售后服务体系21402.docx

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1、第1章. 售后服务务承诺书书1.1. 售后服务务概述我公司是是一家通通过了有有关计算算机信息息系统集集成、支支撑系统统软件产产品开发发及网络络工程设设计ISSO90001：20000质量量认证的的企业。在在我公司司的ISSO90001程程序文件件中，对对于工作作人员在在工作中中的每一一个方面面都有着着严格的的规定。我公司关关于售后后的ISSO90001程程序文件件规定了了售后服服务（发发货、安安装、调调试、培培训、维维护、维维修）的的质量控控制方法法和要求求。客户户服务将将遵守IISO99001120000质质量体系系国际标标准的原原则。我我们将联联合各产产品的指指定维修修服务机机构为用用户提

2、供供全面完完善的技技术服务务及系统统维护。我公司设设有专门门的客户户服务中中心，具具有完善善客服流流程体系系。公司司承建各各行业的的工程项项目并为为其提供供售后服服务，拥拥有丰富富的大型型、小型型工程技技术服务务经验。系系统正式式运行后后，我司司有能力力完全保保证系统统的稳定定运行。同同时，我我司具有有提供完完善的备备件能力力（与设设备提供供商有固固定的合合作伙伴伴关系，确确保及时时提供备备件）。1.2. 完善的服服务流程程体系1.2.1. 定期服务务流程依照与客客户商定定的时间间，技术术服务工工程师到到达现场场做系统统维护工工作。主主要工作作内容、技技术服务务流程如如下：1) 按照服务务内容

3、所所列的项项目进行行系统维维护工作作。2) 如发现问问题并排排除后，转转入（33）；如如发现问问题但一一时无法法排除，将将问题的的现象记记录到系系统维护护备忘录录，转转入“专专题服务务流程”3) 将问题的的现象、分分析和排排除步骤骤记录到到系统统维护记记录表，记记录工工作日志志。客客户方和和技术服服务工程程师在系系统维护护记录表表上签签字。4) 本次定期期技术服服务结束束。定期服务务流程图图：1.2.2. 应急服务务流程当系统遇遇到“突突发”的的故障，客客户可以以拨打我我公司的的“一号号通”技技术服务务热线，即即进入应应急服务务流程。1) 接线工程程师记录录客户对对故障的的描述后后，立即即做出

4、响响应。2) 如果通过过电话支支持，消消除了本本次故障障，转到到（6）。3) 如果没有有消除故故障，但但可以确确认为设设备故障障，转到到（5）。4) 如果通过过电话支支持未能能解决问问题或客客户要求求现场技技术服务务，则进进行现场场服务；必要时时可邀请请设备厂厂商工程程师现场场支持。5) 如果通过过问题诊诊断，发发现是设设备故障障，则启启动“备备件服务务流程”。6) 技术服务务工程师师将本次次服务的的问题描描述、分分析和解解决方法法记录到到应急急技术服服务记录录，并并要求记记录到工工作日志志。本本次应急急技术服服务结束束。应急服务务流程图图：1.2.3. 备件服务务流程1) 如果通过过问题诊诊

5、断，发发现是设设备故障障，即进进入备件件服务流流程。2) 依照与厂厂商的备备件服务务合约，取取得备件件。3) 技术服务务工程师师负责备备件安装装、配置置及测试试。4) 技术服务务工程师师记录到到备件件服务记记录，并并要求记记录到工工作日志志。本本次备件件服务结结束。备件服务务流程图图：1.2.4. 专题服务务流程解决疑难难问题流流程如果系系统维护护备忘录录内记记录的问问题一时时无法解解决，即即进入解解决疑难难问题专专题服务务流程。1) 专题服务务的主要要过程是是记录和和统计问问题产生生的时间间和条件件；结合合各种技技术支持持的资源源分析问问题和做做必要的的实验；逐步理理清问题题的原因因；采用用

6、适当的的技术和和管理手手段将其其排除。2) 如果问题题没有得得到解决决，转到到（1）;如果问问题得到到解决，继继续。3) 技术服务务工程师师将问题题的描述述和解决决过程记记录到专专题服务务报告；在系系统维护护备忘录录相应应条目上上注释，并并记录到到工作作日志。本本次专题题服务结结束。解决疑难难问题流流程图：1.2.5. 进行特定定项目流流程如果客户户要求做做某些特特定项目目，即进进入特定定项目专专题服务务流程。1) 依据项目目的具体体要求，进进行项目目的可行行性和必必要性评评估并提提交报告告；制定定项目的的技术方方案；制制定项目目的实施施和测试试方案；进行项项目的实实施和测测试。2) 提交专专

7、题服务务报告，并并记录到到工作作日志。本本次专题题服务结结束。进行特定定项目流流程图：1.2.6. 业务扩展展服务流流程当客户需需要在系系统上增增加新的的业务时时，即进进入业务务扩展服服务流程程。1) 依据业务务的具体体要求，进进行项目目的可行行性评估估并提交交报告；制定技技术方案案；制定定实施和和测试方方案；实实施设备备安装、配配置和测测试工作作。2) 提交业业务扩展展服务，并并记录到到工作作日志。本本次业务务扩展服服务结束束。业务扩展展服务流流程图：1.3. 售后服务务计划1.3.1. 质保期参照中中华人民民共和国国建设工工程质量量管理条条例的的有关质质保条款款，保修修期从通通过验收收之日

8、起起计算，我我司承诺诺在系统统竣工验验收后整整体工程程的质保保期为 壹 年。1.3.2. 故障响应应时间我公司设设置专门门的客户户服务部部门，提提供7*24小小时热线线电话和和传真：支持的的服务。维修部门在接到电话后10分钟内响应。24小时内到达客户现场， 48小时内解决故障。1.3.3. 日常维修修计划在竣工验验收后一一个月内内，我司司将向建建设单位位提交本本弱电系系统项目目长期的的日常维维护方案案与计划划，包括括1年质质保期的的维护保保养计划划。质保保期后的的系统维维护保养养计划（该该项目由由建设单单位确认认实施）。（1）月月维修保保养 电话回访访，咨询询设备运运行情况况，有无无异常； 现

9、场查看看设备，检检查设备备运行情情况； 登记项目目系统维维护档案案。（2）季季度维修修保养 各设备进进行例行行检查，以以保证系系统运行行正常； 整理主要要设备运运行记录录，分析析运行情情况； 测试设备备性能； 替换所有有不正常常的设备备（属产产品质量量问题免免费更换换）；（3）年年维修保保养 测试整个个网络的的性能； 查看主要要设备运运行情况况； 整理系统统年度运运行报告告。1.3.4. 应急维修修措施在接到用用户的通通知以后后，在上上述故障障响应时时间承诺诺内到达达维修现现场，并并立即进进行故障障抢修。对对属于设设备的故故障，我我们的应应急维修修原则是是：无论论故障大大小，先先用备品品备件替

10、替换，缩缩短故障障时间，保保证系统统运行正正常，待待原故障障设备维维修好之之后再把把备品备备件换下下。公司常年年提供本本项目的的常用备备品备件件供用户户替换。无无论故障障大小，公公司均有有一支有有足够力力量的维维修队伍伍。1.3.5. 备品备件件管理我公司在在为本项项目设立立备件库库，以备备紧急使使用。我司的备备品备件件在质保保期满后后只按成成本价收收取零部部件费用用。保修期内内，所有有设备维维修服务务均为供供货方上上门服务务，即由由我公司司派人员员到用户户设备使使用现场场维修，由由此产生生的费用用均由我我公司自自行承担担。对所有过过保修期期的设备备，我公公司可与与使用单单位以优优惠价格格签订

11、续续保合约约确保用用户后顾顾无忧。1.3.6. 资料管理理由我方现现场技术术人员在在系统测测试和试试运转前前1周内内编制好好临时的的操作维维修手册册，交建建设单位位评审，正正式的手手册在工工程完全全竣工时时交付。质保期满满后，我我公司专专人为本本项目建建立了维维护档案案，对保保修期内内的维修修记录、设设备更换换记录、保保养记录录等进行行全程记记载，准准确无误误地移交交给建设设单位相相关部门门。第2章. 培训服务务计划2.1. 培训承诺诺1) 为使用户户能够尽尽快熟练练的掌握握、使用用系统，为为本项目目制定了了详细的的培训计计划。2) 在培训内内容、时时间、人人数、地地点以及及师资安安排等方方面

12、均按按客户对对培训服服务的要要求。经经用户方方确认同同意后就就可以按按照制定定的培训训计划实实施。3) 培训计划划中的专专业培训训由系统统集成商商和用户户共同协协商安排排。4) 在培训方方式上，我我公司采采用两种种培训方方式，第第一种是是课堂培培训和系系统演示示相结合合的培训训，同时时提供一一个正在在运行的的相似系系统进行行现场观观测；5) 我公司提提供每人人一套详详细完备备、通俗俗易懂的的使用手手册；6) 在用户培培训课程程中，我我方将派派出专业业的教员员，拥有有超过五五年以上上的工程程施工、设设备安装装调试实实践经验验，并在在相同课课程中具具有三年年以上的的教学经经验，培培训老师师的资格格

13、在得到到用户的的同意后后才能进进行培训训；7) 所有的培培训课程程采用中中文授课课，除非非有其他他的协议议规定。8) 我公司为为所有参参加培训训人员提提供培训训用摄像像机、功功放、停停车场、培培训环境境、文字字资料和和讲义等等相关用用品。所所有的资资料是中中文编写写。9) 用户单位位培训在在设备安安装调试试完成后后，系统统试运行行期间进进行。2.2. 培训目标标我公司拥拥有一支支技术过过硬的系系统操作作和维护护队伍，成成功实现现技术的的转移是是保证系系统顺利利建设并并长期稳稳定、良良好运转转的重要要保障。我我们建议议在此项项目中培培训一支支不同层层次的用用户支持持队伍，经经培训后后的操作作水平

14、达达到该产产品中级级认证工工程师相相当水平平，各培培训要在在征得用用户方同同意后实实施。这支队伍伍应具有有以下能能力：1) 掌握所用用设备和和系统的的安装测测试及维维护方法法，以及及各操作作命令的的使用方方法；2) 了解系统统的体系系结构和和工作原原理；3) 掌握各种种设备的的故障诊诊断、定定位和排排除的技技能；4) 会使用系系统提供供的各种种工具；5) 掌握配置置恢复的的手段；6) 熟悉配置置管理方方法；7) 熟悉各种种有关的的技术文文件及维维护手册册，能快快速查询询；8) 了解系统统拓扑结结构和运运行机制制9) 掌握系统统设计原原则和设设备的配配置10) 执行设备备的一线线诊断，故故障排除

15、除和恢复复11) 了解设备备使用和和维护中中的注意意事项12) 掌握智能能卡管理理系统的的原理、结结构组成成、组网网方式、综综合业务务管理方方式，能能够熟练练地使用用、维护护设备和和排除故故障。13) 所有参加加培训的的人员经经过培训训后的操操作水平平达到该该产品中中级认证证工程师师相当水水平。14) 各培训要要在征得得用户方方同意后后实施。2.3. 培训对象象1. 系系统管理理人员（高高级）：能负责责全面的的技术管管理工作作，能深深入掌握握监控系系统、公公共广播播系统与与停车场场系统的的构成，了了解计算算机软件件功能，熟熟悉所有有设备的的操作原原理，能能对系统统进行有有效的管管理，并并能指导

16、导其他技技术人员员的维护护工作。培培训内容容如下：1) 各系统结结构及工工作原理理；2) 各系统的的运行原原理和操操作；3) 测试方法法、验收收技术标标准及相相关技术术标准。2. 系系统技术术人员（中中级）：掌握监监控系统统的系统统构成，会会运用操操作系统统和监控控应用软软件，熟熟悉所有有外场设设备的构构成和功功能，能能熟练地地管理设设备、排排除故障障。1) 监控计算算机系统统的硬件件原理；2) 监控系统统的运行行原理和和操作；3. 维维护、操操作人员员（初级级）：能能熟练地地进行软软件和硬硬件维护护工作，会会对故障障进行检检测，按按照制造造商的规规范进行行例行维维护，了了解计算算机的程程序，

17、会会对系统统运行检检查和维维护。1) 系统硬件件配置及及功能；2) 软件模块块的详细细描述；3) 系统的运运行原理理和操作作；4) 系统故障障的查找找和排除除；5) 系统设备备的维护护、保养养和备件件掌握。6) 值班、监监视、记记录、数数据与资资料的收收集和整整理的训训练；7) 设备常见见故障的的排除和和日常维维护、保保养方法法的学习习。出排除故故障的办办法，协协调各方方人员进进行故障障排除和和系统维维护工作作，并能能形成有有价值的的分析统统计报告告。2.4. 培训方式式根据培训训内容的的实现方方式，分分为现场场安装演演示培训训、授课课培训、设设备原厂厂家培训训。2.4.1. 现场安装装演示培

18、培训为使使用用者能对对设备尽尽快熟悉悉，并且且掌握各各系统设设备的基基本功能能及简单单操作，在在设备安安装调试试过程中中，我方方将会邀邀请用户户方信息息系统管管理人员员陪同施施工并给给予必要要的现场场指导和和解答。为使维护护人员能能独立进进行设备备的安装装、测试试、运营营、维护护以及故故障的排排除等，公公司负责责对维护护人员进进行现场场操作培培训。现现场操作作培训可可在安装装调试阶阶段进行行。对学习产产生的问问题随即即解答，具具有很强强的实践践和交互互性，但但人数不不能过多多。这种种方式的的培训我我们在所所有设备备的安装装和调试试中都将将积极予予以实现现。2.4.2. 授课理论论培训我方安排排

19、的用户户培训工工作计划划在系统统试运行行期间开开始安排排，授课课理论培培训课程程表如下下：2个星期期的授课课培训：课程名称称内容描述述技防系统统标准、法法律法规规 对安防系系统的基基本知识识、行业业管理进进行培训训； 对安防工工程中相相关标准准（主要要部分）培培训； 安防工程程的管理理法律、法法规；视频监控控系统 视频监控控系统概概述； 系统结构构及原理理； 主控设备备的操作作与日常常维护； 系统配电电结构；公共广播播系统 广播系统统概述； 系统结构构及原理理； 主控设备备的操作作与日常常维护；公共广播播系统 停车场系系统原理理及操作作； 外围设备备的操作作与维护护； 计算机软软件系统统的标准

20、准与维护护； 系统的联联网、操操作与维维护；防雷基础础使学习者者明白防防雷的意意思，并并自觉在在日常使使用中遵遵守防雷雷原则；布线基础础知识明白布线线拓扑和和路由，学学习维护护布线系系统知识识及操作作、维护护；注：课程程内容可可根据需需方要求求进行更更改。2.5. 培训地点点、设施施、时间间2.5.1. 培训地点点理论知识识学习，我我公司或或客户的的培训室室；实践操作作学习，工工地现场场，对已已安装和和投入使使用的系系统进行行实际操操作培训训，我们们提供实实际的培培训环境境作为系系统实际际操作培培训现场场。2.5.2. 培训设施施 电化教室室，500平米左左右； 投影仪，1台； 幻灯展示示台，11套。 培训教材材，人手手一套，免免费提供供。2.5.3. 培训时间间安排在系系统试运运行期间间，培训训时间为为1个星星期，可可以根据据需要适适当调整整。