培训资料：酒店员工规范服务问（P）17901.docx

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1、培训资料料：酒店店员工规规范服务务98问问形体体规范1、 男员工工站立时时，怎么么办?答：两眼正正视前方方，头正正肩平，下下颌微收收，挺身身收腹;两手自自然交叉叉于背后后;双脚脚分开，与与肩同宽宽或比肩肩略宽。2、女女员工站站立时，怎怎么办?答：两眼正正视前方方，头正正肩平，下下颌微收收，挺身身收腹;两手交交叉于腹腹前或前前后，右右手搭于于左手上上，虎口口靠拢，指指尖微曲曲;双脚脚并拢或或呈丁字字步。3、站站立与客客人交谈谈时，怎怎么办?答：目光停停留在客客人鼻眼眼三角区区;与客客人相距距于600到1000厘米米之间;跟客人人距离太太近，一一则侵犯犯客人的的隐私权权，二则则使客人人产生压压力感

2、;跟客人人距离太太远，一一则需大大声说话话，二则则显得疏疏远。4、为为客人指指示方向向时，怎怎么办?答：拇指弯弯曲，紧紧贴食指指，另四四指并拢拢伸直，指指尖朝所所指方向向，男员员工出手手有力，女女员工出出手优雅雅。不可可用一个个手指为为客人指指示方向向。5、行行走时，怎怎么办?答：随时问问候客人人、上司司和同事事，不可可左顾右右盼，摇摇晃肩膀膀或低头头看地;男员工工足迹在在前方一一线两侧侧，女员员工足迹迹在前方方一条直直线上;略用脚脚尖力量量点地，落落地重心心在脚拇拇指和食食指之间间的关节节上，使使人觉得得富有韵韵味和弹弹性。6、迎迎面遇见见客人，为为其让路路时怎么么办?答：靠右边边行，右右脚

3、向右右前方迈迈出半步步，身体体向左边边转;330度鞠鞠躬或点点头礼，问问候客人人。7、客客人从背背后过来来，为其其让路时时，怎么么办?答：停步，身身体向左左边转向向客人，向向旁边稍稍退半步步，并点点头礼，问问候客人人。8、送送走客人人时，怎怎么办?答：走在客客人前侧侧或后侧侧，距离离60到到1000公分左左右，向向前方伸伸手指引引客人门门口的方方向，微微笑着跟跟客人礼礼貌道别别。礼节节规范9、称称呼客人人时，怎怎么办?答：男士一一般称先先生，未未婚妇女女称小姐姐，已婚婚妇女称称太太;对于无无法确认认是否已已婚的西西方妇女女，不管管其年纪纪多大，只只能称小姐姐;不知知道客人人的姓氏氏时，可可称“

4、这这位先生生/这位位小姐”;称呼第第三者不不可用“他他/她”，而而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。100、为客客人作介介绍时，怎怎么办?答：把年轻轻的介绍绍给年老老的;把把职位低低的介绍绍给职位位高的;把男士士介绍给给女士;把未婚婚的介绍绍给已婚婚的;把把个人介介绍给团团体。111、被介介绍时怎怎么办?答：若是坐坐着，应应立即站站起来;被介绍绍双方互互相点头头致意;双方握握手，同同时寒暄暄几名。122、跟客客人握手手时，怎怎么办?答：时间要要短，一一般3至至5秒，简简单地说说一些欢欢迎语或或客套话话;必须须面带微

5、微笑，注注视对方方并问候候对方;手用力力适度，不不可过轻轻或过重重;上、下下级之间间，上级级先伸手手;年长长、年轻轻之间，看看老者先先伸手;先生、小小姐之间间，小姐姐先伸手手;冬天天要先脱脱去手套套再行握握手礼，在在室内不不可戴帽帽与客人人握手;不可双双手交叉叉和两个个人同时时握手。133、跟客客人行鞠鞠躬礼时时怎么办办?答：立正站站稳，上上体前倾倾30度度，双手手垂在膝膝上;等等受礼者者回礼后后，恢复复立正姿姿势。144、跟客客人行举举手礼时时，怎么么办?答：把手举举起和肩肩膀平，手手掌朝外外轻轻摆摆动，礼礼貌向客客人微笑笑问候。155、为客客人助臂臂时，怎怎么办?答：下台阶阶或过往往光滑地

6、地面时，应应对老者者、女士士予以助助臂;助助臂一般般只是轻轻扶肘部部，身微微微侧向向客人。166、递送送帐单给给客人时时，怎么么办?答：上身前前倾，将将帐单文文字正对对着客人人;若客客人签单单，应把把笔套打打开，笔笔尖对着着自己，右右手递单单，左手手送笔。177、接受受或递送送名片时时，怎么么办?答：用双手手接受或或呈送名名片，念念出名片片上对方方的头衔衔和姓名名;将对对方的名名片妥善善收存，不不可随意意丢放;若无名名片回送送，要向向对方表表示歉意意。188、跟客客人一起起乘电梯梯时怎么么办?答：梯门开开时，用用手压住住电梯感感应电眼眼或梯门门开关，不不使梯门门关闭;另一只只手示意意请客人人先

7、进入入电梯;进入电电梯后，应应立于指指示板前前，为客客人按欲欲去楼层层;若中中途比客客人先离离开电梯梯，应对对客人说说声“对对不起”或或“再见见”;出出梯时应应注意让让客人先先行，并并按住梯梯门开关关，不使使梯门关关闭。199、给客客人送鲜鲜花时，怎怎么办?答：不可给给客人送送全部是是白色的的鲜花;祝贺或或慰问时时，峭可可送石竹竹花、杜杜鹃花或或黄菊;一般情情形可用用康乃馨馨或剑兰兰花。200、跟客客人一起起乘座小小轿车时时，怎么么办?答：后排座座位右侧侧为首座座，左侧侧次之，中中座居三三，司机机旁边座座位最小小;下车车时，第第四位自前前座位先先下车，然然后为座座客人开开车门。211、接听听电

8、话时时怎么办办?答：动作要要迅速，不不让电话话铃响超超过三声声;问候候对方“您您好”，表表明自己己的身份份(所在在部门或或岗位)，通话话结束时时，请对对方先挂挂机。222、如果果对方要要找的人人不在，怎怎么办?答：委婉的的告知客客人：“他他现在不不在，我我能帮您您的忙吗吗?”或或告诉客客人要找找的人在在何处及及电话号号码，主主动帮客客人转发发;留下下客人的的号码，待待要找的的人回来来时及时时回话;为客人人留言。233、终止止电话时时，怎么么办?答：应使用用结束语语：“除除了这些些外，还还有什么么事我可可以帮忙忙的吗?”等对对方先挂挂断之后后再放下下听筒;轻拿轻轻放，不不可“砰砰”的一一声猛然然

9、挂断。244、挂发发电话时时，怎么么办?答：组织好好讲话的的内容，把把有关资资料放在在电话旁旁边;问问候对方方：“您您好”，表表明自己己的身份份(所在在部门或或岗位)，转入入正题。255、用电电话沟通通时，怎怎么办?答：话筒和和嘴唇距距离2.5至55厘米，若若靠得太太近，声声音效果果不好;保持自自然音调调，不可可大喊大大叫;话话机旁备备些便条条纸和笔笔。仪容容仪表266、穿着着制服时时，怎么么办?答：制服保保持笔挺挺，不可可有皱折折;不可可挽起袖袖子或裤裤管，衬衬衫扣子子应扣紧紧，下摆摆扎入裤裤内;内内衣、紧紧身衣不不可露出出制服外外;在正正式场合合穿着单单排扣的的西装，只只扣上面面的一个个扣

10、子，制制服应全全部穿戴戴整齐，不不可缺少少其中一一件，非非工作需需要，不不可把制制服穿出出饭店。277、佩戴戴工牌时时，应注注意什么么?答：工牌应应佩戴在在左胸上上方;佩佩戴保持持直线水水平，不不能歪斜斜。288、穿着着鞋袜时时，应注注意什么么?答：鞋子要要经常刷刷擦，保保持干净净;鞋带带系好，不不可拖拉拉于脚上上;男员员工穿深深色袜子子，女员员工穿肉肉色袜子子;袜子子应每天天更换。299、男员员工上岗岗前的个个人卫生生，应注注意什么么?答：每天都都要剃胡胡须;双双手清洁洁，无污污渍、笔笔迹;常常剪指甲甲，指甲甲修剪为为、椭圆圆形;不不可吃有有异味的的食品，保保持口腔腔清新。300、女员员工上

11、岗岗前的个个人卫生生，应注注意什么么?答：不可留留长指甲甲，不涂涂指甲油油，双手手清洁，无无污渍、笔笔迹;不不吃有异异味的食食品，保保持口腔腔清新。311、要保保持良好好的表情情，怎么么办?答：时刻面面带微笑笑，精神神饱满，不不带醉态态、倦意意上班;说话时时不夸张张，不过过分喜形形于色;跟随客客人交谈谈时，保保持恰当当的目光光。宾客客关系322、客人人要向服服务员敬敬酒时，怎怎么办?答：向客人人解释工工作期间间不便饮饮酒，婉婉言谢绝绝客人的的好意;若客人人一再劝劝饮，盛盛情难却却，可先先接过酒酒，告诉诉客人呆呆会儿再再喝;给给客人人人另取一一个杯子子，斟上上酒递给给客人，向向客人表表示感谢谢。

12、333、与客客人谈话话时，突突然打喷喷嚏或咳咳嗽时，怎怎么办?答：及时用用手掩住住口鼻，转转身背对对客人，之之后向客客人道歉歉。344、当客客人提出出的问题题，自己己不清楚楚、难以以回答时时，怎么么办?答：服务员员除了有有良好的的服务态态度、熟熟练的服服务技巧巧、丰富富的业务务知识之之外，还还需要熟熟悉本企企业的概概况和社社会情况况。这样样就能尽尽力避免免出现客客人提问问时，我我们难以以回答的的现象;遇到自自己没有有把握回回答的问问题，要要请客人人稍等，可可请教或或查询后后再回答答。经努努力仍无无法解答答时，应应给客人人一个回回音，并并要耐心心解释，表表示歉意意;客人人提出的的问题，不不能使用

13、用“我不不知道”、“我我不懂”或或“我想想”、“可可能”等等词语去去答复客客人。355、客人人要求我我们代办办事项时时，怎么么办?答：在为客客人代办办事项时时，应问问清代办办事项的的品名、数数量、规规格尺寸寸、颜色色、形状状及时间间要求，并并向客人人预收款款项，通通知礼宾宾部办理理;为客客人代办办事项要要做到一一准二清清三及时时，即：代办事事项准、帐帐目清，手手续清、交交办及时时、送回回及时、请请示汇报报及时。366、当自自己在听听电话，而而又有客客人来到到面前时时，怎么么办?答：看到客客人来临临，服务务员要点点头示意意，问候候客人，请请客人稍稍候;尽尽快结束束通话，以以免让客客人久等等，放下

14、下听筒后后，首先先向客人人道歉，马马上为客客人提供供服务。377、做卫卫生时不不小心损损坏了客客人的东东西，怎怎么办?答：做客房房卫生时时我们应应该小心心谨慎，特特别对客客人放在在台面上上的东西西一般都都不应该该动，有有必要移移动时也也要轻拿拿轻放，卫卫生做完完要放回回原处;如万一一不小心心损坏客客人的物物品，应应如实向向上级反反映，并并主动向向客人道道歉(如如果物品品贵重，应应有主管管或经理理陪同)，承认认自己的的过失;征求客客人的意意见，客客人要求求赔偿时时，酌情情处理。388、客人人发脾气气骂你时时，怎么么办?答：服务员员接待客客人，是是自己的的责任，即即使挨了了客人的的骂，也也就同样样

15、做好接接待工作作;当客客人发脾脾气时，要要保持冷冷静，待待客人平平静后再再做婉言言解释与与道歉，绝绝对不能能与客人人争吵或或谩骂;如果客客人的气气尚未平平息，应应及时向向领导汇汇报。399、遇到到刁难的的客人，怎怎么办?答：由于客客人的性性情、修修养、阶阶层、年年龄、性性别等各各有不同同，客人人不时会会遇到不不如意的的事情，心心情不愉愉快，有有时就会会对我们们的服务务工作有有所挑剔剔;服务务员应在在日常的的服务工工作中的的揣摩客客人的心心理，掌掌握客人人的性格格和生活活特点，热热情、有有礼、主主动、周周到的为为客服务务，力求求将服务务工作做做在客人人开口之之前;遇遇客人刁刁难，要要通过详详细了

16、解解、细心心观察，分分析客人人刁难的的原因，针针对性地地做好服服务工作作，注意意保持冷冷静的态态度，以以礼相待待，严于于责己，表表示歉意意，如问问题未解解决，应应向上级级反映，做做好情况况记录。400、客人人向我们们投诉时时，怎么么办?答：客人投投诉时首首先要耐耐心倾听听，让客客人把话话讲完;把客人人的投诉诉意见记记下来，不不要急于于辩解和和反驳;不论客客人是口口头投诉诉，还是是书面投投诉，都都要详细细了解情情况，做做出具体体分析。如如果是设设备问题题，应采采取措施施马上修修理;假假使客人人尚未离离店，应应该给客客人一个个答复，让让客人知知道我们们已经做做出处理理。如果果是我们们的错，可可根据

17、情情况，必必要时请请经理出出面向客客人道歉歉;对于于客人的的侧面投投诉，我我们同样样要重视视，必要要时可向向领导反反映，以以便改进进服务工工作;做做好投诉诉和处理理过程的的记录，防防止类似似的投诉诉发生。大堂堂副理411、客房房服务员员报告客客房的地地毯有烫烫洞时，怎怎么办?答：上楼查查看烫洞洞现场，交交代服务务员先不不要清理理现场，待待客人加加房后通通知大堂堂副理;客人加加房后，即即与客人人取得联联系，说说明情况况，告知知饭店的的索赔政政策;如如客人否否认，则则可提醒醒客人是是否访客客所为;最后提提醒客人人吸烟应应注意，这这是为其其本人及及饭店的的安全着着想。422、一常常住客抱抱怨：为为何

18、以前前入住时时房内有有致意品品，而这这次却没没有，怎怎么办?答：查客人人的房价价折扣，如如应享有有致意品品，须向向客人道道歉，并并立即通通知房务务中心补补送;根根据折扣扣，客人人不享受受致意品品，应向向客人解解释;若若客人持持VIPP卡，或或能为饭饭店带来来潜在利利益，可可酌情赠赠送致意意品。433、楼层层服务员员报：有有一客人人将浴巾巾带走，已已走大堂堂结账，怎怎么办?答：请客人人到僻静静处，委委婉地告告诉客人人，不可可强行开开包检查查;若客客人不承承认，应应给客人人台阶下下，把责责任转移移，如“是是否您的的亲朋好好友带走走。”请请客人掏掏钱买下下，不可可不负责责地把客客人放走走;若客客人仍

19、否否认，应应用体面面解决的的方法提提示，如如“不防防进房找找一下，也也许浴巾巾在床上上毛毯下下呢”。注注意，切切不可跟跟进房间间;客人人若将浴浴巾放回回房间，应应以热情情的感谢谢帮助他他从羞愧愧中解脱脱出来;欢迎客客人再次次光临酒酒店。444、饭店店规定晚晚上111：000是为访访客离店店时间，担担打电话话请访客客离时，常常会引起起客人的的不满，怎怎么办?答：了解楼楼层登记记记录，确确认访客客未走的的所在房房间;了了解访客客所在房房间的住住客身份份，用电电话与该该房间联联系，通通电话时时应注意意语言技技巧;客客人否认认有访客客时，应应请服务务员对该该房监控控或可找找些理由由，进房房查看后后，再

20、次次请访客客离店;若客人人拒绝开开门，可可反复电电话催离离，直至至采取查查房的形形式强行行劝走;通知保保安注意意离店的的访客并并及时通通报;做做好离店店访客的的记录并并备案。455、公安安部门、国国家安全全部门来来店查房房时，怎怎么办?答：公安或或国家安安全部门门来店查查房，先先由保安安接待。保保安要了了解查房房原因，请请查房人人员出示示单位证证明和工工作证。若若查境外外人员查查房人员员须同时时出示本本人的外外事警官官证;和和保安主主管带查查房人员员上楼，查查房人员员不宜太太多;进进房前，应应先打电电话通知知客人，敲敲门进房房;进房房后，向向客人说说明查房房理由，介介绍查房房人员;查房结结束，

21、向向客人道道歉后退退出客房房;如有有突发事事件，应应向酒店店值班经经理或总总经理报报告;如如查房人人员要把把客人带带走，须须问清原原因，留留下查房房人员姓姓名与电电话号码码并请客客人先结结账再离离店;将将查房经经过记录录备案。466、住客客在店生生病，要要求医生生就诊，怎怎么办?答：根据客客人病情情，联系系酒店医医生出诊诊，也可可建议客客人外出出就医，说说明车费费与医疗疗费客人人自理;若客人人同意外外出就诊诊，为其其联系车车辆，建建议客人人的亲朋朋好友陪陪同，如如客人没没有陪同同人员，要要征得客客人同意意后，派派行李员员陪同前前往。如如客人身身份较高高，大堂堂副理应应新自陪陪同前往往;外出出治

22、疗的的客人回回店后，大大堂副理理须进房房看望，并并代表慰慰问客人人，询问问有什么么特殊服服务要求求;若客客人住院院治疗，大大堂副理理须得到到客人授授，然后后由客房房服务员员、保安安员在场场见证，行行李员收收拾行李李，存放放到行李李房。大大堂副理理通知收收银处办办理结账账手续。477、访客客不愿意意办理来来访登记记手续，怎怎么办?答：应耐心心并有礼礼貌的解解释，不不能采取取强硬做做法;注注意说话话技巧，运运用语言言艺术，打打消来访访者的顾顾虑，求求得对方方配合，办办理好来来访登记记手续;如访客客执意不不登记，应应根据来来访者与与被访者者的身份份，来访访目的与与时间，酌酌情处理理。488、发生生重

23、复卖卖房，怎怎么办?答：接到报报告后，应应迅速赶赶到楼层层，向客客人表示示歉意;通知总总台重新新安排房房间，房房间尽量量安排在在本楼层层，离原原来的房房间不要要太远，房房间的格格调，大大小，方方向尽量量与原来来的相同同;房间间安排好好后，让让行李员员将房间间钥匙和和重新写写好的欢欢迎卡送送上楼层层，带客客人到新新的房间间;真诚诚地向客客人致歉歉，并酌酌情赠送送鲜花、果果品;查查找出重重复卖房房的原因因，将其其记录在在案。499、遇到到饭店突突然停电电，怎么么办?答：协助工工程部和和保安人人员将困困在电梯梯里的客客人解救救出来;向工程程部了解解停电的的原因，向向客人做做好解释释工作;检查大大堂各

24、岗岗位员工工的在岗岗情况，解解决各种种突发事事情;恢恢复供电电后，与与保安人人员一起起巡视楼楼层。500、客人人对酒店店服务不不满，要要求房价价打折，怎怎么办?答：向客人人道歉，了了解客人人不满的的原因，通通知有关关部门给给予解决决;如果果是潜在在的回头头客或是是会给酒酒店带来来利益的的客人，可可按权限限给予折折扣。为为了保证证财务报报表的统统计准确确，减账账一般从从当日开开始计算算;将客客人意见见上报总总经理和和有关部部门。511、行李李部送客客人进房房时，房房间尚未未整理或或有行李李，怎么么办?答：马上关关上房门门;向客客人致歉歉，请客客人稍等等;立即即到总台台为客人人调换房房间;引引领客

25、人人到新房房间，再再次向客客人致歉歉。前台台接待522、客人人登记入入住时房房间尚未未清洁，他他表示可可先入住住再清洁洁，怎么么办?答：向客人人表示歉歉意，有有礼貌地地向客人人说明未未清洁的的原因;建议客客人在大大堂咖啡啡厅等候候，也可可请客人人先用餐餐或外出出活动，客客人的行行李由行行李员妥妥善寄存存;通知知客房部部立即清清洁，告告诉客人人所需的的时间;还可建建议客人人改换其其它类型型的客房房。533、房客客要求告告之保密密房客或或重要客客人的房房号，怎怎么办?答：问清访访客姓名名、单位位、与住住客的关关系及何何事来访访。到后后台拨通通电话，询询问住客客是不时时愿意见见。如是是重要客客人，应

26、应与随从从联系;客人若若不愿见见，应委委婉地劝劝离访客客;如访访客举动动异常，应应立即报报告保安安部。544收到客客人的邮邮件，怎怎么办?答：核查客客人是否否有留言言，如有有，按客客人交待待的办理理;如没没有，对对特快专专递，急急件应转转寄下一一站或客客人家中中，或立立即退件件;对于于平信则则可暂存存一段时时间，每每天检查查是否有有此客入入住;若若在一段段时期内内无此客客人入住住，则办办退件手手续。总机机接听555、电话话中对方方声音太太小听不不清，怎怎么办?答：礼貌地地对客人人说：“对对不起，请请您大声声一点好好吗?”如如果还是是听不懂懂，可请请客人重重新挂一一次或换换一部电电话再挂挂。56

27、6、客人人打电话话找总经经理或部部门经理理，怎么么办?答：如在上上班时间间，可转转总经理理秘书。部部门经理理的电话话则直接接接转;若是下下班时间间或休息息日，须须问清来来电者的的姓名，所所在地，所所在单位位;及时时联络总总经理或或部门经经理，将将来者的的情况告告之，征征求其意意见。如如同意接接听，则则将电话话号码告告诉来电电者，否否则，委委婉地告告诉来电电者联系系不到;如一时时联络不不到，可可请来电电者留言言或留下下姓名和和电话号号码，待待联络到到总经理理或部门门经理后后，将详详情告之之。577、客人人结账后后想在房房间内挂挂外线电电话，怎怎么办?答：由于客客人已结结账，应应请客人人到商务务中

28、心挂挂发;如如果客人人坚持在在房内挂挂，须报报大堂副副理，经经批准后后方可为为客人开开通电话话;挂历历发后，及及时关机机。客房房关系588、发现现客人在在房内使使用电器器时，怎怎么办?答：客房服服务员应应礼貌地地向客人人说明在在房内使使用电器器的不安安全因素素;如客客人需在在房内用用餐，告告诉客人人酒店有有关餐服服务;及及时将这这情况报报大堂副副理及保保安部。599、总台台通知某某房结账账，服务务员需尽尽快查房房，但客客人仍在在房内并并挂“请请勿打扰扰”牌，怎怎么办?答：将此情情况报总总台;注注意该房房情况，客客人出来来后及时时查房;注意：即使通通知某房房结账，但但该房如如果挂“请请勿打扰扰”

29、牌，仍仍不能入入内打扰扰客人。600、遇有有住客不不愿见访访客时，怎怎么办?答：礼貌地地向访客客说明需需要休息息或在办办事情，不不便接待待;请访访客到总总台，为为其提供供留言服服务;如如访客不不愿意离离开或有有骚扰住住客的迹迹象，应应及时通通知保安安部解决决。注意意：不要要对访客客直接说说明住客客不愿接接见，同同时不能能让访客客在楼层层停留等等待住客客。611、如果果访客带带有住客客房间钥钥匙并要要进入客客房(住住客不在在)取物物品，怎怎么办?答：首先礼礼貌地了了解访客客对住客客资料掌掌握程度度(姓名名、性别别、公司司名称、与与住客关关系、入入住日期期等)，查查找客人人电话与与之联系系;然后后

30、办理访访客登记记手续，陪陪同访客客到客房房取物品品;访客客走后，应应及时将将取走物物品做好好记录;待住客客回店后后，及时时向住客客说明;若要取取走客人人贵重物物品，须须出示住住客授权权书，否否则，予予以婉言言拒绝。622、整理理房间时时，客人人在房间间内，怎怎么办?答：应礼貌貌地询问问客人此此时是否否可以整整理房间间;在清清理过程程中，房房门应全全开;清清理过程程中，动动作要轻轻、要迅迅速;如如果客人人有问话话，应礼礼貌地注注视客人人并回答答;遇有有来访客客人，应应主动询询问客人人是否可可以继续续清理;清理完完毕，应应向客人人道歉，并并询问是是否还需需其它服服务，然然后退出出房间，轻轻声关上上

31、房门。633、深夜夜时客人人来电话话说隔壁壁客人很很吵，无无法入睡睡，怎么么办?答：首先向向客人表表示歉意意;问清清隔壁客客人房号号，打电电话或直直接上房房间，劝劝告吵闹闹客人;如客人人仍吵闹闹，将情情况报告告大堂整整理。644、客人人反映客客衣送错错，怎么么办?答：了解客客人的数数量、颜颜色和特特征;与与原有洗洗衣单进进行核对对;如果果是整份份搞错，应应考虑是是否写错错房号或或送错房房间，然然后检查查当天送送入其它它客房的的衣服;如果是是单件弄弄错，应应先看楼楼层其它它房间有有无反映映送错衣衣服;如如果实在在找不到到，应报报大堂整整理处理理。655、客人人提前离离店但客客衣还未未洗好，怎怎么

32、办?答：不管是是何原因因都有应应向客人人道歉;然后将将客衣清清洗情况况向客人人说明。如如来得及及，应马马上清洗洗好送到到客人房房间;如如来不及及，也应应包装好好到客人人房间，同同时视情情况给客客人减免免洗衣费费。666、客人人不在房房内而房房中电话话响，怎怎么办?答：服务员员此是不不宜接听听电话，因因为：客客人租下下这房间间，房间间使用权权归客人人;考虑虑维护客客人的隐隐私权;避免误误会。677、客人人从店外外挂电话话进来要要求退房房，怎么么办?答：向客人人解释退退房须先先将帐目目结清并并退还钥钥匙;若若客人是是因事耽耽搁而无无法在中中午122：000前回酒酒店退房房，可视视情况允允许其延延时

33、退房房;与客客人约定定离店时时间，超超时加收收租金;若客人人未按约约定时间间结帐，通通知收银银处作挂挂帐处理理。688、发现现客人单单独在房房内不断断饮酒，怎怎么办?答：客房服服务员特特别留意意该客人人动态;适当情情况下可可以借入入房服务务观察客客人，但但注意必必须由两两名服务务员一起起入房，切切忌单独独入房;通知大大堂副理理，由大大堂副理理了解情情况，并并劝告客客人。699、发现现客人用用房内的的面巾或或床单擦擦皮鞋，怎怎么办?答：告诉客客人酒店店客房内内都备有有擦鞋器器或提供供擦鞋服服务;明明示擦鞋鞋器放置置的位置置或擦鞋鞋服务的的电话号号码;客客人弄脏脏的面巾巾或床单单，尽量量洗干净净，

34、若无无法洗干干净，应应按酒店店规定要要求向客客人索赔赔。700、发现现客人在在房内争争吵、打打架，怎怎么办?答：立即报报告大堂堂副理和和保安部部;将双双方客人人劝离现现场，密密切注意意事态发发展，在在适当的的时候检检查客房房。如发发现设备备或物品品有损坏坏，应及及时报大大堂副理理，向住住客索赔赔。711、客人人要求在在房内摆摆放鲜花花，怎么么办?答：了解客客人所需需鲜花种种类、数数量、摆摆放方式式和时间间，问清清客人禁禁忌的花花卉;了了解客人人摆放鲜鲜花的原原因，进进一步做做好细致致的服务务，如果果是客人人的生日日，则应应向客人人表示祝祝贺;告告之所需需的费用用并酌情情请客人人付费或或酒店签签

35、免;按按客人要要求进行行摆放。722、遇到到客人醉醉酒，怎怎么办?答：通知领领班和大大堂副理理及保安安部;安安置客人人回房休休息，切切忌单独独扶醉客客入房，可可请一位位同事帮帮忙;将将垃圾桶桶放在床床边，备备好卫生生纸、漱漱口水;征求客客人意见见后泡一一杯热茶茶给客人人。若发发现客人人因神智智不清而而有破坏坏行为，应应请保安安部、大大堂副理理协助制制服。密密切注意意房内动动静，以以防房内内物品受受损或因因客人吸吸烟而造造成火灾灾。若有有特殊情情况，与与大副一一起入房房检查。733、在清清理房间间时，客客人回来来了，怎怎么办?答：首先礼礼貌请客客人出示示房间钥钥匙或房房卡，确确定这是是该客人人的

36、房间间;问客客人是否否稍候再再整理房房间，如如可以继继续清理理，应尽尽快清理理完，以以便客人人休息。744、总机机通知某某房有外外线，电电话挂不不进去，需需客房服服务员提提醒客人人，但房房门上挂挂着“请请勿打扰扰”牌，怎怎么办?答：如房门门上挂有有“请勿勿打扰”牌牌，即使使外线再再急，也也不能打打扰客人人。应及及时将此此情况通通知总机机，由总总机给客客人做留留言服务务。755、准备备洗涤客客人时，发发现客衣衣有破损损中钮扣扣丢失时时，怎么么办?答：由洗衣衣房填写写一份客客衣特别别问题通通知单送送给客人人;请客客人认可可签名后后进行洗洗涤;如如客人不不在房内内，以是是特快洗洗衣，则则经大堂堂副理

37、批批准后进进行洗涤涤，但事事先仍须须送份通通知单给给客人;注意处处理这类类问题，即即不要耽耽搁客人人时间，也也不造成成与客人人争议。餐饮饮服务766、遇到到伤残人人进餐厅厅吃饭时时，怎么么办?答：及时带带客人到到离门口口较近、方方便入座座或隐蔽蔽的位子子;提供供必要的的帮助，如如帮助推推车、拿拿物品等等;不要要议论或或投以奇奇异的眼眼光;不不论客人人就座或或离席，都都要小心心协助客客人挪动动椅子。777、客人人来就餐餐但餐厅厅已经客客满，怎怎么办?答：礼貌地地客人餐餐厅已客客满，征征询客人人是否愿愿意稍候候，告诉诉客人需需等候的的时候，并并时常给给客人以以问候;迎宾员员要做好好候餐客客人登记记

38、，并酌酌情提供供茶水服服务;一一旦有空空位，应应按先来来后到的的原则带带客人入入座;如如果客人人不愿等等候，建建议客人人在本酒酒店内的的其他餐餐厅用餐餐。788、客人人问的菜菜式，服服务员不不懂时，怎怎么办?答：服务员员不懂，应应诚恳地地向客人人说：“对对不起”，并并请客人人稍等一一下，然然后请教教同事或或厨师，及及时地向向客人做做解答，不不可回答答客人说说：“不不知道”。799、用餐餐的客人人急于赶赶时间，怎怎么办?答：将客人人安排在在靠近餐餐厅门口口的地方方，以方方便客人人离开;介绍一一些制作作简单的的菜式，并并在订单单上注意意情况，要要求厨房房、传菜菜配合，请请厨师先先做;在在各项服服务

39、上都都应快捷捷，尽量量满足客客人要求求，及时时为客人人添加饮饮料，撤撤换餐盘盘;预先先准备好好帐单，缩缩短客人人结帐时时间。800、客人人因等菜菜时间太太长，要要求取消消食物时时，怎么么办?答：先检查查点菜单单，看看看是不漏漏写，如如漏写，先先马上口口头通知知厨房取取消;如如果不是是点菜的的问题，到到威望了了解是否否在烹调调。若正正在烹调调，回复复客人稍稍候，并并告诉客客人出菜菜的准确确时间;若未烹烹调，通通知厨师师停止烹烹调，回回复客人人，并通通知餐厅厅经理取取消该菜菜;向客客人介绍绍菜式时时，应提提及烹调调时间较较长的菜菜式，以以避免客客人等待待时间过过长而投投诉。811、服务务员未听听清

40、客人人点的菜菜，上错错了菜，客客人不要要，怎么么办?答：应向客客人表示示歉意，用用打折的的方法向向客人推推销掉这这一道菜菜;若客客人坚持持不要，不不可勉强强客人，通通知厨师师优先做做出客人人想要的的那道菜菜;客人人点完菜菜，服务务员应向向客人复复述一启启遍，以以避免此此类情况况的发生生。822、客人人把食物物吃完后后才投诉诉，怎么么办?答：耐心听听取客人人的意见见，然后后把具体体情况汇汇报餐厅厅经理，经经了解客客人投诉诉的情况况属实，向向客人道道歉，然然后免费费赠送果果盘或饮饮品来补补偿;若若客人是是以此手手段有意意赖帐，则则汇报大大堂副理理，由大大副出面面处理。833、客人人点了菜菜，又因因

41、有急事事不要了了，怎么么办?答：立即检检查该菜菜单是否否已送到到厨房，如如该菜单单尚未开开始做，马马上取消消;若已已做好，迅迅速用食食品盒打打包给客客人;或或者征求求客人的的意见是是否将食食品保留留，待办办完事再再吃，但但要请客客人先把把帐结掉掉。844、餐厅厅即将收收档，但但还有客客人在用用餐时，怎怎么办?答：到了临临收档时时，应询询问客人人是否还还需要点点菜，在在整理餐餐具时要要轻拿轻轻放，不不可发出出响声;不可用用关灯、吸吸尘、收收拾餐具具等形式式催促客客人，应应留下专专人为客客人服务务。855、用餐餐时客人人发生争争吵或打打架，怎怎么办?答：立即上上前制止止，隔离离客人，把把桌上的的餐

42、具、酒酒具移开开，以防防受到损损失，报报告上司司、保安安部和大大堂副理理。866、服务务过程中中不小心心打翻托托盘，将将酒水洒洒到客人人衣服上上，怎么么办?答：诚恳地地向客人人道歉，用用干净地地毛巾为为客人擦擦干衣服服，征求求客人的的意见，为为其免费费清洗;若客人人仍十分分恼火，应应暂时回回避，请请上级出出面处理理。877、宾客客在宴会会期间发发表讲话话，怎么么办?答：在宾客客讲话时时，服务务员要停停止一切切服务操操作，站站立两旁旁(姿势势要端正正)，保保持宴会会厅的安安静;与与厨房保保持联系系，让厨厨师暂缓缓菜式的的制作，传传菜员暂暂缓菜肴肴的传送送。888、按规规定的份份量为客客人斟饮饮品

43、、酒酒水时，怎怎么办?答：斟软饮饮料、啤啤酒，红红葡萄酒酒类一般般斟1/2满;白兰地地、威士士忌类的的酒，一一般斟11盎司;香槟酒酒斟2/3满;中国红红、白酒酒斟8分分满。899、两台台客人同同时需要要你服务务时，怎怎么办?答：要做到到既要热热情、周周到、又又要忙而而不乱;服务员员要给那那些等待待的客人人以热情情、愉快快的微笑笑，在经经过他们们的桌子子时应打打个招呼呼：“我我马上就就来为您您服务”或或“对不不起，请请稍等一一会儿”，这这样会使使客人觉觉得他们们并没有有被冷落落和怠慢慢。900、客人人喝醉酒酒时，怎怎么办?答：客人有有喝醉酒酒的迹象象时，服服务员应应礼貌拒拒绝给客客人再添添加酒水

44、水;给客客人递上上热毛巾巾，并介介绍一些些不含酒酒精的饮饮料、如如咖啡、热热茶等;如有呕呕吐，应应及时清清理污物物，并提提醒醉客客的朋友友给予关关照;如如有客人人在餐厅厅酗酒闹闹事，应应报告大大堂副理理和保安安部，以以便及时时处理。911、开餐餐时，小小孩在餐餐厅乱跑跑，怎么么办?答：开餐时时，厨房房出来的的菜或汤汤都有较较高的温温度，易易烫伤人人，为了了安全，遇遇到小孩孩到处跑跑，应马马上制止止;带小小孩回到到大人的的身边，提提醒大人人要照顾顾好小孩孩;若有有可能，给给小孩准准备一点点小玩具具，稳定定其情绪绪。922、在服服务工作作中出现现小差错错时，怎怎么办?答：在为客客人服务务过程中中，

45、要抱抱着认真真负责的的态度，将将工作做做得完善善妥贴，避避免出现现差错事事故;当当出现小小差错时时，若客客人在场场，首先先要表示示歉意，然然后及时时采取补补救的办办法;事事后要仔仔细查找找原因，吸吸取经验验教训，避避免类似似的差错错发生;凡是出出现的差差错，均均不能隐隐瞒。如如自己不不能解决决，要马马上请示示上级，以以免酿成成大的事事故。消防防安全933、为避避免安全全方面的的问题发发生，怎怎么办?答：随时发发现潜在在的问题题和危险险(设备备、设施施);报报告任何何不正常常的情况况(疑人人、疑事事、疑物物);做做好事故故突发事事件的预预防工作作。944、发现现客人携携带武器器入店时时，怎么么办

46、?答：密切监监控，摸摸清情况况(房号号、人数数);向向公安机机关报告告;如有有可能，应应予以控控制并暂暂扣所携携带的武武器，对对当事人人进行调调查，通通知公安安部门前前来处理理;注意意行踪，发发现有危危险迹象象，应迅迅速采取取有效措措施，尽尽量减少少危险和和伤害;配合、协协助公安安部门行行动，但但不可莽莽撞或冒冒险行事事，以防防造成不不必要的的危险或或伤亡。955、发现现在酒店店过夜的的车辆的的窗或门门未关时时，怎么么办?答：通知大大堂副理理，与保保安人员员共同检检查车内内物品;清点车车内的物物品，做做好登记记，能关关上的，尽尽量替其其关上、锁锁好窗。无无法关、锁锁的，应应将车内内物品暂暂收留、保保管。对对该车辆辆留意监监护，待待司机出出现，对对其说明明情况，请请其领回回物品(注意查查明核实实，防止止窃车);如车车上载有有违禁危危险物品品，应立立即报公公安部门门处理。966、当发发生灾害害或突发发事故时时，怎么么办?答：立即向向保安报报警、向向上级报报告;由由酒店总总经理临临时工时