客户服务部技术支持组主管岗位说明书16388.docx

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1、客户服务务部技术术支持组组主管职职务说明明书职务名称称：技术支持持组主管管职务编号号：直属上级级：客户服务务部经理理所属部门门：客户服务务部岗位目的的：负责通信信设备安安装的售售后技术术服务以以及整体体质量的的控制。工作内容容：1. 客客户类(1) 对长话业业务提供供售前的的内、外外部客户户的产品品技术讲讲解与答答疑，包包括接入入服务方方案，安安装服务务方案；(2) 负责售后后设备实实施安装装、维修修、维护护以及整整体服务务质量的的控制；(3) 解决客户户遇到的的复杂技技术问题题，并将将无法解解决问题题及时提提交系统统部进行行协调处处理；2. 内内部管理理类(1) 负责监督督并指导导工程师师按

2、照标标准化进进行工作作；(2) 负责监督督工程师师填写服服务质量量反馈卡卡的质量量；(3) 针对安装装、维修修中反馈馈的质量量问题，加加以解决决并组织织建立相相应的技技术档案案；(4) 负责将拨拨号器的的质量信信息反馈馈给物控控助理；(5) 负责内部部服务人人员技术术知识和和疑难技技术问题题培训；(4) 负责本组组的员工工管理工工作，包包括：部部署下级级员工工工作，督督导其各各项工作作实施情情况，并并负责对对其工作作作出评评定，组组内员工工面谈与与沟通等等；(5) 本组其它它日常管管理工作作，包括括小组例例会、跨跨部门间间的协调调工作等等；(6) 完成上级级交办的的其它工工作。权限：(1) 对

3、下属员员工的指指导权、考考核权；(2) 对组内员员工岗位位职责权权限调整整的建议议权；(3) 对拨号器器供应商商选择以以及设备备库存增增减的建建议权。所受上级级的指导导：在业业务上接接受客户户服务部部经理的的指导。同级沟通通：与事业业部主管管、财务务部主管管以及受受理服务务组、大大客户关关系组主主管进行行业务协协调。所予下级级的指导导：对本本组员工工工作进进行指导导。岗位资格格要求：l 教育背景景：通信、计计算机相相关专业业本科学学历；l 经验：2年以上上通信领领域的技技术服务务管理经经验；l 岗前培训训：进行管理理技能、公公司产品品特点、客客户常见见技术问问题、维维护通信信技术设设备及解解决

4、技术术问题的的培训。岗位技能能要求：l 专业知识识：具有通信信方面的的专业知知识，通通信设备备的运行行和维护护知识以以及客户户服务沟沟通技巧巧知识；l 素质与能能力：有一定的的组织协协调和控控制能力力，工作作认真负负责，细细致、有有耐心，具具有良好好的沟通通能力和和理解能能力，以以及维护护通信技技术设备备及解决决技术问问题的能能力。客户服务务部技术术支持组组主管岗岗位目标标和考核核指标说说明书客户服务务部技术术支持组组主管岗岗位目标标1. 客客户类u 对长话业业务的内内、外部部客户提提供售前前的全方方位的产产品技术术讲解与与答疑u 为大客户户提供最最适合客客户的、最最符合公公司技术术的接入入服

5、务方方案，安安装服务务方案u 负责售后后设备实实施安装装、维修修、维护护以及整整体服务务质量的的控制，总总体合格格率为990%；u 及时解决决客户遇遇到的复复杂技术术问题，并并将无法法解决问问题及时时提交系系统部进进行协调调处理；2. 内内部管理理类u 标准化的的执行程程度达995%u 保证工程程师填写写服务质质量反馈馈卡的质质量达到到全面、准准确、及及时有效效，合格格率为995%；u 分析安装装、维修修反馈的的问题原原因，解解决问题题并建立立技术档档案，完完成率1100%；u 保证将拨拨号器的的质量信信息及时时反馈给给物控助助理，辅辅助提供供最优质质量设备备；u 保证部门门人员技技术知识识的

6、熟练练掌握1100%；u 保证员工工满意度度达到990%；u 保证及时时完成上上级交办办的其它它工作。3. 学学习创新新类每年完成成2个六六西格玛玛项目。客户服务务部技术术支持组组主管考考核指标标表一季度度考核KKPI指指标指标编号号KPI权重考核结果果设定考核方法法1组内员工工技术服服务质量量与客户户满意度度502客户维修修率下降降203信息反馈馈/技术术档案204服务标准准化的执执行10二技术术组主管管半年评评价能力力和态度度指标核心能力力1解决问题题能力40%2责任管理理20%3应变能力力20%4计划和组组织10%5决策能力力10%参考能力力1团队发展展2反馈和培培训3建立期望望45678态度1是否有责责任感，愿愿意承担担更多的的责任2处理问题题是否全全面周到到3做事效率率是否高高4是否要求求自己以以身作则则5是否及时时准确向向上级汇汇报工作作678