《衡量顾客满意度》711.docx

《《衡量顾客满意度》711.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《衡量顾客满意度》711.docx（48页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、衡量顾顾客满意意度第一篇：顾客满满意什么是满满意度当今之时时，所谓谓全面质质量管理理、持续续质量改改进、顾顾客服务务以及顾顾客满意意，此类类的书籍籍资料可可谓汗牛牛充栋，此此类的话话题可谓谓老生常常谈。为为此类话话题进行行辩护的的人和用用此观念念指导其其生意的的人，总总是不断断强调照照章行事事的重要要性、过过程控制制的重要要性、满满足需要要的重要要性，以以及提供供顾客所所需和有有效处理理顾客投投诉的重重要性。尽尽管这方方面的书书籍、文文章、录录像资料料、专题题讨论连连篇累牍牍，然而而，它们们对事业业的成功功全都于于事无补补。今天，对对于事业业的成功功，真正正利害攸攸关的是是顾客满满意。如如果你

2、的的顾客没没有得到到满意的的服务，他他或她将将不再和和你做午午间。如如果你不不能使你你的顾客客满意你所所做的一一切努力力都将付付诸东流流，徒劳劳无功！那那么，什什么是顾顾客满意意呢？顾顾客满意意仅仅是是顾客的的一种感感知他的或或她的期期望被满满足或超超越的感感知。当当你买一一件东西西的时候候，你期期望的只只是适用用。如果果它适用用，你满满足了；如果它它不适用用，你不不能得到到满足。现现在是轮轮到销售售者去找找出某种种解决问问题的方方法的时时候了问题题解决了了，你才才会真正正得到满满足。但但若问题题未获解解决，你你就会“用脚投投票”，另寻寻他处了了。满意的的顾客多多次购买买，并且且经常购购买一个

3、朴朴素的真真理满意的的顾客会会更频繁繁地和你你做更大大的生意意。他们们一次比比一次买买得多，而而且他们们买得更更频繁。他他们还会会向家人人和朋友友推荐你你。销售售、服务务、满意意、利润润，它们们之间的的联系是是直接的的：顾客客越满足足就花得得越多，花花得越多多你卖得得就越多多。通常常，你卖卖得越多多你获利利也就越越大。哪一一个更重重要？质质量、服服务、满满意、还还是留住住顾客？这这四个方方面中，哪哪一个更更重要？要确保保成功，这这个问题题应该由由你的公公司自己己回答。此此时，我我们仅仅仅讨论如如何衡量量这四个个方面。现现在，你你必须认认识到：它们每每一个都都是重要要的每一个个都以截截然不同同的

4、方式式显示它它的重要要性。质量量和服务务仅仅是是满足顾顾客和留留住顾客客的两种种方式，你你事业中中的目标标不应局局限于生生产一种种合格的的产品，提提供一种种合格的的服务，甚甚或不只只是提供供一种优优质的顾顾客服务务。你的的主要目目标应该该是培育育一群满满足的和和忠诚的的顾客，它它们将长长期与你你相伴。因因此，提提供高质质量的产产品和优优质的顾顾客服务务仅仅是是你考虑虑终极目目标的手手段。在我我以前所所定的BBEYOONDCUSSTOMMERSERRVICCE一书书中，我我强调指指出了提提供优质质顾客服服务，并并把它运运用于市市场技巧巧，以培培育顾客客忠诚度度和回头头率的重重要性。其其宗旨在在于

5、为你你提供留留住顾客客、使他他们终生生回头的的诸多方方法。而而这本收收将教给给你如何何衡量质质量、如如何衡量量服务以以确定你你的顾客客满意度度，并帮帮助你拟拟订提高高顾客回回头率的的计划。 “尽是方方可尽善善”这这是一句句真实的的谚语。无无论何时时，无论论何事，只只要你来来断地去去衡量，它它就能够够有所进进展，有有所完善善，通常常也是有有所提高高。因为为对于质质量提高高来说，衡衡量技巧巧太重要要了。这这也是为为什么有有那么多多的公司司开始衡衡量顾客客满意水水平的原原因。当你你拥有了了一套量量化数据据或衡量量标准，并并运用它它们采取取行动的的时候，人人们便能能够精确确地观察察到量化化行动对对自己

6、或或对公司司产生的的效果。当当你要求求顾客评评价你的的质量、服服务水平平，以及及他们的的满意度度时，实实际上，你你就是在在这些领域确确保提高高你的工工作效率率。此书书后半部部分将讨讨论如何何设计一一套衡量量技巧与与衡量计计划，以以评价你你的产品品质量和和顾客满满意度。现现在，我我们有必必要指出出，在评评价你的的服务计计划和服服务行动动是否符符合或超超越顾客客需求方方面，衡衡量是最最核心的的内容。定义顾客满意定义顾客满意非常简单，无论何时，只要他的或她的需要真实的或设想的得到了满足甚至超越了满足，顾客就会感到满意。因此，你如何知道顾客需要什么、想要什么，以及期望什么？你问一问！这一点就足够了。非

7、常简单，你只需要问一问，然后你提供顾客想要的或超过他们想要的。定义质量比起定义顾客满意来，定义顾客质量稍困难一些，顺为所有专家提供的和发表的这方面的定义，实在太多了。据我看来，质量其实基于顾客的一种感知。因此，质量可为顾客认为具有质量的任何东西。这些定义对于你来说可能过于简单，尤其是对质量的定义更是如此。但这些定义简洁、得体、符合规范。运用这些定义，你可以精确地衡量你所在公司或组织的质量与顾客满意水平。你衡量的标准非常简单，那就是发现你的顾客心目中的质量是什么，他或她的心目中的满意是什么。然后，围绕这些顾客心目中的标准和定义，再设计你的衡量方法。在以下空格中，写出你对质量（或质量提高）以及顾客

8、满意的定义，这些定义在你的公司中是共同认可的。然后，在你的定义后面写上你顾客的定义。现在，请比较这两种定义，如果有不同的话，请找出它们的不同之处，然后，从长远的观点来看，请你决定哪一种定义能使你的工作更加出色。劣质服务务及劣质质产品的的代价在BeyyonddCuustoomerrSeerviice一一书中，我我提供了了一个计计算劣质质服 务代代价的公公式。这这个公式式的内容容包括：失去顾顾客的销销售收人人，也就就是因你你提供了了劣质服服务，导导致顾客客开始与与你的竞竞争对手手开展业业务而失失去的金金钱；失失去的机机会收入入，也就就是当你你的顾客客不满时时，或你你以前的的顾客告告诉他们们的朋友友

9、不要和和你做生生意时，你你所损失失的潜在在的金钱钱；顾补补偿成本本，也就就是你获获得新的的顾客，以以代替流流失的顾顾客所花花费的代代价。为为了计算算劣质服服务的代代价,你你需要知知道每年年的销售售收人、现现在的顾顾客数、目目前获得得顾客需需要花费费的代价价。然后后你把把这些信信息运用用到公式式中，便便可算出出因为劣劣质服务务而流失失了多少少金钱。 计计算劣质质服务的的代价的的另一种种方法是是；你平平均每年年流失多多少顾客客，他们们每个人人平均给给你的公公司带来来多少销销售收入入。然后后，乘以以当年的的预期的的或已实实现的毛毛利率，再再加上另另外一些些花费，比比如销户户的花费费，以及及相关的的试

10、图恢恢复这些些顾客的的人工成成本、管管理费用用等一切切相关支支出，再再加上失失去的机机会收人人。以下下是顾客客流失代代什的一一个典型型例子。流失的帐户数1000 每个帐户的平均销售收人X100000 失去顾客的年收入小计100000000 失去的利润（假定毛利率为10）XO10 失去利润（毛利）小计100000，00 取消和重开每个帐户的花费50.00 失去帐户数（再次计算）XI000 取消和重开帐户花费的小计50000.00 失去帐户花费的小计150000.00 劣质服务的代价合计1150000.00 劣质产品的代价 比起确定劣质服务代价来说，计算劣质产品的代价要更困难一点，虽然有人认为两种

11、代价可以共用一个公式。然而，如果你提供劣质产品，你不仅会失去现有的顾客，还会失去潜在的顾客。以下是你在确定劣质产品的代价时，必须考虑的其他一些事项。首先，有四个方面的因素,你可以将其纳人确定劣质产品的代价的范围之内。 .操作费用一第一次正确操作的费用。也就是制造某件东西相关的花费，是没有出错的不需要返工或再加工的费用。 .返工或失败费用一某件东西再一次加工的费用。修理返工、 考虑的事修正错误可能占到你的公司成本的一半。另一项，是对顾客的赔偿或补偿费用。.检测费用一检测或发现质量问题的费用。这些费用包括检查费用、检查人员的工资以及其他确保产品出门之前检查出质量问题的其他的额外开销。 .预防费用一

12、在产品到达质量检测程序之前的所有的质量监测 费用。当每一个工人检查他的或她的工作时，预防费用就可以降低到最低限度。这些花阶也可能隐含在检测费用中。以上是你在确定劣质产品的代价时，必须了解的四个方面的因素。现在，我们可以得出如下结论，质量本身从来就不是一种付出（cost），而是一种付给（Pay）。通过检查在以下五个方面的进展情况，你可以推算出由于提供了优质的产品和优质的服务，它们付给（pay)你的是多少： .价格优质的产品和优质的服务可以使你从你的产品和服务中收取更多的费用。我们的调查证实了这一观点。 .利润符合顾客期望的产品才是质量过硬的产品，也就是一次成功、不容出错的优质产品，这样必然导致成

13、本节约和销售上升。其结果特别是当优质与高价相结合时必然是利润大大增加。 .市场份额市场调查再一次证明了我们的观点；那就是，更高的质量意味着更大的市场份额。即便产品价格高出许多，人们还是趋之若骛，因为他们获得的产品物有所值。 .成本提高质量意味着降低制造成本，因为你只需要做一次。 而劣质产品会增加生产成本，因为你必须操作多次以进行修补，否则根本无法留住顾客。质量、服务和顾客满意之间的关系现在,显而易见的是，质量、顾客服务和顾客满意三者之间存在着十分密切的关系。而当你认识到，所谓质量和服务是顾客说了算，而不是你说了算，这时三者之间的密切关系就更为浅显易懂了。因此，所谓满意也就是顾客的期望得到满足后

14、的一种心理感受。 因此，如果你是根据顾客的界定提供“质量”和“服务”的话，顺理成章的是“满意”也只能是依顾客的意旨而行了。另外，满意的顾客会给你带来较多的顾客，较多的顾客又会给你带来更多的顾客，这样，“一传十，十传百”，循环不匮，绵亘不绝。请你填写下表，以形象地展示这三者之间的关系如何影响你今天的生意，如何影响你明天的生意。对于质量信誉度，请你根据自己主观判断确定一个基数，其中10分为最好。顾客满意水平根据顾客调查和顾客访谈确定。如果顾客调查和顾客访谈你还没来得及做，也不用着急。此书会帮助你设计这方面的工作规划。失去的顾客数和获得这些顾客的成本可以从你的财务记录中得到。产品、服务价格以及你的毛

15、利也可以从财务记录中获得。广告费用包括所有的与公众打交道的费用。市场排名是指你在所处行业的位置。市场份额是你所占据的市场与整个市场的百分比。 完成这种表格并反复比照，你将会欣喜地发现你在质量和顾客服务方面日有所增，月有所进！设计顾客客服务体体系要想知道道你在提提供顾客客服务方方面做得得如何，你你就必须须预先设设计一个个顾客服服务体系系。否则则，你将将无法衡衡量顾客客满意。本本书在此此为你提提供一套套七步法法，以设设计成功功的顾客客服务体体系。这这套服务务体系配配有一些些可以使使你的公公司提高高顾客服服务和产产品质量量的技巧巧。第一步步：全体体管理参参与服务与与质量改改进计划划如果没没有全体体管

16、理的的参与，便便万难成成功，而而且，这这种参与与必须从从顶头上上司开始始。这就就是说，总总裁、首首席执行行官、董董事会主主席或者者是雇主主，他们们必须设设计并晓晓谕一幅幅清晰的的服务质质量体系系远景：如何实实现它？实现过过程中雇雇员应该该做什么么？如何何将它用用之于满满足顾客客、留住住顾客？如何在在相当长长的一段段时间内内持续不不断地维维持它？这一切切，我们们的顶头头上司必必须了然然于心。全全体管理理参与的的过程应应该从与与服务质质量有关关的远景景勾画和和使命传传达开始始。请在在下面的的空白处处写上你你的服务务质量远远景与使使命。第二二步：熟熟知你的的顾客你必必须尽一一切所能能，以熟熟知你的的

17、顾客，并并完全了了解他们们。有人人甚至提提议：你你应该了了解你的的顾客甚甚于他们们了解自自已。这这就意味味着：他他们有关关你生意意的好恶恶是什么么；他们们期望你你作出什什么样的的变化；他们的的需求、想想法、期期望是什什么；他他们为何何购买你你的商品品或另寻寻他主，其其内在动动机是什什么；要要想满足足他们，留留住他们们，使他他们对你你忠诚如如一，你你应该做做什么。这这一切，你你都应该该了如指指掌，胸胸有成竹竹。要达达到这一一切，其其实易如如反掌，你你只需去去问问他他们！当你你已经了了解了顾顾客，并并且你认认为你对对他们已已经了如如指掌的的时候，你你必须再再次了解解他们。道道理很简简单，他他们的需

18、需求每时时每刻都都在发生生变化，而而你却要要随时准准备满足足这些变变化了的的需求。同同样，他他们的需需要和期期望也是是每时每每刻都在在发生变变化，而而你却必必须符合合甚至超超越他们们的期望望。由此此可见，要要想熟知知你的顾顾客，并并且使之之建立于于一个动动态调整整的基础础之上，这这就需要要与你的的顾客进进行持续续不断的的接触；给他们们经常打打电话；邀请他他们共进进午餐、参参观你的的办公室室或工厂厂设施；发现他他们正在在干什么么、需要要什么和和有求于于你的是是什么。这这种持续续不断的的接触，对对于设计计一套你你正想要要的留住住顾客、赢赢得忠诚诚的服务务体系将将大有裨裨益，因因为他们们知道你你对他

19、们们全神贯贯注，兴兴味盎然然。第三步步：设计计服务质质量的操操作标准准顾顾客服务务、产品品质量和和服务质质量看起起来不可可捉摸，因因为它们们基于感感知。然然而，事事实上，它它们却有有可以管管理和衡衡量的实实质性内内容。比比如，顾顾客不喜喜欢电话话等待或或电话搁搁置时间间过长。电电话铃响响多少次次你才回回答？你你让顾客客拿着电电话等多多久才告告诉他究究竟发生生了什么么事？要要回答一一个疑问问或解决决一个投投诉，顾顾客要通通过多少少个电话话自动转转接程序序或步骤骤？处理理或传达达一项命命令，要要花多长长时间？它能第第一次就就得到正正确的处处理吗？你对顾顾客退货货、退款款、换货货和投诉诉的政策策如何

20、？所所有这些些有关服服务质量量的方方方面面都都是看得得见、摸摸得着，并并且是可可以衡量量的。如如果你在在衡量的的内容方方面心存存疑虑的的话，最最好去问问问你的的顾客。他他们会告告诉你（也也许不是是以一种种直接和和明确的的方式）他他们在寻寻找什么么，他们们如何判判断服务务质量。因因为所谓谓的质量量和满意意仅存于于顾客的的心目中中，你所所做的就就是设计计一套标标准或衡衡量体系系以符合合他们心心目中的的标准。第四步：聘用、训练和慰藉好的雇员优质顾客服务和上佳的质量性能将使顾客满足，促使顾客回头；而使顾客满足、促使顾客回头却离不开才于强、素质高的雇员。因此，你的服务质量与你雇员的才能是并行不悖、相辅相

21、成的一一在当今的商业环境中、这已成为商场上旗开得胜的必要条件。显然，你的雇员必须是优秀的雇员。一旦你雇用了他们，你就得全面训练他们：使他们提供优质的顾客服务，使他们第一次就把事情做好。你得确信他们已掌握了公司的服务质量标准、弄清了顾客对服务质量的期望。你既要让他们从事本职岗位训练，还要让他们从事其他岗位的训练。你得让他们体验作为一个顾客的感受，然后让他们提出改进待客方式方法的合理化建议。一旦你训练了他们，你就得慰藉他们。你现已明白了失去一个顾客和重新获得顾客的代价。这种代价也同样适用于招募、雇用训练员工的花费，由此算来，获得一个优秀员工的代价是惊人的、此，你必须对他们精心训练、勤加抚恤。毕竟，

22、他们是公司中与广大顾客最初的接触者，在顾客的心目中，你的雇员就是公司本身。如果他们提供的服务一塌糊涂的话，顾客就会推断，整个公司提供的服务全都糟糕透顶。最后，你得给你的雇员授权，使他们有权做出满足顾客的决定这样，当顾客提问之时、退货之时、投诉之时，或者仅仅是鸡毛蒜皮的小事需要解决之时，你和你的经理就用不着事无巨细，事必亲躬了。给雇员授权，结果他们做出的决定有悖于公司的政策，却有助于顾客满意和顾客回头，最后是公司和顾客双双受益，皆大欢喜这样的事例不胜枚举。显然，如果你想把雇员放在接触顾客的位置，你就必须赋予他们承担巨大责任的权威是的，他们必须有权决定为了满足顾客而不得不做的任何事情。第五步：奖励

23、服务质量方面取得的成绩时刻关注、奖励和强化优质顾客服务方面取得的成绩为了你的雇员，为了你的顾客，你必须这样做。你得对你的雇员提供心理上的，有时是金钱上的激励，帮助他们自我鼓励，以百尺竿头，更进一步。对各种各样的服务成绩大张旗鼓，不惜工本，会使你得到更多满意的顾客。甚至对于微不足道的进步，你也要备加关注，予以奖掖，就如同对待一桩丰功伟绩一样。当然，对于顾客中表现出来的良好的顾客行为你也必须给予奖励。请记住，每个人都希望被人赏识，被人看作非比寻常，尤其是你的顾客。就像关注和赏识你的雇员一样关注和赏识你的顾客这将会激发他们给你带来更多的生意，井报以足资信赖的忠诚。第六步：接近你的顾客即便在第二步中你

24、已熟知了顾客，但你仍必须尽一切所能接近你的顾客：邀请他们到现场参观；拜访他们；给他们写信；送他们贺卡；给他们邮寄一些感兴趣的时事通讯和发表出来的文章总之，你必须尽一切所能接近你的顾客。为掌握他们变化了的需求和期望，你还必须持续不断地从事这方面的调查研究。这方面的调查研究可以自由灵活，不拘一格：在他们购买之时问他们一些相关的问题；在他们不愿购买之时问他们其中的原因；寄给他们调查问卷以及类似的其他东西；给他们打电话询问如何服务得更好；请他们加人到公司的顾客理事会、顾问董事、专题小组和岗位轮换专家组.如此等等，不一而足。总之，你得做任何必须做的事以接近你的顾客，并始终不渝地确立和维系这种有益的关系。

25、 在顾客买了你的东西之后，你与他们之间的关系才真正得到了巩固。此时，你得让他们知道你很在乎他们，并支持他们。当确信他们已得到满足之时，你就应该设法维持这种满足和忠诚。你得想千方、设百计，让你的名字在顾客的心目中牢牢生根，让你高水平的服务在他们的印象中尽可能经久不灭。第七步：为持续改进而努力 既然已拥有了善待雇员、亲近顾客的顾客服务体系，雇用、训练了适合专项工作的最好的雇员，尽你所能了解了你的顾客，至此为止，你仍不可高枕无忧，止步不前。没有任何体系或计划方案是完美无缺的，尤其是当这种体系或计划方案是以个人感知（PersonsPercePtion）为出发点时（比如服务质量就以顾客感知的质量为出发点

26、），其不足更是如此。因此，你必须不断努力，以改进你的顾客服务和工作质量。 对第一次购买感到满意的顾客，会认为持续改进服务质量的努力是理所当然、天经地义的，他们甚至会向你寻求帮助。此时，你应该张开双臂欢迎他们，因为要把顾客心目中的顾客服务做得更好，他们的意见便是最佳的信息来源。另外，当你采纳他们的设想和建议的意见的珍视程度远甚于他们自己。其结果时，他们认为是他们与你做更多的生意，这一切又会带来更多满意的顾客、更积极的员工和更丰厚的利润。顾客的立场 上述七个步骤有助于你的公司设计一套顾客服务体系，其关键之处在于从顾客的立场（CustomersPerspective）来设计这个体系。对顾客来说，这个

27、体系应该是便于接近，易于使用，而且这个体系的一切都是为了使顾客满意，而不是为雇员提供服务的方便。因此，如果雇员为了让顾客方便一点而不得不使自己更麻烦一点的话，那么，为了这个体系正常运转你的公司就得这样做这样做。这样做的结果是更。满足的顾客和更火爆的生意。 服务质量是付给（tay），而不是付出（以cost）。如果你竭尽所能提供了最好的服务质量，你会在行业中赢得最忠诚、最满意的顾客。一旦你做到这一点，企业的利润的增长、扩大、增加就会自然而然、顺理成章。实施优质质服务的的五种技技巧本书为企企业提供供了实施施优质服服务计划划的五种种技巧。这这些技巧巧将有助助于提高高你提供供给顾客客的产品品质量、服服务

28、质量量和顾客客服务水水平。请请记住，创创造满意意顾客的的关键，就就在于使使他们认认识到，在在一种特特定情形形下，你你满足了了或超越越了他们们的期望望。 1额额外价值值 提供给给顾客的的多于他他们所期期待的。如如果你能能做到这这一点，你你就超越越了顾客客的期望望，使他他们获得得了满意意。 2训训练你的的员工从从事内部部质量的的衡量技技巧 你必必须训练练你的员员工，使使他们在在顾客发发现质量量瑕疵之之前，就就能迅速速识别何何时质量量出了问问题，何何处质量量出了问问题，以以及采取取什么步步骤来纠纠正这些些问题。统统计衡量量工具和和工作质质量标准准是发挥挥这些技技巧的基基础工具具。另外外，让你你的员工

29、工检查和和复查他他们的工工作，而而不是聘聘请专门门的质量量监督，也也是一种种重要的的手段。最最后，你你还必须须亲自检检查，井井与雇员员一道工工作，共共同制定定工作标标准并付付诸实施施。 3经经常接触触 保持常常规性接接触的顾顾客会感感到他们们受到了了关照，而而且他们们也容易易原谅你你公司中中个别的的、偶发发的差错错。因此此，我要要奉劝你你，与你你的顾客客保持经经常性接接触：给给他们寄寄时事通通讯、感感谢卡、生生日卡、节节日卡，或或者给他他们打电电话。顾客客同雇员员一样，得得到奖励励时也会会欢欣鼓鼓舞。当当他们额额外购买买的时候候，当他他们超量量购买的的时候，当当他们向向你引荐荐新的顾顾客的时时

30、候，请请你关注注并奖励励他们吧吧！ 4奖奖励计划划 顾客同同雇员一一样，得得到奖励励时也会会欢欣鼓鼓舞。当当他们额额外购买买的时候候，当他他们超量量购买的的时候，当当他们向向你引荐荐新的顾顾客的时时候，请请你关注注并奖励励他们吧吧！ 5战战略联盟盟与伙伴伴关系 所所有的这这些技巧巧都应该该是主动动积极的的，而这这一条可可能是五五条中最最为主动动积极的的。使你你的顾客客成为你你的伙伴伴吧！无论论这种伙伙伴是字字面上的的或比喻喻意义上上的。当当人们对对一桩事事业具有有心理上上的或金金钱上的的利害关关系之时时，人们们总是孜孜孜以求求。因此此，我的的建议是是：邀请请你的顾顾客参观观你的办办公室或或生产

31、设设施，让让他们参参与严格格的质量量检查，鼓鼓励他们们提出服服务质量量的合理理化建议议；邀请请他们做做你的顾顾问董事事或督导导董事。他他们的真真知灼见见将使你你在产品品和服务务方面日日益精进进，获益益匪浅。既然你有能力设计一套成功的顾客服务体系，并使它行之有效，你就应该着手利用这一体系衡量你的服务质量和顾客满意水平。然而，在你了解“如何”调查、衡量之前，你必须首先明白“为何”要这样做。 第二篇：衡量质量和顾客满意度为何要衡衡量质量量和顾客客满意度度在开始衡衡量之前前，你必必须清楚楚；你想想要衡量量的对象象是什么么？你衡衡量它的的原因是是什么？下文将将解释衡衡量质量量和顾客客满意度度的原因因。当

32、你你了解了了原因之之后，你你就可以以着手这这项工作作,也将将更加顺顺利地贯贯彻运用用你的衡衡量结果果。 你的的衡量计计划必须须回答衡衡量何人人、衡量量何物、何何时衡量量、何地地衡量、如如何衡量量，以及及为何衡衡量等获获得成功功要回答答的最基基本的问问题。 何人人来衡量量质量？答案是是每个人人。 何物必必须衡量量？他响响顾客的的任何事事物。 何时时必须衡衡量？每每时每刻刻。 何处衡衡量？遍遍及整个个企业和和贯穿影影响顾客客满意和和质量的的每一 个流流程。 如何何衡量？设定工工作标准准这些些标准都都是量化化的，从从而你能能够 利用数数据评价价和考核核工作业业绩。 为何何衡量？为了知知道如何何改进质

33、质量和增增进顾客客满意度度。 接下下来概括括了实施施衡量工工作的七七个基本本原因。原因一：了解顾客想法 顾客群是由个体组成，在同样的情况下，不同的人会以不同的方式看待问题。而许多衡量方案都试图具有大众化，他们也会依赖于这种普遍性结果设计或重新设计质量和顾客满意计划。实际上，你至少要考虑到如何确定每位顾客的个人感知（PersonalPerceptions）。 你努力确定的这些感知包括：顾客在这个经营领域寻找什么？他们为什么涉足你所在产业领域？是什么原因使他们更换了供应商或提供者？你认为今后会有什么因素使他们重新更换？要多久？他们可接受的服务工作质量标准是什么？哪些是顾客可以接受的最低满意度？为使

34、他们非常满意，你必须做什么？你必须为他们做些什么，才能使他们继续与你保持业务往来？填写下表，写出你对顾客想法的了解。你可以在表中的空白处做补充，也可以根据自己需要进行你认为合适的修改。 要确定的顾客的感知（Perception）你的理解 顾客寻找什么顾客为何涉足此行业顾客最近更换供应商的原因顾客今后更换供应商的理由顾客可接受的服务质量的标准最低的满意标准顾客格外满意的标准保持顾客忠诚和惠顾的标准原因二：明确顾客的需要、需求和期望衡量顾客满意度不仅要了解顾客对所购买的产品或服务以及所接受的服务的感觉，而且还要确定顾客需要和对你的要求。你必须在产品制造说明书、衡量方案内容中体现顾客的要求，你还必须

35、在整个销售和服务过程中突出顾客的期望。了解顾客现在及将来的需求，这对于衡量方案的成败起着至关重要的作用。太多的企业只是关心顾客的购买行为，却从不努力探究顾客购买的动机，购买行为如何满足其身体和心理需要，顾客打算怎样使用购买的商品，以及顾客预计今后的需求是什么。例如，假设你生产捕鼠器，并且你生产出了世界上从未见过的最好的捕鼠器。现在要是有人说，如果你生产出更完美的捕鼠器，求购者必将门庭若市。这句话的假设是；他们需要、买得起并要求更好的捕鼠器。如果顾客压根儿就没有对捕鼠器的需求，现在也好，将来也好，他们对你会不屑一顾。所以现在你即便拥有世界上最好的捕鼠器却门可罗雀，无人光顾。所以，当你衡量顾客满意

36、度时，也应衡量他们的需要、需求、要求和期望从你这里得到什么，以及为什么。原因三：弥补缺口在为顾客服务的过程中，顾客和提供者之间存在许多缺口，找出这些缺口是弥补缺口的唯一途径。所有这些缺口都是来源于商家对他所提供的服务的感知与顾客对他所接受的服务的感知之间的差异。这里列出了在实际调查研究过程中得以确认的比较重要的几个缺口。缺口一：在企业心目中，用户期望得到的服务与用户实际期望的服务之间的缺口这好比企业制造出更好的捕鼠器，并晓谕天下：顾客需要购买这样的捕鼠器；但所有顾客所希望得到的却是一块奶酪。不去直接询问顾客，闭门造车，企业就根本不可能知道顾客真正想要什么。因此，你可以利用你的调查工具，告诉顾客

37、你以为他们需要什么，然后请他们告诉你他们确切地需要什么。这种感知上的差异是必须弥补的缺口。 缺口二：商家认为顾客已经购买到的内容与顾客认为实际得到的内容之间的缺口 如果顾客认为他或她没有接收到应该买到的，那么，无论商家提供给顾客的为何物，这都变得无关紧要。比如，顾客买到的是骡子，期望买到的马；期望买到的是环绕立体声收音机，却买到了普通的收音机；或者顾客购买了一项培训项目，却认为没有得到企业承诺的效果。这些都是缺口。这种缺口存在的原因是，顾客是以一种与商家不同的方式看待购买的。即使有时商家的看法是对的，但顾客还是会感到上当受骗、愤愤不平。该是轮到商家主动弥合缺口、确保顾客心满意足的时候了。缺口三

38、：商家相信已经提供的服务质量与顾客认为实际提供的服务质量之间的缺口这个缺口跟前面的问题非常相似，商家所信为彼，而顾客所信为此。此缺口通常发生于商家有某些特定的顾客服务政策，这些政策并非因人而异，且疏于事先告知顾客。结果，双方在信息不充分的情况下各自作出决策。顾客不知道商家有某种政策因而颇感怠慢。而商家对这种怠慢却一无所知。缺口四：顾客对服务质量的期望与实际服务质量之间的缺口此缺口带来的问题是显而易见的。你不知顾客对你的期望为何，你提供的服务与他们的期望风马牛不相及，甚或稍有不同，其结果自然是顾客大为不满。你应该想方设法了解顾客对你的期望. 缺口五:营销承诺的服务与实际提供的服务之间的缺口 经常

39、是企业承诺提供一定质量的服务，实际上却不能履行诺言。企业作出承诺，一方面提高了顾客期望，另一方面却因为未能践约而致使顾客不满。减小此缺口的最简单的方法是：做“语言的矮子，行动的巨人”，即多行动，少承诺。为使顾客满意并留住顾客，弥合这些缺口对你的成功至关重要。下面提供了十个问题，帮助你弥合缺口，并有希望确保这些缺口不复存在。 1、你询问过顾客对你的要求、需求和期望吗？ 2、你的企业在对顾客调研的基础上，保证提供卓越的顾客服务吗？ 3、你对顾客如何做出购买决定清楚地了解吗？ 4、你知道顾客定义服务质量和确定满意与否的尺度吗？ 5、你是不是对顾客过分许诺了提供服务的能力？ 6、你的顾客是不是认为你能

40、满足其需要和期望？ 7、你了解你的顾客的需求和期望吗？ 8、你有没有一个用来帮助识别顾客需求和期望的业绩考核体系？ 9、你有没有补救措施，使失望的顾客转变态度或重新抓住流失的顾客？ 10、你确定的服务质量和顾客满意标准与顾客的感知的标准是不是一致？ 你可以根据自己的实践经验加人一些问题。这10个问题只是抛砖引玉，以帮助你找到弥补服务质量缺口的方法。 原因四：检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度你必须设定一系列行为标准，并将这些标准晓谕员工和顾客，然后根据这些标准考核实际的工作业绩。你只要在顾客要求和期望的基础上设定经营目标，然后运用这些目标进行公开透明地考核，你就有很大机会提高质量和服

41、务。这种提高来自于你已懂得向你要到达的目标看齐，然后迈步向前，在实绩考核的基础上，你的工作业绩便会日有所增，月有所进。由于你的标准与顾客的感知不谋而合，因此，无论是低于这些标准、符合这些标准还是超过这些标准，它们都会成为衡量顾客满意度的指标，井且对下一步该如何做胸有成竹、了然于心。原因五：因为工作业绩的提高带来利润的增加虽然不能确切地保证，但是一般情况下，在你改善了服务质量业绩后，利润将会增加。更多的人想到你这里购买，因此增加了利润来源。同样，服务质量水平的提高，将带来顾客满意度的提高，你可以为你的商品和服务索要更高的价钱。价格的提高和质量管理带来的成本的降低，也将增加利润。原因六：能够知道你

42、现在做得如何以及下一步从何着手你考核服务工作质量和提高顾客满意度的原因有很多。其中有一点最重要。前面已经提到，你必须知道可能存在哪些缺口以及如何弥补这些缺口，了解顾客的需要和期望，以及他们的看法，你还要清楚此时此地你做得如何。另外，你必须收集足够的信息，以确定下一步如何着手。顾客调查将为你提供这类信息。顾客会告诉你；目前他们是不是对你满意；为达到顾客满意，你在今后应该做什么。顾客还将告诉，你是否应该转变经营战略和或经营方向。可以说，衡量顾客对服务质量和满意水平的感知，是你事业一帆风顺的关键。 原因七：实施持续的改进过程从某种程度上说，这个话题有点老生常谈。如果你不能持续努力，不断改善服务，而别

43、人能做到，你的顾客就会被别人抢走。你必须对所有与自己的生产、服务，以及与这种生产和服务传递给顾客的所有相关工作都严格衡量。为此，你得向你的顾客请教，向你的员工请教，不耻下问地求教于他们：你如何能做得更好，采纳他们的观点，听取他们的建议，吸取他们的忠告，井且闻过则喜、从善如流。然后继续展开这样的调查，一问、再问、三问，不耻下问，会使你的事业蒸蒸日上。请记住，你的目标是与满意的顾客建立长期的战略关系。为此，你要理解和辨别他们的需求，满足并超越他们的期望，弥补或消除可能存在的企业与顾客感知之间的服务质量缺口，持续不断、日积月累地改善顾客服务质量。衡量质量和顾客满意度的好处一项衡量量计划的的主要好好处

44、是，它它为人们们提供了了迅速、有有益和客客观的反反馈。他他们可以以看清目目前工作作做得如如何，并并且与出出色工作作的标准准相比较较，然后后决定应应该如何何改善和和提高。我我们不妨妨们心自自问为什么么篮球如如此流行行？那是是因为球球员能够够立刻知知道他或或她成功功与否。在在球投中中与否的的那一刹刹那，球球员的业业绩迅速速得到了了评价，球球员于是是激昂奋奋发，再再次拼搏搏这种种激励作作用甚至至无论篮篮球是否否投中都都会产生生。衡量工工作使人人们产生生成就感感，这也也是构成成回报系系统的基基础。这这个回报报系统只只有依靠靠相关的的可量化化数据，才才是有效效的。如如果你不不能或没没有衡量量他们的的工作

45、业业绩，你你如何能能知道哪哪位员工工或哪个个工作团团队由于于提高了了质量或或改善了了顾客满满意度而而应该得得到回报报？衡且且质量和和顾客满满意度的的好处总总结为如如下五点点；1衡量使使人们产产生成就就感，这这种成就就感随即即将转化化为对顾顾客提供供的优质质服务。 2衡衡量提供供了基本本的工作作标准和和他们经经过一番番努力方方可达到到的优异异工作标标准。这这两方面面又将导导致质量量改进和和顾客满满意度的的提高。 3衡衡量为操操作人员员提供快快速反馈馈，尤其其当顾客客在评价价这位服服务人员员或提供供这种服服务的企企业时。 4衡衡量告诉诉你必须须做什么么工作以以及如何何做，才才能提高高质量和和顾客满

46、满意度。这这样的信信息也可可以从顾顾客那里里直接获获得。 5.衡衡量工作作激励人人们提高高生产力力。 关于于衡量质质量和顾顾客满意意度的最最后几点点想法持续续的改进进、卓越越的顾客客服务和和高品质质这些概概念都是是与顾客客满意相相关的。然然而，一一旦你在在其中任任何领域域找到可可在提高高顾客满满意度方方面实现现飞跃的的机会，那那么你就就去做、去去实现。不不要进人人循序渐渐进地做做事情的的思维定定势。如如果形势势允许在在服务质质量或顾顾客满意意方面进进行紧要要改革，那那么你尽尽管去做做。同样样，教给给你的员员工、你你的同事事和合作作伙伴，抓抓住机会会去做。你你不要被被另一个个受某些些政策和和程序

47、控控制的流程”圈住。这这些政策策和程序序往往主主张你必必须只能能采取小小的、持持续不断断的改进进，以保保证有效效地、成成功地达达到目标标。如果果有机会会实现大大的飞跃跃，就飞飞跃。记住住：你衡衡量的原原因是找找到你必必须改进进什么；你如何何衡量的的问题贯贯穿本书书后文；你衡量量的目的的是质量量的提高高、顾客客满意度度的提高高和利润润的增加加。这里举举出了你你为何必必须衡量量质量和和顾客满满意度的的一些最最重要的的原因。现现在，我我们将讨讨论如何何来做。我我们将介介绍与质质量和顾顾客满意意相关的的调研和和衡量技技术，即即使你不不是统计计学家或或工程师师，也能能够会用用。实际际上，我我也不是是，所以以我能保保证将以以一种每每个人都都能理解解的方式式进行陈陈述。衡量质量量与顾客客满意度度的工具具衡量质量量和顾客客满意度度的工具具有很多多，其中中有些可可以交替替使用。然然而，有有七种衡衡量质量量的“基本