某餐饮部服务管理标准6928.docx

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1、文件名中餐服务务标准电子文件件编码CYFWW0011页 码码1 班前例例会 餐前准准备检查设备备 检检查台面面及酒水水 备齐齐用品 清清洁卫生生 仪容容仪表 席间服服务 引宾入座座上茶水水 铺铺席巾点点菜、酒酒水 上上甜品 撤撤台派毛巾 撤餐具具上小菜菜上菜、主主食 上水果果位上菜结账 送客道道别 恢复台台型 检查工工作文件名班前例会会电子文件件编码CYFWW0022页 码码1一、 参加班前前例会1、准备备好记录录例会内内容的记记事本、笔笔，提前前5分钟钟按部门门、身高高在例会会场地站站好。 22、例会会之前整整理好自自己的仪仪容仪表表，女员员工着淡妆上岗岗，由管理人人员进行行检查。 33、例

2、会会中要了了解当天天所有的的预定情况况。 44、了解解当天的的供应品品种、当当天的估估清和急急推、以以及特别别介绍。 55、了解解自己当当天工作作内容、工工作区域域及注意意事项 注注：班前前例会是是一天工工作中一一个很重重要的部部分，员员工在参参加例会会时不可可大声喧喧哗，例例会时不不可以窃窃窃私语语、行为为散漫。文件名餐前准备备-铺台台布的标标准电子文件件编码CYFWW0033页 码码1铺台布布圆桌的的台布铺铺法有以以下三种种方法：手推式式 撒撒网式 斗斗铺式手推式式：服务务员先将将台布打打开。正正面朝上上，左右右两手捏捏住台布布的一边边，两手手距台布布中缝线线各约550厘米米，其他他部分用

3、用四指夹夹住，将将台布放放置胸前前，把台台布向外外抛出，在在拉回来来，使得得台布的的中缝线线对准正正次主人人席位，十十字的中中点落在在餐台的的圆心上上，四角角均匀垂垂直地面面，台面面平整。撒网式式：服务务员将台台布整理理好后，双双手从左左到右向向前用力力，将台台布抛出出，像撒撒鱼网一一样，再再将台布布拉回桌桌面来，拉拉回桌面面后，整整理台布布四角均均匀下垂垂。斗铺式式：服务务人员将将台布打打开，平平行打折折后，将将台布提提起，利利用手腕腕和手臂臂的力量量将台布布的一边边抛向餐餐桌面的的前方，台台布四角角垂直地地面，整整理台布布。注意：服服务员应应在铺设设台布前前将双手手清洁干干净，还还应仔细细

4、检查台台布是否否有破洞洞、污染染和皱褶褶，台布布不能与与地面接接触。程序：斗斗台布定位位整平平要领：手手臂不易易太高，一一次定位位，减少少用手接接触台布布表面的的机会要求：中中线对准准桌子的的中线，下下垂均匀匀、平整整、转盘盘居中心心换台布布 换换台布是是将脏台台布撤下下的同时时，将干干净台布布迅速的的铺到台台面上的的一种做做法，目目的是不不让台面面裸露在在客人面面前。这这里特别别介绍一一下当台台面上有有玻璃转转盘时换换台布的的做法。服服务员站站在主位位一侧，首首先将脏脏台布收收拢至转转圈处，然然后掀开开转盘取取出转圈圈移置于于餐台一一边，再再移动转转盘放于于转圈上上，收起起脏台布布。接着着采

5、用上上一点中中介绍的的甩台布布的方法法将干净净台布铺铺上后，将将转盘上上一小边边台布掀掀开，一一手掀转转盘一手手取转圈圈放于台台布中央央，然后后双手将将转盘立立于桌面面，再滚滚动放于于转圈上上，拉好好台布，检检查转盘盘的转动动是否灵灵活，有有无摆动动、杂音音等，检检查完毕毕后才开开始摆台台。文件名餐前准备备-口口布折花花的标准准电子文件件编码CYFWW0044页 码码3一、餐巾巾折花的的作用与与餐巾的的种类1、餐巾巾的作用用餐巾是是一种卫卫生用品品。宾客客可把餐餐巾放在在胸前或或放在膝膝盖上，一一方面可可以用来来擦嘴，另另一方面面可防止止汤汁油油污弄脏脏衣裤。餐巾折折花还能能起到美美化桌面面的

6、作用用。服务务员用一一块小小小的餐巾巾可创造造出栩栩栩如生的的花、鸟鸟、鱼等等，摆在在餐桌上上既可起起到美化化餐台的的作用，又又能给宴宴会增添添热烈气气氛。餐巾折折花还是是一种无无声的形形象语言言，表达达宴会主主题。表明宾宾主的座座次，体体现宴会会的规格格和档次次。2、餐巾巾的种类类餐巾的的质地餐厅选用用的餐巾巾的质地地通常有有两种，全全棉和亚亚麻质地地的。全全棉质地地的餐巾巾布，造造价比亚亚麻质地地的高，但但在使用用过程中中容易起起皱。餐巾的的规格大大小餐巾一般般以500655厘米见见方较为为适宜。餐巾的的色彩可根据餐餐厅的整整体风格格进行选选择，力力求和谐谐一致。 白色餐餐巾布给给人素洁洁

7、之感；红色、鹅鹅黄、粉粉红等暖暖色系列列给人热热闹之感感，还可可刺激人人的食欲欲；咖啡啡色、紫紫色等给给人高贵贵之感。有有一定主主题的宴宴会配上上适当色色彩的餐餐巾布，能能起到恰恰如其分分的效果果。二、餐巾巾花形的的基本要要求及分分类1、餐巾巾花形的的基本要要求餐巾花的的样式繁繁多，但但基本要要求是简简单美观观、挺括括、形象象、生动动。简单美美观，使使用方便便餐巾折花花要求简简单实用用，如果果折花过过程过于于复杂，一一则不卫卫生，二二则在使使用的时时候皱纹纹太多，反反而影响响美观。挺括生生动、形形象逼真真用餐巾折折出的花花鸟兽等等造型要要求形似似神随，挺挺括有生生气，简简洁明了了，让人人一眼就

8、就能辨认认出来。而而不能粗粗糙、散散乱，让让人感到到似是而而非、牵牵强附会会。2、餐巾巾花的种种类按摆放放位置分分类餐巾花的的种类繁繁多，按按摆放位位置和方方式可分分为杯花花和盘花花两种。杯花。杯杯花需插插入杯子子中才能能完成造造型。杯杯花造型型丰富，折折叠手法法也较盘盘花复杂杂。盘花。盘盘花放于于盘中或或其他盛盛器上。盘盘花造型型简洁大大方，美美观实用用。所以以现在高高级酒店店采用盘盘花的居居多。3、按造造型餐巾巾花可分分为植物物类、动动物类、实实物类三三种。植物类类。如荷荷花、月月季花、茨茨菇叶、 芭蕉叶叶等。动物类类。包括括鸟、鱼鱼、兽等等，但要要做到形形象逼真真，需反反复练习习。实物类

9、类。实物物类是模模仿日常常生活中中各种实实物形态态折叠而而成，如如立体扇扇面、皇皇冠等。三、餐巾巾折花技技法与要要领归纳起来来，餐巾巾折花的的技法主主要有99种：叠叠、推、卷卷、穿、攥攥、翻、拉拉、掰、捏捏。四、餐巾巾花型的的选择与与运用1、根据据宴会的的主题确确定花型型的类别别、总体体造型特特点。比比如婚宴宴宜选择择并蒂莲莲、等造造型的餐餐巾花，而而不宜选选择扇子子，因为为“扇”的谐音音为“散”；寿宴宴宜选择择寿桃等等餐巾花花造型。 2、根根据宴会会的规模模来选择择花型。一一般大型型宴会选选用造型型简单、美美观的花花形；小小型而规规格高的的宴会可可选用造造型较为为复杂且且形象逼逼真的花花型。

10、3、根据据宾客身身份、宗宗教信仰仰、风俗俗习惯和和爱好选选择花型型。4、根据据宾主座座位的安安排选择择花型。宴宴会主人人座位上上的餐巾巾花称为为主位花花。因为为宴会需需要突出出主位的的尊贵，所所以主位位应选择择有高度度的、美美观而醒醒目的花花型。五、餐巾巾折花实实例蝶花：蜡烛、僧僧帽、扒扒皮香蕉蕉、王公公冠冕、元元宝、万万事如意意、三明明治、出出水芙蓉蓉、雨后后春笋、和和服归箱箱、挪威威冰川杯花：长尾鸟鸟、四尾尾金鱼、金金鱼、蝴蝴蝶、花花枝蝴蝶蝶、四叶叶花、仙仙人掌、玉玉米、大大鹏展翅翅、孔雀雀开屏、鸡鸡冠花、寿寿桃、冰冰玉水仙仙、慈姑姑叶、牵牵牛花。文件名餐前准备备-摆台台的标准准电子文件件

11、编码CYFWW0055页 码码3摆台的目目的 是将将各种进进餐用具具按照一一定的要要求摆放放在餐桌桌上，为为宾客提提供整洁洁、美观观的餐台台，确保保宾客就就餐满意意。摆台的基基本要求求：餐位位安排有有序，台台面设计计合理，餐餐具距离离均匀，位位置准确确，成形形美观，图图案对正正，使用用方便。摆台可分分中餐摆摆台和西西餐摆台台两大类类。一、中餐餐摆台中餐摆台台主要依依据餐厅厅规格和和就餐的的需要选选择相应应的餐具具来摆设设，各地地区、各各饭店中中的中餐餐摆台都都大同小小异。1、摆台台用具摆台用具具主要包包括两大大类：瓷瓷器和玻玻璃器皿皿（要选选择无破破损、无无污渍）。（1）瓷瓷器衬盘（垫垫盘）。

12、放放在餐碟碟下面的的衬盘，主主要起美美观台面面的效果果，一般般高级宴宴会用得得较多。其其颜色和和款式变变化也较较多，制制作材料料有金属属、瓷器器、水晶晶、有机机玻璃等等，我们们餐厅所所用的是是水晶看看盘。（方方）餐碟（也也称骨碟碟、渣盘盘）。是是进餐中中吃冷、热热菜和放放骨、刺刺等用的的盘，一一般选用用直径77寸圆盘盘。汤碗是是用作盛盛汤或接接吃带有有汤汁的的菜肴，一一般选用用直径为为9110厘米米的小碗碗。高级级和重要要宴席汤汤碗放在在镀金或或银器碗碗托里。汤勺有有瓷制的的小汤勺勺，也有有金属制制的长柄柄汤勺。长长柄汤勺勺主要作作公用勺勺，摆放放在筷架架上备用用。小汤汤勺用作作盛汤、吃吃甜点

13、或或带有汤汤汁的菜菜肴，一一般摆放放在汤碗碗或味碟碟里。味碟用用于盛放放辣酱、豆豆油、醋醋、姜汁汁/芥末末等调味味品。一一般选用用直径为为7110厘米米的小碟碟。筷架的的作用是是将筷子子前端架架起，避避免与桌桌面接触触，保证证卫生。筷筷架有瓷瓷制品，也也有金属属制品、木木制品、水水晶等，其其形态不不一，经经过改良良后的筷筷架还可可放置长长柄汤勺勺，又叫叫做筷子子公羹架架。我们们餐厅选选用的是是水晶筷筷子公羹羹架。香巾碟碟放置热热毛巾的的小碟子子。香巾巾碟有瓷瓷制的、水水晶的、金金属的、竹竹制的等等等，形形态不一一，造型型各异。我我们餐厅厅选用的的是高档档水晶。（2）玻玻璃器皿皿主要指酒酒具，包

14、包括白酒酒杯、葡葡萄酒杯杯、饮料料杯。（3）其其他餐具具如筷子、烟烟缸、牙牙签、餐餐巾、台台布、餐餐巾纸等等物品。确定席位位：首先确定定主人位位，根据据餐厅具具体环境境而定，如如面朝餐餐厅正中中位置或或餐厅里里最突出出醒目的的位置和和重要装装饰面的的面前正正中位置置都可.主人位位确定后后开始摆摆台。（服服务员要要洗净双双手）餐、酒用用具的摆摆放：（1）骨骨碟的摆摆放：将将餐具码码好放在在垫好餐餐巾的托托盘内，左左手托托托盘，右右手摆放放，从正正主人位位开始顺顺时针方方向依次次摆放，碟碟与碟之之间距离离相等，叠叠距桌边边1cmm。正、副副主人位位的骨碟碟应摆放放在台布布鼓缝线线的中心心位置。（2

15、）小小餐碗、瓷瓷勺、味味碟的摆摆放：摆摆放在餐餐碟的左左上方、碗碗边离碟碟边1厘厘米，瓷瓷勺放在在小餐碗碗内，勺勺把向左左。味碟碟摆放在在小餐碗碗的右边边，距离离碗边11厘米处处于小餐餐碗平行行。（3）酒酒具的摆摆放：红红酒杯杯杯柱应对对正骨碟碟中心，红酒杯底托边距（展示碟）骨碟2cm；白酒杯摆在红酒杯的右侧，水杯摆在红酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯底托边间的距离1cm，（酒具如有花纹要把花纹正对客人）（4）筷筷架、筷筷子的摆摆放：筷筷架应放放在骨碟碟右侧，筷筷子摆在在筷架上上，筷尖尖距筷架架5ccm，筷筷底距桌桌边1cm，筷筷身距骨骨碟1cm，筷筷子左侧侧摆银质质长柄勺勺于筷架

16、架上。（5）牙牙签的摆摆放：包包装牙签签摆在位位更右侧侧，牙签签底边与与位更底边边间距33cm，店店标正面面朝上。（6）公公用勺、公公用筷的的摆放：应放置置在正、副副主人席席位的正正前方，距距葡萄酒酒杯底托托2ccm，并并排摆在在筷架上上，公用用勺放在在靠桌心心一侧，公公用筷放放在靠桌桌边一侧侧，筷子子尾端和和勺把一一律向右右。100人以下下摆放两两套公用用餐具，112人以以上应摆摆四套，其其中另外外两套摆摆在台布布的十字字线两端端，应呈呈十字形形。（7）烟烟灰缸的的摆放：从正主主人席位位右侧开开始，每每隔两个个座位摆摆放一个个，烟灰灰缸前端端应在水水杯的外外切线上上，架烟烟孔要朝朝向两侧侧的

17、客人人（8）口口布的摆摆放：将将折好的的口布摆摆在骨碟碟上，观观赏面朝朝向客人人。（9）火火柴的摆摆放：火火柴应摆摆在靠桌桌心一侧侧的烟灰灰缸上，火火柴盒的的封面朝朝上，火火柴磷面面向桌边边一侧。（10）餐椅的摆放：从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。文件名餐前准备备-餐前前卫生间间卫生的标标准电子文件件编码CYFWW0066页 码码2镜面、云云石台、洗洗手盆的的清洁(1)用用玻璃清清洁工具具进行操操作；(2)将将浸有玻玻璃清洁洁剂的清清洁粉头头贴在玻玻璃上上上下推抹抹；(3)用用玻璃刮刮刮去玻玻璃上的的水迹；(4)用用干毛巾巾抹去遗遗留的水

18、水迹；(5)将将清洁剂剂喷在洗洗手盆及及洗手台台上；(6)用用清洁百百洁布刷刷洗盆面面及台面面上的污污迹；(7)用用清水将将清洁剂剂冲洗干干净；(8)用用干毛巾巾将水迹迹抹干净净；(9)用用金属除除迹剂及及不锈钢钢水将水水龙头金金属污迹迹除干净净。坐厕的的清洁(1)将将清洁剂剂倒入水水勺中，用用清洁毛毛球将清清洁剂均均匀地涂涂在坐厕厕及周围围；(2)用用力将坐坐厕中的的污迹清清洁干净净；(3)如如有水锈锈迹可加加少许酸酸性清洁洁剂进行行备齐清清洁；(4)用用热水将将清洁剂剂冲洗干干净；(5)用用干毛巾巾将水迹迹抹干，再再用消毒毒水将坐坐厕板消消毒一次次；(6)将将地面水水迹拖抹抹干净。坐厕水水

19、箱清洁洁(1)关关闭进水水箱的阀阀门，按按下水制制，放走走水箱内内的水；(2)小小心打开开水箱盖盖，并放放在安全全的地方方；(3)用用少量的的酸性清清洁剂倒倒入水箱箱内；(4)用用手刷将将水箱内内壁四周周洗刷干干净；(5)打打开进水水阀门，用用清水将将箱内污污水冲洗洗干净；(6)将将水箱盖盖盖好。不锈钢钢手纸架架的清洁洁(1)打打开纸架架箱门；(2)用用半干湿湿毛巾清清洁箱内内的尘埃埃；(3)关关上箱门门，用不不锈钢清清洁剂清清洁不锈锈钢门。地面的的清洁 (1)用清洁洁剂兑水水1：20洒于于地面上上；(2)用用扫把洗洗刷地面面上的污污迹；(3)用用热水将将地面污污水冲扫扫干净；(4)用用干地拖

20、拖将地面面水迹拖拖干；(5)每每周一次次用“结晶”法对地地面进行行打磨抛抛光。文件名餐前准备备-包间间的卫生生及设施施设备标标准电子文件件编码CYFWW0077页 码码11、检查查厅房有有没有异异味，（如如有异味味应及时时打开排排风扇和和房间门门及时排排掉，并并用空气气清新剂适量量喷洒。注注意用量量不可太太多）。2、设施施设备卫卫生：空空调、电电视等所所有电器器上保证证没有污污渍、灰灰尘（注注意在做做电器卫卫生时不不可用湿湿的抹布布擦拭，以以免损坏坏电器的的寿命）3、检查查房间四四周墙壁壁有没有有蛛网、浮浮灰等脏脏物。有有了及时时清理，注注意地脚脚线的卫卫生4、窗台台有没有有杂物、灰灰尘，玻玻

21、璃有没没有污垢垢、印迹迹，随时时保持明明亮。5、沙发发茶几有有没有灰灰尘、污污渍，沙沙发靠垫垫摆放是是否整齐齐。距离离墙面距距离100公分6、保证证备餐间间所有备备餐用具具清洁干干净，摆摆放整齐齐。7、保证证房间所所有灯具具没有灰灰尘、污污渍，（摆摆放在房房间里的的要每天天擦拭，天花板板上的及及壁灯每每月擦拭拭，每季季度清洗洗。）8、房间间地面保保持干净净，地毯毯上没有有脏物，死死角没有有垃圾的的小残渣渣，必须须清理干干净9、房间间里所有有垃圾桶桶都应保保持清洁洁卫生，在在客人进进入房间间之前里里面都不不可以有有垃圾。10、虽虽然员工工在例会会时就已已经检查查过仪容容仪表，但但在做完完清洁卫卫

22、生之后后再做检检查。11、检检查电器器（如：电视、空空调等是是否正常常运转。）12、检检查灯具具有没有有损坏不不亮的13、检检查窗帘帘是否按按要求拉拉好，褶褶皱是否否均匀。开开关是否否灵活文件名服务员迎迎客标准准电子文件件编码CYFWW0088页 码码1 1、站站立标准准：每餐餐开始前前站立厅厅房门口口迎接客客人，注注意自己己的站姿姿符合要要求。 2、客客人在营营业接待待的带领领下向自自己的区区域走来来时，服服务员应应提前把把房间所所有灯光光打开。协协助营业业接待将将房门打打开迎接接客人。微笑说：“先生（女士）您好，欢迎光临。”并使用请的手势。 3、客客人到时时应及时时帮客人人提拿物物品及脱脱

23、下的衣衣服帮忙忙挂好。4、过道道遇到其其他客人人时问好好行普通通礼。如如果手里里有托盘盘时应向向客人行行点头礼礼并问好好。文件名营业接待待餐前准准备电子文件件编码CYFWW009页 码码1咨宾的工工作准备备1. 咨宾要精精神饱满满、仪容容仪表合合乎标准准、表情情自然、面面带微笑笑以最佳佳状态准准备迎接接客人。2. 每餐查看看客人预预订情况况，并提提前通知知所预定定的包间间。3. 熟记当天天的菜品品估清状状况。4. 检查餐厅厅正门的的照明设设施、空空调、背背景音乐乐等的运运行是否否正常。5. 餐前调解解餐厅的的灯光，按按规定要要求定时时开关灯灯光和背背景音乐乐。（餐餐前100分钟打打开所有有的灯

24、光光和餐厅厅背景音音乐，客客人走后后5分钟钟关闭餐餐厅正门门的背景景音乐和和部分灯灯光。）6. 如有预定定宴会用用餐，要要登记清清楚用餐餐客人的的单位、用用餐人数数、负责责人等。7. 以上准备备工作完完成后要要及时到到正门口口立岗，做做好迎接接客人的的准备。文件名营业接待待的服务务标准电子文件件编码CYFWW00100页 码码21. 熟悉中餐餐厅及整整个酒店店的服务务项目，以以方便向向客人介介绍。2. 熟悉当天天预定情情况、单单位、客客户名称称、时间间、地点点、人数数、菜品品、酒水水、特殊殊要求，如如有重要要接待及时时向管理理人员汇汇报。3. 酒店内必必须使用用普通话话、礼貌貌用语及及敬语，面

25、面带微笑笑，眼睛睛注视客客人。4. 客人到达达餐厅门门口时，迎迎宾应主主动上前前，热情情问候客客人：“先生/女士您您好，欢欢迎光临临！请问问您几位位？请问问您有预预订吗？”5. 客人回答答后：“请问您您贵姓？”但不可可强求客客人告知知姓名，如如客人已已预订，应应确认客客人情况况，带领领客人到到预订位位置。6. 引领客人人应在客客人的右右前方11到1.5米处处，步速速以客人人为准，走走到拐角角处或台台阶时，应应稍作停停留，用用手势表表示，提提前提醒醒客人以以免发生生危险。7. 遇到有拿拿包裹、花花篮、蛋蛋糕等应应主动帮帮助拎送送，必须须亲自交交给值台台服务员员，由值值台服务务员负责责保管。8.

26、如客人带带有婴儿儿，应及及时将婴婴儿椅放放在婴儿儿的家长长旁，征征得客人人的同意意后将婴婴儿扶上上婴儿椅椅，确保保婴儿的的安全，并并帮助照照顾好婴婴儿。9. 如遇行动动不便的的老人，应应主动向向前搀扶扶，物品品尽量代代拿。10. 营业接待待带领客客人进入入餐厅途途中，餐餐厅经理理及所有有员工应应热情招招呼：“先生/女士，中中午/晚晚上好，欢欢迎观临临。”11. 营业接待待在带领领客人到到包间后后，拉开开餐椅，礼礼貌请坐坐。12. 告知上前前拉椅问问茶的服服务员及及该区域域领班与与营业代代表客人人姓名，由由营业代代表带领领客人点点菜13. 客人需要要晾挂的的衣物应应询问客客人有无无贵重物物品如：

27、钱包、手手机或香香烟打火火机要取取出。拿拿到包间间里面的的衣帽架架上挂好好。14. 客人用餐餐结束离离开餐厅厅时，营营业接待待应微笑笑恭送客客人，大大声道谢谢并欢送送客人下下次光临临。15. 平时要协协助营业业代表进进行包间间、宴会会的预定定，派发发餐厅预预定名片片。文件名托盘的使使用标准准电子文件件编码CYFWW011页 码码3使用托托盘的意意义：服服务员正正确熟悉悉使用托托盘即体体现了餐餐厅的文文明服务务，也是是餐厅服服务标准准化的内内容之一一。托盘的的作用：托盘是是服务工工作中经经常使用用的一种种工具，其其有两点点作用：一是清清洁卫生生，二是是方便操操作。一、托盘盘的类别别及用途途（一）

28、托托盘的种种类按照托托盘的制制作材料料，可分分为木托托盘、金金属托盘盘和胶木木防滑托托盘。按照用用途差异异，可分分为大、中中、小三三种规格格的长方方托盘和和圆托盘盘。长方型型托盘分分为大、中中型，一一般用于于运送菜菜点、酒酒水等较较重物品品；小圆托托盘一般般用于摆摆台、斟斟酒、上上菜、上上饮料等等。二、托盘盘的使用用方法按所托物物品轻重重，有轻轻托和重重托两种种方式。物物品重量量在50000克克以内的的，适宜宜采用轻轻托方式式，物品品重量在在50000克以以上，则则采用重重托方式式。（一）轻轻托轻托又称称胸前托托。此法法多用中中、小型型托盘，有有便于工工作的优优点。轻轻托的动动作要领领：1、两

29、肩肩平行，用用左手。2、上臂臂垂直于于地面，下下臂向前前抬起与与地面平平行，上上臂与下下臂垂直直成900角。3、手掌掌掌心朝朝上，五五指张开开，指实实而掌心心虚。大大拇指指指端到手手掌的掌掌根部位位和其余余四指托托住盘底底，手掌掌自然形形成凹形形，掌心心不与盘盘底接触触。4、手肘肘离腰部部15厘厘米。5、右手手自然下下垂或放放于背后后。（二）重重托重托又称称肩上托托。此法法多用大大型托盘盘。重托托的动作作要领：1、左手手向上弯弯曲臂肘肘的同时时，手掌掌向左向向后转动动手腕990至左肩肩上方。手手掌略高高出肩22厘米，五五指自然然分开，用用五指和和掌根部部控制托托盘的平平衡。2、托盘盘的位置置以

30、盘底底不压肩肩，盘缘缘不近嘴嘴，盘后后不靠发发为准。3、手应应自然下下垂摆动动或扶住住托盘的的前内角角。目前，为为了安全全省力，餐餐饮企业业一般不不采用重重托盘，多多用小型型手推车车递送重重物。三、托盘盘行走1、托盘盘行走的的步伐托盘行走走的步伐伐通常可可分为常常步、快快步、碎碎步、垫垫步等。常常步即常常用步伐伐，指步步距均匀匀、快慢慢适中的的步伐。快快步是急急行步，步步距加大大，步速速较快，但但又不能能变为跑跑步。碎碎步是小小快步，步步距小，步步速快，上上身保持持平稳。垫垫步是当当需要侧侧身通过过时，左左脚侧一一步右脚脚跟一步步，一步步紧跟一一步。2、托盘盘下蹲正确的做做法是上上体保持持托盘

31、姿姿势，下下体采用用交叉式式或高低低式蹲姿姿。值得得注意的的是无论论采用哪哪种下蹲蹲方式，左左脚均在在前，这这样才不不至于使使托盘挡挡住视线线，看不不到掉在在地上的的物品。3、甩盘盘这个动作作是在托托盘靠近近客人，为为客人撤撤换餐具具时用得得最多的的一个动动作，目目的是为为了避免免托盘碰碰到客人人的头部部。动作作要领：伸出右右脚踩在在两个椅椅子之间间，移动动重心到到右脚，同同时以手手肘为轴轴心托盘盘由胸前前平行移移动至胸胸左侧，右右手拿取取餐桌上上的物件件。做这这个动作作时，要要求服务务员要保保持左手手托盘的的平衡，特特别是托托盘上的的物件较较高而重重心不稳稳时或盛盛器内有有汤汁时时。四、托盘

32、盘注意事事项1、理盘盘根据所托托物品选选择好托托盘，洗洗净、擦擦干，非非防滑托托盘应在在盘内垫垫上干净净的餐巾巾或专用用托盘垫垫布。整整理好的的托盘应应整洁美美观，并并且每使使用一次次托盘都都应及时时清理盘盘内杂物物。2、装盘盘根据物品品的形状状、体积积和使用用的先后后顺序合合理装盘盘。装盘盘的四项项原则：将较重重的、较较高的物物品摆放放在内侧侧（靠近近身体的的一侧）；将较轻轻的、较较低矮的的物品摆摆放在外外侧；将将先用的的物品摆摆放在前前面或上上面，后后用的物物品摆放放在里面面或下面面。3、起盘盘在一般的的平台上上装盘后后，用右右手将托托盘拉出出台面11/3，脚脚一前一一后站立立，上身身前倾

33、，左左手托住住盘底，掌掌心位于于底部中中间，右右手协助助将托盘盘托起。假假如托盘盘较重，则则先屈膝膝，双腿腿用力使使托盘上上升而不不是直接接用臂力力，然后后用左手手掌托住住盘底右右手协助助起盘。4、卸盘盘若是轻托托，卸盘盘时，由由于盘中中物件减减少，重重心发生生转移，所所以要随随时移动动托盘在在左手上上的重心心点，使使左手托托盘保持持平衡。若若是重托托必须先先放在落落菜台上上或其他他空桌上上，再徒徒手端送送菜盘上上菜或其其他物品品上桌。如如果托盘盘上装有有重物要要卸盘时时需注意意，不能能用力过过猛，应应当先将将托盘前前端1/3放在在台面上上，再将将整个托托盘推进进去放好好，这个个动作刚刚好与起

34、起盘相反反。托盘安全全：托盘盘时要量量力而行行，不要要勉强，宁宁可多走走几次也也要保证证安全文件名请客入座座-派毛毛巾电子文件件编码CYFWW012页 码码1一、请客客入座：把客人人带到座座位后，拉拉椅让座座，拉椅椅时先将将主宾位位拉开，并并做请的的手势，在在客人准准备坐下下的时候候双手放放在椅背背两端，用用右腿膝膝盖徐徐徐将椅子子推至客客人腿弯弯3厘米米的地方方，使客客人刚好好坐下。拉拉椅的标标准 二、派派毛巾： 1、客客人到来来前五分分钟检查查毛巾的的温度，将将温度调调试到合合适度数数（冬天天3540度度，夏天天常温就就可以了了）。2、客人人入座后后用毛巾巾夹将毛毛巾放入入毛巾盘盘用托盘盘

35、托至主主宾右侧侧，从主主宾开始始顺时针针将毛巾巾放在毛毛巾碟或或递给客客人手上上，并说说：先生生/女士士请用香香巾。3、派送送毛巾的的动作要要轻盈、快快捷、准准确。文件名上茶水电子文件件编码CYFWW013页 码码2（茶水水准备）壶壶泡茶：提前准备备大的保保温瓶注注满开水水、干净净的茶杯杯，按标标准准备备好茶叶叶,分别别放在茶茶罐里一、茶水水服务1. 客人落座座后，递递上菜单单并询问问客人：“先生/女士，请请问需要要什么茶茶水？我我们有龙龙井、铁铁观音、菊菊花茶等等”。客人人如果点点好后，服服务员因因说：“好的，请请稍等。”2. 客人确认认好茶的的品种后后，服务务员立即即为客人人冲茶，在在茶壶

36、内内放适量量的茶叶叶，然后后倒入开开水，约约注入22/3的的水即可可.3. 服务员将将准备好好的茶杯杯取出倒倒入八分分满的茶茶水,然然后将茶茶杯放在在客人的的右手边边,同时时说:“先生/女士,请用茶茶”.二、添加加茶水1. 按先宾后后主,女女士优先先的原则则,随时时为客人人斟茶,右手拿拿茶壶于于茶托,斟茶时时,茶壶壶托内放放莲花座座,防止止茶水滴滴在餐桌桌上,茶茶壶内的的茶水只只有1/3时,应添加加水;杯泡茶茶：（前前同上）客客人确定定好茶叶叶后服务务员立即即为客人人泡茶，在在茶杯中中放适量量的茶叶叶，然后后注入开开水，先先注入少少量开水水等茶叶叶泡开后后再倒入入约八分分满然后后将茶杯杯放在客

37、客人的右右手边,同时说说:“先生/女士,请用茶茶”.撤茶杯：客人点过过饮料后后询问客客人是否否可以将将茶杯撤撤掉。客客人茶杯杯撤下后后将茶杯杯里多余余的茶水水倒掉（留留下茶叶叶）盖好好杯盖并并做好记记号，放在在休息区区以备二二次上茶茶。三、第二二次茶水水服务客人用完完餐后,撤掉所所有餐具具后,征征询客人人是否需需要茶水水,如果果需要服服务,按按前面程程序上文件名席间服务务撤餐具具、铺席席巾、上上小菜电子文件件编码CYFWW014页 码码1一、撤餐餐具：当当客人入入座后服服务员应应将多余余的餐具具撤掉，在在撤餐具具的时候候应轻拿拿轻放，避避免发出出响声，撤撤掉餐具具时不要要只在一一个地方方撤，撤

38、撤完餐具具应将桌桌面餐具具进行调调整，分分布均匀匀。（撤撤掉的餐餐具应放放入备餐餐柜里，不不可以放放在窗台台、茶几几、或散散乱的放放在备餐餐间里。） 二、铺铺餐巾当客人入入座后，看看台服务务员按照照先宾后后主、女女士优先先的顺序序，站在在客人右右侧，用用双手打打开餐巾巾。二、除筷筷套(1)铺铺完餐巾巾后，再再用右手手拿起带带套的筷筷子交左左手，用用右手打打开筷套套封口，捏捏住筷子子的后端端并取出出，摆在在桌面上上原来的的位置。(2)每每次脱下下的筷套套握在左左手中，最最后一齐齐撤走。三、上小小菜（准准备）6位客人人以上的的送两款款2碟；7位客人人以上的的送两款款4碟。上菜当客人入入座后，看看台

39、服务务员使用用托盘从从客人右右侧将小小菜碟摆摆上桌面面，按小小菜的不不同款式式错开摆摆放，并并礼貌地地请客人人享用。文件名席间服务务-点菜菜、酒水水电子文件件编码CYFWW015页 码码1一、接受受点菜(1)站站在客人人右侧，距距客人半半步远，双双手递上上菜单。(2)询询问客人人：对不不起，（或或打扰一一下）请请问现在在可以点点菜了吗吗？(3)客客人如果果有特殊殊要求时时要问清清后记录录在点菜菜单上。(4)重重复点菜菜单的内内容，经经客人确确认后再再下单。(5)点点菜单一一律下至至备餐间间由后台台人员掌掌握速度度。 二、点点酒水。(1)将将准备好好的酒水水车推至至主宾和和主人之之间，大大概距离

40、离客人00.5米米进行酒酒水介绍绍 （22）询问问客人喜喜欢那种种酒水并并进行推推销。 （33）客人人点好酒酒水后要要给客人人进行展展示询问问客人是是否可以以打开。（4）将将点好的的酒水取取出放在在备餐柜柜上，如如需冰冻冻的酒水水放入冰冰桶进行行冰冻。文件名席间服务务-营业业代表工工作流程程电子文件件编码CYFWW016页 码码11. 进入包间间首先要要问好：“各位先先生/女女士，大大家中午午/晚上上好，今今天是我我与小XX为大家家服务，我我叫XXX，这是是为您服服务的小小X，今今天您在在这用餐餐有什么么需要请请尽管吩吩咐，现现在可以以点菜了了吗？”2. 在给客人人交谈过过程中了了解客人人的用

41、餐餐目的，宴宴请的客客人和用用餐的标标准3. 主动介绍绍餐厅的的特色菜菜和主打打菜。4. 如客人不不能决定定选择哪哪一道菜菜时，服服务员应应把菜式式加以比比较，告告诉客人人菜式的的主料、配配料、制制作方法法及口味味特色，告告诉客人人那里不不同，并并提醒客客人哪道道菜在餐餐厅里更更受欢迎迎。5. 推销时，注注意询问问客人的的口味与与风俗习习惯，尊尊重客人人的意见见。6. 推销高档档菜式时时，须报报菜价，并并告知客客人计算算方法（中中份是例例份的11.5倍倍，大份份是例份份的2倍倍）7. 点菜结束束，向客客人复述述一遍菜菜肴内容容，并在在点菜宝宝上做好好记录以以示确认认（尽量量在5分分钟内点点完一

42、桌桌菜，330分钟钟把所点点上齐）。8. 当客人享享用完食食品和酒酒水后，主主动与客客人沟通通，征询询客人对对菜肴或或酒水的的意见，语语气温和和，态度度诚恳，及及时记录录，并谢谢谢客人人提供意意见。9. 与服务员员一起送送客人到到门口派派送名片片，欢迎迎下次光光临。文件名席间服务务-营业业代表点点菜标准准电子文件件编码CYFWW017页 码码11、熟悉悉菜牌内内容、主主料、佐佐料2、注意意每天的的食品报报表、估估清表3、注意意每天汤汤类、海海鲜品种种及售价价，青菜菜每天品品种4、给客客人点菜菜时留意意客人的的喜好5、不可可强求客客人消费费6、征求求客人意意见，是是否刻意意指定菜菜式7、是否否指

43、定厨厨房菜式式以外的的菜式8、切忌忌不可过过份夸大大式赞美美菜品9、不易易以自己己的喜好好为标准准向客人人推荐10、不不要急推推店内存存货11、切切忌不要要只推高高价菜式式，应看看是否适适合客人人要求12、由由客人人人数配适适合的份份量13、如如客人赶赶时间应应介绍烹烹饪简单单的菜式式14、款款式要平平均，烹烹调方式式和味道道最好不不重复，客客人指定定除外15、重重复客人人所点菜菜式，且且说谢谢谢请稍等等，询问问客人即即起或叫叫起文件名席间服务务-营业业代表预预定标准准电子文件件编码CYFWW018页 码码1注：必须须对本餐餐厅的地地理环境境、所经经营的菜菜系、多多少厅房房、能容容纳多少少人及包包间的设设施设备备了解。1、电话话响时，应应迅速接接听：“您好，锦锦湖饭店店餐饮部部。”2、客人人亲临饭饭店订餐餐时，必必须热情情，主动动问候，招招呼，登登记有关关订餐情情况记录录。3、接受受订餐时时，要先先清楚了了解饭店店的订餐餐情况，然然后如实实回答客客人有关关询问，如如：饭店店的服务务项目，经经营品种种、特色色，消费费标准等等，主动动向客人人推销。4、客人人决定订订位时，必必须问清清有关事事项：A、客人人（公司司）名称称