前厅作业手册-客人房号及姓名保密服务规程18711.docx

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1、名称：客客人房号号及姓名名保密服服务规程程编号：HHZF0066：XXXXX发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：XXXXX年年1月99日审核：XXXXXXXXX年8月月第2次次修订 / 第第 1 版批准：XXXX 页码：共共 1 页1 目的的确保客人人房号及及姓名保保密2 范围围本规程适适用于前前厅总机机。3 职责责3.1了了解客人人的保密密要求并并在话务务台上做做相关设设置3.2及及时通知知总台4 程序序要求4.1 如有来来电者问问询客人人房号、姓姓名时，话话务员应应婉转而而有礼貌貌地告知知对方：“对不起起，客人人房号及及姓名是是保密的的，我不不能告诉诉您，请请您原谅谅。不过过我可

2、以以帮您接接通他房房间的电电话，请请问您贵贵姓？(S0rrry，I ccan n0tt teell thee r000m nummberr annd nnamee f00r ssecuuritty rreass0nss.I hh0pee y00u wwilll unnderrstaand，butt I wwilll bee haappyy t00 c00nneect y0uu t00 hiisherr r000m.Mayy I hhavee y00ur namme，pleeasee？)4.2.隔离主主叫，告告诉客人人来电者者姓名，并并征询是是否要接接听。如如客人要要接的，马马上接通通。如客客人不愿愿接，应应婉转地地告诉来来电者“对不起起，现在在客人不不在房间间，请问问您要留留言还是是稍后再再打来”。4.3 如来电电者说要要发传真真给客人人，但不不知道客客人房号号，此时时话务员员应向客客人说明明，只要要在传真真上写明明客人的的全名，我我们可以以通过电电脑查询询房号并并送于客客人房间间。4.4 如来电电者说是是公安局局、安全全局及省省市领导导的，请请对方稍稍等，并并隔离主主叫，接接通大堂堂副理或或总台主主管的电电话，告告知情况况，由大大堂副理理或总台台主管处处理。4.5 如来电电者是公公司及饭饭店领导导，可及及时告诉诉他们客客人的信信息。5记录交班本本