客户投诉案件处理规则（DOC 4）16683.docx

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1、制度名客户投诉诉案件处处理规则则电子文件件编码GLZDD1955页码4-1第一条为为保证客客户对本本公司商商品销售售行为所所发生的的客户投投诉案件件有统一一的处理理手续和和办法，防防止类似似行为的的再次发发生，特特制定本本规则。第二条本本规则所所指客户户投诉案案件系指指出现第第三条所所列事项项，客户户提出减减价、退退货、换换货、无无偿修理理加工、损损害赔偿偿、批评评建议等等。第三条客客户的正正当投诉诉范围包包括：1产品品在质量量上有缺缺陷。2产品品规格、等等级、数数量等与与合同规规定或与与货物清清单不符符。3.产品品技术规规格超过过允许误误差范围围。4产品品在运输输途中受受到损害害。5因包包装

2、不良良造成损损坏。6.存在在其他质质量问题题或违反反合同问问题。第四条本本公司各各类人员员对投诉诉案件的的处理，应应以谦恭恭礼貌迅迅速周到到为原则则。各被被投诉部部门应尽尽力防止止类似情情况的再再度发生生。第五条业业务部所所属各营营业科（所所）应作作到：1确定定投诉案案件是否否受理。2迅速速作出处处理通知知，督促促尽快解解决。3根据据有关资资料，裁裁决有关关争议事事项。4尽快快答复客客户。5决定定投诉处处理之外外的有关关事项。第六条质质量管理理科的职职责是：1检查查审核投投诉处理理通知，确确定具体体的处理理单位。2组织织投诉的的调查分分析。3提交交调查报报告，分分发有关关部门。4填制制投诉统统

3、计报表表。第七条各各营业部部门接到到投诉后后，应确确认其投投诉理由由是否成成立，呈呈报上级级主管裁裁定是否否受理。如如属客户户原因，应应迅速答答复客户户，婉转转讲明理理由，请请客户谅谅解。签发人责任人签签名制度名客户投诉诉案件处处理规则则电子文件件编码GLZDD1955页码4-2第八条各各营业部部门对受受理的投投诉，应应作详细细记录，并并按下列列原则作作出妥善善处理：1凡属属质量缺缺陷，规规格、数数量与合合同不符符，现品品与样品品不符，超超过技术术误差时时，填制制投诉记记录卡，送送质量管管理科。2如纯纯属合同同纠纷，应应填制投投诉记录录卡，并并附处理理意见，送送公司有有关领导导裁定处处理。3如

4、属属发货手手续问题题，依照照内销业业务处理理办法规规定处理理。第九条质质量管理理科在接接到上述述第一种种情况的的投诉记记录卡时时，要确确定具体体受理单单位，指指示受理理单位调调查，记记录卡一一份留存存备查。第十条受受理单位位接到记记录卡后后，应迅迅速查明明原因，以以现品调调查为原原则，必必要时要要进行记记录资料料调查或或实地调调查。调调查内容容包括：1投诉诉范围（数数量、金金额等）是是否属实实。2投诉诉理由是是否正当当。3投诉诉原因调调查。4投诉诉调查分分析。5.客户户要求是是否正当当。6.其他他必要事事项。第十一条条受理单单位将调调查情况况汇总，填填制“投诉调调查报告告”，随同同原投诉诉书一

5、同同交主管管审核后后，交质质量管理理科。第十二条条质量管管理科收收到调查查报告后后，经整整理审核核，呈报报营业部部主管，回回复受理理单位。第十三条条受理单单位根据据质量管管理科意意见，作作出具体体处理意意见，报报经上级级主管审审核。第十四条条受理单单位根据据上级意意见，以以书面形形式答复复客户。第十五条条客户投投诉记录录卡中应应写明投投诉客户户名称、客客户要求求、受理理时间和和编号、受理单位处理意见。签发人责任人签签名制度名客户投诉诉案件处处理规则则电子文件件编码GLZDD1955页码4-3第十六条条客户投投诉记录录卡的投投诉流程程为：第一联，存存根营业部部门留存存备查。第二联，通通知营业部部

6、门连同同第4-7联交交送质量量管理科科。第三联，通通知副本本营业业部门呈呈报上级级主管。第四联，调调查由质量量管理科科连同第第五联交交受理单单位。第五联，调调查报告告由受受理单位位调查后后交质量量管理科科。第六联，答答复质量管管理科接接到调查查报告，经经审核整整理后，连连同调查查报告回回复受理理单位。第七联，审审核质量管管理科呈呈报部主主管审核核。第十七条条调查报报告内容容包括发发生原因因、具体体经过、具具体责任任者、结结论、对对策和防防范措施施。第十八条条调查报报告的处处理流程程为：第一联，存存根由受理理单位留留存备查查。第二联，报报告连同第第三、四四联交质质量管理理科。第三联，答答复由质量

7、量管理科科连同投投诉记录录卡第六六联交营营业单位位。第四联，审审核由质量量管理科科连同投投诉记录录卡第七七联呈报报部主管管审核。第十九条条质量管管理科应应于下月月初5日内填填报投诉诉统计表表，交部部主管审审核。第二十条条投诉处处理中的的折价、赔赔偿处理理依照有有关销售售业务处处理规定定办理。签发人责任人签签名制度名客户投诉诉案件处处理规则则电子文件件编码GLZDD1955页码4-4客户投诉诉记录卡卡年月日1.投诉客户名称： 2.地址：3.受理日期：年月日 4.受理编号：5.客户希望(或要求)：受理单位意见质量管理单位受理单位营业单位主管：科科长：制制卡：第一联：存根第第二联：通知第第三联：通知副副本第四四联：调调查第五联：调查报报告第六六联：答答复第七七联：审审核公司投诉诉调查报报告年月日受理案件建 议编号内容对策改进意见营业单位位：质量量管理科科：受理理单位： 第一联联：存根根 第第二联：报告 第三三联：答答复 第四联联：审核核签发人责任人签签名 第 7 页 共 7 页