星级物业服务标准介绍9743.docx

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1、星级物业业服务标标准一、服务务简介星级物业业管理具具体服务务内容包包括以下下项目：（一）、酒酒店式物物业管理理常规服服务；（二）、设设备、设设施管理理维修服服务：专专业人员员负责机机电设备备、设施施管理维维修；（三）、秩秩序维护护服务：24小小时值班班守卫监监控系统统，小区区内消防防管理、车车辆、交交通等秩秩序管理理；（四）、秘秘书式商商务服务务：代客客打印、复复印、发发送传真真、电子子邮件，预预定车和飞机等等票务，预预约出租租车服务务，其他他各类商商务讯息息服务，留留言、信信件服务务；（五）、保保姆式家家政服务务：家居居清洁维维护服务务，车辆辆清洗，家家电维修修，代送送修各类类物品，影影碟租

2、赁赁，代请请保姆、钟钟点工、照照看（接接送）幼幼儿、家家教等服服务，报报刊订阅阅服务，代代订鲜花花、贺卡卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（六）、物物业管理理服务：公共性性服务收收费（物物管费）、公公众代办办性服务务收费（水水、电、气气、供热热、电视视、通讯讯等）、特特约服务务收费、转转售与租租赁中介介服务，代代管房屋屋服务，装装修套餐餐及配套套服务等等；（七）、文文化、体体育健身身、休闲闲娱乐服服务：代代办国内内外、省省内外及及特种户户外旅游游，代办办高档俱俱乐部的的会员卡卡，代办办电子游游戏、游游乐场、影影剧院、舞舞厅、棋棋牌室、图图书馆、大大型室外外游泳池池、乒

3、乓乓球、保保龄球、壁壁球、网网球、羽羽毛球、足足球、台台球、排排球、篮篮球、高高尔夫球球馆的贵贵宾卡等等；（八）、生生活服务务：提供供自助银银行、邮邮政亭、幼幼儿园、小小学校、便便利店、音音像书店店、花店店、送纯纯净水等等服务。二、物业业服务中中心各部部门星级级服务标标准（一）、服服务中心心工作人人员仪容容仪表标标准、面容容清洁，男男服务员员经常修修面，不不留胡须须，女服服务员化化淡妆，不不可浓妆妆艳抹。、发型型美观大大方，经经常梳理理，保持持清洁，男男服务员员发脚不不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。、家政政服务员员工作时时不可戴戴戒指、耳耳饰、手手镯、手手链

4、等饰饰物。、其它它岗位员员工只可可佩戴一一枚戒指指、耳钉钉，不可可带其它它饰物。、餐厅厅厨师上上岗必须须戴发帽帽，头发发全部包包进发帽帽内，工工服勤换换，保持持整洁；工程维维修人员员进入业业主家维维修时，必必须按公公司统一一规定着着装、穿穿鞋套，保保持整洁洁。、每个个员工手手部保持持清洁，经经常修剪剪指甲，女女服务员员不允许许涂指甲甲油。、经常常洗澡，身身上无异异味，并并保持皮皮肤健康康。、员工工上岗必必须穿公公司规定定的制服服以及鞋鞋袜，男男员工穿穿黑色袜袜子，女女员工穿穿肉色丝丝袜，服服装必须须熨烫平平整，纽纽扣齐全全，证章章佩戴在在规定位位置，皮皮鞋保持持清洁光光亮。、服务务中不得得戴太

5、阳阳眼镜，不不得穿拖拖鞋，不不得卷袖袖口、裤裤脚。10、每每天要刷刷牙漱口口，提倡倡饭后刷刷牙漱口口，上班班前不吃吃异味食食品以保保证口腔腔清洁。（二）、服服务中心心工作人人员礼节节礼貌标标准、礼节节礼貌、称呼呼礼节：称呼客人人时应恰恰当，用语得得体，如如：“先先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。、接待待礼节：（1）笑笑脸相迎迎，态度度和蔼，主主动问好好，如：您好！早上好好！下午好好！等。（2）接接待客人人程序：先主客客后随员员，先女女宾后男男宾。（3）送送别客人人时，主主动征询询意见，并并讲“再再见！BBye-byee！晚安安！”。、微笑笑服务。、应答答礼节：解答业主主问题时时必须站站立

6、，语语气温和和耐心，双双目注视视对方；对业主主的问话话听不清清时，应应说：“对对不起，请请您再说说一遍好好吗？”，处处理问题题时语气气要婉转转。如对对业主的的问题一一时答不不上来，应应先致歉歉意再查查询，当当业主对对回答表表示感谢谢时，应应说：“别别客气，不不用谢”。、保持持接待环环境安静静：员工在工工作中要要保持工工作地点点的安静静，不可可大声喧喧哗，不不得开玩玩笑，哼哼歌曲。、进入入业主家家：业主家不不得随便便出入，当当确有事事情需要要进入时时，服务务人员必必须先轻轻轻叩门门，待业业主同意意后方可可轻轻推推门入内内，叩门门不可过过急。出出门时应应面朝业业主轻轻轻退出并把把门带上上。、注意意

7、操作礼礼节：未经业主主同意，绝绝不可嬉嬉逗业主主的小孩孩，以免免使其不不悦，不不要乱给给孩子食食物。、员工工不得与与业主开开玩笑、打打逗，不不要表示示过分亲热，严严格掌握握好分寸寸，不要要随意打打听业主主的年龄龄、职务务、工资资等私事事，以免免引起误误会。、不要要轻易接接受业主主赠送的的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。10、当当业主要要求与员员工一起起合影时时，一般般应婉言言谢绝，但但不可使使业主难难堪。、员工工言谈规规范、与业业主谈话话时必须须站立，与与业主保保持一步步半（1米）距离。、与业业主谈话话时要精精神集中中，不得得漫不经经心，左左顾右盼盼。、与业业主谈话话时要

8、准准确、简简洁、清清楚、表表达明白白。说话话时要注注意轻重重缓急，讲讲求顺序序，不要要喋喋不不休。、与业业主谈话话的声音音以两个个人能够够听清楚楚为限，语语调平稳稳、轻柔柔，速度度适中。、谈话话时目光光应注视视对方，表表情自然然，保持持微笑。、谈话话时不能能做出伸伸懒腰、打打哈欠、玩玩东西等等动作，不不可唾沫沫四溅，这这是失礼礼的行为为，应该该杜绝。、谈话话时不要要涉及对对方不愿愿谈及的的内容和和隐私。、回答答业主问问题时不不得直接接说：“不不知道”，应应以积极极的态度度帮助业业主或婉婉转地回回答问题题。、如遇遇业主心心情不佳佳，言语语过激，也也不要面面露不悦悦的神色色，要以以业主永永远是对对

9、的准则则对待。 10、不不要与同同事在业业主面前前说家乡乡话，扎扎堆聊天天。11、不不要与同同事议论论业主的的短处或或讥笑业业主的事事情（如如：跌倒倒、打碎碎物品等等）。12、不不得偷听听业主们们的谈话话，如遇遇有事需需找正在在谈话中中的业主主时，应应先征得得业主同同意后再再与业主主谈话。13、接接听电话话时，应应先说“您好！*物业”。然后客客气地询询问对方方我能为为您做什什么。、员工工举止规规范、员工工举止要要稳重，落落落大方方，表情情自然诚诚恳，和和蔼可亲亲。、员工工站立时时应挺胸胸抬头，不不得前俯俯后仰或或把身体体依靠在在某一设设施上。、员工工行走要要轻而稳稳，上体体正直，抬抬头，眼眼平

10、视，两两臂自然然地前后后摆动，肩肩部放松松。切忌忌摇头晃晃肩，上上体左右右摇摆。、在走走廊行走走时，员员工不可可并行，更更不得互互相拉手手搂腰，互互相追逐逐。在狭狭窄走廊廊与业主主交汇时时应侧身身，并说说您好。、坐姿姿要端正正，腰部部挺起，胸胸前挺，双双肩平正正放松，坐坐时应坐坐椅子的的三分之之二，不不要坐在在边沿上。手手自然放放在双膝膝上，双双膝并拢拢，目平视。不不可在椅椅子上前前俯后仰仰，摇腿腿、跷脚脚或跨在在椅子、沙沙发的扶扶手上或或架在茶茶几上。、员工工的手势势要求规规范适度度。再给给业主指指引方向向时，要要把手臂臂自然前前伸，手手指并拢拢，掌心心向上指指向目标标。在介介绍和指指引方向

11、向时切忌忌用一个个手指指指点。谈谈话时手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大。另另外，在在使用手手势时还还要尊重重各国不不同的习习惯。、在业业主面前前，任何何时候不不得有以以下行为为：打喷嚏、打打哈欠、伸伸懒腰、挖挖耳鼻、剔剔牙、打打饱嗝、挖挖眼屎、搓搓泥垢、修修指甲、吸吸烟、吹吹口哨等等,这是是极不礼礼貌的举举止，必必须杜绝绝。（三）、服服务中心心接待标标准1、检查查好仪表表仪容，佩佩戴工号号牌，女女员工化化淡妆，男男员工修修饰好头头发，工工作服整整洁。对对来服务务中心的的客人必必须起立立迎接，对离离开中心心客人道道别。2、所有有来电，务务必在三三响之内内接答。接接电话先先问好，报报单位，熟熟练

12、准确确地使用用公司中中英文名名称：“杭州*物业服务务有限公公司（英英文）： haangzzhouu * Prroduuctss MManaage Co.,Lttd”，亲切切地使用用中英文文问候语语：“请问能能帮您什什么忙？ （英英文）：Mayy I Hellp YYou?” 。3、通话话时，听听筒一头头应放在在耳朵上上， 话筒筒一头置置于唇下下约五公公分处，中中途若需需与他人人交谈，应应用另一一只手捂捂着话筒筒。4、对业业主的来来人、来来电反映映情况要要做好记记录，通通话要点点要问清清，然后后向对方方复述一一遍。5、对方方挂断之之后，方方为通话话完毕，任任何时候候不得用用力掷听听筒。6、对业业

13、主的询询问，要要热情、有有礼，迅迅速地应应答。7、重视视业主的的投诉，并并把这些些投诉转转达给相相关部门门，以便便迅速解解决。8、掌握握公司、服服务中心心的组织织结构，熟熟悉主要要负责人人的姓名名、声音音。9、熟悉悉常用电电话号码码。10、熟熟悉有关关物业询询问的知知识。11、在在工作中中，不该该问的不不问，不不该看的的不看，不不闲扯，不不谈笑。12、对对如下情情况，必必须严格格保密：（1）业业主的情情况。（2）公公司不对对外公开开的情况况。（3）中中心各部部门的情情况。（4）小小区内各各种设施施的运行行情况。（5）业业主的房房号。13、遇遇到日常常工作以以外的情情况，不不要擅自自处理，立立刻

14、向主主管汇报报。14、认认真填写写交接班班本，记记下已完完成的工工作内容容及有待待下一班班继续完完成的工工作，写写上日期期、时间间和姓名名。（四）、收款款办证员员服务标标准1、严格格遵守公公司的财财务制度度和考勤勤制度。2、用标标准的问问候语与与业主打打招呼，微微笑自然然。3、迅速速、准确确地回答答业主的的问题。4、准确确地计算算每户的的物业管管理费，及及时向业业主收取取各项费费用。5、接待待业主投投诉，解解决不了了的及时时上报主主管或中中心主任任。6、保持持工作环环境的整整洁，办办公设备备的良好好。7、代业业主办理理三证。8、代购购火车票票、飞机机票。9、代业业主冲印印胶卷、扩扩印照片片。1

15、0、代代印名片片。11、为为业主提提供复印印、打字字、传真真收发、电电子邮件件收发及及长话等等服务，并并为业主主保密。12、代代办邮件件、快递递、包裹裹，发售售邮票。13、安安排好业业主预约约的家政政服务。（五）、客客户经理理服务标标准、积极极参加业业务知识识学习，自自觉遵守守国家的的法律、法法规以及及公司的的各项规规章制度度。、坚守守岗位，按按时上下下班，着着装整齐齐，持证证上岗，热热情接待待业主和和来访人人员，对对业主的的投诉要要耐心解解释，及及时处理理，投诉诉处理率率达1000%。3、熟悉悉物业区区域内楼楼宇的结结构、楼楼座的排排列、单单元户数数、管线线走向、各各种设备备设施的的位置；熟

16、悉楼宇宇和公共共设施、设备常见故障、常用维修方法；住户的数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，片区收费率达99%。4、熟悉悉物业区区域内有有关物业业、市容容卫生、绿绿化、保保安、消消防等管管理规定定，并能能熟练应应用；监监督、指指导、检检查小区区的维修修、绿化化、保安安、清洁洁、消杀杀等工作作，负责责处理小小区内违违章、违违法、违违纪行为为和突发发事件；掌握突突发事件件应急处处理方法法。5、坚持持每天上上午、下下午装修修巡查制制度，发发现不正常常情况及及时处理理并做好好记录。6、密切切与业主主的友好好关系，定定期组织织小区内内社区文文化活动动，主动动上门征求求

17、业主的的意见和和建议，填填写拜访访记录，归归纳总结结意见并并向主管管汇报，年投诉率不高于1%。7、建立立健全物物业区域域管理档档案，定定期向资资料管理理人员查查询档案案情况，如如有不全全或遗失失，应及及时向上上级反映映并设法法健全。8、向业业主宣传传国家的的方针政政策、法法律、法法规，及及时传达达上级和和公司的的各项通通知规定定，配合合派出所所、社区区做好人人口管理理和计划划生育工工作。9、认真真做好回回访工作作，虚心心地接受受业主的的批评与与建议，不不断改进进工作。7、业主主入住或或结婚，送送鲜花到业业主家，表表示恭贺贺。（六）、工工程维修修服务标标准1、共用用部位、共共用设施施设备服服务标

18、准准（1）每每周两次次巡视楼楼内公共共部位门门窗，保保持玻璃璃、门窗窗配件完完好，门门、窗开开闭灵活活并无异异常声响响。（2）楼楼内墙面面、顶面面粉刷层层无剥落落，面砖砖、地砖砖平整不不起壳、无无缺损。发发现损坏坏，属小小修范围围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要更新改改造的，及及时编制制计划和和物业维维修资金金使用计计划，向向业主大大会或业业委会提提出报告告和建议议，根据据业主大大会决定定，组织织实施。（3）路路灯、楼楼道灯完完好率不不低于998%。（4）雨雨、污水水管道区区内公共共雨、污污水管道道每年通通一次，雨雨、污水水井每月月检查一一次，并并视检查查情况及及时进行行

19、清掏。（5）化化粪池每每季检查查一次，每每半年清清掏一次次，发现现异常及及时清掏掏。（6）围围墙每周周一次巡巡查围墙墙，发现现损坏立立即修复复，铁栅栅栏围墙墙表面无无锈蚀，保保持围墙墙完好。（7）道道路、场场地等每每周一次次巡查道道路、路路面、侧侧石、井井盖等，发发现损坏坏，属小小修范围围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要更新改改造的，及及时编制制计划和和物业维维修资金金使用计计划，向向业主大大会或业业委会提提出报告告和建议议，根据据业主大大会决定定，组织织实施。（8）休休闲椅、凉凉亭、雕雕塑、景景观小品品每周二二次对休休闲椅、凉凉亭、雕雕塑、景景观小品品等进行行巡查，发发

20、现损坏坏立即修修复，保保持原有有面貌，保保证其安安全使用用。（9）室室外健身身设施、儿儿童乐园园等每日日一次巡巡查，发发现损坏坏立即修修复，保保证器械械、设施施的安全全使用（如如需更换换的除外外。（10）安安全标志志等对危危险隐患患部位设设置安全全防范警警示标志志，并在在主要通通道设置置安全疏疏散指示示和事故故照明设设施，每每半月检检查一次次，保证证标志清清晰完整整，设施施运行正正常。（11）供水系统a、每周周对供水水设备检检查三次次以上，每每季对水水泵润滑滑点加油油，每季季一次对对泵房、管管道等进进行除锈锈、油漆漆，每年年保养一一次水泵泵，保证证二次供供水正常常，泵房房整洁。b、每年年定期二

21、二次清洗洗水箱、蓄蓄水池，二二次供水水水质符符合国家家生活用用水标准准。c、高层层房屋每每年二次次对减压压阀进行行测压并并做好记记录。d、水箱箱、蓄水水池盖板板应保持持完好并并加锁，溢溢流管口口必须安安装金属属防护网网并完好好，每年年秋、冬冬季对暴暴露水管管进行防防冻保养养。（12）、排水系统a、每天天二次检检查污水水泵、提提升泵、排排出泵，每每季1次次润滑加加油。b、每年年二次对对污水处处理系统统全面维维护保养养。c、控制制柜电气气性能完完好，运运作正常常。d、污水水处理系系统正常常运行，周周边基本本无异味味和明显显噪声，过过滤格栅栅无堵塞塞，污水水排放符符合环保保要求。e、每年年清洗暴暴气

22、机空空气滤网网二次，如如有破损损立即更更换。（13）、升降系统a、保证证电梯224小时时运行，轿轿厢内按按钮、灯灯具等配配件保持持完好，轿轿厢整洁洁。b、委托托专业维维修保养养单位进进行定期期保养，每每年进行行安全检检测并持持有有效效的安安全使用用许可证证，物物业公司司应有专专人对电电梯保养养进行监监督，并并对电梯梯运行进进行管理理。c、电梯梯发生一一般故障障的，专专业维修修人员一一小时内内到达现现场修理理，发生生电梯困困人或其其它重大大事件时时，物业业管理人人员须在在五分钟钟内到现现场应急急处理，专专业技术术人员须须在半小小时内到到现场进进行救助助。（14）、弱电系统a、楼宇宇对讲系系统（可

23、可视）：每周一一次进行行调试与与保养，保保证其224小时时运行正正常，对对讲主机机选呼功功能正常常，且选选呼后的的对讲（可可视）功功能正常常，语音音（图像像）清晰晰，对讲讲分机开开锁功能能、门体体的闭门门器自动动闭门功功能正常常；b、周界界报警：24小小时设防防并正常常运行，不不定期进进行调试试与保养养，保证证该系统统的警戒戒线封闭闭、无盲盲区和死死角，保保证中心心控制室室能通过过显示屏屏、报警警控制器器或电子子地图准准确地识识别报警警区域，收收到警情情时，能能同时发发出声光光报警信信号；c、监视视系统：不定期期进行调调试与保保养，保保证各项项监控设设备244小时正正常运行行，能清清楚显示示出

24、入人人员的面面部特征征和车辆辆的车牌牌号，录录像功能能正常；d、电子子巡更：根据需需要设定定巡更路路线、时时间，不不定期地地进行调调试与保保养，保保证其正正常运行行，保持持巡更时时间、地地点、人人员和顺顺序等数数据的显显示、归归档、查查询和打打印等功功能正常常，巡更更违规记记录提示示功能正正常。（15）、消防系统a、消防防泵每月月启动一一次并作作记录，每每年保养养一次，保保证其运运行正常常；b、消防防栓每月月巡查一一次，消消防栓箱箱内各种种配件完完好；c、每天天检查火火警功能能、报警警功能是是否正常常；d、每年年试验一一次探测测器，并并对全部部控制装装置进行行一次试试验，火火灾探测测器及时时清

25、洗或或更换；e、每半半年检查查一次消消防水带带、阀杆杆处加注注润滑油油并作一一次放水水检查；每月检查查一次灭灭火器，及及时更新新或充压压。2、日常常维修（1）业业主及各各部门报报修时，填填写房房屋维修修保养任任务单，交交给工程程维修人人员。（2）工工程部224小时时设人值值班。值值班人员员收到房屋维修保养任务单时，在值班日志上做好登记。（3）维维修人员员根据维维修单的的紧急情情况，按按先后次次序进行行维修。（4）维维修单为为两联式，存存根联和和维修联联，维修修人员带带上维修修联到维维修地点点。（5）维维修人员员带好必必要的工工具，准准时到达达维修点点，按质质量标准准完成任任务后，请请报修人人及

26、有关关部门在在维修联上签签字验收收。如有有困难不不能按期期完成，向业主说明情况，如实向工程主管汇报，与报修部门协商解决办法。（6）完完成任务务回到值值班室时时，并在在维修单单上写上上日期、完完成时间间和姓名名。如果果用了材材料、配配件，也也应写清清楚。然然后将维维修联交交工程主主管。（7）维维修人员员如有新新的维修修单，则则按照前前述办法法准备好好工具和和必要的的备件继继续下一一轮的维维修。（8）若若因业主主有事或或其它原原因未能能完成维维修任务务时，须须写明原原因。（9）工工程主管管亲自或或派人检检查维修修结果，如如发现不不合格时时，责成成有关人人员返工工。（10）值班班人员按按要求继继续完

27、成成上班人人员未完完成的维维修项目目和新的的报修项项目。（11）房房屋维修修及报修修及时率率达999%以上上，维修修合格率率达999%以上上。3、设备备常规维维修保养养（1）工工程部主主管制定定设备的的维修养养护计划划。内容容包括：设备名名称，年年、季、月月、日维维修保养养内容，次次数和时时间，主主要措施施。报公公司批准准后实施施。（2）主主管根据据要求将将设备维维修保养养任务分分别落实实到具体体维修人人员，安安排具体体时间。（3）维维修人员员按照计计划安排排的时间间、内容容和要求求对所分分管的设设备进行行正常维维修保养养工作，准准备好维维修工具具和器材材，按照照维修保保养规程程进行调调试、紧

28、紧固、加加油，确确保设备备正常运运转。发发现隐患患，及时时排除。对对电梯、增压水泵、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。（4）进进行正常常维修保保养时，要要填写设设备的正正常维修修记录，内内容有：设备名名称、部部位、维维修保养养时间、内内容、隐隐患排除除记录及及运行情情况记录录等，报报工程主主管。（5）每每次比较较重要的的设备维维修保养养完成后后，主管管要进行行检查、验验收。（6）动动力设备备每年大大修一次次，包括括更换轴轴承，检检查齿轮轮、叶片片等。4、紧急急抢修（1）业业主或公公共区域域房屋发发生设备备损坏需需要立即即抢修时时，由值值班客户户经

29、理电电话通知知工程值值班人员员。维修修人员接接到通知知后100分钟内内赶到现现场，有有客户经经理陪同同前往，在在征得业业主的同同意下迅迅速抢修修。任务务完成后后，由客客户经理理补填维修修单并签签字验收收后交给给维修人人员带回回工程部部。（2）如如工程部部不能按按原计划划在规定定时间内内完成抢抢修任务务，则应应尽快通通知值班班客户经经理另作作安排，不不要耽误误业主。（3）对对重要的的业主和和重要部部位的抢抢修要放放在首位位，要有有特别的的维修保保养制度度，加强强日常保保养，定定期检查查。（4）如如果事情情发生在在晚上，而而问题不不算严重重，不至至于影响响业主生生活。值值班客户户经理可可以根据据实

30、际情情况，征征得业主主同意后后，延至至次日上上午处理理。5、重大大设备事事故处理理（1）物物业区域域发生重重大设备备事故，根据情况现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知工程部。（2）工工程主管管接到事事故报告告后，立立即报告告客服主主管和保保安部，并并率领工工程有关关人员赶赶赴事故故现场。客客服主管管立即报报告公司司经理，并并亲自赶赶赴现场场查看。（3）经经理、客客服主管管、工程程主管、保保安部主主管查看看后，根根据现场场情况决决定立即即修复或或关闭有有关设备备。（4）事事故排除除后，值值班助理理做详细细处理记记录，填填写事故故分析报报告，讲讲事故原原因、事事故状况况、处

31、理理方法、预预防措施施报客服服主管，并并抄报经经理。（5）如如果调查查发现是是人为事事故，则则由工程程部提出出对责任任人处分分意见，报报经理和和人事部部门批准准后执行行。同事事再次对对有关人人员进行行培训教教育，以以防止类类似事故故再次发发生。6、重大大活动工工作安排排（1）公公司承接接重大会会议、接接待、联联欢活动动时，服服务中心心根据接接待方案案，事先先向工程程部通报报举办活活动的内内容、时时间、地地点及其其对灯光光、音响响、舞台台、讲台台等设备备安装布布置的要要求。（2）工工程部收收到通知知后，工工程主管管及时同同使用部部门联系系，明确确重大活活动设备备安装布布置的具具体要求求和任务务，

32、并提提出安装装方案。（3）重重大活动动正式开开始前，工工程主管管组织技技术人员员按照设设计方案案架设电电源电线线，安装装音响、灯灯光、舞舞台、讲讲台、麦麦克风、投投影机等等，安装装过程中中，工程程主管应应全面督督导，并并协调各各班组完完成和落落实各项项任务。（4）设设备安装装完成后后，要进进行全面面调试和和运行。如如发现问问题，及及时调整整和改装装，以保保证设备备与重要要活动要要求协调调，设备备运行安安全。（5）重重大活动动举办期期间，工工程部指指定专业业维修人人员在现现场值班班，负责责设备使使用和调调试，满满足使用用部门业业务活动动和业主主的需要要。（6）活活动结束束后，工工程部会会同使用用

33、部门及及时撤除除各种设设备，清清理好现现场，恢恢复原状状。（7）整整个重大大活动设设计方案案和使用用材料及及完成效效果应拍拍成图片片存档，已已备下次次活动参参考。7、公共共区域改改造（含含大修、更更新）（1）公公共区域域的环境境、设施施需要重重新改造造、装修修时，由由工程部部制定方方案。内内容包括括：施工工装修场场所、设设备检修修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。（2）方方案批准准后，通通知有关关部门，并并通知相相关业主主，然后后组织施施工单位位或内部部工程技技术人员员在规定定时间、范范围内施施工。（3）施施工过程程中，必必要时采采取装饰饰性封闭闭措施，并并在业主主

34、少时进进行，以以免影响响和打扰扰业主。（4）施施工任务务完成后后，由工工程部负负责人进进行验收收，并签签署验收收报告。施施工人员员清理好好现场后后方能投投入使用用。（5）施施工过程程中，如如需动用用明火，由由工程部部同保安安部协商商办理手手续，并并做好安安全管理理。施工工中的材材料、零零配件不不准乱丢丢乱放，保保证周围围环境不不影响公公司的形形象和业业主通行行。（七）、保保洁工作作服务标标准1、室内内公共区区域保洁洁服务标标准：（1）楼楼道地面面每日清清扫、每每天拖洗洗一次；一层共共用大厅厅每日用用尘推推推两次；大堂、门门厅花岗岗石、大大理石每每二个月月保养一一次。（2）扶扶手、信信报箱、2M

35、以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。（3）栏栏杆每天天擦抹一一次。（4）天天花板、公公共灯具具每月除除尘一次次。（5）进进户门每每三天擦擦抹一次次。（6）楼楼道玻璃璃每周清清洁一次次。（7）天天台、屋屋顶每月月清洁一一次。（8）电电梯轿厢厢每日擦擦拭、清清扫一次次以上，循循环保洁洁（如有有地毯每每日换洗洗一次）。2、室外外公共区区域保洁洁服务标标准：（1）垃垃圾收集集，按单单元设置置垃圾收收集点，每每日清理理二次，收收集点周周围地面面无散落落垃圾、无无污迹、无无异味。（2）道道路地面面、绿地地、明沟沟道路地地面、绿绿地每日日清扫二二次，并并巡回保

36、保洁，做做到无明明显暴露露垃圾、无无卫生死死角；明明沟每周周清扫一一次。（3）宣宣传栏、小小品等每每半月清清洁一次次，高杆杆路灯22M以上上部分每每月清洁洁一次。（4）垃垃圾房每每天冲洗洗一次，垃垃圾桶内内胆夏天天每天冲冲洗一次次，冬天天隔天冲冲洗一次次。（5）果果壳箱、垃垃圾桶合合理设置置。每日日清理二二次，擦擦拭一次次，垃圾圾箱（桶桶）无满满溢、无无异味、无无污迹。（6）消消毒灭害害每季对对窨井、明明沟、垃垃圾房喷喷洒药水水一次（66、7、88、9月月每月喷喷洒一次次），每每年灭鼠鼠三次。A、公共共区域保保洁1、电梯梯大厅卫卫生清洁洁（1）大大理石地地面干拖拖。a、准备备好尘拖拖并喷上上静

37、电剂剂。b、将尘尘拖平放放地面，直直线方向向推尘。c、推尘尘后，用用吸尘器器吸尘推推。d、尘推推用脏，洗洗净后再再用。e、大厅厅人流量量大，每每天两次次推尘上、下下午各一一次。（2）地地面清扫扫a、清扫扫和干拖拖应交替替进行。b、清扫扫墙角、装装饰物底底下，保保持地面面无杂物物、清洁洁。（3）家家具清洁洁a、大厅厅内各种种家具抹抹尘。b、家具具打蜡，用家具蜡蜡喷在家家具上，用用干毛巾巾将家具具打蜡、抛抛光，边边喷边抹抹。c、大厅厅沙发每每天用吸吸尘器吸吸干净，视视其脏度度安排洗洗涤。（4）电电梯的清清洁a、清扫扫电梯。b、吸干干净电梯梯内墙边边角及电电梯门轨轨处的沙沙尘。c、关上上电梯门门，用

38、不不锈钢清清洁剂和和无绒毛毛巾清洁洁电梯内内的扶手手、电梯梯按钮、楼楼层指示板板及不锈锈钢部份份。（5）大大门内、外外地垫清清洁a、揭开开地垫，先先用扫把把将地面面的沙粒粒清扫干干净，用用湿拖把把拖干净净地面，待待地面干干净后，放回地垫。b、每周周冲洗地地垫一次次，晾干干后备用用，将冲冲洗干净净的地垫垫放回原原位。（6）玻玻璃镜面面的清洁洁a、发现现玻璃沾沾有污迹迹和胶迹迹时，先先用玻璃璃刀铲除除干净。b、用玻玻璃刮刮刮去玻璃璃上面的的水。c、用毛毛巾抹去去玻璃上上的水和和地面上上的水。（7）立立式痰盂盂缸和烟烟灰缸的的清洁a、经常常查看大大厅及其其它公共共区域的的立式痰痰盂缸和和烟灰缸缸，发

39、现现有烟头头及痰迹迹，要立立即清洁洁。（8）铜铜器清洁洁a、倒少少量擦铜铜水在干干毛巾上上，涂在在铜器上上，擦时时用力要要均匀。b、待铜铜水干了了，用干干毛巾擦擦干净。（9）打打蜡a、将洗洗地机推推到现场场，检查查水箱，加加足清水水，装好好洗地刷刷和吸水水刮。b、先起起蜡，以以1份起起蜡水与与4份440550摄氏氏度热水水稀释，将将起蜡水水涂于地地面。c、清洗洗地面。将将起蜡水水涂于地地面，浸浸泡约55100分钟，再再用洗地地机清洗洗地面，吸吸除地面面污水。d、地面面干后，准准备打蜡蜡机，喷喷壶注蜡蜡水，开开始打蜡蜡。e、打蜡蜡时应均均匀，一一般每三三个月打打一次蜡蜡，每周周抛光一一次，每每半

40、个月月补蜡一一次。每每天检查查地面，发发现污渍渍随时去去除，清清洗地面面，补蜡蜡抛光。f、打蜡蜡约200分钟后后，更换换百洁刷刷，进行行高速地地面抛光光，转盘盘转动至至10000转分钟，每天早上再以2000转分钟进行抛光。g、待地地面干燥燥后，开开始打蜡蜡。（10）地地毯的清清洁a、启动动吸尘器器，扳动动限位，将将滚刷与与地面平平行，开开始吸尘尘。b、吸尘尘结束后后，关机机，拔下下电源插插销，清清除真空空箱内的的尘土和和杂物。c、地毯毯有污渍渍时，务务必及时时清理。（11）公公共卫生生间清洁洁a、用少少许清洁洁剂和马马桶刷洗洗刷马桶桶座板盖盖、马桶桶内外。b、洗刷刷完后，用用热水将将清洁剂剂冲

41、洗干干净，再再用毛巾巾把水抹抹干。c、拖干干地面。d、用少少许清洁洁剂和马马桶刷洗洗刷尿槽槽内外，用用热水冲冲洗干净净，抹干干。e、如有有水迹、锈锈迹，用用少许酸酸性清洁洁剂配百百洁布刷刷掉。f、将清清洁剂放放在洗手手盆内，用用毛刷洗洗刷，知知道洗刷刷干净，再再用毛巾巾把水迹迹擦掉。g、用半半干毛巾巾清洁不不锈钢手手指箱内内灰尘，外外面用不不锈钢水水擦抹，直到光亮为止。2、楼宇宇清洁工工作（1）用用扫把清清扫地面面垃圾，用用长柄刷刷沾洗洁洁精除掉掉污渍和和口香糖糖。（2）清清倒不锈锈钢垃圾圾筒，洗洗净后放放回原处处。（3）用用干毛巾巾和不锈锈钢油轻轻抹区域域内各种种不锈钢钢制品。（4）用用尘拖

42、或或拖把拖拖洗、轻轻抹地面面尘土和和污迹后后，将垃垃圾运至至垃圾站站。（5）用用湿拖把把拖两遍遍大理石石面，再再将干净净的湿拖拖把用力力拧干后后再拖一一遍。（6）每每月对大大理石地地面打蜡蜡一次，每每周抛光光一次，地地砖、地地面和水水磨地面面，每月月用去污污粉，长长柄手刷刷彻底刷刷洗一次次。（7）用用湿毛巾巾拧干后后，擦抹抹区域内内门窗框框，防火火门、消消防栓柜柜、指示示牌、内内墙面砖砖等公共共设施。（8）用用干净毛毛巾拧干干后擦拭拭玻璃门门，并早早上清刮刮一次。3、楼道道清洁（1）备备扫把、垃垃圾斗、胶袋袋、水桶、拖拖把各一一只，从从底层至至顶层自下而而上，清清扫楼道道梯级，将将果皮、烟烟头

43、、纸纸屑收集集于胶袋袋中，然然后倒入入垃圾车车，用水水桶装清清水，洗洗净拖把把，拧干干拖把上上的水，用用拖把从从顶层往往下逐级级拖抹梯梯级，拖拖抹时清清洗拖把把数次。（2）备备抹布一一块，桶桶（装水水）自下下而上，擦擦抹楼梯梯扶手及及栏杆，擦擦抹时，清清洗抹布布数次。（3）清清洁消防防栓、管管，备扫扫把一把把，桶（装装水），抹抹布二块块（干、湿湿各一块块），先先用扫把把打扫消消防管上上的灰尘尘和蜘蛛蛛网，再再用湿抹抹布擦抹抹消防栓栓及玻璃璃，然后后用干抹抹布，擦擦抹玻璃璃一次，按按上述程程序逐个个清洁。（4）清清洁墙面面、开关关，备干干净的长长柄胶扫扫把、水水桶（装装水）抹抹布和刮刮刀，先先用

44、扫把把打扫墙墙上的蜘蜘蛛网，再再撕下墙墙上贴的的广告纸纸，如有有残纸时时用湿抹抹布、抹抹湿残纸纸，慢慢慢用刮刀刀刮去，用用湿抹布布擦干净净，将抹抹布清洗洗干净，尽尽量拧干干水分，擦擦抹各楼楼道灯开开关面板。（5）清清洁窗户户玻璃，备备玻璃刮刮，清水水一桶，清清洁剂，将将玻璃门门窗清洁洁。（6）每每天巡视检检查楼道道内外卫卫生2次，上下下午各一一次，将将垃圾清清扫干净净。4、停车车场及道道路清洁洁（1）备备水管、扫扫把、胶胶刷、垃垃圾斗等等工具和和清洁剂剂。（2）用用竹扫把把将垃圾圾扫成若若干堆。（3）用用垃圾斗斗将垃圾圾铲入垃垃圾车中中。（4）用用胶管接接通水源源，全面面冲洗地地面，发发现油迹

45、迹和污迹迹时，倒倒小量清清洁剂在在污迹处处，用胶胶刷擦洗洗，然后后再用水水清洗。（5）清清洁周围围排水和和下水口口，保证证排水畅畅通。（6）每每天清扫扫二次以上上，每月月用水冲冲洗地面面一次。5、灯具具的清洁洁（1）准准备梯子子，螺丝丝刀，抹抹布，水水桶等工工具。（2）关关闭电源源，架好好梯子，人人站在梯梯子上，一一手托起起灯罩，一一手拿起起螺丝刀刀护住灯灯罩，拧拧松固定定螺丝取取下灯罩罩。（3）先先用湿抹抹布擦抹抹灯罩内内污迹和和虫子，再再用干布布抹干水水分。（4）将将抹干净净的灯罩罩装上，并并用螺丝丝刀拧紧紧固定螺螺丝。（5）清清洁日光光灯具时时，应先先将电源源关闭。（6）在在梯子上上工作

46、时时应注意意安全，防防止擦伤伤。（7）人人在梯子子上作业业时，应应注意防防止灯具具和工具具掉下碰碰伤人。（8）用用螺丝刀刀拧紧螺螺钉，固固定灯罩罩时，应应将螺钉钉固定到到位，但但不要用用力过大大，防止止损坏灯灯罩。B、室内内有偿服服务保洁洁1、按一一次业主主门铃，业主接听之后报“物业公司保洁服务员”。2、清理理房间时时将“正正在打扫扫”指示示牌摆放放在门口口明显位位置。3、微笑笑问候业业主及家家人“先先生女女士好！”。4、按业业主要求求进行保保洁工作作。5、完工工后，按按标准向向业主收收取服务务费用，并并道别。6、离开开房间把把门关上上，并确确保门已已锁好。C、保洁洁质量标标准1、正门门、广场

47、场（1）绿绿化带、花花草盆：无垃圾圾、无脏脏杂物，花花草叶无无枯萎和和明显积积尘，花花草盆侧侧面及槽槽边无污污迹、无无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。(2)所所管区域域道路和和地面：无污迹迹、无水水泥迹、无无口香糖糖胶迹、无无积水、无无堆放杂杂物、无无青苔。（3）阶阶梯：无无污迹、无无水泥迹迹、无口口香糖胶胶迹、无无积水、无无堆放杂杂物。（4）扶扶手：无无污迹、无无水迹。（5）墙墙面：无无污迹、无无乱张贴贴物。（6）门门户：无无污迹、无无积尘、无无乱张贴贴物。（7）指指示牌（包包括大厦厦招牌）：无污迹迹、无积积尘。（8）消消防栓：无污迹迹、无积积尘。（9）出出入口栏栏杆：无无污物、无无阻塞。2、洗手手间（1）地地面：无无污迹、无无水泥迹迹、无口口香糖胶胶迹、无无积水、无无堆放杂杂物。（2）墙墙面：无无污迹、无无乱张贴贴物。（3）天天花：无无污迹、无无积尘、无无蜘蛛网网、无霉霉迹。（4）光光管罩：无污迹迹、无积积尘、无无蜘蛛网网、无霉霉迹。（5