导购员工作流程10206.docx

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1、导购员工工作流程程（早班班）序号时间完成工作作工作流程程参考制度度与标准准8：200前启店1、两名名启店员员工8：15前前在1号号通道集集合乘坐坐电梯至至B2换换工服、刷刷卡，22、至BB2换好好工装等等待内保保人员开开启各通通道铅封封（名品品店） 。3、检检查本楼楼层货区区商品安安全 。44、检查查结束后后启店员员工分别别在各通通道看守守，禁止止外来人人员或便便装员工工进入货货区和通通道,直直至楼层层早会结结束后各各专柜员员工到岗岗方可离离岗，靠靠近各个个通道的的员工负负责通道道管理工工作。1、员工工启封店店的管理理规定22、现现场管理理综合考考核方案案18:555刷卡并上上岗1、员工工进店

2、门门出示考考勤证，并并至B22更换工工服。22、8:55分分之前刷刷卡并至至楼层签签到。准备工作作规范标标准：（可可参考现现场管理理综合考考核方案案）1、工工服：aa、需穿穿商城统统一配发发的工服服，服饰饰及审核核过的厂厂服上岗岗前扣好好钮扣；c、保保持领袖袖口整洁洁且无褶褶皱，衣衣袖和裤裤腿不得得卷起，衬衬衣领内内无其他他衣领外外露。22、工牌牌：应工工整地佩佩戴在左左胸，厂厂家工牌牌需佩戴戴在我商商城工牌牌下方。3、仪容仪表：a、符合自然大方的要求；b、发型梳理整齐，女员工不可披发，男员工不得留长发；c、女员工化淡妆，男员工不留胡须，面部清洁。4、女员工穿肉色袜，男员工着深色袜。 5、刷卡

3、：参照商城考勤制度不得漏刷和不刷卡，且不得授意他人代刷卡。6、配饰佩戴：女员工戒指宽度8毫米，男员工10毫米（从事食品销售员工不可佩戴配饰）。7、个人卫生：经常洗澡，但不得湿发上岗。8、指甲：严禁涂染或留长指甲，以手指伸出看不见指甲为准，指甲内不得存污垢。9、口腔卫生：清除异味，上岗后不得嚼口香糖。29:000-9:15参加楼层层早会1、8:58提提示语响响后参加加楼层指指定的地地点开早早会。员员工不得得迟到,特殊情情况需向向楼层主主管请假假。2、员员工保持持标准的的站姿站站位，队队列整齐齐。会场场不可交交头接耳耳需认真真聆听早早会内容容。3、早早会结束束后，回回到专柜柜作好早早会内容容记录，

4、要要求全面面、准确确。便于于下午传传达于接接班员了了解。1、站姿姿标准：两腿并并拢，足足尖分开开，角度度为男330-445度，女女15-30度度，两腿腿并弃腿腿成直立立状，不不打弯，收收腹挺胸胸，两肩肩展平，下下颌微收收，双臂臂自然下下垂。男男员工双双手置于于裤线两两侧，女女员工左左手握右右手指，手手背向外外重叠置置于腹部部下侧。头头、颈挺挺直，平平视前方方，面部部保持微微笑。22、参考考现场场管理综综合考核核方案奖奖惩制度度39:155-9:25打扫专柜柜卫生1、早会会结束，员员工回到到各自专专柜打扫扫专柜卫卫生。(迎宾结结束后，若若专柜无无顾客且且卫生工工作还结结束，则则可以进进行卫生生打

5、扫工工作。但但十点前前卫生工工作必须须结束，特特殊情况况申请后后可延时时）。卫生打扫扫标准：1、员员工的抹抹布为左左右叠好好一面一一面对物物品擦试试，再清清洗，不不可以来来回擦抹抹；2、各各专柜需需保持所所有物品品为干净净对象；3、被被擦试的的物品必必须保持持上下、左左右、里里外无灰灰尘； 4、卫卫生标准准需做到到、地面面清洁无无杂物及及灰尘；货柜、货货架无灰灰尘，玻玻璃台、镜镜面无手手印。55、卫生生洁具收收至仓库库并摆放放整齐，不不得摆放放在货区区显处；6、杜杜绝将赃赃物清扫扫至楼层层的主通通道口。49:255迎宾准备备1、检查查卫生洁洁具是否否收进仓仓库。22、库房房、试衣衣间门需需保持

6、关关闭。33、二次次照明是是否打开开，如发发现无法法打开等等问题及及时反馈馈主管找找物业部部解决。44、票据据等服务务用品是是否准备备齐全。内部语言言：2号号：休息息吃饭；3号：洗手间间；4号号：残次次商品；5号：扒手；6号：换零钱钱；7号号：顾客客投诉。59:300-9：35迎宾1、员工工在迎宾宾曲响起起前站在在规定位位置，面面向电梯梯口，保保持标准准站姿及及手势，面面带微笑笑，迎接接进店的的顾客。2、参加迎宾员工放在电梯两边，做好迎宾准备。微笑标准准：1、真诚诚、自然然。（以以露出88颗上牙牙齿为宜宜）；22、要发发自内心心的具有有礼貌和和涵养表表现的微微笑为宜宜；3、员工工须有排排解烦恼

7、恼和淡化化烦恼的的心态，时时刻保持持轻松的的情绪；4、员工工要有宽宽阔的胸胸怀；（员员工要有有海阔天天空）55、员工工要与顾顾客有感感情上的的沟通；6、微笑笑要表达达的意思思是“见见到你我我很高兴兴，愿意意为您服服务”69：355-100：300做销售报报表、销销帐、点点数、记记录早会会内容、上上货1、销售售报表数数字与前前一天的的实际金金额准确确无误。22、对卖卖场和仓仓库货品品数字进进行清点点，保证证与帐目目数字核核对无误误。3、早早会内容容详细记记录，做做到早会会信息传传达准确确到位。44、在22、3、44号通道道检查准准备上架架的商品品不应有有瑕疵并并打价上上柜，确确保所有有上柜商商品

8、无瑕瑕疵，且且均有商商城小价价签及吊吊牌价签签。5、进进行商品品陈列及及货区卫卫生。接待工作作规范标标准：11、开店店时，全全体员工工及须以以标准的的站姿站站在各自自货区左左方；参参加迎送送宾的员员工在电电梯口；2、当顾顾客目光光停留在在本区商商品或进进厅，员员工需立立即问候候（或使使用规范范的五大大敬语）并并接待不不得使用用忌语；3、服务务标准及及技巧：a、对进进入专柜柜或从专专柜前面面经过的的顾客，员员工应放放下手中中工作，关关注顾客客，行注注目礼，面面带微笑笑有问候候声或点点头示意意；b、当顾顾客有事事咨询或或寻求帮帮助的时时候，员员工应微微笑，热热情回答答顾客的的问题和和提供帮帮助；c

9、c、顾客客进入专专柜后，导导购员的的目光要要关注顾顾客，并并与顾客客保持合合适的距距离，做做无干扰扰服务，让让顾客随随意挑选选；d、当当顾客询询问或者者目光寻寻找导购购员时，导导购员应应面带微微笑主动动上前向向顾客介介绍商品品等相关关内容，引引导顾客客购物；e、 在专柜柜已有顾顾客的情情况下，导导购员应应注意自自己所在在位置并并留心有有无其他他顾客进进入，对对后来到到专柜的的顾客要要及时微微笑着打打招呼，做做到“接接一待二二招呼三三”；ff、 当当专柜没没有顾客客所需要要的商品品时如没没有尺码码、断货货等，导导购员应应请顾客客留下联联系方式式，告知知顾客我我们会与与厂家或或其它商商场积极极联系

10、调调货，然然后将结结果反馈馈给顾客客，不得得生硬地地以无货货答复顾顾客；gg、当顾顾客确认认购买时时，导购购员应认认真准确确开具小小票，双双手将小小票递给给顾客，并并用手势势指引收收银台位位置；hh、顾客客拿着小小票回到到专柜提提货时，导导购员应应面带微微笑，双双手接过过小票，认认真核对对票据，然然后请顾顾客确认认商品是是否完好好，同时时向顾客客介绍商商品保养养、退换换货的主主要内容容，引导导顾客到到总台（或或指定地地点）办办卡、领领礼品等等；最后后包装好好商品双双手递与与顾客，微微笑送顾顾客离开开专柜，并并有亲切切真诚的的送语声声；4、销销售过程程中拿递递商品规规范：aa、动作作迅速；b、双

11、双手递送送；c、忌忌扔、甩甩；d、为为顾客包包装商品品要规范范、牢固固、美观观，便于于携带；5、商商品知识识掌握要要求：aa、导购购员掌握握本专柜柜商品的的品牌故故事、国国度、产产地、风风格、特特色、目目前所有有商品的的面料成成份、洗洗涤保养养内容：在给不不同顾客客服务过过程中运运用以上上知识为为顾客提提供介绍绍及参谋谋，同时时多说一一句话，提提醒顾客客注意商商品的洗洗涤保养养等注意意事项；b、导导购员对对本专柜柜的商品品库存量量要清楚楚，当顾顾客不满满意现有有货柜上上的商品品尺码，导导购员能能知道仓仓库里还还有此商商品库存存数及尺尺码，及及时为顾顾客提供供相应的的服务。cc、在服服务接待待过

12、程中中运用“FFAB=特点+有点+利益”的的商品介介绍，让让顾客有有认知感感，及体体会感，有有购物的的欲望，产产品的介介绍要求求实事求求是，不不可夸大大其词，以以免引起起顾客投投诉。66、解决决柜台矛矛盾工作作规范标标准：aa、处理理投诉程程序：导导购员主管管楼楼层经理理。（涉涉及到重重大投诉诉上报客客服及总总值和保保卫）；b、顾顾客要求求退换商商品，应应态度和和蔼，校校对有效效凭证，检检查商品品的损失失程度，按按“自由由退换货货”规定定快捷地地给予顾顾客办理理相关手手续，不不符合自自由退换换货原则则的，请请顾客稍稍候，快快速联系系主管；c、当当顾客对对商品及及服务提提出批评评时，应应虚心接接

13、受，听听取意见见，并及及时报告告主管；d、遇遇有顾客客寻衅闹闹事，要要沉着，冷冷静，按按法律及及店规办办事，不不激化矛矛盾。77、商品品物价三三信要求求：详见见ISOO管理手手册中不不合格产产品控制制。88、提供供良好的的购物环环境及免免费服务务项目：a、保保持整洁洁明亮的的店堂环环境，设设施设备备完善安安全，各各种警示示语齐全全；b、各各专柜摆摆放合适适的绿色色植物；c、饮饮水机的的摆放在在合适位位置；dd、货柜柜安全；e、商商品丰满满度达标标；f、商商品陈列列（模特特出样）美美观并不不断更新新，价签签摆放正正确美观观； 总台台免费提提供饮水水服务及及缲裤边边服务，为为客寻人人播音及及咨询，

14、随随时为顾顾客提供供便携服服务。其其他参考考制度：现场场管理综综合考核核方案、杜杜绝货区区聊天工工作要(名品店店)、现现场物价价三信考考核细则则、考考勤制度度、奖奖惩制度度，交交接班制制度、起用洗手间配套设施(名品店)、关于现场做帐及补货时间的若干规定、关于厂家员工工服管理的规定、关于美化员工休息间的规定(名品店)、关于完善售后服务管理办法及补充规定(名品店)、晚送宾管理规定（国际店）、动态式服务管理要求（国际店）等710：330-115：000销售服务务一、销售售服务：1、顾顾客进入入货区时时及时面面带微笑笑向顾客客打招呼呼，并报报上自己己的专柜柜名称。22、服务务过程中中使用敬敬语。33、

15、服务务过程中中及时介介绍商品品或对顾顾客提出出的商品品问题进进行详细细地解释释；4、服服务过程程中必须须做到双双手递物物。5、不不得因工工作准备备不充分分而耽误误顾客时时间，必必须在第第一时间间解决顾顾客问题题。6、付付款提货货时必须须让顾客客确认商商品。77、如员员工需22号、33号或其其他事由由离岗必必须在楼楼层指定定地点签签时并让让邻柜代代看；88、代看看员工必必须尽其其所有到到代看责责任，不不得造成成本专柜柜及代看看专柜顾顾客无人人接待，需需做到“接接一待二二招呼三三”。二二、三信信检查：1、货货区陈列列的商品品必须做做到明码码标价。22、货签签对位，价价签及内内容按规规定规范范地填写

16、写。3、商商品内外外标识必必须一致致，标识识内容是是否齐全全，如发发现问题题及时整整改。44、对商商品进行行全面的的外观检检查，保保证上柜柜商品无无瑕疵。55、服装装类商品品要有耐耐久性标标识，珠珠宝类贵贵重商品品必须有有鉴定证证书。66、及时时填写上上货检查查表，并并让主管管签字确确认。三三、其他他：1、在在规定时时间和插插班人员员做好交交接工作作。2、营营业时间间不得在在专柜大大量上货货，需要要上货在在仓库或或2、33、4号号通道。33、货仓仓内不得得存放私私人物品品及食品品。4、不不得在上上班期间间使用手手机等通通讯工具具。5、不不得有其其他现场场管理考考核条例例所规范范的其他他违纪行行

17、为。811：000-113:0002号（就就餐）1、分四四批轮流流至B22就餐（每每批300分钟）22、离岗岗及回岗岗都需签签时。不不得互相相代签、漏漏签及超超时。33、就餐餐时间安安排合理理并让邻邻柜代看看，不得得导致专专柜顾客客无人接接待。44、代看看员工也也需尽到到代看责责任。不不得造成成本专柜柜及代看看专柜顾顾客无人人接待的的现象。913：000-115：0002号（休休息）1、离岗岗休息需需签时，并并持休息息牌至本本楼层的的四号通通道休息息。2、每班班次只限限一次，时时间为115分钟钟。3、离岗岗不得漏漏签，或或超时签签，必须须让邻柜柜代看。（代代看人付付责任）1015：000-11

18、5：115交接1、对帐帐点货，货货品数字字及实物物交接清清楚，并并双人签签字确定定。2、交交接时间间兼顾顾顾客，不不得因交交接而导导致货区区顾客无无人接待待。3、有有关通知知及促销销及时传传达到位位。4、交交接时间间员工不不得在货货区大声声喧哗、聊聊天。1115:220刷卡下班班1、换装装后刷卡卡下班离离岗，不不得漏刷刷或不刷刷卡。22、走规规定的内内部行走走路线。导购员工工作流程程（插班班）序号时间完成工作作110：555前刷卡上岗岗同早班215:000开班前会会同早班开开早会内内容相同同315：110-115：220交接与早晚班班人员同同时做好好交接，其其它同早早班15：220-118：0

19、00销售工作作同早班17：000-118：000顶晚班员员工二号号同早班818:005交接并刷刷卡下班班同早班导购员工工作流程程（晚班班）序号时间完成工作作114:555刷卡上岗岗同早班（注注：不准准湿发上上岗）215:000开班前会会同早班开开早会相相同（地地点在四四号通道道）315：110-115：220交接同早班417:000-118:3302号（就就餐） 同早班519：000-221：0002号（休休息）同早班621：000-221：225做帐同早班（清清点货品品）721：225-221：330闭店准备备1、提示示语响起起前员工工必须停停下手中中的所有有工作，站站在规定定位置，面面向电

20、梯梯口，并并按标准准站姿及及手势。2、面带微笑，准备送宾。821:330-221:335送宾1、站在在规定位位置，面面向电梯梯口，按按标准站站姿、手手势，面面带微笑笑，并使使用送宾宾语送宾宾。2、若有有顾客需需进行接接待。921:335刷卡下班班1、检查查专柜电电源，并并确保其其关闭，相相关用品品放入相相应位置置。2、货货仓门必必须保持持关闭。33、试衣衣间门保保持开店店。4、防防火卷帘帘门下专专柜移开开卷帘门门下的所所有物品品。1021：335后封店1、当最最后一名名顾客离离店后，封封店员工工需做好好封店工工作及站站在电梯梯口位置置和各通通道口。检检查项目目：（11）、各各专柜电电源开关关必须关关闭，（22）、专专柜所有有电器插插头必须须拔下。（33）、防防火卷帘帘门下不不得有任任何抵挡挡物。22、等到到封店内内保到楼楼层，并并在楼层层及物业业部安全全记录本本上签字字后方可可离岗。33、至BB2换装装刷卡下下班（同同早班下下班）。44、走规规定的内内部行走走路线。