中国电信大客户营销服务与管理系统24452.docx

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1、总则概述中国电信信市场经经过多次次分拆、重重组后，逐逐步形成成了数家家大运营营商主导导，多家家小运营营商参与与，新运运营商不不断加入入的新竞竞争格局局。加入入WTOO后，一一些世界界级电信信业巨头头也开始始渗透中中国电信信市场，中中国电信信服务业业进入了了一个前前所未有有的发展展与竞争争的新阶阶段。目前中国国电信面面临ARRPU下下降、业业务竞争争加剧、客客户消费费要求多多元化等等诸多挑挑战，为为此中国国电信提提出了以以客户为为中心，以以市场为为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针，；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同

2、层次的信息通信需求。由于中国国电信业业务的多多样性、客客户分布布的地域域广泛性性、管理理部门的的多级性性、现有有客户信信息不完完整等各各种原因因,使得得识别大大客户和和加强大大客户服服务变得得异常困困难。集集团公司司大客户户事业部部的工作作缺少完完整的大大客户资资料库作作为支撑撑；而现现有系统统主要以以帐务结结算为主主，缺乏乏分析与与决策支支持功能能，不能能快速响响应市场场瞬息万万变的需需求、及及时准确确掌握客客户需求求，在大大客户的的争夺战战中缺乏乏利器。为提升大大客户营营销服务务水平和和竞争实实力，加加强大客客户全业业务垂直直一体化化的经营营管理，实实现“以市场场为导向向，以客客户为中中心

3、，以以效益为为目标”的企业业战略转转型，中中国电信信积极筹筹建以客客户关系系管理为为理念的的多级大大客户管管理系统统，满足足大客户户运营与与服务的的需要。本本规范在在中国电电信集团团信息化化战略规规划的总总体指导导下，结结合大客客户系统统业务特特点，提提出了大大客户建建设目标标和原则则、系统统体系结结构、系系统功能能、数据据模型、系系统接口口、系统统管理、系系统技术术要求的的基本规规范，以以指导全全国大客客户系统统的建设设。由于目前前系统仍仍属于边边探索边边建设的的阶段所所以今后后随着中中国电信信各项业业务的发发展本规规范还将将逐步完完善。范围1、本技技术规范范介绍了了中国电电信大客客户营销销

4、服务与与管理系系统的功功能需求求和系统统规划，是是承建方方提出技技术解决决方案建建议书的的基本依依据。2、本技技术规范范提出了了中国电电信大客客户营销销服务与与管理系系统建设设的系统统框架，是是集团公公司和各各省公司司大客户户系统建建设的指指导性文文件。3、本技技术规范范内容主主要包括括：（1） 大客户业业务运营营环境评评估；（2） 大客户系系统的定定位与目目标；（3） 大客户业业务流程程分析和和定义，大大客户业业务模型型；（4） 大客户系系统的总总体架构构，包括括网络架架构、体体系结构构和功能能结构；（5） 大客户系系统的系系统功能能需求；（6） 大客户系系统的数数据模型型；（7） 大客户系

5、系统与其其它系统统的接口口关系；（8） 大客户系系统的性性能要求求；编制依据据1、集集团客户户一站服服务业务务流程（试试行）2、中中国电信信集团客客户服务务一点收收费及结结算分摊摊管理办办法（暂暂行）3、关关于印发发中国电电信大客客户经营营服务管管理办法法（试行行）的通通知4、关关于印发发中国电电信集团团客户一一点收费费及结算算分摊业业务管理理办法（暂暂行）的的通知5、中中国电信信产品线线管理办办法（试试行）；6、关关于当前前大客户户营销服服务工作作的指导导意见，【市市场2200111777号】；7、电电信产品品开发工工作管理理办法（试试行），【市市场2200113447】；8、中中国电信信业

6、务/产品目目录管理理办法（试试行），【市市场2200114335】；9、中中国电信信IT战战略规划划（阶阶段成果果汇报材材料）起草单位位本规范起起草单位位为中国国电信集集团企业业信息化化部与大大客户事事业部；本规范增增补修订订权属中中国电信信集团企企业信息息化部与与大客户户事业部部；解释权本技术规规范书的的解释权权归中国国电信，同同时中国国电信保保留对本本技术规规范书的的修改、补补充的权权利。建设目标标与原则则建设目标标大客户营营销服务务与管理理系统规规划与建建设的目目标主要要包括以以几方面面：1、 以“三个个特点、两两个能力力、一个个平台”为目标标进行系系统规划划与建设设。“三个特特点”即以

7、“客户化化、规范范化、平平面化”为重要要特征，“两个能力”即具有“满足客户信息共享”、“满足未来业务发展需要”的能力；“一个平台“即提供一个综合性的大客户业务处理与管理平台”。2、 实现全国国范围内内重要大大客户的的客户资资料统一一管理和和共享。建建立市场场营销、销销售和服服务的电电子化、科科学化和和规范化化管理。3、 建立面向向大客户户的服务务提供（Service Provision）平台，通过系统开发和与原有资源管理等系统的企业应用集成（EAI），理顺、加速“一站服务”工作流程的顺畅实施和闭环管理。4、 完成针对对大客户户管理的的决策支支持系统统，加强强内部的的监督和和管理职职能，明明确服

8、务务对象和和目标，从从而能够够更快速速、更有有针对性性地为大大客户提提供各种种服务。5、 结合现有有相关系系统，并并通过信信息整合合、业务务流程调调整等，逐逐步实施施全国大大客户营营销服务务与管理理系统的的建设目目标。6、 按照信息息化战略略规划，逐逐步实现现中国电电信两级级客户管管理系统统架构建建设目标标。系统定位位中国电信信大客户户系统是是以客户户群细分分为基础础的，为为集团公公司、省省公司以以及地市市公司大大客户经经营管理理和服务务部门提提供全方方面支撑撑的计算算机系统统，是CCRM在在大客户户群体上上全面实实施的核核心支撑撑系统。图2.11为大客客户系统统在中国国电信企企业信息息化中的

9、的定位示示意图.BSS客户关系管理系统（CRM）客户关怀系统大客户系统OSS计费帐务系统服务保障系统网络资源管理系统网络管理系统ERP财务系统人力资源系统信息门户商业智能系统业务开通系统图2.1 大客户系统定位示意图设计原则则中国电信信的大客客户系统统是中国国电信CCRM战战略规划划中比较较重要的的环节，也也是较早早实施的的系统之之一，在在设计过过程中应应采用国国际最新新的科技技成果，保保持在国国内大客客户领域域内具有有领先的的技术水水平；同同时结合合中国电电信的实实际业务务需求，具具体情况况具体分分析，建建设高可可用性，具具有中国国电信特特色的大大客户管管理系统统；充分分利用现现有各种种系统

10、网网络资源源，建立立高性能能、低成成本的系系统；要要求系统统具备规规范性与与开放性性，根据据实际要要求可灵灵活的实实现与计计费系统统、客服服系统、银银行系统统、业务务管理等等系统连连接。为了在系系统建设设中规范范选择交交换设备备、计算算机设备备、软件件平台、中中间件产产品，以以及业务务系统的的分析和和设计，确确保系统统的整体体形象互互联互通通协调运运营与统统一管理理特提出出大客户户系统在在设计过过程中应应该遵循循的若干干原则。大客户业业务处理理与管理理系统的的设计原原则包括括扩展性性、可用用性、适适应性、先先进性、安安全性、灵灵活性、实实时性、准准确性、开开放性、规规范性等等。扩展性电信业务务

11、种类繁繁多，而而且为满满足客户户需求在在不断开开发新业业务，因因此要求求系统采采用组件件化设计计原则，新新功能、新新业务的的增加能能够在不不影响系系统运行行的情况况下实现现，实现现系统可可扩展/可伸缩缩的特性性。设计中建建议应用用业界比比较先进进的工作作流技术术。可用性系统提供供友好的的用户操操作界面面、完备备的帮助助信息，系系统参数数的维护护与管理理通过专专业的管管理界面面实现。适应性目前实施施的系统统既要满满足现有有的网络络组织业业务管理理服务质质量的要要求又要要能够满满足今后后大规模模大容量量多业务务的网络络运营的的需求。先进性在系统的的实施过过程中应应采用先先进的项项目管理理、软件件工

12、程管管理、科科学的计计划和实实施办法法。设计系统统时，采采用当前前先进并并且成熟熟的技术术，充分分吸收国国内国际际厂商先先进的系系统建设设经验，结结合中国国电信具具体要求求，保证证系统建建设的先先进性。安全性系统应具具有很强强的安全全与冗错错机制，以以保障系系统的高高可用性性与不间间断运行行，从而而提高业业务运营营的水平平，保证证服务的的质量。保证数据据不被非非法入侵侵者破坏坏和盗用用，并保保证数据据的一致致性。灵活性系统能够够适应中中国电信信的发展展，灵活活地设计计调整业业务处理理流程和和组织结结构，适适应未来来的发展展变化。实时性实时完成成大容量量数据处处理，对对实时性性要求更更高的业业务

13、提供供特殊的的处理方方法。准确性提供多种种核查或或稽查手手段，保保证系统统的准确确性。开放性系统应遵遵循行业业的标准准或建议议，采用用标准的的开放性性的技术术。规范性系统的软软件、硬硬件均应应符合相相关的业业界标准准，不同同厂商开开发的系系统应保保持统一一的业务务功能、统统一的衡衡量标准准。建设原则则联网原则则以企业内内部网（DDCN）为为主，公公众网（IINTEERNEET网）为为辅，连连接集团团和省公公司、地地市分公公司网络络，充分分考虑网网络的安安全性。系系统统一一采用WWeb方方式实现现，两级级系统应应用可以以采用集集中的系系统信息息门户实实现系统统的透明明接入，允允许省公公司和相相关

14、地市市公司以以不同的的岗位与与角色登登录和使使用本系系统功能能。集中原则则按照“以以市场为为导向，以以客户为为中心，以以效益为为目标”的企业业战略转转型目标标，系统统要求实实现对客客户信息息的集中中管理，实实现针对对大客户户的分析析与决策策管理，建建立市场场营销、销销售与服服务的电电子化、科科学化与与规范化化管理。中国电信信大客户户营销服服务与管管理系统统采用集集团公司司和省公公司两级级集中建建设，各各本地网网分布使使用。省级系统统侧重收收集、存存储本省省大客户户的信息息，支持持处理省省内大客客户服务务业务。集集团级系系统侧重重收集、存存储全国国大客户户信息，支支持处理理省际大大客户业业务。业

15、务原则则大客户营营销服务务与管理理系统包包括大客客户所涉涉及的所所有电信信业务的的消费以以及服务务数据，实实现对大大客户的的经营分分析预测测等功能能，同时时实现大大客户服服务流程程的电子子化。规划原则则按照中国国电信“统一规规划、分分步实施施、数据据共享、应应用导向向”的系统统建设原原则。以以数据共共享、数数据的标标准化为为核心，统统一规划划中国电电信大客客户系统统，分步步实现规规划的目目标。实施原则则按照“两两级、三三层”的原则则对大客客户营销销服务与与管理系系统进行行规划与与实施。“两级”是指分集团公司级大客户系统和省级大客户系统两级。“三层”是指大客户系统的“数据层、业务层和接入层”三层

16、结构。其中“数据层”体现了数据统一组织、集中管理、资源共享、并对业务逻辑层提供规范、高效的原子功能服务的宗旨，“数据层”是大客户系统的基础。“业务层”是采用中间件等技术手段实现业务逻辑和业务管理策略。“接入层”是系统用户通过WEB方式接入系统。中国电信信大客户户系统的的建设分分三阶段段实施，一一是构建建全国各各级大客客户营销销服务与与管理系系统，完完成大客客户数据据的收集集、整理理和规范范化；二二是逐步步实现大大客户营营销服务务与管理理系统与与其他运运营支撑撑系统的的接口，实实现端到到端的服服务；三三是以信信息规划划为指导导，以数数据模型型为基础础，将大大客户系系统整合合融入中中国电信信集团的

17、的整体信信息系统统平台系系统目标标。系统体系系结构系统总体体架构总体架构构大客户系系统总体体采用标标准的三三层架构构系统设设计。即即接入层层、业务务逻辑层层、数据据层。各各个层次次之间采采用松耦耦合的功功能模块块调用方方式实现现互联。层层的内部部也完全全采用功功能模块块的结构构。图3.11.1 大客户户系统总总体架构构示意图图设计思想想大客户系系统在设设计上应应该考虑虑到与其其它电信信系统或或者外部部系统的的集成。即即要按照照一个通通用、灵灵活的平平台架构构来实现现。由于于目前大大客户的的资料零零散的分分布在各各个不同同的系统统里，为为了实现现大客户户集中统统一的管管理，同同时提供供对大客客户

18、“一站服服务”的目标标。需要要将大客客户的资资料统一一存放。实实现“统一客客户资料料”的数据据存储。下图描述述了基于于工作流流应用的的大客户户系统及及其与其其它电信信内部系系统、外外部系统统之间的的协作方方式及关关系：图3.11.2 大客户户系统集集成架构构图1) 统一客户户资料统一客户户资料主主要是指指将大客客户的资资料统一一存放，这这些资料料包括l 大客户基基本资料料；l 大客户业业务资料料；l 大客户经经营分析析资料；l 其它辅助助数据资资料；2) 工作流总总线工作流总总线是连连接电信信内部系系统及外外部系统统的一个个统一的的桥梁，由由于目前前所有的的商用或或者专用用工作流流系统均均是基

19、于于消息系系统之上上。借助助消息系系统对同同步消息息、异步步消息、持持久化消消息的支支持，以以及消息息系统固固有的消消息队列列管理、交交易管理理和安全全管理等等优势，就就可以轻轻松的实实现业务务流程的的全部或或者部分分自动化化。大客客户系统统架构于于工作流流总线之之上，而而且其内内部运作作也是可可以采用用工作流流的方式式来进行行。通过过对工作作流的支支持来实实现其业业务流程程的自动动化运行行及更快快的重新新部署。对对于工作作流系统统，无论论是商用用的，还还是专业业开发的的，要求求必须满满足一下下功能特特点：l 基于消息息系统；l 满足同步步、异步步及持久久等多种种消息调调用方式式；l 遵循工作

20、作流管理理联盟（WWFMCC）关于于工作的的标准定定义；l 对业务流流程的定定制有图图形化的的界面，且且便于动动态修改改业务流流程；l 统一的业业务流程程管理方方式、比比如Woorkllistt的管理理；l 对外提供供统一的的消息接接口，和和其它消消息系统统可以轻轻松集成成；统软件逻逻辑架构构图3.22大客户户系统总总体架构构接入层接入层是是大客户户系统的的表示层层，通过过灵活多多样的接接入方式式与业务务逻辑层层相联。接接入层的的接入形形式多种种多样，可可以通过过以下方方式接入入大客户户系统：l 呼叫中心心呼叫中心心可以统统一完成成对大客客户投诉诉、建议议、故障障申告及及业务受受理信息息的接入

21、入处理。并并通过调调用大客客户系统统的功能能或者页页面的方方式来完完成后续续的业务务处理流流程。l 普通营业业厅普通营业业厅做为为传统大大客户的的接触方方式，主主要提供供大客户户业务信信息的接接受工作作。l 网上营业业厅做为大客客户自助助服务的的统一平平台，网网上营业业厅可以以完成大大客户系系统的主主要功能能。l 客户经理理客户经理理做为大大客户的的直接接接入方式式。l 代理商代理商做做为电信信的重要要合作伙伙伴，其其业务服服务可以以拓展大大客户的的接触范范围，协协助完成成大客户户的统一一接入。在具体的的接入方方式上，系系统可以以采用WWeb接接入、电电话/传传真接入入、WAAP接入入等。在在

22、目前系系统的实实现里，可可以首先先考虑采采用Weeb接入入，并在在后期实实施过程程中逐步步完善其其它接入入方式。业务逻辑辑层业务逻辑辑层通过过对系统统的若干干原子操操作功能能的组合合和模块块化封装装，实现现不同的的业务功功能模块块，以满满足不同同的业务务需求。业务逻辑辑层包括括业务模模块和接接口模块块两个部部分。(1) 业务模模块该模块主主要实现现封装大大客户系系统的各各种业务务功能。事实上，业业务部分分是通过过“调用”数据封封装层的的若干服服务功能能来实现现具体的的业务功功能，例例如：营营销、销销售、一一站服务务等。(2) 接口模模块系统接口口模块主主要完成成大客户户系统与与其他电电信系统统

23、之间数数据交互互和功能能调用。该该模块通通过电信信系统公公共的消消息总线线，完成成对其它它相关系系统的业业务功能能的同步步或者异异步调用用。并同同时提供供可以为为其它系系统访问问大客户户系统数数据资料料的功能能接口。该该模块在在系统实实现上主主要有两两部分组组成：l 封装下层层的原子子操作的的服务，完完成对外外的功能能接口提提供；l 直接将数数据封装装层的原原子操作作做为部部分对外外的功能能接口；在实现上上来讲，为为了从逻逻辑上明明晰各个个功能层层次的关关系，区区分不同同层次的的服务功功能。最最好将数数据封装装层的原原子操作作进一步步封装后后再对外外公开，形形成标准准的对外外接口模模块。数据封

24、装装层数据封装装层是业业务逻辑辑层访问问数据存存储层的的纽带。该该层通过过对数据据存储层层的直接接访问和和操作、并并以统一一、规范范的接口口形式为为业务逻逻辑层提提供基本本功能服服务。这这些基本本服务包包括对系系统数据据库的某某个表或或者某些些表的数数据的增增删改查查等操作作。该层层的实现现原则是是“与业务务无关”，即该该层的封封装服务务（或者者称为原原子操作作）是面面向下层层数据，而而不是面面向系统统业务功功能的。封封装的粒粒度保持持适度，以以达到在在上层业业务流程程发生变变化的时时候，其其原子操操作不需需要进行行改动。只只需要将将这些原原子操作作重新组组合就可可以完成成新的业业务功能能的快

25、速速提供。另外，通通过数据据封装层层将业务务逻辑层层和数据据存储层层隔离，实实现了数数据逻辑辑和业务务逻辑的的分隔，增增强了大大客户系系统的灵灵活性和和效率、以以及数据据的安全全性和一一致性。数据存储储层数据存储储层是指指在大客客户系统统运行中中记录或或存储的的业务运运营数据据、业务务统计数数据及系系统运行行辅助数数据的总总和。它它包含了了业务逻逻辑层相相关的数数据资料料，是大大客户系系统运行行的基础础和运行行结果的的具体体体现。数据存储储层是大大客户系系统各类类数据的的逻辑集集合，强强调数据据的统一一组织、规规范设计计和集中中管理。原原则上，大大客户系系统的数数据资源源也应集集中在一一个物理

26、理位置进进行统一一的存储储和管理理。中国电信信大客户户系统通通过数据据库服务务器的形形式，采采用开放放的数据据库管理理软件实实现对数数据的组组织和管管理。系统物理理架构系统网络络结构大客户营营销服务务与管理理系统是是基于TTCP/IP网网络之上上的计算算机应用用系统。通通过相应应的数据据通信手手段将各各级系统统以及外外部相关关系统连连接起来来，从而而形成完完整的大大客户营营销服务务与管理理平台。系统网络络环境主主要包括括广域网网组织与与局域网网组织。广域网结结构由于系统统采用“两级系系统、三三级应用用”的模式式，所以以在系统统物理组组织上，需需要在集集团公司司、省中中心、本本地网分分别考虑虑系

27、统物物理组织织结构。并并需要用用广域网网将三层层系统及及其它相相关系统统物理上上连接起起来。网网络节点点设备一一般为路路由器设设备。组组网方式式如下图图：图3.33.1.1 大大客户广广域网结结构(1) 全国中中心节点点：负责责集团公公司大客客户系统统的接入入、与省省公司大大客户系系统的连连接、以以及与外外部系统统（例如如集团其其他相关关系统）的的通信连连接。(2) 省中心心节点：负责省省公司大大客户系系统的接接入、与与集团公公司大客客户系统统的连接接、与地地市节点点的连接接、以及及与外部部系统（例例如977系统、计计费帐务务系统、资资源管理理系统等等）的通通信连接接。(3) 地市节节点：主主

28、要负责责大客户户服务网网点等远远端终端端设备的的接入，即即地市节节点的主主要功能能是网络络通信的的汇接，其其中也包包括通过过电话拨拨号方式式的接入入。广域网在在实现上上应该遵遵循以下下原则：（1） 端到端连连接采用用TCPP/IPP协议；（2） 路由协议议采用OOSPFF或ISS-ISS协议或或静态路路由；（3） 根据各个个不同省省份的业业务量情情况，集集团公司司到各个个省中心心、省中中心到各各个本地地网、集集团中心心到各个个本地网网（直连连不通过过省中心心的情况况）的网网络带宽宽可以不不同；（4） 为保证网网络的可可靠性，骨骨干网中中各种路路由及交交换设备备及电路路采用双双节点、双双路由的的

29、冗余备备份策略略；局域网结结构中国电信信大客户户系统各各局域网网组网采采用以太太网技术术。以太太网标准准具有技技术成熟熟、产品品系列丰丰富、支支持厂家家多、应应用广泛泛、价格格便宜等等特点，特特别适用用于中小小型局域域网环境境。集团团公司及及省中心心宜采用用交换式式千兆以以太网组组网方案案，地市市中心可可以采用用交换式式快速以以太网作作为网络络骨干。各各本地网网可以根根据实际际情况采采用交换换式或共共享式以以太网组组网。集团公司司及省中中心组网网图图3.33.1.2.11 大客客户集团团公司、省省中心局局域网结结构图由于大客客户系统统采用集集中处理理模式，业业务负荷荷重，各各服务器器的处理理性

30、能很很高，对对局域网网具有信信息传输输量大、转转发速率率快的要要求，因因此省中中心局域域网宜采采用千兆兆交换以以太网组组网方案案。即以以千兆以以太网交交换机作作为局域域网的核核心，业业务主机机以千兆兆以太网网连接至至核心交交换机其其它设备备如办公公终端打打印机等等设备则则以快速速以太网网连接到到交换机机上。大客户系系统是中中国电信信综合电电信业务务的重要要系统，安安全性对对中国电电信的整整个业务务经营具具有至关关重要的的意义。为为保证局局域网的的安全可可靠，应应设置两两台核心心交换机机，重要要的主机机和工作作站等设设备应配配置双网网卡，通通过局域域网线路路分别连连接到两两台核心心交换机机上，实

31、实现负载载分担和和备份，消消除系统统的单点点故障。本地网组组网图中国电信信大客户户系统本本地网的的组网方方式如下下图：图3.33.1.2.22 大客客户本地地网局域域网结构构图在中国电电信大客客户系统统的里，本本地网不不设置具具体的软软件系统统。本地地网所有有的业务务处理都都是通过过DCNN网络连连接到省省中心或或者集团团公司，本本地网只只做为其其业务终终端来使使用系统统的业务务功能。由于本地地网局域域网产生生的内的的信息量量相对较较少，因因此可以以采用交交换式快快速以太太网组网网方案，即即以快速速以太网网交换机机为中心心交换机机上配置置多个110/1100MM 自适适应端口口。各网网络设备备

32、和办公公设备根根据端口口或网卡卡的不同同以100M 或或1000M 局局域网线线路连接接到中心心交换机机上。本地网的的物理设设备主要要包括：l 局域网交交换机；l 路由器；l 业务终端端；l 业务资料料打印机机；关键物理理资源主机针对集团团公司和和省中心心，配置置的主机机设备主主要用于于完成业业务数据据库系统统及业务务应用的的服务器器。对于于大客户户系统的的核心模模块及数数据应用用运行主主机，建建议采用用业界成成熟的基基于UNNIX操操作系统统的小型型机系统统。以达达到高可可靠性、高高可用性性、高性性能的系系统使用用要求。网络设备备网络设备备主要由由局域网网交换机机和广域域网路由由器等组组成，

33、在在各省中中心应设设计双交交换机、双双路由器器实现设设备冗余余，防止止单点失失效，网网络系统统之间的的通讯也也将采用用备份链链路提高高全网的的可靠性性。存储备份份设备存储设备备主要指指磁盘阵阵列主要要实现大大客户系系统业务务数据的的联机存存储，备备份设备备主要完完成业务务数据的的联机或或者脱机机备份。磁磁盘阵列列设备是是大客户户系统中中数据联联机存储储的关键键资源，要要求有很很高的安安全可靠靠性。根根据实际际需要磁磁盘阵列列设备应应可与多多种厂家家的主机机系统相相连。系统功能能客户管理理大客户定定义大客户是是指使用用通信业业务种类类多样、通通信业务务量大、电电信使用用费高、跨跨区域联联网，成成

34、为竞争争对手争争夺对象象以及具具有发展展潜力的的客户群群体。目前中国国电信大大客户事事业部，定定义大客客户主要要包括重重要客户户、高值值客户、集集团客户户和战略略客户。如如图4.1所示示。1、重要要客户是是指党、政政、军部部门等重重要客户户。2、高值值客户是是指使用用电信业业务量大大、电信信月使用用费超过过30000元(标准可可以随着着业务发发展而动动态调整整)的客客户。目目前高值值客户数数量在99万左右右。3、集团团客户是是指具有有隶属关关系的同同系统或或有密切切经济、业业务应用用关系的的单位群群体，为为同一目目的、由由一个单单位或部部门统一一租用中中国电信信网络并并办理相相关电信信业务的的

35、客户集集团。目目前大客客户事业业部指定定的服务务范围在在2500家左右右。高值客户战略客户集团客户重要客户大客户商业客户电信客户图4.1大客户定义示意图4、战略略客户是是指在同同行业中中具有示示范作用用，其行行为的变变化对其其他客户户有相当当大的影影响作用用，以及及竞争对对手争夺夺或具有有发展潜潜力的大大客户。大客户标标识管理理大客户标标识（即即编码）是是大客户户管理的的重要组组成部分分，是客客户信息息资料管管理的基基础，也也是规范范和标准准化面向向客户的的业务经经营管理理的依据据。1、为了了便于规规范大客客户营销销服务的的管理，建建立客户户关系营营销、个个性化营营销体系系，保持持发展与与大客

36、户户的长期期关系，提提高大客客户管理理的工作作效率和和水平，保保证客户户信息的的统一、完完整、准准确，建建立全国国大客户户标示管管理，对对每一个个大客户户编码。2、编码码原则：采用114位位位长，按按客户受受理地区区、客户户类别及及序号等等内容进进行编码码。方案案详见附附件一。3、根据据大客户户编码方方案，对对大客户户的用户户数据均均应加注注大客户户的标志志，对下下达的各各项任务务单（如如：协调调单、派派修单、调调度单等等）也均均要有醒醒目的大大客户标标识，以以便各级级、各部部门在对对大客户户营销服服务、障障碍申告告等进行行优先处处理，确确保对大大客户进进行重点点服务。客户信息息管理客户基本本

37、信息管管理包含客户户类型等等背景资资料的建建立及维维护管理理，为客客户关系系管理模模块中的的核心。 客户基本本信息查查询：通通过输入入客户的的客户统统一识别别码、名名称、地地址、邮邮编、行行业、信信用度、法法人代表表、重要要级别、负负责的客客户经理理、网站站地址等等信息或或信息的的组合进进行查询询，查询询的结果果以列表表的方式式显示，选选择具体体客户可可以显示示出客户户的所有有基本信信息。 支持客户户基本信信息的增增加、删删除、修修改功能能。1.1.1.1 客户联系系人管理理 该客户若若为企业业客户，则则联络人人为该企企业相关关联络接接口，联联系人管管理内容容包括：姓名、性性别、年年龄、工工作

38、单位位（总部部还是某某分支机机构）、职职务、上上级领导导、联系系电话、住住址、邮邮件地址址、籍贯贯、性格格描述、兴兴趣爱好好、最高高学历、主主要工作作经历、主主要亲属属的年龄龄、职业业等 联络人的的查询 使用者可可在授权权下添加加、修改改和删除除该联络络人的相相关信息息1.1.1.2 客户附加加信息管管理选定具体体客户，可可以查看看其附加加信息。客客户的附附加信息息分类显显示，支支持增加加、删除除、修改改功能。客户附加信息的分类如下： 客户经营营财务信信息：包包括客户户的财务务年份、雇雇员人数数、总资资产、净净资产、销销售收入入、利润润总额、资资产收益益率、净净资产收收益率等等信息 客户战略略

39、发展信信息：客客户的投投资计划划，远景景发展计计划等信信息 客户重大大事项信信息 客户竞争争信息：可以维维护竞争争对手的的信息以以及竞争争对手相相应产品品的信息息，从而而进行同同类产品品的比较较和竞争争优势分分析1.1.1.3 客户业务务关联信信息管理理支持客户户管理功功能与其其它功能能模块的的联系。选选定具体体客户，可可以查看看该客户户其它模模块信息息，包括括： 客户相关关市场营营销信息息o 在一个视视图中显显示目前前该客户户所签订订的合同同编号、合合同版本本号、合合同签订订日期、合合同有效效期限。o 可点选合合同编号号连结进进入相应应模块中中查看该该客户的的合同详详细内容容 客户相关关商机

40、信信息o 在一个视视图中显显示目前前该客户户所有商商机的商商机编号号、简单单描述、有有效期限限、联系系人等信信息。o 可点选商商机编号号连结进进入相应应模块中中查看该该客户的的商机详详细内容容 客户相关关报价信信息o 在一个视视图中显显示目前前该客户户所有历历史或当当前报价价的信息息。o 可点选报报价编号号连结进进入相应应模块中中查看该该客户的的报价内内容 客户相关关技术方方案信息息o 在一个视视图中显显示目前前该客户户所有技技术方案案的信息息。o 可点选技技术方案案编号连连结进入入相应模模块中查查看该客客户的技技术方案案内容，并并查看相相关的商商机和报报价信息息 客户相关关协议信信息o 在一

41、个视视图中显显示目前前该企业业客户所所签订的的合同编编号、合合同版本本号、合合同签订订日期、合合同有效效期限。o 可点选合合同编号号连结进进入相应应模块中中查看该该客户的的合同详详细内容容 客户相关关合同信信息o 在一个视视图中显显示目前前该企业业客户所所签订的的合同编编号、合合同版本本号、合合同签订订日期、合合同有效效期限。o 可点选合合同编号号连结进进入合同管管理模块块中查看看该客户户的合同同详细内内容 客户相关关服务请请求信息息：o 在一个视视图中显显示该客客户的所所有投诉诉记录，包包括客户户名称、投投诉日期期、投诉诉类型、投投诉记录录人员、描描述等信信息o 可点选投投诉记录录编号连连结

42、进入入相应模模块中查查看该客客户的投投诉记录录的详细细内容o 使用者在在授权下下可开启启、处理理和对其其负责的的投诉进进行结案案处理相关业务务关联信信息的增增加、删删除和修修改功能能有对应应功能模模块提供供。1.1.1.4 客户分析析功能 客户忠诚诚度 客户信用用度 客户满意意度 客户价值值（客户户价值、客客户潜在在价值、客客户终生生价值） 客户成本本1.1.1.5 客户高级级管理功功能 客户级别别管理o 客户级别别定义功功能：能能够增加加、删除除客户级级别定义义。设置置客户级级别与客客户信息息量化指指标的对对应关系系。用于于定义客客户级别别的指标标值包括括客户类类型、客客户行业业信息，客客户

43、合同同额，客客户服务务状况等等。系统统能够根根据客户户级别的的定义，定定期自动动的识别别需要调调整客户户级别的的客户，自自动调整整客户的的级别或或者在系系统中提提示系统统使用人人员更改改客户级级别，实实行动态态的客户户升降级级管理。o 客户升降降级流程程管理：在非自自动调整整客户级级别的情情况下，对客户升降级处理的有关流程可以由系统定义，可能包含的处理节点包括申请、报批、修改完毕等。通过系统需要能够查询和跟踪每个客户升降级别活动的情况。 客户流失失预警管管理：设设置客户户流失发发现规则则，流失失预警支支持多种种预警级级别。能能够增加加、删除除客户流流失预警警计别定定义。设设置客户户流失预预警级

44、别别与客户户信息量量化指标标的对应应关系。用用于定义义客户流流失预警警级别的的指标值值包括客客户业务务费用变变化，业业务撤销销、客户户服务状状况以及及来自客客户经理理和市场场方面的的信息等等。系统统能够根根据客户户流失预预警级别别的定义义，定期期自动的的识别客客户的流流失预警警状况，自自动调整整客户基基本信息息中的客客户状态态位，并并在系统统中给出出提示通通知客户户经理或或有关人人员。 集团客户户组织机机构管理理（上下下级隶属属关系树树状结构构）：客客户组织织机构信信息：可可以自动动生成用用来描述述一个客客户的联联络人之之间汇报报关系的的组织结结构图。组组织结构构图中的的每一个个节点代代表公司

45、司客户的的一个联联络人。联联络人的的姓名、电电话号码码和职位位在每一一个节点点中显示示。为了了自动生生成组织织结构图图，应通通过指明明一个联联络人是是某个联络络人的上上级领导导这种方方式来提提供两个个联络人人之间的的汇报关关系。 客户服务务水平协协议（SSLA）管管理市场营销销管理市场调查查管理问卷调查查管理 题库管理理：对题题库的增增加、删删除和修修改功能能，并且且能够根根据操作作者的选选择生成成调查问问卷 客户抽样样管理：可以通通过选择择客户的的属性和和要使用用的抽样样算法来来由系统统自动从从客户资资料中抽抽取一定定数量的的客户名名单，供供市场调调查活动动使用。 调查活动动管理：增加、删删

46、除和修修改调查查活动的的计划，并并依靠活活动的状状态对活活动的进进程进行行跟踪，调调查活动动计划中中需要包包括体调调查问卷卷信息、选选择的客客户信息息及调研研机构等等 回收统计计管理：根据市市场调查查问卷内内容，提提供录入入、删除除和修改改市场调调查结果果的方式式。 市场调查查信息统统计查询询：对各各种市场场调查问问卷的调调查结果果，能够够根据问问卷的内内容进行行统计分分析和信信息查询询。统计计结果可可以保存存。1.1.1.6 调研机构构与媒体体管理 调研机构构与媒体体基本信信息管理理：增加加、删除除和修改改功能。对对调研机机构和媒媒体可以以设置查查询项进进行组合合模糊查查询。不不同促销销调研

47、机机构和媒媒体的相相关信息息，包括括类型、名称、地址、规模、资历、人员、评价意见、使用范围等 使用者经经授权之之后可定定义不同同的等级级以便于于分析管管理 查询、增增加、删删除和修修改过去去运用该该单位所所进行市市场调查查和促销销活动记记录 使用者经经授权可可添加、修修改和删删除调研研机构和和媒体的的备忘录录、附件件等内容容，如合合同、协议，总总结/结结果报告告等1.1.1.7 竞争对手手管理 基本信息息管理：对中国国电信主主要的竞竞争对手手信息的的增加、删删除和修修改功能能。可以以设置查查询项进进行组合合模糊查查询。需需记录的的主要信信息包括括竞争对对手的名名称、背背景、规规模、机机构组织织方式、主主要领导导等信息息。 组织机构构管理：增加、删删除和修修改竞争争对手的的组织结结构及主主要人员员的基本本信息，以以图形方方式（如如树状）显显示。 产品信息息管理：增加、删删除和修修改竞争争对手主主要产品品信息，内内容包括