客房服务员(中级)理论知识试卷16203.docx

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1、考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号客房服务务员（中中级）理理论知识识试卷（考试时时间：1120分分钟）注意事项项1、考生生应首先先将自己己的姓名名、准考考证号用用钢笔、圆圆珠笔等等写在试试卷和答答题卡的的相应位位置上，并并用铅笔笔填写答答题卡上上的相应应信息位位。2、本试试卷包括括判断题题和选择择题两部分。第一部分分：160题，为为选择题题；第二部分分：6180题，为为判断题题。3、每小小题选出出答案后后，用铅铅笔将答答题卡上上对应题题目的答答案涂黑。如如需改动动，用橡橡皮擦擦擦干净后后，再选选涂其他他答案。答案必须答在答题卡上，否则无效。4、考试

2、试结束时时，考生生务必将将本试卷卷和答题题卡一并并交给监监考人员员。5、考生生应按要要求在答答题卡上上作答。如如不按要要求进行行填涂，则则均属作作答无效效。一、单项项选择(第1题第60题。选选择一个个正确的的答案，将将相应的的字母填填入题内内的括号号中。每每题1分，满满分60分)1我国国的饭店店业已形形成一个个大产业业、大投投入、大大竞争、大大市场及及（）的局局面(A) 大运作作(B) 大兼兼并(CC) 大大整合(D) 大集团团2标准准间客房房内应放放置()。（A）、一一张双人床（B）、两两张单人人床（C）、一一张单人人床（D）、一一张双人人床，一一张单人人床3下列列行为举举止正确确的是()。

3、（A）、同同客人讲讲话时凝凝视对方方（B）、同同客人讲讲话时指指手划脚脚（C）、同同客人讲讲话时边边工作边边聆听（D）、同同客人讲讲话时，垂垂手恭立立，面带带微笑4预防防自然事事故的措措施应包包括对()的定期期检查。(A) 宾客身身体(BB) 设设施设备备(C) 医疗设设施(DD) 紧紧急疏散散标志5.在涉涉外接待待中，称称呼女性性时，如不知道道对方婚婚否，一一般应称()。（A）、同同志（B）、太太太（C）、夫夫人（D）、女女士6.客房房服务要要使旅客客具有生生活在家家中一样样的感觉觉，就是是要给客客人以()感。（A）、方方便细致致（B）、安安全宁静静（C）、安安全方便便（D）、宾至至如归7.

4、 服服务员的的内在美美通过言言谈、举举止、服服饰、态态度和作作风等形形成自然然的（）范畴畴的一种种形式。(A) 仪表(BB) 仪仪容(CC) 仪仪态(DD) 风风度8. 现现代饭店店为宾客客提供食食宿、娱娱乐、健健身等多多种服务务项目，目目的是为了满满足宾客客的（）需求求。(A) 物质与与安全(B)方方便与安安全(C) 物质与与精神（D）精神与与健康9.下列列不属于于楼层洗洗衣服务务程序内内容的是是()。(A) 登记客客衣及房房号(BB) 检检查衣物物有无破破损(C) 熨烫衣衣物(DD) 请请客人签签单10. 住店宾宾客不慎慎将饭店店财产损损坏，按按理应()。(A) 折价赔赔偿(BB) 照照价

5、赔偿偿(CC) 象象征性赔赔偿(DD) 不不予赔偿偿11. 饭店工工作人员员在进入入客房前前必须敲敲门，为为的是满满足客人人()的需要要。(A) 尊重(BB) 安安全(CC) 宁宁静(DD) 方方便12. 工程部部维修人人员在维维修过程程中，应应每()电话向向班组或或调度室室汇报维维修情况况。(A) 两小时时(B) 一小小时(CC) 四四小时(DD) 三三小时13. 若客人人投诉反反映客房房送餐的的某一食食物不洁洁，作为为客房服服务员你你应()。(A) 向客人人表示歉歉意(BB) 不不予理采采，让客客人向送送餐部反反映(C) 免收不不洁食物物的费用用(D) 首先先向客人人表示歉歉意，再再征得客

6、客人同意意后通知知送餐部部重新调调换食物物14. 对于饭饭店的决决策者来来说，()是饭店店管理中中最重要要的职能能。(A) 计划职职能(BB) 组组织职能能(C) 指挥挥职能(D) 控制职能能15.美美式计价价方式为为()。(A) 房费中中含早餐餐(B)房费中中含早餐餐和一正正餐(C) 房费中中不含餐餐费(DD) 房房费中含含三餐费费用16. 客房门门上安装装窥镜，会会使宾客客()。(A) 感到焦焦虑(BB) 感感到不安安全(C) 增加安安全感(D) 感到不不方便17.下下列不属属于服务务员业务务素质范范围的是是()。(A) 强烈的的责任心心(B) 应变变能力(C) 酒水知知识(DD) 服服务

7、技能能18. （）堪称称是中国国历史上上最古老老的饭店店设施？(A) 迎宾馆馆(B) 四夷夷馆(C) 逆馆馆(D) 驿站站19.假假设你的的饭店有有1000间客房房，现在在已出售售了999间，这这时又来来了一位位客人要要求住房房，你应应该说：“()”。(A) 对不起起，只剩剩一间房房了(BB) 真真不巧，只只有一间间房了(C) 还有一一间房(D) 您真幸幸运，还还有唯一一的一间间房20.淡淡紫色有有舒适感感，所以以饭店一一般用做做()的颜色色。(A) 墙壁(BB) 窗窗帘(CC) 天天花(DD) 毛毛毯21. 只放一一张双人人大床的房间应应配备()套卫生生用品为为宜。(A) 一套 (B) 两套

8、(C) 三套套 (DD) 四四套22.根根据色彩彩()的原理理，天花花、墙面面和地面面的颜色色应依次次加深。(A) 重量感感(B) 空间间感(C) 冷暖感感(D) 情绪绪感23.壁壁挂艺术术品在处处理手法法上要突突出主墙墙，一般般应置于于()墙上。(A) 床左侧侧(B) 床右右侧(C) 床头(DD) 床床尾一侧侧24. 下列不不属于客客房服务务方案主主要内容容的是()。(A) 人员调调配(BB) 设设备调试试(C) 客房房布置(D)物品准准备25.客客人借用用品应向向酒店（）部门门借取。(A) 前厅部 (BB) PP A (C) 客房服服务中心心(D) 客房房部26. 服务员员引领客客人应走走

9、在可是是侧前方方的（）左右右。(A) 1.552cmm(B) 0.5cmm(C) 2.5cmm(D) 3ccm27. 布置房房间时一一般不用用作客房房墙上饰饰物的是是()。(A) 古玩(BB) 工工艺品（C）艺术术挂件和和壁画(D) 字画28. 电脑网网络的主主要功能能包括资资源共享享、数据据通信和和()。(A) 网上传传输(BB) 数数据交换换(C) 分散散处理(D)并并行处理理29.现现代饭店店的业务务经营部部分包括括（）等(A) 客房部部、餐饮饮部、前前厅部、商商品部(B) 客房部部、餐饮饮部、销销售部、财财务部(C) 餐饮部部、前厅厅部销售售部、财财务部(D) 前厅部部、商品品部、餐餐

10、饮部、销销售部30. 贵宾房房每日应应由()服务员员进行卫卫生清扫扫。(A) 初级(BB) 中中级以上上(C) 初级级或中级级(D) 高级级以上31. 发送传传真的步步骤为：（1）插入入文件并并使其正正面朝下下；（22）()；（3）听到到传真信信号后按STTARTT/COOPY钮钮。(A) 拨电话话号码(B) 等待对对方传真真信号(C) 拨地区区代码(D) 检查传传真接收收方式32. 客房服服务的基基本环节节为：准准备工作作、迎客客服务工工作、()和送客客服务工工作。(A) 客房清清扫工作作(B) 住客客服务工工作(C) 房间整整理工作作(D) 代办办服务工工作33. 当服务务员与客客人之间间

11、意见不不能一致致时，如如果得不不到客人人的谅解解，就尽尽可能地地让客人人()。(A) 就地发发泄不满满情绪(B) 离开宾宾馆以避免冲突突(C) 冷静思思考以待待缓和(DD) 回回房休息息以待缓缓和34. 周到服服务就是是对客人人的（）(A) 感情服服务(BB) 单纯纯性服务务(C) 多样性性服务(D) 针对性性服务35. . 客房房部部门门工作例例会一般般应()举行一一次。(A) 每天(BB) 每每周(CC) 每每月(DD) 每每半月36. 宾客不不在房间间，如有有来访者者，服务务员不应应()。(A) 让来访访者等候候(B) 让来来访者在在房间等等候(C) 让来访访者留言言(D) 让来来访者留

12、留下电话号码码37旅游游饭店的的客房以以（）为主主(A) 标准间间(B) 单人间间(C) 三人人间(DD) 商商务间38. 若客人人吃下食食物时间间在()，引起起食物中中毒时，则则可立即即饮服110%的的盐水，或或5%的鲜鲜姜汁催催吐，以以减轻对对身体的的危害。(A) 1小时时以内(B) 2小时时以内(C) 3小时时左右(D) 3小时时以上39. 饭店在在职培训训主要以以()为主，以以此来提提高员工工的业务务能力。(A) 实际操操作(BB) 理理论学习习(C) 专题题讲座(D) 座谈讨讨论40. 随业务务量的增增减而变变化的成成本称为为()。(A) 固定成本本(B) 变动动成本(C) 营业费费

13、用(DD) 机机会成本本41. 清洗恭恭桶，应应选用()清洁剂剂。(A) 酸性(BB) 弱弱碱性(C) 强酸(DD) 碱碱性42. 客房的的各种表表单记录录是饭店店重要的的()。(A) 信息资资源(BB) 财财务资料料(C) 物质质资源(D) 档案材材料43. 确保服服务规范范落到实实处最重重要的是是要加强强()。(A) 标准化化(B) 信息息反馈(C) 监督检检查(DD) 预预见性44.“客人坐坐着我站站着，客客人吃着着我看着着，客人人玩着我我干着”。这反反映服务务员与客客人之间间()。(A) 没有平平等关系系(B) 人格格的不平平等(C) 主人与与仆人的的角色关关系(DD) 服务务者与被被

14、服务者者的角色色关系45.客客房的床床都是由由（）组合合的(A) 床垫、床床架和床床头软板板(B) 床罩罩、床架架和床头头软板(C) 床架和和床头软软板、床床头灯(D) 床垫、床床架和床床头灯46.若若客人手手腕或小小腿发生生骨折，出出现大量量出血，则则必须在在其上臂臂或大腿腿上方用用带子扎扎紧，并并()，直至至血止。(A) 每半小时时放松55分钟(BB)每1小时放放松5分钟(C) 每20分钟放放松1-2分钟钟(D) 每5分钟放放松1-2分钟钟47. 客房部部新员工工岗前培培训一般般由饭店店()负责安安排培训训课程。(A) 总经办办(B) 房务务部(C) 人事培培训部(D) 客房部部48. 以

15、下()属于初初级客房房服务员员脱产培培训的内内容。(A) 饭店规规模、等等级、VVIP服服务、外外语等等等(B) 饭店设设施、名名酒知识识、班组组计划、外外语等等等(C) 饭店等等级、清清洁剂使使用、代代办服务务、外语语等等(D) 处理疑疑难问题题、清洁洁卫生、安安全知识识、外语语等等49. 处理疑疑难问题题要具备备的四个个条件是是()。(A) 一定的的工作经经验、丰丰富的业业务知识识、敏捷捷的思维维能力、讲讲究的语语言艺术术(B) 一定的的工作经经验、过过人的胆胆识、非非凡的记记忆力、高高超的语语言技巧巧(C) 一定的的工作经经验、敏敏捷的思思维能力力、较高高的权力力、动听听的语言言艺术(D

16、) 一定的的工作经经验、过过人的胆胆识、绝绝对的权权力、灵灵活的应应变能力力50. 饭店常常用的辅辅助培训训手段有有()等。(A)录录相、图图片教学学(B) 幻灯灯、图片片教学(C) 电化教教学、讲讲座(DD) 电电化教学学、图片片教学51.当当客人要要求退房房时，服服务员要要求(A)立立刻为客客人叫车车(B)进入客客房检查查(C) 向总台台报告(D) 向大堂堂经理报报告52. 饭店提提供托婴婴儿服务务一般（）(A) 免收服服务费(BB) 只只收伙食食费(C) 收外出出游玩费费(D) 只收收取一定定的服务务费53. 饭店员员工遇到到火警时时务必做做到镇定定冷静，在在发现起起火时，首首先应：()

17、。(A) 利用附附近的消消防器材材控制火火势或将将其扑灭灭(B) 立即离离开火场场，然后后向有关关部门报报告情况况(C) 立即打打破手动动警器玻玻璃片，发发出警报报，同时时向总机机说明火火情(D) 关闭所所有电路路，防止止出现新新的火情情54. 客人昏昏厥时应应立即()。(A) 将患者者平卧(B) 扶患者者坐起(C) 将患者者侧卧(D) 扶患者者站好55. 国际上上根据饭饭店客房房数量划划分饭店店的类型型，一般般小饭店店的客房房数量是是()。(A) 200间(B) 300间(C) 150间(D) 1000间56. 客房部部专业技技能培训训计划需需上报()批准。(A) 总经理理(B) 培训训部经

18、理理(C) 财务部部经理(C) 客房部部经理57. 若客人烫烫伤后，伤伤处水泡泡已破且且泡皮移移位，则则应()。(A) 将泡皮皮移至原原位后包包扎好(B) 将泡皮皮移至原原位后涂涂上烫伤伤油膏即即可(C) 剪除泡泡皮后涂涂上烫伤伤油膏即即可(D) 剪除泡泡皮、涂涂抗菌素素眼膏后后包扎好好58. 收取客客人送洗洗衣物应应注意清清点衣物物数量，清清点客衣衣和（）。(A)填填写洗衣衣单(B)保管洗洗衣费(C) 检查客客人的衣衣服 (D) 洗涤涤客人的的衣服59.办办理个人人的洗衣衣登记手手续服务务员要做做到（）(A)“三清”B) “七清”(C) “十清” (D) “五清”60.用用五颗星星来表示示酒

19、店等等级的是是()。(A) 斯哥特特(B) 危尼尼特(CC) 莫莫而比(D)莫莫而特二、判断断题（第第6180题。将判判断结果果填入括括号中。正正确的填填“”，错误误的填“”。每题题2分。满满分400分）：( )661. 习惯惯养成论论认为：消费者者为慎重重购买商商品，常常收集有有关商品品信息，用用自己熟熟悉的品品牌，用用多数人人购买的的牌号。( )62. 客房房产品质质量体系系主要包包括：清清洁卫生生质量、房房间设施施设备完完好程度度、房间间的装饰饰布置效效果、客客房服务务项目及及服务规规程、宾宾客满意意度、职职工素质质和客房房部工作作运转情情况等。( )663. 对服务务质量进进行分析析和

20、控制制只能采采取定性性分析的的方法。( )664. “人各有有所好”说明消消费者兴兴趣的广广阔性存存在差别别。( )665. 根据国家家技术监监督局119977年批准准发布的的旅游游涉外饭饭店星级级的划分分与评定定的国国家标准准，三星星级饭店店设施、设设备最低低分应在在2200分以上上。( )66. 饭店店接待境境外客人人住宿，必必须在三三天之内内向当地地公安机机关报送送住客登登记表。( )67.操作示示范是对对某项具具体工作作通过示示范来达达到统一一的标准准要求。( )668. 发生旅旅游安全全事故后后，对于于外国旅旅游者的的赔偿应应按我国国有关保保险规定定妥善处处理。( )69.“客人永永

21、远是对对的”是美国国人希而而顿提出出来的。( )70.如果客客人声称称不慎将将钥匙遗遗留在房房间内，服服务员应应马上帮帮其开门门。( )771. 床罩具具有装饰饰的作用用，应根根据房间间的等级级配备不不同面料料的床罩罩。( )72.欧或报报价饭店店，是根根据饭店店建筑投投资费用用划分出出来的。( )73.消费者者的需要要指消费费者对客客观商品品的渴望望和欲求求，它决决定着消消费者的的购买行行为。( )74.现代饭饭店是一一座设施施完善的的接待设设施，并并且是经经过政府府批准的的经营性性企业。( )775. 接待政政府代表表团应注注意做好好安全保保密工作作，服务务员要服服从政府府和公安安部门的的

22、直接领领导。()766. 服务务员面带带微笑就就是“热情”；举止止文雅就就是“礼貌”。( )777.现代饭饭店是一一个以盈盈利为目目的的综综合性企企业。( )778.度假性性饭店是是根椐客客源市场场和接待待对象划划分出来来。( )779.赫伯特特公式法法是一种种逆向研研究客房房定价的的方法。( )80. 非标准准化试卷卷笔试题题型有填填空、选选择、判判断、简简答等。参考答案案一、选择择题（将将相应的的字母填填入题内内的括号号中。每每题1.0分。满满分600分）：1.D 2.D 3.C 4.BB 5.D 66.B 7.DD 8.C 99.C 110.BB11.AA 12.D 133.D 114.

23、AA 15.D 166.C 117.DD 18.D 199.D 220.BB21.BB 22.C 233.D 224.CC 25.C 266.A 227.AA 28.D 299.A 330.BB31.BB 32.B 333.D 334.CC 35.A 366.C 337.AA 38.A 399.B 440.DD41.AA 42.A 433.B 444.DD 45.A 466.B 447.CC 48.A 499.A 550.AA 51.BB 52.D 533.C 554.BB 55.B 566.B 557.BB 58.C 599.B 660.CC二、判断断题（第第6180题。将将判断结结果填入入括号中中。正确确的填“”，错误误的填“”。每题题2.00分。满满分400分）：61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 669. 70.71. 772. 73. 774. 75. 766. 77. 78. 799. 880.