客户满意度测评方案16647.docx

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1、顾客满意意度测评评方法和和实例1、 企业为什什么要进进行顾客客满意度度测评？企业为为什么要进行顾客满满意度测测评？ 顾客满满意度测测评对企企业的意意义 顾客满满意度测测评与版版族的关关系 顾顾客满意意度测评评与版族的关关系、顾客满满意度指指数测评评的方法法和实例例、顾客客满意度度指数测测评的方法和实例 顾客满满意度指指数测评评的工作作流程图图 顾客满满意度指指数测评评的实施施步骤和和实例 顾客满满意度指指数测评评的实施施步骤和和实例2.2.1 第一步：确定测测评指标标并量化化2.2.2 第二步：确定被被测评对对象2.2.3 第三步：抽样设设计2.2.4 第四步：问卷设设计2.2.5 第五步：实

2、施调调查2.2.6 第六步：调查数数据汇总总整理2.2.7 第七步：计算顾顾客满意意度指数数，分析析评价2.2.8 第八步：编写顾顾客满意意度指数数测评报报告2.2.9 第九步：改进建建议和措措施企业为为什么要要进行顾顾客满意意度测评评？ 顾客满满意度测测评对企企业的意意义据美国财财富杂杂志对“全球强企企业”的跟踪踪调查，企企业的顾顾客满意意度指数数同“经济增增值”和“市场增增值”呈明显显的正比比关系：企业的的顾客满满意度指指数若每每年提升升一个点点，则年年后该企企业的平平均资产产收益率率将提高高。对企企业而言言，“满足顾顾客的要要求和期期望”将取代代追求质质量合格格或服务务达标而而成为企企业

3、所追追求的最最高目标标。 顾客满意意度指数数测评对对企业的的意义表表现在以以下几个个方面：、调整企企业经营营战略，提提高经营营绩效。通过顾客客满意度度指数测测评，可可以使企企业尽快快适应从从“卖方”市场向向“买方”市场的的转变，意意识到顾顾客处于于主导地地位，确确立“以顾客客为关注注焦点”的经营营战略。在在提高顾顾客满意意度、追追求顾客客忠诚的的过程中中显著提提高经营营绩效。、塑造新新型企业业文化，提提升员工工整体素素质。外部顾客客满意度度测评使使员工了了解顾客客对产品品的需求求和期望望，了解解竞争对对手与本本企业所所处的地地位，感感受到顾顾客对产产品或服服务的不不满和抱抱怨，这这使员工工更能

4、融融入企业业文化氛氛围，增增强责任任感。内内部顾客客满意度度测评使使员工的的需求和和期望被被企业管管理层了了解，可可以建立立更科学学完善的的激励机机制和管管理机制制，最大大限度发发挥员工工的积极极性和创创造性。、促进产产品创新新，利于于产品服服务的持持续改进进。顾客满意意度测评评使企业业明确产产品或服服务存在在的急需需解决的的问题，并并识别顾顾客隐含含的、潜潜在的需需求，利利于产品品创新和和持续改改进。、增强企企业竞争争力。 经经营战略略、企业业文化和和员工队队伍的改改善，创创新机制制的推进进，显著著增强企企业的适适应能力力和应变变能力，提提高市场场经济体体制下的的竞争能能力。 顾客满满意度测

5、测评与版版族的关关系版族中，质质量管理理八项原原则的第第一条就就是“以顾客客为关注注焦点”。该原原则充分分体现在在标准要要求的各各个方面面： 质量管理理体系要要求的总总则：通通过体系系的有效效应用，包包括体系系持续改改进的过过程以及及保证符符合顾客客与适用用的法律律法规要要求，旨旨在增强强顾客满满意。 “管理承承诺”要求：最高管管理者的的职责之之一是“向组织织传达满满足顾客客和法律律法规要要求的重重要性”。 “以顾客客为关注注焦点”要求：“最高管管理者以以增强顾顾客满意意为目标标，确保保顾客的的要求得得到确定定并予以以满足。” “与顾客客有关的的过程”列出对对顾客要要求的识识别、评评审及与与顾

6、客的的沟通等等内容。 “监视和和测量”，明确确要求组组织应监监视和测测量顾客客满意（）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（）；组织可以通过纠正措施（）和预防措施（）达到持续改进（）的目的。 、顾客满满意度指指数测评评的方法法和实例例 顾客满满意度指指数测评评的工作作流程图图确定测评指标并量化确定被测评对象抽样设计问卷设计计算顾客满意度指数，分析评价调查数据汇总整理实施调查改进建议和措施编写顾客满意度指数测评报告 顾客满满意度指指数测评评的实施施步骤和和实例第一步：确定测测评指标标并量化化（一） 顾客满意意度指数数测评指指标体系系的建立立我们首先先来了解解“顾客满满意度指指数模型型”

7、，见下下图：总体评价质量价格比可靠性对可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客期望顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚重复购买的可能性抱怨或投诉该模型主主要由种种变量组组成，即即顾客期期望、顾顾客对质质量的感感知、顾顾客对价价值的感感知、顾顾客满意意度、顾顾客抱怨怨、顾客客忠诚。其其中，顾顾客期望望、顾客客对质量量的感知知、顾客客对价值值的感知知决定着着顾客满满意程度度，是系系统的输输入变量量；顾客客满意度度、顾客客抱怨、顾顾客忠诚诚是结果果变量。顾客满意意度指数数测评指指标体系系分为四四个层次次：第一层次次：总的的测评目目标“顾客满满意度指指数”，为一一级指标标；第二层次次：顾客客满意度度指数

8、模模型中的的大要素素顾客期期望、顾顾客对质质量的感感知、顾顾客对价价值的感感知、顾顾客满意意度、顾顾客抱怨怨、顾客客忠诚，为为二级指指标；第三层次次：由二二级指标标具体展展开而得得到的指指标，符符合不同同行业、企企业、产产品或服服务的特特点，为为三级指指标；第四层次次：三级级指标具具体展开开为问卷卷上的问问题，形形成四级级指标。测评体系系中的一一级和二二级指标标适用于于所有的的产品和和服务，实实际上我我们要研研究的是是三级和和四级指指标。见见下表：顾客满意意度指数数测评的的二、三三级指标标二级指标标三级指标标顾客期望望顾客对产产品或服服务的质质量的总总体期望望顾客对产产品或服服务满足足需求程程

9、度的期期望顾客对产产品或服服务质量量可靠性性的期望望顾客对质质量的感感知顾客对产产品或服服务质量量的总体体评价顾客对产产品或服服务质量量满足需需求程度度的评价价顾客对产产品或服服务质量量可靠性性的评价价顾客对价价值的感感知给定价格格条件下下顾客对对质量级级别的评评价给定质量量条件下下顾客对对价格级级别的评评价顾客对总总价值的的感知顾客满意意度总体满意意度感知与期期望的比比较顾客抱怨怨顾客抱怨怨顾客投诉诉情况顾客忠诚诚重复购买买的可能能性能承受的的涨价幅幅度能抵制的的竞争对对手降价价幅度测评指标标体系的的四级指指标（即即把三级级指标展展开形成成问卷上上的问题题）顾客对质量的感知产品质量服务质量产

10、品是否耗电产品运行时的噪音产品安全性安装服务态度修理服务态度操作培训服务态度二级指标三级指标四级指标（二）指指标的量量化使用态度度量表顾客满意意度指数数测评指指标主要要采用态态度量化化方法。一一般用李李克特量量表，即即分别对对级态度度“很满意意、满意意、一般般、不满满意、很很不满意意”赋予“，”的值（或或相反顺顺序）。让让被访者者打分，或或直接在在相应位位置打勾勾或划圈圈。下面面是用李李克特量量表测评评顾客对对某产品品质量满满意程度度的实例例：测评指标标很满意 满意一般不满意很不满意意产品包装装产品外观观稳定性耐用性安全性有时候我我们会遇遇到许多多定量的的测评指指标，而而这些指指标又不不能直接

11、接用于李李克特量量表。为为方便数数据信息息的搜集集和统计计分析，必必须将这这些指标标转化成成李克特特量表所所要求的的测评指指标。其其转化的的方法是是，将指指标的量量值恰当当地划分分为个区区间，每每个区间间对应于于李克特特量表的的个赋值值，这样样就实现现了指标标的转化化。确定测评评指标权权重每项指标标在测评评体系中中的重要要性不同同，需要要赋予不不同的权权数，即即加权。加加权方法法除了主主观赋权权法以外外，有直直接比较较法、对对偶比较较法、德德尔菲法法、层次次分析法法，企业业可以依依据测评评人员的的经验和和专业知知识选择择适用的的方法。第二步：确定被被测评对对象顾客可以以是企业业外部的的顾客，也

12、也可以是是内部的的顾客。具具体见下下表：识别和确确定顾客客组织的内内部顾客客组织的外外部顾客客组织内部部的受益益者（全全体员工工） 上下级关关系顾客客 平行职能能关系顾顾客 流程关系系顾客（前前后的过过程或上上下道工工序关系系）组织外部部的受益益者 供应商 投资者 经销者 消费者 最终使用用者对外部顾顾客可以以按照社社会人口口特征（性性别、年年龄、文文化程度度、职业业、居住住地等）、消消费行为为特征（即即心理和和行为特特征）、购购买经历历来分类类。所以应该该先确定定要调查查的顾客客群体，以以便针对对性地设设计问卷卷。第三步：抽样设设计一般进行行随机抽抽样，可可根据企企业实际际情况选选用简单单随

13、机抽抽样、分分层抽样样、整群群抽样、多多级抽样样、等距距抽样和和多级混混合抽样样等不同同的抽样样方法。较较常用的的是简单单随机抽抽样，它它是各种种抽样方方法的基基础。下面介绍绍简单随随机抽样样的原理理和样本本量的确确定方法法：设总体有有个单元元，从中中抽取个个，要求求每个由由个单元元组成的的样本有有同样的的概率被被抽到。设所要调调查的指指标为，并并假定它它们服从从正态分分布（,），调调查个单单元，就就有个指指标值：, , , ,，这这就是样样本的观观察值，记记样本均均值为 。在在顾客满满意度调调查中，是满意度真值， 是其观察值，两者存在一定的偏差。如果给出一个允许的最大偏差，要求发生的可能性较

14、大，譬如应该达到 ，即要求 ， 那么样本量可用下面的公式近似给出：其中是标准准正态分分布的分位数数。常用用的，此时时。从而而或者近似似取为其中可可以根据据以往数数据作出出的粗略略的估计计给出。在不同的的和值下，从从上面公公式算出出的样本本量可由由下表得得出：确定的样样本量2.2.4 第四步：问卷设设计按照已经经建立的的顾客满满意度指指数测评评指标体体系，把把三级指指标展开开，成为为问卷上上的问题题。问卷卷设计是是整个测测评工作作中关键键的环节节，测评评结果是是否准确确、有效效，很大大程度上上取决于于此。下面介绍绍问卷的的设计方方法和步步骤：（一） 问卷的设设计思路路首先，明明确顾客客满意度度指

15、数测测评目的的：）了了解顾客客的需求求和期望望，调查查顾客对对质量、价价值的感感知，制制定质量量标准；）计算算顾客满满意度指指数，识识别顾客客对产品品的态度度；）通通过与竞竞争者比比较，明明确本组组织的优优劣势。其次，将将四级指指标转化化为问卷卷上的问问题。最后，对对设计好好的问卷卷进行预预调查，一一般抽取取个样本本，采用用面谈或或电话采采访形式式，除了了了解顾顾客对产产品或服服务的态态度，还还可以了了解其对对问卷的的看法，进进行修改改。（二） 问卷的基基本格式式问卷一般般包括介介绍词、填填写问卷卷说明、问问题和被被访者的的基本情情况。介绍词举举例尊敬的用用户：您好！我我们是公公司，于于本月开

16、开展用户户满意度度的调查查。目的的是获得得大家对对公司产产品和服服务的客客观评价价，以便便我们持持续改进进，使用用户真正正满意。感谢您的的参与和和配合！对于每每份有效效问卷，我我们将赠赠送一份份实用的的礼品给给答题者者。填写问卷卷说明为了使答答卷规范范，便于于整理和和统计，一一般提出出答题的的要求，如如：请在您认认为合适适的项目目方框内内打“”，或或在划横横线处填填写文字字。问题问卷中的的问题可可分为封封闭式、开开放式和和半开半半闭式三三种。1、 封闭式的的问题 是非题。一一般采用用“是”或“否”，“有”或“无”的答题题方式。例 您是否否使用质质量管理理软件？ 是 否 多选题。给给出三个个或更

17、多多答案，被被访者可可选一个个或多个个答案。例1 您最希望望的质量量管理软软件形式式是： 工具型型的 多媒媒体培训训型的 电子子书型的的 网网络型的的例2 您希望质质量管理理软件包包含下列列哪些内内容： 质量管管理方法法 实实施指南南 优秀秀企业经经验 各各类表格格和文件件范本2、 开放式不给出答答案，由由被访者者自由发发表意见见。例 您您已购买买过 套套质量管管理软件件。 例 您认认为该软软件对工工作有什什么帮助助 3、 半开半闭闭式常见的是是在封闭闭式的选选择后面面，增加加开放式式的回答答。例 您您购买该该软件的的原因是是 工作忙忙，需要要现成工工具 需需要培训训资料 价格格便宜 内容丰丰

18、富 其他他原因 （三） 问卷实例例见本软件件“顾客满满意度调调查表”。2.2.5 第五步：实施调调查企业可选选择第一一方、第第二方或或第三方方进行顾顾客满意意度调查查，但这这三种方方式的客客观性、可可靠性、经经济性存存在差异异。相对对来说，委委托第三三方进行行顾客满满意度调调查比较较客观、科科学、公公正，可可信度较较高，但但费用也也高，大大多企业业采用第第一方调调查的方方式。 内部顾客客满意度度的调查查方法常常见的有有：)问问卷调查查；)不不记名意意见箱（可可以是实实物的信信箱，也也可以是是电子邮邮件信箱箱）；)面谈访访问。 对外部顾顾客满意意度的问问卷调查查，较常常用的方方法是：1） 面谈访

19、问问。可以与一一个被访访者面谈谈，也可可以与几几个被访访者集体体面谈。调调查可以以比较深深入，但但人力成成本高，面面不够广广，且易易受调查查人员的的素质水水平影响响，客观观性不强强。2） 邮寄问卷卷调查。范围较广广，但回回收率低低，且时时间拖得得很长。3） 电话调查查比较直接接、快捷捷，但受受时间限限制，调调查不太太能深入入。4） 电子邮件件调查。把把问卷以以附件的的形式发发送给用用户，让让客户在在电脑上上填写回回复邮件件，或打打印出来来，填写写后传真真回来。5） 网上调查查。在公公司主页页上放置置调查问问卷，访访问者直直接填写写，提交交就可以以。如公公司的主主页上就就放置了了一份调调查问卷卷

20、。其它还有有留置问问卷调查查（即上上门访问问，留下下问卷，过过一段时时间再回回收）、秘秘密顾客客调查等等。还可可以通过过消费者者协会的的信息、各各种媒体体的报道道、行业业协会的的研究结结果、定定单编号号分析等等方法来来实施调调查。2.2.6 第六步：调查数数据汇总总整理收集问卷卷后，应应统计每每个问题题的每项项回答的的人数（频频数），及及其所占占被访者者总数的的百分比比（频率率），并并以图示示方式直直观地表表示出来来。如果果没有统统计软件件，一般般可以直直接用中中的柱形形图或饼饼图等。另外，还还应了解解问卷设设置的测测评指标标对总体体评价的的影响程程度。如如果设定定总体评评价的的为满意意评价，

21、的为非非满意评评价，可可以分析析单项测测评指标标（如产产品耐用用性）的的频数和和频率对对总体评评价有何何影响。如如产品耐耐用性测测评频率率高时，是是否总体体评价偏偏向“满意”，反之之，偏向向“不满意意”。也可可以用的的柱形图图或饼图图等表示示。2.2.7 第七步：计算顾顾客满意意度指数数，分析析评价（一）顾顾客满意意度指数数的数学学模型 满意意度指数数模型变量名调查问卷卷中测评评指标含含义潜变量 （二级级指标）顾客对质质量的总总体期望望顾客期望望顾客对质质量可靠靠性的期期望顾客对质质量满足足需求程程度的期期望顾客对产产品质量量可靠性性的评价价顾客对质质量的感感知顾客对产产品质量量满足需需求程度

22、度的评价价顾客对服服务质量量的评价价顾客对价价格价值值比的评评价顾客对价价值的感感知顾客对产产品质量量的总体体评价顾客满意意度顾客对服服务质量量的总体体评价顾客投诉诉或抱怨怨顾客抱怨怨顾客重复复购买的的可能性性顾客忠诚诚(二) 顾客满满意度指指数模型型的检验验顾客期期望顾客对对质量的的感知顾客对对价值的的感知顾客对对满意度度顾客抱抱怨顾客忠忠诚对的系数数，表示示作为起起因的变变量对作为为效应的的变量的直接接影响程程度顾客期期望对的系数数，表示示作为起起因的变变量对作为为效应的的变量的直接接影响程程度模型的的误差度量模型型（一）顾顾客满意意度指数数的计算算我们可以以采用加加权平均均的方法法计算顾

23、顾客满意意度指数数。公式式：顾客满满意度指指数 第第项指标标的加权权系数 顾客客对第项项指标的的评价 测评指标标 加权系数数均值质量可靠靠性产品性能能耐用性 价格服务 *2.2.8 第八步：编写顾顾客满意意度指数数测评报报告顾客满意意度测评评报告的的一般格格式是：题目、报报告摘要要、基本本情况介介绍、正正文、改改进建议议、 附附件。正文内容容包括：测评的的背景、测测评指标标设定、问问卷设计计检验、数数据整理理分析、测测评结果果及分析析。顾客满意意度测评评报告实实例公司顾客客满意度度指数测测评报告告报告摘要要我们对本本公司生生产并销销售的系系列产品品进行了了顾客满满意度指指数测评评。通过过对全国

24、国范围内内名用户户的问卷卷调查，测测评出系系列产品品的顾客客满意度度指数为为。测评评结果反反映出顾顾客对系系列产品品的满意意程度，以以及该系系列产品品存在的的急需解解决的问问题，我我们对此此提出了了针对性性的改进进建议。基本情况况行业分类类：机械械制造调查地点点：全国国各省市市调查方法法：邮寄寄调查问问卷，并并电话追追踪调查时间间：年月样本数量量：样本情况况：三年年内购买买本公司司产品的的客户调查机构构：公司司报告撰写写：公司司测评背景景我国加入入 ，给给企业带带来机遇遇的同时时也带来来了更大大的挑战战。我公公司面对对日益激激烈的市市场竞争争，切身身体会到到顾客满满意对企企业生存存发展的的重要

25、性性。为了了更深入入、客观观地了解解顾客对对公司主主导产品品系列的的需求和和使用感感受，开开展了顾顾客满意意度指数数的测评评工作。本本次测评评的目的的是：1、 确定影响响系列产产品顾客客满意度度指数的的主要因因素；2、 了解顾客客对系列列产品的的满意度度水平；3、 分析地域域、社会会人口等等因素对对满意度度结果的的影响；4、 分析本公公司与竞竞争对手手相比较较存在哪哪些强项项和薄弱弱环节。测评指标标的设定定采用顾客客满意度度指数模模型，确确定系列列产品顾顾客满意意度指标标体系如如下： 顾客系列列产品的的期望 顾客对系系列产品品质量的的感知 顾客对系系列产品品价值的的感知 顾客对系系列产品品满意

26、度度 顾客对系系列产品品的抱怨怨 顾客对系系列产品品的忠诚诚问卷设计计及检验验（一） 问卷的设设计根据公司司系列产产品顾客客满意度度指数测测评指标标体系，同同时使用用封闭式式和开放放式问题题。内容容包括：1、 顾客的基基本情况况。包括括性别、年年龄、职职业、收收入等，了了解消费费者特征征。2、 有关顾客客购买行行为特征征的问题题。比如如：何时时、何地地、何原原因购买买该产品品，购买买几次等等。3、 按照顾客客满意度度指数模模型的个个指标，设设计三级级指标，并并展开成成问卷上上的问题题。具体见下下表： 满意意度指数数模型变量名调查问卷卷中测评评指标含含义潜变量 （二级级指标）顾客对质质量的总总体

27、期望望顾客期望望顾客对质质量可靠靠性的期期望顾客对质质量满足足需求程程度的期期望顾客对产产品质量量可靠性性的评价价顾客对质质量的感感知顾客对产产品质量量满足需需求程度度的评价价顾客对服服务质量量的评价价顾客对价价格价值值比的评评价顾客对价价值的感感知顾客对产产品质量量的总体体评价顾客满意意度顾客对服服务质量量的总体体评价顾客投诉诉或抱怨怨顾客抱怨怨顾客重复复购买的的可能性性顾客忠诚诚(二) 顾客满满意度指指数模型型的检验验度量模型型我们对有有效的份份问卷进进行了因因果关系系模型的的估计和和检验，得得到如下下结果： 结果显示示公司系列列产品的的顾客满满意度指指数模型型为：通过对公公司系列列产品顾

28、顾客满意意度指数数模型的的系数检检验发现现，除了了顾客期期望对价价值感知知的系数数，顾客抱抱怨对顾顾客忠诚诚的系数数不显著著外，其其它系数数均为显显著的。由由此可以以得出，公司系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。样本及样样本量本次测评评，共发发放问卷卷份，回回收有效效问卷份份。其中中代理商商位，面面谈采访访用户位位，在一一年内退退过货的的客户位位。数据整理理与分类类（一） 被测评者者基本情情况在回收的的份有效效问卷中中，填表表人的基基本情况况如下：男性占占，女性性占；周岁以以下，周岁，周岁以以上；任任职于国国有企业业.（二）

29、顾客对系系列产品品的期望望1 顾客购买买系列产产品的原原因顾客选择择购买系系列产品品的原因因（多选选题）原因比例原因比例产品运行行噪音小小广告宣传传产品安全全措施到到位包装别致致产品价格格合理其他原因因顾客对对系列产产品的总总体评价价，见下下图：3 顾客对系系列产品品的忠诚诚 顾客客在回答答是否会会继续购购买本公公司系列列产品时时，结果果见下图图：顾客满意意度指数数的测评评结果通过对顾顾客评价价结果的的汇总统统计，计计算得出出公司系列列产品的的顾客满满意度指指数为。在在的置信信度下其其估计区区间小于于。具体体测评结结果见下下表：公司系列列产品的的顾客满满意度指指数表测评指标标顾客满意意度指数数

30、产品安全全性能产品运行行速度产品可靠靠性产品耐用用性价格售前服务务售后服务务测评结果果分析及及改进建建议（一） 测评结果果分析1、 产品质量量产品质量量方面的的顾客满满意度指指数较高高，说明明近几年年本公司司不断的的技术创创新和“追求第第一流品品质”的经营营理念得得到了很很好的回回报。应应该保持持这一优优势，让让产品质质量持续续使顾客客满意。2、 售前和售售后服务务服务方面面顾客满满意度指指数偏低低。应该该引起重重视，必必须加强强相关部部门的员员工培训训，使员员工具备备高度的的市场意意识和服服务意识识，永远远把顾客客放在第第一位。3、 性价比顾客对价价格的满满意度指指数最低低。说明明在肯定定产品质质量的同同时，顾顾客也要要考虑价价格。名名牌策略略应该与与价格策策略结合合起来，否否则就会会曲高和和寡，削削弱与同同类厂家家的竞争争优势。第九步：改进建建议和措措施按照测评评结果，制制定详细细的措施施计划，把把报告中中提出的的改进建建议落实实到相关关部门和和责任人人，以达达到持续续改进，增增强顾客客满意度度的目的的。