万佳集团店长职位培训教材之顾客管理22621.docx

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1、万佳店长长培训教教材顾客管理理2.7.1顾客客需求的的调查、理理解与管管理2.7.2万佳佳百货股股份有限限公司服服务公约约2.7.3接待待顾客的的服务要要求以及及售货服服务2.7.4万佳佳商品售售后服务务管理规规定2.7.5顾客客投诉处处理工作作的重要要作用2.7.6顾客客投诉意意见的主主要类型型和投诉诉方式2.7.7处理理投诉人人员的操操作流程程与职责责要求2.7.8处理理投诉的的程序与与解决途途径典型案例例小结复习思考考题顾客管理理作为一个个大型综综合超市市，用什什么来吸吸引顾客客？用什什么来提提升顾客客的购买买欲？用用什么来来满足顾顾客的需需求？用用什么来来确保顾顾客需求求的实现现？这就

2、就对我们们提出了了一个新新的管理理：即顾顾客管理理实行顾顾客管理理是我们们经营定定位的基基础。如果一个个商场没没有自己己明确的的目标顾顾客，就就不可能能有自己己正确的的经营定定位，只只要市场场上什么么好卖，就就卖什么么（这是是一种没没有主题题的市场场调查的的结果），那那么，就就会完全全失去了了自己的的经营特特色，甚甚至还会会偏离自自己的业业态定位位，变成成一个“四不象象”的杂货货铺，市市场也就就变成“千店一一面”的格局局，购买买力分散散，初级级的价格格竞争激激烈，相相互混战战、在混混战中被被淹没、就就象风雨雨交加时时的海天天一色，消消费者找找不到任任何一个个亮点，找找不到登登陆点。这这样，还还

3、能形成成自己的的忠诚的的顾客群群体吗？销售业业绩肯定定是不能能达到预预期目标标的。一、顾客客需求的的调查、理理解与管管理提升销售售额的两两个主要要途径：1、增加加有效消消费的顾顾客人数数；2、增加加每张发发票的消消费金额额。从上面两两个途径径来看，顾顾客是提提升销售售额的唯唯一客体体，因此此，现代代商业的的管理就就引进了了“顾客管管理”。顾客管理理的表象象是商场场综合经经营水平平的写照照；顾客管管理的实实质是反反映与顾顾客沟通通的渠道道。顾客客被作为为一种宝宝贵的资资源纳入入到企业业的经营营发展中中来，开开展全方方位的顾顾客关系系管理，充充分利用用以顾客客为中心心的资源源，拓展展全新的的销售方

4、方式、销销售渠道道。一）顾客客管理的的内容:顾客总流流量的管管理要了解本本商场销销售的辐辐射范围围内有多多少消费费人数，考考虑到消消费分流流的因素素，预测测日平均均客流量量是多少少，这是是“绝对客客流量比比率”；还要要了解我我们的竞竞争对手手的客流流量是多多少，与与我们的的客流量量相比，是是“相对客客流量比比率”。消费顾客客数的管管理要对实现现消费的的顾客数数（发票票张数）进进行统计计，得出出日平均均有效客客流（实实现消费费）比例例；与上上期实绩绩同比，是是“消费顾顾客增长长比率”。购买水平平分类管管理要对顾客客一次购购买商品品数量进进行统计计，得出出一个消消费者购购买商品品数量的的平均值值，

5、与上上期同比比，是“消费水水平增长长比率”。购买商品品分类管管理大型综合合超市是是实现品品类管理理的，我我们就很很容易得得到各商商品大类类的销售售数据，与与上期同同比，是是“分类商商品销售售增长比比率”。平均帐单单率的管管理平均帐单单率=销售总总额/ 发票张张数；与与上期同同比，是是“消费能能力增长长比率”。集团购买买顾客管管理集团消费费不仅大大幅度提提高我们们的销售售额，还还提高了了我们的的平均帐帐单率，集集团消费费还具有有一定的的稳定性性，所占占总销售售的比例例越高，我我们销售售淡季的的跌幅越越小，与与上期同同比，是是“销售曲曲线变化化比率”。以上这些些数据和和比率，是是我们进进行顾客客管

6、理的的最基本本内容。通通过对这这些数据据的分析析，可以以了解顾顾客消费费变化，我我们商场场在市场场上的地地位、占占有率和和发展状状况。市场调查查表 商商场：商场所在在地区地理位置置本地区主主要经济济特点商业；22、工业业；3、居居住小区区；4、机机关；55、学校校；6、娱娱乐；7、餐饮饮；8、其其他本地区主主要经济济结构国营；22、合资资（合作作）；33、股份份制；44、社队队（集体体）；5、私营营（民营营）商圈范围围（商圈面面积： ）东： 距离：西： 距离离：南： 距离：北： 距离离：周边环境境特点东：西：南：北：商圈内常常住人口口家庭人口口结构年龄结构构老人 %；中年人人 %；青青年 %；

7、少年 %；儿童童 %；就业率高收入比比例平均收入入支配消费费者1、老人人2、主主妇3、男男主人习惯购物物商场（市市场）日用品 ；服服装 ；食品- ；生鲜食食品- ；消费支出出比例日用品 ；服服装 ；食品- ；生鲜食食品- ；今年大额额消费意意向1、装修修2、结结婚3、入入学4、生生育5、开开店6、添添置更新新7、其其他本地风俗俗特色民族节庆庆纪念日日主要消费费特点喜欢：从不：潜在可发发展推广广商品购物的主主要交通通工具1、公交交车；22、自备备车；33、摩托托车；44、自行行车；55、步行行借住人口口就业状况况经商2、打打工3、保保姆4、娱乐乐5、餐餐饮6、其其他家庭人口口结构经济收入入消费习

8、惯惯流动人口口主要消费费目的购物；就就餐；旅旅游；娱娱乐；其其他本地区企企业的性性质（户数）1、国营营（ 户）；2、合合资（合合作）（ 户户）；33、股份份制（ 户户）；4、社队队（集体体）（ 户户）；55、私营营（民营营）（ 户户）企业规模模500人人以上（ 户户）；22005000人（ 户户）；11002000人（ 户户）；501100人人（ 户）；2050人人（ 户）；20人人以下（ 户户）企业类型型1、生产产（ 户）；2、加加工（ 户户）；33、经营营（ 户）；4、事业业（ 户）；5、其其他（ 户户）企业效益益好的（ 户户）；一一般（ 户户）；差差的（ 户户）；极极差的（ 户户）主要团

9、购购意向职工食堂堂；2、办办公用品品；3、劳劳防福利利；4、社社交礼品品5、生产产原料；6、再再销售经经营；77、其他他常用付款款方式1、现金金；2、支支票；33、汇票票；4、信信用卡；5、转转帐；66、其他他本地区主主要公交交线路主要竞争争店店名名经营状况况主要竞争争店店名名经营状况况其他业态态的商业业服务预测客流流量预测客单单价预测日均均销售额额预测旺季季销售集团购买买顾客管管理-团购曲曲线变化化比率二）“消消费信息息”？现在是信信息时代代，与顾顾客的沟沟通就是是信息的的交流。就大型综综合超市市来说，顾顾客都是是有明确确的购物物意向，专专程前来来理智性性购物的的，完全全不同于于商业中中心区

10、的的商业街街，顾客客是逛街街、休闲闲、娱乐乐、购物物集一体体的，因因此，我我们的顾顾客就需需要我们们向他们们提供大大量的消消费信息息。提供给顾顾客用以以解决、满满足、实实现他的的需求、并并能取得得最高利利益的一一揽子工工具就是是消费信信息。消费信息息的来源源：消费费需求。我们要想想提供给给顾客一一个有效效的信息息，就必必须了解解顾客的的需求。那么，顾顾客的需需求是什什么呢？在计划划经济的的时候，顾顾客的需需求只是是商品，因因为当时时是卖方方市场，生生产企业业生产什什么，商商场就卖卖什么，顾顾客也只只能买到到这些按按计划生生产的商商品，甚甚至因为为生产技技术落后后，生产产力低下下，产品品极不丰丰

11、富，往往往是供供不应求求，只能能计划配配给供应应，顾客客能买到到商品就就已经不不错了。改改革开放放以后，进进入了市市场经济济时期，商商品极大大的丰富富，是一一个买方方市场，消消费者只只要有钱钱就可以以买到任任何想要要的商品品，但由由于当时时消费者者手中的的钱还不不是很丰丰厚，就就相当注注重商品品的价格格，那时时侯，顾顾客的需需求就发发展为“商品”+“服务”+“价格”。现在在，商品品市场发发生了翻翻天覆地地的变化化，消费费者的需需求也随随之有了了彻底的的改变，“便利”成了消费者的第一需求，尤其是针对我们大型综合超市来说，消费者希望能在一个卖场里买到他所想要的全部商品，即我们所说的“实现一站式购物

12、”；其次再考虑“价格”问题；由于大卖场都是由顾客自我服务为主的自选商场，因此，顾客对大卖场的服务需求就退居第三位了，当然，这里不是说不需要服务，而是对商家提出了更高的服务要求，更恰当、更及时、更到位的服务，甚至发展到现在提出了“后营销理念”的服务，不再是简单的售后服务，要把服务做到售前去，进一步了解顾客的需求；最后才是“质量”需求。三）顾客客管理的的控制实行顾客客管理是是我们经经营定位位的基础础。设想想，如果果一个商商场没有有自己明明确的目目标顾客客，就不不可能有有自己正正确的经经营定位位，只要要市场上上什么好好卖，就就卖什么么，完全全失去了了自己的的经营特特色，甚甚至还会会偏离自自己的业业态

13、定位位，变成成一个“四不象象”的杂货货铺，这这样，还还能形成成自己的的忠诚的的顾客群群体吗？那么，销销售业绩绩肯定是是不能达达到预期期目标的的。市场场也就变变成了“千店一一面”的格局局，好卖卖的商品品，家家家都有卖卖，只是是价格上上略有差差异而已已；一些些新的商商品，销销售没有有把握，真真是“踏破铁铁鞋无觅觅处”。消费是有有层次的的，有日日常生活活用品的的低层次次需求，也也有100%的高高层次需需求，这这就要求求市场必必须有高高中低不不同层次次的区别别，以满满足消费费者不同同层次的的需求。对目标顾顾客要实实施有效效管理控控制，重重点是：顾客需求求的控制制：包罗万象象的商品品按马斯斯洛需求求层次

14、来来划分，可可以分为为三个大大类：以食品和和生活日日用品为为主的基基本必需需商品；以提高生生活水准准与体现现自我的的选择性性商品；以精神需需要为主主的自我我欣赏的的享受性性商品。很显然，大大型综合合超市是是以A为主的的，以BB为必要要的补充充。潜在需求求的控制制：社会生产产力的增增长必然然会带动动消费量量的变化化；高新科技技的发展展必然会会带动新新产品需需求的变变化；工作节奏奏的加快快必然会会带动消消费频率的变变化；消费生活活水平的的提高必必然会带带动消费费质的变化化。重点顾客客的控制制：一站式的的购物表表明顾客客有相当当明确的的购物目目的，从从逛街休休闲的冲冲动性购购物逐步步转向有有目的的的

15、理智性性购物，那那么，大大卖场就就有一批批相对稳稳定的消消费群体体，我们们要识别别他们，把把他们列列为主要要顾客、重重点顾客客；与他他们交朋朋友，建建立重点点顾客档档案，记记录他们们购买的的习惯、消消费水平平、购买买频率、购购买商品品的变化化；并从从中发现现他们各各自不同同的个性性化需求求、阶段段性需求求，渐渐渐的掌握握规律，以以能做到到主动服服务、全全面服务务，培养养重点顾顾客的亲亲和力与与忠诚度度。售后服务务的控制制：商品质量量问题是是售后服服务的重重头戏。对对此，我我们要进进行商品品品类、投投诉数量量、投诉诉频率的的记录和和分析，及及时向采采购部门门反馈信信息，并并妥善处处理，尤尤其是对

16、对我们的的重点顾顾客。处处理原则则是：除除了有关关法律条条文明确确规定的的以外，可可退可不不退的，以以退为主主；可换换可不换换的，以以换为主主；在首首先确保保顾客的的利益不不受损害害的前提提下，维维护企业业的利益益。顾客投诉诉报表月月份：投诉次数数其中质量量问题包装问题题价格问题题重量问题题服务问题题其他问题题食品非食品商场总计计退货处理理换货处理理维修处理理典型问题题商品名称称投诉内容容投诉次数数对顾客处处理结果果有关部门门处理意意见四）访问问顾客例行性访访问例行性的的访问并并不是无无主题访访问，而而是有一一个相当当灵活的的、范围围相当广广泛的主主题。就就象老朋朋友见面面似的，有有一种朋朋友

17、式的的主动问问候、关关心，相相当熟悉悉的无话话不谈，比比如：“您好几几天没到到我们商商场来了了，出去去旅游了了？”“这几几天连续续下雨，您您老外出出可要当当心哦，要要想买什什么东西西，打个个电话给给我就行行，我帮帮您送来来。”“上星星期您买买的那个个东西，使使用起来来方便吗吗？质量量行不行行？”“最近近我们商商场进了了一批某某某新产产品，口口味比您您上次买买的那个个还要好好，用微微波炉加加工很方方便，您您想试试试吗？”“您家家的热水水器坏了了？我来来帮您联联系维修修单位，保保您今晚晚就能用用上热水水洗澡。”“上次我们帮您调试的电视机行不行？您还有什么需要我们为您服务的？”这些寒暄暄式的日日常话

18、题题、征询询式的摸摸索探底底、热切切式的帮帮助主题题，很容容易的与与消费者者之间有有了沟通通的渠道道，交上上了朋友友，同时时，你也也知道了了消费者者的新的的需求。调查性访访问列出一些些商场里里与销售售相关的的问题，以以重要性性为序,从1分到100分，排排出一个个调查问问题询问问表。然然后对顾顾客进行行调查，请请他们也也对这些些问题以以满意程程度打分分，从11分到100分，在在图表上上表出坐坐标。调查内容容:商品价格格；品种齐齐全；可信赖赖程度；商场的的清洁；员工的的亲切感感；耐心服服务；价格标标识；寻找商商品的难难易；取货方方便；最低起起售量；投诉渠渠道；退换货货手续；促销手手段；优惠条条件；

19、有效答答疑；付款时时间；商品特特色；商品质质量；新鲜度度；空气；照明光光线；背景音音乐；等等。1098765432101 2 3 4 5 6 7 8 9 10满意度重要性A区B区C区D区标在A区区的，说说明商场场认为很很重要的的问题，做做得也不不错，顾顾客满意意；B区的说说明尽管管商场认认为很重重要，但但做得还还不够，顾顾客不满满意，需需要我们们化大力力气，重重点整改改；虽然每个个门店的的问题重重要性分分值不一一样，但但从连锁锁管理的的角度可可以按坐坐标落在在各区的的数量来来考核门门店管理理状况和和对顾客客服务的的质量。也也可以作作为商场场管理工工作改进进的一个个方向。专题性访访问专题性访访问

20、是一一种消费费信息直直接交流流的形式式。由于DMM投递率率的问题题，我们们选择DDM促销销主题相相关的顾顾客进行行专题访访问，一一方面可可以调查查DM投递递率，又又可以向向顾客传传递促销销信息，让让顾客很很方便的的选择最最佳时间间、最合合适的数数量实现现最理想想的购买买行为；尤其是我我们在DDM以外外所做的的特刊，主主题性更更明确，对对专业客客户就更更有效；在访问的的同时，我我们还可可以得到到消费者者的各种种意见，进进行反馈馈，有利利于我们们改进和和提高。顾客信息息要及时时反馈到到有关部部门，以以便有关关部门对对顾客的的意见及及时作出出反映，作作相应的的调整、或或改进、或或修正，对对顾客需需求

21、的商商品要适适时引进进，对质质量有问问题的商商品要责责令供货货商清退退并改进进，甚至至于要对对顾客进进行赔偿偿，对价价格偏高高的商品品要积极极争取供供货商进进一步的的支持，同同时加强强内部管管理，降降低成本本，降低低售价，对顾客所所有的意意见都要要有处理理意见和和处理结结果，并并在第一一时间把把情况通通报给顾顾客，决决不能把把顾客的的意见束束之高阁阁，石沉沉大海，让让顾客失失望。五）与消消费者的的沟通抓住每一一个可能能的机会会与顾客客见面，从从顾客那那里反馈馈的信息息是你的的财富。失失去了顾顾客就没没有了企企业存在在的意义义，每发发展了一一个新的的客户就就等于企企业又多多了一份份生命力力，每一

22、一个成功功的店长长都负有有顾客寄寄寓你的的众多的的社会职职责。建立顾客客管理网网络管理人员员每人至至少有十十个以上上的相对对稳定的的顾客联联系网，负负有与专专职顾客客管理员员同样的的职责，与与选定的的顾客交交朋友，每每周至少少有一次次与自己己的网络络顾客进进行一次次联系，互互通信息息、全面面服务。建立每人人的重点点顾客档档案，重重点顾客客发展率率、消费费增长率率等进行行考核。二、万佳佳百货股股份有限限公司服服务公约约一）商场场提供免免费服务务项目：凡在本商商场购买买的大件件大宗商商品，市市区内免免费送货货；凡在本商商场购买买的空调调，可享享受免费费安装服服务（材材料费除除外）；凡在本商商场购买

23、买的服装装可免费费享受锁锁边及改改袖口、裤裤长服务务；商场服务务台提供供商品包包扎服务务工作。二）商品品修理、更更换、退退货受理理条件和和范围：（一）受受理条件件按国家有有关规定定，顾客客需对商商品进行行修理、更更换、退退货时必必须凭本本商场的的购物电电脑小票票或原始始发票在在商场服服务台办办理有关关手续；在本商场场购买了了商品的的顾客凡凡需更换换、退货货，皆按按深圳圳市八大大商场联联合服务务公约须须在七天天内凭电电脑小票票或原始始发票办办理退换换货手续续；由团体购购物的商商品须凭凭团体购购物电脑脑小票或或原始发发票方可可办理修修理、更更换、退退货手续续。（二）范范围凡属国家家颁布的的部分分商

24、品修修理更换换退货责责任规定定范围围内的商商品，按按其规定定执行；对于鞋类类商品按按国家关关于鞋类类商品质质量保证证暂行制制度执执行；有下列情情况之一一者，不不属于退退换范围围：（1）非非质量问问题的食食品、药药品、化化妆品、卫卫生清洁洁用品、内内衣内裤裤、睡衣衣睡裤、紧紧身衣、金金银珠宝宝首饰、感感光材料料、音像像制品、精精密仪器器、儿童童玩具、剪剪裁商品品和国家家规定的的有关其其它产品品；（2）因因使用不不当造成成商品失失去部分分功能、磨磨损、变变形、污污渍、附附件短少少或包装装无法复复原等影影响再次次销售的的商品；（3）特特卖场商商品及削削价处理理商品。三）在本本商场购购物可使使用本公公

25、司确认认的各种种银行信信用卡；四）本商商场内设设有投币币电话、磁磁卡电话话；五）本公公司设有有顾客投投诉及咨咨询专线线x华强店3320449144翠竹店 556一五五3788彩田店3369556055宝安店7775336644三、万佳佳接待顾顾客的服服务要求求以及万万佳商品品的售货货服务一）接待待顾客的的服务要要求（一）基基本要求求公司提倡倡“零干扰扰服务”，即为为顾客提提供轻松松、自由由的购物物环境，在在顾客购购物意向向未确定定前，不不以过分分热情的的服务影影响顾客客的购物物心情与与购物行行为。但但零干扰扰服务不不等于零零服务。顾客使用用后感到到满意才才是销售售的完成成，因此此员工必必须努力

26、力为顾客客提供一一次性到到位的完完善服务务，因为为任何退退换货既既浪费顾顾客的时时间，也也有损公公司的信信誉。（二）迎迎接顾客客播放升旗旗前奏音音乐时，分分店全体体员工（包包括驻店店人员及及保洁员员）应面面向国旗旗方向站站立，迎迎接顾客客，卖场场内员工工应列队队站立于于商场主主通道两两侧或柜柜台前，理理货区员员工应列列队站立立于指定定位置。根据顾客客的活动动情况灵灵活调整整站位，最最好是与与顾客保保持1米左右右的空间间距离，不不要长时时间站立立在一个个位置，也也不要总总是站在在顾客想想挑选的的商品旁旁边。经常环顾顾顾客的的购物及及周边情情况，但但不要从从顾客刚刚走向所所在的柜柜台就一一直盯着着

27、顾客。（三）打打招呼、询询问及道道谢对于服装装、箱包包、鞋、床床上用品品、电器器、电脑脑等推介介性较强强的商品品，柜组组人员应应随时留留意顾客客的购物物状态，当当顾客表表现出对对商品感感兴趣时时，应及及时上前前询问顾顾客需要要什么帮帮助。当顾客需需要帮助助时，应应立即面面带微笑笑向顾客客打招呼呼，打招招呼应使使用标准准的招呼呼用语。绝绝不允许许对顾客客说：“我正忙忙着”。如果正忙忙于接待待顾客，另另有顾客客需要服服务时，应应用和缓缓的语气气请其稍稍等，并并尽快完完善对前前一位顾顾客的服服务，同同时还应应注意商商品的安安全。如果遇到到不会讲讲普通话话的顾客客，而又又听不懂懂顾客的的语言，应应微笑

28、示示意顾客客稍候，并并尽快请请能听懂懂该语言言的人员员协助。服务完结结后或顾顾客离开开时，应应由衷地地向顾客客致谢：“谢谢光光临，欢欢迎再度度光临万万佳！”营业时间间过后，如如有顾客客希望进进入商场场购物，应应礼貌地地道歉：“十分抱抱歉，今今天的营营业时间间已经到到了，欢欢迎明天天再光临临万佳百百货。”如果仍仍有顾客客在商场场内挑选选商品，不不得有任任何催促促的言行行，应象象平常一一样耐心心为其提提供服务务，并通通知收银银员继续续留岗。（四）推推荐销售售了解顾客客消费心心理，提提高其购购买兴趣趣，善于于把握时时机进行行促销。注意加强强商品知知识等业业务技能能的学习习，并灵灵活运用用所掌握握的商

29、品品知识与与讯息为为顾客推推介商品品。对顾客提提供真诚诚的服务务，如实实介绍商商品的产产地、价价格、性性能、质质量，不不夸大其其辞，准准确介绍绍商品的的功能、用用途及使使用效果果，并可可适当加加以演示示。对于顾客客提出的的问题应应耐心、细细致地解解答，遇遇到自己己不懂、不不熟的问问题，不不能装懂懂或含糊糊其辞，应应向顾客客致歉并并尽快请请熟悉情情况的同同事协助助解答。在顾客犹犹豫是否否购买某某一商品品时，最最重要的的是促使使顾客对对万佳产产生信任任感，可可适当突突出万佳佳以及该该商品的的特色与与优势，如如价格、质质量保证证、完善善的售后后服务等等，坚定定顾客的的购买信信心。当顾客为为选购商商品

30、的品品种、型型号或颜颜色犹豫豫不决时时，应该该提出明明确的个个人建议议，帮助助顾客决决定，切切忌模棱棱两可的的答复，更更不能请请顾客先先买回去去试一下下，不行行再换。顾客代人人购买服服装、鞋鞋等商品品，而又又不能明明确商品品型号、大大小、颜颜色时，应应仔细了了解穿着着者的体体型、爱爱好等详详细情况况，最好好能与现现场人员员进行比比拟，协协助顾客客作出较较为准确确的判断断，同时时提醒顾顾客：“电脑小小票是退退换货的的凭证，请请注意妥妥善保存存。”顾客试鞋鞋时，应应主动蹲蹲下协助助顾客试试穿鞋。为为顾客拿拿取试穿穿衣服时时，应迅迅速将衣衣架取下下，并将将衣扣解解开或拉拉下拉练练。当顾客多多次挑选选

31、某一商商品而不不购买时时，应始始终保持持同样的的服务态态度，不不得有丝丝毫的不不耐烦、不不高兴。在对商品品做现场场促销时时，如有有顾客走走到促销销商品前前，应及及时停止止使用喇喇叭并为为身旁的的顾客推推介商品品。（五）开开单、交交付顾客客商品当顾客确确定购买买意向后后，开单单销售区区员工应应采用站站立姿势势为顾客客开单，开开单应准准确、快快速。顾客购买买鞋、服服装等商商品后，员员工应根根据顾客客的要求求准确、快快速拿取取商品并并装入购购物袋，双双手递给给顾客，同同时向顾顾客道谢谢。顾客购买买电器、厨厨具、小小家私等等大件商商品后，员员工应主主动指引引顾客到到服务台台办理送送货手续续。当顾客购购

32、买了大大批量小小件商品品并要求求就近送送货时，员员工应主主动协助助送至停停车场或或顾客指指定的附附近地点点，如果果顾客要要求送货货的地点点过远，应应及时请请示分管管主管并并根据主主管的要要求妥善善办理。（六）接接待顾客客的询问问与投诉诉，办理理退换货货顾客要求求打折时时，对不不属于公公司规定定打折范范围的商商品，应应委婉地地解释：本商场场属于明明码标价价，商品品价格合合理，不不能够打打折。对对于一次次性购买买金额较较大（22万元以以上）的的顾客，可可上报商商场经理理，由经经理按公公司规定定处理。如果顾客客反映商商品价格格过高时时，应详详细了解解具体情情况，做做好记录录，并及及时向驻驻店物价价员

33、反馈馈。如果果顾客要要求退货货，应指指引其到到商场服服务台办办理。如果顾客客反映商商品的质质量、款款式、品品种、色色码问题题时，应应当即做做出真诚诚的道歉歉，并对对该商品品进行检检查，如如属人为为损坏而而非质量量问题的的，应向向顾客做做好解释释，并指指导其如如何使用用；确属属质量问问题的应应带领其其到商场场服务台台办理退退换货手手续；对对一时无无法判断断的，可可指引其其到服务务台做好好情况登登记，由由服务台台值班员员负责跟跟踪处理理。x337222x 中中国最大大的资料料库下载载柜组人员员在接待待要求退退换货的的顾客时时应首先先对顾客客表示歉歉意，并并指引其其到服务务台办理理退换货货手续；对已

34、持持盖有“退换货货专用章章”电脑小小票的顾顾客，应应严格按按公司商商品销售售退换货货管理规规定执执行。顾客办理理退换货货时，如如果商品品价格已已做变动动应按原原价办理理退换，并并对顾客客做好解解释。真诚、倾倾听、微微笑、冷冷静、不不争辩、负负责任，是是处理顾顾客投诉诉的基本本应对技技巧。在在接待顾顾客投诉诉时应注注意：以以冷静的的态度聆聆听顾客客的意见见；不要要逃避顾顾客的抱抱怨；不不要为自自己辩护护；不要要太过感感情用事事；不因因时、地地、人之之间不同同而改变变说话的的内容；不要争争着下结结论，但但处理要要迅速，必必要时将将情况向向上级汇汇报。（七）妥妥善处理理服务中中出现的的意外情情况当顾

35、客在在商场遇遇到困难难时，应应主动询询问并尽尽可能帮帮助解决决，如自自身无法法解决的的，应及及时向上上级汇报报。当顾客言言行过激激时，周周围的员员工应主主动上前前替当事事员工向向顾客赔赔礼道歉歉，并代代替其继继续接待待顾客，缓缓和现场场气氛，如如仍无法法解决，应应及时报报主管或或经理。如果顾客客不小心心损坏了了商品，应应对其做做好解释释，并带带领其到到收银台台照价付付款。如果怀疑疑顾客偷偷拿商品品时，不不得强行行检查顾顾客的物物品，应应及时与与防损人人员联系系或提醒醒顾客是是否忘了了付款。（八）万万佳文明明用语称呼：通常称为为“先生”、“小姐”、“小朋友友”、“阿姨”、“阿婆”，对女女士尽量量

36、称小姐姐或阿姨姨。无论何种种情形都都禁止使使用藐视视或侮辱辱性的称称呼。招呼用语语：“早上好好”、“您好”、“欢迎光光临”、“我能帮帮您什么么？”、“您需要要什么？”、“请稍等等，我马马上就来来。”介绍用语语：“这种商商品现在在很流行行（或是是新产品品），您您不妨试试一试。”“这种商商品正在在促销，价价格很实实惠。”“这种商商品削价价是因为为式样过过时，质质量没问问题。”“这种产产品的特特点（优优点）是是”“您使用用前，请请先看一一下说明明书。按按照说明明书上要要求操作作。”“使用这这种商品品时，请请注意”“您要的的商品暂暂时无货货，但这这种商品品款式、价价格和功功能与您您要的商商品差不不多，

37、要要不要试试一下？”“大件商商品或数数量比较较多，市市内我们们负责免免费送货货。”“请您保保存好电电脑小票票。”答询用语语：“您需要要的商品品在楼柜台。 ”“洗手间间（公用用电话、办办公室）在在处。 ”“这是您您要的商品品，您看看合适吗吗？”“相比之之下，这这种（件件）更适适合您 。”“我建议议您帮您您朋友（先先生、太太太、母母亲、父父亲）买这这种。”“这种商商品暂时时缺货，请请您留下下姓名和和x。一一到货马马上通知知您，好好吗？”解释用语语：“先生（小小姐），商商场内不不能吸烟烟的，请请您配合合。”“先生（小小姐），超超市内不不能吃东东西（喝喝饮料），请请您配合合。”“对不起起，不能能把同类

38、类商品带带进超市市，请您您先把它它寄存起起来好吗吗？”“对不起起，不能能带宠物物进商场场。”“先生（小小姐），请请不要趴趴在（或或者把脚脚踏在）购购物推车车上。”“先生（小小姐），请请不要把把包（手手提电话话）等贵贵重物品品放在购购物推车车上，以以防被盗盗。”“对不起起，按照照政府有有关规定定，已出出售的食食品、药药品、化化妆品、贴贴身内衣衣裤如果果不属质质量问题题是不能能退换的的。”“对不起起，按消消费者权权益保护护法或或部分分商品修修理更换换退货责责任规定定，这这不属于于退换范范围，不不过我们们可以尽尽力帮您您联系维维修。”“很抱歉歉，这种种商品是是不能拆拆开包装装的。”“不好意意思，这这

39、种商品品，不能能穿着鞋鞋子试，请请您脱鞋鞋好吗？”“先生（小小姐）这这种商品品应该这这样使用用”道歉用语语：“对不起起，让您您久等了了。”“对不起起，这件件没条形形码，我我马上给给您换一一件。”“对不起起，让您您多（空空）跑了了一趟。”答谢用语语：“多谢您您的鼓励励（支持持）。”“这是我我们应该该做的。”“非常感感谢您提提的建议议（意见见），我我们马上上向经理理反映。”收银用语语：“请问还还有没有有其他商商品？”“收您元钱钱。”“找您元钱钱，请您您收好（请请点一下下）。”“您的储储值卡还还有钱。”“您的钱钱正好。”“您的钱钱不对，请请您重新新点（看看）一下下好吗？”“请您保保留好电电脑购物物小

40、票。退退换货应应持有电电脑小票票。”“这是您您的东西西，请拿拿好。”道别用语语：“欢迎再再次光临临！”“谢谢，欢欢迎再次次光临。”“很抱歉歉，让您您久等了了，欢迎迎再次光光临。”“这是您您的东西西，我们们帮您送送到车上上。”（九）万万佳禁语语顾客挑选选商品时时，禁止止说：“不要摸摸商品，以以免弄脏脏了。”“人比较较多请你你快点挑挑。”“不用试试你肯定定合适，不不合适回回来换。”顾客退货货时，禁禁止说：“你才买买的，怎怎么又要要换？”“买的时时候干啥啥去了。”“你买的的时候，怎怎么没挑挑好（没没看清楚楚）？”“不是我我卖的，我我不知道道。”“肯定是是你使用用不当造造成的，我我们的商商品质量量没问

41、题题。”“不符合合我们的的退货公公约，不不退（换换）。”二)万佳佳商品的的售货服服务（一）范范围本标准规规定了售售后服务务过程中中的商品品质量管管理要求求。适用用于本公公司所有有商品的的售后服服务。（二）商商品修理理、更换换和退货货本公司销销售的商商品实行行“三包”制度，以以保护消消费者利利益。本公司销销售的属属国家经经济贸易易委员会会、国家家技术监监督局、国国家工商商行政管管理局、财财政部规规定的部部分商品品修理更更换退货货责任规规定中中公布的的实施施三包的的部分商商品目录录（第第一批）的的商品，严严格按该该规定执执行。鞋类商品品，实行行鞋类商商品质量量保证暂暂行制度度。服装类提提供免费费挑

42、裤脚脚、锁边边服务。实施“三三包”的情况况应进行行记录，并并定期上上报。有下列情情况之一一者，可可不实行行“三包”，但可可收费修修理：因消费者者使用、维维护、保保管不当当造成损损失的；非承担三三包修理理者自行行拆卸产产品造成成损失的的；无三包凭凭证、发发票、购购物小票票及购物物证明的的；三包凭证证与商品品不符的的；降价销售售的“处理品品”；因不可抗抗拒力造造成损坏坏的。（三）销销售登记记重要商品品应开具具售后服服务跟踪踪卡，内内容包括括顾客姓姓名、单单位、家家庭地址址、联系系方法和和购物日日期、品品名、规规格型号号、生产产厂家、生生产日期期、出厂厂编号等等内容，以以便进行行质量跟跟踪和遇遇有特

43、殊殊问题时时商品有有可追溯溯性。（四）送送货售出的商商品即为为顾客的的财产，应应确保安安全。方方便携带带的商品品应主动动帮顾客客捆扎，以以避免散散落造成成不应有有的损失失。大件商品品市区一一律免费费送货上上门。路路途遥远远的，应应将商品品安全送送达顾客客的运输输工具上上。（五）维维修家电产品品，在保保修期内内，实行行电话预预约维修修。大件商品品如空调调、电脑脑等复杂杂商品可可负责上上门安装装、调试试和维修修。其他商品品的维修修时间一一般不超超过7天天（固定定维修周周期较长长的除外外），特特殊情况况应向顾顾客作耐耐心解释释或采取取一定的的补救措措施。对商品的的维修应应做好记记录，并并定期上上报情

44、况况。（六）质质量信息息反馈营销过程程中发现现的质量量问题和和搜集到到的顾客客对商品品质量的的意见和和建议，应应作为质质量信息息反馈进进行详细细记录。记录商品品质量信信息反馈馈的表格格由公司司统一设设计，各各商场每每月上报报一次记记录，质质检部门门定期组组织检查查。质量信息息反馈内内容要准准确、完完整，反反映真实实性情况况，并应应及时向向厂家反反馈。（七）质质量投诉诉服务台具具体受理理顾客投投诉，并并做好记记录，及及时将投投诉转到到相关部部门处理理。每日填报报“服务台台消费者者投诉/表扬记记录日报报表”和“服务台台消费者者投诉事事后处理理反馈表表”，由驻驻店质检检员上报报给总部部质检口口。营业

45、管理理本部应应十分重重视质量量投诉，急急顾客所所急，想想顾客所所想，及及时快捷捷地处理理质量投投诉。无无法当场场处理的的投诉，知知会物价价质检部部质检口口及采购购部等相相关部门门，予以以共同配配合处理理。对不属于于质量问问题而是是因使用用不当造造成的商商品损坏坏，应向向顾客做做耐心的的解释，或或推荐到到有关部部门鉴定定或仲裁裁。对质量投投诉的处处理率要要达到1100%。物价质检检部质检检口每月月对质量量投诉进进行汇总总、统计计分析，做做月报表表上报公公司。四、万佳佳商品售售后服务务管理规规定一）售后后服务有有关工作作的内容容界定（一）柜柜组及店店内库人人员有关关售后服服务的工工作内容容解答顾客客有关商商品安装装、维修修及使用用方面的的问题。配合分店店、配送送中心查查询商品品库存情情况。对售出的的商品及及时备货货至指定定地点。确保顾客客所需商商品能够够按时发