奥林匹克花园英式管家服务方案7418.docx

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1、重庆奥林林匹克花花园“英式管管家”服务方方案广州xxx物业服服务有限限公司二五五年五月月目录录一、 物业管理理服务内内容3二、 传统英式式管家之之介绍11三、 重庆奥林林匹克花花园的“英式管管家”服务介介绍112四、 服务流程程及服务务形式 133五、 管家的选选择与要要求13六、 尊贵服务务中心人人员招聘聘标准14七、 尊贵服务务中心各各岗位工工作职责责15八、 尊贵服务务中心工工作规程程16九、 尊贵服务务中心示示范样板板要求23十、 尊贵服务务中心的的管家服服务内容容24十一、 重庆奥林林匹克花花园社区区文化活活动设计计28一、 物业管理理服务内内容1 组组织架构构重庆奥奥林匹克克花园专

2、业物物业管理理服务范范围包括括保安、清清洁、维维修保养养工程、财财务、园园艺及停停车场的的物业管管理顾问问服务。我我们会定定期为驻驻项目员员工提供供多元化化及切合合需要的的培训课课程，确确保服务务水准不不断提升升。我们们建议将将来之管管理职员员架构如如下：总公司行政及工程支持物业管理董事行政财务部 (x 0.1)保安部 (x 0.1)工程部 (x 0.1)客户服务部 (x 0.1)驻君领世纪管理职员架构总公司驻场经理 (x 0.1)2服务中中心职员员的职责责及工作作安排为方便业业户查询询、缴交交费用及及要求提提供协助助等需要要，服务务中心将将会全年年开放。除除处理一一般日常常工作外外，我们们亦

3、会协协助销售售工作人人员接待待到访的的看房人人士，并并带领参参观物业业范围及及解释一一切有关关物业的的问题。此外，服服务中心心职员还还会提供供其它增增值服务务（包括括代订各各样生活活所需品品或礼品品、呼叫叫出租车车及一切切礼宾服服务等）。3专业保保安服务务致力为重庆奥奥林匹克克花园的业户户缔造一一个安全全可靠的的居住环环境。我我们会聘聘用专业业的保安安人员为为业户提提供高质质素244小时全全天候的的保安服服务。包包括巡逻逻、护卫卫、出入入监控、交交通管制制及访客客登记等等。我们们会在屋屋苑范围围设立多多个固定定岗位，方方便业户户在有需需要时能能在最短短的时间间内找到到提供协协助的人人。此外外，

4、进驻驻的保安安人员均均会穿着着西服代代替军装装以提升升整个物物业的形形象为确保受受聘保安安人员的的质素，我我们除要要求保安安公司提提供一定定数额的的退伍军军人作为为保安员员之外，亦亦会制定定其它保保安员的的入职条条件（包包括身高高、学历历和外貌貌等）。再再由专业业保安经经理为下下属员工工安排岗岗位培训训、集队队军训操操练，确确保所有有保安员员拥有专专业的保保安知识识及工作作技巧。紧急应变变及突发发事件处处理为进一步步加强保保安员处处理突发发事件的的应变能能力，我我们会按按时提供供人群控控制、紧紧急事件件处理、防防止罪案案及消防防安全等等训练，再再配以先先进的保保安仪器器及设备备，包括括盗窃警警

5、报系统统、录像像监视系系统、闭闭路电视视接入控控制及对对讲机系系统等，定定能保障障业户的的生命及及财产安安全。同时，为为贯彻高高力以心心待客的的服务宗宗旨，我我们会定定期为保保安员提提供优质质顾客服服务的训训练课程程，藉以以提升保保安员与与业户沟沟通的技技巧。4专业清清洁服务务致力为重庆奥奥林匹克克花园的业户户缔造一一个优质质的居住住环境。除除了会于于重庆庆奥林匹匹克花园园推行行环保保卫生管管理系统统外，我我们还会会根据小小区及外外围环境境，制定定一套切切合所需需的清洁洁服务方方案，为为业户提提供专业业优质的的清洁服服务。我我们并会会邀请经经验丰富富及商誉誉良好的的清洁承承办商参参加投标标，以

6、选选出最合合适的清清洁承办办商，为为重庆庆奥林匹匹克花园园提供供既专业业可靠又又合乎经经济效益益的清洁洁服务。为确保清清洁服务务的质素素不断提提升，我我们会编编写一份份详尽的的清洁工工作细则则，订明明各个清清洁工作作的项目目及时间间表，让让员工严严格执行行。同时时，我们们会密切切监察清清洁承办办商的服服务表现现，并共共同制定定每年、每每季、每每月及每每日的清清洁工作作计划，以以确保服服务质素素符合所所规定的的要求。此此外，驻驻守重重庆奥林林匹克花花园的的管理处处职员会会每月定定期与清清洁承办办商进行行会议，检检讨每月月的清洁洁工作情情况及制制订下个个月的工工作计划划表，并并将有关关的工作作计划

7、表表公告，让让每一位位业户可可参与共共同监察察重庆庆奥林匹匹克花园园的清清洁服务务质素，确确保业户户得到优优质的清清洁服务务。每季季，我们们还会评评核清洁洁承办商商的表现现，并撰撰写详尽尽的工作作表现评评估报告告供重重庆奥林林匹克花花园及及发展商商审阅，与与发展商商共同监监察清洁洁承办商商的清洁洁工作。5专业维维修保养养顾问会为重重庆奥林林匹克花花园定定一套全全面周详详的维修修保养方方案，并并制定定定期维修修保养计计划，以以确保重庆奥奥林匹克克花园的各项项设施及及运作系系统得到到妥善周周全的保保养。服务范围围 我们的专专业维修修保养服服务包括括：空调调系统、电电力系统统、防火系系统、管道及及排

8、水系系统的维维修保养养等。此此外，我我们驻物物业的工工程人员员均曾接接受专业业维修保保养训练练，能处处理大部部份日常常维修及及保养工工作，可可减低因因维修工工程外判判所引致致的额外外支出及及提高工工作效率率。大型维修修工程及及特别设设施保养养工作对于一些些大型的的维修工工程如修修葺外墙墙、电力力及水泵泵装置系系统及消消防系统统等，我我们会以以招标形形式交由由合约维维修工程程承办商商负责。此此外，一一些特别别设施及及设备的的保养及及维修工工作，例例如水泵泵、闭路路电视及及公共天天线等，会会交由专专业的保保养承判判商负责责，确保保所有设设施及设设备保持持良好的的运作水水准。周全的预预防性维维修保养

9、养计划我们深信信一套周周全的预预防性维维修保养养计划，能能有效减减低物业业因日久久失修而而引致维维修更换换工程方方面的庞庞大支出出。因此此，我们们的工程程主管会会为重重庆奥林林匹克花花园度度身订造造一套全全年维修修保养进进度表及五年年维修保保养计划划表，罗罗列各个个需要进进行维修修保养工工程的项项目及时时间表，让让发展商商可预计计每年维维修的支支出，及及未来五五年内需需要进行行的大型型维修更更换工程程及费用用，避免免因突如如其来的的工程而而影响物物业的整整体财政政状况。严密监控控维修工工作为确保重庆奥奥林匹克克花园的所有有设施及及设备获获得安全全妥善的的保养，我我们驻物物业的工工程人员员会严密

10、密监察各各承判商商的表现现，确保所所有工程程符合有有关部门门的要求求。同时时，我们们会为大大型的维维修工程程领取测测试合格格证明书书，供发展展商查阅阅及存盘盘。6园艺管管理一个优美美的园艺艺及绿摆摆对重重庆奥林林匹克花花园的的业主来来说是不不可缺少少，除了了能令环环境更加加美观之之外，更更会令到到访人士士留下深深刻印象象，增强强销售或或租赁的的效能。为为此高力力会协助助贵司严严格挑选选一间专专业的园园艺公司司为的重庆奥奥林匹克克花园业主服服务。我我们会要要求园艺艺公司重重新作出出规划，加加强绿化化，使重庆奥奥林匹克克花园的环境境更加优优美7采购及及招标高力拥有有一套完完善的承承判商管管理系统统

11、，能有有效处理理有关重庆奥奥林匹克克花园的采购购及招标标事务、协协调及管管理不同同服务及及特别合合约，并并且监督督及评核核承办商商的表现现。我们们会为重庆奥奥林匹克克花园选最合合适的保保养及服服务承办办商，确确保所提提供的服服务符合合经济效效益。8财务管管理我们的专专业会计计师会根根据国家家法规物物业管理理企业财财务管理理办法及及物业业服务收收费管理理办法的的规定执执行，安安排及处处理重重庆奥林林匹克花花园之之所有管管理帐目目的问题题，所有有管理帐帐目均由由计算机机系统处处理。每每年将由由政府认认可的会会计师事事务所做做财务审审计报告告，实行行有效监监督，提提交发展展商审阅阅，任意意时间内内重

12、庆庆奥林匹匹克花园园业主主也有权权委派专专业人士士查阅驻驻场服务务机构的的财务账账目。而而根据物物业的各各项经常常性及预预计的非非经常性性开支，我我们会于于每个财财政年度度的三个个月前为为物业制制定管理理预算。在在每三个个月结束束后600天内，我我们亦会会提交每每季度管管理收支支表及资资产负债债表，供供发展商商审阅。此此外，我我们亦会会控制及及定期检检讨管理理帐目的的收支情情况，遇遇有问题题实时与与发展商商商讨。而而在财政政年度完完结后，管管理帐目目将会交交由专业业核数师师作核实实。9投诉及及紧急事事故处理理为了提升升处理业业户投诉诉的效率率，高力力制定了了一套处处理业户户投诉的的周全程程序，

13、清清楚订明明处理投投诉的每每一个步步骤，确确保所有有投诉均均获得实实时及妥妥善的处处理。处理业户户投诉程程序1. 详细记录录业户的的联络资资料、查查询事项项、服务务要求或或投诉的的资料。2. 根据业户户的服务务要求或或投诉事事项的性性质分类类，并立立即通知知有关单单位 / 同事事跟进。3. 负责的单单位 / 同事事尽快回回复业户户并提供供协助。4. 如有需要要，联络络有关业业户安排排跟进工工程 / 服务务。5. 跟进工程程 / 服务期期间，详详细记录录有关的的细节及及进度，以以便更有有效地监监管工作作的进度度。6. 完成工作作后，于于7日内递递交工作作纪录报报告。透过完善善的处理理业户投投诉程

14、序序，我们们可以更更有系统统地记录录求助业业户的个个人资料料及求助助个案详详情，然然后按性性质分类类，并且且详细记记录工作作的跟进进程序和和处理方方法等每每一项细细节。以以上程序序让我们们有效监监管工作作的进度度，从而而提高个个案处理理的效率率及服务务质素。同同时，藉藉着工作作纪录的的分析报报告，业业户可以以加深了了解管理理处的工工作，有有效提升升管理处处与业户户之间的的融洽关关系。紧急支援援服务致力为重庆奥奥林匹克克花园的业户户缔造一一个舒适适安全的的安乐窝窝，确保保每一个个业户的的生命及及财产受受到保障障。我们们的紧急急事故处处理程序序及工作作流程是是一套发发展完备备的系统统，能有有效及迅

15、迅速地处处理火警警、水浸浸及其它它紧急事事故。紧急事故故处理程程序制定一套套清晣的的紧急事事故处理理手册，包包括火警警、水浸浸、水电电中断、人人流管制制、意外外及其它它紧急事事故的正正确处理理程序，作作为前线线员工的的工作指指引，协协助员工工正确无无误地处处理不同同程度的的紧急情情况，确确保业户户生命及及财产的的安全。紧急联系系当遇到紧紧急情况况时，我们会会立即激激活紧急急内部通通报系统统，时刻刻与发展展商保持持最紧密密的联系系，以便便汇报事事故的最最新情况况及进展展。同时时，为确确保紧急急事故得得到最快快速及妥妥善的处处理，我我们会为为重庆奥奥林匹克克花园预备一一份紧急急事故通通讯簿，清清楚

16、记录录负责处处理紧急急事故的的相关管管理人员员的联络络电话号号码，并并且定期期更新，避避免因通通讯延误误而导致致更大的的损失。紧急应变变培训为加强前前线员工工对紧急急事故的的知识及及应变能能力，我我们会定定期举办办紧急应应变培训训课程，以以不同的的紧急事事故为题题，包括括火警及及水浸等等。此外外，我们们会为保保安人员员举办不不同类型型的演习习活动，让让保安人人员时刻刻保持最最高的戒戒备状态态。10 优优质生活活服务 物业管理理之优优质生活活服务优质生活活是每一一个人一一生所追追求的生生活，优优质代表表健康、品品味、舒舒适、人人生化、价价格合理理。优质质生活服服务的管管理理念念，以热热情、快快捷

17、、周周到为工工作方针针，同时时以客为为本为基基本的服服务根本本。我们们会为尊尊贵的业业主度身身订造优质生生活服务务，希希望各业业主在使使用我们们的服务务后，会会以成为为我们的的顾客而而傲。优质生生活服务务照顾顾业主日日常生活活的各种种需要，包包括：家家居清洁洁、家居居维修及及保养，订订报、衣衣物洗烫烫、家居居购物、灭灭虫服务务等。只只要您有有需要的的时候，我我们都会会充当您您的私人人秘书，为为您提供供日常各各项家居居服务。 优质生生活服务务之特特色服务务a) 住宅特色色服务：为入住重庆奥奥林匹克克花园的高素素质都市市精英配备专专职高标标准的“英式管管家”，提供供3655天244小时3360的管

18、家家服务。事事无巨细细，只需需一个电电话即可可高枕无无忧，让让生活清清清松松松，自然然自我。英式更注重重讲究礼礼仪、细细节。管管理的理理念和职职责范围围都按照宫宫廷礼仪仪进行了了严格的的规范。 管家表示对对家庭内内外具备备随时、贴贴切、周周到的服服务，以以满足住住客居家家及工作作的双重重性需求求。b) 商业特色色服务： 秉承“关关注客户户需求，令令客户满满意，持持续改善善”的工作作理念，定定期组织织举办“财富沙沙龙”、“白领联联谊”、“咖啡节节”、“音乐会会”、“自驾车车旅行”等活动动，为入入驻重重庆奥林林匹克花花园的的商户及及其员工工提供一一个相互互沟通、交交流的平平台及高高品质的的 商商务

19、办公公生活享享受。11 与与发展商商及业户户的联系系为了更清清楚了解解业户的的需要，我我们设立立了不同同的沟通通渠道，包包括客户户服务热热线、电电子邮箱箱、意见见表等，让让业户可可以自行行选择适适合的渠渠道，随随时向我我们反映映意见，保保持紧密密的联系系。此外外，我们们会透过过不同类类型的问问卷调查查，主动动收集业业户对服服务的意意见，并并且因应应业户的的需要，不不断改善善服务质质素，实实践“以心待待客”的服务务精神，为为业户提提供最称称心满意意的服务务。另外，我我们会每每月定期期与发展展商及业业户代表表召开会会议，检检讨管理理工作进进度及记记录业户户的意见见，从而而制定有有效的管管理政策策。

20、我们们亦会定定期出版版物业通通讯，向向各业户户报告屋屋苑内的的事项及及汇报我我们的工工作，加加强我们们与业户户的联系系及沟通通。服务意见见调查我们会于于接管物物业初期期，对业业户进行行初步步管理服服务调查查，以以了解业业户对我我们的管管理服务务的要求求及期望望，从而而提供切切合所需需的服务务。此外外，我们们会定期期进行管理服服务意见见调查，以了了解业户户对整体体服务的的满意程程度。我我们亦会会在管理理处摆放放意见表表，让业业户随时时向我们们表达意意见。另另外，管管理处于于每次为为业户提提供维修修保养等等服务后后，会向向业户派派发服服务调查查表，了了解业户户对该次次服务的的意见，藉藉以不断断改善

21、表表现及提提升服务务质素。二、 传统英式式管家之之介绍管家的起起源在于于法国，只只是老派派的英国国宫廷更更加讲究究礼仪、细细节和虚虚荣，将将管家的的职业理理念和职职责范围围按照宫宫廷礼仪仪进行了了严格的的规范，成成为行业业标准，所所以在各方面面的传统统也烙有有明显的的英国印印记，因因此才被被冠以“英英式”二二字。英英式管家家也就成为家家政服务务的经典典。在英英式管家家享誉世世界的最最初大约是是在中世世纪时只有有世袭贵贵族和有有爵位的的名门才才能享受受，原因因无他，出出自宫廷廷血统尊尊贵而已已。“英式管管家”需要极极高的自自身素质质，拥有有丰富的的生活智智能专业业素养：熟知各各种礼仪仪，佳肴肴名

22、菜，名名酒鉴赏赏，水晶晶银器的的保养；更高档档次的管管家，甚甚至要上上知天文文、下通通地理，才才能为那那些高档档次的业业户服务务。贵族族豪门家家中的管管家，他他们不仅仅深得主主人的信信任与倚倚重，有有时候主主人更会会将他们们视为家家庭中一一分子，事事无巨细细，都会会交给管管家打理理。浆洗过的的雪白衬衬衫、黑黑色或白白色的背背心、黑黑色的领领结、黑黑色的燕燕尾服、笔笔挺的黑黑色长裤裤和锃亮亮的黑色色皮鞋，对对了，还还要加上上一丝不不乱的头头发和永永远笔挺挺的身板板，这就就是人们们眼中英英国管家家的标准准装束。除除了最早早的管家家跟随流流行带过过假发之之外，六六七百年年来，这这样的形形象已经经成了

23、管管家的典典范深入入人心。 豪宅里里，小型军军队般的的仆人们们分工明明确，每每个人都都有自己己的职责责范围，而而管家统统领众仆仆，给每每一个人人分派工工作、监监督和验验收。他他清楚哪哪怕是最最不常用用的礼仪仪，知道道18331年和和18332年波波尔多葡葡萄酒的的细微差差别，了了解世界界各国的的佳肴名名馔，让让每一件件名贵摆摆设都适适得其所所。购物物、家庭庭理财、洗洗熨衣物物、接待待客人、准准备晚宴宴、房屋屋维修、整整理园艺艺、与外外界商家家联系等等，事无无巨细都都需要管管家来安安排，保保证整个个宅子运运转良好好。他甚甚至比主主人更清清楚贵族族们的游游戏规则则，刻板板地按照照传统礼礼仪要求求自

24、己的的言行举举止，所所以最好好的仆人人没有自自己的生生活，一一切以宅宅子、以以主人为为重。 如果有有人以为为早晨用用熨斗熨熨报纸、晨晨起的三三声敲门门、擦鞋鞋之前先先放入撑撑子等等等琐碎的的小事就就是管家家的全部部，那真真是亵渎渎了“英英式管家家”的名名号。连连主人早早餐中的的烤面包包都只是是厨师助助手的责责任范围围，何况况上述鸡鸡毛蒜皮皮？ 管管家最大大的作用用是规划划和监督督府上的的人事，最最见功力力的则是是举办大大型聚会会的时候候。 春春秋两季季，豪宅宅主人广广邀贵宾宾打猎聚聚会的时时候，是是对管家家最大的的考验。 以花钱钱为人生生最大目目的的贵贵族们都都是火眼眼金睛的的挑剔者者。不带带

25、贴身仆仆人出门门的贵族族肯定会会受人轻轻视，居居然沦落落到没有有仆人带带出门的的境地；经验欠欠缺的新新仆人也也会受到到老仆人人的轻视视排挤，这这一行也也讲究资资历。不不过，傲傲慢的贵贵族们对对管家（不不管是自自家的还还是别人人家的）都都很客气气，毕竟竟以花钱钱为己任任的人不不会有太太多的生生活能力力，说白白了，没没有管家家和仆人人，他们们寸步难难行。 三、 重庆奥林林匹克花花园的“英式管管家”服务介介绍重庆奥林林匹克花花园的管管家，相相对于一一般意义义上的物物业管理理人员，除了提供一般社会化服务的保安、清洁、绿化、工程等专项服务外，参照英式管理的个性化服务内涵，充分利用社会的综合资源，对业主所

26、提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。举例来说，为业主订机票、安排渡假、策划酒会等也属我们的职责。业主在享受在高素质硬件设施的同时，也理应享受到高素质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为业主带来极品的生活享受。业主或住住户只需需向他们们的管家家提出服服务要求求，即可可解决任任何问题题，如同同拥有了了一位私私人秘书书般的特特别管家家，而每每位为您您服务的的管家上上面都有有实力雄雄厚的重重庆融创创物业管管理有限限公司作作为人格格和诚信信的担保保，严格格遵守职职业操守守；背后后则有一一支训练练有素、经经验丰富富的物业业管理队队伍，具具备

27、保洁洁、保安安、维修修、绿化化等专业业人员，随随时为业业主提供供各种尊尊贵的服服务，并并有物业业管家监督督验工，确确保按时时、保质质完成。重庆奥林林匹克花花园的英英式管家家对业主主的服务务是全天天候的，衣衣食住行行都要负负责。我们的物物业服务务方针是是： “3600服务体体系，全全方位为为业户着着想”四、 服务流程程及服务务形式为实现以以上英式式管家的的服务模模式，我我们物业业管理服服务实行行24小时时服务热热线，并并专设尊尊贵的服服务中心心，作为为接待业业户的窗窗口。24小时服务热线客户(租户/小业主)尊贵服务中心特约供应商、培训师、教练财务人事工程保安保洁 为每住户户配置特特定专职职“管家

28、”，。 “管家”定期向向业户通通报社区区最新讯讯息，向向住户讲讲解物业业相关法法规政策策；企业业新闻及及相关政政策、制制度改革革最新动动态；社社区生活活诸如：天气预预报、健健康信息息和安全全常识等等最新服服务信息息。 “管家”提供一一对一服服务，直直接倾听听住户意意见和建建议，解解决相应应问题，保保证住户户需求在在24小时时内获得得反馈。 “管家”倾情奉奉献英式式管家服服务，不不仅提供供购物、订订餐、购购票、商商务、家家居、代代召出租租车等日日常服务务，更是是您商务务与生活活的贴心心顾问。五、 管家的选选择与要要求1. 管家大部部分为女女性，年年龄在223335岁；少部分分为男性性，年龄龄在2

29、33355岁；2. 设立管家家花名册册，详细细记载其其履历、特特长、服服务经验验、业主主意见及及年度公公司评估估，由公公司根据据业主特特点、人人员配置置等情况况安排服服务对象象，并于于住宅大大堂向业业户公告告所属于于管家之之特长及及联系电电话（224小时时开启）；3. 每位管家家固定服服务910栋栋洋房大大约2000户，负负责向住住客提供供全方位位的尊贵贵服务，向向各部门门转达住住客的要要求，协协调各部部门的工工作，并并监督完完成情况况，按时时确保服服务质量量；4. 每位管家家必须了了解其服服务的家家庭状况况，如家家庭成员员、家庭庭背景、工工作行业业、生活活习惯、饮饮食偏爱爱、娱乐乐及运动动爱

30、好、身身体情况况、商务务要求等等以便随随时满足足各服务务对象的的需求。5. 管家必须须具有较较高的自自身素质质、拥有有丰富的的专业知知识、管管理经验验、协调调能力，品品质修养养和个人人信誉好好，为人人宽厚、和和蔼。六、 尊贵服务务中心人人员招聘聘标准职位人数年龄性别学历电脑操作物业管理理资格证基本条件件及技能能要求尊贵服务中心心主任125岁以以上女大专熟练上岗证1. 有小区有有偿服务务和社区区文化开开展相关关经验；2. 有良好的的客户服服务意识识和与客客户沟通通能力；3. 有较强的的组织管管理能力力；4. 形象好、素素质佳；5. 国语/粤粤语,有有一定英英语水平平。尊贵服务务中心管管家523岁

31、以以上女大专熟练上岗证1. 有客户服服务相关关经验；2. 有良好的的客户服服务意识识和与客客户沟通通能力；3. 形象好、素素质佳；4. 国语/粤粤语流利利，有一一定英语语水平。七、 尊贵服务务中心各各岗位工工作职责责服务中心心主任工工作职责责1. 主持尊贵贵服务中中心工作作，主要要负责制制定本部部门的工工作规程程并负责责实施及及监督。2. 负责联络络及拓展展区内的的各类特特约服务务。3. 定期组织织开展社社区文化化活动。4. 负责与专专业机构构合作协协议的洽洽谈、签签定及实实施督促促。5. 负责有关关特约服服务手续续费等经经营收入入收缴工工作的监监督。6. 对下属进进行业务务培训及及指导。7.

32、 与业户保保持良好好的沟通通关系，及及时处理理有关业业户的投投诉，并并指导下下属进行行回访跟跟踪。8. 定期向上上级领导导汇报特特约服务务的经营营状况及及经营收收入情况况。9. 休息日接接替服务务中心管管家的工工作职责责。服务中心心管家工工作职责责1. 负责业户户各类特特约服务务需求的的受理。2. 与各合作作业务单单位经常常保持联联络，及及对每项项服务质质量的跟跟踪。3. 负责社区区文化活活动的筹筹备和实实施工作作。4. 负责业户户回访、意意见征询询的工作作。5. 每日将各各类邮寄寄包裹、物物品、专专业刊物物、免费费刊物等等派送到到户。6. 负责特约约服务手手续费等等经营收收入的收收缴工作作。

33、7. 负责工作作日志、费费用收缴缴日报表表等各种种工作记记录的填填写或编编制。8. 上级主管管交办的的其他工工作。八、 尊贵服务务中心工工作规程程一） 特约服务务受理程程序特约服务务受理程程序业户提供： 1住宅房号2联系人姓名、电话3预约服务时间4服务内容 业户户致电或或亲自来来尊贵服服务中心心，要求求提供特特约服务务。 尊尊贵服务务中心提提出收费费价格 业户认认可签字字尊贵贵服务中中心联系系专人 提供特特约服务务 业户户在服务务单上签签收，并支付相相关服务务费。 服务中中心管家家对业户户进行 回回访，跟跟踪特约约服务质质量。注：服务务项目及及收费价价格需由由尊贵服服务中心心与有关关合作专专业

34、机构构协商定定出特特约服务务价目表表。 特约服务务受理登登记表单元号姓名预约服务务预约时间间服务费用用联系人联系电话话经办人协作单位位服务情况况回访情况况 二） 接待服务务规范1. 业户走到到尊贵服服务中心心时，服服务中心心管家应应起身“笑脸”相迎，先先问好如如“先生/小姐您您好”，“我可以以帮到你你吗？”如认识识业户，最最好称呼呼其姓氏氏。2. 业户需提提出特约约服务需需求时，服服务中心心管家应应认真听听取业户户提出咨咨询问题题或要求求，在查查找资料料时，服服务中心心管家应应讲“请稍等等，我尽尽快帮您您查找一一下。”如果查查找时间间过长，应应说“对不起起，让您您久等了了。”3. 如有访客客到

35、访，服服务中心心管家应应起身“笑脸”相迎，要要先问好好，注意意讲“请问先先生/小小姐找哪哪一位？”“请问问先生/小姐贵贵姓?”等，必必要时带带路引见见。4. 业户/访访客离别别时，要要主动讲讲“再见”。5. 所有电话话务必在在振铃三三响之内内接听。6. 接听电话话应先讲讲“您好”及报“尊贵服服务中心心”。必要要时将业业户提及及的问题题在特特约服务务受理登登记表上上做好记记录，采采取相应应的措施施进行处处理。7. 与业户通通话时，通通话要简简洁清楚楚，如有有需要向向对方复复述一遍遍，并等等对方先先挂断电电话后才才算通话话完完毕毕。三） 仪容仪态态、服务务规范要要求1. 仪容、仪仪表：要要求仪容容

36、整洁、仪仪表庄重重大方。1） 上岗前应应适当化化妆、修修饰，按按规定着着装，仪仪表、仪仪容端庄庄整洁，真真诚微笑笑。站立立时，两两脚合拢拢，双手手交叉在在前。2） 发型应统统一，女女士头发发应盘起起。3） 以坐姿工工作的服服务中心心管家，必必须坐姿姿端正，不不得翘二二郎腿，不不得脱鞋鞋，不得得出现东东歪西侧侧，前倾倾后靠，驼驼背等不不雅姿势势。4） 面对客户户应表现现出热情情、亲切切、真实实、友好好，并且且做到精精神振奋奋、情绪绪饱满、不不卑不亢亢。5） 上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁。6） 头发要常常洗、整整齐，不不得有头头屑，男男门童的的头发以以发不盖盖过耳部部和后衣衣领为适适度

37、，不不准烫发发。7） 服务中心心管家上上班要化化妆，但但不得浓浓妆艳抹抹。8） 不得佩带带任何饰饰物，留留长指甲甲。9） 上班必须须佩带工工作牌，统统一佩带带在左胸胸处，不不得歪歪歪扭扭。10） 上班必须须保持衣衣冠整洁洁，按规规定要求求统一着着装。11） 任何时候候，在工工作场所所不得穿穿短裤、背背心、拖拖鞋。12） 皮鞋（黑黑色皮鞋鞋、深色色袜子）要要保持干干净、光光亮，不不准钉响响底。2. 讲究礼节节礼貌，坚坚持微笑笑服务。每位员工工都应养养成微笑笑服务的的良好习习惯。当当与业主主/住户户对话时时宜保持持1米左左右的距距离，要要注意使使用礼貌貌用语，注注意“请”字当头头，“谢”字不离离口

38、，表表现出对对业主/住户的的尊重。1） 与客人见见面时要要主动向向客人打打招呼问问好或点点头示意意；2） 与客人相相遇时，应应主动让让路，同同一方向向行走时时，如无无急事不不要超越越客人，因因事需超超越时要要说“对不起起”；3） 乘坐电梯梯时要让让客人先先出入，尤尤其是男男士应让让女士先先出入。在在公众场场所不准准吸烟和和吃零食食；4） 面对客人人不要伸伸懒腰、咳咳嗽和打打噴涕。咳咳嗽、打打噴涕时时要背过过身用手手帕/纸巾将将嘴捂住住，并说说“不好意意思”；5） 与客人交交谈时不不要抓头头、捏鼻鼻、搔痒痒和剔牙牙齿，更更不要用用手中的的物品指指着对方方；与业业主/住住户对话话时，如如遇另一一业

39、主/住户有有事相求求时，应应点头示示意打招招呼或 请对方方稍等，不不能视而而不见，同同时尽量量结束谈谈话招呼呼业主/住户，如如时间较较长应说说：“对不起起，让您您久等了了。”与业主主/住户户交谈时时，要全全神贯注注用心倾倾听，要要等对方方把话说说完，对对方话没没说。完完，不要要 随意意打断对对方谈话话，对没没听清楚楚的地方方礼貌地地请对方方重复一一遍。6） 在公众场场所不要要高声喧喧哗、开开玩笑、哼哼唱歌曲曲，更不不准大声声争吵和和粗言秽秽语；7） 员工在工工作中要要做到热热情诚恳恳、谦虚虚有礼、稳稳重大方方，使客客人感到到亲切温温暖；8） 对业主/住户的的问询尽尽量答复复对方，不不能以“不知

40、道道，不清清楚”回答； 对于于业主/住户质质询无法法解释清清楚，应应请上级级处理，不不许与业业主/住住户争吵吵。9） 需要业业主/住住户协助助时，首首先要表表示谦意意，并说说：“对不起起，打扰扰您了”，事后后应对业业主/住住户的帮帮助表示示感谢。10） 对第一次次来的客客人，应应问：“先生/小姐，我我能为您您提供什什么服务务？”或“我能为为您做什什么？”。11） 接受客人人吩咐时时说：“好！明明白了。”、“好，知道了。”若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍。”。12） 对待不能能立即接接待的客客人要说说：“对不起起，请稍稍候。”或“说对不不起，请请您稍等等一下。”13） 对稍等的的客人要要说

41、：“对不起起，让您您久等了了。”14） 接待失误误或给客客人添麻麻烦时说说：“对不起起，刚才才疏忽了了，给您您添麻烦烦了，实实在抱歉歉，今后后一定注注意，不不再发生生这类事事。15） 当客人离离开时，应应说：“再见，请请慢走/请走好好。”3. 言谈举止止1） 递交给客客户物件件时应用用双手捧捧上。2） 不得随意意接受客客户的物物品，严严禁向客客户索取取钱物。3） 对客户提提出的要要求和意意见如自自己不能能处理应应迅速向向上级主主管汇报报，不能能自作主主张。4） 说话声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势。5） 不要开过过分的玩玩笑。6） 说话要注注意艺术术，多用用敬语。7）

42、不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦客户户。8） 在客户面面前，要要避免说说“不”字，设设法为客客户提供供热情，周周到合理理满意的的服务。9） 不准与客客户争吵吵，牢记记服务第第一，客客户至上上的思想想。10） 坚持礼貌貌服务用用语十条条： XX先生生/小姐姐，请问问找哪一一位？ 有什么需需要，我我帮您。 请稍等，我我尽快帮帮您查找找一下。 对不起，让让您久等等了。 谢谢。 不要客气气。 请指教。 打扰了。 欢迎您。 再见。4. 进入客户户单元要要求1） 自我检查查着装，检检查仪容容仪表，工工具是否否带齐，工工作证等等准备工工作；2） 如因公务务进入客客户单元元应先敲敲三声门门（每次次连续敲

43、敲三下，每每次应有有三秒中中左右的的间隔，然然后缓慢慢的将门门 推开开）不可可直接推推开，用用脚踢开开和大声声叫门，重重力敲门门；3） 进入客户户单元，先先说问候候语：“您好！先生/小姐”、“早上好好”或“对不起起，打扰扰了”等语，讲讲名到来来的目的的，如果果要进来来某项工工作，先先向客户户出示工工作单，经经允许才才可进行行。如客客人正在在会客，要要征询时时间，再再道别离离去；4） 如客户单单元内无无人，请请勿擅自自闯入更更严禁逗逗留；5） 进入客户户单元前前，应加加穿鞋套套或改穿穿拖鞋；6） 进入客户户单元后后，不要要东张西西望、评评头论足足，说与与工作无无关的话话，禁止止坐客人人的沙发发桌

44、椅，乱乱动客户户的物品品，工作作完毕后后要收拾拾好工具具和遗弃弃物，把把挪动的的物品恢恢复原状状；7） 无论从客客户手中中接过任任何物品品都要到到谢；8） 客户讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”、“不用客客气”，不得得毫无反反应；5. 礼仪标准准、要求求：遇见客人人时：在公司内内遇到贵贵宾时：停下问问候“您好”，行115度鞠鞠躬礼，礼礼让贵宾宾先行。在公司内内遇到来来宾时：行欠身身礼，继继续工作作。贵宾在经经过你的的工作岗岗位时：行欠身身礼，继继续工作作。领导陪同同贵宾到到你处视视察工作作时：起起立，问问候“您好”，行115度鞠鞠躬礼。行走中遇遇到客人人问询时时：停下下，行115度鞠鞠躬礼，说说“您好”。遇见领导导：问候候“您好”，并行行15度度鞠躬礼礼。遇见同事事：问候候：“您好”。迎送客人人时：迎送客人人时（大大门口）：问候“您好”或“欢迎光光临”行300度鞠躬躬礼。在自我介介绍或交交换名片片时：行行30