电信市场营运分析1941.docx

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1、中 国 电 信 集 团 自电信重重组以来来，中国国的电信信服务市市场逐步步形成了了从最初初个别运运营商垄垄断市场场到数家家大运营营商主导导、多家家小运营营商参与与、新运运营商不不断加入入的市场场竞争新新格局。随随着中国国加入WWTO，一一些世界界级的电电信业巨巨头(xxsh1100000xxx)也开开始逐步步渗透到到中国电电信市场场，中国国电信服服务业进进入了一一个前所所未有的的新阶段段。目前国内内各主要要电信运运营商无无论在资资本的运运作，业业务的策策划与开开展都展展开了日日益激烈烈的竞争争，国外外运营商商也积极极通过投投资方式式加强对对其虎视视已久的的中国电电信市场场的迈进进；在市市场竞争

2、争加剧的的同时，通通信技术术和计算算机技术术也不断断得到新新的突破破，大容容量、低低成本的的光纤通通信技术术不断地地在蚕食食着中国国电信现现有的全全国网络络资源优优势；通通信技术术与INNTERRNETT的结合合一方面面给中国国电信带带来新的的业务增增长点，另另一方面面也正在在不断削削弱中国国电信的的传统优优势项目目；移动动通信和和数据技技术的发发展更是是如火如如荼，对对传统市市场正不不断进行行着挤压压。由于于新技术术的发展展，电信信网络是是可“分割”的，电电信自然然垄断理理论的根根基已动动摇。不不规范的的市场竞竞争与不不对称管管制以及及资费的的大幅下下调，中中国电信信具有含含金量的的优势项项

3、目正在在大幅下下降，直直接后果果就是中中国电信信面临AARPUU下降、业业务竞争争加剧、客客户消费费要求多多元化等等诸多挑挑战。为为此中国国电信提提出了以以客户为为中心，以以市场为为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。统计表明明，大客客户是电电信企业业收入的的主要来来源，电电信企业业80%的收入入来自于于占客户户总数220%的的大客户户。大客客户对于于电信运运营企业业具有无无与伦比比的重要要性，对对大客户户的识别别和争取取，已经经成为电电信行业业竞争的的焦点。由由

4、于中国国电信业业务的多多样性、客客户分布布的地域域广泛性性、管理理部门的的多级性性、现有有客户信信息不完完整等各各种原因因，使得得识别大大客户和和加强大大客户服服务变得得异常困困难。集集团公司司及各省省、地市市大客户户事业部部的工作作缺少完完整的大大客户资资料库作作为支撑撑；而现现有系统统主要以以帐务结结算为主主，缺乏乏分析与与决策支支持功能能，不能能快速响响应市场场瞬息万万变的需需求、及及时准确确掌握客客户需求求，在大大客户的的争夺战战中缺乏乏利器。现实背景景要求我我们必须须引入先先进的管管理方法法和管理理技术，借借助信息息化工具具，转变变经营思思想与经经营模式式，才能能够顺利利地度过过危机

5、，提提高企业业的核心心竞争力力。客户户关系管管理（CCRM）是是运营商商增加收收入和利利润、提提高客户户满意度度和忠诚诚度、提提高生产产率并降降低成本本的有效效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。本规范在在中国电电信集团团信息化化战略规规划的总总体指导导下，结结合大客客户系统统业务特特点，提提出了大大客户系系统定位位、系统统功能需需求、系系统接口口要求等等的基本本规范，以以指导全全国大客客户系统统的建设

6、设。1.1. 原则和目目标大客户管管理系统统规划和和建设的的原则和和目标主主要包含含以下几几个方面面：1、大客客户服务务管理系系统是中中国电信信业务支支撑体系系的一个个有机组组成部分分，按两两级系统统、三级级应用、数数据整合合与集中中的原则则进行建建设。两两级系统统是指集集团公司司大客户户管理系系统和省省公司大大客户管管理系统统，三级级应用指指大客户户管理功功能在集集团公司司、省公公司、本本地网三三级分布布，数据据整合与与集中是是指大客客户管理理相关数数据要实实现省级级集中及及部分数数据的全全国集中中，支持持全国大大客户系系统的市市场及竞竞争信息息、客户户需求信信息的沟沟通、交交流、分分析、发

7、发布、查查询，实实现以市市场为导导向。2、实现现以客户户为中心心的全国国协同作作业系统统，实现现：快速速响应；服务规规范，标标准统一一；主要要服务指指标达到到世界级级企业要要求。形形成售前售中售后的闭环的的生产流流程，实实现企业业与客户户的互动动，管理理功能确确保流程程中各环环节准确确、高效效工作和和流程的的闭环运运作。3、大客客户服务务管理系系统必须须体现企企业的CCRM理理念，为为大客户户提供个个性化、差差异化、多多样化的的服务，从从而达到到发展大大客户、留留住大客客户、提提高大客客户的满满意度和和忠诚度度的目的的。4、大客客户管理理系统应应智能地地从数据据中提取取与大客客户服务务相关的的

8、信息和和知识，以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。5、大客客户管理理系统应应以管理理为基础础，满足足各级业业务单位位大客户户管理工工作管理理要求，为为大客户户经理及及其管理理人员提提供有效效的工作作计划管管理、任任务管理理、服务务过程管管理、职职责权限限管理和和绩效考考核管理理手段，体体现先进进的现代代企业管管理思想想，是企企业核心心业务流流程在大大客户管管理业务务支撑方方面的具具体实现现。1.2. 适用范围

9、围本需求规规范适用用于中国国电信集集团公司司及各省省（直辖辖市、自自治区）大大客户管管理系统统的规划划建设。1.3. 编制单位位本规范由由中国电电信集团团公司负负责起草草。1.4. 解释权本技术规规范书的的解释权权归中国国电信，同同时中国国电信保保留对本本业务需需求书的的修改、补补充的权权利。第2章. 系统总体体说明2.1. 业务组织织管理结结构2.1.1. 组织机构构图中国电信信按照三三级管理理体系实实施对大大客户服服务的管管理，即即集团公公司大客客户事业业部省大客客户部地市市大客户户部。其其组织结结构图如如下：集团公司大客户部省公司大客户部省公司大客户部地市大客户部地市大客户部地市大客户部

10、地市大客户部中国电信集团公司中国电信省公司中国电信省公司图3.11 中国国电信大大客户服服务体系系组织机机构图根据大客客户服务务管理工工作的特特点，在在对各级级大客户户机构的的管理上上采用矩矩阵式管管理，即即各级大大客户机机构在接接受横向向的集团团公司、省省公司、地地市公司司的领导导的同时时，还要要实现自自身三级级机构间间的协作作，加强强垂直一一体化的的管理，实实现中国国电信对对大客户户统一的的形象、统统一的服服务标准准和统一一的报价价体系。2.1.2. 各级管理理部门的的职责2.1.2.1. 集团公司司大客户户事业部部的职责责集团公司司大客户户事业部部是面向向大客户户服务的的专门机机构，直直

11、接受中中国电信信集团公公司领导导，对省省及以下下大客户户服务部部门的业业务进行行指导和和监督。其其主要职职责是在在集团公公司整体体战略规规划指导导下，建建立集团团公司对对大客户户市场综综合业务务（含语语音、数数据、网网元、视视频等）的的垂直一一体化经经营管理理体系，全全面负责责全国大大客户市市场的经经营管理理和营销销服务工工作，承承担集团团公司对对大客户户市场的的业绩考考核指标标，提升升服务能能力和竞竞争实力力，建立立并保持持良好的的品牌。具体职责责如下：负责大客客户市场场调查、分分析及市市场预测测；制订订大客户户的市场场发展策策略、营营销策略略、竞争争策略，制制定营销销计划、指指标与考考核办

12、法法；负责责组织营营销策划划,开展合合作。负责建立立并实施施客户关关系营销销与管理理，承担担面向全全国集团团级大客客户营销销责任，实实施客户户经理责责任制，建建立全国国客户经经理团队队，组织织面向大大客户的的解决方方案式营营销和各各类业务务促销推推广。负责建立立并完善善大客户户业务运运营体系系，制定定服务标标准规范范和业务务流程,负责国国际、国国内一站站式服务务工作的的业务受受理、合合同执行行、资源源确认、收收费结算算、障碍碍受理与与跟踪。负责大客客户的技技术业务务咨询，制制订面向向大客户户的各类类综合解解决方案案和个性性化解决决方案；负责组组织协调调并解决决客户进进网使用用中的各各种问题题，

13、提供供技术支支撑，负负责技术术业务培培训。负责与维维护部门门签订服服务水平平协议，组组织协调调互联网网业务部部、系统统集成公公司等相相关部门门向大客客户捆绑绑销售网网上应用用，提供供端到端端的应用用解决方方案和技技术业务务支持。在总体资资费政策策框架下下，针对对不同客客户与业业务确定定价格策策略并组组织实施施。负责协调调解决各各省级电电信公司司受理的的大客户户的跨省省业务。参与对各各省级电电信公司司大客户户事业部部的考核核，省级级电信公公司大客客户事业业部主要要领导的的任免须须征得集集团公司司大客户户事业部部的同意意。2.1.2.2. 省公司大大客户部部省公司大大客户事事业部设设在各省省公司，

14、在在行政和和业务上上受省公公司领导导，同时时接受集集团公司司大客户户事业部部的监督督和指导导。其主主要职责责为在集集团公司司大客户户事业部部制订的的大客户户工作总总体要求求和省级级公司发发展规划划的指导导下，建建立本省省（区、市市）大客客户市场场综合业业务（含含语音、数数据、网网元、视视频等）的的经营管管理体系系，全面面负责本本省（区区、市）大大客户市市场的经经营管理理和营销销服务工工作，承承担集团团公司大大客户事事业部和和省级公公司下达达的对大大客户市市场的业业绩考核核指标，提提升服务务能力和和竞争实实力，建建立并保保持良好好的品牌牌。具体职责责如下：执行集团团公司大大客户事事业部制制订的大

15、大客户市市场发展展策略，营营销策略略、竞争争策略以以及服务务营销策策略。分分解落实实集团公公司大客客户事业业部制订订的营销销计划、指指标考核核。依据集团团公司大大客户事事业部制制订的规规范要求求，建立立本省（区区、市）的的客户营营销服务务体系和和客户经经理队伍伍，并组组织专业业性的技技能培训训；组织织实施面面向大客客户业务务的促销销推广；组织协协调省级级电信公公司相关关部门向向大客户户进行捆捆绑销售售；提供供端到端端的应用用解决方方案和技技术业务务支持。组织实施施集团公公司大客客户服务务的各项项规章、业业务流程程和服务务标准，组组织在本本省（区区、市）建建立并完完善统一一的大客客户业务务运营体

16、体系，包包括业务务受理、合合同执行行、收费费结算、障障碍受理理与跟踪踪；负责责大客户户的技术术业务咨咨询、支支撑以及及国际、国国内一站站式服务务等工作作，与省省级电信信公司后后端维护护部门签签订服务务水平协协议。负责本省省（市、区区）大客客户市场场调查、分分析及市市场预测测，按年年度上报报集团公公司大客客户事业业部门；按月汇汇总、分分析本省省（区、市市）大客客户市场场的经营营情况及及市场信信息，并并上报集集团公司司大客户户事业部部。负责协调调解决本本省（区区、市）内内各地、市市分公司司受理的的大客户户的跨地地区业务务。做好集团团公司大大客户事事业部所所受理的的大客户户在本省省（区、市市）的业业

17、务协调调、服务务支撑等等工作。参与对各各地、市市分公司司大客户户部的考考核，地地、市分分公司大大客户部部主要领领导的任任免须征征得本省省（区、市市）电信信公司大大客户部部的同意意。2.1.2.3. 地市大客客户部地市大客客户服务务部门受受所在地地市分公公司领导导，业务务上接受受省大客客户部的的监督、检检查和考考核，是是在本地地网一级级进行大大客户营营销、销销售和服服务提供供的机构构。其主主要职责责是依据据集团公公司的大大客户工工作的总总体要求求及省（区区、市）电电信公司司大客户户部分解解下达的的营销计计划，同同时结合合当地电电信分公公司的发发展规划划的要求求，全面面负责本本地、市市大客户户市场

18、的的经营管管理和营营销服务务工作，承承担省（区区、市）电电信公司司大客户户部和地地、市分分公司下下达的大大客户市市场的业业绩考核核指标，努努力提升升服务能能力和竞竞争实力力，建立立并保持持良好的的品牌。具体职责责如下：执行省（区区、市）电电信公司司制定的的市场发发展策略略、营销销策略、竞竞争策略略服务营营销策略略和营销销计划，执执行省（市市、区）电电信公司司大客户户部和地地市分公公司下达达的考核核指标。执行集团团公司大大客户事事业部制制订的统统一的服服务规章章和业务务流程；负责做做好大客客户在当当地的营营销服务务工作，积积极拓展展市场。根据集团团公司大大客户事事业部制制订的规规范标准准，负责责

19、当地大大客户的的业务受受理、合合同执行行、收费费结算、障障碍受理理等工作作，是大大客户服服务的第第一责任任人；对对于集团团公司大大客户事事业部、省省（区、市市）电信信公司大大客户部部直接受受理的大大客户，负负责做好好在当地地的服务务支撑工工作，是是为该客客户服务务的第一一联系人人。实施面向向大客户户的业务务解决方方案；与与相关部部门配合合，向大大客户进进行捆绑绑销售，提提供端到到端的应应用解决决方案和和技术业业务支持持。根据集团团公司大大客户事事业部制制订的规规范标准准和省(区、市市)电信公公司的实实施细则则，建立立规范的的客户营营销服务务体系和和客户经经理队伍伍，并负负责进行行专业技技能培训

20、训。按月汇总总、分析析当地大大客户市市场的经经营情况况及市场场信息，并并上报省省（区、市市）电信信公司大大客户部部。预测当地地大客户户的业务务需求，与与后端维维护部门门签定SSLA协协议，并并严格执执行。针对当地地大客户户跨省、跨跨地区业业务需求求，向省省（区、市市）电信信公司大大客户部部提出协协调解决决要求。2.1.3. 各级管理理部门内内部结构构与内部部工作模模式2.1.3.1. 内部结构构各级大客客户服务务部门针针对大客客户的营营销、销销售、业业务协调调到售后后服务的的一条龙龙服务，设设立了市市场经理理、客户户经理、项项目经理理、业务务经理等等岗位，分分管各方方面的工工作。各岗位的的职责

21、为为：市场经理理：主要要负责对对大客户户市场进进行研究究，包括括市场调调查、分分析、预预测、细细分、定定位，制制定市场场发展、竞竞争策略略和营销销策略。客户经理理：主要要负责进进行客户户服务、客客户管理理以及对对大客户户的直接接营销工工作。项目经理理：主要要负责大大客户营营销服务务中具体体项目的的支撑和和落实，编编制解决决方案，内内部资源源调度各各环节的的协调及及技术支支持。业务经理理：主要要负责实实施国际际国内一一站服务务，业务务流程制制定和协协调重大大业务、质质量管理理等工作作。有关各级级大客户户机构内内部各岗岗位的详详细工作作职责请请参见中中国电信信大客户户营销服服务管理理办法的的附件一

22、一各级级大客户户机构及及机构内内部各岗岗位主要要工作职职责。2.1.3.2. 工作模式式2.1.3.2.1. 各级之间间工作模模式如图3.2所示示，给出出了全国国、省级级、地市市（包括括县）三三级大客客户服务务部门之之间垂直直一体化化的工作作模式，在在这一模模式下，各各级大客客户服务务管理部部门为了了完成一一站服务务业务的的处理和和大客户户经营分分析所需需数据的的收集，需需要交换换大量的的协调和和反馈信信息，本本系统的的建设应应有力地地支撑这这种工作作模式的的开展。图3.22各级大大客户部部门之间间工作模模式示意意图2.1.3.2.2. 行业营销销模式行业营销销模式是是指在在在针对全全国大客客

23、户的服服务工作作以客户户经理负负责制和和市场细细分为基基础，按按照集团团公司划划分的行行业类型型，以及及相关文文件规定定的管理理内容进进行营销销服务和和管理的的方式。行业营销销模式实实施方式式是在集集团公司司、各省省电信公公司和部部分计划划单列市市，针对对每个行行业设置置行业经经理，管管理本行行业不同同级别大大客户的的服务工工作。通通过行业业营销模模式的实实施，可可以在全全国范围围内明确确客户行行业管理理模式，高高效、统统一地为为不同行行业大客客户提供供优质电电信业务务服务。全国客户户服务行行业经理理团队（以以下简称称团队）主主要是指指在中国国电信集集团大客客户体系系内，由由各省（市市）电信信

24、公司的的行业经经理和相相关业务务人员组组成的一一支针对对某个重重要行业业的大客客户进行行服务和和管理的的团队。团团队成员员中集团团公司的的行业经经理负责责管理全全国范围围内本行行业客户户服务，各各省级行行业经理理负责管管理省内内本行业业客户服服务。有关行业业营销模模式的具具体管理理办法和和岗位职职责请参参阅集团团公司下下发的客客户经理理行业营营销管理理细则。2.1.3.2.3. 虚拟团队队模式全国客户户服务虚虚拟团队队主要是是指在中中国电信信集团大大客户体体系内，由由各省（市市）电信信公司的的客户经经理和相相关业务务人员组组成的一一支针对对某个重重要行业业的大客客户进行行服务的的团队。各各级客

25、户户经理和和相关业业务人员员为客户户在全国国各地不不同分之之机构进进行服务务，但相相互之间间信息充充分沟通通，权责责统一明明确，管管理采用用集中与与分散相相结合的的模式。采用虚拟拟团队工工作模式式可以在在全国范范围内高高效、统统一地为为大客户户提供电电信业务务服务。能能够迅速速在全国国范围内内响应大大客户需需求，起起到“牵一发发动全身身”的效果果。能够够及时沟沟通大客客户动态态信息，严严密防范范竞争对对手蚕食食市场份份额的行行为。有关虚拟拟团队工工作模式式的具体体管理流流程请参参阅集团团公司下下发的全全国客户户服务虚虚拟团队队的管理理办法。2.1.3.2.4. 一站服务务的工作作模式大客户电路

26、业务处理平台一点受理服务本地网处理省公司处理集团公司处理电路开通系统采用用平面化化作业工工作模式式，系统统以任务务提醒及及业务预预警方式式通知各各岗位相相关人员员进行相相应工作作，相关关人员需需进行相相应处理理。具有有权限的的用户可可全程跟跟踪监控控各个环环节的处处理结果果及处理理时限，以以查找在在一站服服务过程程中的瓶瓶颈并提提出改进进方法；可通过过不同的的时限及及处理要要求实现现对大客客户的个个性化服服务；通通过从电电路需求求到开通通到结算算的全过过程管理理实现对对一站服服务项目目的闭环环管理。从一站服服务的工工作过程程上说，一一定是某某些环节节做完了了下一环环节才能能处理，在在系统中中也

27、作了了这方面面的设置置。但从从总体来来讲，所所有环节节都应该该是透明明的并且且应该可可以平行行作业的的，这样样可以提提高工作作的预见见性及工工作主动动性。现现在系统统中可能能还存在在审核等等环节，但但今后针针对一站站服务效效率的提提高，某某些环节节是可以以减免的的。2.2. 业务范围围大客户系系统的业业务范围围包含了了中国电电信的全全部产品品（参阅阅中国电电信业务务目录）。其中大客客户一站站式服务务主要包包括部分分重点业业务：国内数字字电路业业务国内数字字电路业业务是指指利用中中国电信信的传输输带宽资资源向用用户提供供专用的的、透明明的高速速数字传传输电路路，以帮帮助用户户组建自自己的高高速专

28、用用数据网网。国内数字字电路业业务的范范围仅限限于提供供电路两两端都位位于境内内的电路路。现在可向向用户提提供的传传输速率率主要有有2M、一一五5MM等。数据端口口业务目前可向向用户提提供的数数据端口口业务主主要有DDDN、FFR、AATM、分分组等。一码通业业务一码通业业务是指指中国电电信基于于公众网网的全国国唯一电电话号码码接入解解决方案案，即集集中呼叫叫系统的的一码通通方案。其其中955专线线是“一码通通”序列解解决方案案中的一一种。国际及港港澳台电电路业务务国际及港港澳台以以下简称称国际。国际电路路业务包包括国际际数字电电路、国国际DDDN、国国际帧中中继、国国际ATTM、国国际IPP

29、/VPPN等各各种国际际出租业业务。国国际数字字电路与与国际DDDN合合称国际际出租专专线（IIPLCC）。国际数字字电路业业务与上上述数字字电路业业务相似似，都是是指利用用中国电电信的传传输带宽宽资源向向用户提提供专用用的、透透明的高高速数字字传输电电路，不不同之处处在于国国际电路路业务只只有一端端在境内内，另一一端却在在境外。网元出租租业务网元出租租业务是是指中国国电信将将各种电电信网的的物理网网元直接接出租给给用户使使用的业业务。现在可供供出租的的网元有有光缆、光光芯、管管道、管管孔、数数据端口口、同步步时钟端端口、频频段等。电信增值值业务电信增值值业务是是指在中中国电信信公众电电话网的

30、的基础上上，向用用户提供供各种增增值业务务和应用用业务，种种类包括括会议电电视（新新视通）、可可视电话话、联网网等。代管代维维代管代维维业务是是指中国国电信为为没有能能力或不不愿自己己维护自自己拥有有的电信信设备的的用户提提供的管管理、维维护电信信设备的的业务。2.3. 客户范围围根据中国国电信集集团公司司对客户户的分类类和大客客户系统统的近期期和远期期规划，确确定以下下客户划划分模型型。2.3.1. 客户类型型划分大客户商业客户潜在大客户重要客户高值客户集团客户战略客户中国电信信管理的的大客户户是指使使用通信信业务种种类多样样、通信信业务量量大、电电信使用用费高、跨跨区域联联网,预预计可能能

31、成为竞竞争对手手争夺对对象并具具有发展展潜力的的客户群群体。目目前主要要包括重重要客户户、高值值客户、集集团客户户和战略略客户四四类，同同时四类类客户可可能存在在交集。1、重重要客户户是指党党、政、军军部门等等重要客客户。2、高高值客户户是指使使用电信信业务量量大、电电信月使使用费超超过30000元元以上(标准可可以随着着业务发发展而动动态调整整)的客客户。目目前高值值客户数数量在99万左右右。3、集集团客户户是指具具有隶属属关系的的同系统统或有密密切经济济、业务务应用关关系的单单位群体体，为同同一目的的、由一一个单位位或部门门统一租租用中国国电信网网络并办办理相关关电信业业务的客客户集团团。

32、目前前大客户户事业部部指定的的服务范范围在2250家家左右。4、战战略客户户是指在在同行业业中具有有示范作作用，其其行为的的变化对对其他客客户有相相当大的的影响作作用，以以及竞争争对手争争夺或具具有发展展潜力的的大客户户。潜在大大客户指目前前的中国国电信商商业客户户中，按按一定规规则判定定可能成成为大客客户或接接近大客客户标准准的客户户群体。商业客客户涵盖以以上客户户类型，同同时包括括普通商商业客户户。2.3.2. 客户状态态划分在以上客客户类型型划分的的基础上上，纵向向上再按按照客户户状态进进行划分分，形成成完整的的客户划划分模型型。在网非在网大客户潜在大客户重要客户高值客户集团客户战略客户

33、商业客户1、在在网状态指指目前是是中国电电信的客客户。2、非非在网状态指指目前不不是中国国电信的的客户。其其中又包包括流失、 离网、 竞争对对手三种子子状态，同同时这三三种子状状态可能能存在交交集。流失、 离网对大客户户来说流失指从原原大客户户经过级级别调整整，降级级为普通通客户；离网指原大大客户不不再使用用中国电电信的服服务，不不再是中中国电信信的客户户。对普通客客户来说说流失、离网含义相相同，均均指不再再使用中中国电信信的服务务。竞争对对手竞争对对手状态指指目前是是竞争对对手运营营商的客客户。2.4. 系统定位位根据TMMF的eeTOMM模型可可确定大大客户系系统在中中国电信信信息化化框架

34、中中的定位位，如下下图红线线中包含含的部分分所示（注：下图红线中包含的部分表示大客户系统涉及eTOM模型中相应的模块，不表示完全包含此模块）：客户运营保证计费战略、网络以及产品产品生命周期管理网络生命周期管理战略和执行企业管理战略和企业规划财务和资产管理品牌管理、市场开拓企业质量管理、流程、IT规划股东和外部关系管理人力资源管理灾难恢复、安全和防欺诈技术研发和获取服务开发管理市场和销售策略管理资源开发管理供应链开发管理提供运营支持和就绪服务管理和业务运营客户关系管理资源管理和运营供应商/合作伙伴关系管理首先，大大客户系系统在运营中需包包含客户关关系管理理、服务管管理和业业务运营营、资源管管理和

35、运运营、供应商商/合作作伙伴关关系管理理四个层层次的运营支支持和就就绪、提供、保证和部分分计费功能，以以实现以客户户为中心心的方针针，为客客户提供供售前售中售后的闭环环服务。其次，大大客户系系统在战略、网网络及产产品中须包包含产品生生命周期期管理中的市场和和销售策策略管理理及服务开开发管理理层的功功能，以以实现大大客户管管理的产产品管理理、新产产品开发发等业务务基础；最后，大大客户系系统在企业管管理中需实实现部分分的品牌管管理、市市场开拓拓、人力资资源管理理、财务和和资产管管理，以实实现以市场场为导向向，以管管理为基基础的方针。2.5. 系统体系系结构中国电信信大客户户管理系系统分集集团公司司

36、系统和和省公司司系统两两级，如如下图所所示。1、集团团公司大大客户管管理系统统主要完完成集团团公司大大客户事事业部直直接管理理的大客客户的信信息管理理、营销销、销售售、决策策支持分分析等功功能，以以及跨省省、跨本本地网的的数据业业务的一一站服务务支持功功能，其其中一站站服务功功能满足足集团、各各省和地地市多级级的应用用。同时时具有综综合调度度、综合合分析、综综合管理理功能，具具体为负负责对全全国各省省级系统统的信息息交互和和调度；负责对对全国大大客户服服务数据据进行综综合分析析和管理理。根据CRRM建设设的三个个层次部门门级别、协协同级别别、企业业级别的的划分，集集团公司司大客户户系统处处于协

37、同同级层次次，即针针对大客客户所进进行的CCRM策策略以大大客户经经营管理理服务部部门为中中心，同同时辐射射到相关关的接口口部门，如如资源管管理部门门、市场场经营部部门等等等，会对对接口部部门的相相关流程程形成一一定的影影响。集团公司司大客户户系统对对CRMM实施的的两种方方案分析型型CRMM和运营营型CRRM进行行融合：系统通通过营销销、销售售、客户户服务和和一站服服务功能能为大客客户经营营管理部部门提供供以客户户为中心心的大客客户运营营管理的的支撑，以以实施运运营型CCRM；系统通通过大客客户资料料的统一一管理和和分析能能力为大大客户经经营管理理人员提提供分析析手段，帮帮助大客客户经营营管

38、理人人员进行行客户群群的细分分和有针针对性营营销策略略的制定定，以实实施分析析型CRRM，同同时把分分析的结结果用于于营销、销销售、客客户服务务和一站站服务的的提供过过程中，以以保证大大客户经经营管理理决策的的闭环，和和大客户户运营管管理环节节与客户户生命周周期的有有机融合合。集团公司司的省级级大客户户系统数数据信息息来源于于各省公公司大客客户系统统，同时时对各省省公司开开放部分分应用功功能。2、省级级（直辖辖市、自自治区）大大客户管管理系统统在本地地网层面面完成九九七系统统、计费费结算系系统、客客户服务务系统等等对客户户资料清清理、整整合，省省公司集集中管理理客户数数据信息息，完成成营销、销

39、销售、服服务、决决策支持持分析等等功能，实实现面向向省公司司和本地地网两个个层面的的客户服服务与管管理功能能。系统数数据为全全省集中中管理的的方式。中国电信各省公司只设置一套客户关系管理系统，统一组织、集中管理，主要实现本省客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，完成对本省本地网客户数据的集中与管理，同时负责实现集团公司系统的数据收集与报送，一站服务功能由集团系统实现。3、各地地市级分分公司不不设置独独立的大大客户管管理系统统，其管管理功能能需求由由省级系系统负责责实现，主要是应用全省大客户服务管理系统对本地市公司的大客户服务业务进行操作和功能执行。2.6. 系统功能能结构2.6.1.

40、 集团级需需求功能能结构大客户管管理系统统从业务务功能上上可以划划分为面面向信息息管理的的功能需需求、面面向业务务运营的的功能需需求、面面向经营营决策的的功能需需求、面面向综合合管理的的功能需需求、系系统管理理功能需需求。其其关系如如下图所所示：面向信息管理的功能大客户资料管理知识库管理文档管理规则管理面向业务运营的功能面向综合管理的功能面向经营决策的功能系统管理功能综合查询综合统计分析预测团队管理日常工作管理信息交流管理考核管理成本管理员工管理流程管理大客户服务管理市场营销管理销售管理管理职责权限管理日志管理系统监控数据备份管理版本管理产品管理2.6.1.1. 面向信息息管理的的功能面向信息

41、息管理的的功能实实现大客客户资料料、文档档等信息息的管理理功能，是是大客户户系统其其它功能能的信息息基础。2.6.1.2. 面向业务务运营的的功能业务运营营功能对对大客户户提供的的各类服服务操作作功能，达达到为大大客户提提供个性性化、差差异化、多多样化的的服务，真真正满足足大客户户需求的的目的。2.6.1.3. 面向经营营决策的的功能经营决策策功能提提供对大大客户数数据、客客户经理理数据进进行查询询、统计计、分析析的功能能，达到到了解大大客户构构成，了了解大客客户的消消费行为为和服务务行为，锁锁定潜在在的、可可能离网网的、可可能流失失的大客客户，指指导制定定市场营营销策略略等目的的，其功功能包

42、括括大客户户数据分分析、大大客户经经理数据据分析、目目标客户户群锁定定、综合合查询、综综合统计计等功能能。2.6.1.4. 面向综合合管理的的功能综合管理理功能为为大客户户服务人人员开展展大客户户服务工工作提供供的有关关管理功功能，达达到加强强大客户户经理管管理人员员对大客客户经理理的管理理以及大大客户经经理对自自身工作作的管理理的目的的，包括括大客户户经理工工作管理理、大客客户经理理任务管管理、大大客户经经理考核核管理的的功能。2.6.1.5. 系统管理理功能系统管理理功能从从权限、日日志、数数据备份份等方面面实现系系统的监监控管理理。2.6.2. 省级需求求功能结结构省级需求求功能与与集团

43、级级功能需需求结构构完全相相同。2.6.3. 本地网级级需求功功能结构构本地网级级需求与与省级、集集团公司司级有所所区别，不不包含系系统维护护、设置置、监控控的功能能。如下下图所示示：面向信息管理的功能大客户资料管理知识库管理文档管理面向业务运营的功能面向综合管理的功能面向经营决策的功能系统管理功能综合查询综合统计分析预测团队管理日常工作管理信息交流管理考核管理成本管理员工管理大客户服务管理市场营销管理销售管理管理职责权限管理第3章. 业务模型型3.1. 概述本业务模模型是按按照中国国电信集集团公司司提出的的 “以客户户为中心心，以管管理为基基础”的具体体要求建建立的。在在对中国国电信现现有的

44、大大客户系系统工程程实施综综合分析析，结合合中国电电信集团团公司对对企业信信息战略略规划部部的要求求，参考考国外先先进运营营商的大大客户系系统建设设经验，对对大客户户系统的的业务信信息进行行抽象建建模，分分层建立立大客户户系统的的信息视视图。本文档参参考NGGOSSS对系统统行为模模型和信信息模型型建模的的方法。大大客户系系统规范范制定项项目组分分业务小小组、技技术小组组、实施施小组分分别提供供大客户户的业务务角度、系系统角度度和实施施角度的的视图。大客户系系统在每每个阶段段提供的的视图主主要包含含这两个个模型：功能（行行为）模模型和数数据模型型。如下下图：体系结构业务系统信息实施信息逻辑模型

45、逻辑接口系统过程计划商业实体商业交易商业流程信息物理模型物理接口运行描述 确定需求 方案建模模型验证大客户系统行为业务信息息模型主主要是从从业务需需求角度度对信息息进行建建模，定定义大客客户系统统的商业业实体。本文档对对业务信信息模型型分三层层视图进进行描述述，第1层业业务信息息视图，管管理域视视图，主主要大客客户系统统的划分分为几个个大的管管理域进进行信息息建模。第2层业业务信息息视图，商商业组件件级视图图，将每每个管理理域按功功能细分分到商业业组件级级进行信信息建模模。第3层业业务信息息视图, 将每每个商业业组件中中的主要要商业实实体进行行定义。3.2. 第1层业业务信息息模型管理域域视图

46、业务产品合作伙伴内部工作管理市场营销服务运营支撑客户运营商管理域: 就是是与一个个特定的的管理区区域相关关的数据据的集合合。管理理域已经经被用作作标识子子域集合合的一个个分析工工具。包包含封装装企业数数据的商商业实体体，是一一个比较较稳定的的企业数数据的集集合, 提供清清楚的责责任和拥拥有关系系。如图，大大客户系系统按照照中国电电信集团团大客户户部商业业运作模模式和NNGOSSS的建建模思想想划分为为八个管管理域，它它们是客客户、运运营商、合合作伙伴伴、内部部工作管管理、市市场营销销、业务务产品、服服务、运运营支撑撑。运营营商提供供产品和和服务给给客户，商商场营销销域和运运营支撑撑域支撑撑运营商商提供产产品和服服务，合合作伙伴伴和内部部工作管管理也是是支撑企企业运作作的一部部分。客户管理理域包括所有有面向客客户的信信息。主主要包括括客户档档案信息息、客户户业务数数据