客服部角色用例图16238.docx

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1、一、系统统的需求求分析(一)系系统目标标和系统统需求获获取模式式 系统预期期要实现现的目标标是，建建立一个个相对完完善的网网上购物物系统（1）使使买家可可以实现现：1.浏览览商品：按类查查询商品品、查看看商品信信息、查查看卖家家信息，放放入购物物车（须须先登录录）。2.在线线注册。3.用户户登录。4.账户户管理：查看账账户、修修改账户户、账户户充值。5.购物物车：看看中的商商品可以以添加订订购、下下架或者者不满意意的商品品可以删删除；订订购以后后，确认认订单，付付款到支支付宝。6.交易易管理：查看订订单、确确认收货货、退款款。7.评价价管理：对卖家家进行评评价、查查看卖家家的信誉誉评价、查查看

2、卖家家对自己己的评价价、对不不满意的的评价进进行解释释、修改改评价。8.投诉诉/举报报：投诉诉卖家，举举报商品品，可以以请求客客服介入入。（2）使使卖家可可以实现现销售商商品管理理，这包包括：1.实名名认证：出售宝宝贝须先先通过客客服的认认证。2.下载载与卖家家沟通交交易的专专门软件件。3.开店店：店铺铺装修、营营销推广广。4.公告告管理：（针对对热销产产品、新新品上市市）添加加公告、修修改公告告、删除除公告。5.商品品管理：添加商商品类别别、修改改商品类类别、删删除商品品类别（类类别便于于买家查查询浏览览），添添加商品品信息、修修改商品品信息、删删除商品品信息、查查看商品品信息。6.订单单管

3、理：处理订订单（将将订单发发到相应应的管理理员处，确确认用户户的商品品）、办办理发货货、办理理结账（在在收到用用户的订订单后，查查看商品品的数量量与付款款是否一一致，及及时在网网上确认认用户的的货款是是否打到到自己的的账户。 ）、退退款处理理、删除除订单。7.评价价管理：查看买买家对交交易的评评价、对对不满意意的评价价进行解解释、对对买家进进行评价价、查看看买家的的信誉评评价。8.投诉诉管理：查看投投诉用户户、处理理投诉、删删除已解解决的投投诉、投投诉买家家，可以以请求客客服介入入。（3）使使系统实实现客服服功能1.认证证管理：检测、通通过卖家家的实名名认证。2.调解解管理：经买（卖卖）家请请

4、求介入入买卖双双方的交交易纠纷纷。3.维权权管理：受理举举报（接接受买家家的举报报），核核实举报报（对举举报内容容进行查查实）、注注销违章章店铺。4.公告告管理：公布举举报（公公布虚假假商品及及违章店店铺），公公布系统统公告。5.维护护系统。（二）系系统流程程分析1买家家购买商商品的流流程：（1）买买家登录录网站首首页进行行商品的的浏览。可可以按商商品类别别来进行行浏览，并并可查看看商品信信息、卖卖家信息息。（2）如如果要购购买商品品，买家家必须进进行用户户登录，输输入用户户名和密密码；如如果用户户还没有有注册，可可以进行行在线注注册。（3）登登录后可可以进入入账户管管理，查查看、修修改账户户

5、信息；当余额额不足时时，可进进行账户户充值。（4）进进入购物物车，查查看订购购的商品品，对不不满意的的商品可可以进行行删除。订订购以后后，确认认订单，付付款到支支付宝。（订订单自动动生效，系系统分配配一个订订单编号号给买家家，并将将订单发发送给卖卖家。）若若要继续续购物则则可返回回浏览页页面继续续购物。（5）等等待卖家家发货，可可以在交交易管理理中，随随时查看看订单信信息。（6）确确认收货货。收到到商品后后，在交交易管理理里确认认收获，支支付宝将将把交易易款付给给卖家。如如果对商商品或者者物流有有意见，可可以请求求退款，等等待卖家家处理。（7）评评价。根根据交易易情况对对卖家进进行评价价，如果

6、果有不满满意的地地方可以以等待卖卖家解释释；此后后，也可可以看见见卖家对对买家的的评价，并并且对不不确实的的评价进进行解释释。（8）如如果在交交易过程程中有受受到欺骗骗或者卖卖家违规规操作，可可以向客客服提出出投诉和和举报，请请求客服服介入。2.卖家家销售商商品的流流程（1）首首先要申申请实名名认证，经经客服同同意后取取得在该该网站上上销售商商品的资资格。（2）下下载与卖卖家沟通通交易的的专门软软件，方方便与客客户交流流。（3）对对网上店店铺进行行装修和和宣传。（4）上上传商品品信息，随随时进行行添加、修修改和删删除。（5）设设置公告告，公布布各类商商品及销销售信息息。（6）收收到买家家的订单

7、单后，先先进行确确认，然然后进行行发货。（7）在在买家确确认收货货后，办办理结账账，查收收交易款款到账情情况。如如果买家家提出退退款申请请，先与与对方进进行协商商，如果果同意退退款，则则进行退退款处理理；如果果协商陷陷入矛盾盾，可请请求客服服介入调调解。（8）交交易完成成后，删删除订单单。（9）收收到买家家的评价价后，对对不确实实的评价价进行解解释；然然后对买买家进行行评价，如如果有不不满意的的地方可可以等待待买家进进行解释释。（10）如如果有投投诉情况况，可以以查看投投诉用户户，然后后处理投投诉；也也可投诉诉违规操操作的用用户。如如果有不不可协商商的矛盾盾，可以以请求客客服介入入。最后后删除

8、已已解决的的投诉。二、系统统的UMML建模模：在前面的的系统概概述（需需求分析析）当中中我们做做了详细细的说明明，接下下来，我我们将对对系统的的流程和和各个参参与者之之间的相相互作用用做详细细说明。将将以Raatioonall Roose 作为UUML建建模的工工具，使使用用例例图、类类图等对对整个系系统做详详细的描描述。2.1系系统的用用例图用例视图图是被称称为参与与者的外外部用户户所能观观察到的的系统功功能的模模型图。用用例是系系统中的的一个功功能单元元，可以以被描述述为参与与者于系系统之间间的一次次交互作作用。用用例模型型的用途途是列出出系统中中的用例例和参与与者，并并显示哪哪个参与与者

9、参与与了哪个个用例的的执行。2.1.1角色色的确定定 在UUML中中，Acctorrs代表表位于系系统之外外和系统统进行交交互的一一类对象象。用它它可以对对软件系系统于外外界发生生的交互互进行分分析和描描述。在本网上上购物系系统中，可可以归纳纳出来的的主要为为题有： 1.卖家出出售商品品； 2.买家购购买商品品； 3.客服调调节纠纷纷；从上面归归纳的问问题可以以看出，在在本系统统UMLL建模中中，可以以创建一一下角色色：1. 卖家2. 买家3. 客服使用Raatioonall Roose 的Usse CCasee Viiew 中建立立Acttorss如下图图：（图1）2.1.2创建建用例用例本

10、身身是指一一个用户户或其他他系统于于要设计计的系统统进行的的一个交交互，这这个交互互是为了了达到某某个目标标。角色色用户描描述有该该目标的的人或系系统。网上购物物系统根根据业务务流程可可以分为为以下的的几个用用例：卖家用例例： 图（11.2.1）买家用例例：（图1.2.22）客服用例例：（图1.2.33）2.1.3创建建角色用用例关系系图用例图表表示了角角色和用用例以及及它们之之间的关关系。它它描述了了系统、子子系统和和类的一一致的功功能集合合，表现现为系统统和一个个或多个个外部交交互者的的消息交交互动作作系列。1.从买买家角度度描述的的用例图图为：（图1.3.11）2. 从从卖家角角度描述述

11、的用例例图为： （图1.3.22）3.从客客服角度度描述的的用例图图为： （图1.3.33）2.2系系统的类类图2.2.1本系系统中的的系统包包图：在定义具具体的类类之前，先先在宏观观的角度度上将整整个系统统分割成成多个独独立的包包。利用用包可以以合理组组织整个个系统中中的设计计类。在在这里把把整个网网上购物物系统分分成的包包如下：（整个系系统可以以看成人人员信息息、事务务、和接接口 33块，分分别控制制不同的的应用。）（图2.1）2.2.2人员员信息包包内的类类图（图2.2）2.2.3接口口中的类类图（图2.3.11） 卖家接口口中的类类图（图2.3.22） 买家接口口中的类类图（图2.3.

12、33）客服接接口中的的类图2.3系系统的时时序图2.3.1买家家、卖家家帐户管管理的时时序图：买家或卖卖家输入入用户名名和密码码登录系系统后，开开始进行行帐户管管理，帐帐户管理理模块通通过查询询数据库库对其信信息进行行验证和和更新；若未注注册的用用户反馈馈错误信信息提示示其注册册；用户户通过帐帐户管理理模块可可以查看看帐户信信息、充充值等功功能。（图3.1）2.3.2买家家、卖家家评价管管理的时时序图：买家和卖卖家登录录系统后后可以通通过交易易情况对对对方进进行评价价，评价价信息将将保存在在数据库库中；当当买家或或卖家登登录系统统后可以以查看评评价并对对评价进进行解释释；评价价管理模模块通过过

13、查询和和更新数数据库对对其信息息进行更更新和保保存。（图3.2）2.3.3买家家更新购购物车的的时序图图：买家登录录系统后后进入购购物车，查查看已订订购的商商品和删删除不满满意的商商品；买买家亦可可选择自自己中意意的商品品选入购购物车。购购物车通通过查询询和更新新数据库库对以上上的信息息进行更更新、删删除和保保存。（图3.3）2.4系系统的协协作图买家、买买家交易易管理的的协作图图：买家选中中商品后后确认订订单，并并将订单单发给卖卖家申请请卖家发发货，确确认卖家家发货后后买家在在交易管管理界面面中支付付金额，交交易管理理模块提提示卖家家支付信信息；卖卖家确认认买家收收到货后后，进入入交易管管理

14、界面面结账；若两方方在交易易过程出出现纠纷纷应找客客服部进进调解、商商议。（图4.1）2.5系系统的活活动图2.5.1支付付交易宝宝活动图图 网上上购物系系统方便便快捷，特特别是第第三方（类类似支付付宝）给给顾客吃吃了个定定心丸！由此我我们通过过支付宝宝交易活活动图了了解支付付宝的功功能，买买家挑选选好商品品后付款款给支付付宝，支支付宝受受到钱后后便通知知卖家发发货！倘倘若买家家如期收收到货物物并确认认货物没没有损害害则通知知支付宝宝付款给给卖家，而而如果货货物有损损害或是是买家不不满意则则可以申申请退款款。如果果卖家同同意退款款，支付付宝则退退款给买买家。如如果卖家家不同意意，则需需要客服服

15、调解，要要进入客客服服务务模块。（图5.1）2.5.2购买买商品活活动图 购买商商品是网网上购物物系统的的一个关关键环节节，首先先买家查查询商品品信息挑挑选好自自己要购购买的商商品，买买家发送送订单给给卖家、卖卖家接收收到订单单信息并并查证商商品是否否缺货，如如若仓库库有存货货则接受受订单发发货给买买家。如如果没有有的话，则则不接受受订单。而而买家可可以根据据订单的的信息了了解订单单的状态态。（图5.2）2.5.3用户户账户管管理活动动图 （图图5.33）用户账户户管理活活动图是是管理用用户账户户，首先先用户要要登录账账户就要要先注册册，未经经注册的的用户不不能登录录账户界界面。注注册的用用户登录录账户之之后，还还要核对对用户登登录信息息。只有有登录信信息正确确的才能能是登陆陆并且进进入账户户，并且且可以查查询账户户信息、申申请充值值信息。如如果申请请充值则则要提交交充值信信息，提提交成功功则要更更新充值值信息。如如果充值值信息调调教不成成功则要要返回充充值界面面，待充充值信息息更新后后用户便便可以查查询账户户信息。-21-