房地产销售员的定位和素质1832.docx

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1、第四部分分 销售员员的定位位和素质质主要内容容一、 销售员定定位与职职责二、 优秀销售售员必备备的品质质三、 优秀的销销售员必必备的基基本素质质四、 优秀销售售人员的的心态五、 销售员的的形象六、 销售员的的自我突突破房地产销销售的好好坏取决决于两方方面：A、 硬件：房房型、地地段、质质量、价价格B、 软件：销销售人员员的服务务销售人员员是楼盘盘与客户户直接联联系的媒媒介和沟沟通的桥桥梁；销售人员员是发展展商销售售推广环环节中最最为重要要的杀手手锏之一一，销售售人员的的推销能能力、专专业素质质将直接接驾驭着着楼盘的的销售进进展状况况，是楼楼盘成败败的直接接引导者者；销售人员员不只要要求年龄龄、

2、外貌貌、口才才，更重重要的首首先是内内在的素素质。一、 优秀销售售人员必必备的品品质（一） 责任心：能设身身处地的的为顾客客着想。（二） 自我驱动动力：有有迫切的的完成销销售过程程的个人人需求。（三） 精力充沛沛、充满满自信、渴渴望成功功，勤奋奋执着，并并有一种种将挫折折与困难难当成挑挑战的心心理状态态。二、优秀秀的销售售员必备备的基本本素质（一）专专业素质质：了解解公司，产产品，市市场，顾顾客心理理，房地地产业。（二）综综合能力力：洞察察力，语语言的运运用，社社交，良良好的品品质。（三）克克服痼疾疾：侧重重道理的的言谈，喜喜欢随时时反驳，谈谈话无重重点，言言不由衷衷的恭维维，懒惰惰，自以以为

3、是，夸夸夸其谈谈。销售员的的素质上进心 洞察力 忍耐力 谦虚 敏捷性 创造力 诚实 亲近感 责任心 韧性 自信心 记忆力 热忱 明朗个性勤奋 爱心 冷静 充沛的体力 不屈的精神销售人员员首先要要人品端端正。三、 优秀销售售人员的的心态 态度度决定一一切！ 心态态之所以以从销售售人员的的素质中中单独提提出来，可可见它的的重要性性。它从从开始贯贯彻始终终，直接接决定着着销售的的成败。强记楼盘盘的资料料（本楼楼盘、竞竞争对手手）A信心的的建立 假定每每位客户户都能成成交配合专业业的形象象职业的心心态：微微笑 BB正确的的心态 衡量得得失，重重新开始始正确对待待被人拒拒绝 祝祝福同事事，激励励自己 从

4、客户立立场出发发 C对对客户的的态度 为客客户服务务 对对夸大说说法反感感如果你还还没有具具备上述述的心态态，请努努力！如果你具具备了良良好的心心态，恭恭喜你！你已经经成功一一半了！销售员的的态度A对工作的态度：老板的心态B对挫折的态度：成长的机会C对顾客的态度：衣食父母（角色转换）D对产品的态度：生命的一部分E对学习的态度：空杯定律；教学相长 成成功者与与失败者者的区别别心态成功者它可能是困难的，但它是有可能达到的，总是有行动计划，在每一个问题中找答案，总是答案的一部分，给予失败者它有可能达到，但它是很困难的，总是找到借口，在每一个答案中找问题，总是问题的一部分，索取四、 销售人员员的形象象

5、销售人员员的形象象是引擎擎销售的的第一个个扳机。给客户留留下良好好的第一一印象是是关键。第一印象象是深刻刻而长久久的，而而销售人人员留给给客户的的第一印印象握在在自己手手里。引擎（一一）仪容容仪表客户的的第一视视觉效应应性别 男 性 女 性类别 衣装整齐干净，无污迹和明显 女式西服须做得稍微服饰 皱褶；扣好钮扣，结正领带、 短些，以充分体现女性腰 领结或领花；西服不宜过长或 部、臀部的曲线美；如果 过短；衬衫袖口不宜过肥；穿 是配袜子，则可将上装做 西服时应穿皮鞋；西装上衣的 得稍微长些，穿西装时不 口袋原则上不应装东西，上衣 宜穿花袜子，袜口不要露 领子不要乱别勋章，装饰以少 在裤子或裙子之

6、外。 宜；皮鞋要保持干净、光亮； 领带夹位置正确。 头发要经常修剪，发脚长度以 头发要常洗，上班前要梳头发 保持不盖耳部和不触衣领为宜 理整齐，不宜披散发，可 不得留胡须，要每天刮脸，以 加少量头油，保持无头屑 无胡茬为宜。 男员工不得化妆；不要戴太 女员工要化淡妆，要求粉 化妆 贵重的首饰。 底不要打太厚，且要保持 均匀，与其皮肤底色协调； 忌用过多的香水或使用刺 激性气味较强的香水。 装饰一、 销售员的的定位与与职责整体要求求 .每天天都要刷刷牙漱口口，提倡倡饭后漱漱口。上上班前不不得吃有有异味的的食物，要要勤洗手手，勤剪剪指甲，指指甲边缝缝不得藏藏有脏物物。 .在为为客户服服务时，不不得

7、流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满、风度度优雅的的为客户户服务。 .勤洗洗澡，换换洗衣物物，以免免身上发发出汗味味或其它它异味。 .办公公桌和接接待桌上上不宜摆摆放过多多物品，凡凡客户能能看得到到的地方方都要保保持清洁洁。引擎（二二）行为为举止客户心心理障碍碍的突破破口1、 站姿（1） 躯干：挺挺胸、收收腹、紧紧臀、颈颈项挺直直、头部部端正，微微收下颌颌。（2） 面部：微微笑、目目视前方方。（3） 四肢：两两臂自然然下垂，两两手伸开开，手指指落在裤裤缝处。特特殊营业业场所两两手可握握在背后后或两手手握在腹腹前，右右手在左左手上面面。两

8、腿腿绷直，脚脚间距与与肩同宽宽，脚尖尖向外微微分。2、 坐姿（1） 眼睛直视视前方，用用余光注注视座位位。（2） 轻轻走到到座位正正面，轻轻轻落座座，避免免扭臀寻寻座或动动作太大大引起椅椅子乱动动及发出出声响。（3） 当客户到到访时，应应该放下下手中事事情站起起来相迎迎，当客客户就座座后自己己方可坐坐下。（4） 会见生客客时，坐坐落在座座椅前三三分之一一处；会会见熟客客时，可可坐在座座椅的三三分之二二处，不不得靠依依椅背。（5） 女士落座座时，应应用两手手将裙子子向前轻轻拢，以以免坐皱皱或显不不雅。（6） 两手平放放在两腿腿间，也也不要托托腮、玩玩弄任何何物品或或其他小小动作。（7） 两腿自然

9、然平放，不不得翘二二郎腿。男男士两腿腿间距可可容一拳拳，女士士两腿应应并拢，脚脚不要踏踏拍地板板或乱动动。（8） 从座位上上站起，动动作要轻轻，避免免引起座座椅倾倒倒或出现现响声，一一般从座座椅左侧侧站起。（9） 离位时，要要将座椅椅轻轻抬抬起至原原位，再再轻轻落落下，忌忌拖或推推椅。、 动姿（1） 行走时，步伐要要适中，女女性多用用小步。切切忌大步步流星，严严禁奔跑跑（危急情况况例外），也也不可脚脚擦着地地板走。（2） 行走时上上身保持持站姿标标准。大大腿动作作幅度要要小，主主要以向向前弹出出小腿带带出步伐伐。忌讳讳挺髋扭扭臀等不不雅动作作,也不不要在行行走时出出现明显显的正反反“八字脚脚”

10、。（3） 走廊、楼楼梯等公公共通道道，员工工应靠左左而行，不不宜再走走廊中间间大摇大大摆。（4） 几人同行行时，不不要并排排走，以以免影响响客户或或他人通通行。如如确需并并排走时时，并排排不要超超过三人人，并随随时注意意主动为为他人让让路，切切忌横冲冲直撞。（5） 在任何地地方遇到到客户，都都要主动动让路，不不可抢行行。（6） 在单人通通行的门门口，不不可两人人挤进挤挤出。遇遇到客户户或同事事，应主主动退后后，并微微笑着做做出手势势“您先请请”。（7） 在走廊行行走时，一一般不要要随便超超过前行行的客户户，如需需超过，首首先应说说“对不起起”，待客客户闪开开时说声声“谢谢”，再轻轻轻穿过过。（

11、8） 和客户、同同事对面面擦过时时，应主主动侧身身，并点点头问好好。（9） 给客户做做向导时时，要走走在客户户前两步步远的一一侧，以以便随时时向客户户解说和和照顾客客户。(10) 行走走时不得得哼歌曲曲、吹口口哨或跺跺脚。(11) 工作作时不得得忸怩作作态,作作怪脸、吐吐舌头、眨眨眼、照照镜子、涂涂口红等等。不得得将任何何物件夹夹于腋下下。（12）上上班时间间不得在在营业场场所吸烟烟或吃东东西。（13）注注意“三轻”，即说说话轻、走走路轻、操操作轻。（14）社社交场合合或与特特殊客户户见面时时，可行行礼表示示尊敬，行行礼约220度，头头与上身身一同前前曲，男男性双手手自然下下垂或同同时用右右手

12、与对对方握手手，女性性双手在在腹前合合拢，右右手压在在左手上上。极特特殊场合合才行445度鞠鞠躬礼。行行礼完毕毕要用热热情、友友好、柔柔和的目目光注视视客户。4、交谈谈节点一（1） 与人交谈谈时，首首先要保保持衣装装整洁。（2） 交谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客户户谈话的的主题和和内容。（3） 站立或落落座时，应应保持正正确站姿姿与坐姿姿，切忌忌双手叉叉腰、插插入衣裤裤口袋、交交叉胸前前或摆弄弄其它物物品。（4） 他人讲话话时，不不可整理理衣装、拨拨弄头发发、摸脸脸、挖耳耳朵、抠抠鼻孔、挠挠痒、敲敲桌子等等，要做做到修饰饰避人。（5） 严禁大声

13、声说笑或或手舞足足蹈。（6） 在客户讲讲话时，不不得经常常看手表表。（7） 不得模仿仿他人的的语言、语语调、手手势及表表情。（8） 在他人后后面行走走时，不不要发出出诡异的的笑声，以以免引起起他人误误会。（9） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。（10）三人交谈时，要使用大家都听得懂的语言。（11）不不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客户户，不得得与客 户争辩辩，更不不允许举举止鲁莽莽和语言言粗俗，不不管客户户态度如如何都必必须以礼礼相待，不不管客户户情绪多多么激动动都必须须保持

14、冷冷静。（12）称称呼客户户时，要要多称呼呼客户的的姓氏，用用“某先生生”或“某小姐姐”或“某女士士”，不知知姓氏时时，要用用“这位先先生”或“这位小小姐或女女士”。（13）几几人在场场，在与与对话者者谈话时时，如涉涉及在场场的其他他人时，不不能用“他”指他人人，应呼呼其名“某先生生”或“某小姐姐或女士士”。（14）无无论任何何时候从从客户手手中接过过任何物物品，都都要表示示“谢谢”或友好好示意，对对客户造造成的任任何不便便都要说说“对不起起”，将证证件等递递还给客客户时应应予以致致谢，不不能将证证件一声声不响的的扔给客客户或是是仍在桌桌面上。（15）客客户讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“

15、不用客客气”，不得得毫无反反应。（16）任任何时候候招呼他他人都不不能用“喂”。（17）对对客户的的问询不不能回答答“不知道道”，的确确不知道道的，弄弄清楚再再告知客客户，或或请客户户直接与与相关部部门或人人员联系系。（18）不不得用手手指为客客户指示示方向。（19）在在服务或或打电话话时，如如有其他他客户来来访，应应用点头头和眼神神示意欢欢迎，请请客户稍稍候，并并尽快结结束手头头工作，不不得无所所表示冷冷落客户户。（20）如有急急事或接接电话而而需离开开面对的的客户时时，必须须讲“对不起起，请稍稍候”，并尽尽快处理理完毕。回回头再次次面对客客户时，要要说“对不起起，让您您久等了了”，不得一一

16、言不发发就开始始服务。节点二（1） 如果要与与客户谈谈话，要要先打招招呼，如如正逢客客户在与与他人谈谈话时，不不可凑前前旁听，如如有急事事需立即即与客户户说时，应应先说“对不起起，打扰扰一下可可以吗？我有急急事要与与这位先先生商量量”，如客客户表示示答应，应应表示感感谢。（2） 谈话中，如如要咳嗽嗽或打喷喷嚏时，应应说“对不起起”，并转转身向侧侧后下方方，同时时尽可能能用手帕帕遮住。（3） 客户来到到公司时时，应先先说“欢迎光光临”，送客客时应说说“请慢走走”或“欢迎下下次光临临”。（4） 说话时声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切、热热情，不不要装腔腔作势，音音量要适适中。（5） 客户与同

17、同事谈话话时，不不可以随随便插话话，特殊殊情况必必先说“对不起起，打扰扰一下”。（6） 客户提出出过分要要求时，应应耐心解解释，不不可发火火、指责责或批评评客户，也也不得不不理睬客客户，任任何时候候都应不不失风度度，并冷冷静妥善善处理。（7） 全体员工工在公司司内遇到到客户、上上级、同同事时应应主动打打招呼问问候。禁禁止使用用“四语”，即蔑蔑视语、烦烦躁语、否否定语和和斗气语语。（8） 凡进入房房间或办办公室，均均应先敲敲门，征征得房内内主人的的同意方方可进入入。未经经主人同同意，不不得随便便翻阅房房内任何何东西(文件)。在与与上司交交谈时未未经批准准，不得得自行坐坐下。五、 销售员的的定位与

18、与职责售楼员定位信息的收集者反馈信息的媒介楼盘推荐的专家顾客的引导者信息的传递者企业形象的代言人(一)销销售人员员的定位位1、企业业形象的的代言人人“职员制制造公司司”，职员员是公司司的财产产，所以以，不单单只老板板才代表表公司，每每一个员员工都代代表公司司。你的的待客态态度、电电话应对对或寄给给其他公公司的信信件和传传真等代代表着公公司，你将代代表企业业的整个个形象。待客态度度不好、可可能会被被认为“那人态态度恶劣劣”或没有有常识，甚甚至可能能令对方方产生不不快的感感觉，将将交易中中止。作为房地地产公司司的销售售员，将将直接代代表公司司面对客客户，其其形象也也代表着着公司形形象，服服饰的整整

19、洁，笑笑容的甜甜美、建建议的中中肯，都都会留给给客户一一个好印印象，增增加客户户对公司司的信心心，拉近近双方的的距离。2、信息息的传递递者 销售员员要清楚楚明白自自己是公公司与客客户的中中介，其其主要职职能是把把发展商商的背景景与实力力、楼盘盘的功能能与质素素、价格格政策、促促销优惠惠、服务务内容等等信息传传递给客客户，达达到促进进销售的的目的。3、顾客客引导者者/专业业顾问 购购房涉及及很多专专业知识识，如地地段的考考察、同同类楼盘盘的比较较、户型型格局的的评价、建建筑结构构的识别别、区位位价值的的判断、住住宅品质质的检测测、价值值的推算算、面积积的丈量量、付款款按揭的的计算及及合同的的签署

20、、佃理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所所以销售售人员要要充分了了解并利利用专业业知识，为为客户提提供咨询询的便利利与服务务，从而而引导客客户购楼楼。4、将楼楼盘推荐荐给客户户的专家家 售售楼员要要有绝对对的信心心，并必必须做到到三个相相信：(1)相相信自己己所代表表的公司司，(2)相相信自己己所推销销的产品品，(3)相相信自己己的推销销能力。只有做到到三个相相信，才才有信心心将自己己的产品品推荐给给客户。5、反馈馈信息的的媒介 销销售员作作为公司司与客户户的中介介，除传传递公司司信息外外，

21、还需需负起将将客户意意见向公公司反映映的责任任，使公公司能及及时作出出相应的的修正与与处理，建建立公司司良好的的企业形形象。6、信息息收集者者 销销售员需需要对房房地产市市场信息息做大量量的收集集、归纳纳、分析析和总结结工作，并并及时反反馈给公公司，为为公司的的决策提提供准确确的市场场依据。(二)销销售员的的工作职职责及要要求1、常规规工作职职责(1)推推广公司司形象，传传递公司司信息(2)积积极主动动向客户户推荐公公司楼盘盘(3)按按照服务务标准指指引，保保持高水水准服务务质素(4)每每月有销销售业绩绩(5)保保持服务务台及展展声的清清洁(6)及及时反映映客户情情况(7)准准时提交交总结报报

22、告(8)培培养市场场意识，及及时反映映竞争对对手及同同类项目目的发展展动向(9)爱爱护销售售物料，包包括工卡卡、工衣衣等(10)不断进进行业务务知识的的自我补补充与提提高(11)服从公公司的工工作调配配与安排排(12)严格遵遵守公司司的各项项规章制制度(13)严格遵遵守行业业保密制制度2、营业业前准备备工作及及售楼部部日常工工作服务标准准目 标避 免售楼部店内外外保持光光线充足足，玻璃璃干净空调操操作正常常，空气气流通销售资资料齐全全钉妥，陈陈列干净净整齐写字台台和柜台台保持整整洁写字台台上需整整齐地放放置应用用文具、笔笔记、纸纸、笔、客客户登记记表、销销售资料料等舒适完完善的服服务环境境，整

23、洁洁干净的的环境便于工工作的空空间设施施报章工工具凌乱乱放置、摆摆设古怪怪、桌面面乱七八八糟到处处找不到到书写工工具或销销售资料料销售资资料不足足、不齐齐全或散散落报到准时上班班 阅读报报刊售楼部任任何时间间一律禁禁止阅读读报章刊刊物做好营业业前准备备，迎接接新的一一天迟到或仍仍在吃早早餐报到售楼部于于任何时时间一律律严禁吸吸烟报到售楼部任任何时间间一律禁禁止于店店面进食食3、展销销会及其其他环节节工作职职责、要要求工作基本守则则展销会利用人人多热烈烈的气氛氛进行促促销完成推推销，清清楚解说说，签署署认购书书对未购购买但已已接受推推销的客客人进行行记录及及跟进利用展展销会后后的优惠惠进一步步催

24、促客客人下客客金着装统统一、干干净展场整整洁资料齐齐全尽量掌掌握意向向客户的的资料展销会跟跟进工作对未购购买的客客人进行行全面性性跟进，了了解不购购买的原原因，进进一步推推销与客户户服务部部保持联联系，确确定客人人依期签签署合同同及交款款确保所所有客人人都已跟跟进确保所所有买家家按时签签署合同同，依时时付款售楼部对来访访者进行行推销、跟跟进对来电电者进行行推销、跟跟进保持售售楼部及及示范单单位整洁洁，进行行清洁工工作，保保证售楼楼部有充充足销售售用料及及工具，方方便正常常运作确保所所有来访访、来电电客人登登记，被被推销及及跟进确保售售楼部及及示范单单位正常常运作，整整洁明亮亮COLDDCALL

25、L主动到到各写字字楼派发发宣传资资料，获获取客户户名片，以以便日后后跟进每有新新单位推推出前，主主动联络络旧客户户，介绍绍新单位位资料主动去去找新客客户，提提高销售售额销售员引引擎的对对象n 对客户服服务n 对公司服服务六、销售售人员的的自我突突破（一）自自我突破破的要求求： 1、基基本面上上的要求求 2、技技巧面上上的要求求1、基本本面：推推销产品品首先是是推销自自己。（1）要要客户认认可自己己，销售售员外表表形象是是第一关关。（2）要要客户认认可自己己，要注注重个人人修养。（3）要要客户认认可自己己，必须须锻炼个个人主动动交际能能力。基本面上上的标准准是要求求销售人人员应该该尽可能能的为客

26、客户详细细介绍产产品，使使其在理理性的基基础上第第产品产产生相当当程度的的认同感感。2、技巧巧面：（1）不不同的客客户因人人而异，每每个销售售人员可可根据自自己的特特点自由由发挥。（2）一一个优秀秀的销售售人员是是可以用用多方面面的技巧巧，适应应不同的的客户。（3）技技巧上如如何突破破自己的的模式，多多种技巧巧的运用用，是一一个认真真面对心心结的问问题。（4）要要有健康康的从业业心态。必须了解解：（11）没有有十全十十美的产产品。 （22）满足足基本条条件的两两个产品品，不可可能差异异悬殊。（3）帮帮你的朋朋友做出出果断的的选择。 技巧巧的突破破：（11）营造造环境（22）把握握时机 （3）注注意形象象（4）善于辞令 （5）培培养感情情（二）销销售人员员的工作作类型 11、专家家型 特点点：专业业、可信信。适合合理性的的购房者者 22、老大大姐型 特点点：诚信信可靠。适适合选房房谨慎的的客户。 33、朋友友型 特特点：年年青，亲亲切。适适合感性性重面子子客户。 44、运动动员型 特点点：煽动动性强。适适合冲动动型客户户。17