店面销售实战手册942.docx

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1、 店面面销售教教战手册册 目录 一、 主动相相迎 真诚、主主动、热热情、适适度、持持久主动相相迎是成成功销售售的一个个良好开开端。 二、 了解需需求 观察、询询问、聆聆听、思思考、核核查、响响应，综综合运用用，才能能清晰地地了解用用户的主主要需求求和次要要需求。 三、 介绍产产品 NFAAB法则则：必须须突出用用户的利利益点，给给用户带带来哪些些好处？ 推推荐方案案、示范范演示、介介绍延伸伸产品产品品销售过过程的关关键点 四、 解答疑疑问和处处理异议议 提提出疑问问和异议议的人往往往是有有购买倾倾向的，如如果销售售人员有有效地解解答疑问问、处理理异议就就有可能能争取到到这一客客户。 五、 建议

2、购购买 积极主主动地建建议购买买会争取取到达成成销售的的机会。 六、 感谢惠顾 要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。 七、 处理不满 如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。 一一、 主主动相迎迎 真真诚、主主动、热热情、适适度、持持久不仅仅是主动动相迎时时所必须须的原则则，而且且同样适适用于整整个销售售过程。 （一一） 为为什么要要主动相相迎？ 1、 冷淡会会使700%的客客户对你你敬而远远之。 通过过调查，约约70%的客户户会因为为感到服服务人员员对其态态度冷淡淡而离店店而去，即即冷淡会会使我们们失去770%的的客户。而而每一位位进到专专卖店的的顾

3、客，都都是对某某产品感感兴趣的的，是专专卖店重重要的潜潜在用户户，失去去他们，就就是失去去我们的的销量与与利润。 2、 客户期待销售人员主动相迎。 客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。 3、 主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。 因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。 （二） 主动相迎的语言 1、 口头语言 语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主； 用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！ 语速适中，声音洪亮，清晰。

4、 2、 形体语言 面带微笑，微笑要自然、亲切； 姿势得当，以手势示意顾客入店参观 目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。 （三） 主动相迎应避免 1、 不主动打招呼，等待顾客发问； 2、 态度冷淡，显得对顾客漠不关心； 3、 顾客进店后，店员表现出诧异的表情 4、 亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡； 5、 精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上； 6、 距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。 二、 了解需求 了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。 （一） 为什么要先了解需求？ 1、 避免被动销售情况的出现 被动销售将给您

5、的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务；同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。 2、 不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。 3、 使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。 4、 为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。 5、 实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。 （二） 了解需求的原则 1、 使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合； 2、 在

6、了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。 （三） 了解需求的方法 1、 观察： 客户的外表、行为举止、与他人的谈话只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。 2、 询问： 1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求； 2) 根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示； 3) 销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。 由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。 例如：您对什么*感兴趣呢？

7、 您是自己用还是为孩子买呢？ 您在功能上有什么具体需求？ 多问开放式问题 举例：肯定句与否定句。如：你买*是为了*吗？你是给爱人买*吗？ 很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买*。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买*主要想从事哪些用途呢？您买*主要是给谁使用呢？这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who /how）来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。 3、 聆听： 1) 聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销

8、售人员对他是尊重的； 2) 不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完； 3) 努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会； 4) 要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效； 5) 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。 例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？” 4、 思考： 1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过

9、思考，分析客户的真正需求； 2) 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。 5、 核查： 1) 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解； 2) 通过核查可以避免对客户的需求产生误解； 3) 核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否； 4) 不断观察客户的反应。 6、 响应： 1) 使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等； 2) 重复交谈中的重点信息； 3) 对客户提出的问题，给予简短的回答。 4) 不断观察客户的反应。 （四） 综合运用了解需求的方法 第一步：以顾问式的方式向客

10、户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。 举例：“您需要帮助吗？” 第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。 第三步：感谢客户。 三、 介绍产品及相关信息 （一） 介绍产品及相关信息的意义 1 销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低； 2 销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”； 3 销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。 （二） 介绍产品的原则 1、 针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍； 2、 介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用FAB

11、句式。 NFAB法则： Nneed（需求）;Ffeature（特点）;Aadvantage（优势）;Bbenefit（利益）. 向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。 介绍时采取“因为（F），所以（A），对您而言（B）”的句式； 特点（F）、优势（A）和利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。 在使用FAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求（N），对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。 销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。 （三） 介绍信息及

12、产品时易产生的误区及后果 1、 根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。 例如：一顾客去买*，此人对*很精通，但是销售人员介绍完*接口后，又强调*的特点方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。 2、 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。 例如：一些用户在购买*时，除了产品本身以外，还包括*带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。 FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾

13、客带来什么。购买*也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。 3、 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。 4、 未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。 举例：如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了*的认证等。 （四） 销售人员切忌 1 随意编造信息； 2 向顾客传达未经证实的信息； 3 使用过多的专业术语； 4 不懂装懂，信口开河； 5 贬低另一型号产品。 （五） 处理自己不清楚问题的方法 1 如何避免 掌握足够的信息以满足客户的需求。 随时不断地更新知识，扩展视野。 2 如何处理 1. 首先向顾客表示歉意。 2. 坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。

14、 3. 然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。 举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询电话12345678，我们的工程师会帮您解决。 （六） 介绍过程中的重要环节 1. 根据客户需求，着重介绍1-2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。 先用询问式的语气推荐。 简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。 2. 应主动引导顾客接近样品，并加以示范。 主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解

15、到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。 3. 要根据客户的需求介绍卖点。 一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。 4. 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。 5. 强调本店的优势及销售人员个人的作用。 6. 介绍时不断核查客户是否感兴趣。 7. 向客户介绍相关延伸产品。四、 解解答疑问问和处理理异议 （一一） 客客户为什什么会有有疑问和和异议 1. 客户户听销售售人员介介绍后，往往往会提提出一些些疑问、质质询或异异议。这这是

16、因为为： 客户事事先获知知一些不不能确认认的消息息； 客客户对销销售人员员不信任任； 客户对对自己不不自信； 客客户的期期望没有有得到满满足； 客户不不够满意意； 销售人人员没有有提供足足够的信信息； 客户有有诚意购购买。 2. 调查查显示，提提出疑问问和异议议的人往往往是有有购买倾倾向的，如如果销售售人员能能有效地地解答疑疑问、处处理异议议就更有有可能争争取到这这一客户户。（二） 如何解解答疑问问和处理理异议 1、 持有积积极态度度 客客户提出出疑问或或异议不不仅是正正常现象象，而且且往往是是有诚意意的表现现，店员员此时不不必失望望，更不不应该消消极，而而应自始始至终都都以积极极的态度度对待

17、。 2、 热情自自信 优秀的的销售人人员应对对自己和和所推荐荐的产品品充满信信心，记记住，你你是客户户的顾问问！ 3、 保持礼礼貌、面面带微笑笑 44、 态态度认真真、关注注 关关注客户户提出的的问题，会会令客户户感到你你对他的的重视。 5、 表情平平静、训训练有素素 （三三） 解解答疑问问和处理理异议的的具体方方式： 1、 弄清反反对或怀怀疑的原原因 1) 听清楚楚客户的的疑问或或异议，必必要时要要核查一一下自己己的理解解是否正正确。 2) 礼貌貌地向客客户询问问其疑问问或异议议的原因因。 3) 认真理理解客户户所陈述述或暗示示的原因因，有时时客户的的疑问并并非是字字面上表表现的意意思，一一

18、定要弄弄清楚疑疑问背后后的真正正因素。 2、 在解答答之前先先处理情情感问题题 11) 对对于客户户提出的的任何问问题不要要一上来来就加以以否定，否否则容易易引起客客户的对对立情绪绪。 2) 由于客客户的疑疑问和异异议有时时不仅是是问题本本身，也也有在感感情上接接受不了了的事实实，因此此仅解答答问题是是不够的的，应该该注意同同客户感感情上的的沟通。 3、 解答方方式 1) 对于因因误解或或怀疑造造成的疑疑问或异异议，可可给予解解释、澄澄清或提提供相关关证据； 2) 对于于确实存存在的问问题应： 避避开弱点点，耐心心讲述其其他品牌牌不具备备的优点点； 显示整整体优势势，强调调积极的的一面； 对对

19、于抱怨怨和投诉诉，正面面承认错错误，以以行动改改正，以以征得顾顾客的认认同和谅谅解。 4、 处理过过程中要要不断核核查客户户的反应应，根据据客户的的反映决决定下一一步的行行动。 （四） 解答疑疑问和处处理异议议时常见见的错误误行为： 11、 与与客户争争辩 1) 当销售售人员认认为客户户的观点点不对时时，试图图以争辩辩、质问问、说教教等方式式使顾客客认识到到并承认认自己是是不对的的； 2) 无论销销售员是是否有理理，同客客户争辩辩都不会会达到说说服客户户的结果果，反而而更加强强了客户户的抵触触心理，使使客户失失去对销销售人员员的信任任，因此此，销售售人员在在任何情情况下都都不要与与客户争争辩。

20、 2、 表示不不屑 1) 有些销销售员认认为客户户的观点点不对或或态度不不好时，表表现出一一种不屑屑与客户户计较的的态度； 22) 对对客户的的问题，不不回答，同同时流露露出不屑屑一顾的的表情； 33) 如如果客户户察觉到到销售人人员的不不屑态度度，会感感到自尊尊心受到到伤害，从从而产生生对销售售员乃至至整个公公司的不不满情绪绪，自然然也就不不会在此此购买。 3、 不置可可否 对于客客户的观观点和态态度，销销售人员员不置可可否，采采取放任任的态度度，这样样的结果果，或是是使客户户失望或或不满，或或是加强强了客户户原来的的疑问和和异议。 4、 显示悲悲观 1) 对于客客户所提提出的疑疑问或异异议

21、，特特别是那那些难于于回答和和处理的的问题和和异议时时，销售售员显示示出悲观观的情绪绪。 22) 销销售人员员的悲观观情绪使使销售人人员的工工作业绩绩、专卖卖店的信信誉和某某的形象象都受到到很大的的负面影影响，可可能会赶赶走真正正想买的的客户。 5、 哀求 1) 对于于客户提提出的难难以解答答的疑问问和异议议，销售售人员不不是正面面地积极极应对，而而是纠缠缠、乞求求客户购购买； 2) 哀求不不但很少少能达到到使顾客客购买的的目的，而而且非常常不利于于销售员员和专卖卖店的形形象，会会影响到到专卖店店和销售售员的长长期利益益。 6、 讲竞争争对手的的坏话 当客客户用竞竞争对手手的情况况与你比比较时

22、，不不要讲竞竞争对手手的坏话话来解答答问题，这这样反而而会使客客户产生生不信任任，而应应对顾客客的看法法首先表表示理解解，然后后耐心地地想客户户介绍比比竞争产产品强的的地方。 7、 答案不不统一 在同同一家店店里，不不同的销销售人员员对同一一个问题题的回答答，如果果不统一一，会使使客户无无法判断断究竟谁谁的答案案是正确确的，从从而产生生不信任任。因此此，在店店内的销销售员要要及时沟沟通，保保证店内内统一正正确的答答案。 五、 建议购购买 （一一） 为为什么要要建议购购买 1、 客户的的需要 客户户在做最最后的购购买决定定时，往往往会借借助他人人的意见见，促使使自己下下决心，因因此销售售员在时时

23、机成熟熟时，应应主动建建议客户户购买。 2、 避免失失去商机机 主主动建议议购买会会争取销销售机会会。 （二） 错误的的观念和和做法 1、 只要能能很好地地介绍信信息和产产品，处处理问题题和异议议，想买买的客户户就自然然会购买买； 2、 主动建建议购买买会使顾顾客产生生疑心，反反而使他他们离去去； 3、 主动建建议后若若被顾客客拒绝会会很难堪堪； （三三） 如如何建议议购买 1、 先核查查客户还还有无其其他要求求。 2、 主动介介绍有关关的优惠惠或促销销政策。 3、 当感到到客户基基本满意意时，应应积极主主动地建建议购买买。 用二选选一法建建议购买买，一定定要注意意，选择择是要让让顾客选选择购

24、买买那种产产品，而而不是选选择买还还是不买买，所以以不能问问“您要要*色的*吗吗？”，而而是应该该问“您您想要*色色还是*色色的*呢？” 在顾客客已经表表现出了了明确的的购买意意愿的的的时候也也可以采采取直接接询问的的方式，如如“现在在给您开开票行吗吗？”。 如果果是在促促销期，对对于一些些还有些些犹豫的的顾客，也也可以采采取促销销期的优优惠打动动用户，如如“您现现在购买买还可以以享受的优惠惠”或者者“到下下周促销销期就结结束了，如如果本周周不买，下下周买就就享受不不到优惠惠了，现现在买更更实惠一一些”。 4、 除了把把握好时时机采取取适当的的方法建建议购买买外，还还要注意意一些技技巧性的的问

25、题： 一一旦发现现了顾客客的购买买信号，销销售人员员就不要要再给顾顾客介绍绍其他*的产品品； 帮助顾顾客缩小小挑选的的范围，一一般把向向用户的的推荐的的购买方方案限制制在两种种以内，不不要有过过多的方方案选择择，否则则会使顾顾客犹豫豫不决； 要要主动，但但不要催催促和强强迫顾客客购买； 在在顾客已已经购买买了某种种产品之之后，销销售人员员应顺便便而积极极地向顾顾客提出出一些友友好的建建议和询询问，以以推荐出出一些其其他相关关产品，这这时由于于刚刚达达成销售售，顾客客心情一一般处于于愉快、兴兴奋的时时候，是是销售其其他产品品的好时时机。要要记住：应永远远向顾客客推荐相相关产品品，并运运用FAAB

26、的介介绍方式式，不要要轻易结结束交易易，这样样即使顾顾客当时时没有购购买，以以后再购购买的时时候还会会首先想想到这家家专卖店店和销售售人员。 5、 若确认认客户无无意购买买，应感感谢其光光临。 1) 不要要纠缠客客户。 2) 保持持积极态态度，感感谢惠顾顾。 3) 欢迎客客户再次次光顾。 6、 若客户户决定购购买则要要积极协协助办理理相关手手续。 六、 感谢惠惠顾 根据据*销售售的特点点，我们们除了使使每一次次销售过过程善始始善终外外，还要要充分利利用每一一个机会会创造良良好的客客户口碑碑，带来来更多的的销售机机会。因因此，我我们一定定要抓住住这一时时机，真真诚地向向用户表表示感谢谢，并送送用

27、户离离开，以以使我们们的销售售过程能能够得以以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。 七、 处理不满 （一） 处理不满的重要性 统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。 以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，

28、并表示对他们的感激。 （二） 处理不满的技巧 1、 首先要了解顾客不满时想得到什么： 1) 有人聆听，得到尊重。 2) 问题受到认真的对待。 3) 立即见到行动。 4) 获得补偿。 5) 犯错误的人得到惩罚。 6) 澄清问题使其不在发生。 7) 感激的态度。 2、 如何处理顾客不满 1) 平定顾客情绪 举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。 2) 解决问题 尽量离开服务区，注意对其他客户的影响 令顾客感到舒适、放松 和颜相待，让顾客发泄怒气 表示理解和关注，并做记录 如有错误

29、，立即承认 明确表示承担替顾客解决问题的责任 同顾客一起找出解决办法 注意对其他顾客的影响 必要时请上司出面 3) 有一些事情是绝对不能做的： 争辩、争吵、打断对方 直接拒绝顾客 批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示顾客不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 语言含糊，打太极拳 怀疑顾客的诚实 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 假装关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒 用词消极、否定11.18.202222:3422:34:2022.11.1810时34分10时34分20秒11月. 18, 2218 十一月 202210:34:20 下午22:34:202022年11月18日星期五22:34:20