如家酒店服务与管理技能标准题库19836.docx

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1、 2012年如家酒店标准题库 一、基础础篇1. 如家愿景景：成为为大众住住宿业的的卓越领领导者。2. 如家使命命：1）为为宾客营营造干净净温馨的的“家”；2）为为员工提提供和谐谐发展的的环境；3）为为伙伴搭搭建互惠惠共赢的的平台；4）为为股东创创造持续续稳定的的回报；5）为为社会承承担企业业公民的的责任。3. 如家服务务理念：把我们们快乐的的微笑、亲亲切的问问候、热热情的服服务、真真心的关关爱奉献献给每一一位宾客客和同事事。4. 如家的价价值观：诚信，尊尊重，尽尽责，进进取，合合作。5. 如家价值值观的诚诚信：指指诚实、守守信。6. 如家价值值观的尊尊重：指指如家倡倡导员工工之间和和睦相处处，

2、为员员工创造造一个获获得尊重重、相互互平等的的工作环环境。7. 如家价值值观的尽尽责：作作为一名名如家人人，要时时刻肩负负起各自自的职责责，全力力做到最最好。8. 如家价值值观的进进取：希希望如家家人能够够有进取取精神，不不断创新新和提高高。9. 如家价值值观的合合作：包包括如家家人的合合作、如如家团队队的合作作、如家家和所有有合作伙伙伴的合合作。10. 酒店产品品设计理理念：11）客房房墙面以以粉、黄黄、绿相相容，配配上兰（橙橙）色的的窗帘和和粉（绿绿）色的的被套，充充分体现现温馨如如家氛围围。2）米米黄色的的家具，草草绿色的的地板，给给人以明明亮、简简洁，回回归大自自然的感感觉。体体现了“

3、适度生生活、自自然自在在”的生活活理念；3）明明黄色的的淋浴房房，给客客人心情情愉悦感感觉，同同时予以以注意安安全的寓寓意。11. 如家客房房产品的的设计理理念是：干净、舒舒适、温温馨、安安全。12. 穿黑色绒绒面鞋和和黑色布布鞋的岗岗位有客客房服务务员、PPA服务务员、客客房经理理、客房房领班。13. 所有男性性岗位经经理、前前台、餐餐厅服务务员和安安全服务务员在岗岗时，必必须穿黑黑色正装装皮鞋和和深色袜袜子。14. 制服的穿穿着要求求：1）整整洁、挺挺刮和大大方。制制服必须须上衣平平整、裤裤线笔挺挺；2）做做到衣裤裤无油渍渍、污垢垢、异味味。领口口与袖口口尤其要要保持干干净。15. 发型要

4、求求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。16. 规范的站站姿：11）端正正、自然然、亲切切、稳重重；2）上上身正直直、平视视前方、面面带微笑笑、挺胸胸収腹、腰腰直肩平平，两臂臂自然下下垂，两两腿站直直；3）男男士站立立时,两两腿可略略分开；女士两两腿合拢拢。17. 恰当的手手势要求求：1）自自然优雅雅，规范范适度，富富有表现现力的“体态语语言”；2）将将五指伸伸直并拢拢，掌心心斜向上上方，手手与前臂臂形成直直线，以以肘关节节为轴，弯弯曲

5、1440度左左右为宜宜，手掌掌与地面面基本上上形成445度角角；3）与与客人交交谈时，手手势不宜宜过多，动动作不宜宜过大，更更不要手手舞足蹈蹈；4）手手势动作作应与表表情和表表意相一一致；不不能用单单手指，指指点客人人或指向向。18. 优质服务务的100把金钥钥匙：11）一流流的服务务员，一一流的服服务标准准；2）微微笑；33）客人人至上的的信条，给给予顾客客宾至如如归的感感受；44）热情情、快速速、准确确的服务务；5）干干净、温温馨的客客房，怡怡人的环环境；66）真诚诚、诚实实和友好好；7）注注重仪表表和行为为举止；8）具具有团队队精神和和沟通能能力；99）用尊尊称来问问候客人人；100）熟

6、悉悉自己的的工作、熟熟悉酒店店、熟悉悉有关信信息。19. 优质服务务的三个个步骤：1）真真挚热诚诚的问好好。尽可可能用姓姓氏称呼呼客人；2）照照顾客人人所需，应应做好充充分准备备，并须须遵从客客人意愿愿办事；3）欢欢欣的道道别。跟跟客人亲亲切地说说再见，尽尽可能用用姓氏称称呼客人人。20. 服务准则则：1）简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。21. 温馨服务务十五五规

7、范（110.55FL）：1）在在距离客客人100步时，用用目光关关注客人人；2）在在距离客客人5步步时，向向客人问问候；33）与客客人接触触时，第第一句话话永远是是你说的的；4）与与客人交交流后，最最后一句句话永远远是你讲讲的。22. 仪表是人人的外表表，包括括容貌、姿姿态、个个人卫生生和服饰饰，仪表表仪容是是一个人人的精神神面貌的的外观体体现。良良好的仪仪表仪容容是酒店店接待人人员的一一项基本本素质，是是尊重客客人的需需要。规规范统一一的仪容容仪表是是体现酒酒店的服服务精神神。23. 员工应在在工作中中保持衣衣着整洁洁。男性性员工不不可留胡胡须，头头发应常常修剪，发发脚长度度以不盖盖及耳部部

8、与衣领领为宜。24. 女员工发发型与化化妆保持持清雅。酒酒店女员员工饰物物限于手手表、一一枚订婚婚戒或结结婚戒及及耳钉。25. 酒店将发发给每个个员工铭铭牌一枚枚，员工工在酒店店工作期期间应佩佩带于左左胸前。酒酒店铭牌牌如有遗遗失或损损坏，应应及时报报告酒店店，并办办理补领领手续，费费用为人人民币十十五元。26. 礼貌用语语的要求求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当。27. 酒店服务务礼仪“四要”：1）要要向每一一位客人人和员工工致意，让让他们看看到和听听到你的的微笑。任任何时候候，以客客为先；2）要要用姓氏氏称呼认认识的客客人。对对每位离

9、离店客人人，要给给予礼貌貌的道别别和祝愿愿；3）要要认真回回答客人人问题，设设法及时时满足客客人的需需求，必必要时寻寻求总经经理帮助助；4）要要诚心倾倾听客人人投诉，尽尽力挽回回和改进进并及时时汇报。28. 酒店服务务礼仪“四不要要”：1）不不要向客客人说“不知道道”，“不清楚楚”；2）不不要把客客人的问问题推给给别人解解决；33）不要要与客人人争辩；4）不不要在酒酒店大声声喧哗。29. 常用的礼礼貌用语语：1）称称呼语：先生、小小姐、女女士等。22）迎送送用语：欢迎您您、您好好、请进进、欢迎迎光临、再再见、请请走好、欢欢迎再次次光临、祝祝您一路路平安。33）问候候语：您您好，先先生；您您好，

10、小小姐；早早上好，先先生；早早上好、小小姐。44）感谢谢用语：谢谢、谢谢谢您的的配合、感感谢您的的帮助、感感谢您的的宝贵建建议。55）答谢谢用语：不客气气、很高高兴为您您服务、这这是我们们应该做做的。66）歉意意用语：对不起起，打扰扰了；实实在抱歉歉，给您您添麻烦烦了；请请稍等；对不起起，让您您久等了了；请原原谅。30. 电话接听听礼仪：1）三三声铃响响内接起起，左手手接听电电话，并并问候客客人：“您好！如家前前台”；2）声声音自然然、说话话清晰，语语音语调调语速适适中，让让来电者者听到你你的微笑笑；3）身身体站直直或坐正正，不要要将话筒筒夹在肩肩膀上，使使用表示示关注的的语言：对、是是、好、

11、我我明白；4）记记录和复复述重要要事项；5）有有礼貌道道别语：“先生，再再见”、“小姐，再再见”或“欢迎您您来电”。31. 电话接听听规范：1）接接听电话话时，其其他电话话铃响，应应向通话话的对方方说声“对不起起，请稍稍等”；2）电电话铃响响三声未未及时接接听，拿拿起话筒筒应立即即向客人人致歉：“对不起起，让您您久等了了”；3）想想知道来来电者是是谁，应应礼貌地地询问:“对不起起，请问问贵姓？”；4）遇遇来电者者打错电电话，应应礼貌的的告知对对方：“对不起起，先生生/小姐姐,这里里是如家家酒店,您可能能打错了了电话”。32. 电话礼仪仪中，拨拨打电话话时要求求：（11）左手手拿电话话，右手手拨

12、号，电电话接通通后，礼礼貌问候候对方，立立即报出出自己的的身份；（2）简简单明了了地表达达用意，注注意语言言和语速速；（33）通话话完毕，与与对方道道别：“谢谢，（MM）先生生/小姐姐，再见见”，让对对方先挂挂断电话话；（44）在电电话机旁旁摆放便便于记录录的纸和和笔。33. 服务员规规范着装装，保持持良好的的仪容仪仪表，做做到“三轻”：说话话轻、走走路轻、操操作（动动作）轻轻。34. 正在为客客人服务务时，其其他客人人提出服服务需求求，服务务员要用用点头、眼眼神、手手势等应应答，并并及时上上前照应应。或轻轻声告知知：“对不起起，请稍稍等。”35. 当电梯内内已有客客人乘座座时，员员工不可可以

13、进入入电梯同同乘，并并礼貌招招呼：“对不起起，先生生/小姐姐”。酒店店员工未未经酒店店允许，不不可乘坐坐电梯。36. 酒店员工工与客人人交谈时时，相距距于1-1.55米之间间，应目目视对方方脸部眼眼鼻三角角区，倾倾听要专专心，并并要有回回应，以以示尊重重与诚意意。37. 公司的薪薪酬原则则是：11）定岗岗定薪；2）对对内具有有公平性性，对外外具有竞竞争力；3）市市场调查查与公司司承受力力相结合合；4）与与绩效挂挂钩。38. 薪酬福利利的支付付方式：公司在在次月110日将将员工工工资直接接存进指指定银行行的员工工个人账账户，当当工资支支付日为为节假日日时，公公司通常常提前一一个工作作日将工工资存

14、进进员工的的账户。39. 员工试用用期间工工资按相相应岗位位职务工工资的880%发发放，但但必须满满足当地地最低工工资标准准，试用用期满经经考核合合格后，核核定转正正工资。40. 按公司要要求延长长工作时时间或于于国定节节假日上上班，均均作加班班计算。所所有员工工加班均均需事先先经过店店长批准准。41. 一次加班班时间不不能少于于0.55小时，每每天加班班时间不不得超过过3小时时，每月月加班时时间累计计不能超超过366小时，加加班时数数统计最最低不能能少于00.5小小时，就就餐、娱娱乐、休休息及路路途时间间不算作作加班时时间。42. 餐费：酒酒店为员员工提供供免费工工作餐（一一正一副副），酒酒

15、店未开开业前为为员工提提供每天天（出勤勤日）110元的的伙食补补贴，直直至酒店店开业。43. 社会保险险金：按按照国家家规定，员员工按时时交齐办办理社保保和公积积金所需需资料，酒酒店为所所有正式式员工缴缴纳社会会保险金金，其每每年缴纳纳基数和和百分比比按照国国家的有有关规定定执行。44. 奖励员工工的形式式：通报报表扬、公公司嘉奖奖、授予予荣誉称称号、奖奖励晋级级。在给给予上述述奖励时时，可发发给一次次性奖金金。45. 公司每年年一月会会进行上上年度的的优秀团团队和优优秀个人人的评选选。46. 处罚员工工的形式式：口头头警告、书书面警告告、严重重书面警警告并解解除劳动动合同。47. 酒店服务务

16、员上下下班时间间指在岗岗时间，否否则按迟迟到、早早退处理理。48. 酒店对有有下列行行为之一一的员工工，可进进行口头头警告一一次：11）无故故迟到、早早退或未未经批准准在上班班时间外外出或早早退；22）仪容容仪表不不符合规规定标准准；3）非非因公在在宾客活活动区穿穿行或走走动；44）当值值时扎堆堆聊天、行行为懒散散、无精精打采、动动作缓慢慢、工作作效率低低；5）当当值时翻翻阅书刊刊、报纸纸、杂志志、画册册或从事事与工作作无关的的事情；6）不不使用服服务敬语语，怠慢慢宾客，嘲嘲讽或模模仿客人人动作；7）在在规定的的营业时时间内，未未能向客客人提供供服务；8）无无故或借借故不参参加公司司和酒店店组

17、织的的业务培培训；99）不遵遵守岗位位责任制制，违反反操作规规程和服服务程序序10）推推委或拒拒绝其它它岗位正正当要求求者。111）除除了上述述行为外外，违反反酒店各各项规章章制度且且情节较较轻者。二、前台台篇49. 前台服务务员的岗岗位职责责：为宾宾客提供供预订、接接待、问问询、结结帐等服服务。在在任何工工作时间间，提供供主动、热热情、耐耐心、细细致、准准确、高高效的服服务，严严格执行行酒店各各项服务务标准，努努力树立立酒店良良好的品品牌和公公众形象象。50. 前厅经理理的岗位位职责：负责酒酒店前台台日常经经营、宾宾客服务务、质量量控制、培培训考核核、内部部管理等等方面实实施管理理和服务务工

18、作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运营经理做好酒店前台管理工作，执行酒店销售工作。51. 前厅副理理的岗位位职责：负责对对日常经经营、宾宾客服务务、质量量控制、培培训考核核、内部部管理等等方面实实施管理理和服务务工作。包包含前台台服务员员的全部部工作内内容，确确保酒店店面客范范围质量量，协助助前厅经经理作好好前厅管管理工作作，配合合运营经经理执行行酒店销销售工作作。52. 前台人员员应随时时准确掌掌握和了了解客房房状态、价价格等信信息，积积极有效效地推销销客房及及服务项项目。53. 前台服务务员的工工作内容容包括服服务礼仪仪、客房房预订、入入住登记记、住客客服务、岗岗

19、位协作作、商品品销售、安安全防范范、前台台维护、前前台交接接、接受受培训等等。54. 前厅经理理/副理理每日工工作流程程：岗前前准备接班夜班封封包审核核关注酒酒店环境境前台服服务工作作房态核核对交班。55. 前厅经理理/副理理需掌握握监控和和酒店安安全状况况动态信信息，发发生安全全和意外外事件时时，负责责保护好好现场，组组织临时时救护，立立即报告告上级；负责按按照酒店店各项应应急方案案，及时时处理应应急事件件。56. 前厅经理理/副理理需督导导安全服服务员的的工作，检检查安安全服务务员每日日安全巡巡逻检查查表、监监控、消消防系统统的运行行情况、抽抽查巡视视记录与与监控录录像是否否相符。57.

20、前厅经理理/副理理关注酒酒店环境境：1）检检查VII标示的的灯光是是否适时时开启或或关闭；2）巡巡视停车车场安全全、卫生生状况；3）巡巡视酒店店门庭卫卫生。58. 前厅经理理/副理理与客房房经理核核对房态态出现差差异时，查明原因后填写在客房房态表上，递交运营经理审核签字。59. 前台服务务员每日日工作流流程：岗岗前准备备接班提供前前台服务务更改电电话转接接模式关注PPMS系系统催缴预预收款交班夜班注注意事项项。60. 前台服务务员应做做好安全全防范工工作，按按标准及及时准确确地将入入住宾客客信息输输入电脑脑，执行行中外宾宾信息传传送；熟熟悉酒店店安全有有关规范范，做好好可疑客客人的监监控，发发

21、现问题题及时报报告；保保存好住住店客人人的资料料，访客客进行登登记，做做好住店店客人资资料信息息的安全全保密工工作；在在为客人人提供开开门、存存取物品品、转接接电话等等服务时时，需按按操作标标准进行行身份核核实。61. 前台服务务员夜班班注意事事项：11）开启启酒店店店招；22）跟踪踪或处理理特殊情情况的房房间；33）在规规定时间间内，通通向前台台内部区区域的门门必须上上锁；44）夜间间安全工工作；55）引导导安全服服务员做做好夜间间安全和和大堂区区域卫生生。62. 特殊情况况房间的的跟踪和和处理：1）221:000前，致致电DNND，防防止客人人发生意意外；22）200：000时，联联系余额

22、额不足的的无行李李或少行行李房间间的客人人，必要要时作欠欠款离店店处理。63. 前台夜间间安全工工作包括括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。64. 前台为客客人转接接电话的的操作要要求：11）来电电者报出出房号或或分机号号：8：00-22：00之之间，前前台可直直接转接接； 222：000-次次日8：00之之间，前前台应征征询住店店客人是是否愿意意接听。22）来电电者报出出客人姓姓名：前前台查询询住店客客人姓名名；确认认房号；按不同同时段标标准转接接。65. 电话转接接无人应应答的处处理：11）告诉诉来电者者，电话话暂时无无人接听听；2）询询问客人人是否需需要留言言转告。6

23、6. 酒店不能能将住店店客人的的信息随随意告诉诉任何人人。67. 对住店客客人不愿愿意接听听的来电电，前台台要婉转转地告诉诉来电者者或留言言转告。68. 问询答复复完毕后后，前台台礼貌地地与客人人道别：“X先生生/小姐姐，谢谢谢您的来来电，再再见”或“X先生生/小姐姐，如需需帮助，请请与我们们联系，再再见”。69. 散客预订订流程中中的规范范用语：1）问问候电话话预定客客人：“您好，如如家前台台”；2）问问候上门门预定客客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预预定完毕毕后，前前台礼貌貌的向客客人道别别：“X先生生/小姐姐，感谢谢您的预预定，再再见”。70. 前台填写写预订单单时需向向客人确

24、确认：客客人全名名、房型型、房价价、房间间数、入入住日期期、天数数、联系系方式、保保留时间间。71. 散客预定定流程中中，前台台在查询询客房流流量前，须须向客人人了解到到店日期期和入住住天数、房房型和间间数。72. 处理预定定时，若若没有客客人所需需房型，前前台应向向客人推推荐其他他房型或或同城如如家酒店店。73. 若客人在在预定时时支付预预付款，前前台在PPMS中中输入客客人的预预订信息息，并将将预付款款金额录录入系统统，最后后打印预预收款收收据。74. 更改预定定操作：1）查查询并核核对预定定信息；2）查查询流量量，按客客人需求求更改预预订记录录；3）向向客人复复述更改改过后的的预订单单内

25、容；4）在在PMSS系统中中修改预预定信息息；75. 更改入住住日期、入入住天数数、房型型或房数数时,前前台应先先查询客客房流量量，再答答复客人人76. CRS/线上渠渠道预定定操作：1）在在保留房房内的预预定，系系统自动动插入到到酒店的的PMSS系统中中；2）保保留房外外的预定定，前台台须根据据流量，确确认是否否接受；3）随随时查看看C-BBOOKKINGG系统，了了解线上上渠道的的预定情情况。77. 线下渠道道预定：1）收收到预定定传真后后，查看看客房流流量；22）确认认可否接接受，及及时回复复传真；3）将将预定传传真按日日期保存存。78. 带领客人人参观房房间的操操作标准准和注意意事项：

26、1）前前台须先先查询相相关VCC房，制制作房卡卡，更改改房态，将将被参观观的房间间告知前前台其他他人员；2）带带领客人人参观房房间时应应注意自自身的行行为规范范，并随随时介绍绍服务设设施和周周边环境境，语言言亲切，态态度诚恳恳；3）参参观房间间后，须须询问客客人是否否有入住住意向，记记录信息息或办理理入住/预订手手续；44）礼貌貌向客人人道别；5）参参观房间间结束后后，前台台及时通通知客房房检查，客客房发现现问题，应应通知前前台更改改房态。79. 外宾登记记单按公公司统一一标准登登记，如如当地政政府对于于版本、填填写等方方面有相相关要求求，则按按当地要要求执行行。80. 入住接待待流程中中的规

27、范范用语：1）问问候客人人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询询问客人人是否有有预定：“先生，请请问您有有预定吗吗？”或“小姐，请请问您有有预定吗吗？”。3）询询问客人人是否有有如家家家宾卡：“请问您您是如家家会员吗吗？”。4）前前台请客客人在临临时住宿宿登记单单签字字：“X先生生/小姐姐，请签签名”。5）前前台将住住店资料料递交给给客人：“X先生生/小姐姐，这是是您的证证件和房房卡，请请拿好”。6）前前台向客客人道别别：“电梯在在您的XX手边，再再见”。81. 入住接待待流程的的步骤：问候与与招呼确认客客人预订订读取或或输入客客人信息息打印临临时住宿宿登记表表收取预预付款制作房房卡钥匙匙

28、递交住住店资料料向客人人道别整理入入住登记记信息。82. 协议散客客上门入入住的操操作要求求：1）按按正常手手续办理理入住；2）在在PMSS系统中中查询协协议公司司名称、协协议有效效期；33）协议议确定有有效，按按门市价价办理入入住；44）确定定协议价价格；55）更改改PMSS客人房房价为协协议价格格。83. 协议散客客上门入入住时价价格的确确定：11）协议议公司补补发传真真确认客客人身份份；2）协协议客人人无法提提供公司司订房传传真，前前台保存存客人公公司名片片原件；3）协协议客人人无法当当场提供供名片，由由前厅经经理/副副理给予予相应协协议价格格，并由由店长或或运营经经理在客客人预预审房价

29、价表上上签字确确认。84. 航空卡客客人上门门入住操操作标准准：1）入入住时，客客人出示示航空卡卡；2）前前台选择择客源后后，将客客人的航航空卡类类、卡号号输入PPMS系系统；33）给予予客人相相应的折折扣价格格，并按按正常的的手续办办理。85. 前台与客客人确认认挂账费费用：“X先生生/小姐姐，您是是XX房房间，您您的挂账账金额是是XX元元，请签签名。”86. 收取预收收金额的的参考标标准：房房价入住天天数（向向上百元元取整）1000元。87. 为客人进进行信用用卡预授授时，预预授权记记录在PPMS系系统中，只只做记录录不作为为入账。88. 预收款款收据不不能加盖盖公章、财财务专用用章、销销

30、售专用用章及发发票专用用章；可可使用前前台收讫讫章或现现金收讫讫章。89. 用电子门门锁系统统制作房房卡钥匙匙，填写写如家家快捷酒酒店房卡卡（套）房房号、客客人姓氏氏/尊称称、入住住日期和和离店日日期。90. 前台递交交给客人人的住店店资料有有：房卡卡和房卡卡套、预预收款收收据（红红联）、客客人证件件、早餐餐券等单单据。91. 前台须将将临时住住宿登记记单、预预订单、预预授权凭凭证、杂杂项转账账单（红红联）放放入客账账袋。92. 客人代付付时应填填写客客人代付付凭证，此此凭证一一式两联联：白联联被支支付人客客账袋，绿绿联支付人人客账袋袋。93. 挂账服务务的操作作步骤：确认客客人身份份确认挂挂

31、账额度度挂账并并打印杂杂项转账账单递交商商品或早早餐券杂项项转账单单存档档。94. 客人需要要挂账服服务时，先先询问客客人姓名名和房间间号码，请请客人出出示房卡卡核对，确确认客人人身份。95. 在挂账前前，须先先在PMMS系统统中，查查询客人人账户余余额，确确认可否否挂账。96. 挂账时若若显示该该房间余余额不足足，应礼礼貌告知知客人，请请客人付付现或在在前台加加付预收收款。97. 挂房帐时时先输入入PMSS系统入入账，再再打印杂杂项转账账单，最最后请客客人签字字确认。98. 挂账时，前前台应核核对杂杂项转账账单上上的签名名是否与与住宿登登记时的的签名一一致。99. 遇客人购购买小商商品，前前

32、台可在在PMSS系统入入账界面面的“备注”框内输输入商品品名称和和数量，以以备查询询。100. 如果入账账项目涉涉及到其其他部门门的赔偿偿事宜，前前台应为为其他部部门提供供复印件件。101. 补发房卡卡时，须须核对客客人姓名名和身份份，并收收取补办办费用人人民币110元。102. 物品损坏坏须赔偿偿时，应应先掌握握物品损损坏的确确切证据据，客房房经理或或前厅经经理/副副理到现现场，查查看物品品损坏情情况，分分析损坏坏可能的的原因，保保留被损损坏的物物品，及及时与前前台联系系。103. 处理赔偿偿时，应应先核实实客人的的房间和和姓名，向向客人解解释物品品损坏过过程和原原因，听听取客人人意见。礼礼

33、貌地向向客人提提出索赔赔要求，以以达成一一致的赔赔偿处理理结果。对对恶意事事件提交交店长或或运营经经理处理理。对客客人执意意不赔偿偿，根据据权限范范围处理理，尽量量在5分分钟内解解决。104. 前台将赔赔偿费用用输入PPMS系系统入账账，打印印杂项项转账单单，请请客人签签字，感感谢客人人的理解解和配合合。105. 前台须中中午133：000查询和和核对在在店客人人余额表表（二），记记录余额额不足的的房号和和客人姓姓名，在在14：00前前联系到到客人。106. 延时退房房处理中中，对于于续住客客人前台台应提醒醒客人支支付预付付款。若若客人不不在房内内，要及及时跟进进并礼貌貌告诉客客人延时时退房所

34、所需支付付的房费费，避免免和客人人产生争争议。107. 前台致电电某房间间询问是是否续住住：“X先生生/小姐姐，您好好！我是是前台，请请问您今今天还续续住吗？”108. 前台为客客人办理理续住：1）确确认续住住天数；2）查查询流量量；3）加加收预付付款，输输入PMMS系统统入账；4）打打印预预收款收收据；4）修修改房卡卡钥匙离离店日期期；5）修修改和填填写新房房卡（套套）；66）双手手递交房房卡和预预收款收收据红红联，并并礼貌道道别。109. 前台在118:000后再再次联系系在店店客人余余额表（二二）中中余额不不足的客客人，询询问是否否续住，并并提醒客客人支付付预付金金，避免免遗漏。在在20

35、：00后后对余额额不足、无无行李且且未联系系到客人人的房间间，当班班经理可可作欠款款离店处处理。110. 离店结帐帐流程的的基本步步骤：问问候与招招呼核对房房号通知客客房核对客客人帐目目收取取钱款递交交发票和和零钱感谢谢和道别别整理理客史资资料其它。111. 客房检查查退房时时间应控控制在33分钟内内，超过过时间前前台默认认查房结结束。112. 离店结账账流程中中的规范范用语：1）问问候客人人：“先生，您您好”或“小姐，您您好”。2）前前台询问问客人付付款方式式：“X先生生/小姐姐，请问问您用现现金还是是信用卡卡？”。3）询询问客人人为其开开具发票票“X先生生/小姐姐，请问问您需要要发票吗吗？

36、”4）前前台将单单据和零零钱双手手递呈给给客人：“X先生生/小姐姐，这是是您的发发票和找找零，请请拿好！”。5）前前台与客客人礼貌貌道别：“X先生生/小姐姐，欢迎迎您再次次光临，再再见”。113. 若客人遗遗失预预收款收收据，前前台需确确认客人人身份后后，再开开具遗遗失证明明请客客人签字字，并留留下客人人身份证证件的复复印件。114. 退房时与与PMSS电脑系系统核对对客人房房号和姓姓名，如如对房号号有异议议，则通通过房卡卡系统核核对房号号，并与与PMSS系统内内信息进进行核对对，并查查看客人人是否使使用保险险箱或租租借物品品。115. 前台须根根据PMMS系统统显示数数据，向向客人报报告总消

37、消费金额额。如果果客人在在检查账账单时对对账目产产生异议议，前台台应仔细细核查并并礼貌向向客人说说明。116. 如客人退退房时出出示有效效家宾卡卡，酒店店应给予予会员价价，将折折扣部分分作冲帐帐处理。117. 若客人刷刷卡消费费，前台台必须请请客人在在信用卡卡签购单单上签字字,并尽尽可能使使用预授授权过的的信用卡卡。118. 公司代付付帐处理理：1）在在客人入入住前应应由所属属公司书书面确认认，店长长审批；2）结结账时打打印帐单单，请客客人签字字确认；3）按按协议公公司要求求将指定定费用作作欠款；4）其其他消费费由客人人结清。119. 若客人使使用支票票支付，须须请财务务人员收收取和验验证。1

38、20. 若客人使使用多重重结账方方式：可可使用分分开A/B帐的的方式为为宾客办办理。121. 若客人在在入住前前出示优优惠券，前前台须将将优惠券券号码录录入在PPMS系系统的备备注中，退退房后附附在客帐帐单后。122. 前台作废废发票时时必须三三联齐全全，完整整存放，并并注明作作废标记记。123. 开具发票票应遵守守的财务务制度：1）电电话费属属于代收收代付，不不能用此此项目名名称开发发票，可可将电话话费开在在房费内内；2）补开发票须查询核对；不重复开发票。124. 洗衣服务务流程操操作步骤骤：接受受信息收取客客衣计算费费用送出洗洗衣取回洗洗衣。125. 前台接到到客人需需要洗衣衣服务的的要求

39、，应应及时记记录房号号并通知知客房。126. 收取客衣衣时请客客人阅读读洗衣单单上的相相关说明明并填写写洗衣衣单，记记录联系系电话；清点客客衣件数数，并与与洗衣衣单上上的件数数核对；询问客客人有无无特殊要要求，记记录在洗洗衣单上上；提示示洗衣送送回时间间。127. 遗留物品品处理程程序的操操作步骤骤：发现现物品送交物物品物品保保管客人认认领物品处处理。128. 遗留物品品的保留留日期：1）非非贵重物物品三个个月；22）贵重重物品六六个月；3）食食品13天。129. 客人认领领遗留物物品：11）前台台必须核核准客人人身份、入入住日期期、遗失失地点、物物品特征征等；22）确认认无误后后，将遗遗留物

40、品品递交给给客人；3）请请客人在在遗留留物品登登记本上上签字确确认。130. 代领物品品处理注注意事项项：1）酒酒店必须须收到失失物人电电话委托托代领人人来酒店店领取物物品的信信息；22）复印印代领人人身份证证件；33）贵重重物品代代领时必必须有失失物人的的委托书书。131. 叫醒服务务中“接受和和记录”的操作作标准：问候客客人；核核对客人人姓名与与房号；完整填填写叫叫醒记录录本房房间号、姓姓名、时时间和天天数。132. 电话叫醒醒时的注注意事项项：1）须须注意让让电话多多响几声声，给客客人充分分的时间间接电话话；2）如如遇特殊殊气候，电电话叫醒醒时需提提醒客人人室外的的天气情情况和气气温；3

41、3）客人人未应答答时,可可在3分分钟后再再次打电电话；44）电话话叫醒无无人接听听时，指指派服务务员前往往房间叫叫醒客人人。133. 前台致电电某房间间，提供供8:000的叫叫醒服务务：“X先生生/小姐姐，您好好！我是是前台。现现在是88:000，您的的叫醒时时间到了了。谢谢谢！”134. 叫醒服服务的操操作步骤骤：接受受和记录录输入叫叫醒记录录检查叫叫醒情况况提供人人工叫醒醒记录叫叫醒情况况。135. 酒店只为为住店客客人提供供物品租租借服务务，借用用物品的的最低备备置数量量是拖线线板5个个，熨斗斗和熨板板2组。136. 熨斗、多多功能插插座等电电器类借借物上必必须要有有安全使使用须知知。物

42、物品租借借单上上面不能能只写借借物编号号，必须须为“名称+编号”的方式式填写。137. 租借物品品若被客客人遗失失或损坏坏前台应应遵循物物品赔偿偿处理操操作。138. 有客人需需要租借借物品时时，应先先询问其其房号，使使用房卡卡或身份份证核对对身份，查查询PMMS系统统，确认认客人为为住店客客人。139. 客人租借借物品时时，前台台须完整整填写物物品租借借单，请请客人签签字后放放入客账账袋，并并在PMMS系统统的“备注”中做好好记录。140. 借出物品品之前，前前台应先先检验物物品是否否完好，前前台将借借物递送送给客人人，并提提示客人人阅看安安全使用用须知；或根据据客人的的需要帮帮助客人人送至

43、房房间，最最后礼貌貌道别。141. 所有租借借物品须须按物品品分类编编号。所所有电器器类租借借物品须须配备安安全使用用须知142. 供租借的的雨伞锁锁在伞架架上，伞伞架雨天天放置在在大堂正正门入口口处，钥钥匙放在在前台，其其他钥匙匙插在伞伞架上供供客人寄寄放雨伞伞。143. 下雨时，伞伞架侧面面挂放伞伞套袋供供客人使使用。下下雨结束束后，伞伞架放回回后台区区域144. 在雨雪天天将伞架架置于大大堂正门门口，伞伞架上只只须放22-3把把借用雨雨伞，其其他借用用雨伞存存放在前前台区域域供客人人借用。145. 酒店须配配备充足足数量的的长柄伞伞套袋和和折伞套套袋。146. 借物交接接工作，必必须实物

44、物与借借物登记记本进进行核对对；前厅厅经理/副理随随时了解解借物数数量，以以便及时时补充。147. 客人归还还借物时时，前台台应先检检查借物物的完好好情况，然然后取出出物品品租借单单交还还给客人人，并礼礼貌道别别。148. 收回借物物后，前前台及时时将PMMS系统统中的借借物信息息更新（即即删除借借物记录录），同同时在借借物登记记本上上记录并并签字。149. 如客人所所借物品品为收费费项目，则则前台应应按规定定收取费费用，打打印杂杂项转账账单，挂挂账请客客人签字字。150. 接受客人人寄存行行李时，前前台应正正确填写写行李李寄存牌牌，上上联详细细填写，下下联填写写客人姓姓氏和行行李件数数。15

45、1. 行李寄存存时应轻轻存轻放放，确保保行李完完好。152. 将寄存的的行李放放置在适适当的位位置，并并正确悬悬挂行行李寄存存牌：前台区区域行李牌牌背面朝朝外悬挂挂；后台台区域行李李牌正面面朝外悬悬挂。153. 如客人要要寄存多多件行李李应用行行李绳串串系在一一起。154. 归还行李李时，前前台应先先向客人人索取行行李寄存存牌下下联，请请客人在在下联上上签全名名和领取取日期，核核对行李李牌上下下两联的的客人全全名、行行李件数数和行李李牌编号号等信息息。155. 客人要更更改行李李寄存件件数时，前前台应重重新为客客人填写写行李李寄存牌牌。156. 处理代领领行李时时，应认认真核对对客人身身份，并

46、并致电询询问寄存存客人，核核对委托托人情况况，留下下代领人人身份复复印件、联联系方式式和签名名。157. 易碎、危危险类物物品和电电子类产产品不提提供寄存存。食品品类超过过三天需需与客人人联系。158. 行李寄存存超过一一个月，酒酒店应主主动联系系客人。客客人需要要商务服服务时，前前台应仔仔细听取取客人的的服务要要求，判判断是否否在可提提供的服服务范围围内或向向客人推推荐更好好的选择择。商务务服务项项目有：复印、打打印、传传真、打打字、洗洗衣、票票务。159. 酒店商务务中心相相关服务务及价格格调整后后：取消消原以各各种形式式放置于于商务中中心的价价目表；取消酒酒店商务务中心电电脑的开开机密码

47、码；免费费为住店店客人提提供商务务中心上上网服务务；免费费提供55张（含含5张）A4纸的复印、打印，超过5张，每张收费1元；新的价目表用粉色A4纸打印塑封，存放于各店前台指定地点，随时保持价目表平整、干净，以备查询。160. 所有商务务服务的的费用前前台必须须输入PPMS系系统入账账，并打打印杂杂项转账账单，挂挂账请客客人签字字。161. 如遇客人人需要票票务代理理服务，前前台应向向客人提提供订票票中心电电话，请请客人自自订机票票，车票票。162. 如客人要要求酒店店代订和和代收代代付票款款的，前前台填写写商务务服务记记录单163. 代订后代代收代付付票款时时，前台台须与客客人确认认商务务服务记记录单上上的项目目、时间间和预收收金额，请请客人签签字后收收取预收收款。164. 商务服服务记录录单一一式两联联：白联联前台台；绿联联客人人165. 前台收回回商务务服务记记录单绿绿联后与与客人结结算金额额，票务务代理不不做入账账处理。166. 贵重物品品寄存服服务时，应应只拿出出给客人人使用的的保险箱箱的一把把钥匙，不不要将所所有钥匙匙一起放放在客人人面前挑挑选。167. 客人需要要贵重物物品寄存存服务时时，先询询问客人人的房间间号码，只只为住店店客人入入住期间间提供免免费的贵贵重物品品寄存服服务。168