店长销售手册1175.docx

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1、销售技巧巧：店长长必读手手册 作为为一名终终端销售售人员，如如果还没没有准备备好去迎迎接顾客客，又不不知道怎怎样与顾顾客面对对面的去去沟通，因因此掌握握销售技技巧势在在必行。只只有通过过系统的的、逻辑辑的、有有创新的的方式来来促进销销售人员员的技巧巧，才能能更有效效的完成成销售。 所以以销售技技巧对终终端销售售人员来来说是非非常重要要。 有一一句行话话：顾客客就是上上帝。“上帝”永远是是对的，是是有“理”，所以以不要与与上帝争争论是与与非。因因为你得得罪了一一个顾客客，就有有可能失失去的是是一批消消费者。所所以，我我们的终终端销售售人员一一定要将将这句话话作为一一切工作作的前提提。顾客客服务的

2、的原则：第一一条：顾顾客永远远是对的的。第二二条：如如果错了了，请参参照第一一条执行行！这个个原则很很多商家家都知道道，作为为终端的的销售人人员也都都心里清清楚，但但是往往往会出现现两种行行为：第第一种，与与顾客刀刀兵相见见；第二二种，圆圆满完成成任务；当然第第二种是是我们最最想看见见的，所所以掌握握理性的的顾客服服务技巧巧对终端端销售人人员是非非常重要要的。终端端销售的的场所很很多：卖卖场内外外、店铺铺促销等等形式也也多种多多样：咨咨询、介介绍、赠赠送、打打折而我们们要面对对的也只只有一种种人，那那就是你你的“上帝”：顾客客；他们们是我们们要面对对的，了了解的，满满足的人人。商品品销售过过程

3、中，我我们要不不可避免免的送往往迎来，虽虽然整个个过程是是个连续续的事件件，我们们还是将将它理性性的分为为五个步步骤，以以利用灵灵活的掌掌握：第一一步迎接顾顾客。通通过迎接接顾客并并与顾客客进行交交谈，建建立一种种融洽的的气氛，这这种开头头便于与与顾客进进一步地地沟通；第二二步了解需需要。通通过向顾顾客提出出问题并并仔细聆聆听回答答，来了了解顾客客真正的的需要以以及对产产品的偏偏好。一一定要注注意方式式，一定定要注意意方法，同同样要注注意细节节，顾客客的回答答中常常常会有意意无意地地露出自自己对某某一种产产品偏好好，而且且会对自自己感兴兴趣的方方面提出出问题，记记住！这这些方面面正是顾顾客最不

4、不了解也也最想知知道的地地方。作作为销售售人员，应应该细心心的、耐耐心的与与顾客讲讲解。第三三步推荐产产品。通通过谈话话和观察察顾客，找找出与顾顾客相适适应的产产品，向向顾客解解释该产产品如何何有益于于顾客以以及考察察是否满满足他的的需要，给给顾客试试用此产产品或向向顾客示示范产品品，并向向其介绍绍该产品品的特性性益处，强强调该产产品的益益处及效效果，对对其感兴兴趣或不不了解的的地方要要反复强强调或给给予肯定定的确认认。第四四步连带销销售。通通过介绍绍相关的的产品来来满足顾顾客其他他方面的的需要。这这是一个个连带销销售的好好时机，可可以收到到事半功功倍的效效果。第五五步 送别别顾客。如如果顾客

5、客没有购购买，可可以给他他相应的的服务卡卡和宣传传得手册册，以便便顾客再再次产生生购买欲欲望时，以以便联系系；如果果购买了了产品，终终端销售售人员应应该给顾顾客介绍绍相关的的产品服服务事宜宜，以便便之后引引起不必必要的纠纠纷；送送别顾客客并表示示感谢，有有始有终终，从而而达到我我们销售售的目的的。以下下，是针针对这五五方面的的具体详详解：一、迎迎接顾客客迎接接顾客是是要完成成销售，就就要求与与顾客建建立起沟沟通的桥桥梁。在在节奏紧紧张的现现代社会会中，人人与人最最缺乏的的就是沟沟通！迎迎接顾客客便是建建立这个个桥梁的的第一步步。每天天有许多多顾客走走近柜台台浏览，他他们只是是随便看看看。这这些

6、潜在在的消费费者并不不能肯定定他们需需要什么么，我们们也不知知道他们们的需要要什么，因因此我们们必须与与他们交交谈，来来了解有有关信息息，抓住住每一个个可能的的介绍机机会，主主动地与与顾客打打招呼。切记记！微笑笑！真诚诚的微笑笑是你赢赢得顾客客的法宝宝。一个个终端销销售人员员的积极极友好的的态度，是是对开始始成功的的交谈和和销售来来说很很很重要。同同样一个个良好的的开端还还需要有有一个精精心设置置的问题题。例11：通常常，销售售人员会会问顾客客：“您需要要一些什什么？” 等之之类的话话；分析析：这是是一种公公事的职职业性口口吻！一一定要避避免！在在大多数数情况下下，顾客客马上会会敏感的的摇摇头

7、头走开或或者沉默默不语，继继续低头头看。很很少有顾顾客会直直截了当当的告诉诉你，他他需要什什么，除除非他已已经确实实知道他他自己需需要什么么。所以以一定要要记住，尽尽量避免免这类的的话出现现；我建建议这样样，销售售人员：您好！（拉近近顾客）看看一下我我们的产产品（顺顺手递宣宣传资料料）！这这是最有有效的方方法！例22、销售售人员：“您需要要某某吗吗？”分析析：这种种废话在在我们的的销售过过程中不不允许出出现。这这种问题题对于一一个随便便看看的的顾客来来说可能能会吓一一跳，他他可能要要买，但但尚未拿拿定主意意对于这这个问题题当然很很难回答答。他也也可能没没想要买买，只是是看一看看，这样样反而使使

8、顾客回回答不了了之后马马上离开开。还没没有交谈谈就把顾顾客吓跑跑了，怎怎么再向向顾客介介绍产品品呢？以以上两个个例子中中，销售售人员还还未与顾顾客交谈谈，还未未了解顾顾客的需需要，便便让顾客客回答，那那顾客能能回答吗吗？不走走才怪呢呢。为什什么会这这样呢？原因很很简单。因因为销售售人员一一开口就就向顾客客进行了了索取，我我们终端端销售人人员一定定要记住住不是索索取而是是给予。所所以顾客客就会产产生消极极的态度度，不愿愿意去购购买东西西，随即即离开！索取的的回答是是消极的的，那反反过来，销销售人员员不妨试试一下给给予，换换一种方方式来迎迎接顾客客。我想想会出现现另一种种结果！以下下是几种种顾客类

9、类型情况况和建议议方法；“随便型型”顾客情情况例33、顾客客只是随随便看看看销售人人员可以以这样开开始：“这是某某某产品品的专柜柜，新上上市了某某种新产产品。”或“我们现现在进行行的是某某某活动动，”“产生动动机型”顾客情情况例44. 顾顾客已经经在看某某一规格格的产品品销售人人员：这这是具体体的某一一产品，它它具有什什么样的的功能，有有什么样样的作用用或有什什么区别别于其他他产品和和品牌的的优势。要要用尽量量少的语语言介绍绍出产品品的作用用或独特特的地方方来。“寻找型型”顾客情情况例55. 顾顾客的目目光在柜柜台上来来回扫过过。销售售人员应应及时捕捕捉顾客客的眼神神，并与与之进行行目光交交流

10、，向向顾客介介绍：我我们这里里的是某某某产品品，您现现在看到到的是哪哪一规格格类型的的产品，它它具有什什么样的的功能，有有什么样样的作用用或有什什么区别别于其他他产品和和品牌的的优势。多顾顾客情况况特例例： 几几位顾客客同时在在看产品品。销售售人员：这是某某某产品品。边介介绍边向向几位顾顾客派发发产品的的宣传资资料，结结合以上上例4、例例5的情情况灵活活介绍产产品，有有必要向向几位顾顾客多介介绍几种种规格的的产品，以以满足不不同顾客客的需要要。通常常，销售售人员在在向顾客客介绍产产品后会会有两种种不同的的反应；1、希希望能听听销售人人员说下下去，这这时，销销售人员员要继续续介绍产产品的特特点、

11、好好处等等等，并给给顾客观观察和试试用等，同同时也可可询问一一下顾客客的情况况和需要要，向他他推荐合合适的产产品；2、顾顾客会提提出问题题，如：“这种产产品跟另另一种产产品有什什么不同同？”、“这种产产品能不不能适应应我的某某种需要要？”、“你的产产品这么么多，哪哪一种更更适合我我？”等等，里里面都包包括了顾顾客想知知道的信信息。终终端销售售人员应应该把自自己的产产品的优优点和功功能详细细的介绍绍给顾客客，并于于此相同同类的产产品进行行比较，切切忌不得得诋毁其其他产品品；销售售人员向向顾客介介绍此次次销售是是开展活活动，并并分发宣宣传资料料时，顾顾客的反反应基本本上也会会有两种种；1、希希望销

12、售售人员会会继续说说下去，听听一听有有没有自自己感兴兴趣的东东西，如如买一赠赠一活动动，免费费试用，有有奖销售售等。2、还还有的会会问送什什么，怎怎么送。顾客客的回答答反映了了他的需需要和偏偏好。可可见一个个好的开开端是以以为顾客客提供给给予为开开始的。给给予是一一种服务务，是一一种说明明，给予予顾客他他所关心心的事物物的说明明。所以以作为一一个成功功的销售售人员，必必须牢记记这点！二、了了解需要要一）通通常对产产品越挑挑剔的顾顾客，越越是有购购买欲望望！在迎迎接顾客客并与顾顾客交谈谈之后，架架起了沟沟通桥梁梁。销售售人员要要了解顾顾客需要要，一般般来说，在在迎接顾顾客之后后，销售售人员应应该

13、通过过询问顾顾客的一一些基本本问题来来了解顾顾客的实实际情况况，只有有掌握这这些，销销售人员员才能根根据其需需要推荐荐适合的的产品。 不同的问问题带来来的顾客客的回答答和结果果是不一一样的。必必须掌握握方式方方法，上上面我已已经提过过，就不不必赘述述。在聆聆听顾客客的陈述述时，终终端销售售人员须须注意：1、保保持最大大的注意意力，切切记东张张西望，心心不在焉焉。2、不不要随意意打断顾顾客的谈谈话，因因为这样样显然不不尊重顾顾客，对对顾客不不礼貌。3、尽尽量避免免否定的的价值判判断。如如：“您这话话可不对对了！”等。在在提问和和聆听回回答之后后，销售售人员就就要分析析一下，抓抓住其中中的销售售机

14、会。有有时候，顾顾客并没没有直接接说出他他的需要要，一些些否定的的说法和和判断掩掩盖了他他的需要要。例11、顾客客：“我不需需要这种种产品，因因为我，所所以我。”分析析：乍听听之下，顾顾客似乎乎并没有有什么需需要。但但仔细分分析，其其实顾客客真正的的需要是是相对这这种产品品之外的的另外某某种产品品。二）作作为一名名成功的的终端销销售人员员，不仅仅要抓住住每一个个销售机机会，还还要善于于创造销销售机会会。有一一句话这这样说：“成功的的销售人人员是自自己创造造机会，而而失败的的销售人人员是自自己等待待机会。”生活活中的很很多事情情不怕你你做不到到，就怕怕你想不不到，关关键在于于创造一一个机会会，然

15、后后努力去去实现。不不怕做不不到，就就怕想不不到！不不要错过过任何一一个可能能的机会会！很多多时候，顾顾客往往往没有意意识到自自己的其其他需要要，销售售人员应应提醒顾顾客并帮帮助其一一起认识识。销售售机会的的有无，取取决于创创造。创造造的关键键还在于于怎么去去说，去去概括，去去阐述。记记住！重重要的不不是你要要表达什什么，而而是怎样样去表达达。三、推推荐产品品恭喜喜你顺利利的完成成了了解解顾客的的需要等等步骤，这这时候，也也是该向向他推荐荐产品来来满足他他的需要要的时候候了。对对于成功功的终端端销售人人员来说说，尽管管每一个个步骤都都是重要要的，但但最关键键的一步步就是推推荐产品品。成功功的销

16、售售秘诀在在于：将将顾客的的需求和和产品能能为其带带来的益益处巧妙妙地联系系起来。什么么是产品品能为顾顾客带来来的益处处呢？它它是不是是产品说说明书上上介绍的的呢？这这里我们们要区分分两个概概念：特特点， 益处特特点：告诉诉顾客这这个产品品是什么么，是关关于产品品性质的的描述。益处处：告诉诉顾客这这个产品品如何起起作用，对对顾客有有什么好好的作用用，可以以为顾客客做什么么。只有有产品的的益处是是吸引顾顾客的原原因，而而不是特特点。真真正帮助助销售人人员实现现销售的的是产品品的益处处。每一一个产品品都有很很多的益益处，每每个顾客客都会有有不同的的需要。不不同的顾顾客对同同一产品品益处的的需要也也

17、是不同同的。因因此，终终端销售售人员应应针对不不同的顾顾客，因因势利导导，找出出产品的的不同益益处以满满足顾客客不同的的需要。记住住！要真真正把产产品销售售出去，要要让顾客客掏钱购购买，销销售人员员必须说说出让顾顾客心悦悦诚服的的理由。如如何向顾顾客推荐荐产品呢呢？推荐荐产品有有四个步步骤：1、确确认需要要与顾客客达成一一致，再再次确认认顾客的的需要。让让顾客确确定销售售人员已已了解他他的需要要，并予予以认真真分析对对待，因因此，销销售人员员在向顾顾客介绍绍产品的的益处之之前先应应肯定顾顾客的这这些需要要确实存存在。2、说说明益处处说明产产品将如如何有益益于顾客客，给顾顾客带来来何种好好处。成

18、成功的销销售人员员销售的的永远是是产品的的益处。3、演演示产品品根据顾顾客具体体需要说说明产品品的特点点和益处处。给顾顾客介绍绍了那么么多产品品的特点点和益处处，服务务是否被被接受了了呢？大大部分人人是没有有的。许许多顾客客不愿意意买，因因为他们们不能确确信他们们回家后后是否喜喜欢这个个产品，是是否回因因为听信信了花言言巧语而而上当受受骗。毕毕竟，耳耳听为虚虚眼见为为实。那那么，不不妨向顾顾客演示示一下产产品。演演示产品品不仅要要让顾客客亲身感感到、看看到产品品，而且且还有演演示和解解释如何何使用这这个产品品。借助助于顾客客的亲身身体验，销销售成功功的计划划会多一一些。请换换位思考考！在可可能

19、的情情况下，向向顾客演演示他看看到的每每一件产产品，由由于演示示证实和和加强了了销售人人员对产产品的说说明，驱驱走了顾顾客的疑疑虑，让让顾客真真正的做做到了先先试后买买，也使使销售工工作更简简单，更更有效。四、连连带销售售在向向顾客推推荐了合合适的产产品后，顾顾客的需需要是否否满足了了呢？顾客客的需要要是多种种多样的的，销售售人员可可能只满满足了他他的一种种或两种种需要。这这时候，你你是否意意识到这这里存在在着销售售机会呢呢？你还还应满足足顾客的的其他需需要，记记住 “展示三三件，卖卖出两件件”的原则则是许多多年以来来验证过过很多次次的一个个事实。向向每一位位顾客展展示三件件产品，你你平均卖卖

20、出两件件你的的生意将将翻一倍倍。在连连带销售售中有以以下六点点需要注注意：1、提提问和仔仔细聆听听回答在了了解顾客客需要和和获取信信息时，销销售人员员应确信信顾客说说的每一个字字，他将将告诉你你他的需需要，如如果你仔仔细听，你你会发现现他潜在在的需要要。2、在在把话题题转移到到相关产产品之前前，请先先满足顾顾客提出出的要求求。3、确确保你介介绍的产产品与顾顾客的需需要和兴兴趣有直直接联系系，否则则说再多多也是徒徒劳的 。4、永永远不要要给顾客客一种感感觉你只感感兴趣做做一笔大大生意。当销销售人员员在花时时间介绍绍每一件件产品来来满足顾顾客的其其他需要要之前，请请给顾客客一个说说法。要要让顾客客

21、觉得你你是从他他的切身身利益出出发的。五、送送别顾客客销售售人员迎迎接顾客客、了解解顾客的的需要、推推荐合适适的产品品乃至连连带销售售的一系系列过程程，其目目的只有有一个，让让顾客购购买产品品。现在在，应该该让顾客客掏钱并并结束销销售过程程了。销销售人员员应再次次概括一一下产品品的益处处，然后后询问顾顾客是否否购买或或直接要要求顾客客购买。切记记：不要要因为顾顾客没有有购买产产品而懊懊恼，他他今天不不买并不不代表今今后不买买。顾客客就是上上帝，如如果你忘忘记了这这句话，那那么，你你以上所所做的一一切没有有任何意意义，而而且还会会产生意意想不到到的负面面效果，影影响企业业的形象象。当你你快要结结束销售售时，要要确信顾顾客已经经了解了了产品。当当你完成成了销售售过程时时，千万万别忘了了感谢你你的顾客客，他为为你提供供了销售售机会，他他对你的的工作给给予了最最大的支支持。所所以，不不要忘记记对顾客客说：“谢谢”“欢迎迎再次光光临”。为你你的销售售过程划划下完美美的句点点。我想想，每个个人都是是消费者者，换位位思考，您您也希望望这样的的服务！