客户身份证证件复印印件（22份）；b. 暂住证复印印件（22份）（异异地客户户）；c. 签约审批批单原原件（11份）；d. 流转单（1份）贴于档案袋封面；e. 付款方式式明细表表原件件（1份）/复印件件（2份）；f. 特殊折扣扣审批单单原件件（1份）复复印件（2份）

28、(如有特殊折扣)；g. 购房问卷卷调查表表（11份）；h. 设定密码码授权委委托书（1份）；i. 草签合同同（11份）；j. 正本合同同原件件4本；k. 认购书原原件（22份）；l. 远洋会入会会申请表表（1份）；m. 认购定金收收据复印印件（11份）；n. 首付款发票票复印件件（1份）；o. 委托公证书书原件（1份）（如有委托的）。5.2.16 行政专员在在与项目目公司/项目部部客服进进行合同同交接时时，要求求数目清清晰，有有详细记记录。6. 营销中心签签约流程程：6.1 流程内容：项目公司/项目部营销中心销售后场营销中心销售前场置业顾问协助客户选房、填写选房确认单。置业顾问持选房确认单、客

29、户身份证原件到销售（副）经理处选房。确认后将销控帖贴在现场销控公示板相应房号处，以示该房屋已卖出。置业顾问确认购买人个人信息，同时复印客户身份证明复印件、暂住证(异地客户)复印件各2份。置业顾问在CRM上提交签约申请，录入客户信息、签约房款信息，打印客户付款明细表、签约基础信息表。销售助理依据签约基础信息表内容在建委网站上录入签约信息，打印一份合同草稿，在流转单上签字，同时在CRM上确认录入，输入合同号。销售主管/（副）经理审核签约基础信息表、付款明细表并签字，销售（副）经理点击CRM审核通过并在流转单上签字。置业顾问与客户签署草稿合同。销售主管审核合同草稿、上传前资料是否齐全（客户身份证资料

30、、相关合同备忘录、补充协议、客户问卷调查表等），并在流转单上签字；同时置业顾问打印签约审批单用于客户交款。财务人员审核并收取相关档后，收取首付款并开具发票，并在流转单上签字，同时点击CRM系统财务收款。置业顾问持流转单、签约审批单、付款明细表带领客户到财务部交纳首付款。销售助理见客户首付款发票后打印正式合同、联机备案表各一份交置业顾问。同时点击CRM合同上传。置业顾问复印首付款发票。置业顾问与客户签署一式四份正式合同。行政专员存盘签约数据（客户身份证复印件、定金及首付款发票复印件），并进行台帐录入。将可备案合同定期移交客服。销售主管/（副）经理对正式合同进行终审。置业顾问带客户领取远洋会会员卡

31、并送其离场。客服人员从行政专员处接收客户档案，进行后续盖章、备案、存盘工作。置业顾问将正式合同及所有签约资料交至行政专员处。6.2 流程要求：6.2.1 置业顾问签签约前准准备工作作包括：a. 需提前与客客户确认认签约时时间，并并提前准准备签约约相关数数据；b. 签约前一天天需与客客户电话话沟通，与与客户确确认签约约时间，尽尽可能多多的确认认CRMM系统上上签约约基础信信息表所所填内容容，将所所需信息息项准确确录入，并并通知客客户签约约所需材材料；c. 应提前询问问客户是是否为远远洋会会会员，若若客户为为远洋会会会员，或或享有其其它特殊殊折扣的的，需提提前一天天进行CRRM特殊殊折扣审审批并打

32、打印审批批单。6.2.2 置业顾问须须在签约约前当面面点清客客户资料料，不得得泄漏、遗遗失客户户资料。6.2.3 销售（副）经经理应对对签约约基础信信息表、付付款方式式明细表表、特特殊折扣扣审批单单内的的所有信信息进行行准确审审核，可可依据客客户所提提供的身身份证原原件进行行客户信信息的审审核、销销售价格格可依据据纸版的的销售价价格表进进行审核核，所有有信息无无误后方方可签字字确认。审审核内容容包括：客户姓姓名、通通信地址址、身份份证号码码、联系系方式是是否正确确；特殊折折扣分类类、特殊殊折扣计计算是否否准确；套内建建筑面积积单价、房房屋总价价、首付付款额度度及比例例、尾款款额度（贷贷款额度度

33、）是否否正确；按揭到到帐时间间是否准准确。6.2.4 所有客户要要求的合合同附加加条款，未未经公司司许可营营销中心心任何人人员不得得私自应应允签署署，违者者将追究究法律及及经济责责任，所所有审批批档均要要归档备备案。6.2.5 置业顾问应应合理安安排和利利用客户户签约过过程中的的等待时时间，如如：客户户独自等等候在签签约区时时，可先先让客户户填写远远洋会入入会申请请表(非会员员填写)、购房房问卷调调查表、密密码授权权委托书书等；在在草签合合同打印印前，可可让客户户先对合合同模板板进行浏浏览，待待草签合合同准备备完毕后后再协助助客户进进行签署署。6.2.6 置业顾问不不得假借借任何理理由，以以错

34、误、虚虚假信息息售房。6.2.7 置业顾问不不得私自自更改房房号、价价单或增增加合同同条款。6.2.8 销售助理出出正式合合同前，应应将客户户提供的的身份证证件复印印件与销销售（副副）经理理和客户户本人签签字的草草稿合同同内容进进行核对对，准确确无误后后方可打打印；对对合同录录入必须须按审定定的条款款明确填填列，做做到不遗遗漏、不不缺项，严严禁擅自自增加条条款或承承诺。6.2.9 置业顾问将将合同送送至销售售（副）经经理终审审时，置置业顾问问应告知知客户让让其稍等等片刻。6.2.10 销售（副）经经理对正正式合同同审核时时要核对对是否在在合同要要求签字字处都有有客户签签字，签签署人的的字迹处处

35、要求清清晰可辨辨，保证证做到不不漏签。6.2.11 置业顾问将将签约客客户档案案袋送行行政专员员处检查查资料时时，应让让客户在在洽谈区区稍等片片刻，如如缺少数数据置业业顾问应应当面告告知客户户，并列列出纸面面需补交交数据的的内容。6.2.12 正式签约完完毕的条条件为客客户签署署合同的的同时付付足所选选付款方方式中规规定的首首付款，客客户不能能用任何何抵押物物视同交交款（如如未到期期存折、支支票等）；如因上上述原因因未能签签约，在在其保留留逾期后后，公司司有权将将该房屋屋收回进进行重新新销售。6.2.13 签约完成后后，置业业顾问应应告知客客户在规规定时间间内带齐齐办理贷贷款需要要的所有有数据

36、。6.2.14 行政专员对对档案袋袋中所有有数据做做到逐一一检查，对对所有窗窗体上的的签字处处都须进进行认真真查看，签签署人的的字迹处处要求清清晰可辨辨。6.2.15 已签约客户户档案袋袋内资料料（根据据客户签签约情况况不同，所所需资料料也有所所不同）：a. 客户身份证证件复印印件（22份）；b. 签约审批批单原原件（11份）；c. 流转单（1份）贴贴于档案案袋封面面；d. 付款方式式明细表表原件件（1份）/复印件件（2份）；e. 特殊折扣扣审批单单原件件（1份）复复印件（2份）(如有特殊折扣)；f. 购房问卷卷调查表表（11份）；g. 设定密码码授权委委托书（1份）；h. 草签合同同（11份

37、）；i. 正本合同同原件件本；j. 远洋会入会会申请表表（1份）；k. 首付款发票票复印件件（1份）；l. 委托公证书书原件（1份）（如有委托的）。6.2.16 行政专员在在与项目目公司/项目部部客服进进行合同同交接时时，要求求数目清清晰，有有详细记记录。7. 营销中心退退房流程程：项目公司/项目部营销中心销售前场营销中心销售后场7.1 已上传退房房流程：置业顾问接到客户退房信息后，第一时间口头与销售（副）经理确认是否可以退房，确认后立即回复客户并预约退房时间。置业顾问持客户及销售（副）经理签署后的档到销售助理处，由其录入注销申请并打印一份，交由置业顾问。客户到场，置业顾问录入CRM退房申请，

38、并打印退房申请一份，连同支出凭单、退房协议、注销申请、委托书，一并交由客户签字，同时复印客户身份证件及房款发票。客服人员进行CRM退房审核。置业顾问持客户签字的退房申请、支出凭单、退房协议、注销申请、委托书，提交CRM退房申请。财务人员进行CRM退房审核。财务经理进行CRM退房审核。销售（副）经理审核退房申请、支出凭单、退房协议、注销申请、委托书无误后签字，点击CRM退房审核。置业顾问将客户退房档案交由行政专员处归档。项目高管进行CRM退房审核。置业顾问将注销申请交由客户签字确认。客服人员完成建委合同备案注销后，点击CRM合同注销。客户对注销申请签字确认后，置业顾问告知客户XX个工作日后前来退

39、款，并送客户离场。销售助理在建委网上进行注销申请注销操作，并点击CRM网上注销申请。营销（副）总监进行CRM退房审核。客服人员完成CRM退房办理。销售助理进行CRM退房销控的操作。财务公示退款客户姓名。客户到场后，置业顾问到行政专员处领取退房档案，办理退款手续。置业顾问通知客户并预约退款时间。财务退款并收回发票原件。7.2 未上传退房房流程：营销中心销售后场营销中心销售前场项目公司/项目部置业顾问接到客户退房信息后，第一时间口头与销售（副）经理确认是否可以退房，确认后立即回复客户并预约退房时间。客户到场后，置业顾问查询目前CRM客户状态，确认是否为未上传客户，通知销售（副）经理执行“未上传退签

40、约”处理。置业顾问录入CRM退房申请，并打印退房申请一份，连同支出凭单、退房协议、一并交由客户签字，同时复印客户身份证及房款发票。置业顾问持客户签字的退房申请、支出凭单、退房协议，提交CRM退房申请。销售（副）经理审核退房申请、支出凭单、退房协议，点击CRM退房审核。置业顾问将客户退房档案交由行政专员处归档。置业顾问告知客户XX个工作日后前来退款，并送客户离场。客服人员进行CRM退房审核。营销（副）总监进行CRM退房审核。财务人员进行CRM退房审核。财务经理进行CRM退房审核。销售助理进行CRM退房销控的操作。项目高管进行CRM退房审核。客户到场后，置业顾问到行政专员处领取客户退房档案，办理退

41、款手续。财务公示可退款客户姓名。置业顾问通知客户并预约退款时间。财务退款并收回发票原件。7.3 需要办理退退房的情情况：7.3.1 纯退房即即客户不不愿购买买房屋的的情况。7.3.2 买受人更名名（换名名、增名名、减名名），更更名仅限限于配偶偶或同一一户籍内内直系亲亲属操作作；合同同金额变变更、房房号变更更。7.3.3 客户身份证证件号码码填写错错误。7.3.4 合同前四条条中除房房屋朝向向、阳台台个数、其其它身份份证件信信息、层层高之外外的填写写错误。8. 营销中心合合同变更更流程：项目公司/项目部营销中心销售后场营销中心销售前场8.1 已上传合同同变更流流程：置业顾问提交CRM合同变更申请

42、，提交后打印合同变更申请审批表1份。置业顾问将打印出的合同变更申请审批表、变更协议一式四份交由客户签署，签署后客户在休息区等候，置业顾问持文本到销售（副）经理处。销售（副）经理对合同变更申请审批表、变更协议一式四份审核并签字确认，同时进行CRM合同变更申请审核，签署后的文本全部留存在置业顾问手中。客服人员进行CRM合同变更审核。置业顾问回来洽谈区，告知客户等电话通知前来补首付款，送客户离场。营销（副）总监进行CRM合同变更审核。财务人员进行CRM合同变更审核。置业顾问在CRM中可查询到“财务人员对合同变更审核通过”的操作，此时可通知客户过来补首付款，同时打印出合同变更申请审批单二份，其中一份在

43、客户交款时留存财务部。财务人员收取客户首付款并开具发票。置业顾问将合同变更申请审批表、变更协议一式四份、一份合同变更申请审批单，交由行政专员处。行政专员将合同变更的全部文本交由客服部存档。8.2 未上传合同同变更流流程：此情况操作作简单，只只需在CCRM审审批环节节中直接接由审批批人驳回回到置业业顾问即即可，驳驳回后置置业顾问问方可在在CRMM中重新新录入合合同变更更信息。8.3 需要办理合合同变更更的情况况：付款方式的的变更、付付款金额额的变更更（特指指增加首首付款）。8.4 合同变更流流程要求求：8.4.1 北京市商商品房预预售合同同、北北京市商商品房现现房买卖卖合同一一旦签署署，确因因客

44、观原原因需要要变更的的，买受受人提出出变更付付款方式式或首付付款金额额的变更更申请，并并支付相相应的变变更费用用的，可可以给予予变更。变变更后的的付款期期限按变变更后付付款方式式的期限限执行，但但付款起起算日期期和首付付款支付付的日期期不得变变更。8.4.2 办理包括由由按揭贷贷款付款款方式变变更为一一次性付付款方式式、增加加首付款款以及按按揭贷款款付款方方式之间间的变更更手续，客客户无需需支付变变更费用用。8.4.3 允许办理一一次性付付款方式式变更为为按揭贷贷款付款款方式，变变更后的的价格均均按变更更时相应应按揭贷贷款付款款方式的的价格执执行。涉涉及价格格变动的的，应重重新签署署北京京市商品品房预售售合同或或北京京市商品品房现房房买卖合合同。如如原北