全业务考试题目及答案19149.docx

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1、 全业业务客户户服务标标准（220100年版）考考试题 试试卷满分分：1000 一.是非选选择题（共共10小小题，共共10分分。）1.入网网服务中中移动手手机业务务受理后后开通时时限是否否为立即即生效。（11.0分分）A A.是是 B.否 2.机场/火车站站贵宾服服务中，赠赠送次数数是否能能跨年累累计（11.0分分）A A.否否 B.是 3.换机业业务指移移动电话话主机自自售出之之日起77日内，出出现“三包法法”所列性性能故障障的，应应在一天天为用户户换机。这这个说法法是否正正确。（11.0分分）B A.否 B.是 4.简单业业务指手手机故障障检测、耳耳机、键键盘等小小零配件件更换等等。这个个

2、说法是是否正确确。（11.0分分）B A.是 B.否5.免费费移机是是否针对对固话、宽宽带的所所有用户户提供。（11.0分分）A A.否 B.是6.营业业厅营业业时间是是否对外外公示。（11.0分分）B A.否 B.是 7.设在繁繁华商业业区或客客流量大大的自有有营业厅厅是否可可适当延延长营业业时间。（11.0分分）B A.否 B.是8.本标标准自印印发之日日起生效效施行，220099年版的的服务标标准是否否废止。EEX-CC-000-0000-SSN01152（11.0分分）B A.否 B.是9.网络络/系统统割接包包括检修修线路、设设备搬迁迁、工程程割接、网网络及软软件升级级等可预预见原因

3、因的通知知。（11.0分分）B A.否 B.是 100.补（换换）卡免免收费服服务中金金卡每年年享有11次免费费补换UUIM卡卡服务。（11.0分分）A A.否 B.是 一一.单项项选择题题（共445小题题，共990分。）1.1000000号、1114/11881144、188918891000000等语音音客户服服务中队队服务时时间的要要求为（C）小时。（2.0分） A.5*112 B.7*112 C.77*244 D.5*2242.1114/11181114服服务信息息查询准准确率（C）（2.0分） A.90% B.85%C.999% D.95%3.详单单查询服服务中按按照行业业主管部部门

4、规定定，提供供长话（C）已出帐详单查询。（2.0分） A.5个月月 B.3个月月 C.6个月月 D.4个月月 4.物物流e通通业务变变更时限限为（ A）（22.0分分） A.55个工作作日 B.6个工工作日 C.8个工工作日 D.7个工工作日 5.20110版的的标准由由20009版的的1966条减化化为（ A）条。（22.0分分） A.1088 B.90 C.89 D.12886.客户户到电信信维修中中心进行行维修时时提供备备机，优优先向（ C ）客客户提供供。（22.0分分） A.钻卡及及金卡 B.所有 CC.VIIP D.钻卡7.固话话、宽带带业务变变更时间间为（ C ）（22.0分分）

5、 A.12小小时 B.10小小时 CC.24小小时 D.8小时时 8.业务办办理成功功后提醒醒的业务务范围包包括：新新入网、（ C ）（22.0分分） A.开通增增值业务务 B.补卡 C.套套餐变更更 D.停机9.在线线客服服服务时间间为（AA ）（22.0分分） AA.9:30222:300 B.10:30222:300 C.9:33023:30 D.10:30233:30010.1100000号人人工服务务钻卡及及金卡用用户接通通率（ C ）（22.0分分） A.90% B.85%C.999% D.80% 111.以下下哪项不不属于营营业厅服服务（ D ）（22.0分分） A.VIPP专区

6、/专柜服服务 B.免填单单服务 C.一单清清、一台台清服务务 D.重重要客户户上门沟沟通12.详详单查询询服务中中按照行行业主管管部门规规定，提提供最近近市话（ C ）已出出帐详单单查询；（2.0分） A.6个月月 B.4个月月 C.55个月 D.3个月月13.1100000号自自助服务务接通率率（ BB ）（22.0分分） A.85% BB.99% C.90% D.80% 14.补（换换）卡免免收费服服务中钻钻卡每年年享有（ A ）次次免费补补换UIIM卡服服务。（22.0分分）A.3 B.4 C.1 D.215.全全业务客客户服务务标准（220100年版）在在结构上上保留了了20009年版

7、版的快捷捷服务、便便捷服务务和（ D ）三三大分类类。（22.0分分） A.回馈类类 B.时限类类 C.功能类类 DD.关怀怀服务16.全全球眼预预受理的的时限为为（ DD ）（22.0分分） A.6个工工作日 B.3个工工作日 C.7个工工作日 DD.5个个工作日日 177.新视视通需要要做本地地电路接接入（包包括ADDSL接接入和专专线接入入等）的的入网时时限为（ A ）个个工作日日（2.0分） A.20个个工作日日 B.5个工工作日 C.10个个工作日日 D.15个个工作日日18.UUIM卡卡免费升升级服务务是指针针对（ A ）用用户提供供提供更更换大容容量UIIM卡的的升级服服务。（2

8、2.0分分）A.钻卡卡及金卡卡 B.钻金银银卡 C.所有 D.钻卡19.1114/11881144服务中中代订定定单回复复率155分钟内内（ B），220分钟钟内（ ）（22.0分分） A.90%，95% BB.85%，95% C.85%，90% D.99%，1000%20.割割接提前前公告时时限为提提前（ C ）天天公告（22.0分分） A.1 B.5 C.33 D.7 211.机场场/火车车站贵宾宾服务中中，钻卡卡每年各各赠送（ B ）人人次（22.0分分） A.3 B.9 C.12 D.622.掌掌上（短短信/WWAP）营营业厅服服务中要要求业务务办理话话费查询询响应时时限（ C ）秒秒

9、。（22.0分分） A.15 B.5C.100 D.3 233.以下下哪项服服务不属属于漫游游服务（ A ）（22.0分分） A.个性化化欢迎语语 B.异地补补卡业务务办理 C.免费更更换天翼翼国际卡卡服务 D.国际漫漫游业务务信息自自动发送送24.入入网服务务中对于于固话和和宽带业业务装移移机预约约时间和和预受理理后与客客户联系系的时间间钻金卡卡用户为为（A ）（22.0分分） A.8小时时 B.6小时时 C.4小时时 D.10小小时 255.免打打扰服务务针对（ A ）客客户提供供。（22.0分分） A.政企 B.个人 C.所有 D.家庭26.终终端服务务中，复复杂业务务的处理理时限为为（

10、 AA ）（22.0分分） A.4小时时 B.8小时时 C.1小时时 D.10小小时27.在在线客服服及时响响应时间间（ A ），留留言处理理及时性性（ ）（22.0分分） A.660秒，224小时时 B.90秒秒，122小时 C.30秒秒，122小时 D.60秒秒。488小时28.营营业厅业业务办理理时限要要求营业业员多业业务套餐餐办理时时间（ B ）分分钟（22.0分分） A.10B.155 C.5 D.3029.全全业务客客户服务务标准中中网上营营业厅业业务办理理、话费费查询响响应时限限（ A ）秒秒（2.0分）A.5 B.10 C.3 D.15 300.账单单查询服服务中按按照行业业主

11、管部部门规定定，提供供最近（ B ）已已出帐账账单查询询。（22.0分分） A.9个月月B.6个个月 C.3个月月 D.12个个月31.免免费更换换天翼国国际卡服服务针（ D ）用用户提供供。（22.0分分） A.钻卡 B.所有 C.钻金银银卡 D.钻钻卡、金金卡32.根根据全业业务服务务管理需需要，集集团公司司单设了了（ CC ）条条政企客客户跨省省业务一一站服务务（产品品维度）标标准.（22.0分分） A.27 B.89 CC.177 D.108833.中中国电信信全业务务客户服服务标准准中要求求营业厅厅服务时时间：市市、县中中心营业业厅连续续营业时时间不少少于（ C ）小小时。（22.0

12、分分） A.8 B.9 C.110 D.1234.营营业厅排排队等候候时间，钻钻卡及金金卡用户户排队等等候时间间（ B ）分分钟（22.0分分） A.10B.8 C.15 D.3035.1118888服务务充值成成功率99%。（22.0分分） A.95% B.90% C.85% D.99%36.短短信服务务中二级级服务类类短信端端到端发发送延迟迟时间（ A ）分分钟（22.0分分）A.100 B.30 C.5 D.1537.复复杂业务务超过（B ）小时后，可向用户提供维修备用机服务（2.0分） A.3 B.4 C.24 D.238.终终端服务务中，换换机业务务的处理理时限为为（ DD ）（22

13、.0分分） A.4小时时 B.2天 C.12小小时 D.1天39.以以下哪项项业务不不属于到到期主动动提醒的的范围（D ）（2.0分） A.移动单单产品 B.宽带产产品 C.包年产产品D.固话话单产品品 400.账单单服务包包括：客客户级账账单，（ B ），当当月话费费分项、总总额查询询，账单单查询，详详单查询询，纸质质详单打打印，缴缴费/充充值历史史查询。（22.0分分） A.套餐使使用情况况提醒 B.实实时话费费余额查查询 C.积分查查询 D.优惠返返还提醒醒41.VVIP客客服经理理提供上上门拜访访、业务务代办针针对（BB ）用用户提供供（2.0分） A.钻卡 BB.钻卡卡及金卡卡 C.钻金银银卡 D.所有 422.免保保证金开开通国际际漫游（长长途）服服务针对对（ BB ）用户户提供。（22.0分分） A.所有 B.钻钻金银卡卡 C.钻卡及及金卡 D.钻卡43.应应急服务务不包括括（ A ）（22.0分分） AA.紧急急停机 B.授信服服务 C.备机服服务 D.备卡服服务44.440088业务的的入网时时限为（ D ）（22.0分分） A.4个工工作日 B.6个工工作日 C.5个工工作日 D.3个工工作日45.带带宽型业业务的退退网时限限为（ C ）（22.0分分） A.20个个工作日日 B.15个个工作日日 C.5个工工作日 D.10个个工作日日