某物业管理服务整体设想及策划技术标10612.docx

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1、投标文件技术标第一章 *前前期物业业管理服服务整体体设想及及策划 11.1项项目整体体分析1.1.1项目目概况*项目位位于*市市*镇。项目目总建筑筑面积。容积积率：11.688，建筑筑密度：25.87%，绿化化率：%。1.1.2项目目配套设设施1.1.2.11项目周周边配套套为了更深深入的认认识项目目，我司司人员特特意到项项目现场场进行勘勘踏，经经过调研研，我们们了解到到项目周周边大致致情况。项目周边边交通便便利、生生活配套套也相当当多；也也有许多多的娱乐乐、餐饮饮、洗浴浴等休闲闲场所；1.1.2.22自身配配套项目智能能化配套套齐全，有有智能安安防系统统、楼宇宇可视对对讲系统统、停车车场出入

2、入口管理理系统，从从硬件方方面为小小区安全全提供了了保障和和便利。1.1.3楼盘盘定位及及目标客客户需求求1.1.3.11目标客客户分析析1.1.3.11.1从从满足居居住生活活功能角角度考虑虑，业主主期望有有一个可可交友、会会客的安安全、宁宁静、舒舒适的环环境，并并提供代代办及管管家服务务。具体体需求为为：1）安全全、有条条理、安安静的个个人生活活空间。2）在享享受高品品质的环环境、安安全、客客户服务务的同时时，还能能充分兼兼顾满足足购物、休休闲、娱娱乐、会会友的需需求，真真正融入入社区大大家庭，营营造一种种归属感感。3）业主主还在意意乘电梯梯的便利利性。1.1.3.22楼盘定定位分析析以本

3、项目目楼盘自自身建筑筑品质为为基础，结结合本项项目地理理位置等等因素及及目标客客户考虑虑，本项项目可初初步从管管理、服服务、社社区建设设定位为为：1.1.3.22.1社社区定位位：1）独具具特色丰丰厚文化化底蕴的的社区。随着社会会的发展展，人们们基础的的生存的的需求满满足后，精精神文化化方面的的需求就就成为追追求的主主要目标标，只有有针对居居住区业业主的需需求特点点，强化化居住社社区的文文化功能能，才能能满足新新时代人人们对精精神文化化生活的的需求。以增强社社区凝聚聚力和归归属感为为目标，努努力塑造造以家园园为特征征的社区区文化建建设模式式。以增增强社区区对业主主的吸引引力、凝凝聚力和和归属感

4、感为目标标，以丰丰富社区区业主文文化生活活、密切切社区居居民之间间的联系系和友谊谊、协作作为重点点，制定定社区文文化活动动计划，在在居民入入住、重重大节日日等时机机，组织织业主参参加大型型集体活活动。在在社区文文化上注注重对人人的需求求的不断断挖掘，潜潜心研究究社区文文化创新新，以营营造出良良好的社社区文化化氛围，倡倡导一种种积极向向上、团团结和睦睦的生活活空间，形形成独具具特色、有有着丰富富内涵的的社区文文化建设设模式。2）积极极向上、温温馨和谐谐的社区区。根据不同同业主的的不同需需求，提提供不同同层次、不不同类型型的个性性化服务务内容。在在满足业业主的群群体需求求、一般般需求的的基础上上，

5、最大大可能地地满足业业主的个个性需求求、特殊殊需求；尽可能能多地为为业主提提供深层层次的个个性化服服务。我我们将以以建立和和谐社区区为目标标，依托托社区，充充分整合合社区内内外部资资源，从从人的多多层次需需求来关关注客户户的切身身体验与与感受，有有计划、有有组织地地开展丰丰富多彩彩的社区区文化活活动，充充分体现现人文精精神，不不断提升升小区文文化品味味，为业业主建立立良好的的邻舍生生活圈，倡倡导一种种全新的的生活方方式，以以满足业业主更高高更深层层次的需需求。3）高科科技智能能化的社社区。社区的安安全采用用高科技技监控和和人防结结合的方方法，使使整个社社区无安安全盲点点，无隐隐患起点点。在社社

6、区智能能安防上上，*采采取智能能安防系系统、楼楼宇可视视对讲系系统、停停车场出出入口管管理系统统等四大大联防系系统，使使业主在在进入社社区后就就进入了了安全的的港湾。在在智能安安防系统统的监控控前提下下，依据据社区的的具体情情况设定定巡逻路路线，使使巡逻人人员在规规定时间间内科学学有效的的巡逻路路线进行行工作，大大大降低低了安全全事故和和各种隐隐患的发发生。物业服务务内部管管理方面面，办公公自动化化系统、财财务办公公系统的的运用，使使我们的的企业管管理更高高效、合合理。4）人文文关怀、利利益协调调的社区区。社区内倡倡导尊老老爱幼、家家庭和睦睦、邻里里团结的的新风气气，要让让广大业业主切身身体会

7、到到社区的的亲情和和温暖，让让大家感感受到大大家的帮帮助和关关爱。在在社区内内建立政政府行政政管理、业业主民主主管理和和专业物物业管理理共同构构成的“三位一一体”的新型型社区管管理模式式。这种种模式中中,三者者有各自自明确的的权限，但但又互相相监督、互互相补充充,充分分协调业业主、物物业、社社区三者者之间的的关系，使使之成为为一个有有机的结结合体，共共同实现现物业赢赢利、业业主满意意、政府府支持、社社区建设设共同参参与的“三赢”局面。在在社区管管理中实实现共建建、共管管、共住住、共创创、共享享。1.1.3.22.2服服务定位位：在物业管管理服务务上品质质与管理理应并重重，提供供多元化化的配套套

8、服务，使使客户足足不出户户即可以以享受各各项服务务，使其其在物质质上和精精神上得得到满足足。为了保证证对该项项目物业业优秀品品质的延延续，我我司将从从“尊享”服务的的总体理理念出发发，来打打造该项项目的服服务定位位。所谓谓尊享，可可以从两两方面来来阐释，其其一是意意识，物物业管理理人本着着真正实实现尊重重客户的的态度来来开展物物业管理理各项服服务工作作。其二二是行业业，物业业管理人人将物业业服务资资源进行行整合，统统一调配配，既满满足客户户的共同同期望的的服务，又又要满足足个性客客户在其其他方面面的各种种需要。包包括安全全、便利利、隐私私及健康康等，使使客户通通过物业业管理服服务达到到坐享其其

9、成。1）以爱爱为本，亲亲情服务务，提升升品质。我们秉持持“比承诺诺做得更更好，让让业主意意外惊喜喜，为用用户创造造价值”的服务务理念，把把创造安安全、健健康、舒舒适、优优美的居居住环境境作为工工作重点点，努力力为社区区居民提提供全方方位、全全天候和和全过程程的优质质物业服服务。在在贯穿“以人为为本”的理念念的基础础上提出出了“以爱为为本”的服务务思想，使使服务更更具亲情情化、人人性化,以“爱”架起服服务与被被服务者者、管理理与被管管理者之之间的心心桥，时时刻强调调“尊重业业主，让让业主满满意，服服务第一一”。2）当好好保姆，做做好管家家。为业主提提供管家家式的服服务，在在服务过过程中体体现“家

10、庭式式关怀”，根据据业主入入住不同同时期、不不同阶段段、不同同需求的的特点，以以真诚的的服务意意识、良良好的服服务心态态、专业业的服务务技能、为为业主做做好服务务，让业业主满意意。在服服务中，我我们要深深挖业主主的潜在在需求，不不断满足足业主日日益提高高的服务务标准，将将服务做做到更贴贴心、温温馨。1.1.3.22.3管管理定位位：1）核心心服务产产品：实实现物业业增值保保值为目目的。通过为业业主做好好物业的的基础管管理养护护工作，使使物业及及其配套套设施发发挥正常常使用功功能。如如：物业业本体结结构及外外观的维维护、园园艺养护护、小区区秩序维维护等。2）形式式服务产产品：实实现物业业增值为为

11、目的的的“体味人人生，文文化社区区”。在提供基基础服务务的前提提下，通通过为小小区营造造特色文文化氛围围，使小小区的社社会地位位得以提提升。如如：体现现小区动动态文化化的邻里里和睦氛氛围、亲亲切周到到的服务务过程，体体现小区区静态文文化的赏赏心悦目目环境、符符合人性性化的服服务提供供者等。3）延伸伸服务产产品：以以满足服服务买受受人多层层次生活活需求为为目的的的“关注需需求，服服务创新新”。通过对业业主潜在在需求的的分析，有有偿地满满足业主主的各类类个性化化服务需需求。如如：家政政服务、中中介需求求等。对对业主的的需求进进行细致致剖析后后，我们们的物业业管理服服务产品品结构就就清晰地地呈现出出

12、来。 11.2项项目管理理服务的的模式和和特点1.2.1项目目管理服服务的模模式1.2.1.11全面推推行“亲情化化服务”管理模模式借鉴先进进的物业业管理经经验，广广泛引入入人性化化物业管管理的先先进管理理理念，以以关注业业主的不不同需求求、关注注业主的的商居质质量、关关注环境境的温馨馨和谐、关关注小区区的整体体氛围为为特征的的“亲情化化服务”管理模模式。“亲情化化服务”管理模模式可以以表述为为：1）关注注员工和和业主不不同层次次的需求求。2）环境境建设中中人性化化因素的的融入。3）对业业主在管管理服务务过程中中的“家庭式式关怀”。4）社区区文化建建设方向向的积极极引导。简言之，就就是在管管理

13、、环环境、空空间各个个层次和和环节营营造既相相互信任任、相互互尊敬，又又有明确确行为规规则约束束的和谐谐、有序序的舒畅畅环境和和文化氛氛围，使使人们在在工作、生生活、文文化娱乐乐等各方方面的品品味需求求均得到到满足。1.2.1.22本项目目管理服服务工作作的指导导方针1）业主主满意是衡衡量我们们工作业业绩的唯唯一标准准。2）微笑笑真诚诚、热情情的微笑笑是良好好服务的的开始。3）沟通通诚恳恳、亲切切的沟通通方式是是维系良良好服务务关系的的纽带。4）快捷捷根据据业主的的服务要要求和投投诉问题题，及时时采取行行动，时时刻关注注业主。5）职业业礼貌保持持职业礼礼貌，主主动问侯侯和主动动向服务务对象咨咨

14、询服务务感受。6）职业业仪表整齐齐佩带工工牌，以以自己经经过修饰饰的仪表表容貌为为骄傲；注意个个人卫生生；时刻刻留意员员工就是是公司形形象的体体现者。7）团体体合作互助助合作，良良好的服服务不仅仅仅是每每一位员员工的努努力行为为，而且且更应是是集体的的精神体体现。认认同我公公司文化化、我公公司管理理。8）工作作技能熟知知工作流流程、工工作标准准，始终终如一保保持专业业、规范范的工作作水准进进行物业业管理服服务。1.2.2项目目管理服服务的特特点1.2.2.11项目管管理服务务体现文文化观念念物业管理理工作中中倡导的的文化观观念，是是一种源源于企业业文化和和社区文文化，又又高于企企业文化化和社区

15、区文化的的大文化化概念。导导入最新新的城市市文化管管理理念念，并通通过在项项目管理理的过程程中进行行循序渐渐进的文文化建设设，规范范、影响响物业管管理企业业公共关关系链条条中组织织与个人人的行为为模式，发发挥文化化的导向向功能、约约束功能能、激励励功能，最最终实现现社会效效益、经经济效益益和环境境效益。1.2.2.22从小区区长远发发展考虑虑，项目目管理服服务合理理融入经经营观念念在实际工工作中确确立“以业主主为中心心、优质质服务、低低价收费费”的经营营方针，通通过搞活活多种经经营，拓拓宽有偿偿服务项项目，实实施管理理方式、管管理手段段的现代代化的管管理模式式，使项项目管理理能够适适应现代代科

16、技和和现代建建筑技术术的发展展潮流，保保持物业业管理的的高水平平。1.2.2.33从可持持续发展展角度考考虑，项项目管理理服务重重视环保保观念物业管理理肩负着着环境管管理和环环境保护护的重任任，我司司把所辖辖区域内内的环境境管理和和环境保保护放在在城市环环保建设设的整盘盘棋中予予以考虑虑和研究究。一方面培培育业主主的环境境意识，另另一方面面加强社社区内环环保的综综合治理理和环保保的投入入，如在在社区内内实施分分流，实实现垃圾圾回收资资源化，垃垃圾处理理无害化化；加强强管理，减减少甚至至消灭社社区内的的噪音污污染源。1.2.2.44项目管管理服务务的超前前性意识识物业管理理工作要要保持一一定的超

17、超前性，扩扩展业主主的视野野和观念念，体现现物业管管理前卫卫和榜样样作用。要要拓展思思路以提提高业主主居住品品质为出出发点，去去努力达达到服务务的超前前性；以以给业主主服务以以外的惊惊喜，体体现服务务的超前前性和精精细化。1.2.2.55项目管管理服务务的创造造性意识识创造性是是*项目目物业管管理的生生命源泉泉。科技技在进步步，人们们的观念念在不断断地转变变，人们们对住宅宅区的各各种需求求也在不不断地扩扩展。*项目物物业管理理只有不不断地创创新，吸吸收国内内外社区区管理精精华，才才能不断断完善，并并保持其其前卫和和榜样的的地位。比比如：实实行物业业管理企企业多元元化经营营：我们们计划在在*项目

18、目内创办办“中介服服务”、“家政服服务”、“居家养养老”等项目目为业主主提供生生活便利利，满足足广大业业主的日日常需求求，同时时创造社社会效益益、经济济效益，提提高公司司的综合合实力。1.2.2.66让业主主满意，实实施社区区全方位位服务1.2.2.66.1建建立“全方位位联合”概念，满满足住宅宅区多项项服务的的客观要要求。“全方位位联合”指的是是项目部部由于机机构、能能力所限限，不可可能事事事亲力亲亲为，要要满足全全方位服服务的要要求，必必须和社社会各项项服务机机构建立立全面的的合作关关系，项项目部发发挥这种种全面合合作的总总协调作作用。1.2.2.66.2充充分利用用现代科科技，通通过网上

19、上购物、电电子媒体体等手段段，提高高全方位位服务的的效率。我我们将与与其他公公司合作作，使*业主享享受现代代生活的的便利。1.2.2.66.3实实施我公公司礼仪仪培训计计划，注注重管理理人员的的行为规规范，倡倡导管理理人员在在文明举举止和敬敬业爱岗岗方面为为人师表表，推动动整个项项目的文文明建设设。 1.33项目管管理服务务的设想想与计划划1.3.1*项项目整体体管理服服务设想想通过考察察和研究究，我们们针对*项目的的建设理理念、设设计思想想和物业业特色，秉秉承我司司“让业业主满意意，超越越业主需需求”的的服务宗宗旨，拟拟订了实实施物业业管理的的整体设设想导入“一一种理念念”、完完成“一一个目

20、标标”、贯贯彻“二二个体系系”、坚坚持“四四字方针针”、体体现“五五项职能能”，以以规范的的管理、周周到的服服务，用用先进的的物业管管理理念念及手段段，与开开发商共同同打造高高品质的的人居生生活样板板空间的的项目整整体设想想。1.3.1.11导入一一种理念念导入最新新的城市市文化管管理理念念五步步一法。五五步一法法中“五步”是指在在物业服服务中和和业主深深度接触触的认识识业主、了了解业主主、帮助助业主、理理解业主主、感动动业主五五个关键键步骤。通通过感知知业主价价值、理理解业主主需求，进进而对现现有的服服务流程程和关键键环节进进行梳理理、提炼炼和创新新而提出出的。重重点着眼眼于以业业主为导导向

21、，改改变管理理思维，从从发掘客客户需求求入手，把把握服务务关键点点，在与与业主直直接接触触的各个个业务环环节中，为为业主提提供更加加主动、贴贴切、用用心、到到位的服服务，建建立更为为和谐、融融洽的客客户关系系，从而而使业主主获益，赢赢得业主主忠诚。在在每一个个关键步步骤，都都给业主主留下持持久的印印象，从从而通过过更积极极有效的的沟通和和服务，为为业主创创造更大大价值。“一法”则是指以满足业主需求为出发点的服务法则，通过贯穿在各个服务步骤当中的业主沟通进行了分析和阐述。“五步一法”是业主视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新

22、，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动业主，最终成就业主。 我们要让让每位业业主真正正体会到到*的特特别之处处，让每每个人都都感受到到小区清清新的空空气，优优美的物物业环境境和温馨馨周到的的物业服服务。让让每一个个业主都都在*能能体会到到阳光、空空气、绿绿茵和温温馨的人人文关怀怀，真正正达到感感动业主主，与业业主建立立起一种种和谐的的关系。1.3.1.22完成一一个目标标按照招标标文件要要求，以以争创*市物业业管理示示范住宅宅小区为为基本目目标，在在管理期期内，使使社区环环境、安安全保障障、文化化氛围、社社区服务务等方面面达到*定位高高档社区区的物业业管理服服务水准准，树

23、立立起独树树一帜的的品牌社社区形象象。1.3.1.33贯彻二二个体系系：建立立一套符符合物业业小区的的管理体体系和服服务体系系。1.3.1.33.1管管理体系系引进和吸吸收境内内外优秀秀物业的的先进管管理经验验，规范范各项物物业管理理基础服服务的工工作流程程，通过过严格控控制服务务标准，打打造高品品质的物物业管理理服务。1.3.1.33.2服服务体系系引进和吸吸收星级级酒店的的服务理理念，建建立社区区服务网网络，提提供物有有所值、物物超所值值的服务务项目，成成为业主主满意的的好管家家、开发发商满意意的好伙伙伴、政政府主管管部门满满意的好好企业、物物管企业业满意的的好朋友友的四方方共赢。1.3.

24、1.44坚持“四字方方针”“新”管理理中不断断融入新新理念、探探索新思思路、接接受新经经验、运运用新方方法，建建立新机机制。公公司在发发展过程程中，不不断提升升和完善善管理思思想，学学习和借借鉴国外外的先进进管理经经验，力力求在管管理与服服务上有有所突破破，有所所创新。“精”坚持持精品意意识、品品牌意识识，在提提高管理理水准的的同时，不不断提高高服务质质量、服服务技能能以及服服务意识识。对每每一件工工作、每每一块标标识、每每一项布布置都精精心设计计、精心心策划。“细”对每每一个环环节、每每一个步步骤、每每一个过过程都想想得细、做做到位，对对每一件件事都细细观察、细细设想，对对每一位位顾客，都都

25、细致周周到、体体贴入微微，尽一一切所能能，让业业主满意意。环境境卫生没没有死角角，并最最大限度度地满足足和超越越顾客合合理的要要求与期期望。“严”在企企业管理理中充分分体现高高效、精精干、严严格的要要求，坚坚持能进进能出、能能上能下下的激励励机制，提提倡优胜胜劣汰的的竞争机机制，以以严格的的管理、严严明的纪纪律、严严肃的态态度、严严谨的规规范、严严密的措措施，确确保各项项管理工工作落到到实处，使使委托方方和全体体被服务务对象满满意。1.3.1.55体现物物业“五项职职能”1)生活活、文化化氛围的的营造者者。2)先进进思想、理理念的传传播者。3)综合合环境和和功能服服务的管管理者。4)业主主和外

26、界界关系的的协调者者。5)满足足业主不不同需求求的服务务者。1.3.1.66我司将将秉承“以人为为本，以以德为魂魂”的管理理理念，注注重诠释释“人与自自然共生生、人与与环境共共存”的现代代环保理理念，发发扬“技术创创新，管管理创优优，真诚诚守信，市市场争先先”的经验验宗旨，坚坚持以业业主为中中心，充充分尊重重业主需需求，注注重通过过优秀的的物业服服务同业业主建立立良好的的关系。注注重拉近近人与人人、人与与自然的的距离，丰丰富人们们的精神神生活，举举办多种种多样的的文化娱娱乐活动动，营造造“小区大大家庭、小小区一家家人”的温馨馨氛围。使使业主深深刻体验验小区生生活的安安全感与与舒适感感，进而而形

27、成最最具现代代物业管管理新境境界的小小区生活活归属感感。1.3.2项目目管理服服务具体体设想1.3.2.11高端居居住型管管理服务务设想1.3.2.11.1居居住型业业主追求求的是小小区生活活的整洁洁、舒适适、休闲闲、便利利，所以以对于该该类物业业的整体体管理思思路是通通过物业业管理的的规范和和专业服服务的操操守，实实现作业业的人性性化和专专业化，提提供体贴贴入微的的人文关关怀，给给业主及及使用人人以全面面的呵护护，使业业主及使使用人在在享受生生活的同同时，体体验闲适适、惬意意、健康康、尊贵贵的人生生真谛。管管理、服服务人员员通过语语言、动动作、姿姿态表情情、仪容容仪表、行行为举止止来表达达对

28、业主主或使用用人的尊尊重、欢欢迎、关关注、友友好等，让让业主及及使用人人感到满满意。1.3.2.11.2 把人性性化服务务理念引引入物业业管理中中，强调调“以人为为本”的服务务理念，建建立高水水准的服服务标准准，要重重视以下下七个方方面：1.3.2.11.2.1树立立服务第第一的理理念。要要把服务务理念引引入物业业管理服服务中来来，为业业主提供供便利。让让员工从从思想上上树立“服务第第一”的观念念，从思思想上认认识到其其工作的的重要性性。员工工从小事事做起，下下雨的时时候，秩秩序维护护员可以以主动为为淋雨的的业主打打伞；看看到业主主提着东东西，积积极主动动的前去去帮忙等等，这些些事情都都足以体

29、体现员工工强烈的的服务意意识。1.3.2.11.2.2加强强服务标标准的培培训。让让服务理理念、行行为准则则深入每每个员工工的心中中，需要要对员工工进行不不厌其烦烦的礼仪仪礼貌，无无可挑剔剔的仪容容仪表培培训，让让其树立立服务第第一的意意识。通通过对员员工进行行系统而而全面的的服务培培训，员员工通过过培训竞竞争上岗岗来达到到积极主主动的为为业主及及使用人人服务，提提高服务务水平、工工作效率率的目的的。1.3.2.11.2.3成本本管理。物物业管理理服务行行业是微微利行业业，所以以物业管管理一开开始都比比较重视视成本管管理，但但它和物物业管理理的成本本管理，还还是有一一定差距距的，物物业成本本管

30、理从从小处做做起，这这一系列列制度杜杜绝了员员工滥用用公司财财力、物物力，以以达到降降低成本本的目的的。1.3.2.11.2.4建立立全方位位、高标标准服务务。服务务应是全全方位的的和高标标准的，只只有这样样，物业业服务才才有生命命力和发发展力。为为了达到到这个目目的，采采用和建建立了首首问责任任制度，首首位接待待人全程程跟踪服服务，专专业、迅迅速、到到位。首首问责任任制的实实行解决决了许多多问题。有有效的遏遏制办事事拖沓，互互相推委委，业主主报修遗遗漏等方方面问题题。工作作效率得得到提高高，同时时服务质质量明显显也得到到提高，业业主的满满意度也也不断上上升。 1.33.2.1.22.5建建立

31、质检检小组。品品质管理理是现代代物业管管理与传传统物业业管理的的根本区区别：项目质检检小组由由公司人人员组成成，每周周不定期期对项目目清洁卫卫生，员员工仪容容仪表、礼礼仪礼貌貌，精神神状态等等全面检检查一次次以上，形形成质检检通报，对对不符合合项目规规定的，开开出“整改通通知单”，各部部门必须须无条件件服从，对对表现优优异的员员工，提提出表扬扬或评为为“优秀员员工”。1.3.2.11.2.6实行行管家式式物业管管理。管管家式物物业管理理是体贴贴、人文文关怀的的精髓，在在实际管管理中将将“以爱为为核心”的服务务理念，从从物业受受用者需需求角度度出发，把把物业服服务工作作真正落落实到严严谨、细细致

32、、规规范的细细节操作作中，打打造人文文管理精精品住宅宅小区。1.3.2.11.2.7五大大管理措措施：1)人防防技防结结合，使使因管理理原因造造成的治治安事件件不发生生。2)创造造优美、舒舒适、文文明、洁洁净的环环境。3)对车车辆进行行合理有有序的调调度，保保障车辆辆行驶安安全。4)把好好设备设设施关，确确保设备备设施高高效、安安全、平平稳地运运行。5)“以以人为本本”物业管管理服务务。1.3.3项目目管理服服务的计计划1.3.3.11我们推推崇如下下的管理理思路达达到本项项目的管管理水平平。1.3.3.11.1采采用整体体管理和和项目各各区特点点管理相相结合的的办法。1.3.3.11.2强强

33、调成本本控制意意识和成成本管理理程序。1.3.3.11.3强强调团队队的有效效运作和和服务流流程的持持续改进进。1.3.3.11.4确确保公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化。1.3.3.11.5确确保配套套设施的的不断完完善与商商业服务务的日趋趋完美。1.3.3.11.6致致力于培培养员工工的专业业素质以以及社区区全员的的参与意意识。1.3.3.11.7致致力于共共用设施施、设备备的持续续改进和和功能提提升。1.3.3.11.8致致力于文文化功能能的提升升，塑造造符合现现代文明明的居住住理想环环境。1.3.3.22项目管管理服务务具体计计划：1.3.3.22.1提提前介入入，超前前

34、管理，超超前服务务。根据据我们多多年积累累的经验验，物业业管理越越提前介介入，将将对今后后项目的的管理越越有利。为为此，我我们将认认真研究究规划设设计图，掌掌握工程程施工进进度，并并从物业业管理的的角度出出发，提提出合理理化建议议，以完完善项目目的人性性化设计计。在接接管初期期，做好好业主的的进驻服服务，建建立详尽尽的业主主档案，加加强与业业主之间间的沟通通。并大大力发展展公共关关系，建建立与公公安、水水电、环环保和街街道等行行政部门门的协作作关系，建建立一套套横向信信息网络络，随时时掌握相相关部门门的各种种政策、法法规信息息，以便便让新业业主感到到安全、舒舒适、放放心、亲亲切。1.3.3.2

35、2.2规规范管理理。建立立秩序维维护员、保保洁、维维修、车车辆、交交通、环环境管理理等各项项作业程程序和标标准，强强化日常常监督，每每月对项项目部检检查监督督指导，以以保证项项目的管管理规范范化、制制度化，保保障目标标管理的的顺利实实现。1.3.3.22.3装装修管理理上，情情理手段段、经济济手段、行行政手段段、法律律手段等等四种手手段并用用。装修修管理，强强调预防防为主，有有错必纠纠，做到到事前控控制，发发生一例例处理一一例。预预防上狠狠抓宣传传培训，明明示制度度，有据据可依。在在装修审审批上，严严格把关关并明确确双方的的契约关关系，不不讲情面面，不留留缝隙。加加强追踪踪监管，采采用以楼楼管

36、员、秩秩序维护护员、保保洁员齐齐抓共管管的方法法，跟踪踪控制，将将违章装装修消灭灭在萌芽芽状态。一一旦发生生违章装装修，我我们首先先晓之以以理，动动之以情情，运用用情理手手段解决决；解决决不了的的，通过过制止施施工、下下发整改改通知书书等手段段；我们们最后的的解决办办法就是是诉诸法法律，以以维护项项目全体体业主的的利益。我我司将重重点抓装装修管理理，严格格规范商商铺招牌牌广告设设置,维维护小区区整体统统一。1.3.3.22.4安安全防范范管理上上，发挥挥智能化化系统作作用。凭凭借丰富富的安防防经验，运运用现代代科技手手段，根根据项目目地理位位置、周周边环境境，制定定项目的的安全防防范措施施，采

37、取取人防、技技防和宣宣传相结结合的原原则，确确保项目目随时处处于安全全状态，在在管理初初期，以以人防为为主，技技防为辅辅，降低低误报率率。同时时，落实实安全责责任制，明明确责任任人，公公司与项项目部签签订安全全目标管管理责任任状，明明确责任任和工作作标准，并并分级跟跟踪验证证、考评评。项目目智能化化程度高高、功能能涉及面面广，人人防、技技防结合合是我们们的基本本治安思思路。“人防”上我们们实施不不间断机机动巡逻逻，由监监控中心心统一指指挥调度度，强调调多重结结合，即即流动岗岗与固定定岗相结结合、全全面防范范与重点点防范相相结合、白白天宽松松与夜晚晚严密相相结合。管管理常规规期，在在充分强强调人

38、的的因素的的前提下下，以技技防为主主，运用用*项目目的智能能化设施施，结合合项目部部的规范范管理、快快速调度度，确保保治安防防范落实实到位。1.3.3.22.5科科学管理理，合理理调度，有有序停车车，解决决好项目目停车问问题。首首先做好好路面和和和非机机动车位位的管理理，做到到车辆对对号停放放，凭证证出入，使使整个项项目的车车辆管理理统一、有有序；其其次，对对项目的的人车分分流进行行规划，确确保各行行其道，互互不影响响；再次次，在项项目各出出入口、道道路、停停车场等等设置完完善的交交通标识识和警示示标识，规规范引导导车辆的的出入。1.3.3.22.6加加强社区区文化建建设，精精心养护护绿化。第

39、第一，按按照标准准要求实实施管理理；第二二，垃圾圾实行袋袋装化，建建立回收收系统；第三，开开展社区区环境CCI建设设，统一一维护好好项目内内自然景景观和人人文景观观，通过过以上一一系列措措施，让让*项目目呈现勃勃勃生机机，使业业主充分分感受人人与自然然、社会会的亲近近和融合合。1.3.3.22.7发发挥公司司规模优优势，实实施专业业化管理理。物业业管理行行业向专专业化方方向发展展是市场场的选择择和时代代的要求求，在管管理中，我我们将逐逐步实现现绿化、保保洁、装装修、秩秩序维护护员、机机电设备备维护等等方面的的专业管管理和服服务，全全方位降降低管理理成本，力力争为业业主提供供优质的的服务，充充分

40、体现现公司“服务至至上、管管理规范范、安全全文明、整整齐有序序”的质量量方针，让让广大业业主真正正受益。1.3.3.22.8开开展卓有有成效的的社区文文化活动动，促进进物业管管理的社社会效益益、环境境效益和和经济效效益的同同步增长长。在开开展物业业管理的的同时，我我们将始始终注重重精神文文明建设设，用企企业文化化来影响响社区文文化，不不断加强强*项目目的社区区文化建建设，在在环境文文化、行行为文化化、制度度文化、精精神文化化四个方方面全方方位展开开，成立立社区文文化活动动委员会会，让大大家一起起参与，通通过循序序渐进、潜潜移默化化、寓教教于乐的的社区文文化建设设提高业业主素质质，培养养社区精精

41、神，增增强社区区凝聚力力，发挥挥社区文文化的重重要作用用。1.3.3.33项目管管理服务务中的三三个重点点：1.3.3.33.1智智能化设设施的运运行、维维护与开开发。*项目安安装智能能化设施施的目的的是为了了提高业业主的生生活质量量，提升升生活品品味，改改变生活活方式。与与此同时时，也必必将给物物业管理理带来革革命性的的变化，促促进管理理观念、管管理机构构、管理理方式的的现代化化。智能能化设施施要求高高、操作作严、范范围广，涉涉及到管管理、安安防、通通讯等方方方面面面。我们们在理论论学习、前前期设计计、现场场介入、实实地操作作的基础础上制订订科学合合理、切切实可行行的智能能化设施施运行计计划

42、，设设备养护护与维修修计划以以及智能能化开发发的三年年规划，以以保证智智能化设设施的有有效运作作。1.3.3.33.2确确保因管管理原因因造成的的治安事事件不发发生。我我们在现现场勘查查、实地地访问的的基础上上，与专专业人士士反复磋磋商研讨讨，根据据智能化化防范条条件，结结合我公公司取得得的经验验，从实实际情况况出发，确确立了交交房期治治安管理理“人防为为主、技技防为辅辅”，常规规期治安安管理“技防为为主、人人防为辅辅、全面面防范”的整体体治安防防范思路路。1.3.3.33.3日日常生活活中，电电梯、消消防有着着举足轻轻重的作作用。电电梯能给给人们提提供高效效、快捷捷和舒适适的生活活方式，然然

43、而如果果使用或或管理不不当，有有时会危危及乘梯梯人的生生命安全全；消防防设施也也是至关关重要的的，一旦旦有突发发情况时时设备出出现故障障，将会会危及业业主的生生命及财财产安全全。不管管是电梯梯还是消消防，都都将是未未来管理理的一个个重点，一一旦发生生故障，都都将给业业主、物物业公司司造成重重大的经经济损失失，因此此我司将将之作为为重中之之重，制制定相应应的应急急措施。1.3.3.44针对三三个重点点，采取取措施：1.3.3.44.1智智能化管管理上，做做到“三个到到位”。我们们将成立立智能化化技术攻攻关小组组，多方方培训并并吸纳专专业人才才，在充充分研究究智能化化系统的的基础上上制定运运行方案

44、案、维护护方案和和发展*项目智智能化系系统的三三年规划划。在具具体操作作上我们们强调“三个到到位”：一是是业主培培训到位位，二是是专业技技术操作作员到位位，三是是管理人人员培训训到位。另另外还要要求所有有管理人人员都要要具备大大专以上上学历，会会电脑，必必须通过过智能化化培训与与考核才才能上岗岗。1.3.3.44.2治治安管理理上，引引进先进进的防范范经验，运运用现代代科技手手段，“三防”结合，确确保安全全。*项目智智能化程程度高、功功能涉及及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施先进的阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥，强调多重

45、结合，即流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合、小组团与大组团相结合。物防上统一采用防盗报警系统等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用*项目已有的智能化安全设施如楼宇对讲系统、电子巡更系统等，结合管理中心的统一管理、快速高效，确保治安防范万无一失。1.3.3.44.3 注入全全新的氛氛围管理理、健康康管理等等先进理理念，通通过引导导和培养养，培育育积极健健康的社社区精神神，达到到“无为而而治”的物业业管理崇崇高境界界。我司始终终遵循“以人为为本”的理念念，在管管理服务务中处处处体现对对人的终终极关爱爱。古人人讲以礼礼、乐治治

46、国，我我司则从从管理制制度、公公众制度度到管理理文化、社社区文化化等多方方面，提提出“氛围管管理”的物业业管理理理念，展展示了一一种“无为而而治”的崇高高管理境境界。*项目的的社区文文化定位位为中国国传统文文化与现现代科学学技术的的有机结结合。我我们将以以各种形形式发挥挥社区文文化的凝凝聚功能能、激励励功能和和约束功功能，在在*项目目文化建建设上，我我们还注注重大与与小、老老与少、教教与乐、雅雅与俗的的结合。我我们将实施名牌牌与形象象战略，积积聚*项项目无形形资产。 第二章 前期物物业管理理服务机机构组织织2.1管管理机制制2.1.1项目目管理组组织架构构2.1.1.11*项目目组织架架构图*

47、物业管理处环境部维修部客服中心秩序维护部2.1.1.22 岗岗位设置置住宅人员员配备合计18人项目经理理1秩序维护护部主管管1客服前台台2秩序维护护班长2厨师1秩序维护护员4维修部主主管1环境部班班长1维修工1保洁员（含含绿化工工1名）42.1.1.33岗位责责任制 1、物物业管理理处项目目经理岗岗位职责责 负责项项目的全全面管理理工作，确确保公司司下达的的年度各各项目标标的完成成；根据据公司年年度目标标，制定定项目年年、月、旬旬工作计计划并组组织实施施；按照照公司岗岗位定编编人数，对对操作层层员工招招聘、使使用和辞辞退；组组织各部部门日常常检查、监监督、纠纠偏和考考核；负负责解决决各部门门工作中中的疑难难问题；检查、监监督、落落实各部部门资料料的建立立和存档档；按照照公司培培训计划划，组织织开展各各项培训训，提升升员工队队伍整体体素质；参与项项目新交交房屋的的承接查查验及质质量把控控；完成成上级领领导交办办的各种种临时性性工作。 2、客客服中心心主管岗岗位职责责 负责客客服中心心的全面面管理工工作，对对项目经经理负责责；确保保完成本本部门的的工作计计划；负负责本部部门工作作流程、工工作标